劉濤 陳靜宇

摘要：網(wǎng)絡(luò)輿情的地方政府回應(yīng)效能研究，對基層政府而言有最直接的現(xiàn)實意義。媒介技術(shù)的革新、移動互聯(lián)網(wǎng)的迭代與智能移動終端的普及，帶來媒體格局和輿論生態(tài)的重構(gòu)。以微信、微博、抖音、客戶端為代表的“兩微一端一抖”成為網(wǎng)絡(luò)輿論的新重心。文章以政府突發(fā)事件回應(yīng)效能提升為研究對象，旨在探索政府公共事件回應(yīng)的策略方法，提升輿情事件回應(yīng)能力，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。文章從維護社會安定和諧的角度出發(fā)，推演出突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化包括兩個循環(huán)、四個要素。采用文獻研究法分析歸納公共突發(fā)事件政府回應(yīng)的內(nèi)涵和意義，梳理政府回應(yīng)效能的影響因素，提出網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)效能包含事件回應(yīng)的速度、網(wǎng)民的認可度與政府的媒介使用水平三方面因素，由此分析政府突發(fā)公共事件回應(yīng)效能提升策略。文章認為，地方政府突發(fā)公共事件回應(yīng)效能提升的根本在于理念創(chuàng)新，堅持以人為本的理念，要從三個方面提升回應(yīng)策略。首先，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，將應(yīng)對的關(guān)口前移。其次，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動機制，形成不同部門、不同地域的一體應(yīng)對機制。最后，講求應(yīng)對策略，積極研判矛盾，從根本上破除輿情風(fēng)險點。直面問題，善用媒介，強化溝通，及時回應(yīng)社會關(guān)切，透明公開迅速處置問題。

關(guān)鍵詞：公共突發(fā)事件；地方政府；微傳播；回應(yīng)效能；網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號：G206；C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）14-0041-03

基金項目：本論文為2020年度安徽省教育廳自然科學(xué)重點項目“地方政府輿情回應(yīng)效能評價研究”成果，項目編號：KJ2020A0778；2020年度安徽省教育廳高校優(yōu)秀骨干人才訪學(xué)研修項目“網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)效能分析”研究成果，項目編號：gxgnfxzd2020030；2021年度安徽省質(zhì)量工程項目“新聞學(xué)專業(yè)改造提升”成果，項目編號：2021zygzts030

隨著社會的發(fā)展，突發(fā)事件時有發(fā)生。在突發(fā)事件中，面對網(wǎng)民“微個體”以自媒體為傳播渠道的“微內(nèi)容”，政府要提升回應(yīng)效能，有效回應(yīng)“微個體”的各類訴求，才能更有利于推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

一、社會發(fā)展對社會治理提出新要求

第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達75.6%。其中，手機網(wǎng)民為10.65億[1]。中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正經(jīng)歷從規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展到充分利用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，堅持以數(shù)字化、智能化為支撐的技術(shù)邏輯的變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)不僅僅是一種傳播格局或傳播手段，它更是一種新社會的組織與結(jié)構(gòu)方式，是構(gòu)造整個社會的操作系統(tǒng)?！盵2]互聯(lián)網(wǎng)的個人賦權(quán)，使個體擁有與傳統(tǒng)社會權(quán)力進行競爭和爭奪的能力，改變了現(xiàn)有社會格局[3]。

互聯(lián)網(wǎng)的個人賦權(quán)主要體現(xiàn)在以微信、微博、抖音、客戶端為代表的“兩微一端一抖”成為輿論的新重心。新媒體在突發(fā)事件上傳播快、周期性短，突破了傳統(tǒng)信息交流的地域邊界，擴大了輿情的傳播范圍。

二、回應(yīng)效能：政府突發(fā)事件輿情處置要素

（一）政府回應(yīng)：重要意義與內(nèi)涵理解

1.突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情與政府回應(yīng)

所謂突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，已經(jīng)造成或者可能造成嚴重社會危害的事件，主要包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等[4]。對突發(fā)事件往往需要及時采取應(yīng)急處置措施，以防對人員生命安全與社會財產(chǎn)造成影響，危及個人心理與社會心理，產(chǎn)生持續(xù)性的社會影響。

信息時代，突發(fā)事件的發(fā)生必然引起以網(wǎng)民為代表的社會公眾的關(guān)注，網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)表達對事件的看法、態(tài)度、意見，這就是網(wǎng)絡(luò)輿情。作為社會管理者，政府部門從維護社會秩序的職責(zé)出發(fā)，處置事件，化解社會風(fēng)險，回應(yīng)民眾關(guān)切。正如圖1突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化模式所呈現(xiàn)的，突發(fā)事件的政府回應(yīng)包括兩個循環(huán)、四個要素。第一個循環(huán)，突發(fā)事件發(fā)生后，借助互聯(lián)網(wǎng)傳播，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注評議。往往因為事件本身的破壞性，網(wǎng)民的評議影響著社會公眾對政府形象的判斷。第二個循環(huán)，政府處置事件，借助媒介回應(yīng)社會關(guān)切。此階段，政府部門對事件的處置能力、管理效率進一步引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，影響政府形象建構(gòu)。政府根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情，進一步回應(yīng)關(guān)切，推動突發(fā)事件的解決。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)的內(nèi)涵與意義

學(xué)界理解網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)的著眼點不同。有學(xué)者認為，政府回應(yīng)是針對行政主體而言的，是指在公共管理過程中，對社會參與者提出的訴求是否及時有效地答復(fù)[5]。其強調(diào)的是政府對社會參與者訴求的及時有效回復(fù)。還有一些學(xué)者認為，政府回應(yīng)力就是政府管理者在工作的過程中履行主體責(zé)任，滿足公眾的基本訴求，積極有效并高質(zhì)量地提供公共物品和公共服務(wù)的能力[6]。上述研究強調(diào)了政府的責(zé)任與回應(yīng)的方法，忽略了政府回應(yīng)中針對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注。如李明德指出的，網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)是指官方機構(gòu)或政府部門通過平臺對特定的網(wǎng)絡(luò)輿情進行基于事實的官方回復(fù)[7]。

在互聯(lián)網(wǎng)上，突發(fā)事件的負面網(wǎng)絡(luò)輿情會弱化主流話語的影響力，導(dǎo)致社會不滿情緒增加，給社會的和諧穩(wěn)定帶來不可忽視的影響。政府回應(yīng)能糾正網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中的偏頗，公開事件的調(diào)查進度和最新進展，對網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)期涉及的問題作出相應(yīng)的回復(fù)，杜絕虛假信息傳播，給予公眾對事件的知情權(quán)。

（二）政府回應(yīng)效能及影響因素

《漢語大詞典》對“效能”的解釋是指事物所蘊藏的有利的作用。它可以通過組織機構(gòu)的效率、組織人員的問題解決進行衡量[8]。從圖2網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)效能三要素模型看出，從突發(fā)事件發(fā)生到政府回應(yīng)往往存在一定的時間差，政府回應(yīng)的時效影響輿情傳播，成為影響突發(fā)事件應(yīng)對效果的重要因素。突發(fā)事件發(fā)生后，政府如何借助媒介進行傳播，政府回應(yīng)效果怎么樣，這考量的是政府回應(yīng)的能力，反映的是政府媒介使用水平和網(wǎng)民對事件處置的認可度。由此可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)效能包含了事件回應(yīng)的速度、網(wǎng)民的認可度與政府的媒介使用水平三方面。

響應(yīng)速度。是指政府對突發(fā)事件的及時反應(yīng)能力，包括政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時反饋等。政府應(yīng)建立有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機制，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情并采取有效措施，及時反饋結(jié)果，提升網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)效能[9]。楊洋洋、謝雪梅認為，應(yīng)構(gòu)建矩陣式輿情應(yīng)對機構(gòu)，第一時間回應(yīng)公眾關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，第一時間公布輿情信息，避免網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)酵傳播[10]。

網(wǎng)民認可度。是指政府的回應(yīng)能力以及采取的措施是否獲得網(wǎng)民的認可。如果政府對突發(fā)事件回應(yīng)不及時、不透明，就極易陷入信任危機。當政府因某一事件受到質(zhì)疑時，其接下來做的任何決定都不被信任。這樣會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論更多關(guān)注，引起更大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)聚集，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

媒介使用水平。是指政府在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中使用媒介的水平，包括事件及時回應(yīng)水平、解決問題的社會公眾滿意度以及媒介運用情況。政府能夠熟練地運用各種媒介，如社交媒體、新聞媒體等，更好地回應(yīng)公眾訴求。

三、微傳播背景下政府回應(yīng)策略

地方政府突發(fā)事件回應(yīng)效能提升的根本在于理念創(chuàng)新，真正以人為本，代表人民利益，反映人民利益訴求，維護群眾權(quán)利，從根本上解決問題?；貞?yīng)效能提升注重從事件回應(yīng)的速度、網(wǎng)民的認可度與政府的媒介使用水平三方面著手。

（一）關(guān)口前移：大數(shù)據(jù)預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情

突發(fā)事件的發(fā)生往往有一定的征兆，而大數(shù)據(jù)能夠為事件研判提供新的契機。大數(shù)據(jù)雖混雜龐大，也不精確，但能有效反映輿情數(shù)據(jù)背后的規(guī)律性特征。地方政府要將處置突發(fā)事件的關(guān)口前移，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系，運用大數(shù)據(jù)采集分析手段，第一時間監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)上的輿情動態(tài)，預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，及時處置事件，防事件于未發(fā)。

（二）構(gòu)建機制：建立協(xié)同聯(lián)動機制

微傳播背景下，傳播載體無形，發(fā)布主體多元，監(jiān)管難度不斷加大，基層政府應(yīng)完善應(yīng)對機制，建立跨部門、跨層級、跨地區(qū)的應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動機制，嚴防因職責(zé)不清造成相互推諉的“都不回應(yīng)”，避免政府層級間隸屬關(guān)系不同的“不敢回應(yīng)”、政府間職責(zé)不同的“不便回應(yīng)”等問題[11]。在突發(fā)事件中，政府間、政府各部門間應(yīng)建設(shè)應(yīng)急大數(shù)據(jù)資源池，以利于應(yīng)急數(shù)據(jù)資源共享，或建立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組滿足協(xié)同治理的需要[12]。

（三）講求應(yīng)對策略：直面網(wǎng)絡(luò)輿情化解風(fēng)險

1.研判矛盾：從根本上破除輿情風(fēng)險點

面對輿情風(fēng)險時，基層政府須研判矛盾問題，確定輿情風(fēng)險根源，從根本上破除風(fēng)險點。運用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，關(guān)注事件的網(wǎng)絡(luò)輿論，了解輿情風(fēng)險對社會或個人造成的影響，分析輿情風(fēng)險的成因，及時采取預(yù)防措施，設(shè)計應(yīng)對策略。加強對新聞媒體的關(guān)注，通過及時發(fā)布信息，有效處理負面輿論，提升外界對政府部門的認可度，從而降低輿情風(fēng)險[13]。

2.直面問題：透明公開迅速處置問題

建立完善的責(zé)任體系，確保領(lǐng)導(dǎo)干部及時履責(zé)。健全機制，改進公開透明的溝通機制，與社會組織、公眾及時溝通，落實基層政府的責(zé)任。建立完善的信息技術(shù)系統(tǒng)，推進基層政府信息公開和處理程序的智能化，大力推進網(wǎng)上辦事，提高效率。推進政務(wù)公開，健全信息披露制度，加強對責(zé)任的監(jiān)督，建立有效的評價考核機制，以科學(xué)的方法對基層政府的行政管理工作進行評估，激勵和引導(dǎo)基層政府落實職責(zé)，提高工作效率。

3.強化溝通：善用媒介，及時回應(yīng)社會關(guān)切

政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)效能取決于政府部門的及時反應(yīng)能力。搶占輿論制高點，把握話語主動權(quán)是關(guān)鍵。及時準確地向社會發(fā)布信息，“快報事實，慎講原因”，迅速發(fā)聲，不能遲疑怠慢。但對很多細節(jié)原因尚未調(diào)查明晰的，要謹慎通報，盡量描述事實，公布確切內(nèi)容，嚴防匆忙發(fā)布尚未核實的內(nèi)容、尚處調(diào)查階段的情況，避免語焉不詳，甚至事件公布前后口徑不一致、各部門口徑不相同，而刺激公眾情緒，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情[14]。

面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，政府部門應(yīng)對突發(fā)事件時，應(yīng)加強事件分析，明確網(wǎng)民的關(guān)注點，以公開透明、及時有效的信息發(fā)布，贏取網(wǎng)民認可。發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用，以其理性和建設(shè)性的意見建議，有效引導(dǎo)輿情[15]。強化網(wǎng)絡(luò)審核，政府發(fā)布信息應(yīng)注重引導(dǎo)藝術(shù)，以理服人、以情感人，更多激發(fā)網(wǎng)民理性思考，產(chǎn)生情感上的認同與共鳴。政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)效能的媒介使用水平取決于政府部門能否有效利用各種媒介來發(fā)布回應(yīng)，以及有效利用各種媒介來推廣回應(yīng)。

四、結(jié)語

本文通過分析突發(fā)事件政府回應(yīng)效能的影響因素，總結(jié)認為影響基層政府回應(yīng)效能的三個因素是響應(yīng)速度、網(wǎng)民認可度與媒介使用水平?；鶎诱畱?yīng)堅持以人為本的治理理念，建立健全輿情應(yīng)對機制，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)輿情事件的征兆，及時處置；把應(yīng)對輿情的關(guān)口前移，化解風(fēng)險挑戰(zhàn)，塑造政府良好形象。

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作者簡介 劉濤，講師，研究方向：輿論傳播、新聞學(xué)教育。 陳靜宇，副教授，研究方向：新媒體、輿情分析。