張超 魯鐘情 付二局

當前Z市煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運營使用了四個平臺，分別是新商盟平臺、云POS平臺、省級卷煙營銷平臺以及企業(yè)微信（金葉樂道）平臺。四個平臺實現(xiàn)了部分數(shù)據(jù)融合共享，解決了卷煙營銷日常工作中部分“線上+線下”融合的服務難題。但在實際運行過程中，由于各平臺受眾側(cè)重點不同、客戶素質(zhì)高低不齊，導致各平臺未能充分發(fā)揮應有作用。

Z市煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運營平臺現(xiàn)狀

新商盟。新商盟平臺做為一個全國性平臺，是煙草行業(yè)面向零售商戶的統(tǒng)一電子商戶網(wǎng)站，通過該平臺可為零售商戶提供卷煙訂購、訂單查詢等服務，有效整合卷煙工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶資源，構(gòu)建了工、商、零“三位一體”的營銷體系。

省級營銷平臺。省級營銷平臺是一個集貨源采購、貨源投放、訂單采集、貨款結(jié)算、客戶管理等功能于一體的綜合業(yè)務平臺。煙草企業(yè)客戶通過該平臺對零售戶信息以及卷煙的購銷存進行統(tǒng)一規(guī)范化管理，有效實現(xiàn)了商業(yè)公司對零售客戶貨源、訂單以及結(jié)算等業(yè)務的有效管理。

云POS平臺。云POS平臺是基于省級卷煙營銷平臺構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”終端管理平臺，由收銀系統(tǒng)、進銷存系統(tǒng)、網(wǎng)上商城、云端管理、大數(shù)據(jù)平臺構(gòu)建而成的一體化新零售解決方案平臺。其通過消費與技術(shù)的雙螺旋驅(qū)動，實現(xiàn)效率與體驗的升級，推動卷煙零售終端轉(zhuǎn)型發(fā)展，促進“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下數(shù)據(jù)鏈與供應鏈的全面感知和深度融合。

金葉樂道平臺。金葉樂道平臺是專門為河南省開發(fā)的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型以及面向零售客戶服務的綜合平臺。零售客戶可以通過該平臺使用微信訂貨，同時客戶經(jīng)理也可以通過該平臺對零售客戶進行實地拜訪、采集相關(guān)數(shù)據(jù)，以及查詢零售戶經(jīng)營數(shù)據(jù)給出指導建議等。其他人員也可以通過該平臺查詢數(shù)據(jù)，有效解決了零售客戶只能通過電腦訂貨等弊端。

在Z市四個現(xiàn)有卷煙營銷平臺中，金葉樂道平臺受眾最廣，而且同時面向零售客戶與營銷人員，搭載企業(yè)微信，便于手持終端查詢。

煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運營平臺功能優(yōu)化路徑

深度分析平臺數(shù)據(jù)。Z市現(xiàn)有平臺客戶經(jīng)營分析模塊提供有關(guān)“進、銷、存”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但這種淺層的數(shù)據(jù)早已不能滿足客戶需要?？蛻艚?jīng)理在日常拜訪中常常會被問道，“周邊商戶哪些卷煙賣得好？新開店的商戶應該銷售哪些煙？”客戶經(jīng)理面對此類問題，往往無法通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)直接回答，但在原有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將店鋪歷史數(shù)據(jù)進行縱向?qū)Ρ确治?，周邊店鋪?jīng)營數(shù)據(jù)進行橫向?qū)Ρ确治?，找到單店在時間縱軸和空間橫軸上的優(yōu)劣勢，并生成月度經(jīng)營分析指導報告推送給客戶，以此幫助提高客戶提升經(jīng)營水平。

優(yōu)化調(diào)整差異化平臺服務界面?；诳蛻艏毞掷碚摽梢缘弥?，只要存在兩個以上的顧客，需求就會有不同，而當前Z市卷煙營銷平臺給客戶提供的服務界面是無差別的。為有效提供差異化服務，應當以檔位為細分基礎(chǔ)，以人工評價（市場經(jīng)理評價、客戶經(jīng)理評價）為參考依據(jù)，進一步細化服務界面?？梢詫⒘闶劭蛻魟澐譃楹诵目蛻?、潛力客戶、常規(guī)客戶和一般客戶，并制定配套的服務界面。

優(yōu)化卷煙貨款多渠道結(jié)算方式。當前Z市煙草零售商戶結(jié)算煙款的唯一方式是通過銀行結(jié)算，需要把煙款轉(zhuǎn)賬至銀行卡批量代扣或在訂貨網(wǎng)站進行自主結(jié)算。由于結(jié)算方式繞不開銀行這關(guān)鍵一環(huán)，導致商戶在實際支付過程中存在諸多不便。例如，部分不熟悉網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的商戶需要提前到銀行預存現(xiàn)金，其他網(wǎng)上支付渠道提現(xiàn)至銀行卡需要收取費用等。如今，移動支付已經(jīng)廣泛普及，Z市卷煙貨款單一的支付渠道遠不能滿足客戶需求。

而目前支付寶用戶已突破8億，微信用戶突破12億，用戶群體十分龐大。如果在平臺上開通微信、支付寶支付等渠道，將網(wǎng)銀支付跳轉(zhuǎn)鏈接與支付寶、微信等串聯(lián)，實現(xiàn)多渠道支付煙款，將在很大程度上為卷煙零售客戶進購商品提供便利。

煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷運營平臺新增功能

提醒功能。當前Z市提醒訂貨、配送、煙證有效期等信息，仍依靠一線服務人員，不僅占用大量工作時間，而且還有可能因為工作疏忽給客戶帶來不便。為優(yōu)化這類高重復、低難度的服務場景，可以開發(fā)服務提醒功能，將此類工作流程化、電子化，隨后通過微信平臺給客戶推送服務提醒信息。

人工智能客服。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，各類人工智能客服已經(jīng)成為企業(yè)客服中心的核心部分。而Z市煙草行業(yè)客服還停留在“層層上傳、逐級反饋”的模式，這種客服模式效率低、周期長，影響了客戶的滿意度。為了改善這一現(xiàn)狀，可以在金葉樂道平臺搭載人工智能客服系統(tǒng)，由服務后端（客戶經(jīng)理、縣級營銷部、市級營銷中心）收集問題，在建立答案庫后傳輸至服務前端（人工智能客服），再由前端客服借助答案庫自主回答客戶問題。這一系統(tǒng)可有效解決以下痛點難點：Z市客戶經(jīng)理人均服務客戶數(shù)量在行業(yè)內(nèi)處于較高水平，建立該系統(tǒng)可同時服務海量客戶，有效解決人均服務人次過多的問題；Z市客戶咨詢問題多集中于卷煙進購期間的貨源分配、商品訂購、貨款結(jié)算等方面，建立該系統(tǒng)可有效解決商戶咨詢過于集中的問題；Z市零售商戶卷煙訂貨時間為前一日的10：30到訂貨日09：00，建立人工智能客服系統(tǒng)可有效應對非工作時間客戶咨詢的問題。

只有從實際業(yè)務出發(fā)，立足客戶需求，從平臺融合優(yōu)化、功能新增等方面做前瞻式探討研究，實現(xiàn)平臺功能與客戶需求高度契合，才能達成“場景數(shù)字化、管理智慧化、服務精準化”的最終目的。