鄭良 （杭州市臨平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,浙江 杭州 311100）

相關(guān)研究表明，“以醫(yī)學(xué)為中心”的生物醫(yī)學(xué)模型已逐漸成為“以患者為中心”的生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模型，公立醫(yī)院為了更好地發(fā)揮其社會(huì)效益，通過患者的就診滿意度來衡量患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的獲得感，同時(shí)將患者滿意度納入到了考核指標(biāo)中[1]。文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度的因素主要集中在：醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患之間的溝通、醫(yī)療費(fèi)用等方面[2-4]，以及患者的個(gè)體相關(guān)特征[5]，而關(guān)于改善醫(yī)患關(guān)系、提升患者滿意度的研究，大都以患者滿意度研究模型設(shè)計(jì)[6]、改善患者滿意度指標(biāo)體系為研究目標(biāo)[7-8]，少有以信息共享與患者滿意度的關(guān)系為研究對(duì)象。鑒于此，本文將區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生信息共享與患者滿意度之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，以期找出改進(jìn)信息共享的方法，進(jìn)一步提高患者的滿意度，開拓改善醫(yī)患關(guān)系的新思路。具體報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 本次研究的問卷調(diào)查樣本為臨平區(qū)醫(yī)共體成員醫(yī)院（區(qū)一院、區(qū)婦保院、區(qū)五院、區(qū)中醫(yī)院），調(diào)查采用線上線下相結(jié)合的方式，線上為問卷星掃碼填寫，線下為紙質(zhì)問卷，每個(gè)目標(biāo)成員醫(yī)院發(fā)放100份問卷，總計(jì)400份。經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的數(shù)據(jù)收集，總共收回?cái)?shù)據(jù)381份，回收率為95.25%，除去無效的問卷35份（漏填、前后矛盾等明顯無效的問卷），最后得到實(shí)際有效問卷346份，實(shí)際回收率為86.5%。

1.2 調(diào)查方法 本文通過從萬方數(shù)據(jù)、維普期刊以及中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）、政府部門官網(wǎng)、相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收集有關(guān)文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)，確定了研究目的方向及相關(guān)的理論發(fā)展。本次問卷調(diào)查對(duì)象分別從感知易用性（PE）、感知有用性（PU）、感知風(fēng)險(xiǎn)性（PR）、社會(huì)因素（SF）、患者期望確認(rèn)程度（PEC）、患者滿意度（PS）這幾個(gè)方面設(shè)計(jì)相關(guān)題項(xiàng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析法 本文使用SPSS20.0和SmartPLS3.0兩個(gè)專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析和假設(shè)檢驗(yàn)分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 信度分析 本文使用SPSS20.0分析問卷的Cronbach's α值，信度計(jì)算結(jié)果如表1、表2所示。通過以上問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可以看到問卷的各個(gè)分量的Cronbach's α都達(dá)到了0.9以上，問卷的總量表信度值高達(dá)0.982，說明該問卷具有非常好的信度。

表1 各變量信度測(cè)量值

表2 問卷總量表信度值

2.2 效度分析 本文研究使用SmartPLS3.0計(jì)算問卷的組合信度（CR）及結(jié)構(gòu)效度，具體值如表3所示，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)得到各個(gè)潛變量的組合信度（CR）都達(dá)到了0.9以上，AVE值也都在0.7以上，高于一般要求的閾值0.5，說明模型有很好的聚合效度。此外，各個(gè)潛變量的AVE值平方根最小為0.856，最大為0.912，均大于相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值，說明模型同時(shí)具有很好的區(qū)分效度。綜合以上兩點(diǎn)，可以得出該模型具有很好的結(jié)構(gòu)效度[9]。

表3 效度分析匯總表

此外，為了驗(yàn)證能否進(jìn)一步進(jìn)行相關(guān)性分析和回歸分析，還檢驗(yàn)了KMO值，檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

表4 KMO和Bartlett檢驗(yàn)表

KMO取值范圍在0-1之間，KMO值越大說明效度越好，越小說明效度越差。一般來說KMO值大于0.9表示效度非常好，KMO值小于0.5則不合格。從表4看出，問卷的KMO值為0.946，非常接近1，意味著問卷效度較好，同時(shí)顯著水平Sig＜0.01，因此可以進(jìn)一步分析。

2.3 回歸分析 為了能找出各個(gè)變量在多大程度上影響患者滿意度，還需要進(jìn)行回歸分析。在實(shí)際操作中，筆者將自變量分成幾個(gè)不同的組，采用enter方法將變量全部加入到回歸方程中，在回歸分析中可以將需要獨(dú)立考察的變量最后放入方程來突出顯示獨(dú)立的影響作用。在具體分析過程中，將自變量（PU、PE、PR、PEC）和因變量（PS）加入到回歸方程中，通過SPSS20.0分析數(shù)據(jù)，回歸分析結(jié)果如表5所示。

表5 以患者滿意度(PS)為因變量的回歸模型回歸分析結(jié)果

從回歸分析的結(jié)果來看，容差值最小為0.145，最大為0.275，VIF（方差膨脹因子）最小為3.639，最大為6.887，兩者均在合理取值范圍內(nèi)，說明上述四個(gè)變量之間不存在多重共線性。Durbin-Watson值為2.024，十分接近2，說明各變量之間不存在自相關(guān)。一般在回歸模型中，用R方的值來衡量模型的解釋力，R方的值越接近1，則模型的解釋力越強(qiáng)。R方的值為0.709，即能解釋71%左右，調(diào)整后的R方為0.706，這說明自變量（PU、PE、PR、PEC）與因變量（PS）顯著相關(guān)?；貧w模型的顯著性概率均為0.000＜0.01，即說明模型的總體效果已經(jīng)達(dá)到了顯著水平。見表6。

表6 以患者滿意度(PS)因變量的回歸模型概述

由于患者群體的特殊性，模型中還加入了患者個(gè)體特征作為控制變量，因此本文將繼續(xù)研究在控制了患者的人口學(xué)特征的因素之后，信息共享的自變量對(duì)患者滿意度的影響是否顯著。為此，在原有回歸模型的基礎(chǔ)上，將患者個(gè)體特征引入到回歸方程中，回歸結(jié)果如表7、表8所示。

表7 加入了控制變量的回歸模型回歸分析結(jié)果

表8 加入了控制變量的回歸模型概述

從回歸分析結(jié)果可以看出，在加入了控制變量之后，容差值最小為0.140，最大為0.842，VIF（方差膨脹因子）最小為1.188，最大為7.134，相比之下雖有變化，但還在合理范圍內(nèi)。Durbin-Watson值為2.018，也在合理范圍內(nèi)。R方的值為0.717，即能解釋71%左右，調(diào)整后的R方為0.710，這說明自變量、控制變量與患者滿意度的影響很強(qiáng)?；貧w模型的顯著性概率均為0.000＜0.01，即說明模型的總體效果已經(jīng)達(dá)到了顯著水平。對(duì)比表7中自變量的回歸分析結(jié)果，可以得出，在排除了患者的個(gè)體特征（性別、年齡、職業(yè)、教育程度及家庭年收入）的變量干擾后，感知有用性（PU）不能顯著影響患者滿意度（sig=0.364＞0.05），感知易用性（PE）、感知風(fēng)險(xiǎn)性（PR）、患者的期望確認(rèn)程度（PEC）可以顯著正向影響患者滿意度。

3 討論

3.1 研究結(jié)論 基于臨平區(qū)的實(shí)證研究結(jié)果表明，區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生信息共享對(duì)提高患者滿意度有多個(gè)方面的影響，其中信息共享的風(fēng)險(xiǎn)性表現(xiàn)最為顯著，其次是信息共享系統(tǒng)的易用性及患者期望確認(rèn)程度，信息共享系統(tǒng)的有用性影響最小。研究表明患者的個(gè)體特征也能影響信息共享對(duì)患者滿意度提升，其中患者的受教育程度影響最大，而患者的性別、年齡、職業(yè)、家庭年收入的影響較小，年齡呈現(xiàn)出了負(fù)向影響的跡象（即年齡越大，信息共享對(duì)患者滿意度的提升越低）。此外，患者所處的社會(huì)環(huán)境也能顯著地影響信息共享對(duì)患者滿意度的提升。

3.2 對(duì)策建議 ①醫(yī)院層面：第一，基于用戶體驗(yàn)加快推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)。真正把“以病人為中心”的理念融合到信息技術(shù)中去。第二，拓展信息共享的廣度和深度。第三，提高信息系統(tǒng)及共享平臺(tái)的安全性和穩(wěn)定性。第四，加強(qiáng)信息化操作技能的引導(dǎo)與培訓(xùn)工作。

②患者層面：第一，主動(dòng)了解醫(yī)院的就診服務(wù)流程及相關(guān)醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)，積極使用醫(yī)院提供的信息系統(tǒng)，遇到問題及時(shí)反饋，既能幫助醫(yī)院改善系統(tǒng)，自己也能獲得更好的就醫(yī)服務(wù)。第二，就診時(shí)主動(dòng)告知醫(yī)生與病情相關(guān)的事情，讓醫(yī)生全面了解情況，主動(dòng)參與醫(yī)院的一些知識(shí)講座，關(guān)注醫(yī)院的公眾號(hào)，及時(shí)獲取健康相關(guān)的知識(shí)。第三，患者與患者之間也應(yīng)該經(jīng)常溝通交流，共享疾病相關(guān)知識(shí)，經(jīng)常參與相關(guān)的健康論壇、QQ、微信等交流群的溝通，通過這些方式可以獲取相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)。

③政府層面：第一，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投入。第二，大力發(fā)展區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體，促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療信息的共享。第三，政府要加快發(fā)展相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。