王楠

本文主要探討了“雙循環(huán)”經(jīng)濟視域下酒店新媒體情感營銷的路徑。首先介紹了酒店經(jīng)營中情感營銷的理論基礎(chǔ)和現(xiàn)狀，闡述了情感營銷的重要性。其次，深入討論了新媒體平臺在酒店情感營銷中的應(yīng)用，包括新媒體的分類及特點，新媒體在酒店情感營銷中的應(yīng)用實例以及優(yōu)勢。此外，本文也研究了“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下的酒店情感營銷，并進行了實際的案例分析。最后，文章構(gòu)建了2P4E情感營銷驅(qū)動模型，并就其在酒店行業(yè)的應(yīng)用和效果進行了分析。

一、引言

（一）酒店營銷背景

隨著科技的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的廣泛應(yīng)用，酒店業(yè)的營銷模式也發(fā)生了根本性的變化。傳統(tǒng)的營銷模式，如直接銷售、傳統(tǒng)廣告營銷等，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代消費者的需求，尤其是年輕一代消費者的需求。他們在尋找產(chǎn)品和服務(wù)時，不僅看重價格和品質(zhì)，更注重消費的體驗和感受。因此，情感營銷作為一種新型的營銷模式，越來越被酒店業(yè)所重視。通過情感營銷，酒店能更好地理解和滿足消費者的情感需求，從而提高顧客滿意度和忠誠度。

（二） 研究目標和內(nèi)容

本文的研究目標是促進酒店傳統(tǒng)營銷模式向新型多維度情感營銷模式轉(zhuǎn)變，通過構(gòu)建情感營銷驅(qū)動模型，分析新媒體平臺在酒店情感營銷中的運用，以及酒店在“雙循環(huán)”經(jīng)濟格局下的市場價值。具體的研究內(nèi)容包括：分析酒店情感營銷的發(fā)展趨勢，構(gòu)建情感營銷驅(qū)動模型，探索如何運用新媒體平臺進行酒店情感營銷，以及優(yōu)化酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才的培養(yǎng)目標。希望通過本研究，能為酒店業(yè)的情感營銷提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，同時也為我校的相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)提供參考。

二、情感營銷與酒店行業(yè)

（一）情感營銷的理論基礎(chǔ)

情感營銷源于人們對于消費者行為背后的心理動機的深入理解。其基本理論認為，消費者的購買決策并非完全基于理性考慮，而是受到個人的情感、情緒和感覺的深刻影響。情感營銷就是企業(yè)通過與消費者建立情感聯(lián)系，激發(fā)消費者的積極情感，從而引導(dǎo)消費者做出購買決策的一種營銷策略。理論上，情感營銷可以分為產(chǎn)品情感營銷和品牌情感營銷兩大類。產(chǎn)品情感營銷主要通過提升產(chǎn)品的情感價值，使消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生情感依戀；品牌情感營銷則是通過傳達品牌的情感屬性，使消費者與品牌建立深厚的情感聯(lián)系。

（二）酒店行業(yè)的情感營銷現(xiàn)狀

在酒店行業(yè)中，情感營銷已經(jīng)逐漸成為一種重要的營銷方式。許多酒店已經(jīng)認識到，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品并不足以滿足現(xiàn)代消費者的需求，他們更重視酒店能否提供一種愉快、舒適的住宿體驗，以及酒店是否能滿足他們的個性化需求。因此，許多酒店開始通過提供個性化服務(wù)，改善酒店環(huán)境，提高員工服務(wù)質(zhì)量等方式，來滿足消費者的情感需求，從而提升消費者的滿意度和忠誠度。

（三） 酒店行業(yè)情感營銷的重要性

情感營銷對于酒店行業(yè)的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，情感營銷可以提高顧客滿意度。酒店通過提供更高水平的服務(wù)，滿足顧客的情感需求，從而提高顧客的滿意度。其次，情感營銷可以增強顧客忠誠度。通過情感連接，酒店可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而提高顧客的忠誠度。最后，情感營銷可以提升酒店的品牌價值。通過情感營銷，酒店可以傳達出其品牌的獨特性和價值觀，從而增強品牌的影響力和吸引力。

三、新媒體平臺在酒店情感營銷中的應(yīng)用

（一）新媒體平臺的分類及特點

新媒體平臺包括微視頻平臺（如抖音、快手），APP客戶端（如酒店自有的APP平臺），搜索平臺（如百度），即時通信平臺（如微信、QQ），論壇（如知乎，貼吧），以及第三方平臺（如攜程、美團）。新媒體平臺具有廣泛性、實時性、互動性、個性化等特點。其中，互動性和個性化特點特別符合情感營銷的要求，能夠幫助酒店實現(xiàn)更精細化、個性化的服務(wù)。

（二）新媒體平臺在酒店情感營銷中的應(yīng)用實例

國內(nèi)某大型酒店通過微信公眾號進行情感營銷。該酒店首先通過公眾號推送有關(guān)酒店的最新信息，包括新的促銷活動、最新上線的服務(wù)項目等。然后，酒店通過微信公眾號與顧客進行互動，了解顧客的需求和意見，并對顧客的反饋進行及時響應(yīng)。在特定的節(jié)假日或者顧客的生日，酒店還會通過公眾號向顧客發(fā)送祝福信息，提供特別的優(yōu)惠和禮物。這樣的情感營銷策略有效地強化了酒店與顧客的情感連接，增強了顧客的忠誠度。

（三）新媒體平臺在酒店情感營銷中的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)

新媒體平臺在酒店情感營銷中的主要優(yōu)勢包括：可達性廣、互動性強、信息傳播快速、易于進行精細化營銷等。另一方面，新媒體平臺在酒店情感營銷中也面臨著一些挑戰(zhàn)，如信息過載可能導(dǎo)致消費者反感，難以控制的負面信息可能損害酒店的品牌形象，以及消費者隱私泄露等法律法規(guī)問題。因此，酒店在利用新媒體平臺進行情感營銷時，需要權(quán)衡利弊，精心設(shè)計營銷策略，確保在滿足消費者需求的同時，也保護消費者的權(quán)益。

四、“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下的酒店情感營銷

（一）“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式的理論基礎(chǔ)

“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式是指以國內(nèi)大循環(huán)為主體，國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的經(jīng)濟發(fā)展新格局。在這個模式下，國內(nèi)和國際市場可以相互融合，相互促進，形成內(nèi)外聯(lián)動、雙循環(huán)共進的發(fā)展格局。這種模式強調(diào)了國內(nèi)市場的主導(dǎo)地位，但同時也明確了國際市場的重要性。

（二）“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下的酒店情感營銷策略

在“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下，酒店可以結(jié)合新媒體平臺的優(yōu)勢，利用情感營銷策略開發(fā)國內(nèi)市場，同時也能通過新媒體平臺將國外的消費者吸引到國內(nèi)，實現(xiàn)情感營銷的全球化。具體策略可以包括提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提供良好的消費體驗，與消費者建立深厚的關(guān)系，以及通過新媒體平臺進行有效的品牌傳播。

（三）“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下的酒店情感營銷實踐和案例分析

杭州的西湖十景度假酒店是一個具體實踐“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下情感營銷的例子。該酒店以中國文化為核心，積極開發(fā)國內(nèi)市場，同時也通過網(wǎng)絡(luò)平臺向海外消費者進行推廣。

在國內(nèi)市場，西湖十景度假酒店主要通過強調(diào)其與杭州西湖地域文化的聯(lián)系，提供中國特色的服務(wù)，以吸引國內(nèi)消費者。比如，酒店內(nèi)設(shè)有茶藝室，客人可以體驗到中國茶藝的魅力；酒店的SPA中心則提供傳統(tǒng)中式按摩服務(wù)，讓客人在身心放松的同時，更深入地感受到中國文化的獨特魅力。同時，該酒店也非常注重在微博、微信等新媒體平臺上發(fā)布與中國文化、杭州地方文化相關(guān)的內(nèi)容，吸引消費者的關(guān)注，滿足消費者的情感需求。

在國際市場，西湖十景度假酒店則利用新媒體進行品牌推廣，主要通過Instagram（簡稱ins）、Facebook等英文社交媒體平臺發(fā)布酒店的信息，并強調(diào)其中國特色的服務(wù)。這種方式使酒店能夠迅速擴大其在國際市場的知名度，吸引海外消費者的關(guān)注，實現(xiàn)海外客源的引流。

此外，西湖十景度假酒店還注意到，在“雙循環(huán)”經(jīng)濟模式下，消費者的行為和需求也在發(fā)生變化。為了滿足這些變化，酒店在情感營銷的實施中也進行了一些創(chuàng)新。比如，酒店推出了“尋找中國美”的主題活動，邀請客人參與到傳統(tǒng)文化的體驗中來，以此滿足消費者對于深度體驗的情感需求。

總的來說，西湖十景度假酒店通過巧妙地運用新媒體平臺和情感營銷策略，在雙循環(huán)經(jīng)濟模式下成功地提升了自身的品牌價值，吸引了大量的國內(nèi)外消費者。

五、情感營銷驅(qū)動模型的構(gòu)建與應(yīng)用

（一）2P4E情感營銷驅(qū)動模型的構(gòu)建

2P4E模型是一個集成了顧客需求和情感誘因的酒店營銷模型。這個模型的2P指的是產(chǎn)品（product）和價格（price），它們是顧客在選擇酒店時考慮的基本因素。4E則代表了品牌價值（enterclose）、體驗（experience）、精力（energy）和情感認知（emotion）。這四個因素是在滿足了顧客基本需求后，能進一步驅(qū)動顧客進行消費的情感誘因。通過這種方式，2P4E模型結(jié)合了顧客的基本需求和情感誘因，為酒店提供了一個全面而深入的營銷策略。

2P4E情感營銷驅(qū)動模型是由兩大主要部分構(gòu)成：2P（產(chǎn)品和價格）和4E（品牌價值、體驗、精力、情感認知）。以下是對這個模型的詳細構(gòu)建過程。

1. 產(chǎn)品：產(chǎn)品是酒店營銷的核心，它包括酒店的硬件設(shè)施（如客房、餐廳、會議室等）和軟件服務(wù)（如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、接待服務(wù)等）。在構(gòu)建模型時，我們首先需要明確酒店的產(chǎn)品定位，滿足不同客戶的需求。

2. 價格：價格是影響顧客購買決策的重要因素。在構(gòu)建模型時，我們需要考慮酒店的定價策略，如淡旺季定價、會員定價等，使其既能反映出酒店的價值，又能滿足不同顧客的預(yù)算需求。

3. 品牌價值：品牌價值是酒店吸引和留住顧客的關(guān)鍵因素。在構(gòu)建模型時，我們需要通過提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、推廣酒店的文化和價值觀等方式，增強酒店的品牌價值。

4. 體驗：體驗是酒店營銷的重要內(nèi)容，它直接影響顧客的滿意度和忠誠度。在構(gòu)建模型時，我們需要設(shè)計獨特的服務(wù)流程，提供個性化的服務(wù)，以提升顧客的體驗滿意度。

5.精力：精力是指酒店投入的人力、物力和財力。在構(gòu)建模型時，我們需要合理配置和利用資源，提升服務(wù)效率和效果。

6.情感認知：情感認知是顧客對酒店的感知和情感反應(yīng)。在構(gòu)建模型時，我們需要通過情感營銷的方式，如故事營銷、體驗營銷等，引導(dǎo)和激發(fā)顧客的情感認知。

具體的2P4E情感營銷驅(qū)動模型的實例如下。

2P：

產(chǎn)品： 酒店A是一個豪華五星級酒店，位于市中心的商務(wù)區(qū)，酒店的產(chǎn)品主要包括高級客房、豪華套房、高檔餐飲服務(wù)、健身中心、會議設(shè)施等。軟件服務(wù)方面，酒店A提供24小時客房服務(wù)、專業(yè)的禮賓服務(wù)，以及一系列個性化服務(wù)，如私人管家服務(wù)、定制旅行服務(wù)等。

價格：酒店A采用分時段定價策略，例如在淡季時提供優(yōu)惠價格，以吸引更多顧客；同時，酒店A也為?？秃蜁T提供一些特殊的優(yōu)惠，如會員專享折扣、積分兌換禮品等。

4E：

品牌價值：酒店A的品牌價值體現(xiàn)在其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豪華的設(shè)施以及深厚的文化底蘊上。酒店注重服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求為中心，打造了一種高端、專業(yè)、貼心的服務(wù)形象。

體驗： 酒店A注重顧客體驗，從入住到離店的全過程都充滿了驚喜。比如：個性化的入住服務(wù)，專業(yè)的管家服務(wù)，豐富的娛樂活動，以及貼心的送別禮物等。

精力：酒店A注重人力資源的開發(fā)，定期為員工提供培訓(xùn)，以提高其服務(wù)技能和專業(yè)知識。同時，酒店A還注重物力資源的利用，如合理布局酒店設(shè)施，優(yōu)化酒店環(huán)境等。

情感認知：酒店A通過情感營銷，提升顧客的情感認知。如：通過微信、微博等社交媒體平臺，分享酒店的故事，傳播酒店的文化，展示酒店的服務(wù)，從而引發(fā)顧客的情感共鳴。

2P4E情感營銷驅(qū)動模型是一個集成了顧客需求和情感誘因的酒店營銷模型。通過將產(chǎn)品和價格作為基本因素，滿足顧客的基本需求，同時通過品牌價值、體驗、精力和情感認知等情感誘因，進一步激發(fā)顧客的情感需求和消費意愿。該模型的構(gòu)建過程涉及明確產(chǎn)品定位和定價策略，提升品牌價值，設(shè)計獨特的服務(wù)流程，合理配置和利用資源，并通過情感營銷手段引導(dǎo)顧客的消費情緒。這樣的綜合模型能夠為酒店提供全面而實用的營銷策略，提升顧客的滿意度和忠誠度。

（二）情感營銷驅(qū)動模型應(yīng)用于酒店行業(yè)

舉例來說，北京某豪華酒店就成功地應(yīng)用了2P4E模型進行營銷。該酒店首先關(guān)注了產(chǎn)品和價格，即2P。他們提供了一系列高質(zhì)量的產(chǎn)品，如豪華的房間、高級的餐飲服務(wù)等，并結(jié)合其品牌定位，設(shè)定了合理的價格。

接著，該酒店進一步關(guān)注了4E，即品牌價值、體驗、精力和情感認知。通過提供獨特的服務(wù)體驗，如專業(yè)的禮賓服務(wù)、定制的旅行體驗等，成功地吸引了顧客。同時，還通過各種活動，如主題晚會、品酒會等，增強了顧客的參與感。最后，通過上述方式，酒店成功地建立了與顧客的情感鏈接，提高了顧客的滿意度和忠誠度。

（三）情感營銷驅(qū)動模型的效果分析

通過運用2P4E模型，該酒店成功地提升了自己的品牌價值，增強了顧客的滿意度和忠誠度。具體來說，該酒店的營業(yè)收入和顧客滿意度都有顯著的提高。此外，通過顧客的在線評價和口碑傳播，該酒店的品牌知名度也得到了進一步的提升。這些都證明了2P4E情感營銷驅(qū)動模型在酒店經(jīng)營中的實際價值。

結(jié)語：

通過本文的深入研究，可以看到酒店行業(yè)在新媒體環(huán)境下情感營銷的重要性。具體表現(xiàn)在對于情感營銷的理論基礎(chǔ)。新媒體平臺在酒店情感營銷中的應(yīng)用以及雙循環(huán)經(jīng)濟模式下的酒店情感營銷等方面。此外，2P4E情感營銷驅(qū)動模型的構(gòu)建與應(yīng)用也為酒店行業(yè)提供了新的經(jīng)營思路和方向。因此，酒店行業(yè)應(yīng)積極利用新媒體的優(yōu)勢，利用新媒體情感營銷提升自身競爭力和市場份額。