張德榮

打開能獲得超大屏幕體驗，折疊起來借著外屏也可以當(dāng)成普通手機使用。折疊屏手機為消費者帶來了全新體驗。

不過伴隨而來的是部分用戶對屏幕耐用性的質(zhì)疑。高昂的屏幕更換費用也消磨了他們的新鮮感。

多名消費者投訴

折疊屏手機有磕碰就不能保修

深圳的王先生告訴《消費者報道》記者，他的三星Galaxy Z Fold4使用一段時間后出現(xiàn)了打開內(nèi)屏就關(guān)機的問題。他寄至售后授權(quán)服務(wù)點后，對方給到的反饋是外觀有磕碰，人為導(dǎo)致的屏幕損壞不能參與保修。在王先生表達不滿后，對方稱嘗試向總部發(fā)起保修申請，但后續(xù)總部回復(fù)只能八五折自費維修。

王先生向記者強調(diào)，自己從來沒有摔過手機，無法理解為什么三星售后僅憑外觀磕碰就拒絕保修。而且他補充道：“購買手機時是送了碎屏險的，對方也表示不能用?！苯刂涟l(fā)稿時，王先生稱仍在與三星方面協(xié)商處理。

值得關(guān)注的是，《消費者報道》在黑貓投訴平臺上留意到多起類似的折疊屏手機保修投訴。案例中的消費者稱品牌售后以磕碰、磨損等理由拒絕為保修期內(nèi)的手機處理屏幕損壞問題。涉及的手機品牌包括三星、榮耀、小米等。

這些案例的爭議點普遍在于品牌售后方是否將正常使用產(chǎn)生的手機外觀磨損定義為人為損壞，以回避售后責(zé)任。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師表示，手機屬于耐用商品，購買后6個月內(nèi)，經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，購買后6個月至保修期內(nèi)法律沒有明確規(guī)定舉證責(zé)任。因此，6個月內(nèi)品牌方有義務(wù)提供驗機報告去證明消費者存在人為損壞。6個月之外，雙方均有權(quán)利尋求鑒定服務(wù)。

歐陽一鵬同時補充道，如果保修期內(nèi)手機是在正常使用下出現(xiàn)的屏幕損壞而品牌方拒保的話，消費者可以通過訴訟的方式來維權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

三星400客服回復(fù)記者稱，折疊屏手機的故障情況以售后維修站的判斷為準，如果不認可該判斷，可以安排相關(guān)負責(zé)人跟進處理。

小米400客服回復(fù)記者稱，如果用戶對售后檢測結(jié)果提出異議，可向客服專員提供維修單號，專員核實情況后會向用戶反饋。

榮耀400客服回復(fù)記者稱，折疊屏手機屏幕出現(xiàn)故障，用戶可以送往榮耀授權(quán)服務(wù)點檢修，如果對檢修結(jié)果不認可，可以寄至榮耀官方授權(quán)服務(wù)點。如果對兩個授權(quán)點的檢修都不認可，可以申請返廠進行深度檢測。

同樣受折疊屏保修政策影響的消費者陳先生認為，檢測是沒有意義的。由廠家通過檢測去認定手機是否達到保修條件本質(zhì)上是品牌方既當(dāng)裁判又當(dāng)運動員的行為，沒有公信力。他補充道，如果品牌方?jīng)]有正當(dāng)理由拒絕消費者的保修申請，那就可能有“賣屏”的嫌疑。

內(nèi)屏更換費用高

必要時考慮碎屏保

除了屏幕保修政策外，折疊屏手機的屏幕更換費用同樣值得消費者關(guān)注。

據(jù)消費者李華（應(yīng)受訪者要求，李華為化名）講述，她兒子使用榮耀Magic V折疊屏手機錄作業(yè)的時候不慎滑落，導(dǎo)致折疊屏鼓了一塊。第二天她到官方售后處了解時發(fā)現(xiàn)手機折疊屏處有黑斑，一半白屏一半顯示不清楚。售后人員指出這是屏幕漏液，需要她繳納5000元左右的換屏費用。

其間，李華向榮耀客服反映情況，對方回復(fù)可以在榮耀商城購買并享受一次7折換屏服務(wù)，價格在3500元左右。李華對于線下售后和官方客服給出的兩個維修價格感到不滿。這個案例也傳遞出一個信息：如果李華沒有主動向官方客服了解，她可能會在線下服務(wù)點承擔(dān)更高且不必要的換屏費用。

據(jù)記者了解，目前各個手機廠商的手機維修配件價格在其官網(wǎng)都是公開透明的。部分機型的配件甚至?xí)袃?yōu)惠更換價。消費者有保外自費更換配件的需求，不妨在前往線下服務(wù)點前，先在官網(wǎng)進行查詢。

為了讓大家有更全面的了解，《消費者報道》對18款熱銷折疊屏手機的屏幕更換費用進行了對比。

整體上看，折疊屏手機更換內(nèi)屏的費用較高，vivo、華為、榮耀等6款機型突破了5000元，這個價格甚至超過了非折疊屏旗艦手機的整機價。11款手機的屏幕占首發(fā)價格比超過了50%，其中較高的3款手機分別是OPPO Find N、vivo X Fold2、vivo X Fold。

對比來看，三星的屏幕更換費用較其他品牌低，占首發(fā)價格比均在35%以下。這也間接反映出三星作為屏幕生產(chǎn)商，在屏幕配件費用上有成本優(yōu)勢。

考慮到內(nèi)屏更換費用較高，我們建議消費者必要時可額外購買碎屏保。這項服務(wù)能更好針對一些保修范圍以外的屏幕故障。

《消費者報道》對13款在售折疊屏手機的一年碎屏保費用進行了統(tǒng)計。它們的費用為1000多元。

另外在選購碎屏險/碎屏保的時候，我們需要明確它屬于保險產(chǎn)品，不等同于保修服務(wù)，并了解清楚以下三點：一是碎屏更換服務(wù)由哪家公司負責(zé)（是品牌授權(quán)售后點還是第三方機構(gòu)）；二是碎屏險提供的屏幕是原廠屏還是第三方屏；三是使用碎屏險后會否影響到手機原廠標(biāo)準保修。

根據(jù)市場研究機構(gòu)TrendForce集邦咨詢預(yù)估，2023年折疊屏手機出貨量達1980萬部，相較2022年的1280萬部，同比增長約54.69%。雖然折疊屏手機的整體出貨量沒有很高，但增長勢頭強勁。據(jù)悉，一加、真我、努比亞等二線手機品牌也在為入局“折疊屏”摩拳擦掌。

隨著產(chǎn)品市場份額的攀升，折疊屏手機的屏幕可靠性將被提出更嚴苛的要求。《消費者報道》將密切關(guān)注最新產(chǎn)品動態(tài)。