摘 要：

通過(guò)對(duì)2019年以來(lái)與圖書(shū)館相關(guān)的新浪微博熱搜話題進(jìn)行多維度分析，得出公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注日益提高、圖書(shū)館的重要地位日益凸顯、圖書(shū)館的正面形象是公眾認(rèn)知的主流、重大熱搜會(huì)引發(fā)理論和業(yè)務(wù)革新的結(jié)論，有針對(duì)性地提出建議，為新媒體環(huán)境下圖書(shū)館業(yè)務(wù)革新和事業(yè)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：

圖書(shū)館；新媒體；新浪微博；熱搜話題

中圖分類號(hào)：G206??? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-7136（2023）02-0057-08

Research on Hot Search Topics of Libraries from the Perspective of New Media： Case Study of Sina Weibo

CHEN Juan-ning

Abstract：

Through multi-dimensional analysis of hot search topics of Sina Weibo related to libraries since 2019， it is concluded that public′s attention to libraries is increasing， the importance of libraries is becoming increasingly prominent， positive images of libraries is the mainstream of public perception， and major hot searches will lead to theoretical and business innovation. This paper puts forward suggestions to improve the library business innovation and career development under the new media environment.

Keywords：

library；new media；Sina Weibo；hot search topic

0 引言

隨著我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的逐步增加，各級(jí)各類圖書(shū)館利用新媒體平臺(tái)，將信息精準(zhǔn)、及時(shí)、個(gè)性地傳播給大眾［1］。作為新媒體的典型代表，新浪微博是大眾不可或缺的社交媒體平臺(tái)之一。新浪微博在被社會(huì)各行各業(yè)廣泛運(yùn)用的同時(shí)，也在圖書(shū)館的信息服務(wù)方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響［2］。2014年，新浪微博熱搜模塊上線，以實(shí)時(shí)熱搜榜單的形式呈現(xiàn)流量話題，成為各類熱點(diǎn)話題的發(fā)源地，具有無(wú)可替代的社會(huì)影響力［3］。本文以新浪微博中與圖書(shū)館相關(guān)的熱搜話題為對(duì)象開(kāi)展調(diào)查、分析與研究，以期以小見(jiàn)大地展現(xiàn)新時(shí)期圖書(shū)館社會(huì)影響力，也為處在瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館打開(kāi)工作新局面提供參考和思路。

1 研究現(xiàn)狀

為了解近年來(lái)新媒體視角下圖書(shū)館學(xué)科研究情況，筆者將檢索關(guān)鍵詞設(shè)置為“圖書(shū)館”and“新媒體”，檢索時(shí)間范圍設(shè)置為2017年1月1日至2022年11月15日，在中國(guó)知網(wǎng)檢索出279篇文獻(xiàn)。通過(guò)導(dǎo)入CiteSpace軟件運(yùn)行后共發(fā)現(xiàn)高頻關(guān)鍵詞235個(gè)，頻次排行前10的關(guān)鍵詞分別是：新媒體（277次）、圖書(shū)館（220次）、閱讀推廣（69次）、高校（31次）、信息服務(wù)（13次）、創(chuàng)新（12次）、數(shù)字閱讀（12次）、策略（10次）、服務(wù)（6次）、服務(wù)創(chuàng)新（6次）。由此可以看出，該領(lǐng)域研究熱點(diǎn)主要集中在圖書(shū)館、新媒體、閱讀推廣等方面。通過(guò)時(shí)間跨度分析，新媒體、圖書(shū)館、閱讀推廣、信息服務(wù)、宣傳推廣等關(guān)鍵詞出現(xiàn)時(shí)間較早，而近期則出現(xiàn)了組織文化、短視頻、抖音、兩微一端、少兒閱讀等關(guān)鍵詞，這些可能成為新媒體視角下圖書(shū)館學(xué)科未來(lái)研究的新方向。

結(jié)合對(duì)檢索文獻(xiàn)的研讀可以看出，學(xué)界對(duì)圖書(shū)館和新媒體相結(jié)合的研究主要集中在以下幾個(gè)方面。一是新媒體在圖書(shū)館尤其是在閱讀推廣中的應(yīng)用研究。何靖怡分析了IFLA國(guó)際營(yíng)銷獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)案例“薩格勒布的問(wèn)候”項(xiàng)目，對(duì)我國(guó)文旅融合背景下圖書(shū)館新媒體閱讀推廣工作予以啟示［4］；任艷莉分析了QS世界10強(qiáng)大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)術(shù)服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，提出了我國(guó)高校圖書(shū)館可利用新媒體技術(shù)提供與用戶學(xué)科應(yīng)用全流程相契合的學(xué)科服務(wù)、提供情境交互式的參考咨詢服務(wù)、創(chuàng)新模塊化嵌入式的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的建議［5］。二是對(duì)圖書(shū)館新媒體運(yùn)營(yíng)策略的研究。張海梅分析了網(wǎng)絡(luò)空間中公共圖書(shū)館微博對(duì)于自身角色及服務(wù)功能的定位，并總結(jié)了做好不同角色服務(wù)的建設(shè)運(yùn)行策略［6］；官鳳婷從媒體融合和受眾思維的角度提出圖書(shū)館抖音號(hào)的建設(shè)策略［7］；宋菲提出聚合多主體優(yōu)勢(shì)資源，研發(fā)精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，打造新媒體運(yùn)營(yíng)矩陣的策略［8］。三是對(duì)新媒體發(fā)布內(nèi)容的研究。楊新涯等對(duì)含“閱讀”“圖書(shū)館”及“書(shū)”的微博進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)影響力在不斷擴(kuò)大［2］；鐘德強(qiáng)對(duì)1222條圖書(shū)館負(fù)面口碑的微博內(nèi)容特征、發(fā)布動(dòng)機(jī)等進(jìn)行分析，得出了用戶負(fù)面口碑指向排名前十位的問(wèn)題［9］。四是對(duì)新媒體服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。黃雨生從用戶服務(wù)層面歸納出最具關(guān)鍵性影響的34個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目，構(gòu)建了圖書(shū)館新媒體服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)體系［10］。由此可見(jiàn)，不管是在理論還是實(shí)踐方面，新媒體與圖書(shū)館相結(jié)合的研究都趨于成熟。相比之下，處于新媒體環(huán)境下的圖書(shū)館主題熱搜仍存在較大研究空間。

2 調(diào)查設(shè)計(jì)

“熱搜”即“熱門(mén)搜索”，是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)依據(jù)用戶的搜索行為形成的熱門(mén)內(nèi)容［11］。筆者密切關(guān)注新浪微博平臺(tái)上與圖書(shū)館相關(guān)的熱搜話題，并以中國(guó)語(yǔ)情與社會(huì)發(fā)展研究中心公布的“微博熱搜時(shí)光機(jī)器”為觀測(cè)工具［12］，以“圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞，選擇接收熱搜推送信息并積累匯總。再以2019年1月至2022年1月三年的時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，通過(guò)新浪微博熱搜搜索引擎，分別以“#圖書(shū)館#”“#圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞搜索，共獲取圖書(shū)館熱搜話題78條。經(jīng)二次核查，排除非熱搜（即話題后未帶“熱搜”標(biāo)記）3條，最終獲取有效熱搜75條作為調(diào)查樣本。逐條統(tǒng)計(jì)匯總熱搜主持人、閱讀人次后形成2019—2022年微博熱搜中圖書(shū)館熱搜話題信息匯總表（見(jiàn)表1），并采用聚類分析、主題分析、多維尺度分析等方法開(kāi)展研究。

3 研究分析

3.1 時(shí)間分析

熱搜時(shí)間即話題登上熱搜榜的時(shí)間。在與圖書(shū)館相關(guān)的75條熱搜中，2019年有2條，2020年有36條，2021年有35條，2022年（截至2022年1月）有2條。由此可見(jiàn)，受大眾關(guān)注點(diǎn)不同、熱搜實(shí)時(shí)變化快等因素影響，圖書(shū)館相關(guān)熱搜主題和時(shí)間關(guān)系不大，有很大的隨機(jī)性、偶發(fā)性。唯一有規(guī)律可循的是，11、12月的圖書(shū)館熱搜基本以考研學(xué)生在圖書(shū)館學(xué)習(xí)的行為、表現(xiàn)、情境為主，因?yàn)樵诿磕?2月舉行的考研能引發(fā)公眾對(duì)刻苦、拼搏、堅(jiān)持等積極學(xué)習(xí)態(tài)度的關(guān)注。

3.2 主持人分析

話題主持人指某個(gè)話題頁(yè)面中具有相關(guān)管理權(quán)限的用戶，主持人通過(guò)對(duì)話題頁(yè)的設(shè)置，用戶可以完善話題頁(yè)，并提升自己的微博影響力［13］。在與圖書(shū)館相關(guān)的75條熱搜中，主持人為省市級(jí)及中央級(jí)主流媒體微博賬號(hào)如人民日?qǐng)?bào)、中國(guó)新聞網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視新聞、澎湃新聞的有39條［14］，占比超過(guò)50%；主持人為相關(guān)視頻官方微博帳號(hào)如梨視頻、清流視頻、麥穗視頻等的有11條；主持人為大V博主及其他個(gè)人微博帳號(hào)的有17條；主持人為行業(yè)媒體微博帳號(hào)的有2條；主持人為圖書(shū)館微博帳號(hào)的有1條；主持人為綜藝節(jié)目微博帳號(hào)的有1條；沒(méi)有主持人的4條。3.3 閱讀次數(shù)分析

閱讀次數(shù)指話題在新浪微博平臺(tái)內(nèi)各個(gè)場(chǎng)景下被閱讀的次數(shù)加和總量［15］。調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)閱讀次數(shù)的數(shù)量達(dá)到頂峰值后便會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期，公眾對(duì)熱搜的關(guān)注度、討論度降低，閱讀次數(shù)隨即保持不變或產(chǎn)生極小增加。本文范圍內(nèi)的熱搜詞條閱讀次數(shù)在統(tǒng)計(jì)時(shí)均已處于穩(wěn)定階段，一定程度上能代表在不同時(shí)間產(chǎn)生熱搜的整體閱讀次數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，閱讀次數(shù)處于百萬(wàn)級(jí)別（且高于500萬(wàn)）的有1條，處于千萬(wàn)級(jí)別的有42條，上億級(jí)別的有32條。

3.4 主題分析

主題即社會(huì)活動(dòng)等所要表現(xiàn)的中心思想，泛指主要內(nèi)容［16］。通過(guò)對(duì)75條熱搜的詞條、導(dǎo)語(yǔ)、熱門(mén)評(píng)論等信息的深度調(diào)研，分析研究了圖書(shū)館熱搜背后涉及到的大眾對(duì)圖書(shū)館或以圖書(shū)館為中心的場(chǎng)景、情景、事件的關(guān)注點(diǎn)，如期待值抑或吐槽點(diǎn)，并對(duì)每一條熱搜進(jìn)行主題提取，最終形成熱搜主題統(tǒng)計(jì)表（見(jiàn)表2）［9］。值得注意的是，受事物多面性影響，很多熱搜涉及到的主題往往多于一個(gè)，比如“讀者勵(lì)志故事”中的很多熱搜事件不單純是該主題，也和“圖書(shū)館功能及服務(wù)”主題緊密相關(guān)。

3.5 網(wǎng)絡(luò)口碑分析

網(wǎng)絡(luò)口碑指用戶之間借由論壇、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的屬性信息進(jìn)行反饋、討論和交流的行為［9］。根據(jù)熱搜是否有利于公眾加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館的正面認(rèn)識(shí)、是否有利于吸引更多讀者、是否有利于提升圖書(shū)館的影響力等，可將圖書(shū)館熱搜話題的網(wǎng)絡(luò)口碑分為三類（見(jiàn)表3）。

4 研究結(jié)論

4.1 公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注日益增強(qiáng)

有學(xué)者總結(jié)熱搜上榜詞的類別占比發(fā)現(xiàn)，67.6%是明星動(dòng)態(tài)和娛樂(lè)圈八卦等，而新浪微博方面也曾對(duì)外承認(rèn)，在熱搜榜中存在推廣和廣告，且已經(jīng)衍生出一條成熟的灰色產(chǎn)業(yè)鏈［17］。由此，本文中圖書(shū)館熱搜的熱度即便無(wú)法和娛樂(lè)明星相關(guān)熱搜的熱度相提并論，但作為圖書(shū)館本身，能以其公益性、社會(huì)性、學(xué)術(shù)性、親民性的狀態(tài)在熱搜榜上占有一席之地，且動(dòng)輒上千萬(wàn)、過(guò)億的閱覽人次，就已彰顯出今時(shí)今日公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度非同一般。中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)以來(lái)，在“建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)”“建設(shè)書(shū)香社會(huì)”“建設(shè)書(shū)香中國(guó)”等理念的倡導(dǎo)和推進(jìn)中，全民閱讀得到了黨和政府的高度重視。圖書(shū)館里的故事更多以網(wǎng)絡(luò)話題的形式頻繁走進(jìn)公眾的視野。熱搜中，從圖書(shū)館服務(wù)方式的變革、服務(wù)理念的更新，到圖書(shū)館的選址、圖書(shū)館里的讀者行為，甚至圖書(shū)館里的一扇天窗，都成為網(wǎng)民津津樂(lè)道的話題。2019年，國(guó)家圖書(shū)館互聯(lián)網(wǎng)信息戰(zhàn)略保存項(xiàng)目在北京啟動(dòng)［18］，#2000億條微博被國(guó)家圖書(shū)館保存#話題登上熱搜，關(guān)于記憶被保存、祖輩的數(shù)據(jù)微博將被子孫后代查閱、數(shù)字時(shí)代的史學(xué)資料庫(kù)等討論，讓公眾對(duì)圖書(shū)館強(qiáng)大的信息存儲(chǔ)功能以及由此體現(xiàn)的人文精神和傳承情懷點(diǎn)贊?！段錆h市文化和旅游發(fā)展“十四五”規(guī)劃》中提及，將推進(jìn)建設(shè)武漢圖書(shū)館新館，不管是熱心市民還是網(wǎng)友，紛紛為圖書(shū)館選址建言獻(xiàn)策，賣力“吆喝”，操碎了心［19］，#武漢圖書(shū)館新館選址引網(wǎng)友熱議#話題的熱搜也成為了公眾對(duì)圖書(shū)館關(guān)注和重視的又一例證。

4.2 圖書(shū)館的重要地位日益凸顯

2019年，習(xí)近平總書(shū)記在給國(guó)家圖書(shū)館8位老專家的回信中指出，“圖書(shū)館是國(guó)家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所”。這是對(duì)新時(shí)代中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)在“五位一體”戰(zhàn)略布局中的精準(zhǔn)定位［20］，從國(guó)家層面肯定了圖書(shū)館的重要社會(huì)地位。隨著文化水平和綜合素養(yǎng)的提高，大眾對(duì)圖書(shū)館重要性的認(rèn)識(shí)也日益提高，于是就有了#鄭州圖書(shū)館暑期排長(zhǎng)隊(duì)#、#國(guó)慶假期上海圖書(shū)館排百米長(zhǎng)隊(duì)#等熱搜話題。受區(qū)域發(fā)展不平衡制約，在圖書(shū)館服務(wù)無(wú)法普及或者不方便普及的地區(qū)，自建圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生。河南省安陽(yáng)市內(nèi)黃縣李石村的李翠利把自家超市改為“微光書(shū)苑”，13年來(lái)投資40余萬(wàn)元增加圖書(shū)，免費(fèi)請(qǐng)孩子們看書(shū)［21］。#村民在自家超市辦圖書(shū)館請(qǐng)孩子們看書(shū)#、#河南一農(nóng)婦花40萬(wàn)給村里孩子建圖書(shū)館#等熱搜話題相繼出圈，廣大網(wǎng)友紛紛留言“用生活供養(yǎng)理想，在田埂守望書(shū)香”“文化興國(guó)重在農(nóng)村”。不管是事件本身，還是網(wǎng)友熱議，都是圖書(shū)館在大眾生活中占有重要地位的體現(xiàn)。

4.3 圖書(shū)館的正面形象是公眾認(rèn)知的主流

在諸多熱搜中，不管是考研學(xué)子勤勉打卡圖書(shū)館的勵(lì)志故事，還是讀者對(duì)圖書(shū)館美好情懷的探討，不管是長(zhǎng)滿爬山虎的圖書(shū)館，抑或是孔雀無(wú)意間溜進(jìn)圖書(shū)館，都讓人產(chǎn)生一種充滿正能量的、觸發(fā)美好回憶的、激發(fā)憧憬和希望的情愫。農(nóng)民工吳桂春用肺腑字句留言東莞圖書(shū)館［22］，盲人馬爺爺幾乎每天都去圖書(shū)館聽(tīng)書(shū)［23］，鄭州科技學(xué)院69歲的綠化工業(yè)余時(shí)間就去圖書(shū)館學(xué)習(xí)［24］，麗水市圖書(shū)館在閉館日破例為84歲的朱貞元老伯一人開(kāi)放［25］，樁樁件件的熱搜中，學(xué)而不怠、孜孜不倦的積極心態(tài)讓人備受鼓舞，其背后蘊(yùn)含的廣大人民對(duì)圖書(shū)館難以割舍的情懷與圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的溫情關(guān)懷交相輝映，譜寫(xiě)了新時(shí)代圖書(shū)館正能量的贊歌。

4.4 引起學(xué)界與業(yè)界的廣泛關(guān)注和熱烈探討

每條熱搜都會(huì)在短期或者長(zhǎng)期內(nèi)引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注和討論，熱議無(wú)不表達(dá)著公眾作為讀者、用戶或旁觀者的態(tài)度及看法。圖書(shū)館學(xué)專家、圖書(shū)館從業(yè)人員、其他領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、媒體從業(yè)人員以及公眾，或從個(gè)人見(jiàn)解，或從學(xué)術(shù)角度對(duì)熱搜話題展開(kāi)熱議。這里不得不提當(dāng)年引爆媒體的“杭州乞丐入館”事件，如若微博熱搜在2010年就存在，那“杭州乞丐入館”事件必定能登上當(dāng)年的熱搜榜。該事件經(jīng)發(fā)酵蔓延后迅速引起了全網(wǎng)熱議，一場(chǎng)關(guān)于保障公平、以人為本的圖書(shū)館服務(wù)理念大討論就此展開(kāi)。2020年，#湖北農(nóng)民工留言東莞圖書(shū)館#話題登上熱搜，堪比10年前“杭州乞丐入館”事件。該條熱搜衍生了12個(gè)相關(guān)話題，熱搜瀏覽量破10億，討論熱度持續(xù)1月有余，話題一直跟蹤到農(nóng)民工最后找到工作、留在東莞，才逐漸平息。過(guò)程中，關(guān)于公共圖書(shū)館價(jià)值和使命的探討也從未間斷。2021年，鄭州暴雨來(lái)襲，風(fēng)雨困境中，鄭州圖書(shū)館勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，夜不閉館、通宵亮燈，為無(wú)法離館的讀者和被困雨中的市民提供網(wǎng)絡(luò)、熱水、簡(jiǎn)餐和休息場(chǎng)所［26］，#鄭州圖書(shū)館點(diǎn)亮所有燈#話題登上熱搜，閱讀量破億，引發(fā)了圖書(shū)館人對(duì)公共圖書(shū)館作為災(zāi)難庇護(hù)所和社會(huì)安全空間的關(guān)注和思考［27］。

4.5 促進(jìn)圖書(shū)館理念的更新和業(yè)務(wù)的正向變革

在媒體和相關(guān)機(jī)構(gòu)的參與及公眾輿論的推動(dòng)下，新思想不斷涌入、新理念不斷形成、新研究熱點(diǎn)嶄露頭角，繼而新模式嘗試引入、新舉措著手實(shí)施、新格局有序形成。早在十余年前，“杭州乞丐入館”事件就“開(kāi)啟了全社會(huì)傳播圖書(shū)館權(quán)利思想的新時(shí)代”［28］。在對(duì)#湖北農(nóng)民工留言東莞圖書(shū)館#話題的熱議中，肖鵬認(rèn)為，它象征著在“杭州乞丐入館”事件的十余年之后，中國(guó)的公共圖書(shū)館事業(yè)和公共圖書(shū)館精神堅(jiān)定而執(zhí)著地向前邁進(jìn)了一步［29］；方家忠認(rèn)為，該事件有望跳出傳播案例的層面，成為推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的又一個(gè)里程碑事件［30］。在#鄭州圖書(shū)館點(diǎn)亮所有燈#的熱搜話題熱議中，范并思提出，理論界幾乎無(wú)人關(guān)注圖書(shū)館如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，承擔(dān)災(zāi)難庇護(hù)職能，下一步需要研究圖書(shū)館開(kāi)展災(zāi)難庇護(hù)的法理基礎(chǔ)問(wèn)題和實(shí)踐問(wèn)題［31］；吳建中認(rèn)為，從這次事件中可以觀察到一種新的社會(huì)責(zé)任的形成，也引發(fā)業(yè)界和學(xué)界從圖書(shū)館與社會(huì)的高度對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行深入思考，讓“圖書(shū)館作為安全空間”的理念形成共識(shí)［32］。“網(wǎng)絡(luò)+熱搜”背景下，“一只看不見(jiàn)”的手不斷促進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的變革。

5 啟示與建議

5.1 以新浪微博為代表的新媒體是宣傳圖書(shū)館的有效媒介

新浪微博誕生以來(lái)，圖書(shū)館人就積極創(chuàng)新服務(wù)方式，通過(guò)新浪微博及時(shí)、有效地向廣大讀者發(fā)布信息，加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，提高讀者的閱讀感受［33］。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，公眾號(hào)、短視頻、直播等新媒體形式層出不窮，它們以不同的特色和迥異的風(fēng)格為圖書(shū)館提供宣傳和服務(wù)。目前，新浪微博、微信、抖音是圖書(shū)館界開(kāi)通賬號(hào)較多、最受用戶關(guān)注的三大新媒體平臺(tái)［34］。新媒體平臺(tái)對(duì)于圖書(shū)館提高服務(wù)效能、優(yōu)化閱讀推廣服務(wù)、促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)交流合作等方面有著很強(qiáng)的推動(dòng)作用［35］，能達(dá)到宣傳圖書(shū)館服務(wù)、擴(kuò)大圖書(shū)館影響、提升圖書(shū)館地位的目的。新媒體服務(wù)也成為新時(shí)期圖書(shū)館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效能的重要方式［14］。尤其值得注意的是，除新浪微博外，百度、抖音、快手、B站、知乎等用戶活躍度較高的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，均為用戶提供熱搜，也均能形成一定級(jí)別的熱搜輿論。圖書(shū)館要緊隨潮流，順勢(shì)而為，積極引入新媒體工作模式，明確不同平臺(tái)的角色定位，建立專業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)，利用新媒體平臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)宣傳和服務(wù)陣地。

5.2 圖書(shū)館應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)

相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的口碑，網(wǎng)絡(luò)口碑突破了時(shí)間和空間限制，且受到網(wǎng)絡(luò)聚集受眾的因素影響，其具備了傳播群體更多、傳播內(nèi)容更精準(zhǔn)、傳播速度更快、產(chǎn)生影響更巨大的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)言論一旦觸發(fā)公眾的關(guān)注敏感點(diǎn)并形成熱搜，其網(wǎng)絡(luò)口碑影響力會(huì)呈幾何數(shù)字增長(zhǎng)，極大地左右著公眾對(duì)圖書(shū)館價(jià)值的認(rèn)知和圖書(shū)館形象的塑造。正面的網(wǎng)絡(luò)口碑有利于用戶對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同不斷深入，吸引政府加大對(duì)其投入，進(jìn)一步發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值，形成可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)［36］。負(fù)面口碑則會(huì)阻礙圖書(shū)館作用的有效發(fā)揮，不利于其提高社會(huì)影響力。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、低成本、易操作、易傳播等特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑的影響力和破壞性更大。因此，圖書(shū)館應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，重視網(wǎng)絡(luò)口碑尤其是負(fù)面口碑，要積極挖掘負(fù)面口碑背后的用戶需求，搭建有效溝通的橋梁，及時(shí)為用戶答疑解惑，有效減少負(fù)面口碑的進(jìn)一步傳播。同時(shí)要完善服務(wù)，提高管理水平，助力圖書(shū)館重塑形象和提升價(jià)值。

5.3 圖書(shū)館應(yīng)建立更為全面的服務(wù)管理體系

傳統(tǒng)認(rèn)知條件下，公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注更多體現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、閱讀環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度及其言行等方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注點(diǎn)朝著更為細(xì)致的方向發(fā)展，關(guān)注范圍也在不斷變化。以往未曾留意的圖書(shū)館外部環(huán)境如選址，圖書(shū)館其他工作如后勤和安全管理，館內(nèi)非專業(yè)工作人員如保安、保潔人員的言行等，也都納入公眾的關(guān)注視野。山東一高校圖書(shū)館保安的溫馨閉館提示被廣大網(wǎng)友大贊溫暖［37］，而某地圖書(shū)館保安驅(qū)趕躲雨讀者的行為在被網(wǎng)友詬病的同時(shí)，也讓公眾對(duì)圖書(shū)館的人性化管理、社會(huì)職能的體現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)疑，其引發(fā)的熱議甚至超過(guò)了公眾對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)本身的關(guān)注。因此，圖書(shū)館要適應(yīng)新媒體環(huán)境下的新要求，在做好日?；A(chǔ)業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，不斷完善業(yè)務(wù)管理范疇，擴(kuò)大人員管理范圍，制定更為細(xì)致周全的管理制度，建立更加符合公眾需要的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以期得到公眾多角度的認(rèn)可。

5.4 圖書(shū)館應(yīng)積極借勢(shì)熱搜以推進(jìn)業(yè)務(wù)變革

主流媒體相繼報(bào)道、網(wǎng)民反復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論、專家學(xué)者競(jìng)相探討，無(wú)不促成了熱搜的高閱讀量，引發(fā)全民熱議甚至網(wǎng)絡(luò)輿情。而這熱議浪潮的背后就蘊(yùn)含著公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的意見(jiàn)和建議，包括不滿、抱怨、投訴，也包括認(rèn)可、贊揚(yáng)和期待。熱議的背后，更是蘊(yùn)藏著圖書(shū)館新理念和業(yè)務(wù)變革的轉(zhuǎn)機(jī)。如若圖書(shū)館能從熱搜中借勢(shì)，敏感、準(zhǔn)確地捕捉到正處于萌芽狀態(tài)的公眾需求點(diǎn)，快速啟動(dòng)響應(yīng)措施，并在實(shí)踐中不斷完善，必將迎來(lái)新一輪的圖書(shū)館業(yè)務(wù)變革。因此，相關(guān)熱搜事件發(fā)生后，在正確引導(dǎo)公眾輿論發(fā)展態(tài)勢(shì)、維護(hù)圖書(shū)館形象的同時(shí)，圖書(shū)館要增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和信息辨別能力，不斷學(xué)習(xí)，深度思考，勇于做出關(guān)鍵決策并付諸實(shí)踐，積極促成圖書(shū)館業(yè)務(wù)革新，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

陳娟寧（1981— ），女，大學(xué)本科，館員，任職于中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館。研究方向：資源建設(shè)、讀者服務(wù)、圖書(shū)館影響力研究等。