［摘? 要］我國各級(jí)政府正在積極探索應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的縱向協(xié)同機(jī)制，以掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面功能，消除或減少其負(fù)面功能。中央層面傾向于運(yùn)用前瞻性把控的方式來對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作進(jìn)行指導(dǎo)，如完善網(wǎng)絡(luò)輿情立法和制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。在自上而下的行政體系中，起著承上啟下作用的地方政府則傾向于運(yùn)用主動(dòng)型化解的干預(yù)方式來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情治理，既要建立資金和人才保障制度，也要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、應(yīng)急和善后處置機(jī)制。基層政府由于其直接面對(duì)基層群眾和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的現(xiàn)場，因而傾向于應(yīng)用被動(dòng)型回應(yīng)來實(shí)現(xiàn)自身對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的規(guī)避之策，如重視基層群眾的利益訴求，提高自身系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性，建立暢通的網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳達(dá)機(jī)制。

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)輿情；網(wǎng)絡(luò)治理；縱向治理；行動(dòng)邏輯；行為模式

［中圖分類號(hào)］F202? ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A? ［文章編號(hào)］1672-2426（2023）02-0066-06

［收稿日期］2022-12-19

［基金項(xiàng)目］廣東省普通高校特色創(chuàng)新類項(xiàng)目“高校新媒體運(yùn)營與新聞輿論‘四力構(gòu)建——以微信公眾號(hào)為例”（2022WTSCX202），主持人孔建華；廣東省教育科學(xué)規(guī)劃課題（德育專項(xiàng)）“黨史教育賦能高校立德樹人長效機(jī)制研究——基于大學(xué)生接受視角”（2021JKDY054），主持人孔建華；國家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化視角下推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)的理論與實(shí)踐研究”（20AZD039），主持人張銳昕。

［作者簡介］孔建華（1982— ），男，湖南瀏陽人，廣東省科技干部學(xué)院組織宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部助理研究員，博士，粵港澳大灣區(qū)公民與品德教育研究院副院長，主要從事網(wǎng)絡(luò)輿情治理、思政教育研究。

網(wǎng)絡(luò)輿情是互聯(lián)網(wǎng)傳播技術(shù)日益發(fā)展的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中存在著來自各行各業(yè)的群體，他們在以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的媒體中進(jìn)行消息的傳遞，情緒情感、態(tài)度觀點(diǎn)及利益訴求的表達(dá)，在一定程度上反映了社會(huì)進(jìn)步的成果，也對(duì)推動(dòng)社會(huì)交流方式的信息化和現(xiàn)代化產(chǎn)生了積極的作用。然而，網(wǎng)絡(luò)輿情與當(dāng)代許多社會(huì)問題交織在一起，給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來諸多不利的影響。因此，政府應(yīng)積極探索應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理方式，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面功能，消除或減少其負(fù)面功能。但網(wǎng)絡(luò)輿情治理與實(shí)體性事件的治理又有所不同，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)社會(huì)是一個(gè)扁平化的世界，網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者數(shù)量眾多、來源廣泛，屬地管理原則在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中有諸多難以適應(yīng)的地方。因此，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，從中央政府到地方政府再到基層政府，各個(gè)層級(jí)的政府發(fā)揮著各自不同的功能。［1］

一、中央層面的治理方式：前瞻性把控

黨中央在整個(gè)國家治理體系中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)核心的作用。中央政府是我國地方各級(jí)政府的上級(jí)政府，擁有統(tǒng)攬各方的職能，發(fā)揮著主要領(lǐng)導(dǎo)作用。由于網(wǎng)絡(luò)輿情涉及國家的方方面面，單憑一個(gè)地區(qū)的地方政府已然無法有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的日益嚴(yán)峻的形勢和挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)重要的原則。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)輿情立法

法治社會(huì)最重要的基礎(chǔ)是健全的法律體系，而健全的法律法規(guī)和規(guī)章制度體系是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法制基礎(chǔ)。因此，建立和健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)體系顯得尤為重要。而我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)法律法規(guī)體系不完善又是由多種原因?qū)е碌?，因而需要從國家層面到地方政府層面都做出一定的回?yīng)、采取一定的措施。利用法律規(guī)制網(wǎng)絡(luò)輿情是國家互聯(lián)網(wǎng)治理的基本手段和有效方法，要在國家網(wǎng)絡(luò)安全戰(zhàn)略上加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，在網(wǎng)絡(luò)輿情法律體系構(gòu)建上完善專門法律，健全配套制度以加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，依托國際合作增強(qiáng)法律兼容性。［2］

首先，通過把握輿情治理時(shí)代特征明確網(wǎng)絡(luò)輿情立法形式。國家層面要牢牢抓住時(shí)代的步伐，把握住信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新特點(diǎn)、新環(huán)境、新挑戰(zhàn)，充分結(jié)合中國社會(huì)發(fā)展的特殊國情和社會(huì)治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加快完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理權(quán)限等方面形成明確的指導(dǎo)意見。目前，我國已有的國家層面的網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法規(guī)主要有：《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》等。雖然這些法規(guī)是我國網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理的重要依據(jù)，但是整體而言級(jí)別較低，還未上升到法律的高度。［3］因此，為應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)管理形勢，出于網(wǎng)絡(luò)輿情治理的需要，我國急需一部關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)管理方面的法律出臺(tái)。［4］

其次，通過完善立法體系推動(dòng)輿情工作指導(dǎo)。完整的網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)體系內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)涵蓋網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)善后處置工作等整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的過程，能夠?qū)ξ覈W(wǎng)絡(luò)輿情治理的各項(xiàng)工作起到全面性的指導(dǎo)和管理。

最后，通過細(xì)化網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)章制度貼近網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)實(shí)。中央政府也要整合各個(gè)地方政府已有的網(wǎng)絡(luò)輿情治理的規(guī)章制度，加大審核力度，廢除過時(shí)的或者明顯不符合現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要和現(xiàn)狀的規(guī)定，使得地方的網(wǎng)絡(luò)輿情治理規(guī)章制度更加符合現(xiàn)實(shí)需求。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的信息化管理體制機(jī)制

我國在電子政務(wù)實(shí)踐方面仍處于摸索階段。一方面，管理機(jī)構(gòu)缺乏權(quán)威性，信息管理通常是一種輔助性行政手段，而不是常規(guī)化、規(guī)范化的管理體系。信息化管理涉及不同部門之間的合作，而傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)體制具有內(nèi)生性，部門保護(hù)主義色彩濃厚，難以突破條塊分割問題。［5］另一方面，政府內(nèi)部建構(gòu)的電子信息具有分散、碎片化等特征，一些檔案信息的輸入需要耗費(fèi)大量的人力，有些信息又涉及政府機(jī)密。信息孤島、信息煙囪、信息壁壘現(xiàn)象依然突出［6］，致使互聯(lián)互通難、資源共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難。盡管建構(gòu)統(tǒng)一的信息化管理體制機(jī)制十分困難，但在大數(shù)據(jù)背景下搭建大數(shù)據(jù)輿情信息共享平臺(tái)是必要的［7］，它既關(guān)系到我國政府治理的現(xiàn)代化水平，也關(guān)乎我國信息網(wǎng)絡(luò)安全。從《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》到《國家電子政務(wù)總體框架》，從《“十二五”國家政務(wù)信息化工程建設(shè)規(guī)劃》到《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)部門信息共享建設(shè)管理的指導(dǎo)意見》，從《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》到《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》，從《政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》到《加快推進(jìn)落實(shí)〈政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案〉工作方案》，我們可以發(fā)現(xiàn)，我國以數(shù)據(jù)集中和共享為目標(biāo)，在著力推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，構(gòu)建跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)管理和服務(wù)體制等方面不斷探索前行。2014年2月27日，中共中央成立了中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，這是我國信息化管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)。近年來國家加快研究制定大數(shù)據(jù)發(fā)展國家戰(zhàn)略，尤其是2017年以來國家加快推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享，促進(jìn)國務(wù)院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，取得了突破性進(jìn)展。［8］

（三）建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作中還不同程度地存在應(yīng)對(duì)速度慢、技術(shù)手段滯后、信息采集分析低效、監(jiān)管部門協(xié)調(diào)難等問題。［9］網(wǎng)絡(luò)輿情的治理需要一套統(tǒng)一、科學(xué)、合理的操作標(biāo)準(zhǔn)。首先，要建構(gòu)一套懲治謠言散播的機(jī)制。盡管網(wǎng)絡(luò)造謠者的動(dòng)機(jī)是不一樣的，但是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)謠言帶來的社會(huì)不良后果卻是十分惡劣的，如造成社會(huì)恐慌、物價(jià)動(dòng)蕩，給人民群眾的正常生活帶來極大的消極影響。許多網(wǎng)絡(luò)謠言介于造謠與言論自由之間，增加了網(wǎng)絡(luò)安全管理者辨別的難度。更有甚者，部分網(wǎng)絡(luò)造謠者由于無法及時(shí)被識(shí)別，而免于被懲罰，無法取得震懾的效果。因此，相關(guān)部門需要完善相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)制造謠言和網(wǎng)絡(luò)謠言的行為做出合法、合理的界定，并制定相應(yīng)的懲罰措施。另外，需要將網(wǎng)絡(luò)謠言的社會(huì)危害或不良后果與其懲罰措施相結(jié)合，根據(jù)社會(huì)危害的嚴(yán)重程度來決定是否實(shí)施處罰、處以多重的處罰。其次，要加強(qiáng)對(duì)人肉搜索等暴力行為的合理管制，打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪，依法保障網(wǎng)絡(luò)輿情涉事主體的隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)等合法權(quán)益不受肆意侵犯。既要保證法律法規(guī)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自由，又要完善網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的追究機(jī)制，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展為目的，提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的法治化水平。［10］

二、地方政府的干預(yù)行為：主動(dòng)型化解

在我國自上而下的行政體系中，地方政府介于中央政府與基層政府之間，作為中間層級(jí)起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵性作用。中央政府的許多關(guān)于國家治理的命令、要求、原則，都需要地方政府結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況修改之后，頒布給更下一級(jí)的地方政府和基層政府。

（一）以資金與人力資源保障夯實(shí)輿情治理基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項(xiàng)龐大的社會(huì)工程，需要大量的資金和人才進(jìn)行配套。如果沒有足夠的物質(zhì)基礎(chǔ)和人才基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理只會(huì)是紙上談兵，無法取得實(shí)質(zhì)性的效果。因此，地方政府需要建立拓展資金來源和加大人才儲(chǔ)備兩方面的保障措施。

首先，需要拓展網(wǎng)絡(luò)輿情治理的資金來源渠道。要深刻認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情治理關(guān)系到地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展，要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的投入。一方面，將用于網(wǎng)絡(luò)輿情治理的資金編入專項(xiàng)預(yù)算，以地方政府的財(cái)政資金作為保障。另一方面，制定相關(guān)政策籌集社會(huì)資金，如通過減免相關(guān)稅、提供相關(guān)服務(wù)來號(hào)召社會(huì)各界投入網(wǎng)絡(luò)輿情治理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。只有有充足的資金保障，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的設(shè)備、技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)更新?lián)Q代，人才隊(duì)伍建設(shè)才會(huì)走上正軌。

其次，地方政府要加大網(wǎng)絡(luò)輿情治理的人才隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項(xiàng)專業(yè)的社會(huì)治理活動(dòng)，其不僅涉及社會(huì)心理學(xué)、群眾關(guān)系協(xié)調(diào)，還會(huì)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的統(tǒng)計(jì)等技術(shù)手段。因而，地方政府要建立專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集和分析的專業(yè)人才隊(duì)伍，特別是要加大力度對(duì)大數(shù)據(jù)處理技術(shù)掌握嫻熟的人才進(jìn)行引進(jìn)和培養(yǎng)，提高專業(yè)人才對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的解讀能力、鑒別能力和掌控能力。另外，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)。近年來，地方政府各部門一直都在進(jìn)行這方面的工作，但是從現(xiàn)實(shí)來看，目前這項(xiàng)工作還處于初級(jí)階段，發(fā)言人和評(píng)論員數(shù)量少，發(fā)聲不主動(dòng)、不專業(yè)，力量分散，社會(huì)影響力不足，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和評(píng)論員的培訓(xùn)力度，提高他們的政治素質(zhì)，使他們具有高度的政治敏銳性和大局意識(shí)；提高他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的鑒別能力和應(yīng)對(duì)能力，使他們能夠引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，強(qiáng)化主流聲音，讓網(wǎng)絡(luò)輿情走向符合公共利益的需要。

（二）以標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化強(qiáng)化輿情治理常規(guī)化建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從產(chǎn)生到爆發(fā)、擴(kuò)散、消亡的生命周期，是有規(guī)律可循的。如果我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行深入了解，就可以在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生之前、發(fā)生之時(shí)和發(fā)生之后采取有針對(duì)性的處置措施。因此，地方政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的最重要的責(zé)任主體，需要建構(gòu)一套完整的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控、研判、預(yù)警及應(yīng)對(duì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。［11］這種聯(lián)動(dòng)是建立在政府、媒體、公眾三方對(duì)話基礎(chǔ)上的，包括政府部門之間的聯(lián)動(dòng)、政府和媒體間的聯(lián)動(dòng)以及媒體之間的聯(lián)動(dòng)等在內(nèi)的輿論引導(dǎo)體系。［12］2

首先，通過預(yù)警機(jī)制建設(shè)加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范能力。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從社會(huì)危機(jī)事件的征兆中判斷出危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)間、范圍及影響，盡可能地采取措施應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)。雖然說網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成原因非常繁雜，但也不是不能找尋規(guī)律的。地方政府建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制需要完善以下幾個(gè)內(nèi)容。一是建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，把握輿情和社會(huì)心態(tài)演變機(jī)理［13］，做好日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測，即應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)測，實(shí)時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和趨勢。在特殊時(shí)期，需要對(duì)重點(diǎn)人群、重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，防止固有的、潛在的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)釀成重大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。二是要制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警方案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警方案就是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生之前，就如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生，以及網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生之后，各個(gè)職能部門和人員如何采取應(yīng)對(duì)措施的方案。參照突發(fā)公共事件等級(jí)的分類，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也可以劃分為四個(gè)等級(jí)，每一個(gè)等級(jí)危機(jī)的類別都會(huì)采取不同的預(yù)案，以及調(diào)動(dòng)不同的資源和力量去化解，以確保網(wǎng)絡(luò)輿情得到正確有效的科學(xué)處置與引導(dǎo)。

其次，通過完善應(yīng)急機(jī)制，整合力量化解危機(jī)。我們知道，任何預(yù)防措施也無法避免公共危機(jī)的爆發(fā)。那么，我們需要考慮的是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)之后，各職能部門和人員如何快速、有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，以控制事態(tài)的發(fā)展，降低危機(jī)帶來的各種消極影響。地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急機(jī)制包括快速反應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置機(jī)制兩個(gè)內(nèi)容。所謂快速反應(yīng)機(jī)制是指在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生之后，要及時(shí)對(duì)危機(jī)的狀態(tài)進(jìn)行識(shí)別，職能部門和人員及時(shí)投入危機(jī)的應(yīng)對(duì)中。一方面，在重大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)要提高快速?zèng)Q策能力，根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案，在最佳的時(shí)機(jī)進(jìn)行決策，使得應(yīng)急處置指揮機(jī)制變得更加高效和統(tǒng)一。另一方面，要提高快速反應(yīng)能力。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一般具有傳播速度快、影響范圍大等特點(diǎn)，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理部門要及時(shí)公布事實(shí)真相，搶占輿論陣地，正確地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。要建立宣傳部門牽頭、涉事部門負(fù)責(zé)、相關(guān)部門協(xié)同配合，統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、強(qiáng)勢有力的應(yīng)急新聞宣傳指揮體系［14］41。同時(shí)，要第一時(shí)間向上級(jí)政府部門進(jìn)行匯報(bào)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，爭取網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)。地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制，是各部門和人員在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)的操作辦法的規(guī)定，包括指揮和協(xié)調(diào)的分工情況、如何對(duì)事件做好定性、如何實(shí)現(xiàn)對(duì)矛盾進(jìn)行調(diào)解和引導(dǎo)輿論的發(fā)展等。尤其值得注意的是，災(zāi)害性事故一旦發(fā)生，應(yīng)急響應(yīng)要充分考慮突生組織網(wǎng)絡(luò)的存在，更好地容納突生組織網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)包容性的同時(shí)確保應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)效率。［15］

最后，通過建構(gòu)反饋機(jī)制，評(píng)估和追蹤輿情走向。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生過后，將會(huì)遺留下來許多待解決的問題，比如恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序、對(duì)危機(jī)中的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)償?shù)取５胤秸枰?gòu)完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)善后處置機(jī)制，及時(shí)公布危機(jī)的后續(xù)信息，對(duì)整個(gè)危機(jī)事件的情況進(jìn)行權(quán)威性的公布和反饋，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言或不準(zhǔn)確的信息進(jìn)行更正，減小危機(jī)事件給今后社會(huì)生活帶來的不良影響。

三、基層政府的規(guī)避之策：被動(dòng)型回應(yīng)

縣鄉(xiāng)級(jí)政府作為中國的基層政府，要完成來自中央和省市的各項(xiàng)任務(wù)，“上面千條線，下面一根針”就是這種情況的生動(dòng)寫照。因此，基層政府也就成為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的直接責(zé)任主體。

（一）重視基層群眾的利益訴求

整體而言，我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，矛盾問題集中凸顯，各種利益糾葛在一起，成為許多公共危機(jī)事件的導(dǎo)火索。首先，要暢通基層群眾的利益訴求表達(dá)渠道。在基層政府的實(shí)際工作中，我們會(huì)經(jīng)常看到一些黨員干部對(duì)群眾的主體地位缺乏正確的認(rèn)識(shí)，不注重傾聽民眾的意見和心聲。而基層群眾時(shí)常又苦于表達(dá)渠道的缺位，導(dǎo)致他們的利益無法被表達(dá)和實(shí)現(xiàn)。暢通基層群眾的利益表達(dá)渠道，就是要尊重群眾的意見和建議，積極搭建各種表達(dá)平臺(tái)，如以網(wǎng)絡(luò)信箱、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)留言等形式作為群眾訴求的載體，來擴(kuò)大群眾的利益訴求表達(dá)渠道。同時(shí)，基層政府在日常的工作中，也要把維護(hù)基層群眾的切身、合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)，將維護(hù)群眾的利益與促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來。這樣，可以在維護(hù)基層群眾利益的基礎(chǔ)上，將一些潛在社會(huì)問題和矛盾化解在萌芽之中，進(jìn)而避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成。

（二）提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性

許多網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)，都是由于基層政府工作人員的業(yè)務(wù)水平低、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致的。在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)苗頭的時(shí)候，如果基層政府工作人員可以敏銳地識(shí)別信號(hào)，及時(shí)地化解相關(guān)矛盾，就很有可能將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)化解于萌芽之中。而隨著我國社會(huì)環(huán)境變得日益開放，人們的思想觀念也變得越來越多樣化，凝聚社會(huì)共識(shí)的難度更大。加上網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展迅速，媒體格局深刻變化，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論的生成機(jī)制也發(fā)生了重大變化。這些都增加了基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度?；鶎诱惹行枰岣甙l(fā)現(xiàn)、甄別網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度、洞察力，增強(qiáng)科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的識(shí)別能力、研判能力、分析能力和處置能力。大多數(shù)輿情危機(jī)都是利益矛盾導(dǎo)致的［14］110-111，人們的失落、抱怨、懷疑、敵視甚至仇恨等情緒通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散蔓延［16］1-3。網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生是一種復(fù)雜的“刺激—反應(yīng)”的心理過程，在相當(dāng)程度上反映了現(xiàn)階段社會(huì)民眾的利益訴求和階層情緒［17］。在日常的群眾工作中，基層政府工作人員要深入了解群眾的利益訴求，對(duì)基層社會(huì)的基本矛盾和利益格局有充分的了解，更有效地做好社會(huì)情緒的疏導(dǎo)工作，進(jìn)而提高自身對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成的銳利的識(shí)別能力，防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的進(jìn)一步演變。

（三）建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息的傳達(dá)機(jī)制

作為直接負(fù)責(zé)主體的基層政府，將會(huì)直接面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的當(dāng)事人?；鶎诱肮ぷ魅藛T的一舉一動(dòng)都會(huì)決定著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的走向和性質(zhì)。因而，在以往的一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件當(dāng)中，有些基層政府為了避免自身負(fù)面影響的產(chǎn)生，不惜以掩蓋事實(shí)真相為代價(jià)，對(duì)上級(jí)政府進(jìn)行隱瞞、謊報(bào)等，而結(jié)果往往會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。因此，為了更好地化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，一定要建立完善的基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳達(dá)機(jī)制。首先，需要改變基層政府工作人員的思想觀念，不要認(rèn)為隱瞞網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息有助于問題的解決。問題的解決需要上下級(jí)政府之間形成共同合作的協(xié)作機(jī)制，需要一種自下而上的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息傳達(dá)機(jī)制，將準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息及時(shí)傳達(dá)給上級(jí)政府。其次，要完善基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和問責(zé)機(jī)制，鼓勵(lì)基層政府及時(shí)收集和分析轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息，并及時(shí)將網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給上級(jí)政府的相關(guān)部門。一旦出現(xiàn)基層政府傳達(dá)網(wǎng)絡(luò)輿情信息不及時(shí)導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大和蔓延的情形，必須對(duì)相關(guān)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政問責(zé)?？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的傳達(dá)在基層政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中發(fā)揮著非常重要的作用。

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)性和功能性的進(jìn)一步豐富和發(fā)展，徹底改變了信息的傳播格局，也悄然改變著政府、媒體與公眾的互動(dòng)方式。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的影響力日益深刻，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效治理成為我國各級(jí)黨委政府治國理政的重要內(nèi)容。當(dāng)前，我國政府面臨著復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情形勢，網(wǎng)絡(luò)輿情在各個(gè)領(lǐng)域的影響力日益顯現(xiàn)。如，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)司法審判工作產(chǎn)生了深刻的影響，它既作為彰顯民意的重要途徑，給公眾樹立一種司法公正的形象，增強(qiáng)了民眾對(duì)司法公正的信心，也會(huì)由于其突發(fā)性和偏差性，與具有嚴(yán)格程序和專業(yè)性的司法審判發(fā)生沖突，進(jìn)而使司法審判受到民意、輿論越來越多的干擾和影響。除此以外，網(wǎng)絡(luò)輿情也有可能演變成群體性危機(jī)，使群體性危機(jī)呈現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情催生的不穩(wěn)定因素也會(huì)加劇潛在的社會(huì)問題和矛盾的發(fā)生。因此，政府需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息與危機(jī)的分析和研判進(jìn)行積極探索，創(chuàng)新收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息的方法，遵循有效性、連續(xù)性和詳盡性的原則，不斷創(chuàng)新和完善互聯(lián)網(wǎng)信息處理技術(shù)。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中，政府需要遵循一定的程序性規(guī)則，來指導(dǎo)政府出臺(tái)與執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政策，包括堅(jiān)持“以人為本”的基本理念，以解決實(shí)際問題為基本導(dǎo)向，依法治理與情感治理相結(jié)合，疏導(dǎo)為主及疏導(dǎo)與預(yù)防并重，傳統(tǒng)媒體與新媒體相融合，軟件建設(shè)與硬件建設(shè)同推進(jìn)，等等。

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責(zé)任編輯? 宋桂祝