鐘小倩,孫春華*,李珊珊

(1.山東大學(xué)齊魯醫(yī)院 山東濟(jì)南 250012;2.山東大學(xué)齊魯醫(yī)院(青島))

體檢能夠幫助受檢人員發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及健康隱患,及時(shí)調(diào)節(jié)、盡早治療,對(duì)疾病預(yù)防及治療有重要意義[1]。健康體檢是篩查疾病的重要方法,有文獻(xiàn)報(bào)道,健康體檢有利于早期發(fā)現(xiàn)、診斷和治療慢性疾病的發(fā)生,提高慢性疾病篩查有效率[2-3]。而體檢服務(wù)是保證體檢質(zhì)量、提高體檢積極性的促進(jìn)因子,體檢服務(wù)滿意度是反映體檢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一,落實(shí)滿意度調(diào)查分析,能夠幫助管理人員掌握受檢人員對(duì)體檢的評(píng)價(jià),并優(yōu)化提升[4]。本次研究基于分析健康體檢中心護(hù)理滿意度情況,明確其影響因素,并提出針對(duì)性的護(hù)理管理對(duì)策,取得滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選取2021年6月1日～2022年6月30日在我院體檢中心體檢者187例為研究對(duì)象,男110例、女77例,年齡18～64(42.7±12.2)歲。納入標(biāo)準(zhǔn):①完成體檢;②體檢者認(rèn)知、溝通能力正常;③年齡≥18歲;④知曉研究詳情,且已簽署知情同意書(shū);⑤無(wú)惡性腫瘤等重大疾病。排除標(biāo)準(zhǔn):①不能自主完成調(diào)查問(wèn)卷;②存在精神障礙;③無(wú)法完成基本讀寫(xiě);④體檢資料缺失。

1.2 方法 采用問(wèn)卷調(diào)研的方式,自主設(shè)計(jì)完善滿意度調(diào)研表。首先,檢查成員的基礎(chǔ)信息,如性別、受教育程度、體檢項(xiàng)目及等候時(shí)間等;其次是有關(guān)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意情況調(diào)研,其中涵蓋了對(duì)醫(yī)護(hù)工作者專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、體檢報(bào)告合理性、體檢流程、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度、體檢環(huán)境滿意度等內(nèi)容。采用體檢服務(wù)滿意度量表進(jìn)行評(píng)價(jià),該量表在其他文獻(xiàn)基礎(chǔ)上自行編制,適用于測(cè)定體檢服務(wù)滿意度,量表Cronbach′s α為0.91,信效度表現(xiàn)良好。量表包括13個(gè)維度,均采取5級(jí)評(píng)分法,分值1～5分,總分13～65分;整個(gè)表格的各個(gè)選項(xiàng)都設(shè)置了滿意、不滿意,分值越大則滿意度越好?？偡?50分表示對(duì)整個(gè)體檢過(guò)程滿意,否則表示不滿意。

1.3 問(wèn)卷收集方法 正式開(kāi)始調(diào)研之前,調(diào)研工作者需要和被調(diào)研人員清晰的闡明此次調(diào)查的目的、意義和要點(diǎn)等。當(dāng)其完全了解之后,隨即派發(fā)問(wèn)卷并當(dāng)場(chǎng)收回,填寫(xiě)時(shí)間20～30 min。此次問(wèn)卷為匿名形式,共發(fā)放問(wèn)卷200份,回收有效問(wèn)卷187份,回收率為93.5%。

2 結(jié)果

2.1 影響體檢中心檢查人員滿意度的單因素分析 實(shí)際滿意人數(shù)及其占比分別為137名、73.26%,單因素分析結(jié)果表明,滿意度情況和受教育程度、等待時(shí)間、體檢流程、醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等因素相關(guān)(P<0.05)。體檢中心檢查人員護(hù)理滿意度的單因素分析見(jiàn)表1。

2.2 影響體檢中心檢查人員滿意度的多因素分析 圍繞體檢過(guò)程滿意度情況,將上述單因素分析結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)的要素作為自變量予以賦值,見(jiàn)表2。落實(shí)多因素Logistic回歸處理,結(jié)果顯示等待時(shí)間、優(yōu)化體檢流程、醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度是影響滿意度的關(guān)鍵要素(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表2 自變量賦值情況

表3 影響體檢中心檢查人員滿意度的多因素分析

3 討論

本次調(diào)查結(jié)果顯示,187名調(diào)查對(duì)象中滿意人數(shù)137名(66.67%);因素分析結(jié)果表明,等待時(shí)間、優(yōu)化體檢流程、醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和滿意度有密切聯(lián)系。分析原因:①體檢等待時(shí)間是體檢人員焦慮、煩躁情緒的影響因素,等待時(shí)間和體檢不規(guī)范、醫(yī)護(hù)工作者專(zhuān)業(yè)性不高、分流咨詢(xún)落實(shí)不夠等相關(guān),等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使體檢者出現(xiàn)焦躁、憂慮情緒,最終對(duì)各項(xiàng)檢查造成干擾,體檢服務(wù)滿意度降低[5-6]。②部分第一次參與體檢的人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及整個(gè)流程缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí),尤其是一些項(xiàng)目的注意要點(diǎn)把握不到位,另外在體檢期間醫(yī)護(hù)工作者相關(guān)健康教育及巡診引導(dǎo)工作落實(shí)不到位,最終造成體檢者對(duì)體檢細(xì)節(jié)把控和流程處理不清晰[7]。③體檢中心涉及多個(gè)學(xué)科項(xiàng)目,要求醫(yī)護(hù)人員具備扎實(shí)的綜合素養(yǎng)。但是,部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)體檢有關(guān)知識(shí)認(rèn)識(shí)不充分,在答復(fù)體檢人員問(wèn)題時(shí)無(wú)法做到準(zhǔn)確、滿意,這也是導(dǎo)致滿意度不高的原因。加之長(zhǎng)時(shí)間高負(fù)荷工作使醫(yī)護(hù)人員疲于回答有關(guān)問(wèn)題或者答復(fù)不到位等情況,繼而導(dǎo)致體檢人員對(duì)服務(wù)態(tài)度不認(rèn)可,甚至投訴。

針對(duì)等待時(shí)間、優(yōu)化體檢流程、醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度相關(guān)因素給予護(hù)理管理對(duì)策,具體措施如下。①合理規(guī)劃體檢流程:使體檢人員明確體檢流程,能夠高效完成體檢項(xiàng)目。將當(dāng)天體檢的人員按照每個(gè)體檢科室的流量進(jìn)行動(dòng)態(tài)分流,減少個(gè)人等待時(shí)間,合理調(diào)整餐前、餐后項(xiàng)目的體檢順序,縮短等待時(shí)間,提高體檢效率。首先,完善咨詢(xún)及引導(dǎo)管理。因?yàn)轶w檢人員對(duì)院內(nèi)環(huán)境和整個(gè)流程并不十分了解,所以可以在部門(mén)等候大廳或者其他醒目區(qū)域設(shè)置有關(guān)體檢流程方面的示意圖,在各個(gè)檢測(cè)科室門(mén)口清晰表示注意要點(diǎn),對(duì)參與體檢人員進(jìn)行科學(xué)分流引導(dǎo)以及宣傳教育管理,確保體檢人員能夠盡早了解大致體檢要素及注意要點(diǎn)。其次,科學(xué)設(shè)計(jì)體檢流程,綜合不同科室所處位置,在不對(duì)體檢結(jié)果造成影響的基礎(chǔ)上,對(duì)整個(gè)流程予以科學(xué)調(diào)整,最大限度規(guī)避人員反復(fù)往來(lái),縮短等候間隔,確保整個(gè)體檢順暢[8-9]。②提升醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。首先,提高理論方面的培訓(xùn)管理,體檢部門(mén)需要有目的性地開(kāi)展集中培訓(xùn)管理活動(dòng),著重圍繞院內(nèi)各項(xiàng)技術(shù)、注意要點(diǎn)、疾病防控及保健等方面展開(kāi)培訓(xùn)管理,支持醫(yī)護(hù)人員提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),保證醫(yī)療人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確回答各種疑問(wèn)。其次,提高操作方面的培訓(xùn)管理,利用觀摩、實(shí)操培訓(xùn)及技能大賽等方式,不斷提升工作人員技能水平,嚴(yán)格依據(jù)規(guī)范要求,規(guī)避業(yè)務(wù)不熟悉或者操作不合規(guī)而影響最終結(jié)果。最后,提高溝通和應(yīng)急能力,通過(guò)模擬溝通、應(yīng)急演練等形式,提升工作人員溝通水平和心理素養(yǎng),確保其能夠冷靜對(duì)待突發(fā)事件[10]。要求體檢中心所有人員開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)操作合規(guī)到位,并保持良好儀態(tài)。③提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員貫徹“以質(zhì)量為本、提高服務(wù),盡量滿足每一位體檢人員的合理要求”。通過(guò)提升醫(yī)護(hù)成員責(zé)任意識(shí),促使其提升服務(wù)質(zhì)量。合理設(shè)計(jì)體檢環(huán)境,將患者進(jìn)行有效隔離,避免出現(xiàn)交叉感染和過(guò)度等候問(wèn)題。準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)全面的早餐,以滿足不同體檢人員的需要,并配備完善的加熱和消毒設(shè)器材。體檢軟件會(huì)自主收集各項(xiàng)體檢數(shù)據(jù),分析具體情況,并給予健康情況反饋。針對(duì)各項(xiàng)體檢結(jié)果提出針對(duì)性、合理化意見(jiàn),最后形成最終的體檢報(bào)告。關(guān)注落實(shí)后續(xù)服務(wù),完成體檢后,需要整理體檢人員信息,24 h內(nèi)對(duì)較為嚴(yán)重的情況予以告知。同時(shí)結(jié)合體檢人員客觀情況,指導(dǎo)其門(mén)診進(jìn)一步檢查,確保就醫(yī)及時(shí)性,必要情況下也可以組織本院專(zhuān)家會(huì)診。此外,結(jié)合體檢單位訴求還可以為體檢人員提供健康方面的咨詢(xún)及醫(yī)學(xué)科普有關(guān)活動(dòng)。

綜上所述,體檢中心成員可依托提升工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、工作時(shí)間段靈活安排、服務(wù)態(tài)度提升及優(yōu)化體檢流程等方式,切實(shí)提高體檢人員滿意度。