高莉 黃舒清

研究生學(xué)術(shù)論壇

主持人語(yǔ)：“研究”是衡量研究生素質(zhì)的基本指標(biāo)，研究成果是研究能力和水平的重要體現(xiàn)。北京城市學(xué)院為培養(yǎng)具有研究和創(chuàng)新能力的高層次人才，繁榮校園學(xué)術(shù)氛圍，拓展教師、研究生、高年級(jí)本科生的學(xué)術(shù)視野，把習(xí)近平總書(shū)記“在學(xué)思踐悟中堅(jiān)定理想信念，在奮發(fā)有為中踐行初心使命”的勉勵(lì)落到實(shí)處，提高學(xué)術(shù)水平和研究能力，充分展現(xiàn)研究生良好的學(xué)風(fēng)和健康向上的精神風(fēng)貌，研究生部設(shè)置了研究生科研創(chuàng)新基金，支持學(xué)生申請(qǐng)科研創(chuàng)新項(xiàng)目，并每年定期舉辦研究生學(xué)術(shù)論壇，切實(shí)為學(xué)生提供各種參與科學(xué)研究、展示科研成果的平臺(tái)。本專題刊發(fā)的四篇文章是研究生從實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，體現(xiàn)了學(xué)生綜合運(yùn)用專業(yè)理論、方法和技術(shù)手段解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力。

——馮璐（北京城市學(xué)院研究生部教授、碩士生導(dǎo)師）

摘要： 隨著老齡化趨勢(shì)日益加劇，老年人口增多，越來(lái)越多的老年人投身志愿服務(wù)。本文基于增能理論的視角，以自我效能感提升的四個(gè)維度為框架，對(duì)G醫(yī)院老年醫(yī)務(wù)志愿者開(kāi)展專業(yè)小組工作。結(jié)合在G醫(yī)院的服務(wù)實(shí)踐探索，利用一般自我效能感專業(yè)量表結(jié)合志愿者角色認(rèn)同量表開(kāi)展前后測(cè)對(duì)比的評(píng)估方法，探索出適合提升老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感的小組工作活動(dòng)方案。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；老年醫(yī)務(wù)志愿者；自我效能感

中圖分類號(hào)：C916

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673－4513（2023）－02－081－06

作者簡(jiǎn)介：

高莉（1996-），女，四川瀘州人，碩士，主要研究方向：健康社會(huì)工作。

黃舒清（1993-），女，河北邢臺(tái)人，助教，碩士，主要研究方向：社區(qū)社會(huì)工作、學(xué)校社會(huì)工作。

一、研究背景

《“十四五”國(guó)民健康規(guī)劃》提出“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，大力推行醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”。在志愿者群體中，老年志愿者隊(duì)伍已經(jīng)發(fā)展成社會(huì)中不可忽視的一股力量，據(jù)《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》顯示，到2020年底，老年志愿者注冊(cè)人數(shù)占老年人口總數(shù)的12%，超過(guò)3000萬(wàn)人。平均每8個(gè)老年人就有一個(gè)老年志愿者，而2025年老年志愿者注冊(cè)人數(shù)將達(dá)到老年人口總數(shù)的30%。由此可見(jiàn)，我國(guó)老年志愿者的隊(duì)伍呈快速發(fā)展之勢(shì)，志愿服務(wù)成為老年人參與社會(huì)的重要渠道。

筆者在G醫(yī)院通過(guò)問(wèn)卷及實(shí)地調(diào)查，初步了解了老年醫(yī)務(wù)志愿者的基本情況。該院老年醫(yī)務(wù)志愿者呈現(xiàn)出一些共同特征：在長(zhǎng)期面對(duì)不同患者服務(wù)過(guò)程中容易陷入質(zhì)疑、否定等負(fù)面情緒中，自身優(yōu)勢(shì)在醫(yī)院的場(chǎng)域中得不到充

分發(fā)揮，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒和消極處理方式。筆者在實(shí)習(xí)期間也切身感受到老年醫(yī)務(wù)志愿者相比于其他志愿者群體存在因醫(yī)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備貧瘠、溝通及應(yīng)變技巧缺失、負(fù)面情緒排解方法缺乏等問(wèn)題產(chǎn)生的自我效能感低下的困境。筆者從社會(huì)工作專業(yè)視角出發(fā)，主要力圖探究如下問(wèn)題：其一，G醫(yī)院的老年醫(yī)務(wù)志愿者現(xiàn)狀志愿服務(wù)狀況如何？其二，該群體目前在自我效能感方面有哪些需求？其三，如何運(yùn)用小組工作方法對(duì)G醫(yī)院老年志愿者的自我效能感進(jìn)行有效服務(wù)，從而探索社會(huì)工作介入的有效性及可行性？其四，小組工作方法中有哪些介入策略和技巧可以使老年醫(yī)務(wù)志愿者的自我效能感得到提高？為有效緩解老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感低下的困境。

二、關(guān)于老年醫(yī)務(wù)志愿者的自我效能感研究

（一）關(guān)于自我效能感的內(nèi)涵及維度

自我效能感（self—efficacy）最早由美國(guó)心理學(xué)家班杜拉（Bandura，1977）提出，它是指人們對(duì)成功實(shí)施達(dá)成特定目標(biāo)所需行動(dòng)過(guò)程的能力的預(yù)期、感知、信心或信念。自我效能是個(gè)體對(duì)其能做什么的行為能力的主觀判斷和評(píng)估。自我效能感包括以往經(jīng)驗(yàn)、替代經(jīng)驗(yàn)、言語(yǔ)說(shuō)服和情緒喚醒。以往經(jīng)驗(yàn)是指過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)個(gè)體自我效能信念的增強(qiáng)。替代經(jīng)驗(yàn)主要來(lái)自于周圍環(huán)境中的可參考經(jīng)歷。言語(yǔ)說(shuō)服是一種廣泛的鼓勵(lì)方式。情緒喚醒是指一個(gè)人對(duì)自身生理狀態(tài)的感知。

（二）關(guān)于老年志愿者自我效能感的影響因素班杜拉（2006）認(rèn)為自我效能感較高的老

年人在執(zhí)行某一行為之前積極樂(lè)觀、信心十足，但是自我效能感水平較低的老年人更強(qiáng)調(diào)自己的軟弱，因而容易產(chǎn)生焦慮和恐懼感。美國(guó)研究者Okun（2006）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人通過(guò)參與志愿服務(wù)來(lái)維持自我認(rèn)同，從中實(shí)現(xiàn)對(duì)自我價(jià)值的認(rèn)可，獲取道德上的滿足感。國(guó)外學(xué)者Snyder（2008）指出，志愿者的參與動(dòng)機(jī)包括以自我為導(dǎo)向的利己動(dòng)機(jī)，當(dāng)志愿者感受到自身在知識(shí)、技能等方面有所提升時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)的成就感，從而長(zhǎng)期投身志愿服務(wù)，相反，未能實(shí)現(xiàn)志愿參與動(dòng)機(jī)的志愿者很可能會(huì)退出志愿組織，中斷甚至終止志愿行為。通過(guò)文獻(xiàn)梳理可以發(fā)現(xiàn)，志愿能力的提升、參與動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)和滿足，是老年人參與志愿服務(wù)持續(xù)性的重要影響因素。

三、北京市G醫(yī)院老年醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)現(xiàn)狀分析

北京市G醫(yī)院志愿者由醫(yī)院設(shè)立專門(mén)的社工暨志愿者服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和管理，醫(yī)務(wù)社工負(fù)責(zé)志愿服務(wù)招募、注冊(cè)、培訓(xùn)和管理等工作。目前注冊(cè)在案的院內(nèi)志愿者5000余人，發(fā)展至今還面向社會(huì)招募志愿者100余人。截至2021年11月底，在院志愿者155人，其中老年志愿者占比66.45%，服務(wù)人次1517人次，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)9376小時(shí)，老年醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)內(nèi)容主要為患者提供志愿服務(wù)，包括協(xié)助患者就醫(yī)、導(dǎo)醫(yī)分診、開(kāi)展便民服務(wù)、進(jìn)入病區(qū)照顧患者、組織康復(fù)活動(dòng)、增進(jìn)醫(yī)患溝通、幫助患者緩解情緒和心理問(wèn)題等方面。

筆者前期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談，來(lái)收集老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感現(xiàn)狀與原因。調(diào)查對(duì)象為經(jīng)常參與門(mén)診志愿活動(dòng)的院內(nèi)志愿者，通過(guò)問(wèn)卷星進(jìn)行資料收集，調(diào)查院內(nèi)志愿者的自我效能感現(xiàn)狀，共發(fā)放問(wèn)卷35份，收回有效問(wèn)卷31份，回收率89%。在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束后，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，同時(shí)為得到更加客觀的結(jié)果，隨機(jī)抽取8名志愿者就問(wèn)卷中的問(wèn)題和原因展開(kāi)訪談，主要作為定量材料的補(bǔ)充，以更深入的評(píng)估志愿者的自我效能感水平。

（一）院內(nèi)老年醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)存在問(wèn)題及原因分析

老年志愿者人到老年，由于生理、社會(huì)等各方面“喪失”的影響，其會(huì)逐漸降低自我評(píng)估與自我價(jià)值的定位，進(jìn)而影響到其自我效能水平，影響服務(wù)能力和效果。當(dāng)前影響老年醫(yī)務(wù)志愿者持續(xù)參與志愿服務(wù)活動(dòng)的因素包括：第一，志愿者人員流動(dòng)大、報(bào)名人員多、參與人員少，隨時(shí)可能終止志愿服務(wù)，存在志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不固定、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性低的問(wèn)題；第二，志愿者提供志愿服務(wù)時(shí)間不固定、提供單次志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)參差不齊；第三，志愿者年齡差異大、職業(yè)種類多、能力差距大等問(wèn)題。面對(duì)相對(duì)復(fù)雜多變的醫(yī)院環(huán)境，需要志愿者具備適應(yīng)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等多種能力。而通過(guò)對(duì)老年醫(yī)務(wù)志愿者影響其自我效能感水平發(fā)生變化的因素進(jìn)行干預(yù)，能夠使志愿者在面對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的問(wèn)題、突發(fā)情況有了較好的應(yīng)對(duì)能力，適應(yīng)能力明顯增強(qiáng)，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)志愿者的自豪感、價(jià)值感、參與感、歸屬感的。在醫(yī)院實(shí)習(xí)過(guò)程中，筆者通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)院內(nèi)老年醫(yī)務(wù)志愿者參與志愿服務(wù)意愿不高，開(kāi)展志愿服務(wù)過(guò)程中服務(wù)意識(shí)不足，缺乏相應(yīng)的服務(wù)技能，致使服務(wù)效果不明顯。具體問(wèn)題如下：

1.老年醫(yī)務(wù)志愿者的服務(wù)意愿不高。 不少老年醫(yī)務(wù)志愿者加入志愿服務(wù)利己思想較重，活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)并不是想服務(wù)社會(huì)公眾，而是抱有“開(kāi)具志愿服務(wù)證明”“打發(fā)時(shí)間”“為了評(píng)星級(jí)志愿者”、等功利思想，在參加活動(dòng)期間外力驅(qū)使大于內(nèi)心動(dòng)力，不注重自身能力成長(zhǎng)，精神獲得，因此無(wú)法真正享受奉獻(xiàn)、互助帶來(lái)的快樂(lè)。由此可以看出雖然院內(nèi)登記在冊(cè)志愿者數(shù)量龐大，但志愿者參與服務(wù)意愿積極性較低，致使志愿者服務(wù)中志愿者人力資源短缺。

2.老年醫(yī)務(wù)志愿者志愿服務(wù)意識(shí)不足。老年醫(yī)務(wù)志愿者常常不能正確代入志愿者角色，在志愿服務(wù)中常有服務(wù)“不主動(dòng)”甚至“不動(dòng)”的情況，這種現(xiàn)象常發(fā)生于自助機(jī)服務(wù)崗、“一米線”秩序維持活動(dòng)中。

3.老年醫(yī)務(wù)志愿者缺乏必備的服務(wù)技能。由于醫(yī)療專業(yè)技能、交流技巧不足、服務(wù)技能不足等問(wèn)題，有些志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)中并不能從容勝任志愿服務(wù)。例如：在與患者交流時(shí)，不注意表達(dá)方式和交流技巧，引起投訴甚至出現(xiàn)醫(yī)患矛盾；遇患者暈倒慌亂，不能沉著冷靜處理，手忙腳亂；在住院部為患者服務(wù)過(guò)程中常常不知所措等。

（二）院內(nèi)老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感影響因素

通過(guò)問(wèn)卷法、訪談法調(diào)查研究，結(jié)合自我效能感的影響因素，分析得出老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感的影響因素有：

1.情緒喚醒——不善于管理情緒。 情緒喚醒是指在處理矛盾和困難時(shí)，學(xué)會(huì)合理地管理情緒，冷靜樂(lè)觀地解決問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)該老年醫(yī)務(wù)志愿者在管理情緒方面能力較低，計(jì)劃在實(shí)務(wù)階段，可以讓老年醫(yī)務(wù)志愿者學(xué)習(xí)到更多管理情緒的技巧。在自我效能感的影響因素中，情緒喚醒是其中重要的一點(diǎn)，它會(huì)受到積極情緒和消極情緒的影響，焦慮、緊張會(huì)降低自我效能感。因此在實(shí)務(wù)階段筆者要讓老年醫(yī)務(wù)志愿者了解到這些情緒的危害，同時(shí)想辦法去控制自己的情緒，并喚醒積極情緒，這樣對(duì)自我效能感的提高是很有幫助的。

2.成敗經(jīng)驗(yàn)——缺少成功經(jīng)驗(yàn)及正確的自我認(rèn)知。通過(guò)深入訪談發(fā)現(xiàn)，志愿者角色認(rèn)知不足且存在偏差，具備志愿者知識(shí)不足導(dǎo)致志愿者參與志愿活動(dòng)的積極性較差。面對(duì)患者的不耐煩和投訴，不要一味的否定自己，需要的是積極面對(duì)，給予自己鼓勵(lì)，賦予自己正面的評(píng)價(jià)。

3.替代經(jīng)驗(yàn)——不善于向他人虛心學(xué)習(xí)。 替代經(jīng)驗(yàn)是指通過(guò)觀察她人所得到的間接性經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)調(diào)查研究，志愿者的自我管理能力差表現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的遲到早退、消極服務(wù)、磨洋工等。不僅不能使志愿者在活動(dòng)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，也不會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，不能提升自己的服務(wù)技能，服務(wù)效果也就不會(huì)有所提高。

4.言語(yǔ)勸說(shuō)——缺乏團(tuán)隊(duì)溝通及外部肯定。 言語(yǔ)勸說(shuō)是指通過(guò)他人的建議、鼓勵(lì)等言語(yǔ)，自身獲得勇氣與支持，從而有能力達(dá)到目標(biāo)和完成任務(wù)。志愿者之間交流互動(dòng)較弱，團(tuán)隊(duì)里缺乏情感聯(lián)系，歸屬感較弱。同時(shí)志愿者服務(wù)行為沒(méi)有收到有利的反饋，缺乏情感激勵(lì)。志愿者管理制度中沒(méi)有合理的評(píng)估機(jī)制去對(duì)志愿者的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，只是用積攢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)來(lái)評(píng)定星級(jí)衡量志愿服務(wù)的付出，志愿者自然而然的就不會(huì)有與之相匹配的角色行為，這也會(huì)影響志愿者的角色認(rèn)同。

四、院內(nèi)老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感提升的小組工作干預(yù)過(guò)程

根據(jù)前期收集的有關(guān)資料，通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題的分析，筆者發(fā)現(xiàn)老年醫(yī)務(wù)志愿者因醫(yī)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備貧瘠、溝通及應(yīng)變技巧缺失、負(fù)面情緒排解方法缺乏等問(wèn)題產(chǎn)生的自我效能感低下的困境。筆者針對(duì)老年志愿者存在的具體問(wèn)題設(shè)定服務(wù)目標(biāo)，從影響自我效能感的四個(gè)維度包括以往經(jīng)驗(yàn)、替代經(jīng)驗(yàn)、言語(yǔ)說(shuō)服和情緒喚醒設(shè)計(jì)小組活動(dòng)，提高志愿者的自我效能感水平。

“醫(yī)路有我，志愿相伴”小組成員根據(jù)問(wèn)卷篩選及訪談對(duì)象中選取，根據(jù)志愿者的個(gè)人意愿自愿加入。確認(rèn)在門(mén)診樓做志愿服務(wù)的8名老年志愿者開(kāi)展小組活動(dòng)介入，以發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作對(duì)志愿者管理的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。具體小組活動(dòng)內(nèi)容如表1所示。

小組活動(dòng)評(píng)估主要采用過(guò)程評(píng)估及結(jié)果評(píng)估。筆者采用《參與者意見(jiàn)反饋表》和《小組過(guò)程記錄表》來(lái)收集記錄小組成員對(duì)小組的評(píng)估結(jié)果，以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)收集組員對(duì)小組內(nèi)容、時(shí)間及地點(diǎn)安排、社工的專業(yè)表現(xiàn)等方面的評(píng)價(jià)，來(lái)檢驗(yàn)小組活動(dòng)是否完成了預(yù)期的目標(biāo)。在小組中，筆者根據(jù)《志愿者角色認(rèn)同量表》以及《一般自我效能感量表》對(duì)小組成員進(jìn)行前后測(cè)，來(lái)量化小組各個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。通過(guò)比較分析，得出小組組員在各個(gè)方面都有明顯的改變。字母B-L表示8名參與小組成員代號(hào)，具體所獲得分前后測(cè)結(jié)果如表2所示。從表2中可以看出，經(jīng)過(guò)小組活動(dòng)介入后，只有一位組員自我效能感的得分保持不變，其他人的得分大部分呈現(xiàn)出明顯上升的趨勢(shì)，處于較高水平，可以初步判斷，增能理論下的小組在一定程度上可以促進(jìn)老年醫(yī)務(wù)志愿者的自我效能感提升。主要由于小組成員在增能小組中獲得同伴的情感支持，提升自我效能感，對(duì)于醫(yī)院志愿服務(wù)更具信心和熱情的同時(shí)，通過(guò)溝通技巧的學(xué)習(xí)，小組成員能夠更有效地幫助他人。

通過(guò)比較分析，8位組員的角色認(rèn)同總平均值前測(cè)與后測(cè)數(shù)據(jù)相比較有了大的變化，分值顯示小組組員的角色認(rèn)同感得到了提升。這提高表明志愿者互動(dòng)增加更加愿意與其他人交流分享自己的經(jīng)驗(yàn)，大家互相學(xué)習(xí)，踐行志愿者友愛(ài)、互助的精神理念。同時(shí)這將有利于組員

在之后形成支持網(wǎng)絡(luò)，增加醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)伍的凝聚力。由此可見(jiàn)，志愿者的角色情感變的較為積極，參與志愿活動(dòng)積極性得到提高。依據(jù)數(shù)據(jù)得出，小組工作對(duì)老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感提升具有良好的效果。

五、結(jié)論與對(duì)策

（一）研究結(jié)論

通過(guò)小組工作介入老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感的研究得出結(jié)論如下：

1.小組工作可為志愿者的培訓(xùn)管理提供新的工作思路和方法。與傳統(tǒng)討論會(huì)和講座培訓(xùn)相比，小組工作更多的是組員彼此之間的互動(dòng)，形式更新穎、更活潑，更容易被接受。小組工作具有可復(fù)制性、易操作便于推廣的優(yōu)點(diǎn)，因此小組工作可用來(lái)進(jìn)行團(tuán)體培訓(xùn)和督導(dǎo)，能為志愿者的管理工作提供新思路和新方法。

2.小組工作的介入可提升老年醫(yī)務(wù)志愿者的志愿服務(wù)參與能力。 根據(jù)小組結(jié)果評(píng)估顯示，量表前、后測(cè)數(shù)據(jù)可看出志愿者的自我效能感、角色認(rèn)同水平較之前提高。數(shù)據(jù)顯示志愿者在角色認(rèn)知、角色情感和角色行為三個(gè)維度都有了正向改變。小組結(jié)束后的訪談也證實(shí)志愿者糾正了志愿者認(rèn)知偏差，技能也有很大的提升，志愿者角色情感較積極，志愿實(shí)踐過(guò)程中互動(dòng)增多、自我管理能力增強(qiáng)，服務(wù)效果較好。

3.良好的互動(dòng)可以提高老年醫(yī)務(wù)志愿者的自我效能感。 筆者在小組活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)小組成員通過(guò)互動(dòng)，彼此建立了信任關(guān)系，變得更加親密，志愿者之間有較強(qiáng)的感情支撐，在服務(wù)活動(dòng)

本節(jié)活動(dòng)在于使志愿者對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，什么是志愿者，志愿者崗位職責(zé)、權(quán)力與義務(wù)、行為規(guī)范等知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)“導(dǎo)診先鋒”等幫助志愿者樹(shù)立正確的角色觀念，使志愿者形成正確的角色認(rèn)知，提升積極的情緒。同時(shí)要在活動(dòng)中進(jìn)一步促進(jìn)小組動(dòng)力發(fā)展，協(xié)助小組成員建立凝聚力和歸屬感。

第3節(jié)：志愿在我心—善用鼓勵(lì)技巧，內(nèi)化自我效能

提升醫(yī)務(wù)志愿者的相關(guān)角色技能，看到自己潛在的能力、優(yōu)勢(shì)與價(jià)值，增強(qiáng)自信心，對(duì)未來(lái)生活充滿信心。進(jìn)一步提升個(gè)人能力。

通過(guò)觀看志愿者影片對(duì)志愿服務(wù)精神有更深層次的領(lǐng)悟，使小組成員充分感知志愿服務(wù)的意義和價(jià)值，使其形成積極的角色情感。通過(guò)“優(yōu)勢(shì)轟炸”從他人的評(píng)價(jià)中認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自信心，進(jìn)而緩解自己的無(wú)力感，提高自我效能感。

第4節(jié)：成為更好的自己—增加成功的經(jīng)驗(yàn)

學(xué)習(xí)溝通技能，促進(jìn)合作，相互支持，共同提升自我效能感。

設(shè)計(jì)“傳聲筒”游戲和“角色扮演小劇場(chǎng)”和小組成員一起討論交流，最后大家一起總結(jié)出常用的溝通技巧。在小組成員的互動(dòng)中和角色扮演游戲中來(lái)提升志愿者的溝通能力。

第5節(jié)：知行合一—榜樣的力量

通過(guò)“榜樣的力量”，提高組員的自信心，激發(fā)組員的自我潛能。同時(shí)過(guò)志愿者角色實(shí)踐，強(qiáng)化角色行為。

通過(guò)邀請(qǐng)五星級(jí)志愿者進(jìn)行分享，形成“榜樣的力量”，提高組員的自信心，激發(fā)組員的自我潛能。挖掘組員優(yōu)勢(shì)，形成榜樣效應(yīng)。通過(guò)之前的小組活動(dòng)大家學(xué)習(xí)了有關(guān)志愿者的角色知識(shí)，本小節(jié)設(shè)計(jì)具體的志愿服務(wù)活動(dòng)，使小組成員全員參與，通過(guò)實(shí)踐內(nèi)化角色知識(shí)，促進(jìn)小組成員在以后的志愿服務(wù)中有良好的角色行為。

第6節(jié)：意難忘，我們一起的美好

為所有服務(wù)的總結(jié)與回顧，鞏固服務(wù)成果，同時(shí)收集志愿者對(duì)志愿者管理工作意見(jiàn)，完善規(guī)范制度的同時(shí)處理離別愁緒。

通過(guò)播放小組短片熱身，簡(jiǎn)單回顧小組歷程，讓組員意識(shí)到小組即將結(jié)束。通過(guò)“價(jià)值拍賣(mài)”升華志愿者內(nèi)在動(dòng)力，通過(guò)“小盆栽大風(fēng)景”鍛煉組員的動(dòng)手操作能力，善用鼓勵(lì)技巧，增加成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高應(yīng)對(duì)困難和挑戰(zhàn)的能力。

中會(huì)有更多的機(jī)會(huì)交流分享志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技能，也有助于志愿者服務(wù)能力的提升。志愿者在互動(dòng)過(guò)程中不斷成長(zhǎng)，角色認(rèn)同不斷提高，這樣利于形成了對(duì)志愿團(tuán)隊(duì)的歸屬感，增強(qiáng)志愿團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

（二）建議對(duì)策

1.完善老年醫(yī)務(wù)志愿者崗前培訓(xùn)制度。 老年志愿者在參加志愿服務(wù)前，對(duì)志愿服務(wù)的了解大部分停留在“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”階段。面對(duì)復(fù)雜多變的醫(yī)院環(huán)境，志愿者對(duì)“可為”“不可為”的志愿服務(wù)內(nèi)容邊界難以有客觀、翔實(shí)的了解。完善的老年醫(yī)務(wù)志愿者崗前培訓(xùn)制度能夠提高志愿者對(duì)醫(yī)院的了解、志愿服務(wù)的認(rèn)知。

2.營(yíng)造良好的醫(yī)療人文關(guān)懷環(huán)境。 志愿服務(wù)過(guò)程的正向評(píng)價(jià)有助于老年醫(yī)務(wù)志愿者參與志愿服務(wù)自信心和價(jià)值感提升。通過(guò)逐個(gè)分析本研究樣本發(fā)現(xiàn)，收獲更多正面評(píng)價(jià)的老年醫(yī)務(wù)志愿者其自我效能感評(píng)價(jià)變化明顯高于收獲正面評(píng)價(jià)一般的志愿者。同時(shí)，在志愿服務(wù)過(guò)程中，來(lái)自工作人員、患者、家屬的肯定、鼓勵(lì)和感謝也有助于老年醫(yī)務(wù)志愿者自我效能感的提升。

3.定期培訓(xùn)提升志愿者服務(wù)能力。 作為醫(yī)療領(lǐng)域新人的老年醫(yī)務(wù)志愿者，志愿服務(wù)條例學(xué)習(xí)、溝通技巧培訓(xùn)、急救知識(shí)學(xué)習(xí)等技能不僅提高了老年醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)能力，并且使老年醫(yī)務(wù)志愿者在參與志愿服務(wù)過(guò)程中擁有了更強(qiáng)的信念感和解決問(wèn)題的能力，有助于老年醫(yī)務(wù)志愿者增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)不同問(wèn)題時(shí)的能力，自我評(píng)價(jià)顯著提高。

4.完善良好的志愿者激勵(lì)機(jī)制。 志愿服務(wù)管理工作中須明確設(shè)計(jì)志愿者激勵(lì)機(jī)制，不僅包括精神嘉獎(jiǎng)，還包括獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠有效提高老年醫(yī)務(wù)志愿者參與志愿服務(wù)的持續(xù)性，推進(jìn)志愿服務(wù)管理工作高效、穩(wěn)定進(jìn)行。志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制則在精神嘉獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)志愿服務(wù)年度時(shí)長(zhǎng)、總時(shí)長(zhǎng)分層次進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓志愿服務(wù)的激勵(lì)有物可尋，不同星級(jí)的志愿者也提供了志愿者不斷攀登志愿服務(wù)高峰的動(dòng)力和能量。

參考文獻(xiàn)：

[1]譚建光.中國(guó)文明實(shí)踐志愿服務(wù)的發(fā)展路徑研究[J].北京青年研究，2019，28（4）：48-57.

[2]沈萍，張瑩瑩.基于志愿者自我效能感評(píng)價(jià)對(duì)志愿服務(wù)管理的影響研究[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2022，33（01）：81-84.

[3]國(guó)務(wù)院辦公廳.關(guān)于印發(fā)“十四五”國(guó)民健康規(guī)劃的通知（國(guó)辦發(fā)〔2022〕11號(hào)）政府信息公開(kāi)專欄［EB/OL］.（2022-04-17） http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2022-05/20/content_5691424.htm

[4]中華人民和國(guó)民政部.北京市發(fā)布“十四五”時(shí)期老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃——探索首都老齡事業(yè)發(fā)展新路徑-［EB/OL］. （2021-12-17）https：//www.mca.gov.cn/article/xw/mtbd/202112/202112 00038652.shtml.

Abstract：With the increasing aging trend， the elderly population is increasing， and more and more elderly people devote themselves to volunteer services. Based on the perspective of energy enhancement theory， this paper focuses on the framework of four dimensions of selfefficacy improvement. Combined with the service practice exploration in G hospital， the professional scale of general selfefficacy and the volunteer role identification scale were used to carry out the evaluation method of before and after the comparison， and the group work activity program suitable for improving the selfefficacy of elderly medical volunteers was explored.

Keywords：medical social work; elderly medical volunteers; selfefficacy

（責(zé)任編輯：龐志）