孫笑君 聶晶

（大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院國(guó)際醫(yī)療部，遼寧 大連 116011）

近年來(lái)，門診就醫(yī)需求逐漸呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)?；颊卟粌H希望得到更高級(jí)別專家的診治，更希望得到靈活充裕的號(hào)源、高效快捷的診療流程、寬松充分的與專家交流時(shí)間、舒適優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境，特需服務(wù)需求人數(shù)不斷增加。2021年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)文指出，公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主體，建立公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時(shí)段預(yù)約診療和檢查、檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造良好社會(huì)氛圍[1]。我院是一所集醫(yī)教研為一體的綜合性現(xiàn)代化三級(jí)甲等醫(yī)院，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷拓寬服務(wù)渠道，營(yíng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升就醫(yī)滿意度是我院改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要行動(dòng)之一。

1 一般資料

門診是醫(yī)院為患者服務(wù)最直接、最集中的場(chǎng)所[2]，在影響患者就診滿意度的諸多因素中，門診就醫(yī)體驗(yàn)是不可或缺的重要組成部分[3-4]。為滿足患者多元化、個(gè)性化就診需求，我院于2011年就開設(shè)了特需專家診，由原來(lái)的護(hù)士陪診、實(shí)施優(yōu)先就診改為患者自行選定專家，通過電話跟護(hù)士約診。符合特需專家出診標(biāo)準(zhǔn)的專家在常規(guī)出診時(shí)間之外，根據(jù)個(gè)人情況自主安排特需專家診，固定出診時(shí)間、出診頻次和接診人次。特需專家診完全實(shí)行就診預(yù)約制，預(yù)約患者診療結(jié)束后即結(jié)束當(dāng)天門診。這種靈活的出診方式，既滿足了特需人群的就診要求，又避免了在門診擠占醫(yī)療資源，也不過多牽扯專家時(shí)間，同時(shí)根據(jù)專家出診量進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，也可以調(diào)動(dòng)專家工作積極性，促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙提升。開診12年來(lái)，特需專家診預(yù)約情況表現(xiàn)為2個(gè)階段。

第一階段體現(xiàn)在2011年至2017年，特需專家診掛號(hào)完全采取電話預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，7年來(lái)共就診 20 360人次。

第二階段是從2018年至今。2018年醫(yī)院實(shí)現(xiàn)門診掛號(hào)信息化管理，在電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的基礎(chǔ)上開通支付寶網(wǎng)上預(yù)約，2019年開通微信和支付寶雙渠道網(wǎng)上預(yù)約，自助端的開發(fā)使得2018年至2022年特需專家診預(yù)約量與實(shí)際就診量均呈現(xiàn)螺旋式上升態(tài)勢(shì)，5年實(shí)際就診量合計(jì)37 114人次，為前7年總和的1.8倍。見表1。

自助預(yù)約量的上升也帶來(lái)了兩方面的問題，一方面由于患者可以手機(jī)端實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助退號(hào)，并且只要專家沒接診前就可以隨時(shí)取消掛號(hào)，患者失約率也同時(shí)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，一定程度上擾亂了專家診療時(shí)間安排；另一方面患者按約定時(shí)間就診，專家通過診查發(fā)現(xiàn)不是本?？频募膊?，應(yīng)該另掛他科，這也是導(dǎo)致專家診退號(hào)率上升的原因之一。

2 方法

特需專家診減少失約、約錯(cuò)號(hào)，提高有效就診量，提升患者就診滿意度的措施。

出診專家依然采用預(yù)約制，并對(duì)接診人次上線做以規(guī)定，以保證特需診出診質(zhì)量。

選用1～2名高年資且輪轉(zhuǎn)過大內(nèi)、大外科的主管護(hù)師以上資歷護(hù)士對(duì)全部預(yù)約專家診患者進(jìn)行電話分診初篩，具體做法如下。①將預(yù)約程序可預(yù)約時(shí)段調(diào)整為專家出診前2～7 d，出診前1 d不可以預(yù)約，護(hù)士在出診前1 d首先通知專家第2天預(yù)約數(shù)量與預(yù)約時(shí)間，確認(rèn)專家如約出診。②護(hù)士電話聯(lián)系第2天所有預(yù)約患者，包括線上、線下全部方式預(yù)約成功者，確定患者預(yù)約專家姓名，確定第2天是否可以如約看診，了解患者就診原因進(jìn)行分診初篩，對(duì)約錯(cuò)號(hào)的患者及時(shí)告知取消預(yù)約，并指導(dǎo)其預(yù)約正確科室專家。通過提前進(jìn)行確認(rèn)和提前分診這一舉措，減少失約和約錯(cuò)號(hào)效果顯著。見表2。從表2可以看出雖然2020年至2022年因?yàn)橐咔榈脑颍瑢＜以\總?cè)∠舜斡兴仙?，但始終保持由護(hù)士發(fā)出的取消率在70%～76%，由患者發(fā)出的取消率在24%～30%，優(yōu)勢(shì)明顯。前置確認(rèn)以及合理分診，有效提高了診療效率，節(jié)約了醫(yī)療資源[2]。③當(dāng)患者告知要取消預(yù)約及通過初步電話分診需要取消預(yù)約的人次達(dá)到已預(yù)約量1/2時(shí)，護(hù)士盡量協(xié)調(diào)患者調(diào)整第2天就診時(shí)間，比如將后面時(shí)間段患者提前，使患者集中就診，減少專家空窗時(shí)間，又能給后面的患者提供提前就診機(jī)會(huì)，節(jié)省醫(yī)患雙方的時(shí)間，從而保證診療秩序和質(zhì)量。④如有患者當(dāng)日想加掛專家診，護(hù)士負(fù)責(zé)與專家協(xié)商，及時(shí)在掛號(hào)系統(tǒng)上添加臨時(shí)號(hào)源，保證臨時(shí)加號(hào)時(shí)段后置，不干擾已預(yù)約患者就診秩序。

表2 2018年至2022年特需專家診取消預(yù)約號(hào)情況

由于護(hù)士已經(jīng)提前1 d進(jìn)行了電話確認(rèn)，就診當(dāng)日患者到診后無(wú)須登記，醫(yī)師開診后，電腦根據(jù)預(yù)約時(shí)段自動(dòng)叫號(hào)，一醫(yī)一患模式，既保護(hù)患者隱私，又杜絕了看診插隊(duì)和無(wú)號(hào)就診現(xiàn)象，維持了診療環(huán)境[5]。

就診流程閉環(huán)管理，提升就診滿意度。①當(dāng)次診療結(jié)束后，患者需要做相關(guān)檢查化驗(yàn)無(wú)法即時(shí)獲得結(jié)果時(shí)，護(hù)士與專家現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)回看結(jié)果時(shí)間與方式，使得患者在得到結(jié)果的第一時(shí)間聯(lián)系上專家進(jìn)行下一步診療，整個(gè)就診環(huán)節(jié)始終處于閉環(huán)管理中，極大減少了投訴發(fā)生。②對(duì)確有實(shí)際困難患者，以及與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議的集團(tuán)客戶、高端客戶、保險(xiǎn)客戶，護(hù)士負(fù)責(zé)與相關(guān)檢查科室預(yù)約檢查，告知患者檢查注意事項(xiàng)，并聯(lián)系后續(xù)檢查結(jié)果專家回看，將精細(xì)化管理與精細(xì)化服務(wù)落實(shí)到診療的每個(gè)環(huán)節(jié)，保障醫(yī)療安全的同時(shí)也提高了醫(yī)院的美譽(yù)度[6]。③對(duì)需要復(fù)診患者，護(hù)士及時(shí)做好標(biāo)記并指導(dǎo)患者在有效時(shí)段內(nèi)預(yù)約下次復(fù)診。④優(yōu)化門診流程，盡量減少患者就診路徑。⑤推出診間收費(fèi)，并同時(shí)在護(hù)士前臺(tái)設(shè)立專用收費(fèi)窗口，患者如需線下繳費(fèi)，在就診完畢后可直接繳費(fèi)，不用再去集中收費(fèi)窗口排隊(duì)。⑥特需專家診診療區(qū)域內(nèi)可以直接完成部分檢查。獨(dú)立配備彩色多普勒超聲診斷儀，由副高以上教授擔(dān)任超聲檢查；另有心電圖儀、14碳、13碳呼氣試驗(yàn)檢測(cè)儀、人體成分分析儀、臺(tái)式電子血壓儀等。獨(dú)立儀器的配備，減少了專家診患者排隊(duì)等待時(shí)間，提升了就診滿意度，同時(shí)也最大程度節(jié)約了人力，保證工作量滿負(fù)荷，進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任心。⑦提升醫(yī)院智慧化服務(wù)水平[7]，加強(qiáng)多項(xiàng)服務(wù)并舉，在診療區(qū)顯著位置張貼二維碼，多點(diǎn)位安置自助查詢、打印機(jī)終端，除手機(jī)自助繳費(fèi)、查詢報(bào)告外，憑掛號(hào)條碼和身份證均可實(shí)現(xiàn)查詢打印。護(hù)士、導(dǎo)診、門診志愿者等指導(dǎo)和幫助無(wú)法使用智能手機(jī)的特殊群體，尤其是老年人群獲取報(bào)告，跨越數(shù)字鴻溝，減少就診焦慮[8]，同樣享受智慧就醫(yī)帶來(lái)的便利[9]。

充分利用現(xiàn)代醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)+模式。①移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)具有廣泛的應(yīng)用前景[10]，具有覆蓋范圍廣、使用便捷、獲取信息全面等優(yōu)勢(shì)。心內(nèi)高血壓等?？剖褂昧宋⑿判〕绦蜻M(jìn)行專家診網(wǎng)上回看結(jié)果以及免費(fèi)咨詢服務(wù)，護(hù)士協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行手機(jī)端推廣，并指導(dǎo)患者進(jìn)行小程序操作，上傳檢查化驗(yàn)結(jié)果，必要時(shí)聯(lián)系專家面診?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)用，讓醫(yī)患溝通保持實(shí)時(shí)高效[11-12]，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度與滿意度[13]。②對(duì)集團(tuán)客戶、高端客戶建立門診健康檔案，特別是針對(duì)慢性病、老年病等患者，開展定期巡診，進(jìn)一步提升特需專家診附加值，從而提升影響力。③為患者確立1全科醫(yī)師+1主管護(hù)師的健康管理小組模式，醫(yī)師定期回顧病志，針對(duì)患者的情況進(jìn)行一次健康評(píng)估，下達(dá)健康管理措施。④護(hù)士同頻次進(jìn)行電話、短信或微信回訪、健康教育等，及時(shí)進(jìn)行用藥及復(fù)診提醒，及時(shí)掌握健康信息，患者也可以登錄醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上咨詢和開藥。特需專家診以互聯(lián)網(wǎng)+為基礎(chǔ)開展的延續(xù)性醫(yī)療護(hù)理，極大地增加了專家診的社會(huì)影響力，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，有利于患者生活質(zhì)量提升，保持病情穩(wěn)定[14]。同時(shí)通過醫(yī)護(hù)跟進(jìn)以及醫(yī)患雙方互動(dòng)，不斷提高患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知，加強(qiáng)防治能力，既往有研究表明，患者健康素養(yǎng)的提升，可降低疾病的復(fù)發(fā)率、殘疾率和病死率[15]。

加強(qiáng)門診管理，建立有效機(jī)制，注重長(zhǎng)期效益，提高護(hù)理滿意度。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分[16]，患者從預(yù)約到診療結(jié)束，護(hù)士幾乎參與到全過程，因而要充分利用有效的接觸時(shí)間[17]，提供更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的特需服務(wù)。特別是面對(duì)老年人群時(shí)，護(hù)士首先對(duì)疾病進(jìn)行充分評(píng)估，科學(xué)分診，候診過程中主動(dòng)加強(qiáng)巡診，隨時(shí)觀察病情變化，如有異常提前安排就診[18]。同時(shí)充分理解、尊重老年人，給予足夠的耐心，增加溝通時(shí)間，做好人文關(guān)懷和心理護(hù)理，幫助老年人群做好復(fù)診預(yù)約、報(bào)告收取和預(yù)約檢查，貫徹好以患者為中心的服務(wù)理念，最大程度滿足患者需求，提升老年人群的就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)康復(fù)，從而有利于生活質(zhì)量改善。

3 討論

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)源于對(duì)就診流程的優(yōu)化，對(duì)就診環(huán)節(jié)的縮減，讓患者少跑腿少抱怨，提高患者滿意度[19]，積極創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過對(duì)我院12年間的特需專家診預(yù)約與失約種種原因觀察發(fā)現(xiàn)，將護(hù)士分診與確定就診關(guān)口前置，是降低醫(yī)患雙方資源浪費(fèi)的有效方法，同時(shí)多方面多措施提升特需專家診就診體驗(yàn)，是提高患者滿意率的有效方法。

門診分診與患者的就診質(zhì)量息息相關(guān)，也是提高門診工作效率，提升就診效果的重要因素[20]，在對(duì)患者實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化初次評(píng)估基礎(chǔ)上，也要在就診全過程始終貫穿再評(píng)估[21]。門診護(hù)士應(yīng)當(dāng)具有全科經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，要有較豐富的臨床實(shí)踐能力和操作技能，綜合能力要強(qiáng)，在進(jìn)入崗位前要適度進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)。同時(shí)還要具有一定的溝通能力和親和力，尤其當(dāng)因?yàn)閷＜曳矫嬖蛉∠蛘吒幕颊呔驮\時(shí)間時(shí)，要懂得溝通技巧，避免矛盾。門診護(hù)士應(yīng)該快速適應(yīng)這種新要求，不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。除了常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要主動(dòng)參加醫(yī)院的人文藝術(shù)、醫(yī)患溝通交流甚至是儀表禮儀方面的培訓(xùn)，特別是針對(duì)不同社會(huì)文化層次、不同生活背景、不同年齡段、不同就診訴求的差異化訓(xùn)練[22]，并靈活運(yùn)用到工作中，從而獲得良好社會(huì)效益。

研究證實(shí)，在影響患者就診滿意度的諸多因素中，就診等候時(shí)間也是其中重要影響因素之一[23-26]，是影響患者就診體驗(yàn)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。因此除了優(yōu)化就診流程之外，合理配置檢查資源，多點(diǎn)位布局，減少患者往返路徑，避免人流聚集，護(hù)士多項(xiàng)操作技能的熟悉與掌握，也是讓患者盡早取回檢查結(jié)果，縮短再次候診時(shí)間的有效方法，對(duì)相關(guān)人員的技能培訓(xùn)應(yīng)長(zhǎng)期開展。

不斷向內(nèi)挖掘潛力，在加強(qiáng)自身管理，改善就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，不斷增加專家診附加值，包括專家診靈活的就診方式、護(hù)士與患者的主動(dòng)溝通措施、進(jìn)行健康管理、定期回訪、多渠道的資訊獲取、在線互動(dòng)等，充分發(fā)揮護(hù)士在提升診療效率中的建設(shè)性作用，不斷提高患者滿意度。

持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期的，與時(shí)俱進(jìn)的工作，任重而道遠(yuǎn)，需要醫(yī)院行政職能部門、醫(yī)療護(hù)理部門、信息管理部門以及設(shè)備后勤部門等多方面協(xié)調(diào)統(tǒng)一、多措并舉，還要及時(shí)收集和聽取就診患者的意見和建議，采取卓有成效的方法以促進(jìn)醫(yī)院高效健康發(fā)展。