黃華林 尹沙楠 尚佳慶 殷限 張蓓

摘要：隨著生活水平的提高，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，客戶滿意度成為一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，為保障客戶滿意度，通常需要對(duì)客戶服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，而傳統(tǒng)的報(bào)表分析或人工監(jiān)控等方式存在數(shù)據(jù)不及時(shí)、耗費(fèi)人工、便捷性差等方面的不足。本文基于SpringBoot框架技術(shù)，設(shè)計(jì)了一套集預(yù)警配置、預(yù)警通知、預(yù)警處理等為一體的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，并采用ETL技術(shù)和Rete算法對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析和匹配，使系統(tǒng)具備高并發(fā)、高效率等特點(diǎn)。目前系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行于中國(guó)移動(dòng)客服系統(tǒng)，具備多種場(chǎng)景的實(shí)時(shí)預(yù)警能力，為用戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)提供了有效解決方案。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；大數(shù)據(jù)計(jì)算；預(yù)警規(guī)則；實(shí)時(shí)預(yù)警

一、引言

客戶服務(wù)是以客戶為中心開展的各種服務(wù)活動(dòng)，主要體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，其普遍存在于運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)?？蛻舴?wù)的質(zhì)量和效率關(guān)系著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，尤其是客戶滿意度，已成為衡量一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)能力和水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一[1-2]。隨著通信技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力也提出了更高要求，如何做好服務(wù)過程的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警對(duì)提高客戶滿意度至關(guān)重要[3-4]。傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警方式有兩種，一種是人工數(shù)據(jù)分析預(yù)警，即基于大數(shù)據(jù)報(bào)表，通過人工分析、質(zhì)檢的方式進(jìn)行預(yù)警，但對(duì)于客戶多次來電、超長(zhǎng)話務(wù)等場(chǎng)景無法實(shí)時(shí)監(jiān)控；另一種是監(jiān)控預(yù)警，即通過監(jiān)控平臺(tái)查看客戶服務(wù)情況，此方式消耗大量人工成本，便捷性較差。鑒于傳統(tǒng)預(yù)警方式存在不及時(shí)、人工成本高、便捷性差等問題，將預(yù)警數(shù)字化、線上化、信息化是解決問題的最優(yōu)解決方案[5-7]。

本文基于Spring Boot框架設(shè)計(jì)了一種客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)及時(shí)獲取服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，還可以掌握預(yù)警的關(guān)鍵信息。同時(shí)通過該系統(tǒng)還可以與調(diào)度平臺(tái)、客服人員狀態(tài)管控、服務(wù)幫扶等功能進(jìn)行多級(jí)聯(lián)動(dòng)，從而有效地提高客服的滿意度和服務(wù)效率。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)分為云基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、平臺(tái)服務(wù)層和應(yīng)用層[8]，如圖1所示。

云基礎(chǔ)設(shè)施層使用的是公司內(nèi)部云化基礎(chǔ)設(shè)施資源，為系統(tǒng)建設(shè)提供了包括云存儲(chǔ)、容器云、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)施等服務(wù)資源。數(shù)據(jù)層是用來存儲(chǔ)各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如表結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、權(quán)限數(shù)據(jù)、預(yù)警規(guī)則數(shù)據(jù)、預(yù)警信息數(shù)據(jù)等。平臺(tái)服務(wù)層主要為系統(tǒng)開發(fā)提供前后端技術(shù)組件和技術(shù)中間件服務(wù)，包括表單組件、Redis緩存、CSF（接口調(diào)用平臺(tái)）、MQ等。應(yīng)用層是為用戶提供的PC端功能服務(wù)，包括預(yù)警規(guī)則配置、預(yù)警信息管理、預(yù)警通知管理等應(yīng)用模塊。

（二）技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)分為5層，分別為基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、core層、web層和代理層。

①基礎(chǔ)設(shè)施層。使用Docker虛擬化容器技術(shù)和kubernetes平臺(tái)進(jìn)行分布式部署，支撐應(yīng)用開發(fā)測(cè)試、持續(xù)集成、持續(xù)交付、運(yùn)行監(jiān)控等全流程服務(wù)，具備自動(dòng)部署、快速回滾、自我修復(fù)、動(dòng)態(tài)擴(kuò)容等優(yōu)勢(shì)。②數(shù)據(jù)層。采用MySQL、Vertica關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。其中對(duì)于預(yù)警配置、預(yù)警工單等數(shù)據(jù)具有原子性，存儲(chǔ)在MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于數(shù)據(jù)量大且需要單列查詢的數(shù)據(jù)，如預(yù)警基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使用Vertica數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，有效提升預(yù)警觸發(fā)時(shí)效性。③Core層。后端使用Spring Boot企業(yè)級(jí)框架，相對(duì)于傳統(tǒng)的Spring MVC框架，Spring Boot框架不需要繁多復(fù)雜的配置，具有約定大于配置的規(guī)范，使開發(fā)者能更專心于業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)[9]。同時(shí)Spring Boot框架提供了通用的非業(yè)務(wù)服務(wù)，如內(nèi)置服務(wù)器、運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、安全組件等功能。④Web層。前端使用React框架面向數(shù)據(jù)函數(shù)式編程，業(yè)務(wù)邏輯都封裝在具體的函數(shù)內(nèi)，具有易維護(hù)、方便自動(dòng)化測(cè)試的特點(diǎn)。React框架具有良好的兼容性，能同時(shí)集成其他框架，降低單一框架的局限性。⑤代理層。使用F5+Nginx技術(shù)對(duì)用戶請(qǐng)求負(fù)載均衡，提升系統(tǒng)承載力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)隔離，加強(qiáng)了系統(tǒng)安全性。

三、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

（一）功能模塊實(shí)現(xiàn)

客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)包括預(yù)警規(guī)則配置、預(yù)警信息管理、預(yù)警通知管理、預(yù)警工單、預(yù)警指標(biāo)管理及系統(tǒng)操作日志查詢6個(gè)功能模塊。

1.預(yù)警規(guī)則配置

預(yù)警規(guī)則配置是本系統(tǒng)的核心功能之一，目的是為預(yù)警提供一定的觸發(fā)條件。新增預(yù)警規(guī)則時(shí)可以配置預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警級(jí)別、關(guān)聯(lián)調(diào)度策略、預(yù)警通知方式、預(yù)警通知人等信息。預(yù)警指標(biāo)支持單指標(biāo)預(yù)警和多指標(biāo)組合預(yù)警，為確保時(shí)效性，系統(tǒng)需要對(duì)預(yù)警規(guī)則中的指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)獲取和計(jì)算。

2.預(yù)警信息管理

預(yù)警信息管理主要是面向用戶，提供統(tǒng)計(jì)分析預(yù)警信息的綜合管理功能，基于管理頁(yè)面用戶可以統(tǒng)計(jì)當(dāng)前和歷史產(chǎn)生的所有預(yù)警信息，以及查詢每條預(yù)警信息觸發(fā)的時(shí)間、觸發(fā)的原因以及預(yù)警涉及的客戶或人員等。

3.預(yù)警通知管理

預(yù)警通知管理主要是提供預(yù)警接收人管理和預(yù)警信息推送能力，其中接收人管理功能可以將人員進(jìn)行分組，并將分組的數(shù)據(jù)同步至預(yù)警規(guī)則配置功能中進(jìn)行快捷選擇，實(shí)現(xiàn)在不同的預(yù)警場(chǎng)景下可以進(jìn)行分類通知。預(yù)警信息推送提供通過短信、系統(tǒng)彈窗、彈幕等多種消息提醒方式。

4.預(yù)警工單

預(yù)警工單是系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)生的預(yù)警信息自動(dòng)或手動(dòng)處理的結(jié)果，預(yù)警工單主要為用戶提供預(yù)警處理、融合調(diào)度等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行閉環(huán)處理，包括自動(dòng)或手動(dòng)生成調(diào)度單、幫扶單、任務(wù)單等等。

5.預(yù)警指標(biāo)管理

預(yù)警指標(biāo)管理是預(yù)警觸發(fā)的關(guān)鍵因素，預(yù)警指標(biāo)包括任務(wù)運(yùn)營(yíng)類、服務(wù)質(zhì)量類、工作效能類等等（如表1所示），并且用戶可基于基礎(chǔ)的預(yù)警指標(biāo)通過基礎(chǔ)數(shù)學(xué)運(yùn)算自由組合出其他指標(biāo)。

6.系統(tǒng)操作日志

系統(tǒng)操作日志記錄了用戶對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行的所有增刪改的操作，主要為用戶提供相關(guān)查詢功能。

（二）系統(tǒng)主流程

本系統(tǒng)的核心流程是對(duì)客服工作過程中產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)預(yù)警并通知給相應(yīng)的管理人員，如圖2所示。

首先系統(tǒng)自動(dòng)獲取用戶配置生效的預(yù)警規(guī)則，包括預(yù)警的指標(biāo)、指標(biāo)公式、預(yù)警級(jí)別等，其次根據(jù)預(yù)警規(guī)則對(duì)客服工作過程進(jìn)行監(jiān)控并實(shí)時(shí)計(jì)算指標(biāo)是否達(dá)到觸發(fā)/解除預(yù)警條件，當(dāng)觸發(fā)了多條預(yù)警時(shí)再次判斷預(yù)警是否升降級(jí)，若滿足升降級(jí)條件則更新預(yù)警信息，最后判斷預(yù)警信息是否有關(guān)聯(lián)的策略，若有關(guān)聯(lián)的策略則系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，并通知相關(guān)人員，若無關(guān)聯(lián)的策略則直接通過短信、彈窗、電話等方式通知相應(yīng)人員。

（三）關(guān)鍵技術(shù)

1.ETL技術(shù)

基于對(duì)大數(shù)據(jù)的加工和分析是客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的關(guān)鍵，系統(tǒng)采用開源ETL技術(shù)+Kettle工具對(duì)服務(wù)客戶過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)處理。ETL即對(duì)數(shù)據(jù)的抽?。╡xtract）、轉(zhuǎn)換（transform）、加載（load）的過程，ETL的產(chǎn)生是源于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)的集成是構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心，而在實(shí)際生產(chǎn)中數(shù)據(jù)的來源十分廣泛，存在于各種平臺(tái)中無法直接使用。ETL技術(shù)可以對(duì)各種分布、異構(gòu)的源數(shù)據(jù)按預(yù)定規(guī)則將不完整、重復(fù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和一致性處理，輸出可用數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行存儲(chǔ)，有效地支撐上層應(yīng)用的運(yùn)行。

2.Rete匹配算法

建立預(yù)警系統(tǒng)首先需要構(gòu)建合理的預(yù)警指標(biāo)體系，然后通過匹配算法完成指標(biāo)數(shù)據(jù)分類、整理，成為可觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的有用信息，為提高系統(tǒng)的效率，本系統(tǒng)采用Rete算法對(duì)預(yù)警指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)則匹配并觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，Rete是一種前向規(guī)則高效匹配算法[10]，核心是通過規(guī)則（Rule）和對(duì)象（Fact）集合間比較，篩選出匹配規(guī)則的對(duì)象結(jié)果。規(guī)則語(yǔ)句由條件（LHS，lefthandside）和結(jié)論（RHS，righthandside）構(gòu)成，找出符合LHS部分集合，滿足條件執(zhí)行RHS得出結(jié)論。本系統(tǒng)針對(duì)用戶創(chuàng)建的多種預(yù)警規(guī)則，通過Rete匹配算法，將大量規(guī)則中條件組成集合，遍歷預(yù)警指標(biāo)對(duì)比條件集合從而得出是否觸發(fā)預(yù)警結(jié)論，如圖3所示。

四、系統(tǒng)應(yīng)用效果及展望

客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)目前已穩(wěn)定運(yùn)行于中國(guó)移動(dòng)客服系統(tǒng)，全年不間斷地為用戶提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)31省用戶已累計(jì)創(chuàng)建5000余條預(yù)警規(guī)則，觸發(fā)了678萬余條預(yù)警信息，包括接通率低預(yù)警、超長(zhǎng)話務(wù)預(yù)警、客戶滿意度預(yù)警等。本文提出的方案不僅有效地釋放了人力投入，將之前通過人工分析進(jìn)行預(yù)警，升級(jí)為系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，而且大大提高了預(yù)警的實(shí)效性，將之前的15—20分鐘的預(yù)警時(shí)長(zhǎng)縮短至5min以內(nèi)，使用戶可以快速對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行干預(yù)、調(diào)度和補(bǔ)救，同時(shí)基于預(yù)警信息本系統(tǒng)還打通了與調(diào)度平臺(tái)、服務(wù)幫扶等功能聯(lián)動(dòng)，對(duì)保障客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能提供了強(qiáng)有力的支持。

作者單位：黃華林 尹沙楠 尚佳慶 殷限 張蓓

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