孫東瑩,李 曈

(南京航空航天大學(xué) 圖書館,江蘇 南京 210016)

0 引言

高校圖書館作為用戶借閱資源、自習(xí)和交流的場(chǎng)所,在用戶的日常學(xué)習(xí)和科研中發(fā)揮了重要支持作用。教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中指出,圖書館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能,服務(wù)育人是圖書館的重要職能。筆者作為圖書館咨詢館員,在工作中發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的用戶不愿意暴露自己的真實(shí)身份,經(jīng)常收到諸如“如何制止其他讀者大聲喧嘩”的留言,這些問(wèn)題如果直接跟身邊的館員溝通會(huì)及時(shí)得到處理,但用戶更傾向于通過(guò)留言等非面對(duì)面形式與館員溝通。針對(duì)這類情況,筆者認(rèn)為可以將圖書館常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納整理后,以短視頻形式展現(xiàn)在用戶面前,以此來(lái)適應(yīng)用戶的非面對(duì)面交流習(xí)慣。全媒體時(shí)代,用戶獲取信息的路徑發(fā)生了極大改變,媒體融合技術(shù)在各個(gè)圖書館得以應(yīng)用,圖書館服務(wù)育人的方式應(yīng)該順應(yīng)用戶習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整,積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新,以傳統(tǒng)咨詢模式中收集到的問(wèn)題為基礎(chǔ),通過(guò)新媒體形式向用戶展示出來(lái),在高校育人服務(wù)體系中發(fā)揮圖書館的作用。

1 圖書館服務(wù)育人的研究現(xiàn)狀

圖書館界早在1992年就開(kāi)始了服務(wù)育人的研究,劉倩[1]提出圖書館應(yīng)進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)育人”,發(fā)揮其教育職能和情報(bào)職能;馬文峰等[2]探討了高校圖書館在學(xué)校思想道德教育中的地位和作用,論述了高校館對(duì)大學(xué)生進(jìn)行思想道德教育的問(wèn)題;韓淑華[3]認(rèn)為要充分發(fā)揮圖書館優(yōu)勢(shì),做好對(duì)學(xué)生的閱讀道德教育工作、流通導(dǎo)讀工作以及宣傳輔導(dǎo)工作;周肇光[4]認(rèn)為圖書館服務(wù)育人功能與學(xué)校學(xué)科建設(shè)缺乏緊密性、與學(xué)校教學(xué)活動(dòng)缺乏協(xié)調(diào)性、與大學(xué)生個(gè)性化需求缺乏互動(dòng)性,要探索拓展應(yīng)用型高校圖書館服務(wù)育人功能的有效路徑;李楊等[5]分享了北大圖書館的畢業(yè)季活動(dòng),認(rèn)為畢業(yè)季活動(dòng)對(duì)于建設(shè)校園書香文化、舒緩畢業(yè)生焦慮情感、培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任、構(gòu)建畢業(yè)生校友情結(jié)具有重要的意義;張曉靜等[6]結(jié)合廈門大學(xué)圖書館的案例,認(rèn)為高校圖書館應(yīng)強(qiáng)化志愿服務(wù)的育人目的,建立志愿服務(wù)育人長(zhǎng)效機(jī)制。

用戶來(lái)到實(shí)體圖書館或者訪問(wèn)圖書館網(wǎng)站,面對(duì)浩瀚的資源、寬敞的閱覽室、先進(jìn)的設(shè)備、眾多的服務(wù),會(huì)因?yàn)椴恢廊绾握业胶线m的閱覽室、查找圖書、獲取文獻(xiàn)、打印文件甚至找不到館員等問(wèn)題而不知所措。為了使用戶高效地使用圖書館,很多圖書館通過(guò)嵌入式信息素養(yǎng)課程、學(xué)分制信息素養(yǎng)課程、新生入館培訓(xùn)等信息素養(yǎng)教育活動(dòng)來(lái)支持用戶對(duì)圖書館的使用。但實(shí)際上如果不是出于獲取學(xué)分、蓋學(xué)術(shù)章等目的,很多用戶會(huì)因?yàn)椴辉敢饣ㄙM(fèi)太多時(shí)間而放棄參加這些活動(dòng)。用戶在使用圖書館過(guò)程中,會(huì)認(rèn)為圖書館員可怕、不易接近和難以見(jiàn)到而不敢與館員進(jìn)行面對(duì)面求助,圖書館經(jīng)過(guò)積極應(yīng)對(duì)用戶的交流習(xí)慣,將通過(guò)各種途徑收集到的用戶問(wèn)題以短視頻形式呈現(xiàn)給用戶,以非面對(duì)面形式為用戶進(jìn)行問(wèn)題解答。

2 圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻對(duì)服務(wù)育人支持的實(shí)踐基礎(chǔ)

圖書館常見(jiàn)問(wèn)題目前集中在各高校圖書館的Frequently Asked Questions(FAQ)、虛擬在線咨詢的FAQ知識(shí)庫(kù)、智能機(jī)器人的問(wèn)題庫(kù)等渠道,這些渠道多以文字形式展開(kāi),難以給用戶帶來(lái)沉浸式體驗(yàn)。事實(shí)上,圖書館的很多問(wèn)題需要實(shí)際操作才能解釋清楚,通過(guò)特定背景以短視頻來(lái)介紹圖書館常見(jiàn)問(wèn)題可以給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和智能手機(jī)的普及下,短視頻應(yīng)用及用戶數(shù)量得到了飛速發(fā)展。根據(jù)第50次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顟B(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,截至2022年6月,20—29歲網(wǎng)民占比為17.2%,網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模為9.95億,短視頻用戶規(guī)模為9.62億[7]。短視頻是指以移動(dòng)智能終端為傳播載體,依托于移動(dòng)社交平臺(tái)及社交鏈條,播放時(shí)長(zhǎng)在數(shù)秒到數(shù)分鐘之間的視頻內(nèi)容產(chǎn)品[8]。短視頻具有短、精、快以及社交媒體特征,可以滿足不同人群的碎片化閱讀習(xí)慣。2019年全年B站泛知識(shí)學(xué)習(xí)類內(nèi)容的觀看用戶數(shù)突破5 000萬(wàn),2020年達(dá)到1億用戶[9],2021年最受抖音用戶歡迎的公開(kāi)課是清華大學(xué)的寶藏通識(shí)課程“生活中的經(jīng)濟(jì)學(xué)”,單場(chǎng)觀看人數(shù)超過(guò)100萬(wàn),越來(lái)越多的用戶開(kāi)始通過(guò)短視頻來(lái)獲取信息學(xué)習(xí)知識(shí)。目前,各圖書館主要將短視頻應(yīng)用于閱讀推廣[10]、日常工作、宣傳工作和教育工作[11]等方面,還沒(méi)有對(duì)利用短視頻解答用戶在使用圖書館中遇到問(wèn)題的研究。

3 5W模式下圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻服務(wù)育人設(shè)計(jì)

5W模式是美國(guó)傳播學(xué)學(xué)者哈羅德·拉斯韋爾在洛克菲勒傳播研討班上提出的行為傳播學(xué)模式,即“誰(shuí)(Who)說(shuō)什么(What)?對(duì)誰(shuí)(Whom)說(shuō)?通過(guò)什么渠道(What channel)?取得什么效果(What effect)?”[12]拉斯韋爾的5W模式假設(shè)信息是單向地從信息源流向接受者,沒(méi)有反饋機(jī)制,在后來(lái)的研究中被其他學(xué)者所修訂,增加了反饋機(jī)制。

以非面對(duì)面服務(wù)方式對(duì)用戶提供常見(jiàn)問(wèn)題咨詢服務(wù)本質(zhì)上也是一種信息傳播活動(dòng),圖書館將用戶經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行分類整理,以短視頻形式提供給用戶,用戶可以通過(guò)觀看、轉(zhuǎn)發(fā)短視頻等信息傳播途徑了解圖書館的使用規(guī)則。本文借助5W模式,將短視頻服務(wù)育人活動(dòng)從服務(wù)主體、展示內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)途徑、服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)方面進(jìn)行討論(見(jiàn)圖1)。

圖1 短視頻服務(wù)育人體系設(shè)計(jì)

3.1 Who:服務(wù)主體

短視頻服務(wù)育人的服務(wù)主體是圖書館咨詢館員,咨詢館員有意識(shí)地為消除用戶使用圖書館障礙而提出和執(zhí)行非面對(duì)面解答用戶問(wèn)題策略。咨詢館員是圖書館和用戶的連接者,熟悉圖書館的空間布局、館藏資源和規(guī)章制度,又熟悉圖書館開(kāi)設(shè)的信息素養(yǎng)教育體系內(nèi)容,同時(shí)通過(guò)與用戶面對(duì)面、電話、電子設(shè)備等途徑了解用戶在使用圖書館時(shí)經(jīng)常遇到的問(wèn)題,也就是說(shuō)咨詢館員既了解用戶的問(wèn)題所在,也知道如何解答用戶的問(wèn)題,同時(shí)還知道圖書館已經(jīng)開(kāi)通了信息素養(yǎng)教育途徑來(lái)減少用戶使用圖書館的障礙。咨詢館員作為服務(wù)主體,是短視頻內(nèi)容提供者,也是短視頻服務(wù)用戶框架的設(shè)計(jì)者。

3.2 What:展示內(nèi)容

短視頻展示的內(nèi)容是館員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的用戶常見(jiàn)問(wèn)題,目的是消除用戶使用圖書館的障礙,使用戶更順暢地使用圖書館的各項(xiàng)應(yīng)用,是對(duì)信息素養(yǎng)教育體系的一個(gè)補(bǔ)充。目前的信息素養(yǎng)教育活動(dòng)重點(diǎn)在培養(yǎng)用戶的文獻(xiàn)查找、文獻(xiàn)利用能力,泛信息素養(yǎng)活動(dòng)重點(diǎn)在培養(yǎng)特定場(chǎng)景下信息素養(yǎng)能力與科研創(chuàng)新能力的相結(jié)合。與信息素養(yǎng)教育體系成熟完整不同,短視頻服務(wù)育人體系龐大而又細(xì)小,是用戶常見(jiàn)問(wèn)題的集合。通過(guò)將咨詢館員在與用戶面對(duì)面、電話、電子設(shè)備等途徑溝通時(shí)獲取的問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、統(tǒng)計(jì)、歸類等,把這些問(wèn)題及答案制作成短視頻,由圖書館網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、微博、抖音、B站、快手等途徑播放,使用戶在遇到問(wèn)題時(shí)只需要花很短時(shí)間(1～5 min)觀看短視頻就可以自行解決問(wèn)題。

3.3 Whom:服務(wù)對(duì)象

3.3.1 短視頻服務(wù)對(duì)象主要是圖書館用戶

按照用戶科研角色的不同,可以把用戶劃分為科研人員(教師和研究生)、本科生?？蒲腥藛T的圖書館使用問(wèn)題集中在數(shù)據(jù)庫(kù)使用、文獻(xiàn)獲取、資源薦購(gòu)等環(huán)節(jié);本科生的圖書館使用問(wèn)題集中在入館時(shí)間、圖書獲取、硬件設(shè)施、圖書館秩序等環(huán)節(jié)。

3.3.2 短視頻還可以教育館員

除了咨詢館員,其他館員在工作中各司其職,只對(duì)圖書館工作的某一個(gè)環(huán)節(jié)非常清楚,用戶在館內(nèi)可能會(huì)隨時(shí)對(duì)身邊的館員提問(wèn),被問(wèn)到的館員如果不了解情況無(wú)法作答會(huì)影響用戶的咨詢體驗(yàn)。短視頻是館員了解圖書館全貌、提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)途徑,學(xué)習(xí)了短視頻后,館員對(duì)用戶常見(jiàn)問(wèn)題會(huì)有一定了解,可以為用戶提供初級(jí)咨詢服務(wù)。

3.4 What channel:服務(wù)途徑

3.4.1 風(fēng)格控制

與傳統(tǒng)意義上短視頻涉及情感、美食、旅游、親子等內(nèi)容不同,圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻涉及圖書館常見(jiàn)問(wèn)題,短視頻制作時(shí)需要平衡播放流量和圖書館專業(yè)穩(wěn)重形象的關(guān)系,既要加入吸引用戶的流量元素如流行動(dòng)畫、流行BGM、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等,又要體現(xiàn)圖書館為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的定位,同時(shí)還要客觀地將圖書館常見(jiàn)問(wèn)題呈現(xiàn)給用戶。針對(duì)不同用戶群進(jìn)行分層設(shè)計(jì),新手熟悉類視頻的主要觀看對(duì)象是入館新手,視頻通過(guò)動(dòng)畫、圖書館場(chǎng)景等形式,用輕松、活潑的語(yǔ)言介紹;電子資源使用類視頻通過(guò)實(shí)際案例以實(shí)際操作方式和邏輯清晰的語(yǔ)言向讀者介紹使用過(guò)程;高級(jí)情報(bào)咨詢類視頻以館員介紹的形式向讀者介紹本館提供的高級(jí)情報(bào)咨詢服務(wù)內(nèi)容。

3.4.2 時(shí)間控制

短視頻一般的時(shí)長(zhǎng)控制在5 min以內(nèi),鄭達(dá)威[13]在2022年1月對(duì)B站互動(dòng)視頻專區(qū)的“最多點(diǎn)擊”進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)3～15 min的視頻占比超過(guò)50%,1～3 min和15～30 min的視頻共占比超過(guò)30%,考慮到圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻只解決用戶的單個(gè)問(wèn)題,不會(huì)涉及過(guò)多知識(shí)點(diǎn)的介紹,所以圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻的時(shí)長(zhǎng)控制在1～5 min。與信息素養(yǎng)教育課程、新生入館教育、專題講座一小時(shí)至十幾個(gè)小時(shí)的時(shí)長(zhǎng)相比,圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻是對(duì)信息素養(yǎng)教育體系的補(bǔ)充。讀者時(shí)間充足時(shí)可以選擇信息素養(yǎng)教育課程、新生入館教育、專題講座的視頻,只需要解決單個(gè)問(wèn)題時(shí)可以選擇觀看短視頻。

3.4.3 傳播控制

短視頻制作完成后,通過(guò)內(nèi)部途徑和外部途徑進(jìn)行傳播。內(nèi)部途徑諸如圖書館大廳、圖書館主頁(yè)和微信公眾號(hào)等:針對(duì)全校讀者,通過(guò)圖書館大廳、主頁(yè)和微信公眾號(hào)推送所有層次視頻;針對(duì)入校新生,在入館培訓(xùn)時(shí)以新手熟悉類視頻類為主,電子資源使用類視頻和高級(jí)情報(bào)咨詢類視頻為輔推送視頻;針對(duì)有研究基礎(chǔ)和研究需要的師生,在信息素養(yǎng)課程、講座培訓(xùn)中重點(diǎn)推送電子資源使用類視頻和高級(jí)情報(bào)咨詢類視頻;積極向前臺(tái)館員宣傳視頻庫(kù),引導(dǎo)前臺(tái)館員觀看、了解和使用所有層次視頻。

外部途徑諸如微信視頻號(hào)、微博視頻號(hào)、抖音、B站、快手、小紅書等,開(kāi)通播放、點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等功能收集用戶的觀看反饋。從對(duì)高校圖書館短視頻服務(wù)現(xiàn)狀研究看,目前高校圖書館存在開(kāi)通官方賬號(hào)不足、更新頻率不規(guī)律、營(yíng)銷觀念薄弱等問(wèn)題[14]。在傳播圖書館常見(jiàn)問(wèn)題短視頻時(shí),應(yīng)該針對(duì)這些問(wèn)題做出積極準(zhǔn)備,以圖書館名義開(kāi)通官方賬號(hào),和圖書館用戶一起擁抱短視頻時(shí)代;通過(guò)有頻率地發(fā)布短視頻保持官方賬號(hào)的活躍度和用戶黏性;從專業(yè)角度對(duì)發(fā)布的短視頻進(jìn)行營(yíng)銷,維持短視頻的瀏覽量、點(diǎn)贊量、評(píng)論量和轉(zhuǎn)發(fā)量。

3.5 What effect:服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)短視頻服務(wù)育人體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的是了解服務(wù)的效果,對(duì)服務(wù)的方向進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,可以通過(guò)用戶滿意度、用戶咨詢數(shù)量、短視頻傳播指標(biāo)3個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.5.1 用戶滿意度

為調(diào)查用戶對(duì)短視頻的滿意程度,可以在圖書館主頁(yè)、微信公眾號(hào)設(shè)置用戶反饋系統(tǒng),隨時(shí)收集用戶的反饋意見(jiàn);定期發(fā)放線上和線下調(diào)查問(wèn)卷,收集用戶的反饋意見(jiàn),針對(duì)反饋意見(jiàn)做出及時(shí)調(diào)整。

3.5.2 用戶咨詢數(shù)量

無(wú)論是內(nèi)部途徑還是外部途徑傳播的短視頻,都可以通過(guò)短視頻投放后用戶的咨詢數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià),如果短視頻題材定位準(zhǔn)確、形式符合用戶心理預(yù)期,可以解決用戶的基本問(wèn)題,那么用戶通過(guò)人工、電話、電子設(shè)備途徑咨詢常見(jiàn)問(wèn)題的數(shù)量會(huì)下降。

3.5.3 短視頻傳播指標(biāo)

以外部途徑傳播的短視頻,可以通過(guò)短視頻的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。臺(tái)鈺瑩[15]運(yùn)用開(kāi)通天數(shù)、作品總數(shù)、動(dòng)態(tài)總數(shù)、回復(fù)總數(shù)、粉絲總數(shù)、點(diǎn)贊總數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)、評(píng)價(jià)總數(shù)8項(xiàng)指標(biāo)對(duì)我國(guó)省級(jí)圖書館抖音運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行評(píng)價(jià),短視頻投入傳播后,通過(guò)對(duì)用戶總數(shù)、回復(fù)總數(shù)、點(diǎn)贊總數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)和評(píng)價(jià)總數(shù)等6項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤和評(píng)價(jià)。

4 短視頻服務(wù)育人的優(yōu)化路徑

4.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

傳統(tǒng)的咨詢方式如面對(duì)面、電話、電子設(shè)備等途徑,是以用戶主動(dòng)向館員進(jìn)行咨詢?yōu)榍疤岬?現(xiàn)在越來(lái)越多用戶因非適應(yīng)性完美主義等原因不愿意向咨詢館員求助,需要圖書館轉(zhuǎn)變觀念,改變被動(dòng)服務(wù)育人形式,主動(dòng)將圖書館的常見(jiàn)問(wèn)題以短視頻形式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的推薦功能推薦給用戶,減少用戶在使用圖書館過(guò)程中的障礙。

4.2 重新評(píng)估咨詢問(wèn)題

圖書館應(yīng)對(duì)用戶常見(jiàn)咨詢問(wèn)題進(jìn)行深入挖掘,發(fā)現(xiàn)不同咨詢場(chǎng)景下的關(guān)鍵問(wèn)題所在,例如數(shù)據(jù)庫(kù)的使用說(shuō)明有問(wèn)題,還是用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)置有問(wèn)題,還是圖書館的巡查不夠頻繁等。通過(guò)發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題背后的深層原因,了解用戶的使用障礙,在制作短視頻時(shí)通過(guò)提醒、設(shè)置前提等途徑掃除用戶的使用障礙。

4.3 保證短視頻的持續(xù)運(yùn)行

短視頻的制作既需要咨詢館員整理素材、撰寫腳本;也需要視頻制作者制作吸引用戶的短視頻;還需要技術(shù)人員將短視頻上傳至圖書館大廳、圖書館主頁(yè)、微信公眾號(hào)和微信視頻號(hào)、微博視頻號(hào)、抖音、B站、快手、小紅書等。上傳至圖書館主頁(yè)時(shí)可以通過(guò)用戶畫像描繪和智能推薦功能向用戶推薦合適的短視頻;在短視頻的傳播階段,也需要技術(shù)人員對(duì)短視頻的點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。短視頻的制作、傳播過(guò)程需要大量的人員支持,只有這些人員上下齊心通力合作,才能保證短視頻的運(yùn)作可以持續(xù)進(jìn)行而不是曇花一現(xiàn)。

5 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)育人是高校圖書館的一項(xiàng)重要工作,圖書館應(yīng)該充分發(fā)揮自身便利條件,順應(yīng)用戶咨詢,將用戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)制成短視頻,通過(guò)圖書館大廳、圖書館主頁(yè)、微信公眾號(hào)和微信視頻號(hào)、微博視頻號(hào)、抖音、B站、快手、小紅書等新媒體途徑展示給讀者,滿足用戶對(duì)信息獲取的實(shí)時(shí)性、移動(dòng)性、碎片性、非面對(duì)面等要求。內(nèi)容上豐富了信息素養(yǎng)教育干預(yù)體系,時(shí)長(zhǎng)上補(bǔ)充了信息素養(yǎng)教育干預(yù)體系的時(shí)間維度,借助互聯(lián)網(wǎng)力量將常見(jiàn)問(wèn)題短視頻大力傳播,使用戶可以無(wú)障礙地使用圖書館的各項(xiàng)應(yīng)用,拓展服務(wù)育人的新形式。