楊書元

國外企業(yè)在教育后勤市場的服務(wù)及其效果——愛瑪客服務(wù)高校后勤項(xiàng)目引發(fā)的思考

楊書元

[天津大學(xué)]

加強(qiáng)教育后勤市場的規(guī)范管理，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)社會企業(yè)參與校園后勤項(xiàng)目服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)高校后勤高質(zhì)量發(fā)展的一條重要途徑。天津大學(xué)于2015年將新校區(qū)中區(qū)物業(yè)項(xiàng)目委托愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)（中國）有限公司管理，成為外企進(jìn)入中國大學(xué)提供后勤服務(wù)的突破。經(jīng)過近8年的合作，外企在學(xué)校服務(wù)不僅取得了預(yù)期成效，而且其服務(wù)理念、員工管理、標(biāo)準(zhǔn)化流程應(yīng)用和追求創(chuàng)新的舉措，引發(fā)了后勤管理者的認(rèn)真思考。客觀地講，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，提高后勤服務(wù)保障的國際化視野，加強(qiáng)后勤服務(wù)的國際化合作，不失為一條實(shí)施高校后勤高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

國外企業(yè)；教育后勤市場；服務(wù)效果；思考

《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的政策導(dǎo)向和重點(diǎn)要求，高校后勤服務(wù)保障作為建設(shè)高質(zhì)量教育體系的組成部分，應(yīng)緊緊圍繞新時代高校辦學(xué)目標(biāo)和師生多元服務(wù)需求，創(chuàng)新實(shí)踐，建設(shè)與高質(zhì)量教育體系相匹配的高質(zhì)量后勤服務(wù)保障體系。加強(qiáng)教育后勤市場的規(guī)范管理，引進(jìn)包括外企在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)參與校園后勤項(xiàng)目服務(wù)，是實(shí)施高校后勤高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的一條重要途徑。

一、教育后勤市場的供應(yīng)環(huán)境

國內(nèi)高等教育逐步達(dá)到了大眾化甚至普及化的階段，毛入學(xué)率從2012年的30%，至2021年的57.8%，提高了27.8個百分點(diǎn)。截止2022年，高等教育在學(xué)總?cè)藬?shù)已然達(dá)到了4430萬人。[1]如此規(guī)模的服務(wù)體量，帶來了要與規(guī)模成正比的服務(wù)需求，以及對后勤服務(wù)愈發(fā)多元化的期待，高校后勤組織要跟上時代發(fā)展帶來的新局面，實(shí)現(xiàn)自我突破和超越，堅(jiān)定邁向后勤高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

當(dāng)今高校校園后勤環(huán)境已然發(fā)生了極大的改變，催生了市場經(jīng)濟(jì)條件下的教育后勤市場的形成與拓展。據(jù)中國教育后勤協(xié)會對中國高校后勤市場的規(guī)模分析及預(yù)測，隨著高校系統(tǒng)的不斷擴(kuò)大，后勤市場規(guī)模將突破2000億大關(guān)。[2]孵化誕生出了各種體制和規(guī)模的高校后勤組織，后勤管理的主導(dǎo)性得到進(jìn)一步強(qiáng)化，在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)保障職能的同時，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的行業(yè)意識和行為方式。其中，經(jīng)過20多年的探索實(shí)踐，學(xué)校物業(yè)管理已經(jīng)走上健康發(fā)展的軌道，取得了質(zhì)的飛躍[3]，成為現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的主要業(yè)態(tài)成分。通過購買服務(wù)方式，吸引來各種類型社會服務(wù)性企業(yè)參與到校園后勤業(yè)務(wù)，使得社會專業(yè)技術(shù)力量在校園后勤保障體系中占有了不可或缺的位置。

與此同時，我們也應(yīng)該看到：一些涌入校園后勤市場的企業(yè)尚缺乏對校園服務(wù)教育屬性的基礎(chǔ)認(rèn)知，具有綜合競爭實(shí)力、技術(shù)儲備和標(biāo)準(zhǔn)化體系的企業(yè)并不占多數(shù)，而真正懂得高校后勤特殊性、具備后勤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)更是少數(shù)。這雖然是諸多因素形成的狀況，反映著校園后勤市場形成的初期景象，但不加以改變勢必影響到教育后勤行業(yè)的有序發(fā)展。例如有的高校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，只滿足于日常保潔類的勞務(wù)派遣性質(zhì)的簡單服務(wù)，缺少對物業(yè)管理本質(zhì)屬性的認(rèn)知，物業(yè)管理的功能得不到全面發(fā)揮。2020年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，入圍當(dāng)年中國教育后勤協(xié)會物專會評定的TOP50強(qiáng)服務(wù)企業(yè)，其在管四項(xiàng)以上（環(huán)境保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維護(hù)、安全秩序維護(hù)、園林綠化養(yǎng)護(hù)及會議服務(wù)等）服務(wù)項(xiàng)目僅占55%；[4]從一定意義上反映出校園物業(yè)管理內(nèi)涵建設(shè)亟待加強(qiáng)，也使得一些綜合實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)作用得不到有效發(fā)揮。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家貝恩和日本通產(chǎn)省對產(chǎn)業(yè)集中度的劃分標(biāo)準(zhǔn)，布局學(xué)校物業(yè)企業(yè)的管理規(guī)模計(jì)算CR8為35.16%，屬于低集中度競爭型，集中度有進(jìn)一步提升空間。[5]

圖2 2019—2020年500強(qiáng)企業(yè)學(xué)校物業(yè)管理規(guī)模關(guān)鍵指標(biāo)

也就是說，當(dāng)前校園物業(yè)管理，仍屬于進(jìn)入門檻低、業(yè)務(wù)分散、缺乏品牌的低集中度產(chǎn)業(yè)。其中的大中小各類企業(yè)數(shù)量較多，主要品牌的集中度低，價格戰(zhàn)等低端市場競爭手段較多，有省份物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)明確采用“低價優(yōu)選法”。這是深化改革中面臨的現(xiàn)實(shí)問題，如何在錯綜復(fù)雜的市場供應(yīng)中，找到符合學(xué)校利益和要求的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，并不是一件容易的事情。而解決這一痛點(diǎn)的有效方式，便是要根據(jù)學(xué)校需求嘗試引入行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)，通過賽馬不相馬的方式，提升物業(yè)管理的技術(shù)含量，打造出具有高質(zhì)量服務(wù)和管理能力的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、師生和企業(yè)的共贏與共同進(jìn)步。

二、天津大學(xué)與愛瑪客合作標(biāo)志著教育后勤市場的國際化包容

2015年4月，天津大學(xué)北洋園校區(qū)（以下簡稱“北洋園校區(qū)”）一期基本建成，開始籌備各學(xué)院以學(xué)科組群形式的整體搬遷工作，預(yù)計(jì)校區(qū)學(xué)生數(shù)量18000人。北洋園校區(qū)總體規(guī)劃用地面積250公頃，建筑面積為155萬平方米，最終在校生規(guī)模將達(dá)到36000 人。規(guī)劃理念為“一個中心、三個融合”，也就是以學(xué)生成長作為最關(guān)鍵的中心，打造學(xué)科的集聚與融合、師生共同發(fā)展的融合，以及教學(xué)工作與科研任務(wù)的融合。當(dāng)時學(xué)校已實(shí)行了十余年的后勤社會化改革，并且在老校區(qū)試點(diǎn)引進(jìn)食堂、樓宇物業(yè)管理等項(xiàng)目外包的基礎(chǔ)上，抓住北洋園校區(qū)建成契機(jī)，“以推進(jìn)大學(xué)治理體系和治理能力現(xiàn)代化為導(dǎo)向，以優(yōu)化機(jī)構(gòu)職能為著力點(diǎn)，構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范的管理體制，實(shí)施‘服務(wù)外包、學(xué)校監(jiān)管’的運(yùn)行機(jī)制，通過‘管辦分離’，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化、國際化水準(zhǔn)，降低后勤成本，提高運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，形成了以提高質(zhì)量為核心的內(nèi)涵式后勤管理新模式”。[6]愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)（中國）有限公司（以下簡稱“愛瑪客”）作為少有的具有全球教育業(yè)綜合設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，成為天津大學(xué)的考察對象。

愛瑪客國內(nèi)業(yè)務(wù)主要為醫(yī)院和各類機(jī)構(gòu)提供全方位的設(shè)施管理以及餐飲服務(wù)解決方案，雖然在全球范圍服務(wù)逾2500所教育機(jī)構(gòu)，但其在國內(nèi)缺乏管理高校服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。也就是說，天津大學(xué)若與之建立合作，將是愛瑪客在中國教育市場的首個項(xiàng)目，是外企進(jìn)入中國大學(xué)提供后勤服務(wù)的突破。為此，學(xué)校開展了對愛瑪客及其他外企在后勤服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)績調(diào)研，并將其納入《天津大學(xué)新校區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新》課題研究范圍，以求北洋園校區(qū)服務(wù)獲得既行業(yè)領(lǐng)先又滿足實(shí)際需求的質(zhì)量效果。而采取的調(diào)研方法，是秉持建設(shè)一流大學(xué)總目標(biāo)，將后勤管理納入同步謀劃、同步推進(jìn)，“用科研指導(dǎo)高校物業(yè)管理”，在本校實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的同時，也能為其他高校提供可借鑒可復(fù)制的樣例?！?015年5月，愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)（中國）有限公司中標(biāo)承接天津大學(xué)北洋園校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目。作為全球設(shè)施管理服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)，愛瑪客公司致力于校園后勤保障體系國際化創(chuàng)新，標(biāo)志著外國企業(yè)及技術(shù)開始進(jìn)入中國教育服務(wù)高端市場?！盵7]引入愛瑪客，在一定程度上是規(guī)范教育后勤服務(wù)市場建設(shè)的必然，標(biāo)志著教育后勤市場的成熟及其國際化包容。

三、“以滿腔熱情為客戶提供服務(wù)”凸顯出“服務(wù)育人”的遵從

校園后勤保障系統(tǒng)一方面承載著為教學(xué)、教研和師生員工服務(wù)的任務(wù)，同時又有責(zé)任有義務(wù)肩負(fù)起服務(wù)育人、管理育人、環(huán)境育人的特殊使命。愛瑪客作為外企，是否有能力滿足高校后勤服務(wù)育人的本質(zhì)要求，成為合作成功與否的最先決條件。在合同踐行過程中，愛瑪客從以下兩個方面做出了明確的回應(yīng)。

首先，是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視作服務(wù)育人的前提和基礎(chǔ)。他們認(rèn)為，每一位學(xué)生都將在校園里度過數(shù)年的寶貴時光，校園就是他們的第二個家。如何營造出一個可以讓學(xué)生健康成長的校園家，這需要作業(yè)團(tuán)隊(duì)著力于輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括對人服務(wù)的溫度，以及對校園設(shè)施設(shè)備服務(wù)的專業(yè)。具體講，是要以前瞻性全生命周期管理辦法，建立起優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)和管理體系，以此將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為基礎(chǔ)，方能讓日常作業(yè)衍生出服務(wù)育人的先決條件。有鑒于此，基于ISO14001、ISO45001、ISO9001、ISO50001等管理體系要求，契合項(xiàng)目的實(shí)際情況和需求數(shù)據(jù)，量身定制個性化的運(yùn)作手冊，作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系基礎(chǔ)，并在日常工作中嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；并將培訓(xùn)常態(tài)化多元化，利用移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，時刻對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技能和價值觀的影響，以此確?？梢猿掷m(xù)的輸出高品質(zhì)服務(wù)。

其次，愛瑪客認(rèn)為美好來自環(huán)境，更來自發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。他們將可以有效體現(xiàn)人文關(guān)懷的相關(guān)行為語言進(jìn)行了精煉，通過簡潔有效的方式輸出給一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而高效地實(shí)現(xiàn)了日常的關(guān)懷體現(xiàn)。以其行業(yè)的“WEST-4111”為例，WEST來源于愛瑪客全球總部，是由四個不同的英文單詞首字母組合而成，分別是“WELCOME您好”“EYE CONTACT眼神交流”“SMILE微笑”和“THANK YOU謝謝”。為適應(yīng)校園運(yùn)營環(huán)境，其中國團(tuán)隊(duì)將WEST翻譯為容易理解的“4111”。分別代表“4目相對”“1個微笑”“1聲您好”“1句謝謝”。經(jīng)過“WEST-4111”一系列的推廣，包括全員培訓(xùn)和案例分享、指導(dǎo)員示范和相互彩排演練，每位員工從最初的被動害羞，到逐漸適應(yīng)，能夠主動參與并積極與師生互動問好，與和諧溫暖的校園氛圍融為一體，讓學(xué)生在享受服務(wù)的同時感受到來自后勤員工的關(guān)愛，從而達(dá)到育人目的。

圖3 愛瑪客WEST圖解

WEST-4111是愛瑪客追求卓越服務(wù)禮儀的行動之一，秉承著“送達(dá)美好體驗(yàn)，豐富和滋養(yǎng)人們的生活”理念，通過各種類似4111的行動，將外企的服務(wù)理念與中國高校后勤服務(wù)育人進(jìn)行了創(chuàng)新融合，既體現(xiàn)著企業(yè)的品牌價值，也實(shí)現(xiàn)了“全員育人、全程育人、全方位育人”的后勤服務(wù)育人理念。

四、從物業(yè)管理到設(shè)施管理的發(fā)展認(rèn)知

在研究國外高校后勤發(fā)展?fàn)顩r和后勤企業(yè)服務(wù)方式中發(fā)現(xiàn)，國外高校后勤社會化程度高，學(xué)?？梢詫⒕蜁r間聚焦于核心業(yè)務(wù)也就是教學(xué)科研的發(fā)展，而這一模式的基礎(chǔ)源自于辦學(xué)理念的不同。國內(nèi)高校后勤領(lǐng)域，由于教育后勤行業(yè)化發(fā)展起步較晚，現(xiàn)代物業(yè)管理方式尚在形成過程中，又存在著后勤改革產(chǎn)生出的一些個性化或歷史化的特殊問題。在管理理念和方法上，管理者更習(xí)慣性地關(guān)注“現(xiàn)狀”，也就是對現(xiàn)有的如保潔、保安、綜合維修等日常服務(wù)，以及運(yùn)行中的設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)。在這種以現(xiàn)場管理為主的情形下，后勤保障在于保持校園設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，盡力為師生提供舒適安全的校園環(huán)境。但是對比國外高校后勤管理模式，會發(fā)現(xiàn)設(shè)施管理概念已經(jīng)取代了人們理解中的物業(yè)管理，并且獲得了更為廣泛的應(yīng)用與效果。

設(shè)施管理Facilities Management，縮寫FM，按照國際設(shè)施管理協(xié)會International Facility Management Association所采納的定義是：設(shè)施管理是以提高人的生活質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)能力為目標(biāo)，將人員、場所和相關(guān)活動進(jìn)程整合于一體的組織職能。這種工作職能上的組合支持各相關(guān)單位進(jìn)行互動，以創(chuàng)建一個無縫合作的系統(tǒng)環(huán)境。[7]設(shè)施管理理念在校園應(yīng)用實(shí)踐中，其目標(biāo)為校園管理者提供全面的一站式服務(wù)，覆蓋范圍包括管理建筑房產(chǎn)、各類設(shè)施設(shè)備、綜合服務(wù)等學(xué)校的“非核心業(yè)務(wù)”。整體而言，設(shè)施管理服務(wù)超越了現(xiàn)行的物業(yè)保安、保潔、保綠、保養(yǎng)和客服的“四保一服務(wù)”范疇，更多立足于校園的長遠(yuǎn)發(fā)展，從校園資產(chǎn)、管理者和使用者的綜合利益出發(fā)，對校園內(nèi)的整體環(huán)境進(jìn)行帶有前瞻性的規(guī)劃和管理。并要通過信息化手段將戰(zhàn)略理念落實(shí)到每一天的日常工作中，以此將概念與實(shí)操相結(jié)合，平衡長期利益與短期利益的協(xié)同發(fā)展，系統(tǒng)地保障了校園后勤管理的高質(zhì)量。

以圖書館服務(wù)為例，最初提供給愛瑪客的不過是各個建筑物的平面圖紙和參數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并強(qiáng)調(diào)通過合同對服務(wù)要求進(jìn)行具體的約束和量化控制。而愛瑪客委派專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目，將每一個物業(yè)指向物圖紙等數(shù)據(jù)進(jìn)行重新解讀與分析。如圖4所示，是在對圖書館物理空間解讀分析的基礎(chǔ)上，以企業(yè)的專業(yè)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)功能和材質(zhì)區(qū)別，將建筑物重新設(shè)計(jì)成更適于作業(yè)管理的詳細(xì)工作文件。

圖4 愛瑪客對圖書館的空間解讀

在此前提下，再制定出有針對性的圖書館服務(wù)方案。如為區(qū)分環(huán)境地面材質(zhì)對應(yīng)的日常清潔及維護(hù)的流程，基于設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)模塊制定詳細(xì)維保計(jì)劃等等，以達(dá)到提高師生的學(xué)習(xí)生活質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)能力的目標(biāo)，將讀者、場所和相關(guān)活動進(jìn)程整合為一體。如圖5所示，服務(wù)方案精益求精，包含著相關(guān)項(xiàng)目中的每一項(xiàng)作業(yè)環(huán)節(jié)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，凸顯讀者至上的服務(wù)主旨，而在諸如大型場館的日常管理中，甚至?xí)斜Ｕ系骄唧w座位人的體感溫度適宜的規(guī)定，大大超越了物業(yè)管理的基本質(zhì)量要求。

圖5 愛瑪客圖書館服務(wù)實(shí)施方案

作為服務(wù)企業(yè)，愛瑪客一方面依合同要求完成基礎(chǔ)工作，另一方面則是發(fā)揮優(yōu)勢，逐漸建立起其優(yōu)化的整體服務(wù)體系，以此向?qū)崿F(xiàn)長期發(fā)展的可持續(xù)目標(biāo)前進(jìn)；并籍此影響到校方重視其服務(wù)方案，樂于與之建立相通的工作語言，共同確認(rèn)創(chuàng)建校園物業(yè)管理模式與作業(yè)方式（圖6）。2016年在北洋園校區(qū)率先建立了一站式高校后勤服務(wù)中心，引進(jìn)北美高校最多使用的TMC信息化系統(tǒng)，投入精力建成天津大學(xué)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，美國專家現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)，后在2021年又完成了信息化FFP系統(tǒng)的升級。

圖6 愛瑪客的戰(zhàn)略合作圖解

愛瑪客在響應(yīng)并滿足校方監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)的同時，將注意力更多地放在創(chuàng)新、體系化能力要求以及戰(zhàn)略性影響方面。并且主動參與固定資產(chǎn)管理以及項(xiàng)目管理，通過升級信息化系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)分析與動態(tài)環(huán)境監(jiān)控相結(jié)合，保障設(shè)備穩(wěn)定、安全、可靠的高效運(yùn)行，力爭實(shí)現(xiàn)最大化節(jié)能降耗。經(jīng)過數(shù)據(jù)積累，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行健康智能診斷及故障診斷，助力提升項(xiàng)目管理的整體效能。在持續(xù)結(jié)構(gòu)化改進(jìn)的同時，立足于全生命周期的管理服務(wù)理念，嘗試組建跨部門跨領(lǐng)域的合作體系，打造中國高校高品質(zhì)的IFM范本，為教育后勤行業(yè)提供了可復(fù)制的高質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

五、愛瑪客服務(wù)引發(fā)的一些思考

愛瑪客服務(wù)天津大學(xué)已進(jìn)入第八個年頭，從北洋園校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目承接驗(yàn)收開始，以至后續(xù)的日常作業(yè)，使人感受到他們十分注重新技術(shù)的使用，尤其注重團(tuán)隊(duì)專業(yè)化能力的提高。

（一）與眾不同的初始化工作

愛瑪客在項(xiàng)目初始，就著手制定出詳細(xì)流程和路線圖來指導(dǎo)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的行動，通過使用這些工具，讓現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)在公司、區(qū)域以及當(dāng)?shù)貑T工的支持下，可以系統(tǒng)地識別和解決有關(guān)整體接管的每一個問題。而現(xiàn)場接管團(tuán)隊(duì)會根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容編制相應(yīng)計(jì)劃表，并依此跟進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)程，定期將進(jìn)度及實(shí)施結(jié)果，包括關(guān)鍵事項(xiàng)匯報給校園管理方，保證雙方信息的及時與透明，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)的優(yōu)質(zhì)啟動。此外，會采取初始化風(fēng)險登記的方式，識別所有與初始化相關(guān)的潛在風(fēng)險，并采取可降低風(fēng)險水平的作業(yè)程序。愛瑪客全國EHS與安全經(jīng)理，會根據(jù)愛瑪客全球安全和風(fēng)險控制程序的要求，協(xié)助接管主要負(fù)責(zé)人評估運(yùn)作和維護(hù)中存在的安全、環(huán)保、職業(yè)健康、資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)中斷、應(yīng)急響應(yīng)等方面的風(fēng)險，并提供成本與效益最大化的解決方案。

（二）“尊重為先”的員工管理機(jī)制

北洋園校區(qū)一線雇工多為附近生活較富裕的城鎮(zhèn)居民，他們既不是白領(lǐng)也不是一般意義上的藍(lán)領(lǐng)，常見的管理方式對他們似乎不能起到明顯效果。為此，愛瑪客注意幫助其管理層清晰地了解能夠?yàn)檫@些一線員工做什么，以及所做的是否是他們所關(guān)心和期待的，以此開展一線員工的管理工作。具體做法包括三個方面。

圖7 愛瑪客專家在天津大學(xué)員工培訓(xùn)現(xiàn)場

1.人員職業(yè)發(fā)展：針對勞動密集型操作員工的職業(yè)特點(diǎn)，建立完善的員工個人發(fā)展計(jì)劃，確保提供長期穩(wěn)定的專業(yè)人才，減少不必要的人員流失率，給校方帶來員工相對穩(wěn)定的服務(wù)保障。

2.系統(tǒng)培訓(xùn)輔導(dǎo)：無論是操作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)體驗(yàn)以及技能要求，會針對不同崗位提供全方位綜合培訓(xùn)，輸出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人才提供專業(yè)服務(wù)。

3.企業(yè)文化建設(shè)：結(jié)合服務(wù)類企業(yè)特點(diǎn)，注重整體文化建設(shè)，凝聚所有員工的洞察力和創(chuàng)造力，啟發(fā)創(chuàng)新思維，創(chuàng)造鼓舞人心的美好體驗(yàn)。營造感恩、激勵、參與的文化奠基基調(diào)，促進(jìn)與員工的雙向溝通。

通過完善的培訓(xùn)發(fā)展體系，以及管理層對于“培訓(xùn)和發(fā)展人的事業(yè)”這一理念的認(rèn)知和堅(jiān)持，愛瑪客服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)技能和精神面貌上表現(xiàn)優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)普遍提升，一些普通員工晉升為項(xiàng)目主管，為師生提供了滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）EHS環(huán)境、健康與安全管理

EHS管理體系，是環(huán)境 Environment、健康Health、安全Safety的縮寫，即環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，是環(huán)境管理體系（EMS）和職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）兩體系的整合。國內(nèi)對基于EHS而形成的法律法規(guī)以及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)已逐漸成熟，其中重要的三項(xiàng)實(shí)施辦法是《職業(yè)病防治法》《安全生產(chǎn)法》和《環(huán)保法》。EHS管理受到越來越多的重視，不少企業(yè)專門設(shè)立了處理EHS相關(guān)工作的部門或配置了專業(yè)人員。愛瑪客建立的EHS管理體系，通過針對不同客戶、項(xiàng)目的需求與特點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)不變的情況下進(jìn)行因地制宜的適配。在北洋園校區(qū)項(xiàng)目初始化階段，其COE與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)同時進(jìn)入現(xiàn)場，針對項(xiàng)目的作業(yè)環(huán)境與服務(wù)內(nèi)容，建立起適合本項(xiàng)目的EHS管理體系，并確保其在服務(wù)期限內(nèi)有效運(yùn)行。

在項(xiàng)目運(yùn)營中，對于現(xiàn)場的風(fēng)險管理是EHS工作的重中之重。愛瑪客對項(xiàng)目運(yùn)營過程中所面臨的各類風(fēng)險管理手段進(jìn)行了梳理、歸納與總結(jié)，并結(jié)合自身的EHS管理體系制定了有效的控制、管理模式。為了讓校園服務(wù)安全有保障，愛瑪客為國內(nèi)的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)購買了額外的商業(yè)保險，在保護(hù)工作人員的同時，也為校園管理鑄建起更積極主動的安全標(biāo)準(zhǔn)——通過高額保單的幫助，可以在意外事故發(fā)生后為工作人員提供額外且充足的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，避免因經(jīng)濟(jì)原因帶來的一系列潛在隱患。愛瑪客提供的商業(yè)綜合責(zé)任險的保額超過3500萬/年，其中涵蓋了醫(yī)療費(fèi)用賠償、場所損害賠償、事故賠償?shù)确椒矫婷?，以此提升風(fēng)險管控能力，減少服務(wù)經(jīng)營過程中的后顧之憂。

（四）服務(wù)手段創(chuàng)新實(shí)踐

愛瑪客將創(chuàng)新定義為企業(yè)能夠成功和發(fā)展的源動力，將與坦能公司合作研發(fā)的藍(lán)色清潔技術(shù)應(yīng)用于北洋園校區(qū)，這款清潔劑由水和鹽電解生成，具有強(qiáng)大的清潔能力和殺菌能力，既保護(hù)了環(huán)境、降低了化學(xué)品藥劑的消耗，又倡導(dǎo)了全新的清潔理念。更具創(chuàng)新性的，在求實(shí)會堂及圖書館等場所引入物聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)集合的智慧化衛(wèi)生間系統(tǒng)?？蓪?shí)時檢測衛(wèi)生間廁位是否有人占用，以及衛(wèi)生間使用總?cè)舜危⒄加媒Y(jié)果、客流量、空氣質(zhì)量顯示在引導(dǎo)大屏上，合理引導(dǎo)需求者使用；檢測裝置則可以實(shí)時檢測衛(wèi)生間內(nèi)環(huán)境溫濕度、有害氣體（氨氣）濃度，而當(dāng)衛(wèi)生間內(nèi)有害氣體濃度過高時，可自動打開排風(fēng)換氣，同時系統(tǒng)也會收到濃度過高的警告；遇有人抽煙時，大音量報警器會發(fā)出“請熄滅煙頭”警示聲。據(jù)現(xiàn)場測算，經(jīng)過對衛(wèi)生間的改造并使用無接觸清潔技術(shù)，一名保潔員清潔一個衛(wèi)生間工作時間從原35分鐘縮短到10-14分鐘，在提高衛(wèi)生間清潔效率的同時也獲得了更好的清潔質(zhì)量和使用體驗(yàn)。

圖8 校園智慧衛(wèi)生間系統(tǒng)

而且，在對校內(nèi)求實(shí)會堂、圖書館、體育館等大型場館內(nèi)外環(huán)境反復(fù)測量的基礎(chǔ)上，生成了所使用的各種機(jī)械自動化設(shè)備的有效運(yùn)行時間和參數(shù)。利用高效的清潔工具與人工清潔相比較，制定出合理與高效的作業(yè)辦法，帶來了屬于現(xiàn)代機(jī)器作業(yè)的便利與優(yōu)勢。以圖書館保潔為例，使用傳統(tǒng)工具作業(yè)8小時的工作量，在改用機(jī)械設(shè)備后可于3.5小時內(nèi)完成，在配備洗地機(jī)、掃地車等機(jī)器設(shè)備后，其使用區(qū)域達(dá)到服務(wù)區(qū)域面積的50%，縮短工時達(dá)到30%-40%，既降低了人工成本又提高了勞動效率。

（五）用管理賦能，創(chuàng)造顧客價值

愛瑪客管理特征可歸結(jié)為三個詞：理念、體系與人。

1.堅(jiān)持“正確的價值觀是企業(yè)發(fā)展的前提”理念。其一，企業(yè)的核心使命應(yīng)當(dāng)是為一線員工服務(wù)，由此才能幫助員工更好地去服務(wù)客戶。由此產(chǎn)生的“一線優(yōu)先”的管理原則，也就是無論是任何層級的管理者，或是專家技術(shù)人員、人力資源管理者或法務(wù)財務(wù)，在工作中都需要優(yōu)先滿足一線員工的需求，并建立起強(qiáng)烈的服務(wù)意識。其二，“誠實(shí)正直、尊重他人”。在項(xiàng)目服務(wù)過程中，無論對方是在做內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通，還是在對校方服務(wù)中，“尊重他人”精神都得到彰顯。只有充分地懂得尊重他人，才有能力傳遞美好的服務(wù)體驗(yàn)。其三稱做“設(shè)定目標(biāo)、采取行動、贏得勝利”。隨著建筑資產(chǎn)全生命周期的改變，服務(wù)商需要不斷去滿足師生日益提高的多元化需求，一定要堅(jiān)持不斷創(chuàng)新提升，不斷自我迭代，不斷設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，不斷推出新服務(wù)新產(chǎn)品，這樣才能不斷地滿足來自校園的新需求。

2.標(biāo)準(zhǔn)化的流程和運(yùn)作體系。堅(jiān)持進(jìn)行實(shí)踐和研發(fā)工作，不斷完善體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以保障每位員工在任何項(xiàng)目上，都能一以貫之地輸出愛瑪客標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)服務(wù)。具體管理方式包括了清潔的五步工作法，員工入職培訓(xùn)中的四步培訓(xùn)法等。為了幫助員工更好地掌握這些標(biāo)準(zhǔn)，還專門設(shè)計(jì)了口袋書作為日常作業(yè)的參考范本，以此從每一處細(xì)節(jié)著手，確保工作中的標(biāo)準(zhǔn)流程能夠得到統(tǒng)一有效的執(zhí)行。

3.打造員工敬業(yè)度，也就是以人為本的管理核心?？紤]到任何人最基礎(chǔ)的情感包括渴望得到他人肯定的因素，會對員工的一點(diǎn)一滴成績予以表彰與肯定。再者是創(chuàng)新，創(chuàng)新不僅僅是大的技術(shù)革命或者大的創(chuàng)造，創(chuàng)新是要創(chuàng)造新的客戶滿意度，創(chuàng)造新的客戶滿足感，創(chuàng)造新的客戶認(rèn)知價值。在校園里，作業(yè)員工每一點(diǎn)小的改進(jìn)，能夠讓師生感受到良好的體驗(yàn)，就是創(chuàng)新。

（六）整合先進(jìn)技術(shù)與管理模式的能力

在北洋園校區(qū)項(xiàng)目能夠感受到愛瑪客整合先進(jìn)技術(shù)與管理模式的能力?？蓺w納為八個方面。

1.標(biāo)準(zhǔn)化流程：嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保每一個環(huán)節(jié)具有可預(yù)測性和可控制性。不僅有助于提高工作效率，還能降低出錯率，為高校提供相對穩(wěn)定可靠的后勤服務(wù)。

2.專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理：通過選拔和培訓(xùn)專業(yè)人員，造就出一支高素質(zhì)、高技能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這個團(tuán)隊(duì)具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，能夠迅速應(yīng)對各種后勤問題。

3.創(chuàng)新思維與持續(xù)改進(jìn)：堅(jiān)持創(chuàng)新思維，能根據(jù)高校特點(diǎn)和需求，不斷優(yōu)化管理策略，制定出切合實(shí)際的解決方案，提供個性化的后勤服務(wù)。

4.信息化管理系統(tǒng)：善于利用信息化管理系統(tǒng)，將后勤服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對后勤工作的實(shí)時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析和快速決策，從而提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。

5.加強(qiáng)客戶體驗(yàn)：堅(jiān)持客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，注重多渠道收集客戶需求與反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，提高客戶滿意度。

6.增強(qiáng)設(shè)施管理的可持續(xù)性：通過專業(yè)的維修保養(yǎng)管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)施設(shè)備問題，減少設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)次數(shù)和頻率，提高其使用壽命。

7.嚴(yán)格遵守國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：在中國高校后勤運(yùn)作中，嚴(yán)格遵從中國法律法規(guī)，恪守國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量安全，能夠?yàn)楦咝Ｌ峁┓€(wěn)定、安全、可靠的設(shè)施管理服務(wù)。

8.最佳實(shí)踐分享：可以為中國高校提供國外教育市場最佳實(shí)踐分享，涉及環(huán)保、安全、質(zhì)量諸方面，開拓視野，相互借鑒，有助于校園后勤服務(wù)水平的提升。

縱觀天津大學(xué)引入外企服務(wù)后勤項(xiàng)目效果，可以感覺到愛瑪客在標(biāo)準(zhǔn)化流程、專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)新思維、數(shù)據(jù)驅(qū)動決策和客戶導(dǎo)向等方面為校方提供了高效、專業(yè)、個性化的后勤服務(wù)模式，保障了物業(yè)管理項(xiàng)目的良性運(yùn)行。借由引入外國企業(yè)及其服務(wù)體系后，天津大學(xué)已成為國內(nèi)首個同時引入國企、民企及外企等不同性質(zhì)社會力量分別承包后勤服務(wù)項(xiàng)目的高校，創(chuàng)新了后勤改革的模式，也為各高校服務(wù)項(xiàng)目外包提供了可資借鑒的實(shí)踐案例。在這個過程中，后勤經(jīng)歷了自身管理理念和模式的升級迭代，綜合設(shè)施管理理念以及其具體應(yīng)用落地，為后勤服務(wù)保障體系建設(shè)帶來了積極的改變，為師生營造出了更加溫馨的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境，以及更為妥善的校園資產(chǎn)運(yùn)維管理辦法。

引進(jìn)優(yōu)質(zhì)國外企業(yè)作為校園服務(wù)供應(yīng)商，不僅是市場經(jīng)濟(jì)條件下的必然現(xiàn)象，也不失為推動高校后勤服務(wù)的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的一種理性選擇。

[1]中國教育報.教育這十年[EB/OL].(2022-5- 18)[2023-4-12]. http://www.moe.gov.cn/fbh/live /2022/54453 /mtbd/202205/t20220518_628374.html.

[2]CCLE中國教育后勤展.為什么越來越多物業(yè)服務(wù)商開始布局學(xué)校后勤市場.[EB/OL].(2021-8- 19)[2023-4-12]).https://www.sohu.com/a/484337873 _100257720?scm=1102.xchannel:325:100002.0.6.0&spm=smpc.channel_248.block3_308_NDdFbm_1_fd.1.1683177639042FhHDEIN_324.

[3]天津大學(xué)高校物業(yè)管理研究所.2020學(xué)校物業(yè)管理發(fā)展報告.[EB/OL].(2021-04-01)[2023-5- 30]http://www.21caas.cn/details/index.php/ news/2021-04/67556/.

[4]天津大學(xué)高校物業(yè)管理研究所.2020學(xué)校物業(yè)管理發(fā)展報告.[EB/OL].(2021-04-01)[2023-5- 30]http://www.21caas.cn/details/index.php/ news/2021-04/67556/.

[5]中物研協(xié)張鑫.2021學(xué)校物業(yè)發(fā)展報告. [EB/OL].(2021-10-20)[2023-4-20].https://www. kanwuye.com/ 20038.html?btwaf=28766618.

[6]程天權(quán),黎玖高,皮光純.中國高校后勤改革四十年[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2022：270.

[7]程天權(quán),黎玖高,皮光純.中國高校后勤改革四十年[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2022：416.

[8]IFMA.What is Facility Management.[EB/ OL].(2023-5-4)[2023-5-30].https://www.ifma.org/about/what-is-fm/.

（責(zé)任編輯：趙相華）