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        公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)策略探析

        2023-06-07 00:19:46呂春燕
        蘭臺(tái)內(nèi)外 2023年7期
        關(guān)鍵詞:跨界融合公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展

        呂春燕

        摘 要:本文對公共圖書館服務(wù)品牌的內(nèi)涵、特征、建設(shè)特點(diǎn)、建設(shè)意義進(jìn)行分析,并以淄博市圖書館實(shí)踐為例,總結(jié)公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn),分析存在的問題與不足,進(jìn)而給出公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的建議。

        關(guān)鍵詞:公共圖書館;服務(wù)品牌;跨界融合;高質(zhì)量發(fā)展

        當(dāng)前,在國家高質(zhì)量發(fā)展的新環(huán)境下,公共圖書館事業(yè)也進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。公共圖書館追求高質(zhì)量發(fā)展,旨在“貫徹新發(fā)展理念,構(gòu)建新發(fā)展格局,推動(dòng)圖書館服務(wù)從普遍均等走向優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展”,從而順應(yīng)社會(huì)公眾不斷覺醒的文化意識(shí),滿足公眾多元化、立體化、個(gè)性化的文化需求,而服務(wù)品牌正是公共圖書館提高服務(wù)能力,滿足時(shí)代要求,實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)由數(shù)量型增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量型提升的重要抓手。

        一、公共圖書館服務(wù)品牌概念界定及綜述

        張惠梅將圖書館品牌分為產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌,指出圖書館服務(wù)品牌是給讀者帶來驚喜服務(wù)的一種承諾,增加圖書館經(jīng)營的附加值;朱麗卿提出圖書館服務(wù)品牌“以高尚的職業(yè)道德、高超的技藝、高質(zhì)量的服務(wù),構(gòu)建圖書館在讀者心目中的知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度,增加圖書館經(jīng)營的附加值”。由此可見,圖書館服務(wù)品牌通常意味著先進(jìn)的服務(wù)理念以及優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù),具有極強(qiáng)標(biāo)志性和承諾性,圖書館積極進(jìn)行服務(wù)品牌塑造,可以提高圖書館的文化傳播力,加強(qiáng)文化賦能。

        二、公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)特點(diǎn)

        1.出發(fā)點(diǎn)和歸宿:聚焦公眾更高需求

        隨著時(shí)代發(fā)展,社會(huì)進(jìn)步,公眾對圖書館服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多態(tài)、深層、復(fù)雜的特點(diǎn),從文獻(xiàn)需求、信息需求到知識(shí)需求、文化需求、成長需求,從顯性需求到隱性需求,因此,公共圖書館服務(wù)品牌的塑造,必然更注重對公眾個(gè)性化、多樣化、多層次需求的聚焦,甚至不局限于滿足現(xiàn)有需求,而是深入激發(fā)新需求、新興趣、助力用戶成長的層面上去。

        2.理念和手段:融合社會(huì)資源和智慧

        品牌塑造不是一日之功,也不能僅僅依靠一人、一館之力。公共圖書館要成功塑造一個(gè)服務(wù)品牌,需要尋求跨界融合和衍生,調(diào)動(dòng)圖書館自身和整個(gè)社會(huì)的資源為之所用,匯聚館員和公眾共同的智慧,打造更高質(zhì)量的服務(wù)。

        3.依托和動(dòng)力:綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)

        當(dāng)前,公共圖書館服務(wù)體系開始向“總分館”建設(shè)轉(zhuǎn)變,服務(wù)功能開始向移動(dòng)化、智能化拓展,服務(wù)空間開始向社會(huì)化轉(zhuǎn)變,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的逐步完善和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、5G等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展,為圖書館打造品牌化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了支持。

        三、公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的意義

        1.為公共圖書館帶來品質(zhì)提升、聲望與助力

        品牌塑造是一個(gè)創(chuàng)新、開拓、品質(zhì)提升的過程,在圖書館服務(wù)品牌塑造過程中,可以升級服務(wù)空間,創(chuàng)新服務(wù)形式,豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)路徑,深化服務(wù)層次,提升服務(wù)的新穎性、體驗(yàn)性、價(jià)值力,提高公眾的參與度、獲得感、認(rèn)同度,從而提升服務(wù)的黏性與品牌忠誠度。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為對公共圖書館優(yōu)勢、特色、實(shí)力的最好體現(xiàn),可以提高公共圖書館的知曉度、美譽(yù)度,擴(kuò)大其聲望,增強(qiáng)其影響力、公信力與話語權(quán),為其以后的品牌塑造和可持續(xù)發(fā)展贏得更大的社會(huì)助力,形成良性循環(huán)。

        2.為館員帶來激勵(lì)與機(jī)遇

        館員是圖書館服務(wù)的主導(dǎo)力量。館員如果長年累月工作在自己熟悉的領(lǐng)域,熟悉的節(jié)奏上,難免會(huì)出現(xiàn)思維固化、積極性降低的情況,這對館員本人以及圖書館的發(fā)展都是極為不利的。而品牌塑造,無疑是改變此類現(xiàn)象的天然催化劑。首先,品牌塑造激勵(lì)圖書館不斷完善人才培養(yǎng)制度,提升館員職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力和學(xué)術(shù)能力;其次,品牌塑造對館員既是機(jī)遇,又是挑戰(zhàn),有助于館員打破既有觀念,開拓思維,錘煉技能;最后,美譽(yù)度高的服務(wù)品牌,對館員而言是一個(gè)正向反饋,可以增強(qiáng)其榮譽(yù)感和參與感,進(jìn)而激發(fā)其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新活力。

        3.滿足公眾對美好生活的向往,增強(qiáng)文化賦能

        服務(wù)品牌建設(shè)對優(yōu)質(zhì)、均衡、創(chuàng)新服務(wù)的追求是公共圖書館對其文化傳承、閱讀習(xí)慣培養(yǎng)、社會(huì)教育、休閑娛樂等使命的有力踐行,服務(wù)品牌所帶來的優(yōu)雅空間、優(yōu)良資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高公共圖書館的服務(wù)能力可以更好地滿足公眾對美好生活的向往。優(yōu)秀的服務(wù)品牌在促進(jìn)全民閱讀、關(guān)懷弱勢群體、提高公眾信息素養(yǎng)、彌合數(shù)字鴻溝、增強(qiáng)文化賦能上都有著積極的意義。

        四、淄博市圖書館服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)踐現(xiàn)狀與分析

        淄博市圖書館多年來堅(jiān)持立足自身,依托豐富的館藏資源,深入開展創(chuàng)“優(yōu)雅環(huán)境、優(yōu)良資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主要內(nèi)容的“創(chuàng)三優(yōu)”服務(wù)活動(dòng)。同時(shí),積極動(dòng)員社會(huì)力量,加大品牌塑造力度,培育和厚植了淄博市讀書節(jié)、淄博市朗誦大賽以及“文明共攜手、書香潤淄博”——知識(shí)資源“五進(jìn)”、彩虹少兒閱讀推廣活動(dòng)、“稷下書院·齊風(fēng)”系列公益文化活動(dòng)、換書大集、U書快借等廣受歡迎的圖書館服務(wù)品牌,提高圖書館的知名度和美譽(yù)度,激發(fā)公眾參與熱情,為提高城市文化品質(zhì)注入生機(jī)和活力。

        1.“文明共攜手、書香潤淄博”知識(shí)資源“五進(jìn)”——有延伸有廣度,積極開展主動(dòng)服務(wù)

        主動(dòng)為讀者配置所需的知識(shí)資源,是圖書館閱讀服務(wù)“固本應(yīng)變”的必然趨勢。知識(shí)資源“五進(jìn)”活動(dòng)與時(shí)俱進(jìn),以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念為引領(lǐng),以圖書館豐富的館藏文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ),以精準(zhǔn)化、個(gè)性化的用戶需求為導(dǎo)向,以網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)為載體,通過現(xiàn)場培訓(xùn)、閱讀卡發(fā)放、線上講座、線上直播等多元形式,將圖書館優(yōu)質(zhì)的知識(shí)資源和先進(jìn)的服務(wù)理念輸送到淄博市婦聯(lián)等50余家單位。

        案例啟示:“走出去、送上門”的主動(dòng)服務(wù)理念,提高公共圖書館的知曉率、美譽(yù)度,延伸服務(wù)邊界,拓寬服務(wù)廣度。

        2.“稷下書院·齊風(fēng)”系列公益文化活動(dòng)——有靈魂、有高度,弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化

        文化作為公共圖書館服務(wù)品牌的靈魂與價(jià)值觀,體現(xiàn)了服務(wù)品牌的高度?!梆⑾聲骸?,源起戰(zhàn)國時(shí)期學(xué)術(shù)圣地“稷下學(xué)宮”。淄博市圖書館立足齊文化發(fā)祥地優(yōu)勢,培育了“齊風(fēng)”系列公益文化活動(dòng),通過齊風(fēng)講堂、齊風(fēng)讀書會(huì)、齊風(fēng)傳統(tǒng)文化項(xiàng)目體驗(yàn)等活動(dòng),弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的人文精神、科學(xué)思想和價(jià)值理念,在齊文化、聊齋文化、陶琉文化等地域文化上深耕厚植,文化鑄魂,服務(wù)育人。

        案例啟示:立足地域優(yōu)勢,聯(lián)合社會(huì)力量開展品質(zhì)服務(wù),讓文化厚植品牌,品牌激揚(yáng)文化,增加圖書館服務(wù)的高度,彰顯城市文化魅力。

        3.特殊群體服務(wù)——有情懷有溫度,關(guān)注弱勢群體

        (1)彩虹少兒閱讀推廣活動(dòng)

        “使兒童從小養(yǎng)成并增強(qiáng)閱讀習(xí)慣、激發(fā)兒童和青年人的想象力和創(chuàng)造力”是《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言》(1994)中提到公共圖書館的使命。淄博市圖書館多年來重視未成年人服務(wù),為深入推進(jìn)閱讀啟蒙教育,自2016年3月起便持續(xù)與幼兒園、繪本館、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量合作,開展彩虹系列少兒閱讀推廣活動(dòng),經(jīng)過6年的不斷完善和發(fā)展,彩虹系列活動(dòng)逐漸拓展到現(xiàn)在的11大版塊,針對幼少兒不同的年齡特點(diǎn),形成較為完善的服務(wù)體系,打造具有自身特色的品牌。由表 1 可以看出,該活動(dòng)取得廣泛的社會(huì)認(rèn)可和良好效益。

        案例啟示:未成年人服務(wù)品牌建設(shè)是公共圖書館事業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。對未成年人來說,因其閱歷少,成長空間大,更容易受惠于服務(wù)品牌所帶來的積極影響,不經(jīng)意間的一次圖書館體驗(yàn),也許會(huì)為其人生帶來難以想象的激勵(lì)和啟發(fā)。

        (2)“愛心相伴 、悅讀同行”文化助盲閱讀推廣工程

        為更好地服務(wù)視障群體,2018年淄博市圖書館與有關(guān)部門聯(lián)合成立“愛心相伴 、 悅讀同行”文化助盲聯(lián)盟,與特教中心等專業(yè)部門共建共享,納入愛心公益車隊(duì)等社會(huì)力量,合作開展大規(guī)模的閱讀推廣活動(dòng)。聯(lián)盟多年來堅(jiān)持以陣地服務(wù)和上門服務(wù)相結(jié)合的方式,為視障群體送去優(yōu)質(zhì)館藏資源和先進(jìn)的閱讀設(shè)備,并積極利用微信公眾號、微信群、QQ群等新媒體平臺(tái),“線上+線下”相結(jié)合開展文化助盲服務(wù)。

        案例啟示:公共圖書館依托自身資源和社會(huì)力量,主動(dòng)向視障群體提供無障礙、有特色的公益文化志愿服務(wù),厚植了人文情懷,提升服務(wù)的溫度。

        4.淄博市圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)

        第一,不斷完善自身優(yōu)勢。首先,從讀者需求出發(fā),不斷加大優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)資源購置力度,建成結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容豐富的文獻(xiàn)體系。其次,不斷打造“城市書房+”創(chuàng)新閱讀空間,完善服務(wù)體系建設(shè),形成由城市書房、圖書驛站、流動(dòng)服務(wù)車、漂流柜等組成的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò),增強(qiáng)服務(wù)的輻射力。

        第二,注重跨界融合意識(shí)。淄博市圖書館在立足本館實(shí)際的基礎(chǔ)上,不斷強(qiáng)化跨界融合意識(shí),堅(jiān)持能融則融的原則,與政府、學(xué)校以及數(shù)字資源服務(wù)商、教培組織等專業(yè)機(jī)構(gòu)跨界合作、優(yōu)勢互補(bǔ),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的塑造提供了強(qiáng)大的助力。

        5.淄博市圖書館服務(wù)品牌建設(shè)過程中存在的問題

        (1)服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)難度較大。服務(wù)品牌建設(shè)要實(shí)現(xiàn)從策劃立項(xiàng)、協(xié)調(diào)分工、組織實(shí)施、宣傳推廣、評價(jià)反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)整體把控,系統(tǒng)建設(shè),需要較大的人力、物力支持,現(xiàn)存的人員和經(jīng)費(fèi)不足問題給服務(wù)品牌的系統(tǒng)化建設(shè)帶來不小的難度。

        (2)部分品牌活動(dòng)黏性不夠。首先,因?yàn)椴糠址?wù)對公眾需求調(diào)研不夠,服務(wù)形式單調(diào)重復(fù),造成公眾興趣下降;其次,社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的競爭為圖書館服務(wù)品牌建設(shè)帶來很大挑戰(zhàn),公眾是否選擇圖書館服務(wù),能否保持忠誠,都成了未知數(shù)。

        (3)品牌服務(wù)覆蓋人群有限問題。一是因?yàn)榫€下服務(wù)場地、名額的局限性給公眾參與制造了壁壘;二是因?yàn)椴糠址?wù)內(nèi)容趨于小眾,給公眾參與造成距離感。

        五、公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)策略

        1.爭取更大支持,擴(kuò)大自身優(yōu)勢

        首先,圖書館要想在服務(wù)品牌建設(shè)上取得長足發(fā)展,需加強(qiáng)與政府的聯(lián)系,爭取更大的人力、物力、財(cái)力、輿論支持,為自身發(fā)展創(chuàng)造更好的條件;其次,需緊隨時(shí)代發(fā)展,加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè),積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),完善資源體系,創(chuàng)新服務(wù)模式,進(jìn)一步擴(kuò)大自身優(yōu)勢。

        2.建立服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)機(jī)制

        一是公共圖書館應(yīng)不斷引進(jìn)專業(yè)人才,加強(qiáng)人才培養(yǎng)和激勵(lì)制度,為服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的力量;二是應(yīng)建立策劃、實(shí)施、評價(jià)反饋等流程完備的服務(wù)品牌系統(tǒng)化建設(shè)機(jī)制,鼓勵(lì)館員在常態(tài)服務(wù)之外勇于創(chuàng)新,積極參與服務(wù)品牌的建設(shè)過程。

        3.提高專業(yè)服務(wù)能力,堅(jiān)守公共、公益屬性

        首先,公共圖書館應(yīng)優(yōu)化整合自身資源,加強(qiáng)對行業(yè)需求的敏感度,提高專業(yè)服務(wù)能力,迎接各種社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn);其次,應(yīng)堅(jiān)持自身立場,捍衛(wèi)公共、公益的屬性,只有服務(wù)質(zhì)量更高、公信力更強(qiáng),才能在品牌建設(shè)中獲得更多助力,在品牌維護(hù)時(shí)獲得更多忠誠,在未來塑造更好的服務(wù)品牌。

        4.進(jìn)一步解放思想,加強(qiáng)融合發(fā)展意識(shí)

        社會(huì)各種專業(yè)機(jī)構(gòu)的興起和發(fā)展,帶來的不僅是競爭,也可以是合作。公共圖書館現(xiàn)有的社會(huì)合作有很大一部分還停留在順勢而為的層面,為全面提升服務(wù)品牌質(zhì)量,公共圖書館需要進(jìn)一步解放思想,讓簡單牽手變?yōu)樯疃热诤希戏?wù)資源、優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)方式,在策劃、執(zhí)行、宣傳、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)廣泛動(dòng)員社會(huì)力量,進(jìn)行更加系統(tǒng)、完善的品牌建設(shè)。

        六、結(jié)語

        公共圖書館服務(wù)品牌建設(shè)在實(shí)現(xiàn)公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展方面具有積極的意義,公共圖書館在服務(wù)品牌建設(shè)過程中應(yīng)關(guān)注館員、合作團(tuán)隊(duì)以及用戶的成長,保持服務(wù)品牌活力。同時(shí),還應(yīng)關(guān)注社會(huì)進(jìn)步,在能夠彰顯社會(huì)責(zé)任的公平正義、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)、人類健康等問題和項(xiàng)目上下功夫,不斷提高自身服務(wù)能力,從促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的角度進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

        參考文獻(xiàn):

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        (作者單位:淄博市圖書館)

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