郭偉恩，孫廣起，張興富，成會欠，郝 佳

（北京中電普華信息技術有限公司，北京 102200）

1 研究背景

配網(wǎng)搶修是電力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求中的重要一環(huán)，最貼近基層一線員工。隨著互聯(lián)網(wǎng)移動技術發(fā)展和對基層員工的重視，通過引入新技術應用和互聯(lián)網(wǎng)理念，對配網(wǎng)搶修業(yè)務開展深入分析優(yōu)化，解決一線員工的困難，滿足客戶快速復電的需求，保障供電安全可靠。

通過充分調(diào)研報修用戶、搶修人員、搶修指揮人員的核心訴求，從傳統(tǒng)的信息化建設思維走出來，運用互聯(lián)網(wǎng)設計思維，探索新技術、新模式、新生態(tài)在搶修作業(yè)中的創(chuàng)新應用。通過智能化技術手段輔助搶修作業(yè)和搶修指揮，探索精準派單、綜合研判手段，降低基層搶修人員工作強度，提升人員工作效率，壓降報修工單和投訴比例，探索搶單模式，實現(xiàn)傳統(tǒng)作業(yè)模式向互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)變，通過企業(yè)微信與個人微信的生態(tài)互聯(lián)，將配網(wǎng)搶修業(yè)務延伸到社交平臺，打通用戶服務道路上的“最后一公里”。

2 研究對象和研究方法

2.1 研究對象

本項研究涉及的調(diào)研范圍包括石家莊、邯鄲、保定、衡水4 個地市公司，6 個供電服務中心、11 個搶修班組，調(diào)研對象包括城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村基層搶修人員、指揮管理人員以及相關系統(tǒng)使用運維人員，共計100 余人，收集150 余個需求，調(diào)研過程耗時20 d，通過對多個地市、不同人員的深入調(diào)研，分析了解基層搶修人員搶修過程，了解實際搶修過程中存在的問題。

2.2 研究方法

2.2.1 跟班搶修法

采用跟班搶修方法，深入?yún)⑴c到現(xiàn)場搶修實際工作中，真實體驗整個搶修過程，體會實際搶修過程中基層指揮人員、基層搶修人員的工作狀態(tài)和工作難度，了解工作細節(jié)，調(diào)查搶修人員的年齡、教育程度、工作地點、網(wǎng)絡條件、使用習慣、隱私保護等情況[1]。

2.2.2 快速迭代法

根據(jù)調(diào)研收集內(nèi)容，快速構(gòu)建配網(wǎng)搶修應用產(chǎn)品礎版本，提早與用戶見面，選取石家莊及衡水2 個試點單位，開展試點試用工作，輔以培訓宣貫、座談交流、跟單等手段，讓用戶試用實物，感受更直觀，通過快速迭代更新方式不斷獲得基層反饋，讓用戶參與到產(chǎn)品優(yōu)化設計中，使產(chǎn)品真正滿足用戶需求，此過程中累計迭代完善產(chǎn)品功能35 項、更新版本28 次。

2.2.3 作業(yè)與社交融合法

整個搶修過程貫穿用戶、客服人員、供服指揮人員、搶修人員，涉及人員跨界較大，搶修師傅與用電客戶類似司機師傅與乘客、快遞員與訂餐者，借鑒“滴滴、美團”等互聯(lián)網(wǎng)成熟應用，運用互聯(lián)網(wǎng)設計思維驅(qū)動研究工作，將用戶服務向社交平臺延伸，充分利用企業(yè)微信與個人微信互通能力，實現(xiàn)搶修作業(yè)與社交的融合，結(jié)合群聊、語音、視頻、分享等功能，實現(xiàn)搶修人員與用戶之間的實時溝通、以及社區(qū)群內(nèi)的日常用電服務。

3 研究結(jié)果與分析

3.1 3 條研究主線

本次研究主線圍繞用電客戶、搶修人員、指揮人員核心訴求開展，通過對其深度分析，制定出相應的解決方案。

3.1.1 用電客戶角度

用電客戶是配網(wǎng)搶修工作的最終服務對象，一旦家中無電要比沒水、沒氣更難受，只能無助地等待或者找到電力總部的客服電話咨詢，家中有老人和孩子的客戶更加迫切想知道“報修有沒有受理，維修的人到哪兒，有沒有聯(lián)系方式，啥時候會來電啊”等切身問題。針對這種情況，需要為用電客戶提供便捷渠道，使他們能夠及時獲得工單的處理狀態(tài)，查看搶修人員位置所在，獲取搶修人員的聯(lián)系方式，提高用戶對搶修過程的感知能力，緩解沒電的焦急等待情緒[2]。

3.1.2 搶修人員角度

搶修人員是整個配網(wǎng)搶修工作的靈魂，搶修師傅不僅需要及時快速到達故障現(xiàn)場，現(xiàn)場搶修過程中也需要時刻注意工單狀態(tài)，是否超期超時，是否又有新工單下達，同時還要關注客戶服務質(zhì)量，加強與用電客戶的溝通，安撫用電客戶的情緒，最后還要保證作業(yè)安全，圓滿完成搶修任務，及時完成復電?；鶎訐屝揸犖橹杏?/3 為中老年人，文化程度較低，因此需要實現(xiàn)“能不填的數(shù)據(jù)不填，能自動生成的自動生成”，能夠方便快捷地獲取用電客戶供電線路以及歷史報修情況，能夠提供有效的措施激勵工作積極性，減輕搶修人員的工作量，為基層一線人員賦能減負。

3.1.3 搶修指揮人員角度

基層搶修指揮和管理人員是整個搶修工作的強大支撐，用電高峰或惡劣天氣期間，大量工單接踵而來，如何有效安排人員排班、同類工單合并處理以及如何將工單派發(fā)到合適的搶修人員手里是工作的重點和難點，因此需要有力工具為基層管理人員提供查看搶修人員的工作位置和當前實時的工作狀態(tài)，作為配網(wǎng)故障的智能化研判依據(jù)，為管理人員提供決策依據(jù)。

3.2 整體實現(xiàn)框架

根據(jù)3 條主線的核心訴求，研究配網(wǎng)搶修業(yè)務全流程、全環(huán)節(jié)業(yè)務靈活性與擴展性的提升，探索“搶單”及“社交化”作業(yè)模式，提升作業(yè)人員積極性和用戶報修感知能力，對配網(wǎng)搶修的接單、填報、告警、導航、可視化方面進行智能化提升，減輕基層搶修人員和管理人員的工作量，提升工單流轉(zhuǎn)效率，提升配網(wǎng)搶修全流程管理力度、提高指揮及現(xiàn)場融合度，整體提升配搶數(shù)據(jù)分析管理能力，整體框架如圖1所示。

基于互聯(lián)網(wǎng)移動作業(yè)及社交領域的配網(wǎng)搶修整體框架包括3 部分：①基于企業(yè)微信基座實現(xiàn)面向基層一線搶修師傅的基層搶修應用，在新工單語音提醒、超期提醒、隱私保護、便捷錄入、消息聊天、地圖可視化、界面布局等方面進行重點設計，降低基層搶修人員工作強度，提升工作效率，真正實現(xiàn)為基層減負；②基于企業(yè)微信基座實現(xiàn)的面向搶修指揮管理人員使用的搶修指揮應用，在工單故障提前研判、現(xiàn)場搶修動態(tài)實時監(jiān)測、人員排班、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面提供有力支撐，輔助搶修管理人員在關鍵時點發(fā)揮決策作用；③基于個人微信基座實現(xiàn)面向用電客戶的用電報修小程序，提供用電故障報修、報修感知、互動功能，提高用戶滿意度。借助企業(yè)微信和個人微信互聯(lián)互通能力，實現(xiàn)與用戶、搶修人員、指揮人員之間的社交化辦公和作業(yè)。

3.3 關鍵提升點分析

3.3.1 語音提醒與播報

在手機鎖屏和程序后臺運行情況下，依然可穩(wěn)定實現(xiàn)消息推送，實現(xiàn)了新消息、到達超時預警、到達超時、修復超時、退單審核不通過、修復審核不通過等環(huán)節(jié)進行消息推送及語音播報提醒，確保不漏單。為搶修人員提供語音播放工單概要信息，播報內(nèi)容包括故障地址、故障描述、用戶特點等信息，最大限度地提醒搶修人員接單與注意事項，可以避免因查看手機引發(fā)的其他事故，也解決了老師傅眼花看不清屏幕的問題。

3.3.2 位置跟蹤及地圖導航能力

通過集成互聯(lián)網(wǎng)地圖，搶修人員接單后可以通過地圖查看報修人位置、到達報修點的路況信息、推薦路線和預計到達時間，方便搶修人員以最短時間到達現(xiàn)場。同時實現(xiàn)對搶修人員坐標軌跡回傳，通過位置服務，實時獲取搶修人員當前位置信息，支持管理人員及時了解現(xiàn)場情況，合理調(diào)度人員和分派工單。

3.3.3 信息自動填報

為了讓基層搶修人員更高效便捷地完成工作，提供常見故障分類、故障原因和類型智能推薦，一鍵選擇功能。提供掃描自動識別用戶，查看用戶便簽分類（敏感、重要、煤改電等）、欠費情況、供電線路等信息，包括敏感、重要等用戶標簽能力，提高搶修效率，減輕搶修負擔，實實在在為基層減負。

3.3.4 作業(yè)模式提升

與同行間通過企業(yè)微信，利用群聊、語音、視頻、定位、分享等尋求作業(yè)協(xié)助；與用戶之間借助企業(yè)微信與個人微信間互通能力，實現(xiàn)一對一用戶服務、混合群服務以及工作內(nèi)容及時分享等，輔助用戶與搶修人員的故障溝通研判[3]。

3.3.5 增加隱私保護能力

應用虛擬隱私電話平臺，搶修人員可以和報修用戶之間通過虛擬隱私號進行溝通，保護雙方隱私，防止搶修人員轉(zhuǎn)崗服務信息丟失，防止惡意騷擾，通話有錄音、短信有文本，支持問題追溯，防止發(fā)生不必要的糾紛。

3.3.6 構(gòu)建緩存功能

搶修人員工作環(huán)境一般處于地下室、樓梯間等網(wǎng)絡不穩(wěn)定的場所，無法及時獲取到工單信息或更新工單狀態(tài)，采用離線緩存技術，在網(wǎng)絡正常的情況下載關鍵信息緩存到個人手機，在無網(wǎng)絡環(huán)境下可正常進行工單更新、拍照記錄等操作，相關數(shù)據(jù)會自動緩存，等網(wǎng)絡正常情況下，工單自動提交到服務后臺，確保數(shù)據(jù)不遺失、不遺漏。

3.4 研究成效

3.4.1 探索配網(wǎng)搶修工作模式創(chuàng)新

基于互聯(lián)網(wǎng)模式，開展探索“搶單”作業(yè)模式，工單和個人績效掛鉤，對搶修人員工作積極性進行激勵，實現(xiàn)多勞多得，在高峰期間可以有效緩解用工緊張情況。在工作中融入“社交”元素，開創(chuàng)社交化作業(yè)模式，有利于建立親密的工作關系，有效體現(xiàn)人性化服務，提高工作質(zhì)量。

3.4.2 提升搶修工作體驗和效率

通過自動報告、表號掃描、語音錄入等功能實現(xiàn)自動化數(shù)據(jù)填報，減輕基層工作負擔。大幅減少同質(zhì)化、重復性人工工作，同時關注視覺設計，對重點信息采用圖標或醒目顏色標注的方式進行提醒。對標注為敏感用戶的，提醒搶修人員在溝通過程中注意態(tài)度，并做好發(fā)生沖突進行取證的準備，可以有效提高基層一線員工的工作體驗和獲得感，將工單填報時間平均從3 min 縮短到1 min，極大提高了工作效率。

3.4.3 提升用電服務水平

用戶通過個人微信可以及時獲得工單的是否受理、到達現(xiàn)場，勘察、修復等處理狀態(tài)，查看到搶修人員當前位置和搶修人員的聯(lián)系方式，可以有效緩解家里沒電的焦慮情緒，減少誤解和沖突，提高用電滿意度。

4 結(jié)論

本項研究將互聯(lián)網(wǎng)技術、社交平臺以及智能手段與傳統(tǒng)電力搶修業(yè)務結(jié)合，改變對配網(wǎng)搶修業(yè)務的常規(guī)認識，研究搶修工作新模式，建立用電客戶、搶修人員、指揮人員之間溝通新渠道，為搶修工作提供智能化工具，提升搶修工作效率和管理水平。整個研究過程采用跟單搶修、快速迭代等方式，實時跟進一線員工的反饋，邊試用邊優(yōu)化改進，將用戶需求和體驗放在首位，落實以“基層和用戶”為中心的服務理念，為基層減負，增強一線搶修人員獲得感，后續(xù)會進一步隨著應用數(shù)據(jù)的積累，進一步分析驗證搶修工作改進點，融合新型技術為基層作業(yè)和基層管理賦能。