薛皓

摘要：數(shù)字經(jīng)濟背景下，軌道交通企業(yè)運行風險發(fā)生了顯著變化。為此，企業(yè)針對風險管理產(chǎn)生了新的需求。文章將重點對這一趨勢進行分析與總結，同時從轉型發(fā)展的角度闡述軌道交通企業(yè)在風險管理與防控中的理念轉型、管理轉型、模式轉型、任務重點轉型與具體的角色及方式方法轉型，旨在幫助企業(yè)正確認識數(shù)字經(jīng)濟視域下的風險，并做好管理工作。

關鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟；地鐵；風險特征；管理

一、引言

數(shù)字經(jīng)濟時代下，國有企業(yè)只有通過轉型發(fā)展才能夠適應當下的市場競爭。同時，數(shù)字經(jīng)濟的企業(yè)運行風險也將發(fā)生顯著變化，必須進行對應的風險管理及防范轉型才能夠保障企業(yè)平穩(wěn)運行與可持續(xù)發(fā)展。為此，本文以軌道交通企業(yè)為例，探討數(shù)字經(jīng)濟下國有企業(yè)轉型發(fā)展的風險管控策略。

二、數(shù)字經(jīng)濟視角下國有地鐵集團公司的風險特征

（一）“常態(tài)多發(fā)”成為風險的主要表現(xiàn)

數(shù)字經(jīng)濟時代下，企業(yè)的運營管理與運營目標發(fā)生了根本性轉變，且企業(yè)的運營行為時刻被暴露在數(shù)字監(jiān)督下，使得風險呈現(xiàn)出“常態(tài)多發(fā)”的基本態(tài)勢。如某地鐵運營線路僅在2022年便出現(xiàn)了23次運營風險，月均接近2件，其中屬于傳統(tǒng)風險的僅為1件，其余部分均為以網(wǎng)絡輿情為代表的常態(tài)化運營風險，由此可見國有地鐵公司在運營過程中風險的發(fā)生已經(jīng)成為一種常態(tài)，且發(fā)生頻次與發(fā)生的點位也呈現(xiàn)出高度的復雜化態(tài)勢。究其根本原因有兩個方面。一方面是軌道交通企業(yè)的運營由地鐵的設備運營轉變?yōu)槌丝偷姆者\營，服務中可能產(chǎn)生的沖突與風險明顯增加；另一方面則是數(shù)字經(jīng)濟時代任何問題與事件均會暴露在大眾視野之中，如服務態(tài)度、服務質量、員工行為等均能夠成為運營的風險點，企業(yè)風險管理思維及制度沒有匹配數(shù)字經(jīng)濟時代的需求，便容易產(chǎn)生額外的運營風險。

（二）“損失難料”成為風險的主要后果

在傳統(tǒng)時代，企業(yè)運營風險的大小與損失呈正比例關系，既發(fā)生的事故越嚴重對企業(yè)造成的影響或損失越巨大。但在數(shù)字經(jīng)濟時代，風險與損失之間的關系被打破，風險事故可能造成的風險與風險程度或破壞程度并沒有直接的關系，相反其與事件的傳播廣度以及群眾的反應效果呈現(xiàn)出明顯的關系。而信息的傳播已經(jīng)超出了企業(yè)能夠控制的范圍，且沒有完善、有效的管控機制，進而在宏觀上表現(xiàn)為損失程度很難預測，在微觀上則表現(xiàn)出風險管理要引入新的思維、新的角度，做好輿情管控與應對。如地鐵在運行過程中，由于列車外門無法關閉而導致的列車延誤，在傳統(tǒng)時代視角下屬于嚴重的運營安全事故。但在數(shù)字經(jīng)濟下，如果得到及時處置，并未造成后果，該風險可能僅僅是地鐵運營的“插曲”不會造成任何影響與損失。而在傳統(tǒng)時代下，地鐵安檢人員態(tài)度惡劣可能并不能被歸納到風險體系之中，但在數(shù)字經(jīng)濟時代下，由此轉變而成的輿情壓力可能會造成企業(yè)股票下跌、品牌形象受損，進而造成嚴重的后果。

（三）“復合復雜”成為風險的主要類型

數(shù)字經(jīng)濟時代下，地鐵運營的風險相較于過去呈現(xiàn)出明顯的復雜化特征。其核心表現(xiàn)是可能產(chǎn)生的風險點位與來源顯著增加。如地鐵線路長，涉及環(huán)節(jié)和因素眾多，如地質條件、氣象條件、交通狀況、設備設施等，這些因素都可能對地鐵運營產(chǎn)生影響。地鐵運營涉及眾多的參與方，如地鐵公司、政府部門、運營商、設備制造商、乘客等，各方之間的利益訴求和溝通協(xié)調非常重要，任何一方出現(xiàn)問題都可能會對地鐵運營產(chǎn)生影響。地鐵運營過程中存在著諸如大客流沖擊、恐怖襲擊、火災風險、硬件故障等各種風險，這些風險可能會相互作用，對地鐵的安全和運營效率形成制約。地鐵運營過程中涉及大量的信息交互和數(shù)據(jù)處理，如列車控制系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)、票務系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性直接關系到地鐵的運行效率和服務質量。此外，復合性則表現(xiàn)在地鐵風險很少以單一形式進行表現(xiàn)，更多情況下表現(xiàn)為多種風險的疊加狀態(tài)。如在交通狀況下造成了人員的擁堵，這一風險往往涉及運營商、政府、乘客等多個方面，還會伴隨著列車控制系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)、票務系統(tǒng)壓力的增加。

（四）“網(wǎng)狀擴散”成為風險的主要模式

地鐵運營風險的“網(wǎng)狀擴散”主要是指兩個方面。其一是指風險本身或通過某種傳輸機制向內、向外以及向著其他互動環(huán)境進行擴散。地鐵系統(tǒng)內部的風險可能會通過各種途徑向外擴散，如風險隱患在設備設施中得不到及時處理和解決，可能會通過設備老化和磨損向外輻射，引發(fā)其他設備的故障和隱患；同樣，運營過程中出現(xiàn)的安全事件和服務問題也可能會引起乘客和社會的不滿和質疑，進而對地鐵公司的聲譽和品牌形象產(chǎn)生影響。地鐵系統(tǒng)外部的風險也可能會通過各種途徑傳導到地鐵系統(tǒng)內部，如自然災害可能會引發(fā)地鐵設備的損壞和運營中斷，社會安全事件可能會引發(fā)乘客恐慌和運營中斷等。地鐵系統(tǒng)內部和外部的風險擴散還可能會受到各種因素的影響，如政策環(huán)境、技術條件、社會認知等，這些因素的變化可能會加劇風險的傳播和擴散。其二是指風險信息會隨著全新的信息網(wǎng)絡進行擴散從而引發(fā)更大的社會影響。如乘客的滿意度問題會隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播進一步降低企業(yè)的品牌形象，影響更多“無關人員”對地鐵運營風險的譴責與誤解。

三、數(shù)字經(jīng)濟視角下國有地鐵集團公司風險管理的新需求

（一）風險數(shù)據(jù)信息采集的多樣性需求

在數(shù)字經(jīng)濟視角下，軌道交通企業(yè)需要采集更多樣化的風險數(shù)據(jù)信息，以更好地進行風險管理和風險控制，具體需求主要包括以下幾個方面：

1. 采集數(shù)據(jù)的來源多樣化。軌道交通企業(yè)需要采集各種來源的風險數(shù)據(jù)信息，包括內部數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)和社會數(shù)據(jù)等。內部數(shù)據(jù)包括企業(yè)內部的運營、安全、服務等方面的數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)包括政府監(jiān)管、社會輿情、環(huán)境監(jiān)測等方面的數(shù)據(jù)；社會數(shù)據(jù)包括互聯(lián)網(wǎng)輿情、客流量監(jiān)測等方面的數(shù)據(jù)。因此，軌道交通企業(yè)需要建立多渠道、多源頭的風險數(shù)據(jù)采集體系，以滿足不同來源的風險數(shù)據(jù)采集需求。

2. 采集數(shù)據(jù)的類型多樣化。軌道交通企業(yè)需要采集各種類型的風險數(shù)據(jù)信息，包括定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)。定性數(shù)據(jù)包括企業(yè)文化、員工態(tài)度、客戶需求等方面的描述性數(shù)據(jù)；定量數(shù)據(jù)包括企業(yè)運營指標、設備狀態(tài)、環(huán)境參數(shù)等方面的數(shù)據(jù)。因此，軌道交通企業(yè)需要建立多類型、多維度的風險數(shù)據(jù)采集體系，以滿足不同類型的風險數(shù)據(jù)采集需求。

3. 采集數(shù)據(jù)的格式多樣化。軌道交通企業(yè)需要采集各種格式的風險數(shù)據(jù)信息，包括結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)。結構化數(shù)據(jù)具有明確的數(shù)據(jù)結構和格式，適用于數(shù)據(jù)分析和處理；非結構化數(shù)據(jù)則沒有固定的數(shù)據(jù)結構和格式，適用于數(shù)據(jù)挖掘和分析。因此，軌道交通企業(yè)需要建立多格式、多類型的風險數(shù)據(jù)采集體系，以滿足不同格式的風險數(shù)據(jù)采集需求。

4. 采集數(shù)據(jù)的頻率多樣化。軌道交通企業(yè)需要根據(jù)不同的風險管理需求，采集不同頻率的風險數(shù)據(jù)信息。例如，對于故障維修類風險，需要實時監(jiān)測設備狀態(tài)和故障信息；對于安全隱患類風險，需要實時監(jiān)測人員活動和安全事件等信息。因此，軌道交通企業(yè)需要建立多頻率的風險數(shù)據(jù)采集體系，以滿足不同頻率的風險數(shù)據(jù)采集需求。

（二）風險數(shù)據(jù)挖掘分析的實時性需求

在保障多樣性的基礎上，軌道交通企業(yè)還需要構建有效的時效性。風險往往出現(xiàn)于突發(fā)，而留給風險控制與應急的時間窗口較為狹窄，進而在管理體系中對于實時性的需求較高，具體主要包括以下幾個方面：

1. 采集數(shù)據(jù)的時間點實時性。軌道交通企業(yè)需要實時采集各種風險數(shù)據(jù)信息，以便及時發(fā)現(xiàn)和應對各種風險。因此，軌道交通企業(yè)需要具備高效、快速的風險數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和設備，并能夠自動或半自動地實時采集數(shù)據(jù)。

2. 采集數(shù)據(jù)的頻率實時性。軌道交通企業(yè)需要根據(jù)不同的風險管理需求，采集不同頻率的風險數(shù)據(jù)信息。例如，對于故障維修類風險，需要實時監(jiān)測設備狀態(tài)和故障信息；對于安全隱患類風險，需要實時監(jiān)測人員活動和安全事件等信息。因此，軌道交通企業(yè)需要建立多頻率的風險數(shù)據(jù)采集體系，以滿足不同頻率的風險數(shù)據(jù)采集需求。

3. 采集數(shù)據(jù)的共享實時性。軌道交通企業(yè)需要實現(xiàn)采集到的風險數(shù)據(jù)信息共享，以便更好地進行風險管理和風險控制。因此，軌道交通企業(yè)需要建立高效、安全的數(shù)據(jù)共享機制和平臺，并能夠及時響應和處理其他企業(yè)或機構的共享需求。

（三）風險分析與應對的智能化需求

風險分析與應對方式是軌道交通企業(yè)對運行全過程風險掌控的必要環(huán)節(jié)，也是檢驗軌道交通企業(yè)風險管理轉型成功與否的關鍵指標。在數(shù)字經(jīng)濟下，軌道交通企業(yè)需要在數(shù)字化、智能化領域投入更多的力量，從而使得數(shù)據(jù)處理、運營管理與安全監(jiān)管更為智能，此外在社會責任中形成有效的智能化對接。

第一，在數(shù)字經(jīng)濟時代，軌道交通企業(yè)需要處理大量的運營數(shù)據(jù)和風險數(shù)據(jù)，如實時交通數(shù)據(jù)、客流量數(shù)據(jù)、車輛運行數(shù)據(jù)等。因此，軌道交通企業(yè)需要建立高效、智能的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和平臺，實現(xiàn)自動化和智能化的數(shù)據(jù)處理和分析，提高數(shù)據(jù)處理的精度和效率。

第二，在數(shù)字經(jīng)濟時代，軌道交通企業(yè)需要實現(xiàn)智能化的運營管理，包括列車調度、站務管理、客戶服務等方面。因此，軌道交通企業(yè)需要建立智能化的運營管理系統(tǒng)和平臺，實現(xiàn)自動化和智能化的運營管理和服務，提高服務質量和效率。

第三，在數(shù)字經(jīng)濟時代，軌道交通企業(yè)需要實現(xiàn)智能化的安全監(jiān)控，包括設備安全、客流安全、信息安全等方面。因此，軌道交通企業(yè)需要建立智能化的安全監(jiān)控系統(tǒng)和平臺，實現(xiàn)自動化和智能化的安全監(jiān)控和預警，提高安全監(jiān)控的準確性和效率。

第四，在數(shù)字經(jīng)濟時代，軌道交通企業(yè)需要承擔更多的社會責任，包括環(huán)境保護、公共交通普及等方面。因此，軌道交通企業(yè)需要建立智能化的社會責任管理系統(tǒng)和平臺，實現(xiàn)自動化和智能化的社會責任管理和監(jiān)督，提高企業(yè)的社會形象和公信力。

（四）風險擴散防范的體系化需求

要通過綜合施策的方式形成有效的體系化建設，從而從多個角度預防風險的擴散。其一，軌道交通企業(yè)需要建立完善的風險管理體系，包括風險識別、風險評估、風險控制等方面。通過建立完善的風險管理體系，可以有效地識別和評估各種風險，并采取有效的措施控制風險，防止風險擴散。其二，軌道交通企業(yè)需要建立完善的信息安全體系，包括網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、應急響應等方面。通過建立完善的信息安全體系，可以有效地保護企業(yè)的信息安全，防止風險擴散。其三，軌道交通企業(yè)需要建立完善的應急管理體系，包括風險預警、應急響應、事故處理等方面。通過建立完善的應急管理體系，可以有效地應對各種突發(fā)事件，防止風險擴散。其四，軌道交通企業(yè)需要承擔更多的社會責任，包括環(huán)境保護、公共交通知識普及等方面。通過建立社會責任體系，可以有效地履行企業(yè)社會責任，提高企業(yè)的社會形象和公信力。

四、數(shù)字經(jīng)濟視角下國有地鐵集團公司風險管理及防控的轉型建議

（一）管理理念轉型

堅持數(shù)字化轉型理念，地鐵公司需要認識到數(shù)字化轉型是其未來發(fā)展的必經(jīng)之路，需要將數(shù)字化技術應用于地鐵運營的各個環(huán)節(jié)，包括線路規(guī)劃、列車控制、乘客服務、票務管理等，實現(xiàn)運營效率的提升和服務質量的優(yōu)化。形成全局風險管理理念，地鐵公司需要從全局出發(fā)，將風險管理貫穿于整個地鐵系統(tǒng)的規(guī)劃、建設、運營和維護過程中，而不是僅僅關注某個環(huán)節(jié)或某個部門的風險管理。強化共同治理理念，地鐵公司應當建立健全風險管理機制，加強各方合作和溝通協(xié)調，共同參與到地鐵系統(tǒng)的風險管理中，實現(xiàn)地鐵系統(tǒng)的全面風險管理。

（二）管理思維轉型

地鐵風險管理的思維轉型要以引入新技術、納入數(shù)字經(jīng)濟考量為總體的思維建設，具體包括了應變思維的建設、對大數(shù)據(jù)思維及人工智能思維的應用等幾個方面。只有完成風險管理的思維轉型才能夠應對當前越來越復雜的風險挑戰(zhàn)。在應變思維的指導下，地鐵公司需要具備快速響應市場變化和需求變化的能力，通過快速調整和優(yōu)化運營策略，提高運營效率和服務質量。在大數(shù)據(jù)思維的指導下，地鐵公司需要通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題和潛在風險，提前進行預警和防范。在人工智能思維的指導下，地鐵公司需要應用人工智能技術，實現(xiàn)列車自動駕駛、智能調度、故障預測等功能，提高運營效率和服務質量。

（三）管理模式轉型

在數(shù)字經(jīng)濟時代，地鐵運營面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。為了應對這些挑戰(zhàn)，地鐵公司需要進行模式轉型，以實現(xiàn)運營效率和服務質量的提升。模式轉型可以采取如下具體的方式。云端化：地鐵公司需要將線路規(guī)劃、列車控制、乘客服務等業(yè)務云端化，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和共享。通過云端化，地鐵公司可以實現(xiàn)線路優(yōu)化、故障預警、客流管理等功能，提高運營效率和服務質量。地鐵公司需要通過大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對客流、車流、故障等關鍵數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測和分析，以提前預警和防范風險。通過大數(shù)據(jù)分析，地鐵公司可以實現(xiàn)指揮調度、優(yōu)化列車班次、提高車廂利用率等功能，進一步提高運營效率和服務質量。物聯(lián)網(wǎng)技術應用：地鐵公司需要應用物聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)地鐵設備的智能化管理和監(jiān)測。通過物聯(lián)網(wǎng)技術，地鐵公司可以實現(xiàn)設備故障預測、設備維修預警、設備能耗管理等功能，提高設備的可靠性和安全性。

（四）管理重點轉型

地鐵運營的核心競爭力是對乘客的服務，而在數(shù)字經(jīng)濟時代下，能否做好有效的服務則是企業(yè)成敗的關鍵，也是運營風險出現(xiàn)的高發(fā)點位。針對這一特征，傳統(tǒng)服務理念與服務重點已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段的競爭與風險管理需求?；诖耍壍澜煌ㄆ髽I(yè)應該從共享服務、數(shù)字化運營等兩個方面確定未來的管控重點。在共享服務方面，需要從共享車站與共享維修兩個方面做好相關工作。共享車站：地鐵公司可以共享部分車站資源，建立共享車站。共享車站可以實現(xiàn)車站設備的共享，如路緣石、燈桿、通信設備等，進一步降低運營成本，提高運營效率。共享維修：地鐵公司可以與設備制造商合作，共享維修資源。通過共享維修，地鐵公司可以降低維修成本，提高維修效率，進一步提高運營效率和服務質量。

在數(shù)字化運營方面需要通過線上票務、智能客服的改造迎合數(shù)字化經(jīng)濟的發(fā)展特征，從而成為下一步地鐵公司運營的重點內容。在線上售票方面：地鐵公司可以通過線上售票系統(tǒng)，實現(xiàn)線上購票、線上支付等功能，方便乘客購票。同時，線上售票系統(tǒng)可以實現(xiàn)票務數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測和分析，為運營決策提供支持。當然，線上售票系統(tǒng)的改造并非簡單地改變售票環(huán)境與平臺，還應該從乘客服務的角度對購票場景與體驗進行充分優(yōu)化。在智能客服方面：地鐵公司可以應用人工智能技術，實現(xiàn)智能客服。通過智能客服，地鐵公司可以實現(xiàn)語音識別、自然語言處理等功能，提高客戶服務效率和質量。尤其是利用人工智能控制地鐵到站時間，為地鐵與其他公共交通運營模式之間的聯(lián)合提供更多的服務可能。如在地鐵智能客服系統(tǒng)中提供公交換乘導航等功能。

（五）管理角色轉型

地鐵運營公司在風險管理中要做好角色的定位轉型，將風險管理置于學習者與合作者的身份之中，與相關行業(yè)或者其他行業(yè)內的風險管理主體尤其是數(shù)字經(jīng)濟運營的風險管理單位展開廣泛的聯(lián)合，從而實現(xiàn)地鐵運營的有效風險治理。具體而言，地鐵公司可以與其他企業(yè)或機構建立合作伙伴關系，共同管理運營風險。通過建立合作伙伴關系，地鐵公司可以獲得更多的資源和技術支持，提高風險管理水平，共同應對數(shù)字經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)和機遇?？梢院推渌髽I(yè)或機構共同制定風險管理計劃，明確風險管理目標、策略和措施。通過共同制定風險管理計劃，地鐵公司可以更好地識別和應對運營風險，提高風險管理水平。地鐵公司和其他企業(yè)或機構可以共享風險管理信息，包括風險數(shù)據(jù)、風險評估模型、風險應對方案等。通過共享風險管理信息，地鐵公司可以更好地識別和應對運營風險，提高風險管理水平。此外，還可以充分引入其他的外部資源形成有效的對內宣傳與培訓。在應急處置中也可以尋求專業(yè)團隊的支持，如果出現(xiàn)運營事故，需要及時共同處理，協(xié)同應對，以避免造成重大的經(jīng)濟損失和社會影響。尤其是在非專業(yè)領域上更是如此，如地鐵運營公司普遍缺少網(wǎng)絡輿情應對經(jīng)驗，2023年的部分案例也說明了地鐵公司在應對網(wǎng)絡輿情時明顯缺少經(jīng)驗，此時便可以邀請專業(yè)的輿情企業(yè)入駐負責處理此部分風險，從而實現(xiàn)較好的風險管控效果。

（六）管理方式轉型

在數(shù)字經(jīng)濟模式下，軌道交通企業(yè)的風險管理方式要進行轉換。一方面要積極擁抱數(shù)字經(jīng)濟的開放合作模式，通過引入社會資本、社會服務以及廣泛開展與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作等方式提高企業(yè)的風險管理效能，并形成互擔風險的有效體系。在引入社會資本方面：如物業(yè)公司、設備制造商等，共同參與到地鐵系統(tǒng)的建設和運營中。通過開放合作，地鐵公司可以實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和利用，進一步提高運營效率和服務質量。在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作方面：共同開展數(shù)字化轉型項目。通過合作，地鐵公司可以獲得更多的資源和技術支持，進一步提高運營效率和服務質量。另一方面要積極引入新技術，確定以技術升級為導向的風險管理體系，具體而言可以包括先進技術的引入和技術的自主研發(fā)等兩個維度。地鐵公司可以引進先進的技術，如人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等，以實現(xiàn)數(shù)字化轉型。通過引進先進技術，地鐵公司可以提高運營效率和服務質量，提高競爭力。地鐵公司可以自主研發(fā)一些適合自身情況的數(shù)字化技術，如智能客服、線上售票等。通過自主研發(fā)，地鐵公司可以降低運營成本，提高競爭力。

五、結語

在本研究中，首先對軌道交通企業(yè)運營風險的數(shù)字時代特征進行了總結，認為其主要表現(xiàn)為更頻發(fā)、更難預估、更復雜以及更易擴散等特征；其次對軌道交通企業(yè)風險管理的數(shù)字化需求進行了探討，認為相關企業(yè)應該做好風險數(shù)據(jù)信息采集的多樣性、風險數(shù)據(jù)挖掘分析的實時性、風險分析與應對的智能化，以及風險擴散防范的體系化等四個方面；最后從理念、管理、模式、重點、角色及方式等六個方面的轉型路徑，希望能夠幫助企業(yè)做好風險管理工作。

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（作者單位：福州地鐵集團有限公司）