何虹 陳怡伶 付政

摘要：隨著寧波軌道交通線網(wǎng)逐漸形成，運營年限變長，客流量增長，故障或突發(fā)事件現(xiàn)場處置時間過長或故障影響范圍判斷不準(zhǔn)確，對安全、高效運營影響較大，降低服務(wù)質(zhì)量。本文以寧波軌道交通為例，結(jié)合現(xiàn)有專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案等規(guī)章文本，整理分析近年晚點應(yīng)急事件案例，調(diào)研故障處理中存在問題，思考并探討提高正線應(yīng)急故障處理下各專業(yè)匯報溝通效率的方法。

關(guān)鍵詞：寧波軌道交通；應(yīng)急故障處理；溝通效率

Abstract：With?the?gradual?formation?of?Ningbo?rail?transit?network，?the?operation?life?becomes?longer，?the?volume?of?commuters?increases，?the?on-site?treatment?time?of?faults?or?emergencies?is?too?long?or?the?judgment?of?fault?impact?scope?is?not?accurate，?which?has?a?great?impact?on?safe?and?efficient?operation?and?reduces?the?service?quality.?Taking?Ningbo?Rail?Transit?as?an?example，?combined?with?the?special?emergency?plan，?on-site?disposal?plans?and?other?regulation?texts，?this?paper?arranges?and?analyzes?the?cases?of?delayed?emergency?events?in?recent?years，?investigates?the?problems?existing?in?fault?handling，?and?considers?and?discusses?the?methods?to?improve?the?reporting?and?communication?efficiency?of?various?disciplines?under?the?emergency?fault?handling?of?the?main?line.

Keywords：Ningbo?rail?transit；Fault?handling；Communication?efficiency

1?概述

隨著寧波軌道交通線網(wǎng)逐漸形成，客流量增長，應(yīng)急故障處置時間過長或故障影響范圍判斷不準(zhǔn)確對安全、高效運營、服務(wù)質(zhì)量影響較大。正線應(yīng)急故障處理是一項多部門、多專業(yè)協(xié)同作業(yè)的工作，應(yīng)急故障處理中的信息溝通是主要是指OCC（運營控制中心）、DCC（車場控制中心）、車站、列車駕駛員、維修專業(yè)及各部門相關(guān)負責(zé)人之間對現(xiàn)場故障現(xiàn)象、已采取的處置措施、處置進度、處置目標(biāo)等重要信息的傳遞、反饋，最終達成一致意見的過程。提高正線應(yīng)急故障處理時各專業(yè)的匯報溝通效率，有助于OCC及時準(zhǔn)確地掌握現(xiàn)場信息，制訂合適的行車組織方案，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展進行調(diào)整，現(xiàn)場專業(yè)能明確調(diào)度命令意圖并正確執(zhí)行，從而提高故障處理效率，減小影響范圍。

2?提高正線應(yīng)急故障處理溝通效率的必要性

2.1滿足日常運輸需求

城市軌道交通具有安全、舒適、快捷、準(zhǔn)點等特點，隨著寧波軌道交通運營線網(wǎng)逐漸形成，客運量在2014年-2019年期間從0.14億增長至1.67億人次（如圖1所示），2020年全年客運量稍有降低至1.58億人次。列車故障延誤對居民出行影響較大。

2.2網(wǎng)絡(luò)時代帶來的輿情壓力隨著智能手機普及，廣大市民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、獲取、傳播信息能力提高，維權(quán)意識增強，列車晚點等容易引起社會各界的關(guān)注，輿情壓力增大。在這樣的背景下，快速、準(zhǔn)確地處理故障，做好非正常情況下的行車組織，可以大大減少城市軌道交通在廣大市民心中的負面影響，有利于提高軌道交通在城市交通中的競爭力。

2.3?提高故障處置效率的重要環(huán)節(jié)

OCC是城市軌道交通運營的信息收發(fā)中心，是行車組織和應(yīng)急指揮中樞。有效的溝通有助于OCC充分了解現(xiàn)場，制定較合適的行車組織方案，調(diào)動各單位（專業(yè)）資源，更好地落實應(yīng)急處置措施，竟可能減少列車晚點、行車間隔過大等問題。信息溝通不暢會造成應(yīng)急指揮部門決策不準(zhǔn)確，錯過處理最佳時間，以至擴大故障影響范圍。提高應(yīng)急下信息溝通效率是提高應(yīng)急故障處置效率的重要一環(huán)。

3?現(xiàn)有應(yīng)急故障下溝通途徑及優(yōu)缺點

3.1各調(diào)度之間的溝通

OCC包括值班主任（調(diào)度長）、行車調(diào)度員、電力調(diào)度員、維修設(shè)備調(diào)度員等崗位，在寧波軌道交通，應(yīng)急情況下的信息通報主要通過口頭報告形式，具有快速、直接的優(yōu)點，但存在各崗位忙于組織故障處置，容易造成信息被忽略或傳遞錯誤的缺點。

3.2調(diào)度與車站、列車駕駛員的溝通

OCC獲取正線的故障信息的途徑主要是通過車站、列車駕駛員等現(xiàn)場人員匯報和監(jiān)控中央大屏、ATS、ISCS、SCADA等設(shè)備，并經(jīng)過判斷，通知現(xiàn)場人員采取處置措施，影響正線列車運行時需進行相應(yīng)行車調(diào)整。與車站、列車駕駛員主要通過有線調(diào)度臺、無線調(diào)度臺（含手持臺）等通信設(shè)施進行信息傳遞、溝通。對于OCC調(diào)度員來說，有線調(diào)度臺可以保證一對一建立通話，具備降低周圍其他聲音帶來干擾的優(yōu)勢，同時容易造成重要信息被掌握在個別人的手中；反之，無線調(diào)度臺的外放效果可以讓更多人同時掌握信息，但受到周圍其他聲音干擾的更大，容易出現(xiàn)接收信息錯誤或需要來回聯(lián)系，確認信息的正確性。

3.3調(diào)度與維修專業(yè)人員的溝通

當(dāng)OCC調(diào)度員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接到設(shè)備故障匯報后，將信息通報給維修設(shè)備調(diào)度，維修設(shè)備調(diào)度通過公務(wù)電話向設(shè)備所屬中心的二級調(diào)度發(fā)布故障信息，布置工作，必要時發(fā)布搶修令，利用設(shè)備維修維護系統(tǒng)分配故障號給各設(shè)備維修中心二級調(diào)度，QQ作為輔助溝通工具。各二級調(diào)度根據(jù)故障情況分配維修或搶修作業(yè)給相應(yīng)專業(yè)。專業(yè)到達故障現(xiàn)場后通過車站、列車駕駛員或檢修二調(diào)與維修調(diào)度員、行車調(diào)度員溝通聯(lián)系，搶修情況下現(xiàn)場負責(zé)人通過手持臺或手機與行車調(diào)度員聯(lián)系。在正線發(fā)生車輛故障時列車駕駛員向行車調(diào)度員灰白，行車調(diào)度員了解基本故障信息后通知駕駛員在手持臺應(yīng)急組聯(lián)系運維支持員獲取技術(shù)支持，從故障發(fā)現(xiàn)人到維修專業(yè)人員到達，經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，形成信息傳遞鏈，可以大大減少前期OCC調(diào)度找人的時間，集中精力處置應(yīng)急故障，但是傳遞鏈越長，越容易造成信息內(nèi)容傳遞錯誤或信息傳遞效率降低，耽誤故障恢復(fù)時機。當(dāng)某一故障涉及多專業(yè)時，維修調(diào)度需要通過公務(wù)電話逐一通知各生產(chǎn)調(diào)度發(fā)布搶修令，效率較低。

3.4調(diào)度與其他部門溝通

OCC作為突發(fā)事件信息收發(fā)中心，在應(yīng)急處置中需根據(jù)時間性質(zhì)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)、運輸管理部（應(yīng)急辦）、安全管理部門等報告，并事件發(fā)展適時更新信息，確保在事件升級時能夠第一時間獲得上級部門或領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)，啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)指令，主要通過電話聯(lián)系或短信通知平臺群發(fā)進行信息發(fā)布。與此同時，OCC還需向客服中心、黨委工作部通報故障信息，能夠及時向社會做好解釋。

4?影響信息溝通效率的因素

4.1通信設(shè)施設(shè)備狀態(tài)不穩(wěn)定

在故障處理過程中，行車調(diào)度員與現(xiàn)場溝通主要通過無線調(diào)度臺、有線調(diào)度臺、無線手持臺等通信設(shè)備，特殊情況下使用帶有錄音功能的公務(wù)電話。隨著通信設(shè)備使用年限增長，設(shè)備故障率增加，尤其是出現(xiàn)大面積故障時，易出現(xiàn)行車調(diào)度員無法通過車載臺或手持臺聯(lián)系上現(xiàn)場列車駕駛員，延誤發(fā)車時機，降低行車調(diào)整效率。通話質(zhì)量不佳不僅會延長溝通時間，也會有信息傳達錯誤，存在決策錯誤風(fēng)險。2019年10月1日五鄉(xiāng)站至邱隘東站下行接觸網(wǎng)輔助饋線斷裂，接觸網(wǎng)失電的故障處理中，因列車集中呼叫行車調(diào)度員，行車調(diào)度員與部分列車駕駛員雙方無法互相聯(lián)系，且當(dāng)時OCC周圍環(huán)境嘈雜，存在無線調(diào)度臺語音聽不清、車站通話不良的情況，調(diào)度員重復(fù)發(fā)令，來回溝通，大大降低了部分列車清客效率。

4.2通訊形式較單一

寧波軌道交通現(xiàn)有行車通信設(shè)備種類多樣，含無線通訊和有線通訊，固定臺和便攜臺等，但主要是通過語音通話形式溝通，OCC通過現(xiàn)場負責(zé)人轉(zhuǎn)述，或者通過QQ上傳圖片來了解現(xiàn)場。雖然3、4、5號線已引入具備視頻通話功能的手持便攜臺，設(shè)備使用沒有規(guī)范化，在故障應(yīng)急處置中未得到應(yīng)用。

4.3人員業(yè)務(wù)水平與心理素質(zhì)不足

應(yīng)急處理考驗各專業(yè)人員對故障信息的敏感度及反應(yīng)能力。現(xiàn)場人員有較高的業(yè)務(wù)水平，較強的心理素質(zhì)能提高溝通效率，傳遞準(zhǔn)確的故障現(xiàn)象與處理建議，并能準(zhǔn)確執(zhí)行調(diào)度命令，減少因為誤判、重復(fù)聯(lián)系溝通、錯誤理解或執(zhí)行調(diào)度命令等造成的時間浪費，從而進一步提高故障處理效率。2019年三官堂上行車門無法關(guān)閉事件中，列車駕駛員在切除ATC退行對標(biāo)后因錯按關(guān)門按鈕，導(dǎo)致車門無法關(guān)閉，在后續(xù)處理中未按規(guī)章規(guī)定嘗試按壓司機臺上的關(guān)門按鈕，最終列車駕駛員操作門關(guān)好旁路后退出正線服務(wù)。故障處置中，列車駕駛員未及時發(fā)現(xiàn)失誤，聯(lián)系運維支持員時因輸錯手持臺號碼無法成功取得聯(lián)系，通過行車調(diào)度員從中傳遞故障處理建議，延誤了故障處理時間。

4.4故障應(yīng)急處置中溝通環(huán)節(jié)過多

通過分析往年故障案例，發(fā)現(xiàn)有些突發(fā)事件處置中各專業(yè)溝通環(huán)節(jié)過多，影響信息傳遞的速度與準(zhǔn)確性。以處置站臺門故障為例，列車駕駛員在站臺作業(yè)完畢后，發(fā)現(xiàn)站臺門無關(guān)閉且鎖緊信號，報告行車調(diào)度員，行車調(diào)度員通知車控室，車控室通知站臺前往處理，站臺人員找到故障站臺門進行手動關(guān)閉或操作互鎖解除，處理完畢向列車駕駛員顯示好了手信號，列車駕駛員確認手信號動車。若其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息傳達不到位或中斷，故障處理的時間延長，若行車間隔進一步壓縮，站臺門這類小故障也會造成大影響。

1. 提高信息溝通效率的建議

5.1加強通信設(shè)施設(shè)備維護，充分利用設(shè)備功能

隨著使用年限增加，通信設(shè)施設(shè)備損耗較大，需及時維修保養(yǎng)或更新。充分利用現(xiàn)有設(shè)備功能，提升信息傳遞準(zhǔn)確性與及時性，以便各專業(yè)達成共識。在3、4號線配有的手持便攜臺具備視頻通話功能，調(diào)度專業(yè)或運維支持員可利用該功能跟進現(xiàn)場情況，了解列車駕駛員處理進度，及時提供技術(shù)支持或進行相應(yīng)的行車調(diào)整。目前在實際中主要應(yīng)用拍攝視頻或圖片傳遞交流。

5.2?加快設(shè)備改造，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運營要求

建議在維調(diào)直通電話中增加各生產(chǎn)中心二調(diào)通道，大力提高維修設(shè)備調(diào)度向生產(chǎn)中心二調(diào)通報故障及搶修令的效率。推進老線路通信設(shè)施設(shè)備的更換，提高設(shè)備穩(wěn)定性。加快云平臺搭建，在云平臺的基礎(chǔ)上開發(fā)故障信息自動派發(fā)、搶修人員定位可視化功能，OCC快速且主動掌握搶修人員位置，及時作出反應(yīng)，避免將精力花費在確認搶修人員到達現(xiàn)場時間上。增加調(diào)度命令反饋功能。在發(fā)布全線或區(qū)域調(diào)度命令時，OCC行車調(diào)度員發(fā)布命令后，系統(tǒng)能夠統(tǒng)計并反饋調(diào)度命令接收情況，避免車站或列車駕駛員逐一回復(fù)，既浪費時間又無法立即確認是否均接收到調(diào)度命令。[1]

5.3優(yōu)化故障處置流程，減少中間溝通環(huán)節(jié)

進一步細化專項應(yīng)急預(yù)案與現(xiàn)場處置方案，明確信息匯報流程。對故障處置流程增加重要事件節(jié)點，現(xiàn)場處置人員或OCC調(diào)度員主動匯報進程，減少不必要的詢問。故障處置匯中減少中間傳話環(huán)節(jié)，OCC及時掌握現(xiàn)場關(guān)鍵信息，快速做出決策。以處理站臺門故障為例，列車駕駛員可第一時間聯(lián)系站臺人員到達故障站臺門處，由車站向行調(diào)匯報現(xiàn)場情況，列車駕駛員在故障處理完畢，動車后報行調(diào)，或憑行調(diào)指令處理。

5.4相關(guān)專業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)人才，提高故障應(yīng)急處置聯(lián)動性

在城市軌道交通運營中，各專業(yè)都承擔(dān)著各自職責(zé)，相互獨立又相互配合，尤其是應(yīng)急處置過程中，溝通及時有效，應(yīng)急聯(lián)動性強，能夠提高應(yīng)急故障處理效率，減小故障影響。但相同的業(yè)務(wù)知識，在不同專業(yè)中需掌握的知識面或程度要求不同，培訓(xùn)講師也不同，這個過程中會使不同人對相同知識產(chǎn)生不同理解。各專業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)人才，協(xié)同培訓(xùn)，可以保持大家認知的一致性，減少日常工作中的誤解，便于溝通。[2]同時，加大突發(fā)事件應(yīng)急演練的頻次，要求多部門、多專業(yè)參與，不僅提高參演人員實戰(zhàn)能力，也訓(xùn)練了各專業(yè)應(yīng)急聯(lián)動能力。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)化運營背景下，城市軌道交通的小故障若處置不當(dāng)也會造成大影響，不僅影響本線路，也可能影響線網(wǎng)其他線路的運行效率，不斷提高正線應(yīng)急故障處理下各專業(yè)溝通交流效率，能夠縮短故障處置時間。同時也提升了各項決策的與各項指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性，提高行車安全。

參考文獻：

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[2]遲勝超，馮洪振.?乘務(wù)與通號專業(yè)協(xié)同培訓(xùn)模式構(gòu)建和實踐[J].?現(xiàn)代城市軌道交通，2020（10）：120-123.

[3]孔慶霆，陳輝，李輝.?淺談提高高速鐵路應(yīng)急處置效率[J].?山東工業(yè)技術(shù)，2015（20）.

作者簡介：何虹（1993—??），女，漢族，浙江金華人，本科，工程師，研究方向：交通運輸。