張劍

〔內(nèi)容提要〕數(shù)字金融本質(zhì)是金融在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的互聯(lián)化和智能化，既是新的金融形態(tài)，亦是新的金融發(fā)展階段。數(shù)字金融向度代表著數(shù)字金融自上而下、自下而上、由遠(yuǎn)及近、由近及遠(yuǎn)的多維動(dòng)態(tài)平衡發(fā)展。結(jié)合中國特色政策性金融業(yè)務(wù)特點(diǎn)，本文聚焦?jié)撔膶Ｗ⒒跀?shù)字金融向度的線上服務(wù)、知己知彼熟悉政策性銀行線上服務(wù)渠道、由表及里分析政策性銀行線上服務(wù)差異、望聞問切診斷政策性銀行線上服務(wù)問題、千方百計(jì)提升政策性銀行線上服務(wù)質(zhì)效五個(gè)方面，圍繞中國特色政策性金融線上服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)）開展提升核心競爭力（政治方向、理解向度、洞察客戶、關(guān)注同業(yè)）研究，以期拋磚引玉，將中國特色政策性金融線上服務(wù)提質(zhì)增效思考引向深入，激發(fā)更多群體關(guān)注支持政策性銀行充分發(fā)揮獨(dú)特功能作用，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字金融；政策性銀行；中國特色政策性金融；線上服務(wù)

一、前言

研究基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)符合新金融發(fā)展之道，對政策性銀行在新發(fā)展格局中貫徹新發(fā)展理念，優(yōu)化職能定位，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)供給與客戶發(fā)展需求的良性互動(dòng)及高水平動(dòng)態(tài)平衡具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

黨的二十大報(bào)告指出，發(fā)揮國家發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略導(dǎo)向作用?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)》（以下簡稱《“十四五”規(guī)劃》）提出，穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。人民銀行總行《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》（以下簡稱《發(fā)展規(guī)劃》）強(qiáng)調(diào)，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程，將數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營全鏈條，注重金融創(chuàng)新的科技驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)賦能，推動(dòng)我國金融科技從“立柱架梁”全面邁入“積厚成勢”新階段，力爭到2025年實(shí)現(xiàn)整體水平與核心競爭力跨越式提升。銀保監(jiān)會辦公廳《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）提出，到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強(qiáng)，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。

包括國家開發(fā)銀行（以下簡稱開發(fā)銀行，為國有開發(fā)性金融機(jī)構(gòu)，始于政策性銀行，其部分業(yè)務(wù)仍保留政策性金融屬性，信用評級與中國主權(quán)評級一致，為方便研究，仍視其為政策性銀行）、中國進(jìn)出口銀行（以下簡稱進(jìn)出口銀行）、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行（以下簡稱農(nóng)發(fā)行）在內(nèi)的三家政策性銀行學(xué)習(xí)貫徹二十大精神，積極響應(yīng)《“十四五”規(guī)劃》《發(fā)展規(guī)劃》《指導(dǎo)意見》部署安排，將數(shù)字金融作為重要戰(zhàn)略，力求走好中國特色政策性金融線上服務(wù)發(fā)展之路，服務(wù)于中國式現(xiàn)代化發(fā)展。

二、潛心專注基于數(shù)字金融向度的線上服務(wù)

基于數(shù)字金融向度的線上服務(wù)圍繞中國特色政策性金融線上服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)）深度交叉融合，旨在提升線上服務(wù)領(lǐng)域的核心競爭力（政治方向、理解向度、洞察客戶、關(guān)注同業(yè)）。

（一）政治方向：中國特色政策性金融

中國特色政策性金融是為貫徹配合國家戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展政策在特定領(lǐng)域開展資金融通的特殊金融形態(tài)。習(xí)近平總書記指出，“政策的背后本質(zhì)是政治，政策性就是政治性”。因此，作為中國特色政策性金融體系重要組成部分的政策性銀行推進(jìn)線上服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須堅(jiān)持金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮引領(lǐng)、撬動(dòng)服務(wù)國家戰(zhàn)略作用，貫徹好穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤、鞏固經(jīng)濟(jì)恢復(fù)基礎(chǔ)等戰(zhàn)略部署，助力國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間。

黨的二十大報(bào)告指出，堅(jiān)決維護(hù)黨中央權(quán)威和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，把黨的領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到黨和國家事業(yè)各領(lǐng)域各方面各環(huán)節(jié)。黨的領(lǐng)導(dǎo)成為中國特色政策性金融的鮮明特征。要深刻領(lǐng)悟“兩個(gè)確立”的決定性意義，增強(qiáng)“四個(gè)意識”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”。政策性銀行直屬國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)，屬于踐行“兩個(gè)維護(hù)”第一方陣，線上金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型環(huán)節(jié)始終堅(jiān)持黨的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和完善政治建設(shè)一脈相承，準(zhǔn)確領(lǐng)會“五個(gè)牢牢把握”重大要求，自覺把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到二十大精神上來，以高質(zhì)量線上金融服務(wù)推進(jìn)中國式現(xiàn)代化建設(shè)。

（二）理解向度：數(shù)字金融和向度趨勢

數(shù)字金融是包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上債券、移動(dòng)支付、金融服務(wù)外包等多種科技服務(wù)在內(nèi)的資金融通創(chuàng)新。其本質(zhì)是金融在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的互聯(lián)化和智能化，既是新的金融形態(tài)，亦是新的金融發(fā)展階段。向度（Dimension）一詞來源于美國哲學(xué)家赫伯特·馬爾庫塞的著作《單向度的人》，含有視角、維度的靜態(tài)意義，但區(qū)別于視角、維度的靜態(tài)屬性，更多包含時(shí)間趨勢等多維動(dòng)態(tài)引申意義。

研究引入向度概念進(jìn)而合成數(shù)字金融向度一詞，意在提示數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)字金融向度不是一個(gè)靜態(tài)概念：數(shù)字金融由數(shù)字技術(shù)+金融服務(wù)合二為一、各出其力、彼此賦能、融合發(fā)展，產(chǎn)生自上而下、自下而上、由遠(yuǎn)及近、由近及遠(yuǎn)的動(dòng)態(tài)平衡。如進(jìn)出口銀行手機(jī)銀行（企業(yè)版）APP規(guī)?；瘧?yīng)用既深化了數(shù)字金融的內(nèi)涵亦擴(kuò)充了數(shù)字金融的外延，相信后期將有更多新的政策性數(shù)字金融產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新問世。

（三）洞察客戶：聚類細(xì)分和線上服務(wù)

政策性銀行主要服務(wù)對象為企業(yè)客戶。對客戶需求聚類細(xì)分，更多關(guān)注重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略客戶。聚類為了找出共性需求，細(xì)分為了發(fā)現(xiàn)個(gè)性需求，進(jìn)而對企業(yè)客戶共性需求提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)，對其個(gè)性需求提供定制化產(chǎn)品服務(wù)。研究基于橫縱兩軸時(shí)空向度進(jìn)行客戶需求聚類細(xì)分：橫軸進(jìn)行重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略客戶共性分類分層，為其提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)。縱軸洞察企業(yè)客戶個(gè)性需求，從其與政策性銀行建立合作開始創(chuàng)建時(shí)間軸，借鑒生命周期理論對其提供產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略客戶定制化（專屬）線上金融服務(wù)全覆蓋。通過專注政策性銀行主責(zé)主業(yè)，著眼企業(yè)客戶長期價(jià)值，而非短期獲利，讓“時(shí)間復(fù)利效應(yīng)”顯現(xiàn)。

工作實(shí)踐中，越來越多的企業(yè)客戶從線下走入線上?；跀?shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。政策性銀行通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)APP等渠道，為企業(yè)客戶提供各項(xiàng)線上金融服務(wù)：預(yù)約開戶、賬戶管理、貸款發(fā)放支付申請、匯款轉(zhuǎn)賬、信息查詢、資金管理及其他政策性金融產(chǎn)品服務(wù)等，幫助企業(yè)客戶克服疫情阻隔影響，免于路途奔波，更好地使用高效、便捷、安全的政策性金融線上服務(wù)。

政策性銀行以線上金融服務(wù)為切入點(diǎn)，可提高風(fēng)險(xiǎn)識別能力，互聯(lián)化、智能化開展數(shù)字金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。這有利于正向激勵(lì)，促進(jìn)政策性銀行線上金融服務(wù)提高產(chǎn)能利用率，穩(wěn)定業(yè)務(wù)規(guī)模，增強(qiáng)獲客能力和客戶黏性，降低交易成本，促進(jìn)政策性銀行同客戶實(shí)現(xiàn)雙贏合作、高質(zhì)量發(fā)展。

（四）關(guān)注同業(yè)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)相融合

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)成為新的生產(chǎn)要素，全程參與金融線上服務(wù)。數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)三者深度交融構(gòu)成數(shù)字金融三位一體關(guān)系：獲取數(shù)據(jù)是數(shù)字金融的前提，發(fā)展業(yè)務(wù)是數(shù)字金融的目的，應(yīng)用技術(shù)是數(shù)字金融的手段。面向數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，《指導(dǎo)意見》提出，積極支持國家重大區(qū)域戰(zhàn)略、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)和新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造數(shù)字化的產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)平臺，圍繞重大項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)和重要產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)場景聚合、生態(tài)對接，實(shí)現(xiàn)“一站式”金融服務(wù)。推進(jìn)企業(yè)客戶業(yè)務(wù)線上化，加強(qiáng)開放銀行接口和統(tǒng)一數(shù)字門戶建設(shè)。建立線上運(yùn)營管理機(jī)制，以提升客戶價(jià)值為核心，加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營等專業(yè)化資源配置，提升服務(wù)內(nèi)容運(yùn)營、市場活動(dòng)運(yùn)營和產(chǎn)品運(yùn)營水平。

面向數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，同業(yè)萌發(fā)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)要增長動(dòng)能、要發(fā)展優(yōu)勢的新動(dòng)向。一些富有遠(yuǎn)見的同業(yè)開始謀劃銀行傳統(tǒng)部門型組織架構(gòu)向敏捷型組織架構(gòu)過渡。歸屬政策性銀行類的進(jìn)出口銀行高級管理層設(shè)立首席運(yùn)營官、信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃實(shí)施工作指揮部等，協(xié)調(diào)推進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)深度交叉融合。關(guān)注數(shù)字金融向度，實(shí)力強(qiáng)勁的大型商業(yè)銀行在高級管理層設(shè)有首席信息官協(xié)調(diào)推進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)交叉融合，如中國銀行實(shí)施“綠洲工程”（戰(zhàn)略工程）企業(yè)級架構(gòu)建設(shè)，站在企業(yè)視角重新規(guī)劃業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，打造覆蓋營銷、產(chǎn)品、運(yùn)營、風(fēng)控、數(shù)據(jù)等方面的企業(yè)級中臺。立足客戶視角、市場需要，推動(dòng)全行經(jīng)營從“部門級”走向“企業(yè)級”。其他的戰(zhàn)略工程還包括數(shù)據(jù)治理、場景建設(shè)、智慧運(yùn)營等更多聚焦于發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價(jià)值、打造開放金融生態(tài)、提升集約運(yùn)營效能等關(guān)鍵能力，從而推動(dòng)銀行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、知己知彼熟悉政策性銀行線上服務(wù)渠道

政策性銀行基于數(shù)字金融向度的線上服務(wù)渠道更多呈現(xiàn)適應(yīng)和滿足企業(yè)客戶需求的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、安全可控性。

（一）政策性銀行線上服務(wù)渠道總覽

當(dāng)前，開發(fā)銀行、進(jìn)出口銀行、農(nóng)發(fā)行均有企業(yè)客戶線上金融服務(wù)渠道。共同的線上服務(wù)都宣稱安全穩(wěn)定、快捷高效，但具體到每家政策性銀行而言，因其主責(zé)主業(yè)和資源稟賦不同，開發(fā)銀行支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和新型城鎮(zhèn)化，進(jìn)出口銀行支持包括RCEP和“一帶一路”倡議在內(nèi)的貿(mào)易投資和先進(jìn)制造業(yè)，農(nóng)發(fā)行支持鄉(xiāng)村振興和國家糧食安全，所開辦的具體線上金融服務(wù)具有顯著差異。如表1所示。

（二）數(shù)字金融在開發(fā)銀行線上服務(wù)實(shí)踐

開發(fā)銀行線上服務(wù)渠道向度適中，線上服務(wù)渠道主要包括網(wǎng)上銀行和短信銀行，并保持渠道穩(wěn)定性。開發(fā)銀行網(wǎng)上銀行通過“官網(wǎng)首頁—產(chǎn)品服務(wù)—電子銀行—網(wǎng)上銀行”到達(dá)。同時(shí)，開發(fā)銀行官網(wǎng)首頁中部有網(wǎng)上銀行一鍵直達(dá)圖片鏈接，檢索訪問容易，可提供預(yù)約服務(wù)。開發(fā)銀行通過統(tǒng)一服務(wù)熱線為客戶提供7×24小時(shí)自助查詢服務(wù)和5×9小時(shí)人工服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容覆蓋網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作咨詢、投訴建議受理、助學(xué)貸款業(yè)務(wù)咨詢等。開發(fā)銀行短信銀行向客戶提供短信通知余額變動(dòng)、定時(shí)余額、定期到期等信息。開發(fā)銀行《國際業(yè)務(wù)管理智慧大腦》《新一代大數(shù)據(jù)非現(xiàn)場審計(jì)平臺》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，《企業(yè)財(cái)務(wù)分析體系數(shù)字化構(gòu)建及應(yīng)用》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。

特色“銀企直聯(lián)”是開發(fā)銀行向集團(tuán)客戶或大中型企業(yè)提供的利用專用線路連接銀行系統(tǒng)和企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)開展的銀行業(yè)務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)包括：賬戶查詢、支付轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金管理、信貸發(fā)放支付申請、電子回單、其他開發(fā)銀行金融產(chǎn)品服務(wù)、客戶定制化金融服務(wù)等。

近年來，“數(shù)字開行”規(guī)劃邁出關(guān)鍵一步。開發(fā)銀行新核心工程（2022年4月投產(chǎn)）圍繞支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會民生保障、推進(jìn)分類分賬改革等重大事項(xiàng)，搭建先進(jìn)、彈性、開放、可控、穩(wěn)定的集成化、數(shù)字化支撐平臺，提升金融服務(wù)質(zhì)效。

（三）數(shù)字金融在進(jìn)出口銀行線上服務(wù)實(shí)踐

進(jìn)出口銀行搭建起多元融通的線上服務(wù)渠道，渠道向度豐富，線上服務(wù)渠道主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)APP。進(jìn)出口銀行網(wǎng)上銀行通過“官網(wǎng)首頁—客戶服務(wù)—電子銀行—網(wǎng)上銀行”到達(dá)，檢索訪問較易，可提供預(yù)約服務(wù)。進(jìn)出口銀行通過專線電話為境內(nèi)簽約客戶提供存貸款余額及存款歷史明細(xì)的中文自助語音查詢服務(wù)、人工座席服務(wù)及傳真服務(wù)。進(jìn)出口銀行《企業(yè)級核心系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型集成工程》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。

特色“動(dòng)賬直連”業(yè)務(wù)：客戶可以通過進(jìn)出口銀行網(wǎng)上銀行操作直接動(dòng)用賬戶資金，改變賬戶余額。網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)賬支付、存款、匯率業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)動(dòng)賬直連。匯率業(yè)務(wù)提供即期結(jié)售匯、遠(yuǎn)期結(jié)售匯、即期外匯買賣、遠(yuǎn)期外匯買賣、外匯掉期等業(yè)務(wù)。

2023年初，進(jìn)出口銀行順應(yīng)數(shù)字金融向度，前瞻性提出建設(shè)“四型銀行”即策劃型銀行、批發(fā)型銀行、結(jié)構(gòu)型銀行、專業(yè)型銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)，積極更新服務(wù)理念和營銷方法，提升客戶服務(wù)綜合能力與水平，通過多項(xiàng)線上工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向符合國家發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略客戶和重大項(xiàng)目提供更廣闊的發(fā)展空間和難得機(jī)遇，努力推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)的有效提升和量的合理增長”。

（四）數(shù)字金融在農(nóng)發(fā)行線上服務(wù)實(shí)踐

農(nóng)發(fā)行線上服務(wù)渠道向度較為單一，線上服務(wù)渠道集中于網(wǎng)上銀行平臺。農(nóng)發(fā)行網(wǎng)上銀行通過“官網(wǎng)首頁—客戶服務(wù)—網(wǎng)上銀行”到達(dá)，檢索訪問較難。實(shí)際訪問發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行訪問路徑設(shè)置在“客戶服務(wù)—政策解讀（更多》）”折疊目錄之下，且在官網(wǎng)網(wǎng)站地圖中未見顯示，客戶通過網(wǎng)上銀行直接獲取服務(wù)便利性不足。研究時(shí)段，農(nóng)發(fā)行網(wǎng)上銀行持續(xù)無法成功訪問，故省略分析。農(nóng)發(fā)行《新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。

特色“集團(tuán)業(yè)務(wù)”是農(nóng)發(fā)行為集團(tuán)客戶提升資金使用效率，對其成員單位進(jìn)行資金統(tǒng)一管理而提供的網(wǎng)上銀行增值服務(wù)。此外，特色方面還有代收代付、資金歸集業(yè)務(wù)。

2023年初，農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)“開門紅”動(dòng)員部署重點(diǎn)工作，其中包括主動(dòng)營銷優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，加大項(xiàng)目營銷力度，提升客戶服務(wù)質(zhì)效，積極推進(jìn)投貸聯(lián)動(dòng)。因此，其聚焦提升金融服務(wù)關(guān)鍵詞，通過實(shí)施數(shù)字賦能工程，網(wǎng)上銀行等線上服務(wù)渠道建設(shè)短板問題有望得到關(guān)注和解決。

四、由表及里分析政策性銀行線上服務(wù)差異

政策性銀行線上服務(wù)均以客戶為中心，但具體服務(wù)各有千秋。這反映出政策性銀行提供線上服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)不同，以及所提供線上服務(wù)基本關(guān)聯(lián)度和服務(wù)渠道支撐點(diǎn)、契合點(diǎn)不同。研究從線上服務(wù)面臨的市場類型競爭程度、展現(xiàn)的金融品牌綜合實(shí)力、內(nèi)含的渠道應(yīng)用場景向度、體現(xiàn)的數(shù)字金融知識產(chǎn)權(quán)四個(gè)方面切入來具體分析相關(guān)差異。

（一）線上服務(wù)面臨的市場類型競爭程度差異

因前述政策性銀行主責(zé)主業(yè)和資源稟賦不同和服務(wù)對象客群異質(zhì)性，導(dǎo)致其線上服務(wù)功能的差異性，亦反映出政策性銀行所處的不同類型競爭市場和競爭激烈程度差異。

開發(fā)銀行因注冊資本規(guī)模領(lǐng)先、多年積累業(yè)務(wù)體量龐大的先發(fā)優(yōu)勢原因，所面臨的市場競爭激烈程度較為適中。其線上產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢之一是通過網(wǎng)上銀行渠道向企業(yè)客戶提供先進(jìn)金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上債券產(chǎn)品等，亦通過“銀企直聯(lián)”實(shí)現(xiàn)銀行系統(tǒng)和集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)連接服務(wù)。開發(fā)銀行最近一次（2022年4月）對網(wǎng)上銀行進(jìn)行大規(guī)模系統(tǒng)升級以應(yīng)對市場競爭，優(yōu)化線上金融服務(wù)。進(jìn)出口銀行面臨的國際和國內(nèi)雙向循環(huán)金融市場競爭激烈程度較高，其對線上服務(wù)渠道的重視程度亦較高，服務(wù)意識更強(qiáng)，手機(jī)APP為客戶提供在線服務(wù)，電話銀行和網(wǎng)上銀行渠道（支持IPv6訪問，客戶使用IPv6網(wǎng)絡(luò)訪問進(jìn)出口銀行線上服務(wù)，速度更快、通信更安全）均有智能機(jī)器人在線服務(wù)。其線上服務(wù)渠道更注重時(shí)效和交互溝通，更有利于在國際和國內(nèi)雙循環(huán)格局激烈競爭中搶占合作先機(jī)。農(nóng)發(fā)行所處競爭市場領(lǐng)域激烈程度較低，線上服務(wù)渠道單一，以網(wǎng)上銀行為主。

（二）線上服務(wù)展現(xiàn)的金融品牌綜合實(shí)力差異

線上專屬服務(wù)電話號段選用事關(guān)政策性銀行金融品牌形象、綜合實(shí)力展現(xiàn)?？傮w而言，政策性銀行線上金融服務(wù)領(lǐng)域95號段、400號段、固話號段三種類型都在使用。95號段俗稱95短號，要求辦理全網(wǎng)呼叫中心許可證，屬于全國通用特服號碼。以955號段為例，從95500—95599共100個(gè)短號，分配給金融服務(wù)（銀行、保險(xiǎn)）、能源保障（電力、石油）、公共交通（航空、鐵路）等領(lǐng)域全國性知名企事業(yè)單位使用。400號段為國內(nèi)統(tǒng)一虛擬電話總機(jī)，主叫承擔(dān)市話接入費(fèi)，被叫承擔(dān)所有來電接聽費(fèi)用，是國內(nèi)近年流行的商務(wù)VIP或PLUS會員專享服務(wù)熱線。此外，固話號段服務(wù)較為常見，故省略分析。

95號段與400號段存在五方面不同。一是通話功能不同。95號段可同時(shí)實(shí)現(xiàn)呼入以及呼出功能（甚至可以發(fā)送短信）。400號段僅支持用戶呼入功能，可接聽呼入但不能呼出（更不能發(fā)送短信）。二是辦理門檻不同。95號段辦理門檻較高，只能向中華人民共和國工業(yè)和信息化部申請，審批周期較長。400號段辦理門檻較低，只要是正規(guī)資質(zhì)的企業(yè)和個(gè)體工商戶都可以向當(dāng)?shù)赝ㄐ胚\(yùn)營服務(wù)商（中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等）或向相關(guān)代理機(jī)構(gòu)申請。三是辦理費(fèi)用不同。物以稀為貴。95號段數(shù)量少，辦理費(fèi)用高至數(shù)萬元甚至十?dāng)?shù)萬元。400號段費(fèi)用則可低至數(shù)百元甚至數(shù)十元。四是運(yùn)維成本不同。95號段要求企事業(yè)單位有一定的應(yīng)急處理、冗余管理機(jī)制，要求有一定數(shù)量的管理技術(shù)人員保障日常運(yùn)營。400號段則幾乎沒有人力維護(hù)、硬軟件運(yùn)維投入要求。五是年檢要求不同。95號段有效期5年，每年定期辦理年檢。400號段只要預(yù)存足額話費(fèi)就可以使用，無需年檢。

（三）線上服務(wù)內(nèi)含的渠道應(yīng)用場景向度差異

線上服務(wù)渠道應(yīng)用場景不同導(dǎo)致在滿足客戶需求、服務(wù)行為偏好等方面產(chǎn)生差異。網(wǎng)上銀行在全面功能服務(wù)方面優(yōu)勢明顯。手機(jī)銀行在客戶使用便捷性、增強(qiáng)客戶黏性方面更勝一籌。短信銀行在發(fā)送成本方面成效顯著。電話銀行在溝通親和力、安撫客戶情緒方面展露一技之長。智能機(jī)器人在快速定位客戶需求關(guān)鍵詞、24小時(shí)自助服務(wù)方面可圈可點(diǎn)。橫向拓展、多元化的線上服務(wù)擴(kuò)大了政策性銀行當(dāng)前線上服務(wù)的半徑，使政策性金融“活水”潤澤更廣闊的服務(wù)客群，進(jìn)一步觸發(fā)思考：今后一段時(shí)期契合、支撐數(shù)字金融向度的明星服務(wù)渠道是什么？

近年來，各類手機(jī)銀行APP方興未艾。進(jìn)出口銀行新近推出響應(yīng)企業(yè)客戶“一站式”辦公需求的移動(dòng)金融服務(wù)平臺——企業(yè)手機(jī)銀行APP，具有高效、便捷、安全的優(yōu)勢。該APP一是可實(shí)現(xiàn)賬戶管理、活期和定期賬戶查詢、貸款還本付息（預(yù)催收）通知查詢、批量轉(zhuǎn)賬，并可定制化個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。二是明示客戶知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)等金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。在客戶使用前提供《中國進(jìn)出口銀行企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)協(xié)議》明確甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)，并提供《中國進(jìn)出口銀行網(wǎng)上銀行手機(jī)APP服務(wù)隱私策略》提示：為提升產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)，或?yàn)檎宫F(xiàn)城市服務(wù)（如最近的網(wǎng)點(diǎn)），或?yàn)榉婪讹L(fēng)險(xiǎn)，該APP會對客戶服務(wù)使用情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、加工，但不會包含客戶任何身份識別信息。三是企業(yè)客戶使用該APP需要先開通網(wǎng)上銀行服務(wù)完成相應(yīng)綁定，再啟用手機(jī)銀行APP，且鎖定該APP服務(wù)不能與臺式電腦瀏覽器端網(wǎng)上銀行同時(shí)使用，以增強(qiáng)企業(yè)客戶身份識別的安全性。

盡管目前政策性銀行中只有進(jìn)出口銀行一家率先上線了手機(jī)銀行APP，但可以預(yù)見，隨著數(shù)字金融向度的動(dòng)態(tài)發(fā)展，以手機(jī)銀行APP為代表的移動(dòng)智能（智慧）終端在中國特色政策性金融線上服務(wù)的渠道多元化方面將有長足發(fā)展，線上服務(wù)渠道重要性亦將進(jìn)一步凸顯。政策性銀行渠道應(yīng)用場景將顯著朝向移動(dòng)化、互聯(lián)化、泛在化、智慧化的方向深度融合發(fā)展。

（四）線上服務(wù)體現(xiàn)的數(shù)字金融知識產(chǎn)權(quán)差異

《指導(dǎo)意見》提出，加強(qiáng)自主研發(fā)技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，鼓勵(lì)科技領(lǐng)先的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向金融同業(yè)輸出金融科技產(chǎn)品與服務(wù)?；谇笆觥懂?dāng)前政策性銀行線上服務(wù)情況總覽表》，政策性銀行重視知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)及應(yīng)用助力提升線上服務(wù)。開發(fā)銀行在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁底部標(biāo)示“2021版權(quán)所有”。2018年末，開發(fā)銀行《基于圖數(shù)據(jù)庫的元模型轉(zhuǎn)換方法及管理系統(tǒng)》嘗試申請發(fā)明專利，通過對元數(shù)據(jù)基本信息、管理信息和元數(shù)據(jù)關(guān)系信息進(jìn)行加工生成圖數(shù)據(jù)的方法，期望解決大數(shù)據(jù)時(shí)代不同種類、不同粒度元數(shù)據(jù)的存儲和分析應(yīng)用等問題。進(jìn)出口銀行在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁底部標(biāo)示“2013版權(quán)所有”。2021年進(jìn)出口銀行企業(yè)手機(jī)銀行APP軟件著作權(quán)完成登記。農(nóng)發(fā)行在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁底部標(biāo)示“2018版權(quán)所有”。2019年，農(nóng)發(fā)行辦理商標(biāo)續(xù)展。

不同的標(biāo)示年份、前瞻性的行動(dòng)效果反映出各家政策性銀行開展儲備式知識產(chǎn)權(quán)布局重點(diǎn)不同，是對未來數(shù)字金融向度探索歷程的時(shí)空連續(xù)性和科技軟實(shí)力的差異。軟件著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、商譽(yù)權(quán)無比珍貴，在體現(xiàn)政策性銀行研發(fā)創(chuàng)新能力——開發(fā)線上新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)渠道的同時(shí)，亦提升了自身無形資產(chǎn)價(jià)值和后續(xù)數(shù)字金融產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)輸出、知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓獲益的可能性。

五、望聞問切診斷政策性銀行線上服務(wù)問題

時(shí)代不同，方法相通。“望聞問切”是祖國中醫(yī)傳統(tǒng)“四診”法，同樣適用于調(diào)研診斷基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)四個(gè)“不平衡不充分”問題。

（一）望：線上服務(wù)客戶群代表性不平衡不充分

“望”即通過細(xì)致觀察發(fā)現(xiàn)問題。政策性銀行在國民經(jīng)濟(jì)薄弱環(huán)節(jié)和國計(jì)民生關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮舉足輕重的作用。觀察發(fā)現(xiàn)：其線上服務(wù)目標(biāo)客戶群主要為集團(tuán)企業(yè)客戶和大型企業(yè)客戶（即重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略客戶等）。在國家健全具有高度適應(yīng)性、競爭力、普惠性的現(xiàn)代金融體系背景下，解決客戶群代表性不平衡不充分問題，可考慮將特定中小企業(yè)客戶納入政策性銀行線上服務(wù)范圍來提升目標(biāo)客戶群代表性廣度，如其中具有高度成長性、被稱為“小而美”的專精特新中小企業(yè)、科技型中小企業(yè)等。

（二）聞：線上特色產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量不平衡不充分

“聞”即聽取反饋意見發(fā)現(xiàn)問題。以政策性銀行線上服務(wù)渠道種類中的網(wǎng)上銀行為例，意見反饋：基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)大同小異。這些基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)包括信貸發(fā)放支付申請、賬務(wù)查詢、支付轉(zhuǎn)賬、電子票據(jù)、中間業(yè)務(wù)、回單對賬、預(yù)約開戶等，同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。然而，目標(biāo)客戶基本需求滿足之后，被寄予厚望能夠吸引目標(biāo)客戶眼球、增加客戶黏性的特色產(chǎn)品服務(wù)才能勝出。而缺少客戶采用了政策性銀行線上服務(wù)解決問題的啟示性、可推廣案例宣傳，定制化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品服務(wù)升級迭代弱于商業(yè)銀行。

（三）問：線上服務(wù)管理工具使用不平衡不充分

“問”即通過思考、提問、訪談發(fā)現(xiàn)問題。訪談了解到，政策性銀行線上服務(wù)管理工具豐富程度不足。缺乏清晰的客戶調(diào)研目標(biāo)定位，缺少主動(dòng)、定期向客戶了解業(yè)務(wù)需求來支撐研發(fā)新產(chǎn)品和提供新服務(wù)的動(dòng)力。通過逐級分派任務(wù)方式布置工作，由于“漏斗效應(yīng)”導(dǎo)致存在溝通信息量衰減、反饋問題鏈條長、解決問題時(shí)間久、服務(wù)質(zhì)效待提升等問題。部分線上調(diào)查問卷不應(yīng)限于網(wǎng)上銀行小范圍客戶產(chǎn)品服務(wù)建議征集，咨詢范圍可考慮覆蓋線上服務(wù)質(zhì)效全面提升。

（四）切：線上服務(wù)渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用不平衡不充分

“切”即深入工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題。政策性銀行受限于職能定位，開辦業(yè)務(wù)相對商業(yè)銀行比較單一。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)：其線上服務(wù)渠道當(dāng)前定位主要在于提升服務(wù)便利程度、方便支付轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)的銀行支付結(jié)算功能，而這些基礎(chǔ)功能與商業(yè)銀行相比沒有更多競爭優(yōu)勢可言，只能考慮在如何提供更多數(shù)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)及與客戶開展其他方面合作來發(fā)揮優(yōu)勢和主觀能動(dòng)性。渠道應(yīng)用單一導(dǎo)致線上服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)挖掘針對性、適配性、精準(zhǔn)性效果不夠理想，數(shù)據(jù)對政策性銀行分析決策的支撐作用發(fā)揮不夠充分。

六、千方百計(jì)提升政策性銀行線上服務(wù)質(zhì)效

本次中央經(jīng)濟(jì)工作會議明確要求：政策性金融要加大對符合國家發(fā)展規(guī)劃重大項(xiàng)目的融資支持。千方百計(jì)提升政策性銀行線上服務(wù)質(zhì)效，更好滿足符合國家發(fā)展規(guī)劃重大項(xiàng)目的融資需求是中國特色政策性金融道路論題中應(yīng)有之義。對政策性銀行而言，數(shù)字金融向度是不斷變化發(fā)展的新事物，努力通過數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)三者融合，時(shí)刻提供新的、好用的產(chǎn)品服務(wù)組合來滿足企業(yè)客戶需求，需要統(tǒng)籌發(fā)展和安全，將“摸著石頭過河”的耐心和耐力融入自身內(nèi)外部向度，并形成多維協(xié)同機(jī)制，提升線上服務(wù)針對性、適配性、精準(zhǔn)性，解決好“不平衡不充分”問題，打開中國特色政策性金融線上服務(wù)發(fā)展新天地。

（一）內(nèi)部向度更加齊心勠力

一是加強(qiáng)黨對線上服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。走好中國特色政策性金融發(fā)展之路，提升線上服務(wù)質(zhì)效意味政策性銀行要避免“同質(zhì)化”道路，要堅(jiān)持長期主義。從長遠(yuǎn)考慮加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，把握金融科技發(fā)展向度、強(qiáng)化統(tǒng)籌策劃、健全體制機(jī)制等方面的戰(zhàn)略部署，設(shè)定分階段目標(biāo)，一張藍(lán)圖干到底，為發(fā)展提供保障。

二是深化以客戶為中心的企業(yè)級數(shù)字金融創(chuàng)新。構(gòu)建政策性銀行線上產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、組合應(yīng)用、協(xié)同營銷的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系。明確政策性銀行線上服務(wù)的目標(biāo)、功能、定位。積極提升重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略客戶和具有高度成長性的中小企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開通率，引導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)“觸網(wǎng)”并提高網(wǎng)上銀行使用率。重點(diǎn)推廣精細(xì)化的“銀企直聯(lián)”產(chǎn)品服務(wù)，以點(diǎn)帶面促進(jìn)多樣化的政策性銀行線上金融產(chǎn)品服務(wù)得到更多使用，積累形成海量元數(shù)據(jù)。

三是堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)合規(guī)優(yōu)先、底線思維理念。與金融監(jiān)管部門充分溝通，在獲得監(jiān)管支持的情況下，更多了解和熟悉監(jiān)管沙盒運(yùn)作模式。暢通線上服務(wù)渠道，升級產(chǎn)品供給，以線上重點(diǎn)服務(wù)渠道帶動(dòng)全局場景應(yīng)用，深化數(shù)據(jù)挖掘價(jià)值，探索云計(jì)算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、生物識別等新興技術(shù)在線上金融服務(wù)的安全應(yīng)用，使金融科技創(chuàng)新成果更好惠及有關(guān)客戶，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。

四是持續(xù)前移數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作，激活線上智能風(fēng)控機(jī)制。依靠“大數(shù)據(jù)”幫助，完善企業(yè)客戶畫像，分析行為結(jié)果，預(yù)警行為風(fēng)險(xiǎn)等。同時(shí)，結(jié)合人民銀行征信中心企業(yè)征信服務(wù)和應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺、工銀融安e信等報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)情況，及早應(yīng)對“黑天鵝”“灰犀?！笔录ψ龅斤L(fēng)險(xiǎn)“早識別、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置”。積極提示企業(yè)客戶提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識。400號段無外呼功能，如顯示進(jìn)出口銀行電話銀行服務(wù)號碼4006361616來電或短信，應(yīng)警惕不法分子詐騙。

五是提高服務(wù)管理工具使用率，緊盯目標(biāo)客戶滿意度。開展服務(wù)堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題跟蹤式、解剖式、督查式調(diào)研。客戶直接登錄網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行APP，自主實(shí)時(shí)在線完成線上服務(wù)滿意度調(diào)查。借鑒六西格瑪管理（發(fā)散思維、頭腦風(fēng)暴等）、PDCA（戴明環(huán)）等服務(wù)管理方法提升一次問題解決率。問題盡量一次解決，疑難問題登記轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時(shí)解決。處理完問題后，按要求進(jìn)行客戶回訪反饋。整個(gè)過程閉環(huán)管理，確?？蛻魡栴}件件有著落，客戶需求事事有回音。

六是保持線上服務(wù)與全行金融品牌CI（Corporate Identity System，即組織識別系統(tǒng)）表達(dá)一致，提升金融品牌影響力。政策性金融品牌創(chuàng)立不易，線上服務(wù)細(xì)節(jié)亦體現(xiàn)中國特色政策性金融品牌形象。政策性銀行可在官網(wǎng)首頁顯著位置增加網(wǎng)上銀行和手機(jī)APP等鏈接展示位，提升線上服務(wù)渠道種類曝光度和友好度，便于客戶通過“綠色通道”直通線上服務(wù)渠道。長遠(yuǎn)考慮，政策性銀行線上服務(wù)應(yīng)設(shè)立專屬客服電話方便溝通，且宜整合統(tǒng)一為95號段為佳。

七是推進(jìn)線上服務(wù)安全保障體系和能力建設(shè)。逐步提升網(wǎng)絡(luò)安全威脅發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急指揮、攻擊溯源四項(xiàng)能力。開發(fā)銀行在其官網(wǎng)不定期公告假冒網(wǎng)站提示客戶注意風(fēng)險(xiǎn)防范的方法值得學(xué)習(xí)。同時(shí)，亦可借鑒ISO27001信息安全管理體系方法，應(yīng)高度重視客戶信息安全工作，在數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)使用、員工管理等方面建立自查自糾機(jī)制，嚴(yán)防信息泄露。

（二）外部向度更加協(xié)同發(fā)力

一是加強(qiáng)對外借力，主動(dòng)尋找行業(yè)領(lǐng)先專業(yè)公司尋求合作機(jī)會，將紛繁蕪雜的數(shù)據(jù)提煉成有價(jià)值的客戶滿意度信息?？蛻魸M意度指標(biāo)體系的評估是相當(dāng)復(fù)雜的工作，原因在于政策性金融產(chǎn)品服務(wù)互相關(guān)聯(lián)，標(biāo)準(zhǔn)化定義難度大。政策性銀行可考慮先整理客戶需求再借力零點(diǎn)有數(shù)公司等知名外部機(jī)構(gòu)幫助，簽訂保密協(xié)議，合作完成有關(guān)線上金融服務(wù)質(zhì)效提升工作。包括但不限于多源數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用、模型算法化升級、經(jīng)營管理模式優(yōu)化等。

二是保持開放心態(tài)，通過簽訂《戰(zhàn)略合作協(xié)議》與合作伙伴依法依規(guī)開展數(shù)據(jù)成果共享，激活數(shù)據(jù)潛能。數(shù)字金融向度之中數(shù)據(jù)充分涌流、業(yè)務(wù)無限發(fā)掘、技術(shù)持續(xù)迭代?？蓪ふ遗c知名互聯(lián)網(wǎng)銀行聯(lián)合舉辦活動(dòng)機(jī)會，參與多方構(gòu)建、安全高效、合作共贏的金融服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟活動(dòng)，尋求政策性銀行戰(zhàn)略策劃、專業(yè)精通、批量營銷、長期資金等優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)銀行的金融科技研發(fā)渠道優(yōu)勢雙贏合作，創(chuàng)新服務(wù)場景，拓寬服務(wù)渠道，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。

七、結(jié)語

追風(fēng)趕月莫停留，平蕪盡處是春山！基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)工作要以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)好、領(lǐng)會好、貫徹好黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，堅(jiān)持黨對金融工作的領(lǐng)導(dǎo)，勇毅前行、踔厲奮發(fā)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、攻堅(jiān)克難，推動(dòng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)三者深度交叉融合發(fā)展，堅(jiān)定不移走中國特色政策性金融可持續(xù)發(fā)展道路！

（作者單位：中國進(jìn)出口銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行）