郭偉恩，孫廣起，張興富，成會(huì)欠，郝 佳

（北京中電普華信息技術(shù)有限公司，北京 102200）

1 研究背景

配網(wǎng)搶修是電力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求中的重要一環(huán)，最貼近基層一線員工。隨著互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)發(fā)展和對(duì)基層員工的重視，通過(guò)引入新技術(shù)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)理念，對(duì)配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)開(kāi)展深入分析優(yōu)化，解決一線員工的困難，滿足客戶快速?gòu)?fù)電的需求，保障供電安全可靠。

通過(guò)充分調(diào)研報(bào)修用戶、搶修人員、搶修指揮人員的核心訴求，從傳統(tǒng)的信息化建設(shè)思維走出來(lái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)思維，探索新技術(shù)、新模式、新生態(tài)在搶修作業(yè)中的創(chuàng)新應(yīng)用。通過(guò)智能化技術(shù)手段輔助搶修作業(yè)和搶修指揮，探索精準(zhǔn)派單、綜合研判手段，降低基層搶修人員工作強(qiáng)度，提升人員工作效率，壓降報(bào)修工單和投訴比例，探索搶單模式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)作業(yè)模式向互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)企業(yè)微信與個(gè)人微信的生態(tài)互聯(lián)，將配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)延伸到社交平臺(tái)，打通用戶服務(wù)道路上的“最后一公里”。

2 研究對(duì)象和研究方法

2.1 研究對(duì)象

本項(xiàng)研究涉及的調(diào)研范圍包括石家莊、邯鄲、保定、衡水4 個(gè)地市公司，6 個(gè)供電服務(wù)中心、11 個(gè)搶修班組，調(diào)研對(duì)象包括城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村基層搶修人員、指揮管理人員以及相關(guān)系統(tǒng)使用運(yùn)維人員，共計(jì)100 余人，收集150 余個(gè)需求，調(diào)研過(guò)程耗時(shí)20 d，通過(guò)對(duì)多個(gè)地市、不同人員的深入調(diào)研，分析了解基層搶修人員搶修過(guò)程，了解實(shí)際搶修過(guò)程中存在的問(wèn)題。

2.2 研究方法

2.2.1 跟班搶修法

采用跟班搶修方法，深入?yún)⑴c到現(xiàn)場(chǎng)搶修實(shí)際工作中，真實(shí)體驗(yàn)整個(gè)搶修過(guò)程，體會(huì)實(shí)際搶修過(guò)程中基層指揮人員、基層搶修人員的工作狀態(tài)和工作難度，了解工作細(xì)節(jié)，調(diào)查搶修人員的年齡、教育程度、工作地點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)條件、使用習(xí)慣、隱私保護(hù)等情況[1]。

2.2.2 快速迭代法

根據(jù)調(diào)研收集內(nèi)容，快速構(gòu)建配網(wǎng)搶修應(yīng)用產(chǎn)品礎(chǔ)版本，提早與用戶見(jiàn)面，選取石家莊及衡水2 個(gè)試點(diǎn)單位，開(kāi)展試點(diǎn)試用工作，輔以培訓(xùn)宣貫、座談交流、跟單等手段，讓用戶試用實(shí)物，感受更直觀，通過(guò)快速迭代更新方式不斷獲得基層反饋，讓用戶參與到產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)中，使產(chǎn)品真正滿足用戶需求，此過(guò)程中累計(jì)迭代完善產(chǎn)品功能35 項(xiàng)、更新版本28 次。

2.2.3 作業(yè)與社交融合法

整個(gè)搶修過(guò)程貫穿用戶、客服人員、供服指揮人員、搶修人員，涉及人員跨界較大，搶修師傅與用電客戶類似司機(jī)師傅與乘客、快遞員與訂餐者，借鑒“滴滴、美團(tuán)”等互聯(lián)網(wǎng)成熟應(yīng)用，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)研究工作，將用戶服務(wù)向社交平臺(tái)延伸，充分利用企業(yè)微信與個(gè)人微信互通能力，實(shí)現(xiàn)搶修作業(yè)與社交的融合，結(jié)合群聊、語(yǔ)音、視頻、分享等功能，實(shí)現(xiàn)搶修人員與用戶之間的實(shí)時(shí)溝通、以及社區(qū)群內(nèi)的日常用電服務(wù)。

3 研究結(jié)果與分析

3.1 3 條研究主線

本次研究主線圍繞用電客戶、搶修人員、指揮人員核心訴求開(kāi)展，通過(guò)對(duì)其深度分析，制定出相應(yīng)的解決方案。

3.1.1 用電客戶角度

用電客戶是配網(wǎng)搶修工作的最終服務(wù)對(duì)象，一旦家中無(wú)電要比沒(méi)水、沒(méi)氣更難受，只能無(wú)助地等待或者找到電力總部的客服電話咨詢，家中有老人和孩子的客戶更加迫切想知道“報(bào)修有沒(méi)有受理，維修的人到哪兒，有沒(méi)有聯(lián)系方式，啥時(shí)候會(huì)來(lái)電啊”等切身問(wèn)題。針對(duì)這種情況，需要為用電客戶提供便捷渠道，使他們能夠及時(shí)獲得工單的處理狀態(tài)，查看搶修人員位置所在，獲取搶修人員的聯(lián)系方式，提高用戶對(duì)搶修過(guò)程的感知能力，緩解沒(méi)電的焦急等待情緒[2]。

3.1.2 搶修人員角度

搶修人員是整個(gè)配網(wǎng)搶修工作的靈魂，搶修師傅不僅需要及時(shí)快速到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)搶修過(guò)程中也需要時(shí)刻注意工單狀態(tài)，是否超期超時(shí)，是否又有新工單下達(dá)，同時(shí)還要關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與用電客戶的溝通，安撫用電客戶的情緒，最后還要保證作業(yè)安全，圓滿完成搶修任務(wù)，及時(shí)完成復(fù)電?；鶎訐屝揸?duì)伍中有1/3 為中老年人，文化程度較低，因此需要實(shí)現(xiàn)“能不填的數(shù)據(jù)不填，能自動(dòng)生成的自動(dòng)生成”，能夠方便快捷地獲取用電客戶供電線路以及歷史報(bào)修情況，能夠提供有效的措施激勵(lì)工作積極性，減輕搶修人員的工作量，為基層一線人員賦能減負(fù)。

3.1.3 搶修指揮人員角度

基層搶修指揮和管理人員是整個(gè)搶修工作的強(qiáng)大支撐，用電高峰或惡劣天氣期間，大量工單接踵而來(lái)，如何有效安排人員排班、同類工單合并處理以及如何將工單派發(fā)到合適的搶修人員手里是工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，因此需要有力工具為基層管理人員提供查看搶修人員的工作位置和當(dāng)前實(shí)時(shí)的工作狀態(tài)，作為配網(wǎng)故障的智能化研判依據(jù)，為管理人員提供決策依據(jù)。

3.2 整體實(shí)現(xiàn)框架

根據(jù)3 條主線的核心訴求，研究配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)靈活性與擴(kuò)展性的提升，探索“搶單”及“社交化”作業(yè)模式，提升作業(yè)人員積極性和用戶報(bào)修感知能力，對(duì)配網(wǎng)搶修的接單、填報(bào)、告警、導(dǎo)航、可視化方面進(jìn)行智能化提升，減輕基層搶修人員和管理人員的工作量，提升工單流轉(zhuǎn)效率，提升配網(wǎng)搶修全流程管理力度、提高指揮及現(xiàn)場(chǎng)融合度，整體提升配搶數(shù)據(jù)分析管理能力，整體框架如圖1所示。

基于互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)作業(yè)及社交領(lǐng)域的配網(wǎng)搶修整體框架包括3 部分：①基于企業(yè)微信基座實(shí)現(xiàn)面向基層一線搶修師傅的基層搶修應(yīng)用，在新工單語(yǔ)音提醒、超期提醒、隱私保護(hù)、便捷錄入、消息聊天、地圖可視化、界面布局等方面進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì)，降低基層搶修人員工作強(qiáng)度，提升工作效率，真正實(shí)現(xiàn)為基層減負(fù)；②基于企業(yè)微信基座實(shí)現(xiàn)的面向搶修指揮管理人員使用的搶修指揮應(yīng)用，在工單故障提前研判、現(xiàn)場(chǎng)搶修動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、人員排班、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面提供有力支撐，輔助搶修管理人員在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)發(fā)揮決策作用；③基于個(gè)人微信基座實(shí)現(xiàn)面向用電客戶的用電報(bào)修小程序，提供用電故障報(bào)修、報(bào)修感知、互動(dòng)功能，提高用戶滿意度。借助企業(yè)微信和個(gè)人微信互聯(lián)互通能力，實(shí)現(xiàn)與用戶、搶修人員、指揮人員之間的社交化辦公和作業(yè)。

3.3 關(guān)鍵提升點(diǎn)分析

3.3.1 語(yǔ)音提醒與播報(bào)

在手機(jī)鎖屏和程序后臺(tái)運(yùn)行情況下，依然可穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)消息推送，實(shí)現(xiàn)了新消息、到達(dá)超時(shí)預(yù)警、到達(dá)超時(shí)、修復(fù)超時(shí)、退單審核不通過(guò)、修復(fù)審核不通過(guò)等環(huán)節(jié)進(jìn)行消息推送及語(yǔ)音播報(bào)提醒，確保不漏單。為搶修人員提供語(yǔ)音播放工單概要信息，播報(bào)內(nèi)容包括故障地址、故障描述、用戶特點(diǎn)等信息，最大限度地提醒搶修人員接單與注意事項(xiàng)，可以避免因查看手機(jī)引發(fā)的其他事故，也解決了老師傅眼花看不清屏幕的問(wèn)題。

3.3.2 位置跟蹤及地圖導(dǎo)航能力

通過(guò)集成互聯(lián)網(wǎng)地圖，搶修人員接單后可以通過(guò)地圖查看報(bào)修人位置、到達(dá)報(bào)修點(diǎn)的路況信息、推薦路線和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，方便搶修人員以最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修人員坐標(biāo)軌跡回傳，通過(guò)位置服務(wù)，實(shí)時(shí)獲取搶修人員當(dāng)前位置信息，支持管理人員及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，合理調(diào)度人員和分派工單。

3.3.3 信息自動(dòng)填報(bào)

為了讓基層搶修人員更高效便捷地完成工作，提供常見(jiàn)故障分類、故障原因和類型智能推薦，一鍵選擇功能。提供掃描自動(dòng)識(shí)別用戶，查看用戶便簽分類（敏感、重要、煤改電等）、欠費(fèi)情況、供電線路等信息，包括敏感、重要等用戶標(biāo)簽?zāi)芰?，提高搶修效率，減輕搶修負(fù)擔(dān)，實(shí)實(shí)在在為基層減負(fù)。

3.3.4 作業(yè)模式提升

與同行間通過(guò)企業(yè)微信，利用群聊、語(yǔ)音、視頻、定位、分享等尋求作業(yè)協(xié)助；與用戶之間借助企業(yè)微信與個(gè)人微信間互通能力，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一用戶服務(wù)、混合群服務(wù)以及工作內(nèi)容及時(shí)分享等，輔助用戶與搶修人員的故障溝通研判[3]。

3.3.5 增加隱私保護(hù)能力

應(yīng)用虛擬隱私電話平臺(tái)，搶修人員可以和報(bào)修用戶之間通過(guò)虛擬隱私號(hào)進(jìn)行溝通，保護(hù)雙方隱私，防止搶修人員轉(zhuǎn)崗服務(wù)信息丟失，防止惡意騷擾，通話有錄音、短信有文本，支持問(wèn)題追溯，防止發(fā)生不必要的糾紛。

3.3.6 構(gòu)建緩存功能

搶修人員工作環(huán)境一般處于地下室、樓梯間等網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的場(chǎng)所，無(wú)法及時(shí)獲取到工單信息或更新工單狀態(tài)，采用離線緩存技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下載關(guān)鍵信息緩存到個(gè)人手機(jī)，在無(wú)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可正常進(jìn)行工單更新、拍照記錄等操作，相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)緩存，等網(wǎng)絡(luò)正常情況下，工單自動(dòng)提交到服務(wù)后臺(tái)，確保數(shù)據(jù)不遺失、不遺漏。

3.4 研究成效

3.4.1 探索配網(wǎng)搶修工作模式創(chuàng)新

基于互聯(lián)網(wǎng)模式，開(kāi)展探索“搶單”作業(yè)模式，工單和個(gè)人績(jī)效掛鉤，對(duì)搶修人員工作積極性進(jìn)行激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)多勞多得，在高峰期間可以有效緩解用工緊張情況。在工作中融入“社交”元素，開(kāi)創(chuàng)社交化作業(yè)模式，有利于建立親密的工作關(guān)系，有效體現(xiàn)人性化服務(wù)，提高工作質(zhì)量。

3.4.2 提升搶修工作體驗(yàn)和效率

通過(guò)自動(dòng)報(bào)告、表號(hào)掃描、語(yǔ)音錄入等功能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化數(shù)據(jù)填報(bào)，減輕基層工作負(fù)擔(dān)。大幅減少同質(zhì)化、重復(fù)性人工工作，同時(shí)關(guān)注視覺(jué)設(shè)計(jì)，對(duì)重點(diǎn)信息采用圖標(biāo)或醒目顏色標(biāo)注的方式進(jìn)行提醒。對(duì)標(biāo)注為敏感用戶的，提醒搶修人員在溝通過(guò)程中注意態(tài)度，并做好發(fā)生沖突進(jìn)行取證的準(zhǔn)備，可以有效提高基層一線員工的工作體驗(yàn)和獲得感，將工單填報(bào)時(shí)間平均從3 min 縮短到1 min，極大提高了工作效率。

3.4.3 提升用電服務(wù)水平

用戶通過(guò)個(gè)人微信可以及時(shí)獲得工單的是否受理、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勘察、修復(fù)等處理狀態(tài)，查看到搶修人員當(dāng)前位置和搶修人員的聯(lián)系方式，可以有效緩解家里沒(méi)電的焦慮情緒，減少誤解和沖突，提高用電滿意度。

4 結(jié)論

本項(xiàng)研究將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、社交平臺(tái)以及智能手段與傳統(tǒng)電力搶修業(yè)務(wù)結(jié)合，改變對(duì)配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)的常規(guī)認(rèn)識(shí)，研究搶修工作新模式，建立用電客戶、搶修人員、指揮人員之間溝通新渠道，為搶修工作提供智能化工具，提升搶修工作效率和管理水平。整個(gè)研究過(guò)程采用跟單搶修、快速迭代等方式，實(shí)時(shí)跟進(jìn)一線員工的反饋，邊試用邊優(yōu)化改進(jìn)，將用戶需求和體驗(yàn)放在首位，落實(shí)以“基層和用戶”為中心的服務(wù)理念，為基層減負(fù)，增強(qiáng)一線搶修人員獲得感，后續(xù)會(huì)進(jìn)一步隨著應(yīng)用數(shù)據(jù)的積累，進(jìn)一步分析驗(yàn)證搶修工作改進(jìn)點(diǎn)，融合新型技術(shù)為基層作業(yè)和基層管理賦能。