張珊珊

摘 要：在現(xiàn)代化城市的發(fā)展進(jìn)程中，我國汽車生產(chǎn)量和保有量增長(zhǎng)速度飛快，這不僅給汽車市場(chǎng)的發(fā)展帶來了巨大效益，同時(shí)也給汽車維修業(yè)帶來了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何提高汽車維修管理與維修質(zhì)量，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)生產(chǎn)組織形式與生產(chǎn)方式，是當(dāng)前維修行業(yè)管理者需要重點(diǎn)解決的問題?；诖?，本文將從汽車維修質(zhì)量和汽車維修質(zhì)量管理的基本概述出發(fā)，然后對(duì)現(xiàn)階段汽車維修管理存在的問題展開詳細(xì)分析與討論，最后在此基礎(chǔ)上探究提高汽車維修管理與維修質(zhì)量的有效措施，希望能為汽車維修業(yè)的發(fā)展提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：汽車維修 管理問題 維修質(zhì)量

Discussion about Automobile Maintenance Management and Maintenance Quality

Zhang Shanshan

Abstract：In the process of development of modern cities， China's automobile production and ownership growth rate is rapid， which not only brings great benefits to the development of the automobile market， but also brings more severe challenges to the automobile maintenance industry. How to improve the quality of automobile maintenance management and maintenance， reverse the traditional production organization form and production mode， is the current maintenance industry managers need to focus on solving the problem. Based on this， this paper will start from the basic overview of automobile maintenance quality and automobile maintenance quality management， and then carry out detailed analysis and discussion of the existing problems in automobile maintenance management at this stage， and finally explore effective measures to improve automobile maintenance management and maintenance quality on this basis， hoping to provide guidance for the development of automobile maintenance industry.

Key words：car maintenance， management problems， repair quality

1 引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來，各行各業(yè)的發(fā)展都迎來了新的轉(zhuǎn)機(jī)，汽車維修行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)也愈發(fā)受到重視，尤其是隨著人們對(duì)汽車維修、保養(yǎng)等有了新的認(rèn)識(shí)之后，對(duì)維修服務(wù)與維修質(zhì)量也提出了更高的要求。但目前實(shí)際來看，有些汽車維修企業(yè)為了自身的利潤(rùn)，而忽視汽車維修質(zhì)量與維修管理，導(dǎo)致因維修質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛案件顯著增多，因此加強(qiáng)對(duì)這一方面的深入研究與分析，對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展起到了至關(guān)重要的推動(dòng)作用。

2 汽車維修質(zhì)量的基本概述

2.1 汽車維修質(zhì)量的概念

何謂質(zhì)量，簡(jiǎn)單來說就是指評(píng)定一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)工作優(yōu)劣程度的專有名詞，而汽車維修是指對(duì)存在故障問題的汽車進(jìn)行維修處理以維持其完好工作能力的一項(xiàng)作業(yè)，兩者結(jié)合形成的汽車維修質(zhì)量，則是指評(píng)定汽車維修工作優(yōu)劣程度的一個(gè)總體概念，可以將其分解為兩層意思：從技術(shù)角度來看，指的是維修作業(yè)對(duì)汽車完好工作能力恢復(fù)的程度，也就是是否滿足汽車竣工出場(chǎng)技術(shù)條件；從服務(wù)角度來看，則是指維修服務(wù)過程中的客戶滿意程度，通常包括業(yè)務(wù)接待、收費(fèi)、維修進(jìn)度等內(nèi)容。汽車維修質(zhì)量是維修企業(yè)經(jīng)營過程中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，能夠直接看出企業(yè)的服務(wù)水平與服務(wù)信譽(yù)。

2.2 汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)

如何評(píng)判汽車維修質(zhì)量是否達(dá)到要求，主要就是看經(jīng)過處理后的車輛是否符合竣工出廠技術(shù)條件，也就是車輛的質(zhì)量特性參數(shù)是否達(dá)標(biāo)。通過相關(guān)資料分析可以得知，汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)大致包括以下幾點(diǎn)：其一，動(dòng)力性。這個(gè)評(píng)定參數(shù)主要是通過發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤輸出功率等數(shù)據(jù)來加以驗(yàn)證；其二，燃料經(jīng)濟(jì)性。這個(gè)評(píng)定參數(shù)則是通過車輛經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗的具體數(shù)據(jù)來加以驗(yàn)證；其三，制動(dòng)性能。衡量標(biāo)準(zhǔn)有很多，比如制動(dòng)距離、車輪阻滯力、制動(dòng)力平衡等等，都可以作為參考依據(jù)；其四，轉(zhuǎn)向操縱性。主要通過最大自由轉(zhuǎn)動(dòng)量、轉(zhuǎn)向盤操縱力加以驗(yàn)證；其五，廢氣排放和噪聲。該參數(shù)從字面意思就可以看出，主要是通過廢氣排放量和噪聲級(jí)來更衡量；其六，密封性。主要是通過車輛整體的防雨防塵性，以及各部件之間的連接密封性來加以衡量；其七，可靠性。主要是通過車輛燈光、儀表等工作狀況加以衡量。

3 汽車維修質(zhì)量管理的基本概述

3.1 汽車維修質(zhì)量管理的概念

通過前文分析可以發(fā)現(xiàn)，汽車維修質(zhì)量的評(píng)定參數(shù)非常多，這也就是說，想要保證汽車維修質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，就必須要采取一些綜合管理辦法，對(duì)汽車維修工作進(jìn)行整體管控，這樣才能確保汽車維修質(zhì)量達(dá)到預(yù)期效果，而這就是汽車維修質(zhì)量管理的由來。換句話來說，汽車維修質(zhì)量管理，指的就是維修企業(yè)為增強(qiáng)汽車維修質(zhì)量，而對(duì)整個(gè)維修作業(yè)進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的管控，并貫穿汽車維修服務(wù)全過程的一項(xiàng)管理工作，其主要目標(biāo)就是為了進(jìn)一步優(yōu)化工藝方法和維修組織形式，以確保汽車的整體性能達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)。就實(shí)際情況而言，汽車維修質(zhì)量管理是維修企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的一環(huán)，也是行業(yè)管理者的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，分析汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理現(xiàn)狀，可以更好地了解該企業(yè)的維修能力與服務(wù)水平，從而給出更具體可靠的管理建議。

3.2 汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)

汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣不僅與維修企業(yè)內(nèi)部管理模式、人員技術(shù)水平有直接聯(lián)系，同時(shí)也與社會(huì)經(jīng)營環(huán)境、管理環(huán)境有很大關(guān)聯(lián)，想要提高汽車維修質(zhì)量，還應(yīng)當(dāng)綜合考慮各方面因素，并在此基礎(chǔ)上制定合理的管理任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的維修質(zhì)量管理。具體來說，管理任務(wù)包括以下幾點(diǎn)：其一，加強(qiáng)質(zhì)量管理教育。需要將“質(zhì)量第一”放在首位，定期組織人員開展相關(guān)培訓(xùn)，提高全體員工質(zhì)量意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)人人重視質(zhì)量、處處保證質(zhì)量；其二，執(zhí)行維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度。需要嚴(yán)格把控汽車維修的每一道工序，積極落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量控制，確保維修車輛從進(jìn)廠到出廠的全程監(jiān)督；其三，制定企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。這是非常重要的前提條件，需要結(jié)合維修企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的策化工作，以保證各項(xiàng)工序有計(jì)劃地開展；其四，推行先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，制定完善的管理制度，并構(gòu)建科學(xué)有效的維修質(zhì)量保證體系，提高管理水平。

4 現(xiàn)階段汽車維修管理存在的問題

4.1 維修企業(yè)質(zhì)量參差不齊

隨著交通事業(yè)的不斷發(fā)展，汽車維修業(yè)的發(fā)展速度也越來越快，當(dāng)前全國機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶為46萬家，汽車修理行業(yè)也逐漸朝著服務(wù)型方向發(fā)展，此同時(shí)，維修技術(shù)和質(zhì)量要求也日漸提高。在這樣的背景下，維修企業(yè)發(fā)展規(guī)模與發(fā)展形勢(shì)也發(fā)生了較大的變化，4S店遍地開花，全國共有4S店23500家，雖然這類維修企業(yè)提供的維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋都非常好，但由于整體費(fèi)用相對(duì)較高，使得部分汽車用戶在車輛過保后就不會(huì)選擇去這類店維修，而是更傾向于到修理廠維修。另外，綜合修理廠的發(fā)展速度也非?？?，具有靈活、易于管理等優(yōu)勢(shì)，但由于市場(chǎng)整體缺乏規(guī)范性，使得各地區(qū)的修理廠在維修技術(shù)、客戶服務(wù)、價(jià)格等上面存在較大的區(qū)別，難以保證汽車維修質(zhì)量。

4.2 質(zhì)量規(guī)范體系不夠完善

就目前實(shí)際情況來看，盡管我國汽車維修行業(yè)加大與國際市場(chǎng)的接軌力度，也積極引入了ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際的汽車維修市場(chǎng)當(dāng)中，這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并未得到有效推廣與落實(shí)，即使有的維修企業(yè)愿意實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，也只是淺嘗輒止而已，并沒有將其融入到質(zhì)量管理體系當(dāng)中，因而取得效果也不盡如人意。除此之外，汽車維修管理對(duì)服務(wù)內(nèi)容與程序也有明確的規(guī)定和要求，盡管目前我國的汽車維修與監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范已經(jīng)比較健全，但還是存在一定不足，那就是較少涉及維修質(zhì)量管理，甚至有的企業(yè)未設(shè)置質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致管理工作的開展受到極大影響。還有的企業(yè)將質(zhì)量管理變成了一種形式，只在上級(jí)檢查時(shí)才開展，平時(shí)很少落實(shí)，導(dǎo)致有些維修人員為了謀取利益而私自偷梁換柱的情況時(shí)有發(fā)生。

4.3 維修人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)

對(duì)汽車維修企業(yè)來說，想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必然離不開專業(yè)的維修技術(shù)人員，只有加強(qiáng)人才建設(shè)，才能更好地提升企業(yè)技術(shù)服務(wù)水平，保證企業(yè)良好信譽(yù)。但是，從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，我國汽車維修廠的維修人員整體學(xué)歷水平都不高，通曉現(xiàn)代汽車原理、會(huì)用先進(jìn)技術(shù)手段進(jìn)行故障排查與診斷的技術(shù)工人更是非常少，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示不超過35%，而在國外的一些國家，比如日本、美國的汽車維修企業(yè)，他們的維修技術(shù)工人整體素養(yǎng)及技術(shù)水平都遠(yuǎn)高于我國，合格率能達(dá)到70%以上。這些數(shù)據(jù)都充分說明了我國目前汽車維修行業(yè)的人才短缺現(xiàn)象十分嚴(yán)重，這也在一定程度上阻礙了汽車維修企業(yè)的發(fā)展。

4.4 維修技術(shù)規(guī)范過于陳舊

在現(xiàn)代科技信息快速發(fā)展的今天，維修行業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)等的應(yīng)用，才能走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。然而，就實(shí)際情況來看，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)在維修行業(yè)中的發(fā)展才剛剛起步，維修企業(yè)對(duì)這些新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的應(yīng)用也不夠充分，導(dǎo)致各種問題產(chǎn)生，比如材料配件信息的不聯(lián)網(wǎng)、維修技術(shù)信息的不公開等等，這些都極大地阻礙了維修行業(yè)健康發(fā)展步伐。除此之外，維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范檢驗(yàn)的不統(tǒng)一、維修技術(shù)規(guī)范不完善、覆蓋面不廣泛等問題也非常突出，很多維修企業(yè)仍然采用的是相關(guān)傳統(tǒng)的維修技術(shù)規(guī)范與管理模式，導(dǎo)致汽車維修質(zhì)量難以提升上去，進(jìn)而制約了企業(yè)的發(fā)展。

5 提高汽車維修管理與維修質(zhì)量的措施

5.1 實(shí)行規(guī)?；?jīng)營，促進(jìn)汽修市場(chǎng)規(guī)范化

規(guī)?；?jīng)營主要是指通過擴(kuò)大規(guī)模的方式，比如拓展汽車維修企業(yè)的維修渠道、增加市場(chǎng)份額等，來達(dá)到降低成本、提高利潤(rùn)的目的，這方面國外一些發(fā)達(dá)國家有很多優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。以德國為例，他們的汽車維修市場(chǎng)相對(duì)成熟，主要是通過縮減獨(dú)立汽車維修站數(shù)量、加大對(duì)實(shí)力雄厚的汽車維修企業(yè)扶持力度的方式，來實(shí)現(xiàn)維修市場(chǎng)的規(guī)?；l(fā)展。因此，我國想要提高汽車維修質(zhì)量，也必須要實(shí)行規(guī)模化經(jīng)營，對(duì)大量維修業(yè)務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、配件供應(yīng)不足的小型維修企業(yè)進(jìn)行整改，對(duì)新開業(yè)的汽車維修企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查與技術(shù)審核，確保這些新維修企業(yè)能夠逐步達(dá)到《汽車維修業(yè)開辦條件》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，還需要對(duì)汽修市場(chǎng)秩序進(jìn)行整頓，加強(qiáng)對(duì)汽車維修質(zhì)量的監(jiān)督管理，不斷規(guī)范汽車維修市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，以此構(gòu)建一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車快修網(wǎng)絡(luò)，為該行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5.2 完善質(zhì)量規(guī)范體系，增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)

產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)成敗之間有著非常緊密的聯(lián)系，想要推動(dòng)汽車維修企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要重視對(duì)汽車維修質(zhì)量的優(yōu)化與完善，而完善質(zhì)量規(guī)范體系是當(dāng)前提高汽車維修質(zhì)量的重要決策之一，只有以可靠的質(zhì)量規(guī)范體系為基礎(chǔ)，才能更好地幫助汽車維修企業(yè)建立現(xiàn)代化管理制度，提高企業(yè)維修質(zhì)量與維修服務(wù)，并逐步在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟?；诖耍诰唧w實(shí)施過程中，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面展開：其一，汽車維修行業(yè)的相關(guān)管理部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)維修市場(chǎng)的監(jiān)督管理，協(xié)助維修企業(yè)決策者審時(shí)度勢(shì)，增強(qiáng)他們的質(zhì)量管理意識(shí)，促使其建立健全質(zhì)量保證體系，完善汽車維修服務(wù)；其二，汽車維修企業(yè)自身也需要嚴(yán)格遵循國家相關(guān)規(guī)定，積極落實(shí)質(zhì)量管理制度、檢驗(yàn)制度、機(jī)具設(shè)備管理及維修制度等，并定期對(duì)照企業(yè)質(zhì)量指標(biāo)臺(tái)賬，查看修竣車輛抽檢情況，以保證汽車維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；其三，汽車維修行業(yè)管理部門還需加大力度與國際接軌，做好ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證工作，幫助汽車維修企業(yè)建立自己的品牌，這樣才能更好地提高我國汽車維修市場(chǎng)的國際實(shí)力，實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

5.3 加強(qiáng)維修信息化建設(shè)，構(gòu)建快修網(wǎng)絡(luò)體系

在當(dāng)前各種新技術(shù)、新工藝層出不窮的時(shí)代背景下，汽車維修行業(yè)唯有加快信息化建設(shè)步伐，積極構(gòu)建快修網(wǎng)絡(luò)體系，才能更好地適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)發(fā)展需要。通過相關(guān)調(diào)查分析可以看出，美國的汽車維修業(yè)在信息化建設(shè)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先世界其他國家，無論是他們的維修企業(yè)還是檢測(cè)站，都非常重視信息工作，且擁有最新發(fā)表的維修資料，這些資料包含各種新車型的詳細(xì)信息，提前了解這些內(nèi)容，對(duì)提高汽車維修質(zhì)量有非常大的助力。他們的汽車維修信息系統(tǒng)，以及借助檢測(cè)診斷設(shè)備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離診斷的技術(shù)，都值得我國維修企業(yè)的學(xué)習(xí)和借鑒。具體來說，我國汽車維修管理部門也需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)等技術(shù)手段，結(jié)合維修市場(chǎng)實(shí)際發(fā)展情況，建立完善的維修資料信息系統(tǒng)，并將其劃分出兩個(gè)不同的模塊：一個(gè)是國家總辦信息系統(tǒng)，主要由交通運(yùn)輸局的相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)；另一個(gè)是企業(yè)固有信息系統(tǒng)，供各維修企業(yè)使用，二者互相聯(lián)系、共享資源。通過該系統(tǒng)的構(gòu)建，不僅可以給廣大維修企業(yè)提供更多的維修新技術(shù)、新資料，提高維修效率與質(zhì)量，而且還能夠幫助維修人員迅速排出故障，解決各種疑難雜癥，促進(jìn)汽車維修行業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的顯著提升。

5.4 明確質(zhì)量方針，健全維修質(zhì)量管理制度

想要進(jìn)一步提升汽車維修質(zhì)管理與維修質(zhì)量，還必須要明確質(zhì)量方針，這是汽車維修行業(yè)質(zhì)量管理工作的行動(dòng)綱領(lǐng)，也是健全維修質(zhì)量管理制度的重要前提。因此，汽車維修管理部門需要更新自身發(fā)展理念，認(rèn)識(shí)到客戶群體已逐漸向知識(shí)型客戶發(fā)展，并在此基礎(chǔ)上對(duì)汽車維修企業(yè)提出更細(xì)致的維修服務(wù)要求，使他們從傳統(tǒng)的修理轉(zhuǎn)向維護(hù)和保養(yǎng)，這樣才能給客戶提供更好的維修體驗(yàn)。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要求維修企業(yè)健全維修質(zhì)量管理制度，從四個(gè)方面展開：其一，汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度。需要安排專業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)這一工作，從汽車進(jìn)場(chǎng)、維修到出廠，整個(gè)過程都需要進(jìn)行全面監(jiān)督與檢驗(yàn)，并填寫好維修檢驗(yàn)單；其二，汽車維修合格證制度。對(duì)進(jìn)行整車大修、總成大修的汽車，當(dāng)完成維修工作并檢驗(yàn)合格后，必須要簽發(fā)“機(jī)動(dòng)車輛維修合格證”，這是證明車輛維修竣工出廠時(shí)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的重要憑證，通常由各省維修行業(yè)主管部門印制而成；其三，維修質(zhì)量保證期制度。如果在規(guī)定質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛是因?yàn)榫S修質(zhì)量問題引發(fā)的故障或機(jī)件事故，負(fù)責(zé)維修的相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)并及時(shí)返修處理，保護(hù)客戶合法權(quán)益。

6 結(jié)語

總而言之，在新時(shí)期社會(huì)背景下，加強(qiáng)對(duì)汽車維修管理與維修質(zhì)量的相關(guān)研究與分析，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。一方面，有助于改變維修業(yè)的生產(chǎn)組織形式，解決當(dāng)前維修企業(yè)發(fā)展中面臨的困境；另一方面，也有助于推動(dòng)我國汽車行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，給社會(huì)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，汽車維修管理部門務(wù)必要加大對(duì)汽修企業(yè)的改革力度，使他們充分意識(shí)到汽車維修管理與維修質(zhì)量的重要性，同時(shí)還要合理看待當(dāng)前汽車維修市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，積極采取有效措施，不斷完善質(zhì)量規(guī)范體系、實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營、加強(qiáng)維修信息化建設(shè)。只有這樣，才能提高汽車維修管理水平與維修質(zhì)量，并促進(jìn)我國汽修市場(chǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

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