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（平邑縣人民醫(yī)院，山東平邑 273300）

醫(yī)院膳食科是醫(yī)院的后勤管理部門之一，承擔著醫(yī)院職工、患者等人員的普通飲食、治療飲食的供應、服務工作，食品安全質(zhì)量關(guān)系到職工的健康及患者的康復。隨著醫(yī)院規(guī)模擴大、就診人數(shù)增多、醫(yī)療服務需求多元化，醫(yī)院食品安全質(zhì)量管理難度增大，常規(guī)管理方法難以滿足人們的需求，需要優(yōu)化管理方法，提高管理質(zhì)量。PDCA 循環(huán)指的是計劃（Plan，P）、實施（Do，D）、檢查（Check，C）和處理（Action，A）4 個階段，又稱“戴明環(huán)”，是由美國管理學家戴明總結(jié)出來的管理方法[1]。既往研究將PDCA 循環(huán)應用于公司食堂管理、職工食堂的管理中，使管理質(zhì)量顯著提升，取得較滿意的效果[2-3]。為探討PDCA 循環(huán)的實踐效果，本研究對比了平邑縣人民醫(yī)院膳食科在食品安全質(zhì)量管理中實施PDCA 循環(huán)前、后的效果差異，結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

平邑縣人民醫(yī)院膳食科于2022 年7 月起在食品安全質(zhì)量管理中采用PDCA 循環(huán)法，根據(jù)時間段劃分為實施前（2022 年1—6 月）、實施后（2022 年7—12 月）。食堂就餐滿意度評價調(diào)查的消費者人數(shù)均為200 人，實施前調(diào)查人數(shù)中，男102 人，女98 人，年齡15 ～67 歲，平均（45.97±3.36）歲；實施后調(diào)查人數(shù)中，男104 人，女96 人，年齡17 ～65 歲，平均（45.85±3.17）歲。食堂服務評價調(diào)查工作人員數(shù)為20 人，男9 人，女11 人，年齡22 ～45 歲，平均（32.15±4.72）歲。

1.2 試驗方法

1.2.1 PDCA 循環(huán)

①計劃階段（P）。建立PDCA 小組，完善食堂的工作排班、培訓制度、考核制度、考勤制度和窗口服務規(guī)范。聽取食堂工作人員、醫(yī)務人員、消費者的意見，調(diào)整食品安全質(zhì)量管理標準及制度。②實施階段（D）。開展食品安全質(zhì)量管理講座，內(nèi)容主要包括國家制定的《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》和科室制定的規(guī)章制度、崗位職責及窗口服務規(guī)范等，并組織食堂工作人員學習，每周1 次。設置食堂四防一消（防蠅、防鼠、防腐、防塵、消毒）的防護設施。建立工作人員的健康檔案，每年組織工作人員進行健康檢查，取得健康證后方可上崗。進入工作區(qū)前，按要求穿戴指定的工作服、鞋子、帽子，執(zhí)行手衛(wèi)生。在食品及原料采購方面，需按照要求從證件齊全的供應商處采購，并落實索證、索票制度。食品原料、調(diào)味品需登記保質(zhì)期，定期核對。③檢查階段（C）。食品的驗收和檢查由專人進行，仔細核對并收取供應商的證件和票據(jù)。在食品加工、切配、烹調(diào)區(qū)域，工作人員要仔細檢查食品質(zhì)量，有異常及時反饋。加強食品安全質(zhì)量標準監(jiān)督工作，定期檢查工作人員的個人衛(wèi)生、操作環(huán)境衛(wèi)生、食品烹調(diào)過程、食品口味、食品種類和營養(yǎng)搭配等。每月對工作人員手、操作區(qū)的物體表面、餐具和空氣進行微生物檢測。④處理階段（A）。將定期檢查的結(jié)果進行匯總、分析、公示。在周會時，符合標準、規(guī)范的行為要給予鼓勵并繼續(xù)執(zhí)行；分析存在的問題的原因，并將此問題放入下一個PDCA 循環(huán)中解決。

1.2.2 觀察指標

①觀察實施前、后的就餐滿意度，包括就餐環(huán)境、服務態(tài)度、食物口感、食品種類和營養(yǎng)搭配。每項分為滿意、不滿意2 個選項。滿意度＝滿意人數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)。②調(diào)取食堂消費數(shù)據(jù)，統(tǒng)計消費人數(shù)、消費人次、人均消費金額。③由研究人員對20 名食堂工作人員進行調(diào)查，包括服務意識、安全意識、手衛(wèi)生、操作規(guī)范和溝通能力，每方面評分0 ～100 分，得分越高，說明服務越好。

1.2.3 統(tǒng)計學分析

2 結(jié)果與分析

2.1 實施前、后的就餐滿意度比較

實施后，就餐環(huán)境、服務態(tài)度、食物口感、食品種類和營養(yǎng)搭配的滿意度顯著高于實施前（P＜0.05），見表1。

表1 實施前后的就餐滿意度比較[n（%）]

2.2 實施前后食堂消費情況比較

實施后消費人數(shù)、消費人次比實施前增加，人均消費額比實施前降低，見表2。

表2 實施前后食堂消費情況比較

2.3 實施前后食堂服務評分比較

實施后食堂服務意識、安全意識、手衛(wèi)生、操作規(guī)范和溝通能力評分顯著高于實施前（P＜0.05），見表3。

表3 實施前后食堂服務評分比較（x—±s）

3 結(jié)論與討論

加強食品安全質(zhì)量管理是防控集體性食物中毒及腸道傳染病暴發(fā)流行的關(guān)鍵。醫(yī)院膳食科人員素質(zhì)參差不齊，部分工作人員受教育程度較低，而且食堂工作量大、煩瑣，食品品種多、數(shù)量大，如何做好管理一直是一個難題[4]。醫(yī)院食品安全質(zhì)量管理既要在短時間內(nèi)做好食堂各項工作，又要保證食品安全，必須借助于切實可行的管理工具與方法。

PDCA 是一種廣泛用于質(zhì)量管理的標準化、科學化的管理方法，是管理學中的一個通用模型，其主要按照計劃-實施-檢查-處理的順序形成一個循環(huán)。PDCA 循環(huán)中的計劃階段分析質(zhì)量管理中存在的問題，制定解決問題的計劃；實施階段組織有關(guān)人員落實計劃；檢查階段按照質(zhì)量標準組織檢查實施效果，與預期目標進行對照分析、總結(jié)；處理階段對整個循環(huán)進行總結(jié)，找出尚未解決的問題或新出現(xiàn)的問題，將這些問題納入下一個循環(huán)中解決。PDCA 循環(huán)內(nèi)部4 個階段的互相銜接可以形成一個小循環(huán)，2 個PDCA 之間可以銜接成為大循環(huán)，通過這種階梯式運行，不斷提升管理質(zhì)量。研究結(jié)果顯示，實施PDCA 循環(huán)法后就餐環(huán)境、服務態(tài)度、食物口感、食品種類和營養(yǎng)搭配的滿意度顯著高于實施前（P＜0.05），提示PDCA 循環(huán)應用于醫(yī)院食品安全質(zhì)量管理可以提高就餐人員對食堂的就餐環(huán)境、服務態(tài)度、食物口感、食品種類和營養(yǎng)搭配的滿意度。食堂工作人員文化水平及整體素質(zhì)不一、食品安全質(zhì)量管理相關(guān)制度及服務規(guī)范不完善或未落實、缺乏有效的監(jiān)管機制和科室管理松散等容易導致就餐人員對食堂不滿[5]。PDCA 循環(huán)將食品安全質(zhì)量管理工作及涉及的工作人員納入循環(huán)中進行管理，完善相關(guān)制度、服務規(guī)范、監(jiān)管機制，強化管理。加強人員的管理，包括培訓、監(jiān)督、考核等，提高工作人員的整體素質(zhì)，促進工作人員落實各項計劃，雙管齊下，提高食堂就餐環(huán)境、人員的服務態(tài)度、食品的口感種類的管理水平，使醫(yī)院職工、患者對食堂的滿意度提高。

研究結(jié)果顯示，實施后消費人數(shù)、消費人次比實施前增加，人均消費額比實施前降低，提示PDCA循環(huán)可以增加醫(yī)院食堂的消費人數(shù)、消費人次，減少人均消費額。醫(yī)院食品安全質(zhì)量管理采用PDCA 循環(huán)后，管理質(zhì)量提高，改善了就餐環(huán)境，豐富了食品種類，提升了食物口感，讓食品營養(yǎng)搭配更加科學，使醫(yī)院職工及住院患者更愿意在食堂就餐，因而消費人數(shù)及消費人次明顯增加。PDCA 管理覆蓋了醫(yī)院膳食科從食材、調(diào)料采購至食物烹調(diào)、消費者就餐的整個過程，優(yōu)化流程，加強監(jiān)管，有助于降低服務成本，使消費金額降低。研究結(jié)果顯示，實施后食堂服務意識、安全意識、手衛(wèi)生、操作規(guī)范和溝通能力評分比實施前明顯升高（P＜0.05），提示PDCA 循環(huán)提高食堂工作人員的服務水平。PDCA 循環(huán)對工作人員進行培訓，完善設施設備，強化監(jiān)督考核，促使工作人員逐漸養(yǎng)成以問題為導向、持續(xù)改進質(zhì)量的工作模式，轉(zhuǎn)變服務理念，改進工作方法，提高了食堂的整體服務水平。

綜上所述，PDCA 循環(huán)應用于醫(yī)院食品安全質(zhì)量管理中可提升食堂就餐滿意度，增加消費人數(shù)及消費次數(shù)，降低患者的消費負擔，提高食堂服務水平，值得推廣。