文/蔡妍 謝嘉敏 葉沛霞

面向廣州市白云區(qū)外賣騎手群體生活狀況調(diào)查調(diào)研結(jié)果顯示：絕大多數(shù)外賣騎手困在平臺系統(tǒng)與社會系統(tǒng)的雙重困境中。一方面，平臺系統(tǒng)通過算法控制勞動關(guān)系增加騎手的實際勞動強(qiáng)度，加之平臺系統(tǒng)管理制度的缺陷及合法權(quán)益保障制度的缺失使騎手被迫成為弱勢一方；另一方面，外賣騎手的社會支持系統(tǒng)匱乏，其在社會融入方面困難重重。資本本身的逐利性、平臺、消費者及外賣群體本身都是騎手之困不可忽略的因素。因此，從雙重系統(tǒng)建構(gòu)的視角，對騎手之困進(jìn)行原因剖析，并探討騎手之困的破解路徑。

平臺經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展驅(qū)使“外賣騎手”職業(yè)的急劇增長，但其生活狀況和勞動境遇卻不容樂觀。以雙重系統(tǒng)建構(gòu)的視角，從外賣騎手自身需求出發(fā)，了解外賣騎手的生活狀況，揭示其工作和生活困境，并從根源尋找造成問題的原因，幫助外賣騎手走出困境，真正地讓這一群體獲得相應(yīng)的權(quán)益。

調(diào)研基本情況

團(tuán)隊通過線上發(fā)放問卷和街頭走訪相結(jié)合的方式進(jìn)行外賣騎手生活狀況調(diào)查，共計從外賣騎手群體中收集到179份外賣騎手生活現(xiàn)狀調(diào)查的有效問卷；同時，團(tuán)隊在廣州市白云區(qū)一個街道對8位外賣騎手進(jìn)行了個案訪談。本研究的調(diào)研對象為職業(yè)外賣騎手，其配送平臺涵蓋多家配送平臺的騎手。

調(diào)研結(jié)果分析

受訪騎手基本信息

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪騎手男性比例達(dá)81.56%，女性只達(dá)18.44%；其中90后占了大多數(shù)，高達(dá)62.31，80后占26.15%；從學(xué)歷水平來看，小學(xué)及以下學(xué)歷占4.47%；30.17%的騎手有初中學(xué)歷，45.81%的騎手有高中或中專學(xué)歷，12.85%有大專學(xué)歷，本科或以上水平的僅有6.7%。另外，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，受訪的外賣騎手中，有62.01%的外賣騎手來自外地農(nóng)村。外賣騎手這一群體，呈現(xiàn)了男性為主，年齡結(jié)構(gòu)年輕化，學(xué)歷總體水平不高，外來務(wù)工的特征。外賣騎手雖然仍以年輕人為主，但我們發(fā)現(xiàn)其中不少人早已承擔(dān)起了養(yǎng)活家庭的責(zé)任。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，40.22%受訪騎手人已婚，這也意味著騎手有一部分的壓力可能來自家庭。

受訪騎手職業(yè)及保障情況

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外賣騎手分為專送騎手和眾包騎手，工作方式可分為全職和兼職。據(jù)受訪者表示，眾包騎手需要與第三方公司簽訂《網(wǎng)約配送員協(xié)議》，其管理較松，可自行決定接單時間。專送騎手與站點簽訂勞動合同，做全職工作，管理、調(diào)度皆由站點決定。在問及簽訂的合同上，多名騎手都表示，簽訂的是勞動合同。在問及其他生活保障時，有大約50%的外賣騎手不清楚或沒有參加其他保險。

受訪騎手的職業(yè)特點及從業(yè)原因

本次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)外賣騎手這一職業(yè)呈現(xiàn)工作時間長的特點，近八成的受訪者每天工作8小時以上。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，18.99%的受訪騎手每月收入在3000元以下，27.93%月收入3000-5000元之間，36.31%表示月收入5000—7000元。但在問及受訪騎手對這份工作的滿意度時，60%以上的騎手滿意度較高。問及進(jìn)行騎手這份事業(yè)的主要原因時，上班時段自由占比較高；騎手就業(yè)門檻較低、上班條件簡單等，也成為了外賣騎手入行的主要原因。然而，我們也注意到，從受訪騎手中有40.22%的騎手表明參加外賣騎手上班不足半年；而超60%的受訪騎手從業(yè)時間并未超過一年期以上。由此看來，最近每年加入了騎手大軍的人數(shù)增加，很可能是由于疫情影響下的巨大就業(yè)壓力所致。

受訪騎手的困境自覺情況

在現(xiàn)場采訪時，騎手反映，由于用餐高峰期，平臺短時間內(nèi)接到了大批客戶，給騎手們分配到的訂單往往會產(chǎn)生混亂，時效限制和實際工作所需時間基本不能相符，因此如果發(fā)生了此類狀況，騎手們要在一定時限內(nèi)送達(dá)，就會不可避免地出現(xiàn)違規(guī)行駛的問題，這也給他們帶來了交通安全隱患。還有人說，網(wǎng)站扣罰與用戶扣罰后果嚴(yán)重，每次扣罰從五百元至幾百元不等，一旦遇到扣罰等于白干一天。最后，詢問騎手手對平臺及服務(wù)方的期待后，店家出餐時間與配送時效的單獨計算、明確責(zé)任是多數(shù)車手的期待。實地調(diào)查活動中，不止一名受訪車手提出過“商家卡餐”現(xiàn)象。同時，有的騎手也表示自己覺得不被尊重，無法融入社區(qū)生活，甚至有迷茫、無力感。也有騎手表示，在平臺的獎懲制度下，自己要跟其他騎手競爭，要搶單，搶不到影響收入，每天都有焦慮。

從調(diào)研的結(jié)果中，我們看到，外賣騎手在平臺系統(tǒng)和社會系統(tǒng)兩個系統(tǒng)中都有著與之需求不相適應(yīng)的情況，而這些使得外賣騎手困在系統(tǒng)里。因此，亟需介入這兩重系統(tǒng)中，對騎手之困進(jìn)行透視以深入刨析騎手之困的原因從而尋求騎手之困的破解之道。

騎手之困的現(xiàn)狀透視

平臺系統(tǒng)下的騎手困境

算法作為平臺控制騎手勞動的管理手段，在訂單分配、時間計算、路線規(guī)劃發(fā)揮了重要的監(jiān)管作用。在算法控制的勞動關(guān)系下，騎手轉(zhuǎn)變成為“數(shù)字勞工”，工作受到虛擬算法的高度監(jiān)控，外賣勞動體現(xiàn)出明顯的游戲化。訂單分配和工作時間的不可預(yù)測性，算法對天氣、實際路況缺乏動態(tài)更新，往往意味著騎手需面對頂著惡劣天氣工作的不可抗，或者在用餐高峰期體驗“與時間賽跑”的送單追逐游戲，要么就是長期處于“待機(jī)模式”等待分配。通過算法重新界定的勞動支配，將勞動過程變得零散化、破碎化，但是這種破碎化的勞動并不能成為騎手自由支配工作的方式，實地調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，為了獲得更多的訂單增加收入，大部分騎手每天實際工作時間超過10小時，可見，在算法控制中，騎手處于弱勢一方，勞動過程變成被算法支配的“馴服”過程。為了適應(yīng)算法，騎手必須快起來，這就意味著，騎手在算法控制的勞動過程中不得不“被動涉險”，實際勞動強(qiáng)度加大。

平臺通過設(shè)置獎懲機(jī)制、排名制度以及反饋制度來提高騎手的工作效率，事實上，這些制度是為了更好地控制騎手的勞動，是一種變相的壓榨。[]平臺制定的制度在“指導(dǎo)騎手的工作”的名義上，管理制度的人性化程度不足加大了騎手的壓力，具體表現(xiàn)為：一是獎懲制度中懲大于獎，扣款制度嚴(yán)苛，一個差評最高能扣除騎手500元工資，導(dǎo)致騎手的工作氛圍緊張、壓迫；二是反饋制度效率低，在騎手遭遇無端差評或因不可抗因素超時的時候，申訴途徑往往不作為，處理結(jié)果也總是偏向消費者；三是在排名制度下對騎手進(jìn)行分類，按照騎手的類型進(jìn)行訂單分配，造成澇的澇死、旱的旱死的情況不時發(fā)生。制度的不合理讓騎手在工作中隨時可能面對被監(jiān)控、被投訴的可能，為了避免觸碰制度帶來的損失，提速對外賣騎手來說是不得已的選擇。而缺乏人性化的制度，置騎手處于弱勢地位，給騎手帶來了較大的心理壓力。

不同于傳統(tǒng)的合同工，外賣騎手勞動合同的簽訂存在較大爭議，問卷結(jié)果顯示，只有27.93%的騎手與外賣平臺簽訂了勞動合同，26.26%的騎手與第三方公司簽訂勞動合同，而不清楚是否簽訂過合同的騎手則達(dá)到36.87%，當(dāng)前外賣平臺的勞動合同大多外包給第三方配送公司管理，騎手與平臺之間不存在實際勞動關(guān)系，但是，盡管許多騎手表示與平臺或第三方配送公司簽訂了勞動合同，事實上由于第三方配送公司的粗放管理，騎手手上并無紙質(zhì)材料能夠證明，一旦出現(xiàn)勞動糾紛，騎手則因無法出示相關(guān)合同而只能自認(rèn)倒霉，平臺與第三方配送公司則能很快從糾紛中抽身。除去用工關(guān)系不明確之外，外賣騎手的社會保險同樣無法得到保障。對于高危的外賣配送工作，出現(xiàn)事故的可能性相較于其他職業(yè)較大，但是平臺或第三方配送公司卻并未替騎手購買社會保險，問卷的數(shù)據(jù)表明，只有39.66%的騎手表示平臺或第三方公司替其購買了社會保險，31.28%的騎手未購買，而剩下39.05%的騎手則表示不清楚，在訪談過程中我們也了解到，即使平臺或第三方公司購買了社會保險，保險的作用也只是保車不保人，這也就意味著如果出現(xiàn)事故或意外，騎手需要自己承擔(dān)相應(yīng)的損失。

社會系統(tǒng)下的騎手困境

外賣騎手融入社會障礙重重。本次調(diào)查的外賣騎手以初高中文化程度的外地農(nóng)村戶籍男青年居多，這些地位低、處于弱勢的外來人口在城市務(wù)工難免遇到難以融入城市社會的問題，具體體現(xiàn)在：一是騎手與消費者存在沖突，外賣配送是送餐上門的服務(wù)，無法避免面對面的接觸，而在平臺機(jī)制之下，騎手與消費者的地位不平等，消費者對騎手是單向權(quán)力，消費者的一個差評就能輕而易舉地處罰騎手，給騎手造成了極大的心理壓力，導(dǎo)致其無法擺脫外來農(nóng)村人口與城市的差距，影響其對城市的認(rèn)同感。二是城市居民對騎手的排斥，由于職業(yè)、生活差距帶來的排斥，導(dǎo)致城市居民帶著有色眼鏡看待騎手，在行為上則表現(xiàn)為不允許騎手騎電瓶車進(jìn)入小區(qū)、商務(wù)樓，不允許騎手坐電梯送餐，給騎手的工作帶來了很大的障礙的同時，也降低了騎手融入城市的欲望。三是騎手的社會參與的途徑少，據(jù)調(diào)查顯示，大部分騎手都是自己租房居住，與社區(qū)關(guān)系并不密切，對社區(qū)活動、城市生活幾乎不參與，加上外來人口的身份，騎手也缺乏獲取信息的途徑，因此在工作時間之外的大多數(shù)時間只能一個人宅在出租房。

社會支持系統(tǒng)匱乏使外賣騎手缺乏歸屬感。外賣騎手作為一個大規(guī)模、流動性強(qiáng)的群體，實際上并無組織為其服務(wù)，在城市中的支持網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)匱乏。當(dāng)外賣騎手群體難以制衡平臺權(quán)力和維護(hù)自身勞動權(quán)益時，處于相對弱勢的騎手缺乏尋求幫助的途徑，像工會組織等維權(quán)組織并未針對騎手設(shè)立，因此騎手在遭遇不平等對待時只能有苦說不出。在我們的問卷數(shù)據(jù)中也顯示，調(diào)查的騎手中有56.42%表示他們在遇到問題時會首先向家人求助，25.7%的騎手會向同事求助，社交關(guān)系的調(diào)查也表明騎手在廣州幾乎不社交，這就意味著騎手在城市工作時如果遇到困難或者心理壓力過大，能夠幫助他們的支持系統(tǒng)少之又少，遠(yuǎn)在外地的家人往往無法解決近急，而城市社區(qū)、維權(quán)組織對外賣騎手卻缺乏有效作為。

騎手之困產(chǎn)生的原因分析

資本本身的的逐利性

騎手是平臺最重要的資產(chǎn)。從成本的角度分析，2020年美團(tuán)在餐飲外賣的成本是446億元，其中騎手成本為410億元，占比92%。從收入的角度分析，外賣平臺的收入受限于兩方面，一是對商家的傭金比例，二是外賣騎手能送出多少訂單。但如今，許多商家已無法承受更高的傭金比例，外賣平臺只能不斷挖掘騎手的送餐能力，來達(dá)到平臺盈利的目的。

總而言之，外賣騎手的數(shù)量恰當(dāng)且用工成本越低，外賣平臺盈利的空間就越大。騎手送餐的能力越強(qiáng)，外賣平臺獲取的傭金就越高。所以，外賣平臺的這種收入模式，決定了平臺必須將騎手的送餐能力挖掘到極限。

社會角度上當(dāng)前勞動關(guān)系認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)存在缺陷

平臺運(yùn)營模式逼著外賣騎手必須“快”起來，平臺的算法逼著騎手挑戰(zhàn)自己的極限，但遺憾的是，當(dāng)前外賣騎手與外賣平臺的勞動關(guān)系認(rèn)定存在模糊地帶，第三方配送公司利用外賣騎手維權(quán)意識淡薄的漏洞和勞動關(guān)系認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的缺陷，以勞務(wù)合同、承攬合同等合同替代勞動合同。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，60.34%的外賣騎手表示并未與任何主體簽訂合同。一旦出現(xiàn)勞動糾紛，第三方配送公司則以未建立勞動關(guān)系為原因，推脫責(zé)任。[]可見，由于法律的滯后性，外賣騎手的部分合法權(quán)益，并未受到保障，在此基礎(chǔ)上，外賣騎手只能妥協(xié)與平臺的規(guī)矩，通過越來越快的速度，甚至違反交通法規(guī)，來主動配合到平臺的時間控制中。

平臺“游戲化”的新型勞動評價體系的影響

平臺算法通過將外賣騎手劃分成從“普通騎士”、“白銀騎士”、“黃金騎士”、“黑金騎士”、“鉆石騎士”、“圣騎士”、“神騎士”7個不同的“騎士等級”對外賣騎手實行“游戲化”的激勵，送餐的工作過程也被模擬化為一個虛擬的游戲世界，就像打怪升級一樣，外賣騎手可以通過不斷送單升級到更高級別，從而享受更高的訂單獎勵。但由于平臺算法的積分統(tǒng)計實行“每月清零制”，想要持續(xù)升級，必須每月都挑戰(zhàn)自己的極限。平臺為了把工人的利益建構(gòu)成騎手個人利益，建立起基于個體努力的薪酬體系，從而淡化了勞方與資方之間的利益沖突。外賣騎手將“騎士”等級的升級與自我價值的實現(xiàn)當(dāng)作理所當(dāng)然，騎手也在無形之中受到了平臺的勞動控制。

在這樣的勞動評價體系下，表面看似工作時間自由、工作地點自由的騎手，實際上負(fù)擔(dān)著極大的工作壓力。

平臺扣款制度的嚴(yán)苛性

外賣騎手反饋意見最多的是外賣平臺的扣款制度了。2020年9月，央視記者曾就罰款問題采訪過美團(tuán)的專送騎手，月度準(zhǔn)時率達(dá)不到98%，一單扣0.5元；一個差評扣款50元，投訴分情況處理，嚴(yán)重的扣款500元。相對而言，眾包騎手的扣款壓力則比較少。

過去幾年，外賣平臺為了在激烈競爭的市場里吸引更多的騎手，平臺給騎手的單筆配送費不斷提高。但在外賣平臺嚴(yán)苛的扣款制度下，如果騎手因為差評被扣錢，客觀上是可以降低騎手成本，提高平臺收入。表面上看，這種機(jī)制似乎是為了提升服務(wù)質(zhì)量，但從深層次看，更像是一種控制成本的體系。

“顧客至上”讓騎手隨時面臨被監(jiān)管、被投訴的可能

平臺為了體現(xiàn)“ 顧客至上”，通過算法充分保證了消費者對訂單的追蹤權(quán)力。例如，用戶一旦下單便自動享有了“催單”、“取消訂單”、“聯(lián)系外賣騎手”、“聯(lián)系店家”、“投訴”等權(quán)利，且通過軟件，用戶可以時刻“跟蹤”騎手的位置移動變化。而在送餐的高峰時段，外賣騎手同時派送多個訂單時，由于時間限制和路線規(guī)劃的不同，外賣騎手會優(yōu)先選擇配送剩余時間不足的訂單（配送超時會有高額罰款）。但如果消費者通過手機(jī)看到騎手經(jīng)過自己家附近卻不進(jìn)行派送，往往會進(jìn)行投訴（投訴也會讓外賣騎手面臨高額罰款）。這時外賣騎手就會面臨兩難的選擇，所以外賣騎手在配送過程中呈現(xiàn)出一種圓形“敞式監(jiān)獄”的形態(tài)，即會隨時面臨消費者的監(jiān)管、投訴，這給外賣騎手帶來了極大的精神壓力。

外賣騎手群體缺乏維權(quán)合力

根據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，62.01%外賣騎手來自外地農(nóng)村，81.56%的騎手為男性。不難發(fā)現(xiàn)，他們大多數(shù)是農(nóng)村男性，文化程度相對較低且缺乏專業(yè)技能。當(dāng)前外賣騎手群體仍未建立起工會，缺乏合法維權(quán)組織與外賣平臺和第三方配送公司溝通，即便對平臺的管理有不滿，也只能面臨兩難的選擇——要么選擇辭職，要么選擇繼續(xù)工作。

騎手之困的破解路徑

增能理論介入，為外賣騎手增能

個體層面：提高意識、認(rèn)知、能力。大部分騎手都來自農(nóng)村，文化程度不高，缺乏相關(guān)的法律知識和維權(quán)意識，這是導(dǎo)致其處在弱勢地位的主要原因之一。社會工作者可以利用社會工作的專業(yè)方法，通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等方式，向外賣騎手普及相關(guān)的法律知識，如《勞動法》中對勞動合同的規(guī)定，幫助外賣騎手了解法律、認(rèn)識法律，提高其維權(quán)意識，學(xué)會利用法律保護(hù)自身的合法權(quán)益。

人際層面：構(gòu)建社會支持網(wǎng)絡(luò)。群體性組織有利于個人與公司之間的平等溝通。在互聯(lián)網(wǎng)用工下，新型用工關(guān)系勞動者的工會還未建立，不利于外賣騎手為自身勞動權(quán)益發(fā)聲。社會工作者可以利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)助外賣騎手建設(shè)新型勞動者的工會，如微信群、QQ群，增強(qiáng)外賣騎手群體的凝聚力、歸屬感，提高其維權(quán)合力，避免個人難以維權(quán)的問題。工會通過與公司平等溝通，合理解決成員與公司之間存在的糾紛問題，改善外賣騎手在勞動力市場處于弱勢地位的問題。

平臺系統(tǒng)規(guī)范化，營造良好的工作氛圍

勞動評價體系人性化，全面評估騎手工作（完善績效考核指標(biāo)）。平臺將外賣騎手的績效與每單的配送時間、超時率、差評率掛鉤，制定了“游戲化”的等級制度，并且把這套勞動評價體系與整個站點的榮譽(yù)和利益緊密聯(lián)系，這不僅影響著騎手個人的收入，也關(guān)系著團(tuán)體的利益。這種過度追求效率的勞動評價體系，缺乏人性化的思考。平臺應(yīng)該對算法系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，充分考慮送餐過程中可能會發(fā)生的情況，制定“底線”時間，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)對每單的外賣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計算出合理的配送時間、配送路線，以提高外賣騎手的工作滿意度。

獎懲激勵機(jī)制合理化，增加騎手的工作彈性。平臺制定的獎懲激勵制度與騎手的超時率、差評率息息相關(guān)。過于苛刻和僵化的機(jī)制，對于外賣騎手的工作信心、熱情以及整個外賣行業(yè)的發(fā)展是不利的。平臺應(yīng)該充分考慮現(xiàn)實情況中各種因素對騎手送餐的影響，細(xì)化獎懲激勵制度，兼顧平臺公司效率和騎手利益的平衡。同時也要設(shè)立相關(guān)的反饋部門，給騎手們提供一個申訴的渠道，促進(jìn)平臺與外賣騎手之間的雙向溝通，減少對外賣騎手的不公平不合理的扣費。

完善社會系統(tǒng)，優(yōu)化騎手從業(yè)環(huán)境

制定有針對性的法律法規(guī)，保障騎手合法權(quán)益。外賣平臺利用新型用工勞動關(guān)系認(rèn)定存在灰色地帶的法律漏洞，聯(lián)合第三方配送公司與外賣騎手簽訂勞務(wù)合同、承攬合同，使得外賣騎手勞動關(guān)系的合法性難以保證。政府相關(guān)部門可以作出相應(yīng)的司法解釋，出臺相關(guān)的政策，對勞動關(guān)系的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)作出補(bǔ)充，保障外賣騎手的合法權(quán)益。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，出現(xiàn)了像外賣騎手、快遞員這類沒有固定工作場所新型的職業(yè)，在勞動關(guān)系、雇傭關(guān)系中出臺適用于新型用工關(guān)系的法律法規(guī)刻不容緩，為這類群體提供更加全面的法律保障。

爭取消費者理解，減輕騎手壓力。外賣騎手的收入水平與消費者的評價絕對掛鉤，這是毋庸置疑的。平臺為了體現(xiàn)顧客至上，賦予了消費者巨大的權(quán)力，而消費者自身更多地看到后臺的APP所提供的的信息，沒有考慮到配送時間背后對騎手的壓迫，也沒有考慮現(xiàn)實情況中天氣、交通、用餐高峰期等因素的影響，甚至有些消費者利用評價制度滿足自己的利益，如有些消費者備注外賣騎手買米、倒垃圾，否則就差評，正是這種惡意的差評給外賣騎手帶來了極大地精神壓力。筆者希望通過文章的發(fā)布和進(jìn)一步的宣傳工作，讓消費者全方面地了解外賣騎手真實的生活和工作情況，打破社會對外賣騎手的刻板印象，希望消費者們給與外賣騎手一定的寬容。外賣騎手的目標(biāo)是盡快把外賣送到顧客手里，消費者的目標(biāo)是盡快拿到外賣，雙方其實是同一個目標(biāo)。外賣配送本身是存在很多的不確定因素的，誰都不想出現(xiàn)意外，因此，消費者適當(dāng)?shù)膶捜菀彩菍ν赓u騎手的一種寬心，讓其能安全快速地將外賣送達(dá)。