李 寧，王翠英

（平頂山學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河南 平頂山 467000）

近年來(lái)，教育主管部門陸續(xù)對(duì)管理類相關(guān)專業(yè)亮出“黃牌”，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)甚至被亮出“紅牌”。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式普遍存在難以滿足用人單位對(duì)實(shí)踐動(dòng)手能力強(qiáng)、知識(shí)可遷移能力強(qiáng)、善于實(shí)踐創(chuàng)新的人才需求?？梢姡?dāng)前高校培養(yǎng)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才與相關(guān)職業(yè)崗位的需求存在嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象?！胺?wù)營(yíng)銷”課程是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心課程，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性與應(yīng)用性。然而，在課堂教學(xué)中依然存在著重課內(nèi)講授、輕課外實(shí)踐，重課程教材、輕行業(yè)課程，重教法模仿、輕模式創(chuàng)新，重課堂考核、輕能力評(píng)價(jià)等問(wèn)題。學(xué)生在課堂上所學(xué)的知識(shí)未能充分地在商業(yè)活動(dòng)中進(jìn)行應(yīng)用與實(shí)踐，課程培養(yǎng)的職業(yè)崗位所需能力和素養(yǎng)未能在職場(chǎng)中進(jìn)行檢驗(yàn)與修正。

體驗(yàn)學(xué)習(xí)模式是近年來(lái)提出的一種以解決實(shí)踐性問(wèn)題為導(dǎo)向，將學(xué)生的親身體驗(yàn)進(jìn)行迭代從而構(gòu)建新知的學(xué)習(xí)模式。該模式以學(xué)生為中心，激發(fā)學(xué)生內(nèi)在學(xué)習(xí)源動(dòng)力，引導(dǎo)學(xué)生具有批判性思維和創(chuàng)新意識(shí)，切實(shí)提升個(gè)人認(rèn)知轉(zhuǎn)化及實(shí)踐應(yīng)用能力。因此，本文基于Kolb體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)理論，深度剖析如何通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)提高學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力與職業(yè)素養(yǎng)，從而打造“兩性一度”的課堂。探索該學(xué)習(xí)模式對(duì)推進(jìn)傳統(tǒng)教學(xué)模式改革及提升高校人才培養(yǎng)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、Kolb體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)理論與應(yīng)用研究

大衛(wèi)·庫(kù)伯（David A.Kolb）是公認(rèn)的體驗(yàn)學(xué)習(xí)研究領(lǐng)域最有影響力的人物之一。他提出了體驗(yàn)學(xué)習(xí)循環(huán)理論，即把學(xué)習(xí)視為轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)從而創(chuàng)造知識(shí)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)知識(shí)產(chǎn)生于理解與轉(zhuǎn)化體驗(yàn)的過(guò)程中。Kolb還構(gòu)建了體驗(yàn)學(xué)習(xí)循環(huán)過(guò)程，包括具體體驗(yàn)、反思性觀察、抽象概念化和主動(dòng)驗(yàn)證四個(gè)階段。該過(guò)程顯示了學(xué)習(xí)循環(huán)應(yīng)是一個(gè)循環(huán)迭代、螺旋上升的過(guò)程，揭示了學(xué)習(xí)者如何通過(guò)具體體驗(yàn)與實(shí)踐獲取經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行思考與轉(zhuǎn)化。目前，Kolb體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)理論已逐步被國(guó)內(nèi)外高校應(yīng)用于管理類專業(yè)課程教學(xué)中。通過(guò)對(duì)國(guó)外過(guò)去71 年（1947—2017 年）的1 244 篇體驗(yàn)式學(xué)習(xí)模式研究的元分析發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)成效存在正相關(guān)，通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)學(xué)生的成績(jī)高出半個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。國(guó)內(nèi)學(xué)者徐龍志等［1］采用“項(xiàng)目+體驗(yàn)”的教學(xué)模式，不僅激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，而且提升了學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)研能力。甘?。?］通過(guò)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)場(chǎng)景讓學(xué)生體驗(yàn)學(xué)習(xí)、獲取經(jīng)驗(yàn)且主動(dòng)探索學(xué)習(xí)，研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生邏輯思維能力和創(chuàng)新思維能力均有所提升。綜上所述，通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)已有的研究成果可知，一是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)研究尚處于初步試驗(yàn)探索階段，缺乏系統(tǒng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的研究成果；二是現(xiàn)有研究多側(cè)重于理論研究與對(duì)策建議，缺少提供翔實(shí)數(shù)據(jù)分析的定量研究，無(wú)法從數(shù)據(jù)對(duì)比中剖析體驗(yàn)式學(xué)習(xí)在提高學(xué)生能力、成績(jī)及教師教學(xué)效果等方面的顯著效果［3］。

二、研究方法

（一）研究設(shè)計(jì)

溝通能力是應(yīng)用型本科高校學(xué)生必備的基本能力之一，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)而言，避免顧客抱怨并進(jìn)行有效溝通的能力是該專業(yè)人才培養(yǎng)的重要目標(biāo)，而該項(xiàng)能力的培養(yǎng)正是“服務(wù)營(yíng)銷”課程開設(shè)的意義所在?！胺?wù)營(yíng)銷”課程開設(shè)在第五學(xué)期，授課對(duì)象為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)大三學(xué)生。本研究選取我校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2019級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)兩個(gè)本科班，將1班設(shè)計(jì)為對(duì)照組，2班為實(shí)驗(yàn)組。兩組學(xué)生使用的教材、教學(xué)大綱、學(xué)習(xí)重點(diǎn)和難點(diǎn)、學(xué)時(shí)（6學(xué)時(shí)）及授課教師均相同。對(duì)照組以傳統(tǒng)課堂講授法為主，以教材案例分析為輔；實(shí)驗(yàn)組以體驗(yàn)式學(xué)習(xí)為主，設(shè)置具體體驗(yàn)、反思觀察、抽象概括和主動(dòng)驗(yàn)證等四個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)Kolb體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)理論，將教師和行業(yè)導(dǎo)師的講解、學(xué)生個(gè)人探索、團(tuán)隊(duì)合作、行業(yè)真實(shí)情境體驗(yàn)學(xué)習(xí)有機(jī)融合，構(gòu)建多層次、系統(tǒng)化的螺旋上升式循環(huán)學(xué)習(xí)來(lái)提升學(xué)生的溝通能力。

（二）教學(xué)設(shè)計(jì)

1.具體體驗(yàn)。在課程伊始將4～6名學(xué)生分為一組，每組的任務(wù)是有效地溝通解決顧客的抱怨，通過(guò)課堂理論學(xué)習(xí)讓學(xué)生正確掌握顧客抱怨的概念、分類、原因與影響，案例分析幫助學(xué)生了解顧客抱怨中的溝通環(huán)節(jié)、流程、技巧，進(jìn)而為理解服務(wù)錯(cuò)位、服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨行為提供理論基礎(chǔ)。為了使學(xué)生能夠真實(shí)地感受到如何針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行溝通，通過(guò)播放行業(yè)真實(shí)案例視頻的形式，讓學(xué)生在觀看視頻的過(guò)程中記錄服務(wù)人員在解決顧客抱怨過(guò)程中的溝通環(huán)節(jié)和技巧，隨后組織學(xué)生對(duì)筆記進(jìn)行組內(nèi)討論，并探討最合理的方案（0.5學(xué)時(shí)）。待組內(nèi)討論完畢后，小組以角色扮演的形式演練修正后的溝通方法（0.5學(xué)時(shí)）。

2.反思觀察。教師結(jié)合案例分析和學(xué)生角色扮演的結(jié)果，總結(jié)梳理出針對(duì)顧客抱怨溝通中涉及的知識(shí)點(diǎn)（1學(xué)時(shí)）。各組學(xué)生結(jié)合所學(xué)的知識(shí)要點(diǎn)，重點(diǎn)討論以下問(wèn)題：服務(wù)人員在解決顧客抱怨時(shí)所需的語(yǔ)言技巧；如何因時(shí)制宜地使用傾聽、同情、共情、安慰、沉默等方法；緩解和化解顧客氣憤情緒的溝通策略；服務(wù)補(bǔ)救的方式和方法（1學(xué)時(shí)）。在討論過(guò)程中教師不給予絕對(duì)意見，僅以問(wèn)題導(dǎo)向的方式進(jìn)行引導(dǎo)。課后要求學(xué)生對(duì)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，并通過(guò)文獻(xiàn)閱讀等方式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，討論仍然存在的問(wèn)題。

3.抽象概括。以案例視頻為素材，各組學(xué)生依次通過(guò)角色扮演法的方式展演最終討論結(jié)果。待展演后，組織學(xué)生針對(duì)組間存在的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)和討論，探究出最佳方案（1學(xué)時(shí)）。

4.主動(dòng)驗(yàn)證。為了使學(xué)生能夠在真實(shí)的情景中驗(yàn)證所學(xué)知識(shí)，教師可提前聯(lián)系參與校企合作的企業(yè)中有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工，并將他們遇到的顧客抱怨經(jīng)歷整理為案例提供給對(duì)應(yīng)演練的學(xué)生。學(xué)生按照案例情景與企業(yè)員工進(jìn)行“一對(duì)一”地模擬顧客抱怨溝通的過(guò)程，并精準(zhǔn)制定溝通策略（2學(xué)時(shí)）。

（三）數(shù)據(jù)收集

本研究采用隨機(jī)抽樣法，采用紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷146份，回收有效問(wèn)卷146份，有效回收率為100%。據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示：對(duì)照組共75名學(xué)生，其中男生33名，女生42名，年齡19～21歲，平均20.79歲；實(shí)驗(yàn)組共71名學(xué)生，其中男生31名，女生40名，年齡19～22歲，平均21.56歲；兩組樣本在性別和年齡方面存在差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均p＞0.05）。使用SPSS 24.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)分析采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)均為α=0.01。

（四）量表設(shè)計(jì)

在借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成熟測(cè)量量表的基礎(chǔ)上，本研究選取3名專家和隨機(jī)抽取11名學(xué)生進(jìn)行預(yù)調(diào)查，對(duì)量表中存在表述不清、有歧義、難理解的條目進(jìn)行了修改和刪減。評(píng)價(jià)量表包括學(xué)生自評(píng)和教師評(píng)價(jià)兩部分，均為閉合式問(wèn)題。量表采用李克特五級(jí)評(píng)分法，分別為非常不同意、不同意、中立、同意、非常同意，并分別賦值1分、2分、3分、4分和5分，得分越高，反映出溝通能力越好。學(xué)生自評(píng)量表主要包含建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽、確認(rèn)顧客問(wèn)題、共同參與、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受等6個(gè)維度，共28個(gè)條目。學(xué)生自評(píng)6個(gè)維度的α系數(shù)范圍為0.717～0.887，總量表α系數(shù)為0.912，說(shuō)明此量表?xiàng)l目的內(nèi)部一致性良好。教師評(píng)價(jià)量表主要包含溝通計(jì)劃和準(zhǔn)備、聆聽抱怨、真誠(chéng)道歉與分析抱怨、采取行動(dòng)、表示感謝、跟蹤回訪和后繼行動(dòng)等6個(gè)維度，共33個(gè)條目。教師評(píng)價(jià)6個(gè)維度的α系數(shù)范圍為0.705～0.861，總量表α系數(shù)為0.795，說(shuō)明此量表?xiàng)l目的內(nèi)部一致性良好。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）兩組學(xué)生的訪談結(jié)果

1.對(duì)照組。學(xué)生對(duì)顧客抱怨溝通有了一定的了解，認(rèn)為顧客抱怨溝通與生活中的人際溝通存在一定的差異性。同時(shí)，學(xué)生反映課堂教學(xué)理論內(nèi)容偏多、實(shí)踐比例較少；課堂節(jié)奏較慢、缺少直接的體驗(yàn)與認(rèn)知；學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣不高、主動(dòng)性較低；任課教師自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少、缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；校內(nèi)實(shí)訓(xùn)模擬軟件單一、難以滿足就業(yè)崗位需求，建議增加真實(shí)情境的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。

2.實(shí)驗(yàn)組。學(xué)生表示顧客抱怨溝通的過(guò)程與最初的認(rèn)知存在較大的區(qū)別，認(rèn)為教學(xué)內(nèi)容充實(shí)豐富、講授知識(shí)前沿；課上教學(xué)節(jié)奏較快，注意力要高度集中；企業(yè)真實(shí)場(chǎng)景體驗(yàn)度高，能夠檢驗(yàn)所學(xué)理論知識(shí)；鍛煉實(shí)踐能力的同時(shí)不間斷思考與反思；課前自學(xué)內(nèi)容較多，感覺時(shí)間不夠用。但在經(jīng)過(guò)課堂理論學(xué)習(xí)后再次進(jìn)行角色演練時(shí)，學(xué)生能夠有效地應(yīng)對(duì)溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)與行業(yè)人員溝通發(fā)現(xiàn)，面對(duì)不同的溝通對(duì)象，相同的溝通方法可能無(wú)法達(dá)到同樣的效果，需要持續(xù)性地與顧客進(jìn)行溝通，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）實(shí)踐能力得分對(duì)比

1.兩組學(xué)生溝通能力自評(píng)得分比較。對(duì)照組的教學(xué)后總評(píng)分（4.310±0.324）高于教學(xué)前（3.730±0.403）（t=-7.568,p＜0.010），實(shí)驗(yàn)組的教學(xué)后總評(píng)分（4.220±0.536）高于教學(xué)前（3.360±0.653）（t=-10.530,p＜0.010）。值得注意的是，實(shí)驗(yàn)組教學(xué)后的6個(gè)維度評(píng)分與總評(píng)分均低于對(duì)照組。通過(guò)對(duì)學(xué)生的深度訪談發(fā)現(xiàn)，兩組學(xué)生在教學(xué)前針對(duì)顧客抱怨的溝通知識(shí)僅停留在認(rèn)知層面，教學(xué)后則對(duì)解決顧客抱怨的溝通方法和技巧等方面有了更深層的認(rèn)知，通過(guò)將所學(xué)理論知識(shí)在實(shí)踐中進(jìn)行應(yīng)用與檢驗(yàn)，并對(duì)已獲感知經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)與反思，發(fā)現(xiàn)需要通過(guò)真實(shí)情境的演練和實(shí)踐，提高了解決顧客抱怨的溝通能力。

2.兩組學(xué)生溝通能力教師評(píng)價(jià)得分比較。對(duì)照組的教學(xué)后學(xué)習(xí)成績(jī)明顯優(yōu)于教學(xué)前（t=-7.458,p＜0.010），實(shí)驗(yàn)組的教學(xué)后學(xué)習(xí)成績(jī)比教學(xué)前有所提高（t=-9.630,p＜0.010）。實(shí)驗(yàn)組在教學(xué)前后，6個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)成績(jī)明顯增高（均為p＜0.010），充分表明體驗(yàn)式學(xué)習(xí)能夠顯著提升學(xué)生的溝通和傾聽能力。由此可見，學(xué)生的親身體驗(yàn)占有主導(dǎo)地位，不僅有助于學(xué)生接受和反思新知，還會(huì)直接影響到學(xué)習(xí)行為的改變，更有利于學(xué)生內(nèi)化吸收且提升解決顧客抱怨的溝通能力。

四、結(jié)論與討論

（一）強(qiáng)化元認(rèn)知體驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力

本研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)在教學(xué)中應(yīng)用體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，具有改變學(xué)生自我認(rèn)識(shí)的作用，在培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)方面尤為明顯。在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生建立正確的自我意識(shí)，增強(qiáng)元認(rèn)知對(duì)學(xué)生的再認(rèn)識(shí)、再思考及進(jìn)行積極的自我觀察、自我評(píng)價(jià)和自我監(jiān)控，并鼓勵(lì)學(xué)生將其應(yīng)用于實(shí)踐活動(dòng)中。在創(chuàng)設(shè)元認(rèn)知體驗(yàn)情境方面，教師應(yīng)在教學(xué)過(guò)程中適度突出學(xué)習(xí)活動(dòng)本身的特性，明確要求學(xué)生了解認(rèn)知過(guò)程特征。如在講授顧客抱怨溝通過(guò)程中應(yīng)降低理論知識(shí)的講授比例，提高自學(xué)和實(shí)踐應(yīng)用的比例，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)解決顧客抱怨的溝通方法。通過(guò)在企業(yè)中的體驗(yàn)學(xué)習(xí)，學(xué)生將理論知識(shí)切實(shí)落實(shí)在解決問(wèn)題上，更有助于培養(yǎng)自學(xué)能力?？梢?，強(qiáng)化學(xué)生的元認(rèn)知不僅有助于學(xué)生理解專業(yè)知識(shí)的形成，還有利于其探索出高效的自主學(xué)習(xí)方法。因此，有效引導(dǎo)學(xué)生對(duì)認(rèn)知過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)，能從更深層次提升學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力并提高學(xué)習(xí)成效。

（二）構(gòu)建“做中學(xué)”方法，提升學(xué)生實(shí)踐能力

傳統(tǒng)教學(xué)常采用理論講授、案例討論、平時(shí)作業(yè)、組內(nèi)探究及情景模擬等教學(xué)手段，前三種注重對(duì)知識(shí)的概念性理解，記憶方式多以機(jī)械式為主，不益于知識(shí)的應(yīng)用；后兩種則缺乏與行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不佳。相較于傳統(tǒng)講授式教學(xué)模式，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)打破了教師單向輸出知識(shí)的模式，學(xué)生體驗(yàn)獲取新知，最終內(nèi)化吸收并提升實(shí)踐能力。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)以提升崗位勝任力為抓手，將學(xué)生學(xué)習(xí)的場(chǎng)景由校內(nèi)拓展到企業(yè)，依托校企合作平臺(tái)，使學(xué)生親身體驗(yàn)顧客抱怨的溝通流程、方法和技巧。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，學(xué)生由被動(dòng)接受知識(shí)變?yōu)橹鲃?dòng)進(jìn)行探究和反思，經(jīng)過(guò)在反思和實(shí)踐中檢驗(yàn)其有效性、針對(duì)性和應(yīng)用性，對(duì)解決實(shí)際問(wèn)題的能力有顯著提升。這正是Kolb體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)理論提出的“做中學(xué)”學(xué)習(xí)理念，通過(guò)“做”從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，并要求學(xué)習(xí)者進(jìn)行“反思性”思維，把反思從學(xué)習(xí)結(jié)果返回至最初的假設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的修正。因此，“做中學(xué)”不僅是讓學(xué)生學(xué)到新知，更重要的是加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)知識(shí)的應(yīng)用。

（三）創(chuàng)設(shè)有效學(xué)習(xí)情境，提高課堂教學(xué)成效

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的最終目標(biāo)是提高教學(xué)成效和提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。研究結(jié)果表明，采用越真實(shí)有效的情境教學(xué)，學(xué)生的體驗(yàn)越深入，學(xué)習(xí)遷移能力的效果越佳。由此可見，在制訂教學(xué)設(shè)計(jì)和選擇教學(xué)內(nèi)容前應(yīng)把握學(xué)情，遵循因材施教的原則，充分利用校企合作平臺(tái)創(chuàng)設(shè)實(shí)際合理的學(xué)習(xí)情境，引導(dǎo)學(xué)生深入企業(yè)觀察生產(chǎn)實(shí)際，形成知識(shí)存在于實(shí)際而又指導(dǎo)實(shí)踐的深刻體會(huì)，從而達(dá)到最佳的教學(xué)成效。此外，教師應(yīng)考慮學(xué)生對(duì)問(wèn)題思考的多樣性、差異性和獨(dú)特性，并鼓勵(lì)他們充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)、感受和思考。教師在啟發(fā)學(xué)生發(fā)散性思維的同時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)生提出的問(wèn)題進(jìn)行精確、合理的解答，這些都要求教師扎實(shí)掌握專業(yè)理論、了解前沿知識(shí)，因此，教師應(yīng)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、活躍思維，具備更高的知識(shí)水平及更強(qiáng)的組織能力。最后，為了更好地利用行業(yè)企業(yè)資源進(jìn)行體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，需要高校深化產(chǎn)教融合協(xié)同育人改革，全方位實(shí)施“引企入教、推教入企”，推進(jìn)行業(yè)企業(yè)共商人才培養(yǎng)方案，共享教學(xué)資源，共建課程體系，促進(jìn)企業(yè)深度融入人才培養(yǎng)的各環(huán)節(jié)，全面提升教學(xué)成效和人才培養(yǎng)質(zhì)量。