黨麗娜

【摘 ?要】21世紀以來，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、人工智能等移動互聯(lián)網技術快速發(fā)展，信息傳播面積變廣、傳播速度較快，同時聚焦程度也更高，由此導致了社會大眾對于社會上出現(xiàn)的相關信息或者新聞關注度大幅提升，企業(yè)的負面信息一旦在網絡上出現(xiàn)，后續(xù)的發(fā)酵以及輿情的形成速度都是無法控制的。因此，企業(yè)在發(fā)展過程中，必須考慮在經營過程中可能出現(xiàn)的各種輿情危機，并制定操作性強、效果俱佳的應對策略，提高企業(yè)危機公關能力以及輿情處理能力。論文正是基于上述背景，對如今國內外新媒體時代的企業(yè)輿情管理的研究進行綜述，并針對性提出新媒體時代下企業(yè)輿情管理的現(xiàn)狀，研究其應對策略，希望能夠為面臨輿情危機的企業(yè)提供一些策略參考。

【關鍵詞】新技術發(fā)展；新媒體時代；網絡輿情；應對策略

【中圖分類號】F279.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2023）02-0091-03

1 引言

隨著當前科學信息技術的迅猛發(fā)展，新媒體與以往的傳統(tǒng)媒體相比，不論是信息的傳播速度、傳播形式還是使用途徑都發(fā)生了巨大的改變。5G技術的普及與應用又給這個互聯(lián)網時代的信息提升了速度，并且增強了個體間的互動性，一個微小的信息不僅能以千兆每秒的超快速度輻射至整個互聯(lián)網，也能夠放大或曲解信息的原本內容，提高了信息被大眾關注的可能性。對于企業(yè)而言，“這是最好的時代，也是最壞的時代”。企業(yè)想要在新媒體環(huán)境中獲得生存和良好發(fā)展，一方面可以利用這種環(huán)境的便捷性對企業(yè)進行好的宣傳與企業(yè)產品的營銷，另一方面這種新媒體環(huán)境也會導致企業(yè)一些負面信息被快速地放大和發(fā)酵，給企業(yè)發(fā)展帶來致命傷害。因此在新媒體時代，企業(yè)如何更好地面對和處置網絡輿情危機，讓網絡輿情危機對企業(yè)發(fā)展的影響盡可能地減少，是當今社會每一個企業(yè)都應該考慮的問題。

2 新媒體時代下企業(yè)輿情管理的研究現(xiàn)狀

2.1 新媒體時代概述

2022年8月31日，中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第50次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》?！秷蟾妗凤@示，截至2022年6月，我國網民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網普及率達74.4%[1]。在這個網民規(guī)模逐漸全民化、互聯(lián)網普及率大幅提升的環(huán)境下，各種以新技術為依托的網絡媒體快速地發(fā)展，這種媒體環(huán)境和傳統(tǒng)的收音機、廣播、電視等媒介有著翻天覆地的變化，其傳播方式、內容形式、傳播速度等都有著不可想象的提升，這種媒體環(huán)境造就了當今的新媒體時代。新媒體時代憑借其獨有的強交互性給社會帶來了新的信息傳播模式，影響著居民生活的方方面面，企業(yè)的發(fā)展也將新媒體看作巨大的商機與挑戰(zhàn)。

2.2 網絡輿情研究現(xiàn)狀

2.2.1 網絡輿情的概念

當今社會，網絡已成為居民生活中不可缺少的一部分，已是人們發(fā)表個人意見的重要載體，因此網絡的大肆發(fā)展影響著社會的輿論環(huán)境。對于網絡輿情的定義，學者吳璇等認為網絡輿情不同于現(xiàn)實輿情，它是現(xiàn)實輿情的映射，是居民對于某一社會事件的看法、態(tài)度以及情緒在網絡中傳播并交互的總和[2]；學者徐娜等認為網絡輿情就是廣大網民通過網絡這個載體來表達的傳播意見、看法，態(tài)度的總和[3]。綜上可看出網絡輿情就是以網絡作為載體以事件為核心，是廣大消費者情感、觀點、態(tài)度、意見的表達、傳播、互動，以及后續(xù)影響力的集合[4]。

2.2.2 新媒體時代下網絡輿情的特征

新媒體與傳統(tǒng)媒體相比，其網絡具有較強的綜合性特點，如傳播速度快、受眾群體大、傳輸成本低、傳播界限小等，在這種媒體時代下，信息網絡已完全融入了我們的現(xiàn)實生活中，其輿情發(fā)展更是呈現(xiàn)出突發(fā)性、交互性、多元性等特點。

①突發(fā)性。網絡對于公共事件的發(fā)酵傳播方面，呈現(xiàn)出較快的速度，一旦某一公共事件或者某一企業(yè)的負面信息在網絡上形成，社會大眾就會根據(jù)自己所得到的相關信息立即在網絡上分享自己的意見和觀點并進行推薦和轉發(fā)，如此網絡上就會充滿了眾多社會個體的意見，這些意見放在一起，就會成為對社會環(huán)境影響重大的公眾性輿論，這種輿論會進一步地在網絡上傳播、引爆，就如同點燃導火索一樣，給平靜的社會輿論帶來突發(fā)性的爆炸影響。

②交互性。在網絡上，消費者作為其中重要的一部分，常常表現(xiàn)出巨大的參與感。針對某一公共事件或者某一問題，不同消費者在發(fā)表意見和評論過程中經常進行互動和交流，各種觀點層出不窮，相互探討與爭論。這種互動和交流能夠促使各種觀點進一步地交織與碰撞，吸引更多的關注度和集中的反映。

③多元性。網絡環(huán)境對于網民來說，束縛性較小，廣大消費者可以在網絡上談論各種事宜，話題非常廣泛，這種話題可以是確定的，也可以是隨機的，或者是自發(fā)的，因此網絡輿情的話題是不定的。從發(fā)起網絡輿情的主體來看，也可以是方方面面的，他們可以來自社會各個階層或者各個行業(yè)，由此可以看出媒體時代下網絡輿情是多元的。

2.2.3 新媒體時代下網絡輿情的結構

①網絡輿情主體。主體顧名思義就是占主導地位的，新媒體時代下網絡輿情的主體就是指在網絡輿情中占主導地位的一些群體，這個群體通過新媒體網絡方式表達自我意見，如感受、情緒、態(tài)度并積極進行傳播[5]。由于網絡上發(fā)表各類言論無任何相關法規(guī)要求必須實名，因此網絡輿情主體可以是實名的也可以是匿名的，匿名發(fā)表言論的優(yōu)勢就是網絡輿情主體不需要考慮任何人的意見以及社會規(guī)范性，可以超越身份、職業(yè)、年齡等各種局限，在網絡環(huán)境下自由地發(fā)表自我意見。

②網絡輿情客體。網絡輿情客體主要指某一問題或者是某一社會事件，這個問題或者事件被廣大消費者所關注和討論。由于新媒體時代不同于傳統(tǒng)媒體，它的信息來源方式是多種多樣的，可以是短視頻、微博或者新聞，因此活躍在媒體上的任務也是多種多樣的，他們可以是社會底層的小人物、經營剛剛起色的小企業(yè)，也可以是“高高在上”的公眾人物、大企業(yè)，他們都可以成為網絡上熱議的對象。

③網絡輿情本體。網絡輿情本體是廣大消費者在針對網絡輿情事件在網絡上進行意見表達中所折射的情緒、態(tài)度、信念、價值觀的總和。由于網絡輿情主體的各不相同，決定了這些人發(fā)表自我意見以及評論的方式和內容也各不相同，但終究是他們意見的正常表達。對于網絡輿情本體，都要依從真實性與虛擬性相統(tǒng)一的原則，分析其內隱和外顯的結構性特征，發(fā)掘出其好的一面，克服其壞的一面。

④網絡輿情傳播過程。網絡輿情傳播過程是一個感性和理性交織的過程，既有社會大眾清醒、冷靜、認真的理性分析，也存在著感性化、情緒化的非理性決策。宣泄不滿情緒，刻意挑戰(zhàn)權威，懷疑和排斥傳統(tǒng)觀念，等等，這些都是當今社會上表現(xiàn)出的非理性行為。同時網絡輿情傳播過程信息資源具有不規(guī)范性、離散性和動態(tài)性等特點，這些加劇了網絡輿情演化的不確定性，由此使得人們既無法實現(xiàn)對網絡輿情的傳播與擴散進行絕對控制，更無法利用技術手段來控制那些非理性的甚或是有害的網絡輿情行為。

3 新媒體時代下企業(yè)輿情管理的現(xiàn)狀與問題

當今社會形勢下，我國企業(yè)在生產經營中遇到的輿情危機層出不窮，由此在輿情管理方面也呈現(xiàn)出問題不斷。雖然在后續(xù)的經營過程中，企業(yè)思想觀念逐漸轉變，意識逐漸提升，但仍暴露出不少問題，具體有以下幾個方面。

3.1 缺乏有效的輿情監(jiān)測，對新媒體重視不足

由于傳統(tǒng)媒體的信息傳播空間和速度有限，當網絡輿情來臨時，企業(yè)有充足的反應時間來采取一些公關手段緩解壓力，解決輿情危機。而在新媒體時代下，信息傳播空間和速度的限制已然不復存在，網絡輿情在新媒體中不斷發(fā)酵、擴大。企業(yè)出現(xiàn)問題后，往往會成為社會大眾聚焦的熱點，尤其是與社會大眾息息相關的大中型企業(yè)或者是國有企業(yè)，這些企業(yè)自身本來就容易被社會所關注，如若再出現(xiàn)諸如產品不合格、貪污腐敗等負面新聞，就很容易站在社會大眾的輿論漩渦中。對于企業(yè)來說，如何在輿情中恰如其分地將事情處理好，公平公正地還原事實，還社會大眾以真相，是企業(yè)公關部門必須面對的問題。

當前，我國企業(yè)在處理輿情危機時仍然過度依靠傳統(tǒng)的媒體資源，缺乏對新媒體工具的使用，未將對其的重視度提升到戰(zhàn)略高度，如此忽視或者輕估了網絡輿情的傳播速度，使得企業(yè)在面對輿情危機時處處被動，無法快速有效地處理，只能僵硬死板地應對，最終企業(yè)發(fā)展受到嚴重的影響。對面臨輿情危機的企業(yè)而言，反應速度的快慢至關重要，可以說要分秒必爭地制定公關策略，企業(yè)高層應該主動出擊，全面了解網絡輿情產生的原因、傳播的情況以及已造成的結果，加強對網絡輿情的管理，以免在網絡輿情發(fā)生時公司處處被動，無可用之策。

3.2 應急處理體系和管理機構缺失，處置能力欠佳

當前，我國企業(yè)在經營管理的過程中出現(xiàn)了過度重視營銷活動，反而忽視了輿情管理和應對的現(xiàn)象，因此缺乏一套完整的應急處理體系以及相應的管理機構。雖然一些企業(yè)在面對輿情危機時，也會積極采取一些應急處理手段，但是與國外企業(yè)的應急處理相比，我國的應急處理體系仍然不夠系統(tǒng)和完善，并且缺乏專業(yè)的輿情管理機構。在新媒體時代，信息傳播速度快，發(fā)酵及擴散更為迅猛，時間對于企業(yè)來說更是尤為重要，如一時拖延，負面信息可能就已經擴散開來，對企業(yè)形象造成不良影響。當然，企業(yè)面對網絡輿情的本意也并不是不作為、任其發(fā)酵，而是在企業(yè)建立初期與發(fā)展過程中忽視了應急處理體系和管理機構的創(chuàng)建，進而處理危機的能力欠佳。因此企業(yè)在新媒體時代要想更好地應對網絡輿情危機，減少在輿情管理的壓力，就必須重視輿情管理的過程，提升面對危機的反應能力和應對能力，完善應急處理體系及管理機構，充分了解新媒體在輿情管理方面的作用，創(chuàng)新研究出一些新的輿情管理方式，提升網絡輿情處理的速度。

4 新媒體時代下企業(yè)網絡輿情的應對策略

4.1 以新媒體作為媒介，創(chuàng)建企業(yè)官方新媒體平臺

在新媒體時代，無論企業(yè)規(guī)模多大，都應該將新媒體平臺的創(chuàng)建作為企業(yè)經營管理中重要的一個環(huán)節(jié)，提升對企業(yè)官方新媒體平臺的重視度。當網絡輿情產生時，企業(yè)官方新媒體平臺可以迅速打開信息發(fā)布渠道，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)聲，讓社會大眾了解企業(yè)真相，防止負面新聞影響企業(yè)經營。目前新媒體平臺種類多樣，微信、微博、抖音等都可以作為企業(yè)官方新媒體平臺，企業(yè)可以通過這些新媒體平臺，打造全方位的企業(yè)發(fā)布渠道，確保網絡輿情產生時，企業(yè)相關機構能夠第一時間處置，搶占網絡流量先機。同時企業(yè)官方新媒體平臺也可以用作企業(yè)營銷和文化宣傳的重要渠道，借助新媒體平臺的優(yōu)勢，大肆宣揚企業(yè)文化、企業(yè)道路以及企業(yè)產品，發(fā)揮新媒體平臺信息傳播方面的巨大作用。同時企業(yè)也不能忽視傳統(tǒng)媒體平臺的作用，其群眾基礎好、存量大，如果能夠與新媒體平臺融合，必能雙管齊下、事半功倍，實現(xiàn)和社會大眾更親密的交流。

4.2 打造應對機制，提升網絡輿情快速反應能力

在新媒體時代，網絡輿情應對體系建設及處理機構搭建尤為重要。在這個時代網絡輿情傳播速度快，企業(yè)必須在輿情產生的第一時刻迅速地應對和處理，這嚴重關系著企業(yè)的經營和發(fā)展，這一點是和傳統(tǒng)媒體有著明顯區(qū)別的。要想應對機制和處理機構能夠快速反應，第一，必須減少公司內部溝通及決策的流程，使決策能夠第一時間下達到執(zhí)行部門；第二，執(zhí)行部門應提前做好應對各種輿情危機的預案，以期達到在管理層決策下達后，能快速根據(jù)預案進行處理，而不是重新制作處理方案，避免企業(yè)輿情危機惡性循環(huán)發(fā)展給企業(yè)帶來更為嚴重的危害；第三，執(zhí)行部門必須對預案進行演練，如此才能防止在處理輿情危機時手忙腳亂，提高處置效率。

4.3 完善企業(yè)輿情監(jiān)測手段，提高第一時間應對能力

新媒體時代下企業(yè)如果想第一時間將輿情危機合理處理，就必須了解該輿情危機的一切信息，了解輿情發(fā)生的原因以及后面可能出現(xiàn)的結果。同時企業(yè)應該完善前置處理手段，就是完善輿情監(jiān)測手段，運用新技術、新方法不斷收集輿情信息，一方面是能夠在輿情危機發(fā)生前將其扼殺在萌芽之中，另一方面就是確保第一時間掌握信息，為決策者提供此事件真實的數(shù)據(jù)。為了完善輿情監(jiān)測手段，企業(yè)最好根據(jù)公司情況構建一支專業(yè)化的人員隊伍，并且通過集中培訓，特別是進行行業(yè)內優(yōu)秀的處理案例學習，強化隊伍監(jiān)測及處理能力，同時充分調動隊伍人員積極性，加強其憂患意識，時時刻刻不放松，做好應對輿情危機的準備。

5 結論

當前的信息傳播速度、傳播面積與公眾對于信息的聚焦程度正隨著新媒體的迅猛發(fā)展而不斷提升。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，對于企業(yè)來說，在輿情中恰如其分地將事情處理好，公平公正地還原事實，還社會大眾以真相，就必須重視輿情管理的過程。企業(yè)如何提升面對危機的反應能力和應對能力，完善應急處理體系及管理機構，就必須充分了解新媒體在輿情管理方面的作用，創(chuàng)新研究出一些新的輿情管理方式，提升網絡輿情處理的速度。所以，企業(yè)要做到以新媒體作為媒介，創(chuàng)建企業(yè)官方新媒體平臺；打造應對機制，提升網絡輿情快速反應能力；完善企業(yè)輿情監(jiān)測手段，提高第一時間應對能力，真正做到未雨綢繆。

【參考文獻】

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