林子義

摘要：隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展和志愿需求增長(zhǎng)，在線應(yīng)急志愿服務(wù)在應(yīng)急管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，在多主體協(xié)同模式下可以發(fā)揮其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。本文從志愿服務(wù)的失靈問題出發(fā)，分析在線應(yīng)急志愿服務(wù)的各主體協(xié)同治理理論，提出政府、社會(huì)組織、媒體、災(zāi)民的協(xié)同治理模式，以提高志愿服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急管理；在線應(yīng)急志愿服務(wù)；協(xié)同治理

頻繁的自然災(zāi)害、突發(fā)事故和公共衛(wèi)生危機(jī)給人們的生命財(cái)產(chǎn)安全造成了巨大的威脅，志愿服務(wù)在應(yīng)急管理全過程中發(fā)揮著其獨(dú)特的作用。與此同時(shí)，即時(shí)通信技術(shù)的發(fā)展在某些方面可以給予志愿服務(wù)活力及靈活性。在線化服務(wù)可以通過各種途徑滿足應(yīng)急狀態(tài)下的需求，如線上整合危機(jī)信息、共享即時(shí)動(dòng)態(tài)、提供遠(yuǎn)程心理咨詢服務(wù)及社區(qū)志愿者開展各種線上服務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，在線志愿服務(wù)如何避免志愿失靈、如何高效發(fā)揮應(yīng)急志愿功能，需要一種新的治理視角。

協(xié)同治理理論對(duì)我國應(yīng)急管理制度變遷產(chǎn)生了重要的影響，在應(yīng)急制度創(chuàng)新方面表現(xiàn)得尤為明顯。在黨的十九屆四中全會(huì)明確提出了 “構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急管理體制”，中央在 《“十四五”國家應(yīng)急體系規(guī)劃》中明確提出 “構(gòu)建優(yōu)化協(xié)同高效的治理模式”的要求，[1]是對(duì)突發(fā)危機(jī)事件治理困境的現(xiàn)實(shí)回應(yīng)。在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事故時(shí)，作為危機(jī)管理主體的政府需要擔(dān)負(fù)責(zé)任，同時(shí)社會(huì)多方力量的協(xié)同治理同樣必不可少。[2]同時(shí)，在線技術(shù)模糊了私人和公共領(lǐng)域之間的界限，有利于社交媒體用戶發(fā)布與危機(jī)事件相關(guān)的動(dòng)態(tài)情況，可以作為動(dòng)員集體行動(dòng)的手段。[3]目前的應(yīng)急志愿服務(wù)存在許多失靈問題，對(duì)協(xié)同治理理論視角下的在線應(yīng)急志愿服務(wù)研究勢(shì)在必行。

一、志愿服務(wù)參與災(zāi)害救助的失靈問題

（一）均衡問題

2008年四川省汶川縣發(fā)生8.0級(jí)強(qiáng)地震，各地社會(huì)組織本著 “一方有難、八方支援”的愛心參與到災(zāi)害救助當(dāng)中來，但在實(shí)際救助過程中，數(shù)萬名志愿者驅(qū)車趕往一線為災(zāi)區(qū)民眾分發(fā)物資的行為直接導(dǎo)致了通往災(zāi)區(qū)的三條生命路線幾乎完全堵塞，專業(yè)救災(zāi)隊(duì)伍、搶險(xiǎn)車輛和救援物資的正常通行受到了嚴(yán)重的影響，在很大程度上降低了搶險(xiǎn)救災(zāi)的效率；[4]2004年印度洋海嘯被稱為損失最慘重的海嘯災(zāi)難，民眾基本生活保障受到了極大的威脅，而斯里蘭卡的哥倫布機(jī)場(chǎng)僅僅兩周內(nèi)就落地了288架裝滿物資的救援飛機(jī)，因事先未經(jīng)協(xié)調(diào)，導(dǎo)致大量的資源堆積和廢棄。這些問題不僅表現(xiàn)出志愿服務(wù)人力物力供需的不均衡，也表現(xiàn)出時(shí)空分布的不均衡，政府與社會(huì)組織協(xié)同出現(xiàn)了問題。

（二）連接問題

2022年上半年，上海遭遇了嚴(yán)重的公共衛(wèi)生事件，很多居民的基本生活物資難以得到保障。而周邊地區(qū)的物資運(yùn)送車輛卻常常陷入 “進(jìn)不來”或者 “進(jìn)得來、出不去”的境地，難以有效協(xié)同政府打好疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)；同時(shí)，在滬不同地區(qū)居民疫情嚴(yán)重程度不同，對(duì)有寵物和老人的家庭來說，疫情封閉環(huán)境下的必要需求也不相同。災(zāi)害發(fā)生時(shí)，志愿團(tuán)隊(duì)全力保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，而通過整合碎片化信息，連接災(zāi)區(qū)民眾需求進(jìn)行協(xié)同治理也同樣重要。災(zāi)害下的碎片化信息應(yīng)該得到整合并且建立一個(gè)災(zāi)害應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)，而傳統(tǒng)志愿服務(wù)所依托的線下志愿服務(wù)很難將本地災(zāi)難應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)向外聯(lián)通，建立這種 “樞紐節(jié)點(diǎn)”也顯得十分困難。

（三）情感問題

2008年汶川大地震是近年來中國遭遇的死傷最嚴(yán)重的自然災(zāi)害之一，突如其來的天災(zāi)不僅使得城市面目全非，也使得無數(shù)個(gè)家庭一夜間破碎。死里逃生的幸存者固然是幸運(yùn)的，但在精神遭到重創(chuàng)后，需要及時(shí)心理疏導(dǎo)才能保證受災(zāi)者的心理健康，避免創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙 （PTSD）對(duì)未來的影響。地震發(fā)生后，有2000多名心理醫(yī)生趕赴災(zāi)害一線，但不久后又相繼離開，最短的只待了一天，最長(zhǎng)的也只堅(jiān)持了三個(gè)月。災(zāi)后心理修復(fù)是一個(gè)漫長(zhǎng)且需要耐心的過程，而都江堰的心理救援站聯(lián)盟從最初100多人的團(tuán)隊(duì)在幾個(gè)月間人數(shù)縮減到了個(gè)位數(shù)，這表現(xiàn)出志愿心理服務(wù)存在著形式主義作風(fēng)。在此期間，有些心理專家提倡 “有苦不能憋、大聲哭出來”，另一些則宣稱 “要堅(jiān)強(qiáng)、不能哭”，除此之外，甚至有心理志愿服務(wù)者直接詢問災(zāi)民痛苦的遭遇，完全不顧及災(zāi)民的感受，容易引起災(zāi)民心理的二次創(chuàng)傷，這些都表現(xiàn)出志愿心理服務(wù)存在著專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)象，缺乏審核和統(tǒng)一的培訓(xùn)。社會(huì)組織沒有充分發(fā)揮其專業(yè)功能了解災(zāi)民情感需求。

二、協(xié)同治理主體的角色定位及作用

（一）系統(tǒng)主導(dǎo)：政府是核心樞紐

政府作為公民利益代言人，其主導(dǎo)地位可以引導(dǎo)各主體的志愿動(dòng)機(jī)，起到價(jià)值引領(lǐng)的作用。在線應(yīng)急志愿服務(wù)協(xié)同機(jī)制的建立是各方共同努力的結(jié)果，社會(huì)各方力量的性質(zhì)、資源和地位不同，政府需要通過動(dòng)力整合的樞紐作用來串聯(lián)各主體，引領(lǐng)在線志愿服務(wù)全局。在線應(yīng)急志愿服務(wù)的協(xié)同治理是基于各主體共同愿景和協(xié)作意愿上的志愿治理模式，當(dāng)參與者自身利益與公民利益不一致時(shí)，需要政府協(xié)調(diào)干預(yù)，對(duì)相關(guān)違法犯罪組織進(jìn)行打擊。

政府作為公共權(quán)力的執(zhí)行者，有能力調(diào)動(dòng)社會(huì)上的各種資源保障在線應(yīng)急志愿服務(wù)各主體的有序參與。[5]當(dāng)志愿服務(wù)過程中各主體產(chǎn)生時(shí)間、空間的矛盾時(shí)，需要政府的強(qiáng)制力權(quán)威介入，協(xié)調(diào)各主體的矛盾，在追求共同目標(biāo)下尋求最優(yōu)解決方案。另外，政府要不斷提高自身在線應(yīng)急志愿服務(wù)能力，提高志愿服務(wù)效能。政府要不斷動(dòng)態(tài)更新志愿服務(wù)理念，加大資金的投入和志愿隊(duì)伍的建設(shè)，在提供物力、人力、財(cái)力支持的同時(shí)，也要加強(qiáng)在線應(yīng)急志愿服務(wù)的制度建設(shè)，給在線應(yīng)急志愿服務(wù)提供后勤保障。

（二）科學(xué)引導(dǎo)：媒體是信息介質(zhì)

媒體是在線應(yīng)急志愿服務(wù)協(xié)同治理中的重要主體，作為信息樞紐，承擔(dān)著在線應(yīng)急志愿服務(wù)中的重要信息來源提供和媒介傳播作用。媒體網(wǎng)絡(luò)信息傳遞具有即時(shí)、快捷、交互、共享特征，而媒體與政府、社會(huì)、群眾等其他主體都有著緊密的聯(lián)系，在危急時(shí)刻可以第一時(shí)間整合各方信息高效利用。[6]志愿服務(wù)中的交通癱瘓和志愿力量不均衡等問題主要是由于受災(zāi)地區(qū)信息不流通、無法得到整合、政府與各主體志愿者協(xié)同失效導(dǎo)致的。在線應(yīng)急志愿服務(wù)通過遙感圖像繪制災(zāi)區(qū)地圖，建立網(wǎng)絡(luò)災(zāi)區(qū)地圖平臺(tái)，不僅實(shí)時(shí)創(chuàng)建新的信息，同時(shí)也幫助核實(shí)現(xiàn)有的地理數(shù)據(jù)，例如道路的連通性和其他的物理?xiàng)l件，它作為一種傳遞信息的媒體對(duì)應(yīng)急管理人員的活動(dòng)是至關(guān)重要的。大眾傳播的社會(huì)環(huán)境守望功能在在線應(yīng)急志愿服務(wù)中體現(xiàn)得尤為明顯，各機(jī)構(gòu)對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，必要時(shí)對(duì)危險(xiǎn)信息進(jìn)行預(yù)警，以便于公眾在最短時(shí)間內(nèi)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

媒體作為在線應(yīng)急志愿服務(wù)的信息介質(zhì)，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著回應(yīng)民眾利益訴求的責(zé)任。一方面，災(zāi)害發(fā)生的同時(shí)民眾需要從媒體獲得大量的有效信息才有可能參與其中，媒體擴(kuò)充了志愿服務(wù)渠道并鼓舞社會(huì)各主體參與志愿服務(wù)；另一方面，媒體有義務(wù)向民眾傳遞真實(shí)的災(zāi)害信息并積極紓解民眾的消極情緒，引導(dǎo)多維度、深度的理性思考模式，避免災(zāi)情的社會(huì)輿論惡化。

（三）群體表達(dá)：社會(huì)組織是輔助力量

社會(huì)組織在民間分布于不同的地域，具備廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)，在線上應(yīng)急志愿服務(wù)的協(xié)同治理中起著獨(dú)特的作用，是不可或缺的志愿力量。大多社會(huì)組織在某個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域有其專業(yè)性特征，成員大多具備良好的教育水平和專業(yè)素養(yǎng)，相較于個(gè)人和政府，他們更容易整合社會(huì)的資源進(jìn)行組織化的信息交流，對(duì)復(fù)雜的災(zāi)情信息進(jìn)行精確判斷，通過專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)輔助政府救災(zāi)，防止災(zāi)情惡化。社會(huì)組織可以以其獨(dú)特的社會(huì)優(yōu)勢(shì)為各受災(zāi)群體提供在線心理疏導(dǎo)服務(wù)，減輕政府的救災(zāi)壓力，將二線志愿服務(wù)職能賦予社會(huì)組織在線處理，使其可以全心投入一線救援當(dāng)中，并能減少一線災(zāi)區(qū)的交通和物資供給壓力，事半功倍。

社會(huì)組織能夠與民眾直接接觸，可以作為民眾和政府接觸的橋梁，將災(zāi)民的訴求傳遞給政府。政府在災(zāi)情的志愿救助中關(guān)注的視角有限，而不同災(zāi)區(qū)的民眾處境不同，需求也不同，需要政府通過社會(huì)組織協(xié)調(diào)各方治理，同時(shí)，以組織的形式代替?zhèn)€人表達(dá)利益的訴求是一種更有效的求助方式，可以避免個(gè)體參與導(dǎo)致秩序混亂和表達(dá)無力的弊端。

（四）個(gè)性呈現(xiàn)：災(zāi)民是關(guān)鍵成員

災(zāi)民是在線應(yīng)急志愿服務(wù)的直接受服務(wù)者，在協(xié)同治理理念下，災(zāi)民也是在線應(yīng)急志愿服務(wù)的重要成員和參與者。傳統(tǒng)志愿服務(wù)觀念中，災(zāi)區(qū)的群眾只作為受服務(wù)者，在整個(gè)志愿協(xié)作過程中的作用不做探討，而實(shí)際上，災(zāi)民在志愿服務(wù)全過程中都擔(dān)當(dāng)著重要的角色，決定了志愿服務(wù)的最終效用如何。政府和社會(huì)各主體參與志愿服務(wù)的前提是了解災(zāi)民的物質(zhì)需求和情感需求，獲取這些信息最簡(jiǎn)單的途徑就是災(zāi)民在第一時(shí)間自主建立與外界溝通的途徑以傳達(dá)自己的需求。新冠疫情中，為了高效利用有限的物流資源、避免人員的無序堆積，民眾自發(fā)在線統(tǒng)計(jì)各家庭的物資需求，統(tǒng)一采購和統(tǒng)一發(fā)放，實(shí)現(xiàn)了資源配置的優(yōu)化，也避免了非必要的社交接觸。

災(zāi)民是災(zāi)害發(fā)生第一時(shí)間的志愿救助者，這種志愿不僅僅是同胞間的行動(dòng)救助或物資共享行為，也包括危機(jī)信息共享行為。這種信息分享不僅有助于災(zāi)民個(gè)人避免受到再次傷害，也有利于在當(dāng)?shù)亟⑴R時(shí)的災(zāi)區(qū)應(yīng)急信息數(shù)據(jù)庫，協(xié)助其他主體的志愿服務(wù)有效進(jìn)行，除此之外，這種信息救助行為也有利于災(zāi)民的情感共鳴，在一定程度上起到安撫作用。

三、結(jié)束語

基于應(yīng)急志愿服務(wù)目前的實(shí)踐情況，本文提出了應(yīng)急志愿服務(wù)所存在的失靈問題，包括均衡問題、連接問題、情感問題，具體體現(xiàn)在人力物力和時(shí)空的不均衡、缺乏有效的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為樞紐節(jié)點(diǎn)以及情感距離問題，它們表現(xiàn)出各主體協(xié)同治理的缺失，在線應(yīng)急志愿服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)志愿協(xié)同治理的工具需要加以研究。將政府、社會(huì)組織、媒體、災(zāi)民作為在線應(yīng)急志愿服務(wù)最主要的主體納入到協(xié)同治理的研究中來，他們擔(dān)任著不同的角色，同時(shí)發(fā)揮著不同的協(xié)同作用，系統(tǒng)主導(dǎo)、科學(xué)引導(dǎo)、群體表達(dá)、個(gè)性呈現(xiàn)的功能在理論和實(shí)踐中使得在線應(yīng)急志愿服務(wù)有效協(xié)同，可以有效發(fā)揮在線應(yīng)急志愿服務(wù)功能。

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