居強(qiáng) 嚴(yán)佳梅 周琰 吳敵 李雪

摘要：為有效地解決傳統(tǒng)電費(fèi)回收管理中存在的客戶(hù)催費(fèi)反感、多次欠費(fèi)、催費(fèi)效率低下及人工成本高等問(wèn)題，文章提出一種基于客戶(hù)信息的不同標(biāo)簽畫(huà)像電費(fèi)回收管理方法。該方法基于所采集到的客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，形成特定標(biāo)簽客戶(hù)畫(huà)像，建立起基于客戶(hù)以往交費(fèi)行為畫(huà)像的差異化催費(fèi)機(jī)制，最終達(dá)到降低催費(fèi)工作人工成本、提升催費(fèi)效率和客戶(hù)使用體驗(yàn)等目的，為促進(jìn)電力行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展提供理論參考與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；催費(fèi)；標(biāo)簽；畫(huà)像

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1674-0688（2023）02-0115-03

0 引言

近年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，電力企業(yè)面臨著用戶(hù)越來(lái)越多、業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越復(fù)雜等挑戰(zhàn)［1］。傳統(tǒng)的電費(fèi)管理方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足新的發(fā)展需求，所以必須探尋一種能夠?yàn)橛秒娍蛻?hù)提供更為精準(zhǔn)的繳費(fèi)管理方式，以客戶(hù)為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以信息化建設(shè)為支撐和核心，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶(hù)畫(huà)像管理系統(tǒng)，從而在提升電費(fèi)管理效率的基礎(chǔ)上，降低企業(yè)人工成本，保障中國(guó)電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

1 電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理中的電費(fèi)回收管理問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，各供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)信息缺乏有效的統(tǒng)計(jì)分析與監(jiān)控策略，無(wú)法有效地優(yōu)化資源配置與提升服務(wù)水平，尤其在電費(fèi)回收管理方面，收取方式落后，電費(fèi)催收管理不夠精細(xì)化，電費(fèi)回收管理仍以電費(fèi)收取及電費(fèi)催收為核心，無(wú)法滿(mǎn)足電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的新需求。以江蘇某電網(wǎng)公司為例，其常規(guī)電費(fèi)催費(fèi)流程如圖1所示。

雖經(jīng)過(guò)圖1中4輪流程的催費(fèi)，電費(fèi)回收率可以達(dá)到99%以上，電費(fèi)回收效果已達(dá)到預(yù)期，但是存在催費(fèi)效率低下、人工成本過(guò)高的問(wèn)題。其根源在于目前缺乏根據(jù)客戶(hù)以往交費(fèi)行為的差異化催費(fèi)機(jī)制，具體體現(xiàn)在如下3個(gè)方面。

（1）缺乏避免應(yīng)對(duì)客戶(hù)再次欠費(fèi)的有效策略，無(wú)法從根本上減少催費(fèi)工作量和人工成本［2］。

（2）現(xiàn)有催費(fèi)策略未包含關(guān)于預(yù)付費(fèi)客戶(hù)群體差異化的催費(fèi)策略。預(yù)付費(fèi)的欠費(fèi)停電機(jī)制與后付費(fèi)客戶(hù)不同，后付費(fèi)客戶(hù)經(jīng)催費(fèi)后仍不交費(fèi)的，可在電費(fèi)發(fā)行2個(gè)月以后被執(zhí)行欠費(fèi)停電措施，但預(yù)付費(fèi)客戶(hù)電費(fèi)余額不足時(shí)，就會(huì)被立即實(shí)施欠費(fèi)停電措施（可理解為類(lèi)似手機(jī)停機(jī)機(jī)制）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該電網(wǎng)企業(yè)轄區(qū)內(nèi)有54.36%的預(yù)付費(fèi)客戶(hù)出現(xiàn)過(guò)欠費(fèi)停電的情況，明顯高于后付費(fèi)客戶(hù)［3］。雖然預(yù)付費(fèi)客戶(hù)欠費(fèi)率對(duì)電費(fèi)回收率指標(biāo)影響較小，但是停電嚴(yán)重影響客戶(hù)使用感。

（3）現(xiàn)有催費(fèi)策略中，缺少基于客戶(hù)催費(fèi)結(jié)果的催費(fèi)策略改進(jìn)機(jī)制。不同客戶(hù)對(duì)催費(fèi)工作有不同的態(tài)度。催費(fèi)工作需要根據(jù)客戶(hù)反饋情況持續(xù)改進(jìn)。

2 基于客戶(hù)畫(huà)像的電費(fèi)回收管理措施

2.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集

首先，全面采集客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，對(duì)采集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，完善數(shù)據(jù)錄入規(guī)則及數(shù)據(jù)格式。其次，將采集項(xiàng)目按區(qū)域進(jìn)行劃分，并劃分基礎(chǔ)管理網(wǎng)格進(jìn)行管理并統(tǒng)計(jì)，將轄區(qū)內(nèi)每位客戶(hù)的身份信息及用電情況錄入系統(tǒng)中，并建立相應(yīng)的工作臺(tái)賬，以充分了解客戶(hù)的基本信息，從而有效地處理客戶(hù)投訴及客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題，保障電力供應(yīng)和電力正常使用，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，完成電費(fèi)回收管理目標(biāo)任務(wù)［4］。采集客戶(hù)基本信息、用電歷史數(shù)據(jù)，包括用電情況（用電類(lèi)型、用電容量等）、電費(fèi)繳納及欠費(fèi)情況、用電習(xí)慣、電壓質(zhì)量、用電成本、居民用戶(hù)分類(lèi)標(biāo)簽等，生成數(shù)據(jù)表格，然后導(dǎo)入客戶(hù)畫(huà)像系統(tǒng)中進(jìn)行建模分析，進(jìn)而形成數(shù)據(jù)模板，建立客戶(hù)身份認(rèn)證機(jī)制，確保客戶(hù)身份真實(shí)有效。

2.2 構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像

構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像的本質(zhì)是將客戶(hù)信息標(biāo)簽化。在開(kāi)展用電客戶(hù)畫(huà)像前，需要通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像模型，對(duì)客戶(hù)的行為習(xí)慣數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，進(jìn)行用戶(hù)特征挖掘與分析，從而為電費(fèi)回收管理提供精準(zhǔn)依據(jù)和決策支持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)對(duì)象信息挖掘客戶(hù)個(gè)性化需求，結(jié)合電力服務(wù)信息系統(tǒng)為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)［5］。建立基于客戶(hù)畫(huà)像的電費(fèi)回收管理機(jī)制能夠?qū)﹄娰M(fèi)收繳情況提供更加精準(zhǔn)化分析與指導(dǎo)，幫助供電企業(yè)精準(zhǔn)地把握客戶(hù)需求，為其制訂更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。因此 ，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)信息處理結(jié)果形成以下客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽：①電費(fèi)發(fā)行異常，當(dāng)月發(fā)生過(guò)戶(hù)、小電量發(fā)行、電費(fèi)退補(bǔ)等異常發(fā)行情況。②多次欠費(fèi)，近6個(gè)月內(nèi)，有3次及以上逾期記錄。③無(wú)固定繳費(fèi)渠道，近6個(gè)電費(fèi)周期內(nèi)，有3個(gè)及以上渠道繳費(fèi)記錄。④電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣為月初，即近6個(gè)電費(fèi)周期內(nèi)，電費(fèi)結(jié)清日期在10日（含）前3次及以上。⑤電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣為月中，即近6個(gè)電費(fèi)周期內(nèi)，電費(fèi)結(jié)清日期在11（含）-20日（含）3次及以上。⑥電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣為月末，即近6個(gè)電費(fèi)周期內(nèi)，電費(fèi)結(jié)清日期在21日（含）后3次及以上。⑦催費(fèi)敏感，經(jīng)電話(huà)/短信成功催費(fèi)后48小時(shí)內(nèi)客戶(hù)繳費(fèi)。⑧催費(fèi)不敏感，經(jīng)電話(huà)或短信成功催費(fèi)后48小時(shí)內(nèi)客戶(hù)未繳費(fèi)。⑨小額多次繳費(fèi)客戶(hù)，預(yù)付費(fèi)客戶(hù)中，平均每次發(fā)行電費(fèi)金額與平均每次預(yù)存金額比值低于1.6的客戶(hù)。⑩催費(fèi)反感，客戶(hù)明確表示不接受任何形式催費(fèi)。?電話(huà)催費(fèi)反感，客戶(hù)明確表示不接受電話(huà)催費(fèi)。?拒絕當(dāng)月催費(fèi)，客戶(hù)明確表示不需要電費(fèi)繳費(fèi)期內(nèi)催費(fèi)。?聯(lián)系信息更新，原聯(lián)系信息錯(cuò)誤，客戶(hù)提供新聯(lián)系信息且新號(hào)碼經(jīng)核實(shí)正確。?聯(lián)系信息新增，原聯(lián)系信息正確，客戶(hù)提供新聯(lián)系信息且新號(hào)碼經(jīng)核實(shí)正確。

在形成特定客戶(hù)圖像后，供電企業(yè)在落實(shí)電費(fèi)回收管理工作時(shí)，根據(jù)不同客戶(hù)信息特征、畫(huà)像標(biāo)簽內(nèi)容等實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)創(chuàng)新及科學(xué)管理，提高電費(fèi)回收工作效率。

2.3 構(gòu)建電費(fèi)回收模型

在建立電費(fèi)回收模型之前，首先需要確定客戶(hù)屬于什么類(lèi)型。具體做法如下：一是電費(fèi)回收業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)開(kāi)展全面細(xì)致的分析評(píng)價(jià)工作，從客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及訴求等方面構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像［6］。二是建立客戶(hù)檔案，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)。三是根據(jù)分類(lèi)對(duì)電費(fèi)回收模型進(jìn)行優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。四是開(kāi)展各類(lèi)工作以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)一步提升電費(fèi)回收質(zhì)量與效率、降低催費(fèi)工作的人工成本、提升客戶(hù)體驗(yàn)感。具體操作流程如下：①對(duì)催費(fèi)反感、拒絕當(dāng)月催費(fèi)客戶(hù)，不再進(jìn)行第一輪電費(fèi)提醒。但是，由于電力法、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則的規(guī)定，在欠費(fèi)停電之前需要進(jìn)行催費(fèi)，所以即使客戶(hù)反感催費(fèi)，2～4輪催費(fèi)仍需要依法進(jìn)行。②對(duì)拒絕當(dāng)月催費(fèi)客戶(hù)，僅在電費(fèi)逾期后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行催費(fèi)。③對(duì)電話(huà)催費(fèi)反感客戶(hù)，將不再進(jìn)行電話(huà)催費(fèi)，改為人工催費(fèi)。④對(duì)電話(huà)催費(fèi)過(guò)程中，標(biāo)記聯(lián)系信息更新、聯(lián)系信息新增的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式核實(shí)并反饋至客戶(hù)檔案處理部門(mén)，進(jìn)行客戶(hù)信息維護(hù)。⑤對(duì)小額多次繳費(fèi)客戶(hù)，在催費(fèi)的同時(shí)給予其繳費(fèi)額度建議，建議其每次繳費(fèi)不低于平均每月電費(fèi)的60%。⑥對(duì)無(wú)固定繳費(fèi)渠道客戶(hù)，在催費(fèi)過(guò)程中，推薦“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”繳費(fèi)渠道并推薦其開(kāi)啟自動(dòng)繳費(fèi)功能。⑦優(yōu)先對(duì)具有電費(fèi)發(fā)行異常、多次欠費(fèi)標(biāo)簽的客戶(hù)進(jìn)行催費(fèi)。在客戶(hù)擁有上述標(biāo)簽時(shí)，先對(duì)同時(shí)具有催費(fèi)敏感標(biāo)簽的客戶(hù)進(jìn)行催費(fèi)工作，再對(duì)催費(fèi)不敏感的客戶(hù)進(jìn)行催費(fèi)。⑧對(duì)于不符合第⑦項(xiàng)的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣（月初、月中、月末）和催費(fèi)日信息，合理選擇客戶(hù)催費(fèi)（如催費(fèi)日為20日，則優(yōu)先催促電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣為月初的客戶(hù)，再催促電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣為月中的客戶(hù)，暫不催促電費(fèi)結(jié)清日期習(xí)慣為月末的客戶(hù)）。

3 措施的效果

3.1 客戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)化

通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)畫(huà)像，并對(duì)客戶(hù)特征進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別和分類(lèi)，據(jù)此制定相應(yīng)的細(xì)分措施和運(yùn)營(yíng)策略，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)標(biāo)簽建立一個(gè)基于知識(shí)圖譜技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用知識(shí)圖譜技術(shù)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)標(biāo)簽中的個(gè)性化、行業(yè)特征，為電力營(yíng)銷(xiāo)助力。

3.2 優(yōu)化電費(fèi)回收管理服務(wù)

優(yōu)化電費(fèi)回收管理服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。首先，基于客戶(hù)畫(huà)像的電費(fèi)催費(fèi)方式考慮到客戶(hù)對(duì)催費(fèi)工作的接受程度，避免對(duì)催費(fèi)反感客戶(hù)的電費(fèi)提醒，提高催費(fèi)工作效率。其次，催費(fèi)方式考慮到客戶(hù)交費(fèi)的時(shí)間因素，避免對(duì)交費(fèi)較遲的客戶(hù)提前催費(fèi)。例如，客戶(hù)月底交費(fèi)，月中就不會(huì)對(duì)其催費(fèi)，等超過(guò)該客平時(shí)交費(fèi)時(shí)間后再對(duì)其催費(fèi)，減少催費(fèi)工作量。再次，本催費(fèi)方式通過(guò)向客戶(hù)推薦交費(fèi)渠道，避免客戶(hù)今后可能的欠費(fèi)，從根本上降低客戶(hù)欠費(fèi)的可能性，減少催費(fèi)工作量、提升了客戶(hù)體驗(yàn)感，同時(shí)將一些技術(shù)較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)放在運(yùn)維班組進(jìn)行處理，減少相關(guān)人員的時(shí)間以及精力投入［7］。最后，本文所提催費(fèi)方式向預(yù)付費(fèi)客戶(hù)推薦合理的預(yù)存費(fèi)用，輔助預(yù)付費(fèi)客戶(hù)避免欠費(fèi)，填補(bǔ)了業(yè)界催收方式的空白。

3.3 精準(zhǔn)分析用電性質(zhì)與變化情況

針對(duì)用戶(hù)需求的多樣化及個(gè)性化，找出能夠更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的用電需求的方法。在實(shí)施供電服務(wù)工作時(shí)應(yīng)結(jié)合各行業(yè)數(shù)據(jù)，通過(guò)運(yùn)用用戶(hù)畫(huà)像對(duì)用戶(hù)用電性質(zhì)與用電變化進(jìn)行分析。在實(shí)際應(yīng)用中，根據(jù)用戶(hù)用電需求開(kāi)展實(shí)時(shí)響應(yīng)與精準(zhǔn)幫扶等，在應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)用戶(hù)當(dāng)前使用的部分電力設(shè)施進(jìn)行改造，以提高供電質(zhì)量、降低用電成本。此外，可對(duì)用戶(hù)的用電性質(zhì)進(jìn)行分析及預(yù)測(cè)結(jié)果，為電力行業(yè)提供建議或者服務(wù)措施，改善用戶(hù)用電質(zhì)量、降低用戶(hù)因電力設(shè)備故障而產(chǎn)生的損失，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、促進(jìn)電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

3.4 科學(xué)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略，開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo)、差異化服務(wù)

在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)階段，需充分分析客戶(hù)個(gè)性化需求，采取差異化服務(wù)措施和營(yíng)銷(xiāo)策略。首先，根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽的內(nèi)容設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，即根據(jù)客戶(hù)的年齡、性別、愛(ài)好、學(xué)歷級(jí)別等差異，為其量身制訂綜合服務(wù)方案。在此基礎(chǔ)上對(duì)電力服務(wù)做全面深入分析和挖掘，科學(xué)地制定特色類(lèi)電價(jià)產(chǎn)品［8］，如電力價(jià)格優(yōu)惠、智能互動(dòng)電價(jià)等。其次，根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的差異化需求開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。例如，了解客戶(hù)群體的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣，挖掘客戶(hù)真實(shí)需求并提供針對(duì)性的個(gè)性化用電服務(wù)方案；為符合居民家庭不同年齡段需求的用戶(hù)群設(shè)計(jì)不同功能型套餐，提供個(gè)性化電價(jià)設(shè)計(jì)方案，滿(mǎn)足不同人群實(shí)際用電需求，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)提出更高要求，并通過(guò)差異化的繳費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)提升電費(fèi)收入、延長(zhǎng)電費(fèi)收回周期等做法增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。最后，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別及時(shí)制定相應(yīng)策略與措施。對(duì)于有資產(chǎn)類(lèi)企業(yè)、高收入類(lèi)企業(yè)及高耗能行業(yè)，通過(guò)多種方式開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo)和提供差異化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)黏性，從而提高用電收入和縮短電費(fèi)收回周期。

4 結(jié)語(yǔ)

本文提出了一種基于目標(biāo)客戶(hù)畫(huà)像、分類(lèi)用戶(hù)畫(huà)像與服務(wù)等的電費(fèi)回收管理方法。該方法可以有效地提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的水平和質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)整體工作效率，降低企業(yè)成本，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)該方法可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的自動(dòng)化、智能化和可視化，同時(shí)挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)在的價(jià)值可提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與運(yùn)營(yíng)水平，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。本研究成果是電費(fèi)回收管理的新方向，也是電力企業(yè)基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)繳費(fèi)研究成果之一。未來(lái)，電力企業(yè)要結(jié)合自身發(fā)展趨勢(shì)，將大數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際工作中，而基于大數(shù)據(jù)的電費(fèi)回收管理能有效地改善電費(fèi)回收方式、降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)對(duì)用電客戶(hù)畫(huà)像等方法的分析與應(yīng)用，將為電費(fèi)回收管理提供新思路，從而大大優(yōu)化電費(fèi)管理方式，為企業(yè)提供精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、智能決策等多種技術(shù)支撐及數(shù)據(jù)服務(wù)支持。

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