○周雷 許佳 張?chǎng)?宗小敏 費(fèi)菲

1.蘇州市職業(yè)大學(xué)商學(xué)院 江蘇蘇州 215104

2.東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 江蘇南京 211189

3.中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司蘇州市分公司 江蘇蘇州 215004

4.友邦人壽保險(xiǎn)有限公司江蘇分公司蘇州中心支公司 江蘇蘇州 215000

引言

我國(guó)是全球機(jī)動(dòng)車保有量和駕駛?cè)俗疃嗟膰?guó)家，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”）是車主抵御風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)類第一大險(xiǎn)種，涉及千家萬戶和民生安全。車險(xiǎn)保費(fèi)收入約占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的80%，且近年來車險(xiǎn)市場(chǎng)呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。車險(xiǎn)理賠是車險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)保障功能的核心環(huán)節(jié)，但是受主客觀因素制約，長(zhǎng)期以來面臨理賠效率低、周期長(zhǎng)、投訴多等問題，嚴(yán)重影響客戶滿意度和車險(xiǎn)的高質(zhì)量發(fā)展。2020年9月，原銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見》，在一定程度上緩解了經(jīng)營(yíng)粗放、競(jìng)爭(zhēng)失序等問題。隨著改革進(jìn)入“深水區(qū)”，以進(jìn)一步擴(kuò)大定價(jià)自主權(quán)為主要內(nèi)容的車險(xiǎn)“二次綜改”于2023年6月落地，對(duì)保險(xiǎn)公司的費(fèi)率厘定和承保理賠提出了更高要求，特別是以車險(xiǎn)為主要業(yè)務(wù)的中小財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，短期內(nèi)面臨費(fèi)率降低、賠付升高、承保利潤(rùn)被擠壓的局面。與此同時(shí)，保險(xiǎn)科技的創(chuàng)新發(fā)展為解決車險(xiǎn)理賠存在的問題、賦能車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可行的新路徑。保險(xiǎn)科技是人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等底層技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合帶來的流程優(yōu)化和價(jià)值創(chuàng)造。保險(xiǎn)科技在車險(xiǎn)理賠中的應(yīng)用，不但有助于實(shí)現(xiàn)理賠流程的數(shù)字化、智能化和自動(dòng)化，而且還賦能保險(xiǎn)公司降本增效、優(yōu)化服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)。

王和（2017）將保險(xiǎn)科技創(chuàng)新分為傳統(tǒng)信息技術(shù)和金融科技兩大領(lǐng)域，認(rèn)為兩者共同影響和賦能包括車險(xiǎn)理賠在內(nèi)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。唐金成和劉魯（2020）提出了“AI+車險(xiǎn)”模式，認(rèn)為人工智能是最有可能改變保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的前沿技術(shù)，尤其是在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，人工智能將成為保險(xiǎn)企業(yè)降低賠付成本、縮短理賠周期、提升反欺詐能力的關(guān)鍵技術(shù)。周雷等（2020）認(rèn)為自動(dòng)理賠是保險(xiǎn)科技賦能保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的典型應(yīng)用場(chǎng)景之一，通過應(yīng)用智能合約機(jī)制，能夠盡可能減少理賠過程中不必要的人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)“全流程自動(dòng)化快速理賠”。郭曉燕等（2023）通過對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司的實(shí)證研究，進(jìn)一步驗(yàn)證了依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)開展線上理賠，能夠顯著提升保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠效率。陳佳（2021）指出保險(xiǎn)公司可以應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠的欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控、索賠請(qǐng)求管理及合同資料存證等。車險(xiǎn)反欺詐聯(lián)合課題組（2021）基于監(jiān)管工作實(shí)踐，以5家保險(xiǎn)公司的理賠及反欺詐數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析車險(xiǎn)欺詐案件的新特點(diǎn)，針對(duì)性提出了以大數(shù)據(jù)為核心構(gòu)建多方協(xié)作聯(lián)動(dòng)防控體系的監(jiān)管工作建議。

綜上所述，已有研究主要分析了保險(xiǎn)科技對(duì)車險(xiǎn)理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響，基于人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等某種保險(xiǎn)科技底層技術(shù)在車險(xiǎn)理賠中的應(yīng)用，以及保險(xiǎn)科技對(duì)車險(xiǎn)理賠效率、欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控等某個(gè)層面的改進(jìn)，而對(duì)各類保險(xiǎn)科技集成創(chuàng)新賦能車險(xiǎn)理賠高質(zhì)量發(fā)展的作用機(jī)理和實(shí)現(xiàn)路徑，缺乏全面、系統(tǒng)的研究。本文通過文獻(xiàn)梳理和實(shí)地調(diào)研，分析車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)實(shí)“痛點(diǎn)”和保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠的必要性，在車險(xiǎn)理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，采用宏觀理論分析與微觀實(shí)例印證相結(jié)合的方法，構(gòu)建系統(tǒng)完整的研究框架，對(duì)保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠的底層技術(shù)、作用路徑、應(yīng)用實(shí)例、制約因素進(jìn)行全面研究，并在此基礎(chǔ)上從完善監(jiān)管體系、加大保險(xiǎn)科技投入、培養(yǎng)復(fù)合型人才、優(yōu)化數(shù)字生態(tài)等方面提出針對(duì)性建議。

一、車險(xiǎn)理賠的“痛點(diǎn)”分析

（一）車險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜，理賠周期較長(zhǎng)

車險(xiǎn)理賠涉及前端的報(bào)案調(diào)度、查勘、定損，以及中后端的報(bào)價(jià)核損、理算核賠、賠款支付等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，流程比較復(fù)雜。在傳統(tǒng)理賠模式下，查勘和定損等前端環(huán)節(jié)需要通過線下完成。其中，查勘包括保險(xiǎn)公司查勘人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)拍照攝像與資料單證收集等，如果涉及人傷的復(fù)雜案件，還需要組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)施救和進(jìn)行初步的傷情鑒定與責(zé)任認(rèn)定，往往需要較長(zhǎng)處理時(shí)間；定損則需要對(duì)車險(xiǎn)事故造成的損失進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)調(diào)查，檢驗(yàn)車輛等財(cái)產(chǎn)損失情況，幫助客戶確定維修方案等。而報(bào)價(jià)核損、理算核賠等中后端環(huán)節(jié)需要對(duì)損失情況交叉比對(duì)和驗(yàn)證，對(duì)案件要素內(nèi)容和人員操作規(guī)范進(jìn)行多維度審核，易使理賠人員陷入大量重復(fù)案件處理中，影響高風(fēng)險(xiǎn)案件的處理質(zhì)效。綜上，在傳統(tǒng)理賠模式下，車險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜，同時(shí)由于科技投入和應(yīng)用不足，線下環(huán)節(jié)和人工處理進(jìn)一步延長(zhǎng)了理賠周期，嚴(yán)重影響了理賠時(shí)效。隨著保險(xiǎn)科技的創(chuàng)新發(fā)展，通過應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)車險(xiǎn)理賠的前、中、后端各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化賦能，節(jié)省人力成本、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)報(bào)案調(diào)度、查勘定損線上化，理算核賠、賠款支付智能化，紓解車險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜、周期較長(zhǎng)的“痛點(diǎn)”。

（二）車險(xiǎn)理賠客戶體驗(yàn)欠佳，投訴糾紛較多

理賠是車險(xiǎn)服務(wù)中容易引發(fā)客戶投訴的環(huán)節(jié)，客戶體驗(yàn)欠佳是制約車險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的重要因素。分析車險(xiǎn)理賠客戶投訴較多的原因，主要有以下三個(gè)方面：一是理賠流程智能化程度不高，降低客戶滿意度。理賠部分流程尚未納入線上化、智能化管理，延長(zhǎng)了客戶等待時(shí)間，如現(xiàn)場(chǎng)查勘受路況、人力等因素影響，時(shí)效無法保證，客戶在事故現(xiàn)場(chǎng)等待中情緒焦躁，易引發(fā)投訴；部分報(bào)價(jià)核損、理算核賠環(huán)節(jié)需要人工統(tǒng)計(jì)、報(bào)送，易發(fā)生差錯(cuò)，甚至可能因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)小問題而要求客戶反復(fù)提交資料，嚴(yán)重影響客戶滿意度。二是部分理賠人員服務(wù)意識(shí)淡薄，數(shù)字化理賠工具使用能力有待提高。部分接觸客戶的前端理賠人員“以客戶為中心”的理念不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度還有較大的改進(jìn)空間。如受理話務(wù)投訴過程中，客戶情緒激動(dòng)，客服人員沒有及時(shí)給予客戶清晰安撫和正向引導(dǎo)，易導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)。同時(shí)，隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，也對(duì)理賠員數(shù)字化理賠工具的使用能力提出了更高的要求。部分理賠人員數(shù)字素養(yǎng)和技能不足，線上作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，信息安全風(fēng)險(xiǎn)防范不足，也會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)欠佳甚至引發(fā)投訴。三是理賠管理體制有待完善。車險(xiǎn)理賠管理在一定程度上仍存在部門職責(zé)不清、內(nèi)外協(xié)同不夠緊密、數(shù)據(jù)交換不及時(shí)、流程監(jiān)督不夠等“短板”，影響客戶投訴處理，甚至引發(fā)二次投訴。因此，要解決車險(xiǎn)理賠客戶投訴糾紛較多的問題，需要多管齊下，提高理賠智能化水平、加強(qiáng)員工數(shù)字化培訓(xùn)、完善理賠管理體制，以更好地發(fā)揮保險(xiǎn)科技對(duì)車險(xiǎn)理賠的賦能作用。

（三）車險(xiǎn)理賠道德風(fēng)險(xiǎn)較高，理賠欺詐防控難

盡管“最大誠(chéng)信原則”是保險(xiǎn)的基本原則，但由于交易各方的信息不對(duì)稱，以及保險(xiǎn)理賠流程的復(fù)雜性、專業(yè)性，使道德風(fēng)險(xiǎn)成為保險(xiǎn)理賠的固有風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防控的難點(diǎn)。車險(xiǎn)由于保險(xiǎn)標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng)、數(shù)據(jù)共享范圍有限、合同條款不完善、違法成本低、保險(xiǎn)公司數(shù)字化反欺詐能力較弱等原因，成為道德風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的“重災(zāi)區(qū)”，車險(xiǎn)欺詐滲漏在保險(xiǎn)欺詐中的占比高達(dá)80%。在車險(xiǎn)理賠過程中，欺詐、騙保等道德風(fēng)險(xiǎn)案件時(shí)有發(fā)生。首先，在車險(xiǎn)合同成立后，保險(xiǎn)標(biāo)的一直在被保險(xiǎn)人的使用過程中，對(duì)標(biāo)的具體情況，保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人獲取的信息是不對(duì)稱的。其次，車險(xiǎn)理賠流程相對(duì)復(fù)雜，在報(bào)案調(diào)度、查勘定損、報(bào)價(jià)核損、理算核賠等多人協(xié)作的理賠環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司、第三方車輛維修企業(yè)人員也存在利用自身職務(wù)騙保的可能性。第三，車險(xiǎn)理賠欺詐呈專業(yè)化、職業(yè)化、團(tuán)體化趨勢(shì)，出現(xiàn)了職業(yè)保險(xiǎn)詐騙團(tuán)伙，他們了解理賠漏洞、知道各類事故的索賠方式、擅用信息技術(shù)，詐騙手段不斷翻新，進(jìn)一步增加了理賠欺詐防控的難度。此外，車險(xiǎn)涉及千家萬戶，面廣量大，社會(huì)誠(chéng)信體系的不健全、投保人誠(chéng)信教育不足和法律意識(shí)淡薄、車險(xiǎn)相關(guān)主體間的“數(shù)據(jù)壁壘”等，也會(huì)影響理賠欺詐的治理和保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。綜上，車險(xiǎn)理賠面臨較高的道德風(fēng)險(xiǎn)，探索應(yīng)用保險(xiǎn)科技，構(gòu)建全行業(yè)統(tǒng)一的反欺詐平臺(tái)和體系，能為防控欺詐提供重要支撐。

二、保險(xiǎn)科技底層技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠的路徑

（一）人工智能技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠的路徑

人工智能技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠主要體現(xiàn)在優(yōu)化理賠流程、防控理賠風(fēng)險(xiǎn)等方面。第一，針對(duì)車險(xiǎn)理賠的查勘定損流程，應(yīng)用人工智能可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘定損，引導(dǎo)客戶拍攝和上傳汽車全景照片和受損部位細(xì)節(jié)照片，為精準(zhǔn)定損提供依據(jù)。由于人工智能已經(jīng)基于機(jī)器學(xué)習(xí)針對(duì)不同車型、顏色和光照條件等進(jìn)行了模型迭代，并應(yīng)用集成學(xué)習(xí)融合了多個(gè)模型的經(jīng)驗(yàn)，所以保險(xiǎn)公司能夠根據(jù)客戶上傳的照片和信息，通過計(jì)算機(jī)視覺定位汽車受損部件，快速分析其損傷程度，并借助智能機(jī)器人和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)定損和維修方案智能計(jì)算，大大減少查勘定損人員工作量，提高理賠效率。同時(shí)，隨著高清電子攝像頭的引入，可以進(jìn)一步提高理賠的精準(zhǔn)度。高清電子攝像頭可清晰記錄汽車的行駛軌跡和車內(nèi)駕駛?cè)?、乘客的行為甚至表情。人工智能通過對(duì)高清攝像頭獲取圖像的特征提取，能對(duì)事故車輛角度還原、去噪處理，并完成云端的自主學(xué)習(xí)；針對(duì)人傷案件，結(jié)合情景感知計(jì)算技術(shù)，還能根據(jù)車損情況預(yù)測(cè)傷情范圍，不斷提高責(zé)任認(rèn)定和遠(yuǎn)程定損的準(zhǔn)確性，減少理賠糾紛。第二，針對(duì)車險(xiǎn)理賠的報(bào)價(jià)核損、理算核賠流程，人工智能通過對(duì)比設(shè)定的核賠規(guī)則與客戶提供的資料，自動(dòng)判斷是否賠付，并通過數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和自動(dòng)比價(jià)，確定受損部件的最優(yōu)賠付金額，降低理賠成本、減少理賠滲漏，使保險(xiǎn)公司有更多資源投入客戶服務(wù)中，提高客戶滿意度。第三，人工智能還可以迅速識(shí)別車險(xiǎn)理賠團(tuán)伙欺詐線索，賦能保險(xiǎn)公司道德風(fēng)險(xiǎn)防控。如針對(duì)保險(xiǎn)公司離職員工、汽修人員、欺詐前科人員等報(bào)案的理賠，應(yīng)用人工智能對(duì)事故發(fā)生頻率、時(shí)間地點(diǎn)、車輛碰撞關(guān)系等要素進(jìn)行綜合比對(duì)分析，鎖定疑點(diǎn)線索。此外，以ChatGPT為代表的生成式人工智能（AIGC）還可以自動(dòng)化理賠流程，通過識(shí)別客戶輸入的問題和需求，快速提供相應(yīng)的理賠方案，節(jié)省調(diào)查和認(rèn)定成本。這些自動(dòng)化流程支持保險(xiǎn)公司提供實(shí)時(shí)、在線的理賠服務(wù)，更好地滿足客戶需求。但是，由于車險(xiǎn)理賠涉及的信息復(fù)雜，包括車輛信息、維修記錄、醫(yī)療報(bào)告等，人工智能可能存在誤判風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，如何保障客戶信息安全也是一個(gè)重要問題。因此，需要人工智能的應(yīng)用與人的專業(yè)判斷相結(jié)合，并加強(qiáng)人工智能與其他保險(xiǎn)科技的融合，更好地賦能車險(xiǎn)理賠。

（二）區(qū)塊鏈技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠的路徑

區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)車險(xiǎn)理賠的賦能作用主要體現(xiàn)在防控理賠欺詐、縮短理賠周期、提升理賠效率、保障客戶信息安全等方面。第一，區(qū)塊鏈具有典型的去中心化特征，可以建立無需第三方介入的數(shù)據(jù)收集和驗(yàn)證機(jī)制，并自動(dòng)記錄交易的“時(shí)間戳”，有效減少保險(xiǎn)欺詐行為。同時(shí)，基于區(qū)塊鏈的分布式身份認(rèn)證功能，可賦能高效、準(zhǔn)確的身份和保險(xiǎn)標(biāo)的識(shí)別，消除“偷換時(shí)空”的騙保行為。第二，區(qū)塊鏈的防篡改、防抵賴、可追溯等特征，能避免多重理賠，有效防控道德風(fēng)險(xiǎn)。例如，若對(duì)同一保險(xiǎn)事故偽造事故認(rèn)定書上鏈索賠，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)可以自動(dòng)監(jiān)測(cè)和識(shí)別，并直接拒絕賠付，避免跨地區(qū)、跨公司重復(fù)理賠。第三，區(qū)塊鏈的共識(shí)信任和集體監(jiān)督維護(hù)機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠各主體間的信息可信共享，紓解多主體場(chǎng)景下信息不對(duì)稱和交易不協(xié)同問題，大幅簡(jiǎn)化投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)、交警、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等各主體間的信息交互流程，從而縮短理賠周期。第四，區(qū)塊鏈的智能合約機(jī)制能夠降低人工成本，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化理賠。當(dāng)車主將事故圖片、視頻等出險(xiǎn)證據(jù)上傳到區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)后，智能合約機(jī)制會(huì)自動(dòng)審核，并對(duì)符合預(yù)設(shè)理賠條件的案件，直接支付賠款到被保險(xiǎn)人賬戶，降低保險(xiǎn)公司人工成本、提升理賠效率。此外，區(qū)塊鏈的非對(duì)稱加密算法使用公、私鑰體系對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行基于數(shù)字簽名的認(rèn)證，可以保障車險(xiǎn)理賠時(shí)用戶隱私的安全性和數(shù)據(jù)不會(huì)被篡改。

（三）云計(jì)算技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠的路徑

（四）大數(shù)據(jù)技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠的路徑

保險(xiǎn)行業(yè)是典型的數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，特別是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)的需求量較大。保險(xiǎn)公司在日常經(jīng)營(yíng)中積累了多樣化的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)賦能車險(xiǎn)理賠奠定了基礎(chǔ)。充分利用大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新特征，促進(jìn)大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的深度融合，能夠有效解決車險(xiǎn)理賠的“痛點(diǎn)”。第一，大數(shù)據(jù)能夠助推車險(xiǎn)理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化理賠流程，提升理賠效率。在前端的報(bào)案索賠、查勘定損環(huán)節(jié)，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠根據(jù)“客戶畫像”，精準(zhǔn)識(shí)別和定位保險(xiǎn)事故的環(huán)境信息和客戶的索賠需求，提高案件受理和處置速度；能結(jié)合計(jì)算機(jī)視覺，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘視頻和圖像的實(shí)時(shí)處理，并在定損環(huán)節(jié)通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交叉比對(duì)和快速定損，提供更準(zhǔn)確的賠付決策，同時(shí)簡(jiǎn)化前端處理流程。在后端的理算核賠環(huán)節(jié)，能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)模型嵌入理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做到簡(jiǎn)易案件審核自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)案件審核智能化，縮短冗余的理賠流程，提升理賠效率。第二，大數(shù)據(jù)能夠提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，減少投訴糾紛。保險(xiǎn)公司應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析海量客戶信息，洞察客戶潛在需求，據(jù)此優(yōu)化車險(xiǎn)產(chǎn)品理賠設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的理賠模式。通過在話務(wù)系統(tǒng)中嵌入大數(shù)據(jù)分析模型，能夠主動(dòng)識(shí)別客戶情緒和訴求，及時(shí)正向引導(dǎo)，并對(duì)客戶分類，提醒后續(xù)處理環(huán)節(jié)，從而提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)并減少投訴糾紛。第三，大數(shù)據(jù)能夠幫助保險(xiǎn)公司更好地開展車險(xiǎn)理賠反欺詐工作。通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)圖譜構(gòu)建，開發(fā)大數(shù)據(jù)反欺詐模型并嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)和管控欺詐風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)“車輛三角閉環(huán)碰撞”等異常數(shù)據(jù)觸發(fā)大數(shù)據(jù)模型預(yù)警時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的稽查任務(wù)，提高風(fēng)險(xiǎn)防控的有效性。同時(shí)，大數(shù)據(jù)還能從理賠案件中抽取風(fēng)險(xiǎn)實(shí)體，應(yīng)用圖數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)進(jìn)行深度關(guān)聯(lián)分析，通過可視化圖形清晰提示潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高反欺詐工作的前瞻性。

三、保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠應(yīng)用實(shí)例剖析

（一）人保財(cái)險(xiǎn)公司“科技理賠”平臺(tái)紓解車險(xiǎn)理賠“痛點(diǎn)”

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：人保財(cái)險(xiǎn)公司）隸屬于人保集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)歷史悠久、綜合實(shí)力強(qiáng)的國(guó)有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，其車險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額大，保險(xiǎn)科技應(yīng)用早，具有行業(yè)代表性。人保財(cái)險(xiǎn)公司在業(yè)界率先推出了車險(xiǎn)“科技理賠”平臺(tái)，助力解決傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠周期長(zhǎng)、效率低、體驗(yàn)差、欺詐多等“痛點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)了智慧車險(xiǎn)、智能理賠的目標(biāo)。

1.應(yīng)用“AR+AI”技術(shù)優(yōu)化理賠流程，縮短理賠周期。人保財(cái)險(xiǎn)公司從2015年起推進(jìn)車險(xiǎn)客戶自助理賠，從最初的單方事故自助理賠逐步拓展至“雙人保”互碰自助理賠、一站式線上自助理賠。2021年，為進(jìn)一步推動(dòng)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，解決理賠周期長(zhǎng)、效率低等“痛點(diǎn)”，人保財(cái)險(xiǎn)公司開發(fā)了“科技理賠”平臺(tái)，應(yīng)用“AR+AI”技術(shù)創(chuàng)設(shè)客戶服務(wù)專屬數(shù)字空間，對(duì)自助理賠進(jìn)行全流程優(yōu)化，如圖1所示。第一，在報(bào)案環(huán)節(jié)，針對(duì)不同渠道報(bào)案的客戶，統(tǒng)一進(jìn)行自助理賠引導(dǎo)，系統(tǒng)判斷符合自助理賠條件的，確認(rèn)后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到數(shù)字空間線上“照片采集”流程。第二，在查勘環(huán)節(jié)，引入AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)式照片拍攝，使客戶可以自助完成現(xiàn)場(chǎng)照片采集和事故信息上傳，避免客戶重復(fù)操作。第三，在定損環(huán)節(jié)，引入人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)AI照片自動(dòng)定損，包括外觀損失自動(dòng)識(shí)別和維修方案智能計(jì)算。同時(shí)，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)定損結(jié)果進(jìn)行多定損平臺(tái)交互驗(yàn)證，如驗(yàn)證結(jié)果一致，則確認(rèn)定損結(jié)果和維修方案；如不一致，則由人保財(cái)險(xiǎn)公司、維修廠、客戶多方在數(shù)字空間應(yīng)用音視頻實(shí)時(shí)通信（VoLTE）完成視頻復(fù)勘，直至得出一致的定損結(jié)果。流程優(yōu)化后，大幅提高了車險(xiǎn)理賠線上一站式處理效率，平均理賠周期從15天縮短至4.5天，實(shí)現(xiàn)了小額和低風(fēng)險(xiǎn)案件線上化、智能化快速處理，有效減輕理賠人員的案件處理壓力，提升了理賠效率和客戶滿意度。

圖1 人保財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)“科技理賠”平臺(tái)流程優(yōu)化

2.研發(fā)理賠工具和軟件，提升定損效率，改善客戶體驗(yàn)。人保財(cái)險(xiǎn)公司基于“科技理賠”平臺(tái)，提出“以芯理賠，讓科技效力于人”的新理念，通過科技賦能，即應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等保險(xiǎn)科技底層技術(shù)研發(fā)免拆發(fā)動(dòng)機(jī)測(cè)量工具、數(shù)碼內(nèi)窺鏡、紅外測(cè)溫儀等先進(jìn)的科技理賠工具，以及“企業(yè)微信理賠小助手”“智能理賠App”等便捷的理賠軟件，最大程度提升車輛定損效率并改善客戶的理賠操作體驗(yàn)。以免拆發(fā)動(dòng)機(jī)測(cè)量工具為例，該理賠工具在定損環(huán)節(jié)的應(yīng)用具有以下優(yōu)勢(shì)：一是無需拆裝，可降低對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的損耗，有利于車輛保值；二是高效省時(shí)，該工具檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)僅需1小時(shí)，而人工檢測(cè)耗時(shí)長(zhǎng)，往往需半個(gè)月；三是精準(zhǔn)度高，通過電子儀器檢測(cè)，精準(zhǔn)度高達(dá)99.98%，而傳統(tǒng)人工檢測(cè)對(duì)修車師傅的個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)依賴度高、誤差較大；四是免費(fèi)檢測(cè)，科技理賠工具檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)是免費(fèi)提供的一項(xiàng)服務(wù)，為客戶省去高昂拆裝檢測(cè)費(fèi)用。同時(shí)，基于RPA流程自動(dòng)化機(jī)器人技術(shù)開發(fā)的“企業(yè)微信理賠小助手”，通過集成線上理賠工具的數(shù)據(jù)，按優(yōu)化后的線上全流程進(jìn)行查勘、定損、理算、核賠和結(jié)案。在線理賠崗接到微信后臺(tái)智能定損分派的任務(wù)后10分鐘內(nèi)處理，對(duì)責(zé)任確定及照片可定損的案件簡(jiǎn)化流程和單證，一站式賠付結(jié)案，顯著改善客戶體驗(yàn)。

3.應(yīng)用大數(shù)據(jù)和科技理賠技術(shù)提升反欺詐能力，防控欺詐風(fēng)險(xiǎn)。人保財(cái)險(xiǎn)公司基于“科技理賠”平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)挖掘、規(guī)則定制和系統(tǒng)開發(fā)，提升反欺詐能力，突破反欺詐工作傳統(tǒng)的人防模式，有效凈化行業(yè)環(huán)境。第一，基于海量理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提煉形成反欺詐風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則，并嵌入理賠人員日常使用的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立風(fēng)險(xiǎn)案件觸發(fā)提醒規(guī)則。同時(shí)，基于理賠大數(shù)據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則的應(yīng)用效果，持續(xù)優(yōu)化迭代反欺詐風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則，并對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則進(jìn)行區(qū)域化定制，形成模塊化、可插拔的智能風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則體系。第二，在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上構(gòu)建圖數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)案件信息快速查詢，了解人、車、案件的周邊關(guān)系，提供可視化、圖形化的數(shù)據(jù)分析界面和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則的智能篩查功能，并可定制欺詐篩查模型，快速識(shí)別特定風(fēng)險(xiǎn)案件，加強(qiáng)對(duì)代報(bào)案、特殊時(shí)段和特殊地點(diǎn)出險(xiǎn)、多次出險(xiǎn)等案件欺詐風(fēng)險(xiǎn)的防控。此外，科技理賠技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步提升了反欺詐能力。例如，紅外測(cè)溫儀可采集發(fā)動(dòng)機(jī)溫度，推算事故發(fā)生時(shí)間；車輛智能檢測(cè)終端（AIT）可讀取車輛電控系統(tǒng)故障底層數(shù)據(jù)，固化欺詐證據(jù)，防范修理廠、4S店等“合謀”騙保。

上述“科技理賠”應(yīng)用已在一系列車險(xiǎn)理賠案件中取得了落地應(yīng)用實(shí)效（見表1）。

表1 人保財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)“科技理賠”典型實(shí)例

（二）國(guó)內(nèi)首款智能定損產(chǎn)品“定損寶”賦能車險(xiǎn)理賠行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

“定損寶”是國(guó)內(nèi)首款由第三方龍頭科技企業(yè)研發(fā)的，賦能各保險(xiǎn)公司，特別是中小財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的智能自動(dòng)化定損產(chǎn)品?！岸〒p寶”2.0版將原1.0版中圖像定損技術(shù)升級(jí)為準(zhǔn)確率更高的視頻定損技術(shù)，投保人只需將反映車輛受損狀況的圖片、視頻實(shí)時(shí)上傳，處于云端的IPA（智能流程自動(dòng)化）機(jī)器人就能快速準(zhǔn)確地給出識(shí)別和定損結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了事故的遠(yuǎn)程自主定損和自動(dòng)理賠?！岸〒p寶”2.0版賦能車險(xiǎn)理賠的創(chuàng)新特色和作用效果，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

這些讀前活動(dòng)激活了學(xué)生的背景知識(shí)和生活體驗(yàn)，讓學(xué)生用已學(xué)的知識(shí)引出新授知識(shí)，把他們的注意力引向閱讀話題，從而更好地為接下來的閱讀和閱讀后的寫作奠定語言基礎(chǔ)。

1.“定損寶”2.0版優(yōu)化車險(xiǎn)理賠定損流程，實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)定損。在傳統(tǒng)理賠流程中，投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，需要等待查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘，由于中小財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司查勘調(diào)度能力有限，在這一環(huán)節(jié)中往往延誤時(shí)間，影響后續(xù)流程的開展?！岸〒p寶”2.0版整合機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和基于規(guī)則的自動(dòng)化技術(shù)，提高車險(xiǎn)理賠過程的自動(dòng)化效率和定損結(jié)果的準(zhǔn)確性。出險(xiǎn)報(bào)案客戶上傳相關(guān)照片和視頻后，“定損寶”2.0版通過計(jì)算機(jī)視覺迅速參與事故自動(dòng)查勘定損工作，運(yùn)用IPA機(jī)器人自動(dòng)分析損傷程度，進(jìn)行人工智能模型迭代學(xué)習(xí)和多方數(shù)據(jù)比對(duì)驗(yàn)證，形成詳細(xì)清晰的定損結(jié)果，然后通過“公有云”平臺(tái)及時(shí)輸出并提供相關(guān)保險(xiǎn)科技服務(wù)，有效賦能中小財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司推進(jìn)車險(xiǎn)理賠智能自動(dòng)化。在上述過程中，“定損寶”2.0版減少了定損人員工作量、優(yōu)化了車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的資源配置和流程、降低了理賠成本、提升了理賠效率、改善了客戶體驗(yàn)，方便財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和投?？蛻糸_展后續(xù)業(yè)務(wù)。

2.“定損寶”2.0 版助力防控欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，降低理賠滲漏。在傳統(tǒng)理賠流程中，對(duì)保險(xiǎn)欺詐的防控機(jī)制靈敏度較低，缺乏前瞻性。而“定損寶”2.0 版應(yīng)用高精度的同步定位與地圖構(gòu)建技術(shù)（SLAM），獲取車險(xiǎn)理賠客戶和車輛的深度信息，提高了欺詐風(fēng)險(xiǎn)防控的靈敏度和前瞻性。SLAM技術(shù)被稱為AR/VR、計(jì)算機(jī)視覺、通用人工智能（AGI）等技術(shù)的升級(jí)版，在自動(dòng)駕駛和車險(xiǎn)理賠等場(chǎng)景下具有重要的應(yīng)用價(jià)值，能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別快速運(yùn)動(dòng)對(duì)象的狀態(tài)，充分判斷其真實(shí)性，減少因虛假出險(xiǎn)圖片造成的保險(xiǎn)欺詐損失。隨著“5G+大數(shù)據(jù)”云端系統(tǒng)的應(yīng)用及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，SLAM技術(shù)日臻成熟，使用“定損寶”2.0版的案件中，車險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)大幅降低。同時(shí)，由于通用人工智能的客觀性，“定損寶”2.0版也可以避免因定損人員的不當(dāng)操作造成的理賠損失，提升保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠質(zhì)效。

3.“定損寶”2.0 版提升車險(xiǎn)理賠行業(yè)數(shù)字化和智能化水平。“定損寶”2.0版的直接用戶為B端開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，其產(chǎn)品定位符合車險(xiǎn)理賠行業(yè)定損核賠數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的需求。原銀保監(jiān)會(huì)于2022年底發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)車險(xiǎn)自主定價(jià)系數(shù)浮動(dòng)范圍等有關(guān)事項(xiàng)的通知》，對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品創(chuàng)新、精準(zhǔn)定價(jià)、定損能力和理賠質(zhì)量提出了更高要求?！岸〒p寶”順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷迭代更新，為保險(xiǎn)公司開發(fā)車險(xiǎn)理賠創(chuàng)新產(chǎn)品提供開放共享平臺(tái)、數(shù)據(jù)接口和保險(xiǎn)科技數(shù)據(jù)支撐。各家保險(xiǎn)公司自助接入“定損寶”2.0版后，依托可信數(shù)據(jù)開放共享平臺(tái)、應(yīng)用程序編程接口（API）和軟件開發(fā)工具包（SDK），結(jié)合自身理賠流程，開發(fā)了“拇指理賠”“慧定損”等創(chuàng)新產(chǎn)品。同時(shí)，“定損寶”2.0版還以自主研發(fā)的區(qū)塊鏈核心技術(shù)為底層架構(gòu)，在保障隱私數(shù)據(jù)安全前提下，提供可負(fù)擔(dān)的保險(xiǎn)科技解決方案，提升保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠自動(dòng)化、數(shù)字化和智能化水平，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

綜上，“定損寶”2.0版產(chǎn)品的主要功能與賦能效果（見表2）。

表2 “定損寶”2.0版產(chǎn)品功能分析與賦能效果

四、保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠的制約因素

（一）保險(xiǎn)科技監(jiān)管體系待完善

保險(xiǎn)科技在賦能車險(xiǎn)理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也可能帶來新型風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)監(jiān)管有效性構(gòu)成挑戰(zhàn)。首先，以分業(yè)監(jiān)管為主的監(jiān)管體制無法完全適應(yīng)保險(xiǎn)科技跨界融合和不斷拓展應(yīng)用場(chǎng)景的趨勢(shì)，同時(shí)對(duì)新型業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也需要加強(qiáng)。其次，車險(xiǎn)理賠效率提高、人工智能和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性也對(duì)監(jiān)管科技提出了更高要求，需要加強(qiáng)政府部門監(jiān)管科技的技術(shù)應(yīng)用和平臺(tái)建設(shè)。此外，保險(xiǎn)科技的應(yīng)用會(huì)帶來不同于傳統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)的新型風(fēng)險(xiǎn)。例如，UBI車險(xiǎn)的數(shù)字化理賠可能加大客戶行駛軌跡等隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)；租用第三方云服務(wù)會(huì)面臨數(shù)據(jù)泄露、業(yè)務(wù)中斷等服務(wù)外包信息科技風(fēng)險(xiǎn)；無人駕駛場(chǎng)景也給理賠責(zé)任認(rèn)定帶來新挑戰(zhàn)，而這些風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)需要通過完善保險(xiǎn)科技監(jiān)管體系來前瞻性應(yīng)對(duì)。

（二）保險(xiǎn)公司科技投入待加強(qiáng)

從長(zhǎng)期來看，保險(xiǎn)科技在車險(xiǎn)理賠中的應(yīng)用是車險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，也是各家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的“必答題”。但是，隨著2023年車險(xiǎn)“二次綜改”的推進(jìn)，短期內(nèi)車險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格走低，疊加疫情后居民出行全面恢復(fù)常態(tài)，保險(xiǎn)公司可能面臨綜合賠付率和經(jīng)營(yíng)成本率上升、利潤(rùn)率下降的問題，從而擠占其他費(fèi)用支出空間。保險(xiǎn)科技在車險(xiǎn)理賠中的應(yīng)用總體上還處于初級(jí)階段，需要大量研發(fā)資金的投入，并且見效周期較長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司一方面希望通過科技賦能車險(xiǎn)理賠，來解決業(yè)務(wù)“痛點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)“降本增效”；另一方面又因?yàn)檐囯U(xiǎn)承保利潤(rùn)率的下降，無法在科技方面投入大量資金，造成科技投入不足的局面，從而制約了保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠作用的進(jìn)一步發(fā)揮。此外，保險(xiǎn)公司與上下游企業(yè)、高校、科研機(jī)構(gòu)的協(xié)同攻關(guān)及科技成果的轉(zhuǎn)化，包括保險(xiǎn)科技與車險(xiǎn)理賠場(chǎng)景的深度融合應(yīng)用，也有待加強(qiáng)。

（三）保險(xiǎn)科技復(fù)合型人才不足

保險(xiǎn)科技的創(chuàng)新發(fā)展催生了對(duì)保險(xiǎn)科技復(fù)合型人才的迫切需求?？傮w上看，我國(guó)保險(xiǎn)科技復(fù)合型人才的有效供給不足，存在結(jié)構(gòu)性矛盾。一方面，各家保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)科技企業(yè)對(duì)復(fù)合型人才的需求上升且呈多樣化、特色化趨勢(shì)；另一方面，由于保險(xiǎn)科技復(fù)合型人才培養(yǎng)周期長(zhǎng)、要求高，導(dǎo)致供不應(yīng)求，特別是同時(shí)掌握保險(xiǎn)科技底層技術(shù)、數(shù)字化車險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)和理賠應(yīng)用的高端復(fù)合型人才，更是“一將難求”。復(fù)合型人才不足的原因主要包括：一是政產(chǎn)學(xué)研協(xié)同的人才培養(yǎng)體制不完善。復(fù)合型人才的培養(yǎng)需要科技與業(yè)務(wù)融通的培養(yǎng)環(huán)境和平臺(tái)，但是保險(xiǎn)相關(guān)的跨業(yè)合作和輪崗機(jī)制不健全、政產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新體系待完善、多元化的人才流通渠道不暢通，影響了復(fù)合型人才培養(yǎng)質(zhì)效。二是高校車險(xiǎn)理賠相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)滯后，課程內(nèi)容交叉融合不足。保險(xiǎn)類課程偏重理論教學(xué)，缺乏實(shí)踐操作和技術(shù)應(yīng)用；技術(shù)類課程又與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)脫節(jié)，無法滿足保險(xiǎn)科技發(fā)展對(duì)復(fù)合型人才的市場(chǎng)需求。三是保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)要求相對(duì)較低，理賠人員的結(jié)構(gòu)和素質(zhì)不適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)保險(xiǎn)公司缺乏完善的復(fù)合型人才培養(yǎng)、引進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制，制約保險(xiǎn)科技復(fù)合型人才的發(fā)掘和成長(zhǎng)。

（四）車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)待優(yōu)化

從整個(gè)車險(xiǎn)理賠生態(tài)體系來看，“理賠數(shù)字化”是車險(xiǎn)行業(yè)的一次重大變革。但是，受主客觀因素制約，車險(xiǎn)理賠的數(shù)字生態(tài)體系仍有待進(jìn)一步優(yōu)化和完善。首先，保險(xiǎn)公司獲取行業(yè)外部數(shù)據(jù)和其他公司車險(xiǎn)理賠共享數(shù)據(jù)的渠道不暢，“數(shù)據(jù)壁壘”影響車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)體系建設(shè)。除基礎(chǔ)社保信息外，保險(xiǎn)公司對(duì)于公共交通、醫(yī)療服務(wù)、維修記錄等外部數(shù)據(jù)，尚無合法合規(guī)、統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)查詢接口。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司與其他保險(xiǎn)公司共享車險(xiǎn)和反欺詐數(shù)據(jù)的意愿偏弱，由此造成的信息不對(duì)稱制約了保險(xiǎn)科技對(duì)車險(xiǎn)理賠賦能作用的發(fā)揮，也為欺詐活動(dòng)提供了空間。其次，人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等保險(xiǎn)科技底層技術(shù)的應(yīng)用尚處于相對(duì)“孤立”狀態(tài)，未實(shí)現(xiàn)融合應(yīng)用，特別是作為多項(xiàng)數(shù)字技術(shù)集成創(chuàng)新載體的“元宇宙”，與車險(xiǎn)理賠場(chǎng)景的深度融合，尚缺乏已落地的具體方案。因此，要進(jìn)一步探索構(gòu)建服務(wù)車險(xiǎn)理賠的“元宇宙”，綜合應(yīng)用保險(xiǎn)科技優(yōu)化和完善車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)，賦能車險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

五、進(jìn)一步支持應(yīng)用保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠的建議

（一）完善保險(xiǎn)科技監(jiān)管體系，支持科技賦能車險(xiǎn)理賠行穩(wěn)致遠(yuǎn)

為支持保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠守正創(chuàng)新、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，同時(shí)防控潛在風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)一步完善保險(xiǎn)科技監(jiān)管體系。首先，要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化監(jiān)管體制。落實(shí)《黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》，在組建國(guó)家金融監(jiān)督管理總局的基礎(chǔ)上，完善保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管理念，使之適應(yīng)保險(xiǎn)科技跨界融合的發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)科技車險(xiǎn)理賠應(yīng)用等新型交叉業(yè)務(wù)的統(tǒng)一監(jiān)管，同時(shí)強(qiáng)化行為監(jiān)管和持續(xù)監(jiān)管，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)車險(xiǎn)投保人的權(quán)益保護(hù)工作。其次，要加大監(jiān)管科技應(yīng)用力度，建立全國(guó)統(tǒng)一的車險(xiǎn)大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺(tái)。建議監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管科技能力和資源建設(shè)，培養(yǎng)監(jiān)管科技人才，在保險(xiǎn)科技監(jiān)管中充分應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制信息化、常態(tài)化、智能化，加快數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺(tái)搭建，改變車險(xiǎn)監(jiān)管的數(shù)據(jù)建設(shè)滯后于保險(xiǎn)科技創(chuàng)新的局面，同時(shí)紓解信息不對(duì)稱，提升監(jiān)管的實(shí)時(shí)性、穿透性與專業(yè)性。逐步建立和完善全國(guó)統(tǒng)一的車險(xiǎn)大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠信息的實(shí)時(shí)匯總、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和欺詐攔截，并整合預(yù)警模型要素與交通拍攝圖形數(shù)據(jù)，應(yīng)用人工智能對(duì)可疑行為自動(dòng)攔截和處理，從而有利于推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和有效防控欺詐風(fēng)險(xiǎn)，為保險(xiǎn)科技賦能車險(xiǎn)理賠營(yíng)造良好的監(jiān)管環(huán)境。第三，要完善監(jiān)管模式，加強(qiáng)對(duì)新型風(fēng)險(xiǎn)的前瞻性防控，實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)創(chuàng)新與防范風(fēng)險(xiǎn)的平衡。在金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，完善“監(jiān)管沙盒”模式，為車險(xiǎn)數(shù)字化理賠創(chuàng)新產(chǎn)品提供安全可控的測(cè)試空間和包容審慎的監(jiān)管環(huán)境，在充分保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，為保險(xiǎn)科技創(chuàng)新應(yīng)用提供監(jiān)管支持。要高度重視新技術(shù)應(yīng)用可能帶來的各類新型風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。加大車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中的個(gè)人隱私信息保護(hù)力度，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司運(yùn)用區(qū)塊鏈、分布式身份認(rèn)證等技術(shù)完善對(duì)數(shù)據(jù)傳輸和終端設(shè)備的信息安全風(fēng)險(xiǎn)防范。要求租用第三方云服務(wù)開展車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的中小財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司強(qiáng)化“服務(wù)外包、責(zé)任不外包”的主體意識(shí)，明確界定服務(wù)外包邊界和數(shù)據(jù)權(quán)屬關(guān)系，完善“防火墻”設(shè)置和災(zāi)備管理，提升對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊、合作方欺詐等新型風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。針對(duì)無人駕駛技術(shù)的逐漸普及可能對(duì)車險(xiǎn)理賠責(zé)任認(rèn)定等帶來的新挑戰(zhàn)，監(jiān)管部門要前瞻性地完善監(jiān)管規(guī)則，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的研究，及時(shí)修訂車險(xiǎn)合同條款，并提高保險(xiǎn)科技在新場(chǎng)景下的適用性。

（二）加大保險(xiǎn)科技投入力度，推動(dòng)前沿技術(shù)突破與理賠融合應(yīng)用

車險(xiǎn)理賠的數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開保險(xiǎn)科技的研發(fā)投入和轉(zhuǎn)化應(yīng)用。保險(xiǎn)公司要合理規(guī)劃內(nèi)外部資源，把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)，平衡好短期投入和長(zhǎng)期效益的關(guān)系，加大保險(xiǎn)科技投入力度。首先，要增加資金和人力投入，完善內(nèi)部制度和預(yù)算管理，規(guī)定每年收入的一定比例用作科技研發(fā)投入，并嚴(yán)格要求?？顚Ｓ?，為保險(xiǎn)科技創(chuàng)新提供資金保障。優(yōu)化內(nèi)部組織構(gòu)架和崗位設(shè)置，可以在車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)條線單獨(dú)設(shè)置科技支公司或事業(yè)部，健全人力資源管理機(jī)制，保障科技人力投入。其次，要立足科技高水平自立自強(qiáng)和自主可控，積極推進(jìn)保險(xiǎn)科技前沿技術(shù)的協(xié)同攻關(guān)。行業(yè)內(nèi)龍頭保險(xiǎn)公司或者平臺(tái)型企業(yè)可以聯(lián)合高校、科研機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)等合作建設(shè)保險(xiǎn)科技協(xié)同攻關(guān)中心，對(duì)生成式人工智能（AIGC）、區(qū)塊鏈“閃電網(wǎng)絡(luò)”（Lightning Network）、大數(shù)據(jù)多維引擎與增強(qiáng)分析等前沿引領(lǐng)性技術(shù)開展協(xié)同攻關(guān)，為保險(xiǎn)科技創(chuàng)新提供底層技術(shù)儲(chǔ)備和支撐。同時(shí)，政府部門可對(duì)中心開展關(guān)鍵共性技術(shù)研發(fā)、推動(dòng)創(chuàng)新成果共享、打造產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新高地、搭建資本運(yùn)作平臺(tái)等給予相應(yīng)的政策支持。第三，要提高科技成果轉(zhuǎn)化率，推動(dòng)保險(xiǎn)科技與車險(xiǎn)理賠場(chǎng)景的深度融合應(yīng)用。要深入了解車險(xiǎn)理賠的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，從業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)滿足需求的理賠新技術(shù)，提高科技成果轉(zhuǎn)化率。要促進(jìn)保險(xiǎn)科技底層技術(shù)與查勘定損、理算核賠、運(yùn)營(yíng)管理等車險(xiǎn)理賠各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的融合，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（三）完善政產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新體系，加大保險(xiǎn)科技復(fù)合型人才培養(yǎng)力度

首先，要完善政產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新體系，為復(fù)合型人才培養(yǎng)提供良好的平臺(tái)和環(huán)境。要發(fā)揮政府的監(jiān)管激勵(lì)效應(yīng)、保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新主體地位、高校的科研支撐作用、行業(yè)自律組織的服務(wù)引導(dǎo)功能，完善政產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新體系，為高端復(fù)合型人才培養(yǎng)提供科研和實(shí)踐平臺(tái)。要健全跨業(yè)合作和輪崗機(jī)制，鼓勵(lì)保險(xiǎn)從業(yè)人員積極參與行業(yè)交流和學(xué)習(xí)，打通政產(chǎn)學(xué)研多元化的人才流通渠道。其次，加大滿足車險(xiǎn)理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要的復(fù)合型人才培養(yǎng)力度。高校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)理賠行業(yè)人才需求的調(diào)研和分析，面向理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型開設(shè)保險(xiǎn)科技交叉專業(yè)，推進(jìn)師資隊(duì)伍、課程內(nèi)容和教學(xué)資源建設(shè)，構(gòu)建保險(xiǎn)學(xué)、汽車營(yíng)銷、信息技術(shù)交叉融合的課程體系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，滿足行業(yè)對(duì)復(fù)合型、應(yīng)用型人才的迫切需求。第三，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)理賠人員數(shù)字素養(yǎng)和技能培訓(xùn)，健全復(fù)合型人才引進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制，完善人才梯隊(duì)建設(shè)。保險(xiǎn)公司要整合內(nèi)外部資源，大力引進(jìn)和培養(yǎng)數(shù)字化人才，有針對(duì)性地加強(qiáng)理賠人員的數(shù)字素養(yǎng)和技能培訓(xùn)，使其熟練掌握“定損寶”等數(shù)字賦能工具的使用。要健全復(fù)合型人才引進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要，積極引進(jìn)亟需的“領(lǐng)軍人才”，完善薪酬激勵(lì)和職業(yè)晉升制度，鼓勵(lì)員工提出和實(shí)踐創(chuàng)新想法，為保險(xiǎn)科技人才營(yíng)造崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化和廣闊的發(fā)展空間。支持大型保險(xiǎn)公司設(shè)立保險(xiǎn)科技子公司，優(yōu)先選拔具備保險(xiǎn)與科技復(fù)合背景的人才進(jìn)入高管層。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)加強(qiáng)與高校合作，通過校企聯(lián)合培養(yǎng)，提高復(fù)合型人才培養(yǎng)的適用性，完善人才梯隊(duì)建設(shè)，為保險(xiǎn)科技賦能應(yīng)用提供智力支持和人才保障。

（四）探索構(gòu)建服務(wù)車險(xiǎn)理賠的“元宇宙”，優(yōu)化車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)

要優(yōu)化車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)，首先，需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)等保險(xiǎn)科技打破“數(shù)據(jù)壁壘”。要探索建立跨界大數(shù)據(jù)庫(kù)，有序引入公安、交通、維修、醫(yī)療等外部數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)信息的安全共享、合規(guī)使用，賦能車險(xiǎn)理賠效率提升和風(fēng)險(xiǎn)防控。同時(shí)，應(yīng)用區(qū)塊鏈的防篡改、防抵賴、可追溯等創(chuàng)新特征，以及同態(tài)加密、聯(lián)邦學(xué)習(xí)等隱私計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)可用不可見、可控可計(jì)量”，在保障隱私的前提下，推動(dòng)保險(xiǎn)公司間數(shù)據(jù)共享上鏈，為車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。其次，“元宇宙”作為多項(xiàng)前沿?cái)?shù)字技術(shù)和功能深度融合、集成創(chuàng)新的產(chǎn)物，在車險(xiǎn)理賠中具有廣闊的應(yīng)用前景，能給客戶帶來實(shí)時(shí)全景的沉浸式體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)理賠全流程的智能化和自動(dòng)化。因此，在建立大數(shù)據(jù)庫(kù)和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)上鏈的基礎(chǔ)上，各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)主體要合作探索構(gòu)建分層的車險(xiǎn)理賠“元宇宙”，優(yōu)化車險(xiǎn)理賠數(shù)字生態(tài)，全方位賦能車險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展，服務(wù)人民美好生活（如圖2所示）。

圖2 車險(xiǎn)理賠“元宇宙”的分層結(jié)構(gòu)與主要功能

首先，物理世界的“傳輸層”與數(shù)字世界的“鏡像層”對(duì)應(yīng)，使“元宇宙”具備數(shù)字孿生功能，能夠全景還原事故現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)全流程遠(yuǎn)程查勘定損，客戶還可通過數(shù)字世界實(shí)時(shí)了解物理世界的理賠進(jìn)度。其次，“元宇宙”的“處理層”中，結(jié)合邊緣計(jì)算、云計(jì)算和人工智能技術(shù)生成的虛擬數(shù)字人，不僅“任勞任怨”地把大量重復(fù)性的理賠資料錄入、核對(duì)等工作做到完美，還能勝任通過圖片和視頻識(shí)別車損程度、根據(jù)理賠規(guī)則核算金額等頗具專業(yè)性的任務(wù)?！霸钪妗钡摹斑呍茀f(xié)同”功能和平臺(tái)生態(tài)化特征，使其能夠參考成千上萬的圖片和視頻，并與新收集到的證據(jù)比對(duì)，高效精準(zhǔn)地報(bào)價(jià)核損和理算核賠，幫助保險(xiǎn)公司在防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，在物理世界的“服務(wù)層”中提供高質(zhì)量的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。保險(xiǎn)公司的理賠人員能夠作為場(chǎng)景搭建師，憑借多年積累的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化整個(gè)理賠流程，在“元宇宙”中搭建車險(xiǎn)理賠數(shù)字化交互平臺(tái)，更方便地與客戶進(jìn)行信息交流，并開展客戶關(guān)懷，為車險(xiǎn)理賠創(chuàng)造良好的數(shù)字生態(tài)環(huán)境。此外，數(shù)字人民幣作為鏈接數(shù)字世界“價(jià)值層”與物理世界“應(yīng)用層”的載體，可以通過“元宇宙”中的區(qū)塊鏈智能合約，實(shí)現(xiàn)賠款的精準(zhǔn)、定向、自動(dòng)支付，顯著提升客戶體驗(yàn)，助推車險(xiǎn)理賠高質(zhì)量發(fā)展。