許燕芳

隨著金融體系的豐富，城商行作為我國(guó)金融體系的一部分，為國(guó)家金融發(fā)展注入活力的同時(shí)，也顯現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)方式落后等弊端，因此，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型已迫在眉睫。為適應(yīng)全新的宏觀環(huán)境、政策導(dǎo)向，城商行需要尋找可持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而零售業(yè)務(wù)已被很多銀行視為突破點(diǎn)之一。

近年來(lái)，各城市商業(yè)銀行都在發(fā)力零售業(yè)務(wù)，積極拓寬市場(chǎng)，增加利潤(rùn)點(diǎn)。然而，轉(zhuǎn)型過(guò)程中不可避免地面臨一些障礙。

城商行的“前世今生”

銀行零售業(yè)務(wù)（也叫零售金融業(yè)務(wù)）是指商業(yè)銀行以自然人或家庭及小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，提供各類(lèi)金融服務(wù)的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開(kāi)辟新市場(chǎng)、新領(lǐng)域、新經(jīng)營(yíng)方式的主要工具，是城商行發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

城商行的前身是20世紀(jì)80年代，許多城市在當(dāng)?shù)卦O(shè)立以自身所在城市名字命名的城市信用社。在當(dāng)時(shí)的時(shí)代背景之下，城市信用社主要定位于，為其所覆蓋區(qū)域的經(jīng)濟(jì)實(shí)體提供金融服務(wù)。然而在歷史長(zhǎng)河中，城商行也逐漸暴露出一些問(wèn)題，比如，經(jīng)營(yíng)模式不夠細(xì)致、服務(wù)區(qū)域的局限性等。

城商行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的影響因素

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局不合理，硬件配套設(shè)施落后。城商行的網(wǎng)點(diǎn)定位大多是綜合服務(wù)型，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)展過(guò)程中逐漸暴露出不合理性。高密度與成本內(nèi)耗嚴(yán)重導(dǎo)致資源浪費(fèi)，從而致使部分網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)下降。隨著網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增加，部分網(wǎng)點(diǎn)甚至出現(xiàn)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的現(xiàn)象。例如，自助設(shè)備配置不到位，功能單一，雖然直屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)備較為完善，但在網(wǎng)點(diǎn)裝修與設(shè)備配置上不能統(tǒng)一。當(dāng)前，網(wǎng)點(diǎn)缺乏足夠的智能柜臺(tái)，硬件設(shè)施不完善，自助機(jī)的智能化建設(shè)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點(diǎn)的效率等方面與同行相比仍有一定差距。

業(yè)務(wù)渠道不完善，業(yè)務(wù)操作流程煩瑣復(fù)雜。目前，零售獲取客戶(hù)仍以柜面、廳堂以及線(xiàn)下傳統(tǒng)渠道的外延營(yíng)銷(xiāo)為主要渠道。網(wǎng)絡(luò)銀行和手機(jī)銀行等在線(xiàn)渠道的速度、功能和實(shí)用性能仍需提高與改善。在缺乏技術(shù)操作能力的老年客戶(hù)中，需要在便捷性和安全性方面做進(jìn)一步改進(jìn)，為老年客戶(hù)群體提供便捷安全的交易服務(wù)。鑒于研發(fā)工作進(jìn)展緩慢，城市商業(yè)銀行正逐步向大型商業(yè)銀行看齊，不斷更新和改造升級(jí)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信貸管理系統(tǒng)。

產(chǎn)品數(shù)量和創(chuàng)新力度不足，難以匹配客戶(hù)需求。城市商業(yè)銀行提供的不同產(chǎn)品類(lèi)別存在一定的同質(zhì)性，有的產(chǎn)品只是簡(jiǎn)單地組合在一起，也沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的詳細(xì)信息嚴(yán)格區(qū)分，許多方面存在“一刀切”的現(xiàn)象。雖然能實(shí)時(shí)推出產(chǎn)品，但大多數(shù)情況下是盲目追從潮流的跟風(fēng)行為。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前，并沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)的客戶(hù)特征進(jìn)行深入分析，也沒(méi)能以客戶(hù)需求作為出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)提供產(chǎn)品和服務(wù)。即使在產(chǎn)品推出后，也沒(méi)有積極推廣，這更是導(dǎo)致了銷(xiāo)售疲軟。此外，部分城商行金融科技和大數(shù)據(jù)分析能力較弱，不僅不利于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)，而且在建立客戶(hù)聯(lián)系后，無(wú)法及時(shí)充分了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，未能獲取反饋信息，更無(wú)法將反饋傳達(dá)到信息庫(kù)。

缺乏調(diào)度有力的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)。在金融機(jī)構(gòu)減員增效的改革背景下，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍新老交替、斷檔的矛盾日益凸顯，但隨著高層次人才的引進(jìn)，一定程度上優(yōu)化了人才結(jié)構(gòu)。依靠人脈、地理關(guān)系開(kāi)展的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，可以暫時(shí)呈現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)火爆的假象，但由于產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，這種假象會(huì)隨時(shí)被打破。另一方面，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷(xiāo)渠道等都是獨(dú)立分散的個(gè)體，未能展現(xiàn)各部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)性，也無(wú)法為顧客提供全方位的服務(wù)。

城商行零售業(yè)務(wù)如何轉(zhuǎn)型發(fā)展

提升硬件設(shè)施。當(dāng)前，城商行在網(wǎng)點(diǎn)裝修方面的投入不斷增加，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)除了提供基本交易處理的高低柜和電子銀行的自助服務(wù)區(qū)以外，風(fēng)格化的理財(cái)室、設(shè)備齊全的母嬰室、可提供多種飲品的貴賓室、注重細(xì)節(jié)服務(wù)的便民設(shè)施、各種公益空間等更是作為改善網(wǎng)點(diǎn)硬件的重要設(shè)施，這是提升客戶(hù)體驗(yàn)的必要載體，也是優(yōu)化客戶(hù)感官的重要途徑。

深化軟性理念。國(guó)內(nèi)城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型較晚，許多概念依然陳舊。隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的加深，“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心，突出重圍的關(guān)鍵在于能否為“客戶(hù)”提供超出預(yù)期的服務(wù)。這不僅需要提升硬件設(shè)施，更需要銀行工作人員不斷將銀行的服務(wù)理念內(nèi)化于心，時(shí)刻觀察客戶(hù)需求，秉持比客戶(hù)更了解客戶(hù)的精神，深入并挖掘客戶(hù)潛在需求，為客戶(hù)提供極致便利和意想不到的關(guān)懷。

精細(xì)的服務(wù)管理與人才培養(yǎng)。商業(yè)銀行正處于從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型”到“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型”的轉(zhuǎn)換中，能否建立以“客戶(hù)為中心”為服務(wù)理念，對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，這對(duì)銀行工作人員也提出了更高的要求。與顧客建立良好的關(guān)系，是完善顧客體驗(yàn)的開(kāi)始，也是服務(wù)重點(diǎn)。

提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平。銷(xiāo)售產(chǎn)品是銀行的基本業(yè)務(wù)之一，而產(chǎn)品的質(zhì)量與數(shù)量，即產(chǎn)品的設(shè)計(jì)水平，則反映了城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的水平。在城商行的轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中，需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出新的期望和要求，商業(yè)銀行要積極對(duì)外學(xué)習(xí)，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，并將其放在首要位置。與此同時(shí)，為了匹配不同客戶(hù)群體的需求，要針對(duì)客戶(hù)類(lèi)別做出個(gè)性化產(chǎn)品，這需要城商行營(yíng)造個(gè)性化的發(fā)展理念，不斷融入創(chuàng)新意識(shí)，并在多樣化趨勢(shì)下，努力使其成為市場(chǎng)熱點(diǎn)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，更要滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，這樣才能做到與時(shí)俱進(jìn)，切實(shí)提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平。

符合個(gè)性化需求?？蛻?hù)需求日益多樣化，這就意味著城商行需要將多樣性和個(gè)性化相結(jié)并為之付出更多努力。城商行可從提升顧客忠誠(chéng)度及吸引力方面著手，最大可能滿(mǎn)足不同客戶(hù)對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品的需求，以此推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如，2021年國(guó)內(nèi)許多城商行推出了兒童理財(cái)項(xiàng)目，很好地迎合了個(gè)性化需求的兒童客戶(hù)群體。去年開(kāi)始不少城商行也陸續(xù)推出銀行卡定制、存單定制等服務(wù)，契合客戶(hù)的個(gè)性化需求。

隨著消費(fèi)者金融理念的轉(zhuǎn)變，零售業(yè)務(wù)將會(huì)成為商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展的重要方向。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型關(guān)系到我國(guó)金融行業(yè)的健康發(fā)展，商業(yè)銀行要主動(dòng)利用各種資源和技術(shù)了解客戶(hù)需求，想方設(shè)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，?推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。