李君華 沈柯宇 周應斌

摘要：研究如何有效提高救災過程中各方參與者溝通效率，使內(nèi)澇發(fā)生后可以開展高效、高質(zhì)量的救援為目的。使用用戶畫像與用戶旅程地圖等方式分析用戶的實際痛點，并通過服務藍圖、服務框架構建了服務系統(tǒng)。文章提供了一套災害發(fā)生前后的全流程服務系統(tǒng)，災前為居民建立救災檔案，為災后提供人性化服務，還提升了救援速度與社區(qū)的災害管理效率。這套服務系統(tǒng)可以有效提高災害時居民的生存率與災后的生活質(zhì)量。

關鍵詞：服務設計 數(shù)字化 內(nèi)澇 服務畫布 服務框架 服務系統(tǒng) 效率

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0062-04

Abstract：Study how to effectively improve the communication efficiency of all participants in the disaster relief process，so that after waterlogging，we can carry out efficient and high-quality rescue. The actual pain points of users are analyzed by means of user portrait and user journey map，and the service system is constructed through service blueprint，service framework and service can-vas. This paper provides a set of whole process service system before and after the disaster. It establishes disaster relief files for residents before the disaster，provides humanized services for people after the disaster，and improves the rescue speed and the disaster management efficiency of the community. This service system can effectively improve the survival rate of residents during disasters and the quality of life after disasters.

Keywords：Service design Digitization Waterlogging Service canvas Service framework Service system Efficiency

引言

在我國，服務設計從一種針對商業(yè)發(fā)展模式的方法逐漸發(fā)展成為一種對系統(tǒng)層面進行服務流程優(yōu)化的設計活動，通過研究服務流程中的各方利益相關者（包括服務的接收者、提供者以及服務所需要的后臺支撐）的訴求，提供可用、有用和高效的解決問題的方式[1]。

本次研究基于服務設計理念，通過前期調(diào)研，收集并分析社區(qū)服務人員、救援人員、社區(qū)居民的災時痛點，對存在的問題與實際需求進行深入發(fā)掘。采用服務設計的方法與工具對城市內(nèi)澇救災服務平臺進行系統(tǒng)設計，在社區(qū)服務人員、救援人員、社區(qū)居民之間建立有效聯(lián)系，并有效地輔助救援人員進行快速救援，降低災害時的人員傷亡，以及幫助社區(qū)服務人員高效地對居民進行災后管理。

一、研究背景

根據(jù)各級政府應急救災管理部門公布的數(shù)據(jù)顯示，我國內(nèi)澇災害較以往明顯增多，全國各個?。▍^(qū)、市）均有不同程度受災。而且，與以往有所不同的是，我國城市人口隨著城市化的快速發(fā)展而大大增加，中國千萬級人口城市數(shù)量已經(jīng)達到18個，這就導致災害一旦發(fā)生在人口密集的城市地區(qū)時，更容易造成嚴重的人員傷亡事故。在2021年，河南鄭州發(fā)生了特大暴雨災害，并導致了城市內(nèi)澇，造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失，并且還在地鐵、隧道等城市公共設施中發(fā)生了重大傷亡事件。而目前，針對這種超大規(guī)模人口城市發(fā)生突發(fā)性災害的救援手段還缺乏相應的科學認識以及救災手段[2]。因此，針對城市內(nèi)澇災情的救援服務系統(tǒng)設計已經(jīng)迫在眉睫。

二、內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)用戶調(diào)研分析

本次研究對受災群眾、救援人員、社區(qū)服務人員進行線下走訪，收集相關訴求，梳理救災流程，以真實的人物性格、活動軌跡和行為目的建立用戶模型與用戶旅程地圖，從而發(fā)掘出用戶深層次的、細節(jié)的、容易被忽視的需求，并將這些未被滿足的需求通過服務設計的方法轉化為具體的功能服務，實現(xiàn)將理論研究與服務系統(tǒng)設計相結合的新模式。

（一）用戶模型

本次城市社區(qū)救災服務系統(tǒng)主要研究對象為受災群眾、救援人員、社區(qū)。通過采集河南鄭州“7.20”特大暴雨的受災家庭、救援人員以及社區(qū)工作者展開線下調(diào)研，將通過訪談的形式，對他們的信息進行整理與歸納，總結提煉特征，洞察用戶特征，構建標簽化的用戶模型，從而聯(lián)系設計目標與用戶訴求[3]。本次訪談將圍繞居民、社區(qū)以及救援人員的基本信息、特征以及核心訴求作為重點訪談內(nèi)容，詳情見表1。

（二）用戶旅程地圖

用戶旅程地圖是設計者通過敘述故事的方式，描述用戶與服務內(nèi)容的交互關系，并通過圖形化的方式展示人物角色在不同場景下依次出現(xiàn)的服務互動環(huán)節(jié)[4]；用戶在具體環(huán)節(jié)下對應的行為表現(xiàn)、需求以及期待的信息；用戶在體驗中面對問題時的心情與反應；用戶在使用產(chǎn)品、服務時遇到的體驗問題[5]。本次研究中，通過研究社區(qū)工作人員、救援人員與社區(qū)群眾在過往災害發(fā)生的3個階段（災前、撤離、安置）中的行為與思維，分析用戶痛點，并從中提煉出符合其實際需求的機會點[6]，詳情見圖1。

三、內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)構建

通過前期的用戶調(diào)研分析，本次研究使用了用戶模型與用戶旅程地圖的方法深度挖掘了用戶的痛點與機會點，可以總結為以下服務功能：（1）建立有助于社區(qū)高效管理受災群眾的后臺管理功能（2）建立有助于救援人員開展救援與受困群眾自救的救災服務功能（3）建立有助于居民互助的避難所管理功能。本次研究通過服務設計的方法將服務功能構建為服務系統(tǒng)，包括服務藍圖與服務體系框架。

（一）服務藍圖

服務藍圖是一個將服務用戶在與服務供應方和服務流程之間關系可視化的圖表。[7]服務藍圖的基本方法就是通過分析與把握用戶的行為與思想，從用戶的角度出發(fā)，了解用戶想要的服務內(nèi)容，并通過圖表的方式體現(xiàn)出來[8]。因此，服務藍圖對幫助理解復雜產(chǎn)品有著重要幫助，通過服務藍圖可以直觀看到用戶體驗服務的流程與接觸點。通過服務藍圖，設計者可以更加深刻地認識到用戶需要什么樣的服務，并且可以更加有針對性地改善服務過程，從而更好地滿足用戶的需要[9]。從研究服務過程中，提取目前服務或產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)，從而提升用戶體驗。服務藍圖共4個部分，包括用戶行為流程、前臺接觸服務人員行為、后臺接觸服務人員行為及服務支持過程，詳情見圖2。

（二）服務體系框架

通過對救災服務系統(tǒng)結構進行深入的調(diào)查和分析，建立了以社區(qū)內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)為核心的服務框架。其中，政府作為系統(tǒng)的出資者與主導者，購買互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的開發(fā)服務以及促使醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，為內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)提供在線醫(yī)療服務，填補救災時的醫(yī)療資源空缺。社區(qū)作為救災服務系統(tǒng)的管理者，需要收集居民資料并上傳到救災服務系統(tǒng)，方便災害發(fā)生的救助與管理。受災居民與救援隊伍作為救災服務系統(tǒng)的使用者，接受社區(qū)的管理以及使用救災服務系統(tǒng)的功能進行救援與自救。

服務系統(tǒng)框架可以幫助建立服務流程中各要素之間的聯(lián)系，探索了救災服務系統(tǒng)背后的邏輯與支撐過程，闡明相關各方在系統(tǒng)中的功能和聯(lián)系，有助于厘清本次研究中服務系統(tǒng)的組成。

四、內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)的原型設計

本章將基于上文對內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)的用戶研究與系統(tǒng)構建，對內(nèi)澇場景下各類用戶的不同需求進行一系列的功能研究，完成用戶使用移動設備端或電腦端等終端產(chǎn)品的界面設計。同時，將基于服務設計的基本原則與內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)的特殊性，總結內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)的設計原則，并導入應用的原型設計中。

（一）內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的設計原則

基于內(nèi)澇災害的突然性與危害性，內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用與其他常見應用產(chǎn)品在使用場景上會有很大不同，用戶通常只有極為緊迫的使用時間。因此，在遵循交互設計通用法則的基礎上，在應用的設計過程中，要考慮到用戶在面對內(nèi)澇時的實際情況，并結合上文對用戶分析與研究，總結出內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的以下幾種設計原則。

1.簡潔高效

由于在內(nèi)澇這種特殊的使用場景中，用戶通常處在極度慌亂的情況下，無法將注意力集中在產(chǎn)品上，所以在需要針對應用本身的操作環(huán)境與目標用戶的特點進行設計。因此，在內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用中應當刪除不必要的功能，同時保持界面的簡潔，從而降低用戶對產(chǎn)品的使用難度，減少用戶的點擊頻數(shù)與操作時間，讓大多數(shù)使用者在緊急情況下也能快速使用。

2.易用的人機交互

在救援過程中，手機是聯(lián)系救援人員與被困居民的主要媒介，所以移動端設備的人機交互體驗也是保障高效救援的關鍵性因素。因此，應用的人機交互需要遵循易用性的原則，充分參考用戶日常使用移動設備的交互習慣，保持統(tǒng)一的設計規(guī)范，并合理地布置功能、內(nèi)容，從而降低產(chǎn)品的使用難度與認知成本，使用戶在緊張狀態(tài)下也可以順利使用。

3.架構清晰，表達明確

內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)的設計應當注重產(chǎn)品的架構清晰以及用語的表達明確，盡可能減少過長的文字內(nèi)容，冗長的內(nèi)容不僅耽誤用戶閱讀時間，同時容易被用戶跳過，而且在緊急情況下會帶給用戶心理壓力。信息內(nèi)容多使用圖形說明，比例大小、位置進行合理設計，增加對界面內(nèi)容的規(guī)范性、統(tǒng)一性和界面操作靈活性。

4.及時反饋

由于使用內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)的用戶大多處在極端緊急的情況，無論是等待救援的受困群眾、急于救援的隊伍還是管理救援隊伍與受困群眾的社區(qū)服務人員，都容易產(chǎn)生慌張的情緒。所以，需要對救災服務應用用戶的每一步操作進行及時響應。在應用設計中應當通過彈窗與通知框，使用戶不會由于沒有得到救災服務應用及時響應的情況下，產(chǎn)生負面情緒，給予使用者心理上的安慰，增加生存的可能性。

（二）內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的架構設計

通過前文對救援人員、社區(qū)救災服務人員、受災群眾的調(diào)研分析，為了滿足三類用戶在面對內(nèi)澇災情的各自需求，將內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用分為3個模塊，分別是社區(qū)移動設備與電腦端、居民移動設備端與救援移動設備端。

1.援移動設備端包括社區(qū)地圖、救災檔案。救援人員可以通過移動設備端查看設備或通過語音的方式，接收由平臺智能生成的救援路徑與前往目標避難所路徑，以及通過救災檔案攜帶必備的應急物品，可以幫助救援人員快速、精準地知道自己的救援對象與路線。

2.居民移動設備端可以包含社區(qū)地圖、一鍵求助與我已安全，以及避難所互助、個人檔案以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務等功能。居民在社區(qū)服務人員的幫助下填寫個人資料，包括自身的健康狀況、醫(yī)療需求、基本信息、住址、常用藥物、照片，從而生成個人救災檔案。在被困時，平臺可以根據(jù)檔案通知救援隊伍應攜帶的必備應急物品以及分配有必要物資的避難所。在受災時，可以通過社區(qū)地圖查看附近的救援隊伍以及避難所點位，提示用戶當前的狀態(tài)，緩解人們在緊急情況下由于孤立無援而產(chǎn)生的緊張情緒，并發(fā)布一鍵求助，由平臺分配救援隊伍與避難所。當居民通過自救或遇到災情緩解等無需救援的情況時，也可以按下我已安全按鈕，將自動退出當前救援隊伍，從而避免無效救援的情況。同時，應用還會為居民提供互助系統(tǒng)，包括在線醫(yī)療服務，尋人服務，互助系統(tǒng)。在在線醫(yī)療服務中，居民可以使用互聯(lián)網(wǎng)遠程醫(yī)療服務，在醫(yī)療資源緊缺時，為他們進行醫(yī)療服務。在尋人服務中，居民可以自行發(fā)布認識的人中暫時沒有消息的。在互助系統(tǒng)中，居民可以查看和發(fā)布同一個避難所中自己與他人所需要的物品。

3.社區(qū)電腦端是服務系統(tǒng)的核心部分，包含救災地圖，救援隊伍狀態(tài)，實時降雨量與水位，避難所的物資與人員管理，求救處理，求救居民檔案以及智能分配救災隊伍等功能。社區(qū)可以通過平臺記錄并上傳社區(qū)居民資料，同時標注如獨居老人等重點用戶，在災情發(fā)生時優(yōu)先確認重點用戶的情況，防止出現(xiàn)獨居老人受災而無人知道的情況。社區(qū)可以在救援隊伍狀態(tài)中查詢隊伍當前狀態(tài)，可以手動為當前隊伍添加救援任務，并直觀地查看到現(xiàn)在任務的完成進度已及距離目的的距離，同時還可以查看隊伍與被救居民是否存在異常，以便及時提供幫助。在被困求助功能中，社區(qū)可以查看居民提供的被困情況，并智能分配救援隊伍，系統(tǒng)會優(yōu)先選擇距離近，有相應工具，對于不太緊急的情況，也可以人工派出更加順路的救援隊伍。社區(qū)服務人員也可以通過平臺，管理避難所的物資與人員，可以及時查看到避難所缺少的物資，以及快要滿員的避難所，從而合理分配人員。用戶界面的各個部分要進行有針對性的設計。

（三）內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的界面設計

在使用人機交互的過程中，應用界面是進行信息輸入與輸出的媒介，不同的界面設計會給用戶帶來不同的設計感觀與體驗，而內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的界面設計，其核心就在于通過視覺引導用戶形成一條完整的使用路徑，在避免過多不必要提示的同時，也能讓用戶進行有效的操作。所以，在界面設計的過程中，需要對用戶界面的各個部分進行針對性的設計，具體功能應用與界面設計詳情見圖 3。

1.圖標設計

圖形設計是影響內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用效率的重要因素之一[10]。為了提升用戶的使用體驗與效率，在圖形設計中采用了簡潔的扁平化風格。扁平化是目前使用最為廣泛的設計風格，可以讓使用者以更低的成本使用適應產(chǎn)品的設計語言。此外，扁平化風格的簡潔圖形可以減輕使用者的視覺負擔與認知障礙，將注意力專注于在功能與內(nèi)容上，使用戶更容易理解與操作內(nèi)澇救災服務應用的各項功能。

2.色彩設計

色彩作為用戶使用產(chǎn)品的第一印象，并且具有影響人類感受的作用，因而在界面設計中是重點研究對象。面對內(nèi)澇的特殊使用場景，內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用設計了以綠色為頁面主色，為用戶傳達一種安全、可靠的心理暗示。而當居民接收到內(nèi)澇預警消息時，界面會立刻彈出紅色氛圍光，這種高強度的色彩對比會給用戶以視覺感官上的刺激，提醒用戶危急情況即將到來，并激勵用戶用最短的時間做好避災自救措施[11]。救援人員在使用救援端時，也可以通過紅色的標志知道受災更為嚴重的路段，從而繞行提高救援效率。內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的電腦端也會通過后臺數(shù)據(jù)，為社區(qū)工作人員用紅色與黃色標注受災嚴重的地區(qū)、緊缺物資以及各類緊急救援報告，讓救援人員可以快速反應，并分配救援力量與物資。

3.交互方式設計

內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)應用的功能雖然較少，但卻極為重要，而流暢與易用的交互方式可以提升救援效率。因此，本次研究對內(nèi)澇的特殊情景做了兩點針對性設計。第一，對于居民而言，一鍵求助是個低頻操作，但一旦使用這個功能，一定是處在最危急的情況下。因此該功能必須能快速找到的，不需要過多操作與思考，因此將按鈕始終放置在最中間的核心位置。第二，在內(nèi)澇災害過程中，用戶通常無法抽出精力去時常查看手機屏幕，因此在設計內(nèi)澇救災服務系統(tǒng)時，需要結合智能手機或其他移動端設備進行視、聽、觸等多感官方面的使用方式。在被困群眾與救援人員使用應用時，可以通過語音方式，接收或者傳遞信息。被困群眾可以通過語音向平臺傳達自己目前的情況與需求，而救援人員則可以通過應用的語音帶路進行救援，而無需時刻查看應用。

結語

近年來，服務設計已經(jīng)成為了在設計行業(yè)中應用最為廣泛的方式之一，影響了人們對于設計的認知，人們從過去點對點式的設計逐步發(fā)展到了系統(tǒng)對系統(tǒng)的設計，即設計師通過設計活動參與到一項服務的全流程中，而非僅僅停留在與用戶接觸的單一點上。文章的主要成果在于分析了用戶在服務體系當中所充當?shù)牟煌巧约氨舜酥g的關系，通過服務設計的方法創(chuàng)建了用戶模型、用戶旅程地圖以分析目前救災過程中的利益相關者面臨的痛點，并以此提煉出了機會點，再結合服務藍圖、服務框架與服務畫布，將機會點放置于整個系統(tǒng)的層面去考慮其可行性，并開展了相關設計實踐活動，對救援救災活動高效、科學開展有一定的指導意義。

參考文獻

[1]辛向陽，曹建中. 定位服務設計[J]. 包裝工程，2018，39（18）：43-49.

[2]李華強. 突發(fā)性災害中的公眾風險感知與應急管理[D]：西南交通大學，2011.

[3]王利利，張琳娟，許長清等. 能源互聯(lián)網(wǎng)背景下園區(qū)用戶畫像及成熟度評價模型研究[J]. 中國電力，2020，53（8）：1.

[4]余沁. 服務設計思維指導下的母嬰護理中心視覺設計[D]：四川美術學院，2018.

[5]盧純福，章寧鋒，楊紅春. 基于服務體驗視角下用戶旅程的校內(nèi)健身房系統(tǒng)設計策略[J]. 建筑與文化，2020，（04）：162-163.

[6]李洋，蔣曉，丁潔. 用戶體驗地圖在O2O產(chǎn)品交互設計中的應用研究[J]. 設計，2017，（06）：134-136.

[7]曹廷蕾. 基于用戶行為的西安地鐵服務設計研究[D]：陜西科技大學，2019.

[8]許洋，張飛. 基于PCN分析法的工程機械服務流程設計研究[J]. 河北工業(yè)大學學報，2016，45（06）：63-68.

[9]中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之四 服務質(zhì)量管理——如何使你的服務現(xiàn)場“忙而不亂”[J]. 中國質(zhì)量與標準導報，2017，（04）：49-54.

[10]楊安妮. 基于服務設計理念輔助看護阿爾茲海默癥患者的家用APP設計[D]：廣西師范大學，2021.

[11]王玥. 防震自救式移動終端應用設計[D]：東南大學，2019.