金燕 胡香 楊瑞仙 畢崇武

摘 要： ［目的／ 意義］ 從政府、平臺(tái)和用戶３ 個(gè)主體視角展開調(diào)研， 分析在線健康平臺(tái)健康信息質(zhì)量治理現(xiàn)狀， 探討在線健康信息質(zhì)量治理效果的提升策略。［方法／ 過程］ 首先收集健康信息質(zhì)量治理政策， 了解政策內(nèi)容和治理要點(diǎn)； 其次選取若干在線健康平臺(tái)， 調(diào)查在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的措施； 第三對(duì)在線健康平臺(tái)用戶進(jìn)行問卷調(diào)查和深度訪談， 從用戶角度了解在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的效果； 最后在多方調(diào)研的基礎(chǔ)上， 分析當(dāng)前在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理模式， 識(shí)別當(dāng)前治理模式存在的問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。［ 結(jié)果／ 結(jié)論］當(dāng)前健康信息質(zhì)量的治理效果與政策要求、用戶需求仍有一定差距； 當(dāng)前以政府主導(dǎo)、在線健康平臺(tái)實(shí)施為主、用戶參與為輔的健康信息質(zhì)量治理模式存在政府與平臺(tái)關(guān)系松散、用戶參與作用弱和社會(huì)力量參與少等問題， 需要優(yōu)化現(xiàn)有健康信息質(zhì)量治理模式， 提升用戶參與在線健康信息質(zhì)量治理的能動(dòng)性， 從本源上提升在線健康平臺(tái)健康信息質(zhì)量治理效果。

關(guān)鍵詞： 在線健康平臺(tái)； 健康信息； 信息質(zhì)量； 治理策略； 治理模式

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．０８．００８

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２０３ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１ （２０２３） ０８－００７９－１２

２０１８ 年， 國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康” 發(fā)展的意見》， 指出要推動(dòng)和規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康” 發(fā)展， 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù)模式［１］ 。在此背景下， 在線健康平臺(tái)迎來新的發(fā)展機(jī)會(huì)， 并以其服務(wù)的方便性、快捷性吸引了大量用戶。在線健康平臺(tái)是指以健康為主題開展信息交流、知識(shí)分享、在線咨詢等信息活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)［２］ 。根據(jù)交流模式的不同， 在線健康平臺(tái)可以分為醫(yī)生—醫(yī)生型、醫(yī)生—患者型和患者—患者型［３］ ；根據(jù)管理主體的不同可以分為企業(yè)型健康平臺(tái)和醫(yī)院型健康平臺(tái)。目前， 醫(yī)生—患者型健康平臺(tái)更能滿足用戶對(duì)專業(yè)健康信息的需要， 企業(yè)主管的健康平臺(tái)功能更加豐富， 服務(wù)更加多元化、個(gè)性化， 用戶群體更為龐大。本文研究企業(yè)主管的醫(yī)生—患者型健康平臺(tái)， 如好大夫在線、平安健康、春雨醫(yī)生等。

截至２０２２ 年６ 月， 在線健康平臺(tái)使用人數(shù)高達(dá)３ 億， 占網(wǎng)民整體的２８ ５％［４］ 。但由于在線健康平臺(tái)的管理主體不同， 一些健康平臺(tái)出于商業(yè)性和逐利性原因， 創(chuàng)建和傳播虛假不實(shí)、真假難辨的健康信息博取用戶眼球， 給在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理增加了困難。雖然近幾年我國也不斷出臺(tái)相關(guān)法律、法規(guī)和政策， 如《關(guān)于建立健全全媒體健康科普知識(shí)發(fā)布和傳播機(jī)制的指導(dǎo)意見》， 對(duì)在線健康平臺(tái)各類主體的信息發(fā)布、傳播等行為進(jìn)行約束和監(jiān)管［５］ ， 收到顯著的效果， 但在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量問題依然十分嚴(yán)峻。本文從“政府—平臺(tái)—用戶” 多元主體視角出發(fā)， 調(diào)研在線健康平臺(tái)的健康信息質(zhì)量治理現(xiàn)狀， 析出當(dāng)前健康信息質(zhì)量治理的模式， 識(shí)別健康信息質(zhì)量治理存在的問題， 試圖提出一些有針對(duì)性的措施以提升健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的效果。

１ 文獻(xiàn)回顧

１ １ 在線健康平臺(tái)相關(guān)研究

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療” 的不斷興起， 在線健康平臺(tái)相關(guān)研究快速發(fā)展， 學(xué)科領(lǐng)域和研究問題不斷擴(kuò)展［２］ ?，F(xiàn)有研究集中在在線健康平臺(tái)的概念、類型界定以及在線健康平臺(tái)的用戶畫像、用戶參與行為及其影響因素、信息服務(wù)質(zhì)量上。在線健康平臺(tái)是用戶利用互聯(lián)網(wǎng)就健康或治療等相關(guān)問題進(jìn)行知識(shí)共享、專家咨詢和成員交流等活動(dòng)的在線平臺(tái)［６］ 。

根據(jù)在線健康平臺(tái)的專業(yè)性程度， 可以分為專業(yè)性的醫(yī)療保健網(wǎng)站、綜合性社區(qū)網(wǎng)站內(nèi)的健康板塊和即時(shí)聊天群組（各類病癥交流為主的ＱＱ 群等）３類［７］ ； 根據(jù)網(wǎng)站建設(shè)主體的不同， 可以把在線健康平臺(tái)分為官方健康網(wǎng)站、專業(yè)醫(yī)療網(wǎng)站、商業(yè)性網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體的健康網(wǎng)站、個(gè)人健康網(wǎng)站、企業(yè)健康網(wǎng)站６ 類［８］ ； 根據(jù)交流模式可以把在線健康平臺(tái)分為醫(yī)生—醫(yī)生型、醫(yī)生—患者型和患者—患者型３ 類［３］ 。研究者基于Ｋ－ＭＥＡＮＳ［９］ 、深度學(xué)習(xí)、概念格［１１］ 等構(gòu)建在線健康平臺(tái)的用戶畫像， 揭示不同群體用戶的特征和信息需求。在線健康平臺(tái)的用戶參與行為主要包括提問類、求助類、描述類， 情感表達(dá)類、經(jīng)歷記述類、知識(shí)分享類、社交類、廣告類等１０ 種類型［１２］ 。不少學(xué)者借助ＳＯＲ 模型［１３］ 、社會(huì)資本理論［１４］ 、認(rèn)知—情感遞歸模型［１５］ 研究用戶參與行為的影響因素， 發(fā)現(xiàn)信息支持、情感支持和社會(huì)支持對(duì)用戶參與在線健康平臺(tái)的行為有積極影響［１３］ ， 發(fā)帖成本、隱私成本及讀貼收益系數(shù)為阻礙因素［１６］ 。在用戶參與、用戶畫像等研究的基礎(chǔ)上， 錢明輝［２１］ 等根據(jù)在線健康平臺(tái)的特點(diǎn)， 從信息服務(wù)效率、信息服務(wù)易用性、隱私信息保護(hù)性、信息服務(wù)全面性、平臺(tái)可接觸性和平臺(tái)響應(yīng)性６ 個(gè)維度， 構(gòu)建在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 取得了較好的效果。

１ ２ 健康信息質(zhì)量治理相關(guān)研究

健康信息質(zhì)量治理來源于健康信息治理。健康信息治理是指以建立健全健康信息綜合治理體系、營造良好的健康信息生態(tài)為目標(biāo)， 使用一定的手段和方式對(duì)健康信息進(jìn)行體系化管理和調(diào)節(jié)的過程。健康信息質(zhì)量治理是健康信息治理的核心內(nèi)容， 與宏觀意義上健康信息治理不同的是， 健康信息質(zhì)量治理更為微觀， 更聚焦于信息質(zhì)量的提升及質(zhì)量治理方式的多樣性上。

自２０ 世紀(jì)７０ 年代起， 國外開始重視健康信息治理， 采用的治理模式受各國（地區(qū)）國情的影響呈現(xiàn)出不同的特色。例如， 芬蘭以政府立法干預(yù)為主， 從宏觀和微觀兩個(gè)層面制定健康政策促進(jìn)健康治理［２２］ ； 南澳大利亞采用跨部門協(xié)作治理模式，建立一套自上而下的包括主要執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、跨部門合作小組等的治理體系［２３］ ； 日本和英國實(shí)施的是多元合作共治模式， 由政府、社會(huì)、市場等多方力量共同參與健康治理［２４］ 。我國出臺(tái)《“健康中國２０３０”規(guī)劃綱要》后， 部分學(xué)者研究國外的治理模式并吸取經(jīng)驗(yàn)［２５］ ， 也有學(xué)者提出參與式治理［２８］ 、協(xié)同治理［２９］ 理念， 如周曉英［３０］ 提出對(duì)網(wǎng)絡(luò)健康信息進(jìn)行綜合、協(xié)同治理的思想， 認(rèn)為應(yīng)當(dāng)“強(qiáng)化政府決策管理部門的管理， 規(guī)范健康信息發(fā)布者的行為， 引入公民、社會(huì)或第三方機(jī)構(gòu)共同監(jiān)督、共謀發(fā)展的機(jī)制， 形成多主體共同參與實(shí)施網(wǎng)絡(luò)健康信息綜合性治理體系”。

近年來， 隨著網(wǎng)絡(luò)健康信息質(zhì)量問題日益突出，如何提升健康信息質(zhì)量成為健康信息治理的核心。各國（地區(qū)）政府開始制定相關(guān)法律法規(guī)， 約束和規(guī)范相關(guān)主體的行為來開展健康信息質(zhì)量治理， 如我國制定的《健康科普信息生成與傳播指南（試行）》［３１］ 《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》［３２］ ， 德國的《網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行法》［３３］ 《社交媒體管理法》［３４］ 以及歐盟的《反虛假信息行為準(zhǔn)則》［３５］ 等。此外， 制定健康信息質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)， 通過對(duì)健康信息網(wǎng)站和健康信息內(nèi)容的評(píng)估從而提升健康信息質(zhì)量也是一種常見的做法。如瑞士健康在線基金會(huì)制定ＨＯＮ?ｃｏｄｅ 準(zhǔn)則［３６］ ， 美國醫(yī)學(xué)會(huì)制定的ＡＭＡ 網(wǎng)站指南規(guī)范［３７］ 。也有學(xué)者提出， 可以采取一些技術(shù)措施識(shí)別和過濾虛假、錯(cuò)誤的健康信息［３８］ ， 如過濾／ 屏蔽技術(shù)、標(biāo)識(shí)和分級(jí)系統(tǒng)、監(jiān)控技術(shù)等［４１］ ， 以此提高網(wǎng)民接觸的健康信息質(zhì)量。

可以看出， 現(xiàn)有的研究更多地關(guān)注在線健康平臺(tái)的基本問題和健康信息質(zhì)量治理的各種方式， 包括法律法規(guī)、質(zhì)量評(píng)估和技術(shù)措施等， 對(duì)在線健康平臺(tái)的健康信息質(zhì)量治理現(xiàn)狀缺乏全面梳理， 也較少從用戶角度對(duì)在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文選取醫(yī)生—患者型健康平臺(tái)， 在多方調(diào)研的基礎(chǔ)上， 對(duì)其健康信息質(zhì)量治理狀況進(jìn)行全面梳理， 并分析當(dāng)前在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理模式， 識(shí)別當(dāng)前治理模式存在的問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

２ 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理是指參與治理的主體采取行動(dòng)， 共同提升在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量的過程， 當(dāng)前主要涉及政府、平臺(tái)和用戶等參與主體， 具體內(nèi)容包括宏觀健康信息質(zhì)量治理政策指導(dǎo)、微觀健康信息質(zhì)量治理措施實(shí)施以及健康信息質(zhì)量治理效果評(píng)估等方面。因此， 本研究分別從３ 個(gè)主體的視角展開調(diào)研， 研究框架如圖１ 所示。

１） 政府調(diào)研。收集政府出臺(tái)的健康信息質(zhì)量治理政策， 分析政策內(nèi)容， 提取政府對(duì)健康信息質(zhì)量治理的要求。

２） 平臺(tái)調(diào)研。選取若干在線健康平臺(tái)， 調(diào)研平臺(tái)采取的健康信息質(zhì)量治理措施等。

３） 用戶調(diào)研。以前兩步調(diào)研為基礎(chǔ)， 對(duì)用戶展開問卷調(diào)查和深度訪談， 獲取用戶對(duì)健康信息質(zhì)量治理效果的感知狀況。

４） 結(jié)果分析。結(jié)合調(diào)研結(jié)果， 分析當(dāng)前在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式， 識(shí)別存在的問題，并提出相關(guān)優(yōu)化策略。

２ １ 政府調(diào)研及其結(jié)果

在中國政府網(wǎng)和北大法寶上人工檢索健康信息質(zhì)量治理相關(guān)政策， 檢索詞包括“健康信息質(zhì)量”“健康信息” “互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療” “網(wǎng)絡(luò)信息” “健康平臺(tái)” 等， 排除無關(guān)、失效、重復(fù)文件， 篩選出６份主要政策文件， 如表１ 所示。

通過文本分析發(fā)現(xiàn)， 相關(guān)政策內(nèi)容集中在兩個(gè)方面： ①健康信息的管理， 規(guī)范健康信息的內(nèi)容，并對(duì)生成和傳播的健康科普信息提出要求， 涉及政策有１、２、５、６ 號(hào)文件； ②在線健康平臺(tái)的管理，涉及健康平臺(tái)的監(jiān)管、執(zhí)業(yè)規(guī)則和健康服務(wù)行為規(guī)范， 對(duì)健康平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行說明， 涉及政策有１、２、３、４ 號(hào)文件。將政策內(nèi)容抽取成健康信息質(zhì)量和在線健康平臺(tái)治理措施兩個(gè)主要維度， 如表２ 所示。

調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)， 目前健康信息質(zhì)量治理政策多是指導(dǎo)型政策， 規(guī)范類政策較少， 同時(shí)針對(duì)健康信息質(zhì)量治理的專門性政策和內(nèi)容較少， 多是對(duì)健康科普信息的規(guī)定和健康服務(wù)的監(jiān)管。其中《健康科普信息生成與傳播指南（試行）》（２０１７） 和《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》（２０１９）等制定健康科普信息的生成原則和流程、傳播原則及效果評(píng)價(jià)方式， 同時(shí)， 對(duì)信息生產(chǎn)者、信息服務(wù)平臺(tái)提出創(chuàng)建、管理信息的相關(guān)要求， 為營造良好的在線健康信息網(wǎng)絡(luò)生態(tài)提供了可操作性的管理依據(jù)。

２ ２ 平臺(tái)調(diào)研及其結(jié)果

根據(jù)硅谷動(dòng)力出臺(tái)的《２０１９ 醫(yī)療ＡＰＰ 排行榜》［４２］ 選取前５ 個(gè)發(fā)展成熟的醫(yī)生—患者型健康平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研， 即平安健康、好大夫在線、微醫(yī)、春雨醫(yī)生和丁香醫(yī)生。這些平臺(tái)均由第三方企業(yè)創(chuàng)辦， 服務(wù)功能齊全， 包括健康科普、疾病百科、在線問診等信息服務(wù)。其中， 平安健康商業(yè)性強(qiáng)， 健康服務(wù)結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)； 好大夫在線專業(yè)性強(qiáng)， 在線問診和直播義診服務(wù)突出； 微醫(yī)的掛號(hào)服務(wù)受用戶青睞， 方便快捷； 丁香醫(yī)生社區(qū)性強(qiáng)， 用戶交流積極； 春雨醫(yī)生有各種特色健康服務(wù)， 如健康計(jì)劃、春雨育兒等。

從在線健康平臺(tái)的健康科普和在線問診兩個(gè)主要服務(wù)功能出發(fā)， 調(diào)研平臺(tái)的健康信息質(zhì)量治理措施及政策執(zhí)行情況， 結(jié)果如表３ 所示。目前， 健康平臺(tái)采取的治理措施主要有３ 類： ①專業(yè)人員資質(zhì)審核， 平臺(tái)對(duì)專業(yè)人士例如醫(yī)生、營養(yǎng)師等的有效證件、技術(shù)能力進(jìn)行審核， 還會(huì)采取人臉識(shí)別等技術(shù)確保本人服務(wù)， 從健康信息生成者上確保信息質(zhì)量； ②專家審核信息， 包括專家團(tuán)隊(duì)審核和同行專家評(píng)議， 審核后的健康信息會(huì)獲得審核標(biāo)識(shí)， 或在文章末尾標(biāo)注審核專家； ③用戶反饋， 用戶通過平臺(tái)功能反饋健康信息質(zhì)量問題， 如點(diǎn)評(píng)價(jià)、舉報(bào)、投訴和在線客服等。但從現(xiàn)行政策要求角度來看，在信息審核方面， ３ 個(gè)平臺(tái)（好大夫在線、丁香醫(yī)生、春雨醫(yī)生）未達(dá)標(biāo)， ２ 個(gè)平臺(tái)（平安健康、丁香醫(yī)生）雖采取信息審核措施， 但執(zhí)行力度不夠。

２ ３ 用戶調(diào)研及其結(jié)果

２ ３ １ 問卷調(diào)查

１） 問卷調(diào)查過程。用戶作為在線健康平臺(tái)的使用者， 對(duì)平臺(tái)中健康信息質(zhì)量治理效果的感受最為直觀， 用戶對(duì)信息質(zhì)量的滿意度及對(duì)信息質(zhì)量治理措施有效度的感知， 能夠在很大程度上反映健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的效果。本文采用問卷調(diào)查法對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研， 過程如下： ①設(shè)計(jì)問卷， 根據(jù)各類健康信息質(zhì)量治理政策中對(duì)健康信息質(zhì)量的約束以及平臺(tái)治理措施調(diào)研的結(jié)果， 設(shè)計(jì)出初始問卷， 征詢專家意見并進(jìn)行預(yù)調(diào)查后， 增加用戶使用過的健康平臺(tái)的種類， 不局限于上述調(diào)研的５ 個(gè)在線健康平臺(tái)， 同時(shí)對(duì)治理措施相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。最后得到正式問卷， 共２２ 題。正式問卷包含３ 個(gè)部分： 第一部分對(duì)用戶的基本特征和使用情況進(jìn)行調(diào)查； 第二部分調(diào)查健康信息質(zhì)量治理效果， 包含健康信息質(zhì)量滿意度和平臺(tái)治理措施有效度兩個(gè)維度， 采用李克特五級(jí)量表， １ 表示非常不滿意或完全無效， ５ 表示非常滿意或完全有效， 共１３ 道題目， 如表４ 所示； 第三部分調(diào)查用戶參與健康信息質(zhì)量治理的意愿； ②發(fā)放問卷， 調(diào)查問卷主要利用問卷星發(fā)放，從２０２２ 年８ 月１１ 日—２３ 日， 通過微信朋友圈、各個(gè)在線健康平臺(tái)、百度貼吧、豆瓣小組等尋找使用過健康平臺(tái)的用戶填寫問卷， 并設(shè)置題項(xiàng)排除未使用過的用戶； ③回收問卷， 問卷共回收２２１ 份， 剔除無效問卷４３ 份， 包括未使用過健康平臺(tái)、回答時(shí)間低于１ 分鐘、測(cè)試題錯(cuò)誤以及各項(xiàng)答案高度一致的問卷， 得到有效問卷１７８ 份， 有效率８０ ５４％。

２） 用戶基本特征。圖２ 呈現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象的基本特征。

３） 信度與效度分析。利用ＳＰＳＳ２４ ０ 軟件計(jì)算出問卷中各變量的Ｃｒｏｎｂａｃｈα 為０ ８８０， 說明問卷的信度良好； 本次問卷中的各變量基本來源于政策內(nèi)容和ＨＯＮｃｏｄｅ， 經(jīng)向?qū)＜艺?qǐng)教修改后確定，說明本問卷的內(nèi)容效度良好； 同時(shí)， 量表的ＫＭＯ為０ ９００ 大于０ ８， Ｂａｒｔｌｅｔｔ 球形度檢驗(yàn)顯著性小于０ ０５， 適合進(jìn)行因子分析。各變量的因子載荷系數(shù)最小值為０ ４７８， 其余大于０ ５； 因子旋轉(zhuǎn)后方差解釋率均高于１０％， 累計(jì)方差解釋率５８ ７５８％，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度符合要求。

２ ３ ２ 深度訪談

由于問卷調(diào)查的局限性， 如調(diào)查結(jié)果不能反映結(jié)果背后的深層次原因等， 本文采用半結(jié)構(gòu)訪談法對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充。從參與問卷調(diào)查的人群中招募２０ 名作為深度訪談對(duì)象， 其中男性８ 名，女性１２ 名， 近七成用戶使用在線健康平臺(tái)超過１年， 對(duì)健康平臺(tái)較為熟悉。８５％的用戶使用的健康平臺(tái)是平臺(tái)調(diào)研中選取平臺(tái)， 其他用戶使用的健康平臺(tái)包含京東健康、阿里健康、騰訊醫(yī)典和快速問醫(yī)生， 在訪談前對(duì)其進(jìn)行調(diào)研以便訪談開展。訪談提綱如表５ 所示。

２ ３ ３ 健康信息質(zhì)量治理效果

結(jié)合問卷調(diào)查和深度訪談的結(jié)果， 從用戶對(duì)健康信息質(zhì)量的滿意度和對(duì)平臺(tái)治理措施有效度的感知來反映健康信息質(zhì)量治理效果。當(dāng)前健康信息能夠滿足用戶的基本需求， 問卷調(diào)查結(jié)果表明用戶對(duì)健康信息質(zhì)量的滿意度平均分為３ ８３（滿分５ 分），說明用戶對(duì)健康信息質(zhì)量比較滿意， 但健康信息質(zhì)量有６ 個(gè)維度低于平均滿意度， 尤其是歸因性、準(zhǔn)確性、可證性、公開性， 滿意度情況如圖３ 所示。而在用戶訪談中， 有訪談對(duì)象表示， 當(dāng)前健康平臺(tái)上健康信息的準(zhǔn)確性不夠， 存在說服力不足、信息內(nèi)容沖突、“標(biāo)題黨” 等問題。此外， 平臺(tái)中還存在廣告等商業(yè)化信息較多、健康信息更新慢等問題需要改善。

對(duì)于平臺(tái)治理措施的有效度， 約八成的用戶認(rèn)為專業(yè)人員資質(zhì)審核和專家審核健康信息能有效提高健康信息質(zhì)量， 但只有６３ ４９％的用戶認(rèn)為用戶反饋渠道有同樣作用。訪談結(jié)果與問卷結(jié)果類似， 但有訪談對(duì)象表示， 資質(zhì)審核和信息審核都由平臺(tái)進(jìn)行， 審核標(biāo)準(zhǔn)、審核過程未向外界公開， 其有效度無法判斷； 使用過用戶反饋的訪談對(duì)象表明平臺(tái)不作為， 無后續(xù)處理結(jié)果回饋。從調(diào)查結(jié)果看， 當(dāng)前在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量和治理措施都與用戶要求有一定差距， 健康信息質(zhì)量的治理效果有待提升。

３ 當(dāng)前在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式分析

調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 當(dāng)前在線健康平臺(tái)采用的是政府主導(dǎo)、平臺(tái)實(shí)施為主、用戶參與為輔的治理模式， 如圖４ 所示。政府通過制定宏觀政策發(fā)揮指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)管作用， 平臺(tái)根據(jù)政府的政策法規(guī)要求， 實(shí)施審核等具體治理措施， 發(fā)揮把關(guān)人作用； 用戶通過投訴、反饋的方式， 輔助參與健康信息質(zhì)量治理。

３ １ 參與主體

在政府主導(dǎo)、平臺(tái)實(shí)施為主、用戶參與為輔的治理模式下， 健康信息質(zhì)量治理的參與主體主要包括政府部門、在線健康平臺(tái)和平臺(tái)用戶， 其中， 政府部門是在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式的主導(dǎo)者， 宏觀調(diào)控信息質(zhì)量治理進(jìn)程和走向， 對(duì)在線健康平臺(tái)和用戶行為進(jìn)行外部監(jiān)管， 主要起指導(dǎo)、監(jiān)督、規(guī)范作用； 在線健康平臺(tái)是政府各項(xiàng)信息質(zhì)量治理法規(guī)、政策的執(zhí)行者和健康信息質(zhì)量治理活動(dòng)的主要實(shí)施者， 承擔(dān)著健康信息把關(guān)人的職責(zé)； 平臺(tái)用戶在當(dāng)前的信息質(zhì)量治理模式中處于輔助地位， 通過用戶反饋等方式參與健康信息質(zhì)量治理。

３ ２ 治理路徑

當(dāng)前的在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式由政府部門、在線健康平臺(tái)和健康平臺(tái)用戶共同參與，從宏觀層面到中觀層面再到微觀層面， 從政策層面到操作層面， 形成政策法規(guī)—措施約束—自我把關(guān)的治理路徑。即政府發(fā)布政策法規(guī)指導(dǎo)平臺(tái)和用戶治理健康信息質(zhì)量， 平臺(tái)和用戶根據(jù)自身情況采取行動(dòng)參與健康信息質(zhì)量治理：

１） 政策法規(guī)： 調(diào)控健康信息質(zhì)量治理進(jìn)程政府部門通過制定相關(guān)的政策、法律法規(guī)來約束和規(guī)范各主體的行為， 形成外部監(jiān)管環(huán)境， 宏觀調(diào)控信息質(zhì)量治理進(jìn)程。例如， 國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)（已撤銷）發(fā)布《健康科普信息生成與傳播指南（試行）》， 對(duì)健康信息的內(nèi)容和形式提出要求， 指導(dǎo)在線健康平臺(tái)、媒體創(chuàng)建和傳播滿足要求的健康科普信息； 國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》和國務(wù)院辦公廳發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》指明在線健康平臺(tái)、健康信息創(chuàng)建者的治理責(zé)任和義務(wù)， 以及相關(guān)行為規(guī)范； 國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康” 發(fā)展的意見》， 指導(dǎo)在線健康平臺(tái)的服務(wù)發(fā)展， 并加強(qiáng)監(jiān)督管理。

２） 措施約束： 推動(dòng)健康信息質(zhì)量治理進(jìn)程在線健康平臺(tái)一方面接受政府相關(guān)政策的指導(dǎo)和法律法規(guī)體系的監(jiān)管； 另一方面根據(jù)政策要求和在線健康平臺(tái)現(xiàn)狀， 通過制定相應(yīng)規(guī)則、實(shí)施具體措施對(duì)平臺(tái)中的相關(guān)人員和健康信息進(jìn)行規(guī)范和約束。如通過各種審核方式， 審核健康信息創(chuàng)建者的水平和資質(zhì)， 審核創(chuàng)建的健康信息質(zhì)量等，從操作層面積極推動(dòng)健康信息質(zhì)量治理。

３） 自我把關(guān)： 輔助參與健康信息質(zhì)量治理用戶作為健康信息的創(chuàng)建者、傳播者和利用者，是微觀層面的把關(guān)人。在線健康平臺(tái)的用戶分為專業(yè)用戶和普通用戶， 其中普通用戶占大多數(shù)， 且與健康信息質(zhì)量治理的關(guān)系較為緊密。在遵守政府法律法規(guī)和政策要求以及平臺(tái)的約束和規(guī)范下， 平臺(tái)用戶通過自治， 實(shí)現(xiàn)自我“把關(guān)”。當(dāng)前的自治形式主要是通過平臺(tái)提供的反饋渠道進(jìn)行低質(zhì)量信息的舉報(bào)、投訴等， 發(fā)揮輔助監(jiān)督作用。

３ ３ 政府主導(dǎo)—平臺(tái)實(shí)施為主—用戶參與為輔的治理模式存在的問題

３ ３ １ 政府與平臺(tái)關(guān)系松弛

當(dāng)前在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式主要依靠政府外部監(jiān)管和平臺(tái)的把關(guān)作用， 但政府與平臺(tái)之間關(guān)系松弛， 政府對(duì)平臺(tái)信息質(zhì)量治理的約束和監(jiān)管力有待進(jìn)一步提高。

１） 政策對(duì)平臺(tái)的約束力不足。政策的約束力不足體現(xiàn)在政策內(nèi)容和政策性質(zhì)兩方面： ①政策內(nèi)容。目前政策內(nèi)容多是對(duì)信息發(fā)布主體而言， 對(duì)在線健康平臺(tái)的針對(duì)性政策較少， 因此， 在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理職責(zé)劃分不夠細(xì)致， 使得平臺(tái)對(duì)健康信息質(zhì)量的治理自由度較高； ②政策性質(zhì)。目前的相關(guān)政策中指導(dǎo)類型居多， 說明政府對(duì)在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理較為關(guān)注， 但強(qiáng)制性、規(guī)范性政策較少， 導(dǎo)致對(duì)平臺(tái)的約束力不足， 政策執(zhí)行較為困難。

２） 政府對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管力度弱。政府部門根據(jù)政策要求， 建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療監(jiān)管平臺(tái)， 與健康行政部門合作監(jiān)管在線健康平臺(tái)。但當(dāng)前政府部門對(duì)健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理的監(jiān)管力度較弱， 可以從監(jiān)管范圍和監(jiān)管實(shí)施情況兩個(gè)方面體現(xiàn)： ①監(jiān)管范圍。目前政府部門較為注重線上診療、患者隱私和信息安全等的監(jiān)管， 對(duì)在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理少有提及， 導(dǎo)致平臺(tái)的健康信息質(zhì)量治理監(jiān)管較弱； ②監(jiān)管實(shí)施情況。對(duì)企業(yè)主管的健康平臺(tái)沒有針對(duì)性， 企業(yè)主管的健康平臺(tái)服務(wù)眾多， 與醫(yī)院主管的健康平臺(tái)不同， 需要重點(diǎn)監(jiān)管； 當(dāng)前對(duì)在線健康平臺(tái)的監(jiān)管過程透明度不夠， 用戶無法得知健康平臺(tái)的監(jiān)管結(jié)果， 對(duì)在線健康平臺(tái)的威懾力不足。

３ ３ ２ 用戶參與作用弱

在當(dāng)前的健康信息質(zhì)量治理模式中， 用戶主要通過反饋渠道輔助參與其中， 難以從本源上確保健康信息質(zhì)量。

１） 用戶參與渠道少。發(fā)現(xiàn)低質(zhì)量健康信息并向平臺(tái)及其他監(jiān)管部門反映是用戶參與信息治理的主要方式之一。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 當(dāng)前在線健康平臺(tái)普遍存在用戶參與渠道少、用戶參與渠道不凸顯等問題。例如， 調(diào)研的健康平臺(tái)中僅有舉報(bào)／ 投訴一個(gè)健康信息質(zhì)量專用用戶參與渠道， 且多與其他功能一起隱藏在健康信息頁面中， 使得用戶參與治理的客觀條件缺失， 導(dǎo)致用戶參與作用弱。

２） 用戶自治能力有限。用戶作為健康信息的創(chuàng)建者、傳播者和利用者， 能夠作為第一道把關(guān)人，約束和規(guī)范自身行為， 保證自己創(chuàng)建、傳播和利用的健康信息質(zhì)量， 從源頭上減少低質(zhì)健康信息。但由于用戶在健康素養(yǎng)、信息素養(yǎng)和法律意識(shí)上的缺欠， 使得用戶自治能力受限。截至２０２１ 年， 我國只有２５ ４％的人具備基本的健康知識(shí)和技能［４３］ ，說明大部分用戶難以甄別健康信息質(zhì)量， 無法實(shí)現(xiàn)自我“把關(guān)”， 不能完全發(fā)揮用戶治理健康信息質(zhì)量的作用。

３ ３ ３ 社會(huì)力量參與少

社會(huì)力量的重要組成成分為非營利組織， 在政策上統(tǒng)稱社會(huì)組織。健康類社會(huì)組織包括政府附屬的社會(huì)組織、社會(huì)精英創(chuàng)辦的社會(huì)組織、民間草根組織和中外合作的社會(huì)組織等多種類型［４４］ 。但當(dāng)前信息質(zhì)量治理模式中社會(huì)力量參與較少。

１） 社會(huì)組織發(fā)展緩慢。雖然國內(nèi)存在多種健康類社會(huì)組織， 但由于政策環(huán)境和組織內(nèi)部構(gòu)成，導(dǎo)致社會(huì)組織發(fā)展緩慢： ①政策環(huán)境支持不足， 當(dāng)前鼓勵(lì)組建健康類社會(huì)組織的政策較少， 加之社會(huì)組織的非營利性， 導(dǎo)致組織可利用的資源較少， 限制社會(huì)組織發(fā)展； ②組織內(nèi)部缺少人才， 社會(huì)組織的成員魚龍混雜， 缺少專業(yè)人士指導(dǎo)、規(guī)范社會(huì)組織活動(dòng)的開展， 導(dǎo)致社會(huì)組織發(fā)展道路不清晰。

２） 健康信息質(zhì)量治理方向社會(huì)組織數(shù)量少。當(dāng)前的健康信息質(zhì)量治理模式?jīng)]有充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與治理， 政府方面對(duì)健康類社會(huì)組織的發(fā)展方向缺少引導(dǎo)。我國健康類社會(huì)組織多是疾病救助、醫(yī)療服務(wù)類的社會(huì)組織， 沒有類似健康在線基金會(huì)通過評(píng)估健康網(wǎng)站信息質(zhì)量參與健康信息質(zhì)量治理的社會(huì)組織， 向健康信息質(zhì)量治理發(fā)展的組織較少。

４ 在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理的提升策略

當(dāng)前政府主導(dǎo)—平臺(tái)實(shí)施為主—用戶參與為輔的治理模式過分依賴政府的外部監(jiān)管和平臺(tái)的把關(guān)作用， 沒有充分發(fā)揮用戶作為健康信息創(chuàng)建者、傳播者的作用。本研究認(rèn)為， 要想從源頭上減少低質(zhì)健康信息， 實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的治理效果， 應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一種用戶主導(dǎo)的多元主體協(xié)同的治理模式， 充分發(fā)揮用戶自治的主觀能動(dòng)性， 使其當(dāng)好健康信息創(chuàng)建、傳播與利用的把關(guān)人， 共同推動(dòng)健康信息質(zhì)量治理， 如圖５ 所示。

４ １ 提高用戶的主導(dǎo)作用

當(dāng)前在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式中， 用戶主要通過平臺(tái)、政府提供的反饋渠道參與健康信息質(zhì)量治理。但由于當(dāng)前用戶參與渠道較少， 用戶自身的健康素養(yǎng)、信息素養(yǎng)等水平有限， 降低了用戶參與的主動(dòng)性和有效性， 用戶只能起輔助作用，治理地位較弱， 無法完全發(fā)揮用戶的主導(dǎo)作用。具體可從以下兩個(gè)方面提升。

１） 提高用戶參與的主動(dòng)性和有效性。一方面，增加用戶有效的反饋渠道， 其他參與主體要擴(kuò)大和凸顯接收用戶反饋的渠道， 打破用戶參與渠道受限的現(xiàn)狀， 增加用戶參與治理的途徑。同時(shí)要及時(shí)處理用戶反饋， 確保用戶參與的有效性， 促進(jìn)用戶主動(dòng)參與； 另一方面， 提升用戶的健康信息素養(yǎng)， 要多渠道多形式地開展提高群眾健康信息素養(yǎng)的活動(dòng)， 為用戶學(xué)習(xí)健康知識(shí)、提高健康素養(yǎng)創(chuàng)造良好環(huán)境， 為用戶完全發(fā)揮自治作用、成為治理模式的主導(dǎo)者打好基礎(chǔ)。

２） 提高用戶在治理模式中的地位。首先， 政府要引導(dǎo)當(dāng)前治理模式向用戶主導(dǎo)的多主體協(xié)同的方向轉(zhuǎn)變， 從宏觀層面上強(qiáng)調(diào)用戶參與治理的重要性； 其次， 在線健康平臺(tái)要鼓勵(lì)用戶發(fā)揮自治作用， 尊重并及時(shí)處理用戶的問題、意見等， 推動(dòng)用戶成為健康信息質(zhì)量治理的核心力量； 最后， 社會(huì)力量幫助用戶解決影響、阻礙用戶發(fā)揮自治作用的因素， 例如部分不合格的健康平臺(tái)， 協(xié)助用戶參與健康信息質(zhì)量治理。

４ ２ 加強(qiáng)政府與平臺(tái)的連接

針對(duì)政府與平臺(tái)之間關(guān)系松散問題， 可通過加強(qiáng)政府與平臺(tái)的連接著手， 具體可以從以下兩方面提升。

１） 完善相關(guān)政策法律。一方面， 根據(jù)當(dāng)前在線健康平臺(tái)發(fā)展和健康信息質(zhì)量情況， 完善政策法律內(nèi)容， 如制定一套科學(xué)的、普適的、規(guī)范的健康信息質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)， 予以群眾和在線健康平臺(tái)參考； 細(xì)化和完善在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的責(zé)任和義務(wù)及相關(guān)行為規(guī)范， 利用法律法規(guī)對(duì)在線健康平臺(tái)的信息治理活動(dòng)進(jìn)行約束和規(guī)范； 另一方面，增加規(guī)范性、強(qiáng)制性政策法律， 提高平臺(tái)創(chuàng)建和傳播虛假健康信息的成本。

２） 設(shè)立平臺(tái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。政府需要設(shè)立一個(gè)針對(duì)企業(yè)主管的健康平臺(tái)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)， 作為具體的連接橋梁， 監(jiān)管健康平臺(tái)的治理活動(dòng)： ①監(jiān)管健康平臺(tái)中的健康信息質(zhì)量。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以定期評(píng)估在線健康平臺(tái)， 對(duì)平臺(tái)的健康信息質(zhì)量、健康信息服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行達(dá)標(biāo)性評(píng)估， 要求不達(dá)標(biāo)的平臺(tái)盡快整改， 同時(shí)向公眾公開每次的評(píng)估情況； ②監(jiān)管健康平臺(tái)治理過程， 監(jiān)督和促進(jìn)平臺(tái)的人員審核、信息審核等各種治理行為， 評(píng)估平臺(tái)健康信息質(zhì)量治理相關(guān)政策執(zhí)行情況。

４ ３ 鼓勵(lì)社會(huì)力量參與

當(dāng)前健康信息質(zhì)量治理模式中社會(huì)力量的參與度較低， 國內(nèi)雖有一些健康類的社會(huì)組織， 但由于資源缺乏、組織成員水平參差不齊、缺乏方向引導(dǎo)等問題， 導(dǎo)致健康類社會(huì)組織發(fā)展緩慢， 參與健康信息質(zhì)量治理的意愿和能力弱。

一方面， 政府部門要發(fā)布相關(guān)政策鼓勵(lì)健康類社會(huì)組織發(fā)展， 為健康類社會(huì)組織的長久健康發(fā)展提供良好政策環(huán)境； 另一方面， 政府也要積極引導(dǎo)健康類社會(huì)組織參與健康信息質(zhì)量治理。首先， 政府要鼓勵(lì)健康類社會(huì)組織參與健康信息質(zhì)量治理，指導(dǎo)社會(huì)組織向健康信息質(zhì)量治理方向延伸發(fā)展；其次， 政府要適當(dāng)下放權(quán)力， 賦予社會(huì)組織監(jiān)督健康信息質(zhì)量治理的權(quán)力， 促進(jìn)健康信息多主體治理模式的形成； 最后， 政府也要規(guī)范社會(huì)組織的行為，防止部分社會(huì)組織擾亂健康信息質(zhì)量治理。

５ 結(jié) 語

本文以在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理現(xiàn)狀為研究對(duì)象， 采用文本分析法分析相關(guān)政策主題和要點(diǎn)；選?。?個(gè)發(fā)展成熟的在線健康平臺(tái)， 調(diào)研在線健康平臺(tái)的治理狀況； 采用問卷調(diào)查和深度訪談， 從用戶的角度探析健康信息質(zhì)量治理效果； 基于多方調(diào)研的結(jié)果， 分析在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式。研究發(fā)現(xiàn)， 在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理效果不佳， 當(dāng)前健康信息質(zhì)量治理是政府主導(dǎo)、平臺(tái)實(shí)施為主、用戶參與為輔的治理模式， 存在政府與平臺(tái)關(guān)系松散、用戶參與作用弱、社會(huì)力量參與較少等問題， 影響健康信息質(zhì)量治理效果。針對(duì)上述問題， 認(rèn)為應(yīng)當(dāng)優(yōu)化在線健康平臺(tái)的信息質(zhì)量治理模式， 構(gòu)建以用戶為主導(dǎo)的多主體協(xié)同治理模式， 提升在線健康平臺(tái)信息質(zhì)量治理的效果。

本文也存在不足之處， 如在線健康平臺(tái)側(cè)重于企業(yè)主管的醫(yī)生—患者型健康平臺(tái)， 對(duì)其他種類的健康平臺(tái)未做調(diào)研和分析， 使得調(diào)研內(nèi)容具有一定的局限性； 由于時(shí)間關(guān)系， 本研究的樣本數(shù)量較少， 且樣本多為年輕人， 可能會(huì)使得研究存在一定的誤差。因此， 未來研究可擴(kuò)大調(diào)研范圍， 增大樣本數(shù)量， 增強(qiáng)研究結(jié)論的可用性。

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（責(zé)任編輯： 陳 媛）