李燕 陳錦 柏楊

《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》[1]明確提出，要規(guī)范診療行為，優(yōu)化診療流程，增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要站在“患者”的視角，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、改進(jìn)服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效能、提高患者滿意度，以更好地促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立和服務(wù)質(zhì)量的提升[2]。神秘顧客調(diào)查是20 世紀(jì)70 年代由美國(guó)零售行業(yè)神秘購(gòu)物的調(diào)查方式演變而來(lái)，是指在限定的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)聘請(qǐng)的調(diào)查員模擬成顧客，對(duì)預(yù)設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行反饋，進(jìn)而評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式[3]。神秘顧客調(diào)查法引入中國(guó)市場(chǎng)研究領(lǐng)域后得到廣泛運(yùn)用，目前已成為主要的市場(chǎng)調(diào)查手段之一[4]，但在醫(yī)療行業(yè)目前應(yīng)用甚少。因此，本研究通過(guò)招募神秘患者，設(shè)計(jì)就醫(yī)路徑，全程跟蹤記錄，挖掘患者體驗(yàn)時(shí)的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，為改進(jìn)門診患者就醫(yī)流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)提供依據(jù)和支撐。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究的4 名神秘患者均來(lái)自社會(huì)招募。招募條件：①?gòu)奈吹竭^(guò)我院門診就診；②有符合調(diào)查路徑中所設(shè)計(jì)的疾病相關(guān)癥狀；③愿意按照設(shè)計(jì)的就醫(yī)路徑完成相關(guān)體驗(yàn)；④體驗(yàn)結(jié)束按要求提交《神秘患者門診就醫(yī)經(jīng)歷報(bào)告表》。

1.2 方法

1.2.1 體驗(yàn)內(nèi)容與路徑設(shè)計(jì)

覆蓋門診患者就診的所有接觸點(diǎn)，包括掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、看診、候檢、檢查、取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)多個(gè)觸點(diǎn)。

本次調(diào)查分別篩選外科、內(nèi)科、專科患者，設(shè)計(jì)了骨科、神經(jīng)內(nèi)科、消化科、婦科4 條體驗(yàn)路徑。

1.2.2 資料收集方式

本次調(diào)查過(guò)程中每條體驗(yàn)路徑分別安排1 名患者就診和2 名觀察員陪同。觀察員作為補(bǔ)充力量進(jìn)入體驗(yàn)過(guò)程，主要目的是通過(guò)客觀視覺(jué)觀察，記錄患者就診體驗(yàn)全過(guò)程，2 名觀察員互相補(bǔ)充，避免遺漏重要信息，8 名觀察員均具有豐富的醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)研工作經(jīng)驗(yàn)。調(diào)查資料來(lái)源于2 個(gè)渠道，即神秘患者和觀察員記錄反饋。

本次神秘患者就診體驗(yàn)活動(dòng)于2022 年11 月21日—25 日展開。

2 結(jié)果

2.1 患者及觀察員基本信息

本次調(diào)查共招募4 名神秘患者，男性2 名，女性2 名，年齡31 ～ 73 歲，文化程度均為高中以上，見表1。觀察員基本信息見表2。

表1 神秘患者基本信息

表2 觀察員基本信息

2.2 患者體驗(yàn)記錄

門診患者就醫(yī)主要分為9 個(gè)體驗(yàn)階段：掛號(hào)、候診、就診、候檢、檢查、取報(bào)告、復(fù)診、取藥、離院，共17 個(gè)步驟，見圖1。整合4 位神秘患者的體驗(yàn)記錄，共存在12 個(gè)痛點(diǎn)，歸納為4 個(gè)方面：智慧醫(yī)療線上服務(wù)功能不完善、患者等候時(shí)間長(zhǎng)、患者隱私保護(hù)不到位、門診硬件設(shè)施待改善。

圖1 患者就醫(yī)體驗(yàn)

患者1 情緒高點(diǎn)是：接診醫(yī)生的服務(wù)超期望。患者掛號(hào)掛錯(cuò)醫(yī)生，可直接換到另一位醫(yī)生看診，省去了重新排隊(duì)掛號(hào)的煩惱，醫(yī)生也沒(méi)有盲目開大檢查，為患者帶來(lái)了令其驚喜的服務(wù)。有4 個(gè)痛點(diǎn)：①掛號(hào)時(shí)，分不清公眾號(hào)上預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)日預(yù)約的區(qū)別；②手機(jī)院內(nèi)導(dǎo)航不是定位導(dǎo)航，而是模擬導(dǎo)航；③排隊(duì)候檢時(shí)，手機(jī)提示已經(jīng)到號(hào)，實(shí)際前面還有3 人排隊(duì)；④取藥等待時(shí)間長(zhǎng)。

患者2 情緒高點(diǎn)是：候診、就診、取藥等環(huán)節(jié)均享受了70 歲以上老年人優(yōu)先服務(wù)。共有5 個(gè)痛點(diǎn)：①建檔綁卡對(duì)老年人來(lái)說(shuō)線上操作難度大；②掛號(hào)時(shí)分不清公眾號(hào)上預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)日預(yù)約的區(qū)別；③排隊(duì)候診時(shí)，手機(jī)上提示的序號(hào)與大屏幕上顯示的不一致；④預(yù)約檢查的時(shí)間管理有待改善，心電圖檢查預(yù)約到早上7：45，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)時(shí)間不友好，但無(wú)法實(shí)現(xiàn)自助改約；⑤當(dāng)檢查的項(xiàng)目太多時(shí)，患者不知道如何合理安排候檢順序，擔(dān)心錯(cuò)過(guò)檢查，會(huì)在幾個(gè)檢查地點(diǎn)之間來(lái)回穿梭，極為不便。

患者3 情緒高點(diǎn)是：能線上操作的環(huán)節(jié)如掛號(hào)、繳費(fèi)、查看檢查結(jié)果等，均感覺(jué)很便利。有2 個(gè)痛點(diǎn)：①候診、候檢、等候取報(bào)告的時(shí)間太長(zhǎng)，等候看診花費(fèi)1 小時(shí)，空腹等候CT 檢查4 小時(shí)，取檢查報(bào)告等候24 小時(shí)，消化科患者完成本次就診全流程共用時(shí)3 天，來(lái)回折返醫(yī)院6 次，也為患者的工作和生活帶來(lái)了極大的不便；②候診環(huán)境有待改善，候診區(qū)座椅是不銹鋼座椅，冬天坐在上面較冷，也沒(méi)有適合上班族一邊辦公一邊等候的區(qū)域。

患者4 情緒高點(diǎn)是：手機(jī)繳費(fèi)很方便，省去了排隊(duì)的時(shí)間。有1 個(gè)痛點(diǎn)：隱私保護(hù)不到位，婦科就診和檢查極其講究隱私保護(hù)，患者反映在就診和檢查期間，1 個(gè)診室多名患者，未執(zhí)行“一患一診室”，且檢查室內(nèi)兩張床位之間沒(méi)有拉簾。

2.3 患者各流程耗時(shí)記錄

參與本次調(diào)查的4 名患者在7 個(gè)環(huán)節(jié)中平均總耗時(shí)為634.75 分鐘。平均耗時(shí)最長(zhǎng)的是等候取報(bào)告時(shí)長(zhǎng)，為440 分鐘，觀察員記錄消化科患者增強(qiáng)CT的取報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1 440 分鐘；其次為平均候檢時(shí)長(zhǎng)，為87.5 分鐘，消化科患者等候CT 檢查的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)240 分鐘；第3 為平均候診時(shí)長(zhǎng)，為42.5 分鐘，其中消化科患者等候看診時(shí)間長(zhǎng)達(dá)100 分鐘。由于消化科檢查大多需要空腹，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則會(huì)加重患者的焦慮和痛苦，消化科患者完成本次就診全流程一共用時(shí)3 天，來(lái)回折返醫(yī)院6 次，也為患者的工作和生活帶來(lái)了極大的不便。

2.4 基于就醫(yī)體驗(yàn)/流程的患者需求轉(zhuǎn)化

通過(guò)對(duì)不同患者體驗(yàn)結(jié)果的梳理和分析，針對(duì)體驗(yàn)過(guò)程中用戶情緒的低點(diǎn)做定性、定量的分析，并針對(duì)情緒低點(diǎn)進(jìn)行更進(jìn)一步的挖掘，明確情緒低點(diǎn)時(shí)患者的痛點(diǎn)，并分析可行的機(jī)會(huì)點(diǎn)，為后續(xù)的接觸點(diǎn)發(fā)現(xiàn)做鋪墊。歸納總結(jié)發(fā)現(xiàn)，有4 個(gè)需求痛點(diǎn)是目前門診服務(wù)過(guò)程中亟須解決的，分別是：線上（掌上醫(yī)院）操作難上手、患者候診候檢時(shí)間長(zhǎng)、患者隱私保護(hù)不到位、門診硬件設(shè)施待改善，見表3。

表3 患者需求轉(zhuǎn)化結(jié)果及解決方案

3 討論

3.1 神秘患者調(diào)查方法豐富了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管手段

神秘患者調(diào)查法以第三方角度，客觀、公正地將基層的實(shí)際情況及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給決策層，幫助決策層科學(xué)管理、科學(xué)決策，因?yàn)楂@得的信息真實(shí)、有效，一經(jīng)推出就為決策層所鐘愛[3]。從服務(wù)對(duì)象看，從企業(yè)逐漸擴(kuò)大到政府、學(xué)校、醫(yī)院等公共服務(wù)領(lǐng)域[5-6]。本研究基于其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將神秘患者調(diào)查法應(yīng)用于醫(yī)院門診服務(wù)體驗(yàn)中，較以往研究的區(qū)別在于：首先，本研究的神秘患者并非具有豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查員，而是采用初次就診患者和觀察員組合的方式，初診患者作為體驗(yàn)者更能代表普通患者，招募熟悉醫(yī)院管理和醫(yī)務(wù)工作的觀察員作為輔助，不但不會(huì)干擾神秘患者就醫(yī)經(jīng)歷，還能彌補(bǔ)其在體驗(yàn)過(guò)程中的觀察缺失。此種方式既減少了對(duì)調(diào)查員素質(zhì)和能力的培訓(xùn)成本，也更加貼合醫(yī)院實(shí)際。國(guó)內(nèi)也有將新入職的護(hù)士作為神秘患者體驗(yàn)醫(yī)院門診服務(wù)流程的研究[7]，充分利用了新員工的優(yōu)勢(shì)，也是一種創(chuàng)新的方法。其次，醫(yī)院門診服務(wù)全流程中，患者接觸的點(diǎn)較多，且具有個(gè)體化差異，并非1 條路徑能涵蓋所有觸點(diǎn)，因此，前期的體驗(yàn)路徑設(shè)計(jì)至關(guān)重要。我院引入第三方患者滿意度調(diào)查服務(wù)已長(zhǎng)達(dá)8 年，患者滿意度調(diào)查側(cè)重于服務(wù)結(jié)果，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不滿意的方面，神秘患者調(diào)查側(cè)重于服務(wù)過(guò)程，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，即不滿意的原因[8]。兩種方法可配合使用，相互補(bǔ)充、相互支持。

3.2 全流程式就診體驗(yàn)幫助醫(yī)院全方位查找患者痛點(diǎn)以改進(jìn)管理質(zhì)量

門診是整合型大平臺(tái)，新時(shí)期的門診服務(wù)首先離不開智慧化的信息系統(tǒng)，基于患者就醫(yī)體驗(yàn)的智慧醫(yī)院建設(shè)，是圍繞患者就診過(guò)程中面臨的種種問(wèn)題，充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，采取一系列應(yīng)對(duì)措施，以實(shí)現(xiàn)患者便捷就醫(yī)[9]。我院通過(guò)微信公眾平臺(tái)開展智慧門診服務(wù)，患者可實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、排隊(duì)、付費(fèi)和獲取檢查結(jié)果等，有效解決了門診就醫(yī)過(guò)程中“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題，減少了患者的無(wú)效等待時(shí)間。但通過(guò)患者全流程式的體驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，依然存在如下問(wèn)題：①在服務(wù)功能方面，掌上醫(yī)院開發(fā)不足，功能不夠完善。②在服務(wù)流程方面，部分輔檢項(xiàng)目，如CT 等，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需要患者多次折返，需要進(jìn)一步加強(qiáng)精準(zhǔn)預(yù)約，優(yōu)化輔檢流程。③在服務(wù)設(shè)施方面，在隱私保護(hù)設(shè)施方面應(yīng)引起重視。座椅、休息區(qū)等設(shè)施影響患者等待的體驗(yàn)，也是較容易改善的點(diǎn)，改善后能較大程度提升患者的體驗(yàn)。因此，通過(guò)全流程式查找問(wèn)題，捕捉患者需求，將需求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以不斷促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.3 增強(qiáng)調(diào)查的專業(yè)性并拓展應(yīng)用范圍

國(guó)內(nèi)神秘患者調(diào)查的研究成果多發(fā)表于商業(yè)雜志和報(bào)紙，較少作為學(xué)術(shù)研究，關(guān)于神秘患者研究設(shè)計(jì)僅有較少資料可參考，本次調(diào)查作為嘗試，在神秘患者的招募上，并未招募經(jīng)驗(yàn)豐富的體驗(yàn)員，而是采用初次就診患者與觀察員結(jié)合的方式完成全流程的體驗(yàn)，因此，在觀察和記錄的過(guò)程中，可能會(huì)缺乏專業(yè)調(diào)查員的敏銳度。因此，在今后的神秘患者調(diào)查中，可以采用新員工或醫(yī)療服務(wù)的志愿者，形成固定團(tuán)隊(duì)，以更好地起到就診體驗(yàn)員和社會(huì)監(jiān)督員的作用，醫(yī)院內(nèi)外協(xié)同，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)神秘患者調(diào)查的應(yīng)用范圍不應(yīng)局限于門診就診全流程，還可單獨(dú)應(yīng)用于輔檢、藥房、體檢等服務(wù)中，在患者體驗(yàn)至上的理念下，神秘患者調(diào)查法可助力醫(yī)院全方位提升服務(wù)品質(zhì)。