趙忻蕊,高歡,杜杏利,沈婉婉,廖家智

(華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院,武漢市 430030)

在實施“健康中國”戰(zhàn)略新時代背景下,人民群眾對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平滿足患者需求已經(jīng)成為目前亟待解決的問題[1]。單體多院區(qū)發(fā)展模式對于推動醫(yī)療資源合理布局、滿足人民群眾日漸增長的衛(wèi)生服務(wù)需求有重要作用[2]。2020年10月29日,《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確提出,未來5年國家將支持、規(guī)范一院多區(qū)發(fā)展,綜合實力強的公立醫(yī)院,要在控制單體規(guī)模基礎(chǔ)上,適度發(fā)展分院區(qū)[3]?！夺t(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則(2021—2025年)》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2022〕3號)提出 “規(guī)范公立醫(yī)院分院區(qū)設(shè)置,明確了公立醫(yī)院申請設(shè)置分院區(qū)的基本條件、明確醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的不同階段、合理確定公立醫(yī)院分院區(qū)規(guī)?！薄拇?一院多區(qū)建設(shè)有了國家標(biāo)準(zhǔn),邁入規(guī)范管理的新時代。

建立多院區(qū)醫(yī)療質(zhì)量同質(zhì)化評價方法是醫(yī)院管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]。SERVQUAL作為較成熟的量表在學(xué)術(shù)界收到廣泛認(rèn)可,通過住院患者對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感受兩項評分的差值來分析醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,分析結(jié)果更科學(xué)[5]。目前運用SERVQUAL量表對多院區(qū)醫(yī)療同質(zhì)化服務(wù)進行的研究并不多。本研究通過此方法,來判斷多院區(qū)醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化水平,結(jié)合實際情況精準(zhǔn)定位不足,為提高多院區(qū)醫(yī)療質(zhì)量同質(zhì)化管理提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

醫(yī)院三院區(qū)基本情況:院區(qū)一開放床位4 000張,院區(qū)二開放床位1 000張,院區(qū)三開放床位1 000張;三個院區(qū)擁有同一品牌、法人、制度、人員及保障。本次問卷調(diào)查采用抽樣方法,于2021年10月8日對武漢某三甲醫(yī)院一院三區(qū)的住院患者進行為期一周的問卷調(diào)查。要求被調(diào)查的患者年滿18歲以上,有自主表達能力且病情穩(wěn)定。

1.2 研究方法

本文采用的SERVQUAL量表由帕拉索曼(Parasuraman)、扎希爾(Zeithaml)和貝里(Berry)三位美國學(xué)者提出,在國內(nèi)外服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用及認(rèn)可,在醫(yī)療行業(yè)也獲得了一定的研究成果[6]。問卷第一部分為基于SERVQUAL模型改良后的量表從5個維度,即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性共22個具體指標(biāo)[7],采用Likert 5級量表讓住院患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感受進行評分,1～5分分別表示非常低、低、一般、高、非常高。第二部分為住院患者基本資料調(diào)查。問卷樣本量按照問卷條目的5～10倍的原則進行發(fā)放,計劃最少回收154份。隨機抽取住院部內(nèi)科、外科、醫(yī)技科室的患者發(fā)放問卷,保證其自愿參與問卷調(diào)查、避開醫(yī)務(wù)人員在場、使用統(tǒng)一指示語以此對問卷質(zhì)量控制。對三院區(qū)數(shù)據(jù)進行分析了解住院患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感受之間的差距。當(dāng)患者的期望與實際感知相近甚至低于感知時滿意度便高,說明提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高。相反當(dāng)患者的期望高于實際感知時說明患者對服務(wù)的滿意度低,服務(wù)質(zhì)量存在問題[8]。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

本次調(diào)查剔除無效問卷61份,共收集有效問卷991份,其中院區(qū)一共收集問卷487份、院區(qū)二162份、院區(qū)三342份。從表1中數(shù)據(jù)可以看出填寫問卷的住院患者的基本情況。從被調(diào)查人員的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果可知,樣本數(shù)據(jù)包含了不同性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)類型、收入、居住地等,這些特點為樣本的有效性提供了保證。本研究通過多元線性回歸方法對患者的個體因素進行分析,發(fā)現(xiàn)三院區(qū)患者個體因素對各院區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價無影響。

表1 調(diào)查對象基本情況[人(%)]

2.2 患者期望值與實際感受值差值分析

通過統(tǒng)計患者感知服務(wù)水平與其期望的服務(wù)水平之間的差距P值來判斷三院區(qū)醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化水平。從醫(yī)院三院區(qū)整體性來看醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量無統(tǒng)計學(xué)差異(見表2)。但從表3中各個維度細(xì)分結(jié)果發(fā)現(xiàn)有兩個維度的兩個單項存在差異。有形性維度三院區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在差異的是:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員穿著整潔得體。移情性維度中存在差異的項目為:便民服務(wù)齊全。

表2 三院區(qū)各維度患者期望值均數(shù)與實際感受值均數(shù)差值

表3 三院區(qū)各項目患者期望值均數(shù)與實際感受值均數(shù)差值情況

表4 三院區(qū)象限圖分析

從表3中三院區(qū)具體指標(biāo)的最高與最低期望值可以看出共性,患者對醫(yī)護人員專業(yè)知識是否豐富、技能水平是否熟練期望值較高。而對便民服務(wù)是否齊全、診療等待時間是否在可接受范圍內(nèi)、是否提供個性化服務(wù)和醫(yī)院工作時間是否合理等期望值較低。

2.3 三院區(qū)象限圖分析

結(jié)合圖4三院區(qū)象限圖分析,可看出三院區(qū)服務(wù)基本情況,落在象限Ⅰ的題項屬于院區(qū)的優(yōu)勢區(qū)域,說明患者的期望值和實際感受值都在較高的水平上,是醫(yī)院應(yīng)該努力繼續(xù)保持的優(yōu)勢區(qū)域。落在象限Ⅱ的題項屬于驚喜區(qū)域,說明患者對這一項的期望值并不高,但實際感受值較高,醫(yī)院在此項上可以根據(jù)實際情況繼續(xù)保持或者適當(dāng)控制。落在象限Ⅲ的題項屬于挑戰(zhàn)區(qū),說明患者的期望值和實際感受值都較低,這些題項反映的問題雖不是醫(yī)院將來的工作重點但需要持續(xù)關(guān)注。落在象限Ⅳ的屬于改進區(qū)域,說明患者的期望值高而感受值較低,患者期望醫(yī)院在這些方面提供良好的服務(wù)但是醫(yī)院實際給患者的體驗較差,形成落差,這些題項反映的問題是醫(yī)院優(yōu)先重點需要關(guān)注并改善的地方,醫(yī)院可以根據(jù)實際情況做具體調(diào)查來制定對策改善醫(yī)療服務(wù)。

三院區(qū)均落在象限Ⅰ的題項有:3、8、15、16、17,主要包括有形性、可靠性和保證性三個維度。說明患者對這些題項的內(nèi)容比較看重,而且醫(yī)院三個院區(qū)在這些方面做得也比較好,患者的滿意度比較高,醫(yī)院需要總結(jié)經(jīng)驗并繼續(xù)保持。落在象限Ⅲ的共同項有:2、4、12、19、20,主要包括有形性、響應(yīng)性、和移情性三個維度。說明患者對這些題項不是很重視,醫(yī)院三院區(qū)在這些方面也做得不夠好,雖然落在象限三的題項不是醫(yī)院重點改進的地方,但是改進可以幫助提高醫(yī)療服務(wù)。落在象限Ⅳ的題項是醫(yī)院優(yōu)先重點需要關(guān)注并改善的地方。院區(qū)一和院區(qū)二相同的問題有:1、11。院區(qū)二需要改善的問題還包括:6、7,說明院區(qū)二在可靠性維度的醫(yī)療服務(wù)中存在諸多不足。

3 討論

3.1 主要發(fā)現(xiàn)

以患者需求為導(dǎo)向改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心[9],醫(yī)院需要剖析哪些服務(wù)因素是患者重視的、哪些因素會導(dǎo)致滿意度下降等,并建立長期有效的改進措施來提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。本研究通過SERVQUAL量表并結(jié)合四象限圖分析結(jié)果可以為醫(yī)院提高多院區(qū)同質(zhì)化管理提供建議與參考。研究結(jié)果可以直觀地反映醫(yī)院各個院區(qū)在提供醫(yī)療服務(wù)時分別有哪些不足和可以改進的地方;并且可以對各個院區(qū)之間在醫(yī)療服務(wù)上存在的差距進行比較,以此來判斷多院區(qū)醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化水平并加以改進。

從數(shù)據(jù)分析可看出醫(yī)院三院區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體看無統(tǒng)計學(xué)差異,五個維度三院區(qū)服務(wù)質(zhì)量無差異。22個具體指標(biāo)中三院區(qū)存在差異的僅有兩項:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員穿著整潔得體、便民服務(wù)齊全。醫(yī)院三院區(qū)患者實際感受值都超過了期望值的幾項有:醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員穿著整潔得體這兩項。從象限圖分析得出,醫(yī)院三院區(qū)均做得較好的幾項有:醫(yī)務(wù)人員穿著整潔得體、準(zhǔn)確記錄患者的診療情況、醫(yī)院能給人安全感、醫(yī)護人員專業(yè)知識豐富技能水平熟練、醫(yī)護人員態(tài)度良好。院區(qū)一和院區(qū)二需要改進的兩方面包括:現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院在計劃時間內(nèi)完成醫(yī)療服務(wù)這兩項,說明患者的期望值高而感受值較低。院區(qū)二需要改善的問題還包括:醫(yī)護操作熟練和醫(yī)院準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行患者的治療方案,說明院區(qū)二在可靠性維度的醫(yī)療服務(wù)中存在諸多不足。數(shù)據(jù)反映出患者就醫(yī)最為看重的是醫(yī)護人員專業(yè)知識是否豐富、技能水平是否熟練,是否能將病治好其期望值最高。而對便民服務(wù)、診療等待時間、個性化服務(wù)、醫(yī)院工作時間合理性等方面并沒有過高的期望。因此醫(yī)院可以根據(jù)患者的需求制定相應(yīng)的政策。

3.2 建立長期動態(tài)的調(diào)查機制

SERVQUAL量表的應(yīng)用,可以幫助醫(yī)院根據(jù)滿意度的情況制定并實施新的政策,并且以患者需求為導(dǎo)向開展醫(yī)療服務(wù),能夠有效地改進并提高醫(yī)療服務(wù)滿意度[9]。本研究從患者的角度出發(fā)僅選取了一個時間段對住院患者進行調(diào)查,此后可以根據(jù)此次測評結(jié)果分析薄弱環(huán)節(jié)存在的原因來制定合理的改進措施,并在措施實施后的一年里再做測評,看患者滿意度是否提高?？梢蕴岢t(yī)院做到測評—整改—再測評—再整改,以實現(xiàn)多院區(qū)醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化質(zhì)量的持續(xù)改進[10]。也可以加入對門診患者的問卷調(diào)查來豐富數(shù)據(jù)的數(shù)量使準(zhǔn)確度提高。