摘要：信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)成為社會(huì)變革的主導(dǎo)性力量，對(duì)城市社區(qū)公共服務(wù)供給產(chǎn)生了顛覆性影響。本文通過(guò)對(duì)Z市Z社區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)過(guò)程的分析，探索城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化的有效路徑，包括以居民需求為社區(qū)公共服務(wù)供給的理念導(dǎo)向，積極推動(dòng)社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，打造線上線下融合服務(wù)新路徑。人本化和智能化的深度融合是實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化的有效路徑。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)；公共服務(wù)；精準(zhǔn)化

推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化是全面深化改革的總目標(biāo)，中共中央、國(guó)務(wù)院為此出臺(tái)了 《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》，提出要提高基層治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。2022年5月，民政部等9部門印發(fā)了 《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》，基層治理智能化被提到了一個(gè)新的高度，這也是信息時(shí)代對(duì)社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)提出的變革性、顛覆性要求。[1]因此，加強(qiáng)城市社區(qū)智慧治理能力建設(shè)不僅是新時(shí)代推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，也是未來(lái)城市治理的方向和趨勢(shì)。本文以參與式觀察、深度訪談為主要研究方法，探析Z市Z社區(qū) “智慧社區(qū)”建設(shè)過(guò)程和實(shí)踐路徑，為城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化提供理論和實(shí)踐參考。

一、公共服務(wù)供給現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

城市社區(qū)是城市居民生活的特定場(chǎng)域和公共服務(wù)供給的基本單元，提升公共服務(wù)供給水平是創(chuàng)新城市社區(qū)治理、增強(qiáng)城市治理能力的重要目標(biāo)和中心任務(wù)。Z市Z社區(qū)位于主城區(qū)南面，是典型的村改居社區(qū)。社區(qū)占地1.2平方公里，轄16個(gè)居民小組，常住人口5 890戶，2萬(wàn)余人。社區(qū)歷經(jīng)多輪征地拆遷，板塊分散，歷史遺留問(wèn)題多，轉(zhuǎn)型期新問(wèn)題不斷，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化提出了巨大現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

（一）社區(qū)日趨陌生化和個(gè)體化

一方面，隨著城鎮(zhèn)化和市場(chǎng)化的深入發(fā)展，城市社區(qū)的流動(dòng)性、異質(zhì)性日益增強(qiáng)，呈現(xiàn)出交往的匿名性、行動(dòng)的不確定性和關(guān)系的非持續(xù)性等陌生人社會(huì)特征；[2]另一方面，城市居民在價(jià)值觀念和生活方式等方面日趨個(gè)體化，正如德國(guó)社會(huì)學(xué)家貝克指出：過(guò)度的個(gè)體化正在危及 “社會(huì)和諧共處的根基”，卻 “變成了從屬于現(xiàn)代社會(huì)本身的社會(huì)結(jié)構(gòu)”。[3]因此，在一個(gè)日趨陌生化和個(gè)體化的城市社區(qū)，居民個(gè)體生活的流動(dòng)性、不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性日益加大，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)供給多樣性、差異化、精準(zhǔn)性提出了更加迫切的現(xiàn)實(shí)需要。

Z社區(qū)歷經(jīng)多輪征地拆遷，目前10個(gè)居民小區(qū)均是安置房小區(qū)，人員構(gòu)成復(fù)雜。一部分是新涌入社區(qū)的臨時(shí)租住人員，這部分人員流動(dòng)性和匿名性較強(qiáng)，打破了社區(qū)原有熟人社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)趨于陌生化；另一部分是世代居住在Z村的村民，他們依然沿襲基于血緣、親緣、地緣形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。但是，隨著市場(chǎng)化以及多輪拆遷安置，村民發(fā)生了巨大的利益分化，在生活觀念、文化慣習(xí)、身份意識(shí)等方面正在經(jīng)歷傳統(tǒng)到現(xiàn)代的蛻變與陣痛，個(gè)人主義和個(gè)體化趨勢(shì)加劇。隨著Z社區(qū)的陌生化和個(gè)體化趨勢(shì)加劇，城市社區(qū)公共服務(wù)供給面臨巨大現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

當(dāng)前城市社區(qū)公共服務(wù)面臨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)環(huán)境下的流動(dòng)性、不穩(wěn)定性特點(diǎn)，人們的生活需求也變得復(fù)雜多樣，有關(guān)服務(wù)需求的成因和動(dòng)機(jī)也更為復(fù)雜，傳統(tǒng)的公共服務(wù)供給路徑已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化對(duì)接。一方面，網(wǎng)絡(luò)為社區(qū)居民拓寬了社會(huì)交往空間，現(xiàn)代人的表達(dá)、交往、生活越來(lái)越離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)；另一方面，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)促使社會(huì)表達(dá)呈現(xiàn) “結(jié)構(gòu)倒置”效應(yīng)，個(gè)體在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)起供給行為逐漸形成一定規(guī)模的模仿行為，普通民眾獲得了前所未有的話語(yǔ)權(quán)力和行動(dòng)能力。因此，在這種自下而上的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象影響下，創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)供給模式，將多元供給主體融入更加規(guī)范系統(tǒng)的供給模式之內(nèi)，對(duì)于破解我國(guó)當(dāng)前基層社會(huì)治理和服務(wù)中信息不對(duì)稱、反應(yīng)不及時(shí)、成效不高等問(wèn)題非常重要。

（三）網(wǎng)格化服務(wù)存在短板

網(wǎng)格作為當(dāng)前社區(qū)治理和服務(wù)的最小單元，在聯(lián)系和服務(wù)群眾中發(fā)揮著重要作用，但也存在一些問(wèn)題。Z社區(qū)網(wǎng)格劃分按600—800戶一個(gè)網(wǎng)格進(jìn)行，一個(gè)網(wǎng)格員管理一個(gè)網(wǎng)格，工作力量無(wú)法全覆蓋所有居民；部分居民小區(qū)規(guī)模小，同周邊居民小區(qū)一并劃入聯(lián)合網(wǎng)格，部分網(wǎng)格力量相對(duì)薄弱；居民自治與網(wǎng)格化管理結(jié)合度不高，存在大的小區(qū)戶數(shù)多、小的小區(qū)面積廣等現(xiàn)象；考核辦法對(duì)網(wǎng)格員信息上報(bào)數(shù)量、走訪次數(shù)等有剛性約束，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量、群眾評(píng)價(jià)等軟指標(biāo)無(wú)從考量，存在點(diǎn)水式走訪情況，網(wǎng)格工作質(zhì)量不高，社區(qū)僅有8名網(wǎng)格員，面對(duì)面聯(lián)系和服務(wù)群眾力量不足。因此，作為社區(qū)治理的最小單元，每名網(wǎng)格員服務(wù)居民戶數(shù)過(guò)多，“叩門問(wèn)親”沒(méi)有真正落到實(shí)處，為民服務(wù)的 “最后一米”沒(méi)有完全打通。

二、公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化路徑探索

智慧治理是 “互聯(lián)網(wǎng)+基層治理”的有機(jī)結(jié)合，它可以將個(gè)體全部納入智慧社區(qū)全局之中，能夠以更直接、更方便的方式服務(wù)所有居民。因此，基于當(dāng)前城市社區(qū)公共供給的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，“智慧治理”成為實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化的必然選擇。2020年，四川省民政廳以城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)示范工程為重點(diǎn)，策劃實(shí)施了 “城鄉(xiāng)社區(qū)治理試點(diǎn)示范三年行動(dòng)計(jì)劃”，Z社區(qū)成為全省第一批試點(diǎn)社區(qū)之一。

（一）整合資源，平臺(tái)服務(wù)集成化

社區(qū)黨委依托城市基層治理五級(jí)聯(lián)席會(huì)議，整合多方資源和力量，將政務(wù)、教育、醫(yī)護(hù)及生活互助等社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)納入功能模塊，開(kāi)發(fā)了集智慧黨建、智慧政務(wù)、智慧治理、智慧民生、智慧家庭、智慧安防六大功能于一體，貫通市、區(qū)、街道、社區(qū)、小區(qū)5個(gè)層級(jí)的 “Z社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)”。社區(qū)通過(guò)對(duì)基本信息、綜治數(shù)據(jù)、黨建數(shù)據(jù)等集成信息進(jìn)行及時(shí)、精準(zhǔn)、高效分析，裂變信息轉(zhuǎn)化成果，賦能社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府治理、居民自治、社會(huì)調(diào)節(jié)、科技賦能良性互動(dòng)。例如，為了對(duì)接需求、整合資源，社區(qū)在平臺(tái)設(shè)置了 “點(diǎn)亮微心愿”功能模塊，社區(qū)居民可以通過(guò)智慧服務(wù)平臺(tái)手機(jī)端發(fā)布 “微心愿”，社區(qū)收集居民心愿后，及時(shí)動(dòng)員包聯(lián)單位、雙報(bào)到黨員、駐社區(qū)干部進(jìn)行心愿認(rèn)領(lǐng)，幫助居民實(shí)現(xiàn)小小心愿。

（二）一網(wǎng)統(tǒng)管，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)智能化

一方面，加裝硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)一屏統(tǒng)覽。社區(qū)在轄區(qū)內(nèi)10個(gè)安置房小區(qū)均安裝了信息采集系統(tǒng)，并且接入魔鏡C端。在小區(qū)的堵點(diǎn)、難點(diǎn)區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)并通過(guò)魔鏡C端接入社區(qū)B端。通過(guò)智慧平臺(tái) “一屏統(tǒng)覽”社區(qū)端，社區(qū)工作人員可以及時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)狀況并及時(shí)開(kāi)展行動(dòng)，小區(qū)的治安事件以及矛盾糾紛事件大大降低。另一方面，完善功能模塊，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)統(tǒng)管。通過(guò)設(shè)置信息推送功能，社區(qū)將政策法規(guī)、辦事指南發(fā)布到各小區(qū)宣傳大屏以及居民手機(jī)端。居民不僅可以通過(guò)智慧服務(wù)平臺(tái)手機(jī)端小程序?qū)崟r(shí)了解政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)、社區(qū)公告等事務(wù)，還能進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)事報(bào)修，最終形成居民 “點(diǎn)單”—社區(qū) “派單”—相關(guān)部門 “接單”—社區(qū) “回單”的 “一網(wǎng)統(tǒng)管”閉環(huán)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。Z社區(qū)通過(guò)打造 “一屏統(tǒng)覽、一網(wǎng)統(tǒng)管”智慧服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)和治理智能化運(yùn)行，極大提升了社區(qū)服務(wù)和管理精準(zhǔn)化水平。

（三）一戶一檔，需求對(duì)接精準(zhǔn)化

基于社區(qū)空間分布的 “飛地”性、人員構(gòu)成的復(fù)雜性、居民需求的多元性、歷史遺留問(wèn)題的多樣性和 “人少事多”的治理難題，社區(qū)將人口和房屋信息錄入智慧服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類人口信息以及房屋信息的動(dòng)態(tài)采集、更新以及維護(hù)，進(jìn)行 “一戶一檔”精細(xì)化管理，真正做到底數(shù)清、情況明。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)在智慧服務(wù)平臺(tái)上建立服務(wù)需求、服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目 “三張清單”和雙向認(rèn)領(lǐng)機(jī)制。社區(qū)通過(guò)平臺(tái)收集居民所需所盼的服務(wù)建議，形成 “服務(wù)需求清單”；社區(qū) “兩委”通過(guò)摸底調(diào)查，整合駐區(qū)單位、包聯(lián)單位等服務(wù)資源，生成 “服務(wù)資源清單”；經(jīng)過(guò)綜合數(shù)據(jù)分析，組織社區(qū) “兩委”和監(jiān)委、居民代表召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，形成實(shí)施決議生成 “服務(wù)項(xiàng)目清單”，打造了線上發(fā)布、線下實(shí)施、綜合評(píng)價(jià)閉環(huán)服務(wù)管理系統(tǒng)。通過(guò)智慧服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)打破了聯(lián)系和服務(wù)居民的時(shí)空局限，真正做到了問(wèn)需于民、服務(wù)惠民，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)公共服務(wù)資源的精準(zhǔn)對(duì)接，提高了社區(qū)公共服務(wù)供給的精準(zhǔn)化水平。

（四）以人為本，社區(qū)服務(wù)人性化

為防范和化解社區(qū)留守兒童、空巢老人、高齡獨(dú)居老人等群體日常生活中的風(fēng)險(xiǎn)，[4]社區(qū)與本人及其家屬協(xié)商一致后，在智慧服務(wù)平臺(tái)上對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記，并設(shè)定出行預(yù)警時(shí)間。當(dāng)標(biāo)記人員在預(yù)警時(shí)間內(nèi)未出現(xiàn)在設(shè)定范圍，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警。接到預(yù)警后，社區(qū)會(huì)即刻安排工作人員進(jìn)行電話溝通或入戶查看，確認(rèn)標(biāo)記人員是否存在安全和健康風(fēng)險(xiǎn)。例如，社區(qū)在征得一位老人同意后，在其家中安裝了生命體征監(jiān)測(cè)儀，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人心跳、呼吸等生命體征，若心跳、呼吸等低于正常值，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)警，而社區(qū)將會(huì)及時(shí)呼叫工作人員入戶查看。在經(jīng)歷一次預(yù)警危機(jī)后，老人感慨：“以前一直以為自己是小區(qū)里‘行走的活死人，沒(méi)想到社區(qū)還時(shí)刻關(guān)心著我，感恩??！”立足于社區(qū)居民的真實(shí)需求，社區(qū)通過(guò)智慧服務(wù)平臺(tái)不斷拓展人性化服務(wù)功能，讓居民真切感受到社區(qū)以人為本的服務(wù)理念，進(jìn)一步拉近了社區(qū)和居民的心理距離。

三、公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化建議

作為一個(gè)西部欠發(fā)達(dá)城市的村轉(zhuǎn)居社區(qū)，Z社區(qū)能夠通過(guò)科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)社區(qū) “智慧治理”實(shí)屬不易。離不開(kāi)社區(qū)精英積極推動(dòng)、社區(qū)居民主動(dòng)參與以及相關(guān)部門大力支持。雖然在后期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，但為我們提供了一個(gè)理解城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化的成功樣本。在城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化探索中，我們應(yīng)該始終以居民需求作為社區(qū)公共服務(wù)供給的理念導(dǎo)向。一方面，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大力推動(dòng)社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)；另一方面，充分激發(fā)社區(qū)活力，打造線上線下融合服務(wù)新路徑。通過(guò)推動(dòng)人本化和數(shù)字化的深度融合，實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)供給精準(zhǔn)化。

（一）以居民需求作為價(jià)值導(dǎo)向

傳統(tǒng)城市社區(qū)公共服務(wù)供給以自上而下供給導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，而 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下城市社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給應(yīng)以社區(qū)居民多元化、差異化、個(gè)性化的需求為導(dǎo)向。[5]無(wú)論是 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)便民服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)文化服務(wù)”，還是 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”，其服務(wù)對(duì)象都應(yīng)以社區(qū)居民為核心。是否滿足社區(qū)居民的真實(shí)需求，對(duì)該模式能否在社區(qū)運(yùn)行、能否被大多數(shù)居民接受起著關(guān)鍵作用。因此，對(duì)于城市社區(qū)引入 “互聯(lián)網(wǎng)+”系統(tǒng)，應(yīng)著重考慮居民的現(xiàn)實(shí)需求和感受，合理分配功能模塊，加強(qiáng)對(duì)居民高訪問(wèn)量模塊建設(shè)，彌補(bǔ)線下服務(wù)的缺失和不足；還要考慮服務(wù)平臺(tái)的頁(yè)面設(shè)計(jì)是否人性化、是否照顧到兒童、老人等弱勢(shì)群體的閱讀和操作需要；更要重視用戶的體驗(yàn)感受、評(píng)價(jià)反饋，站在社區(qū)居民的角度，不斷優(yōu)化社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）打造“四化”智慧服務(wù)平臺(tái)

當(dāng)下，具有實(shí)時(shí)性、便捷性、交互性的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為城市社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給提供了強(qiáng)大技術(shù)支撐。在 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”模式下探討城市社區(qū)公共服務(wù)供給，應(yīng)該充分利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和智能化等一系列現(xiàn)代化技術(shù)手段，打造社區(qū)公共服務(wù)集成化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)功能最大化。通過(guò)智慧服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)居民可以靈活自由地選擇社區(qū)公共服務(wù)的時(shí)間、方式、過(guò)程，甚至可以直接參與到規(guī)劃設(shè)計(jì)、意見(jiàn)提出等管理過(guò)程當(dāng)中，從本質(zhì)上改變傳統(tǒng)的城市社區(qū)公共服務(wù)供給模式，[6]實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給集成化、智能化、精準(zhǔn)化、人性化。

（三）打造線上線下融合服務(wù)新路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景催生出新式的互聯(lián)網(wǎng)思維。在人人都是自媒體的時(shí)代，人們?cè)谕ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)提出問(wèn)題的同時(shí)也可以利用自身的資源為他人提供必要的資源。一方面，社區(qū)應(yīng)該不斷提高居民的網(wǎng)絡(luò)參與能力與表達(dá)能力，激發(fā)社區(qū)居民參與意識(shí)和參與行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)和居民需求的精準(zhǔn)對(duì)接和滿足；另一方面，融合線上線下兩條路徑，制定多元化的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，打破社區(qū)公共服務(wù)供給時(shí)空限制。在虛擬與現(xiàn)實(shí)中，將多元供給主體融入更加規(guī)范系統(tǒng)的供給模式之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)資源的利用效率最大化，從而使供需得到更加全面的保障。

四、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)、新應(yīng)用、新業(yè)態(tài)方興未艾，成為解構(gòu)和重組基層社會(huì)的強(qiáng)大動(dòng)力之一。探微信息社會(huì)的治理之道，推動(dòng)智慧社區(qū)建設(shè)，是滿足居民公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給之需、推動(dòng)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的必由之路。在智慧社區(qū)建設(shè)過(guò)程中，我們要始終堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，促進(jìn)信息技術(shù)與居民生活的深度融合，讓我們的社區(qū)更安全、更美好、更有人文溫度，成為實(shí)現(xiàn)人民美好生活的智慧空間。

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作者簡(jiǎn)介： 曾娣，女，漢族，四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，碩士，助教，研究方向：基層治理。