黨麗娜
【摘 ?要】21世紀(jì)以來(lái),云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展,信息傳播面積變廣、傳播速度較快,同時(shí)聚焦程度也更高,由此導(dǎo)致了社會(huì)大眾對(duì)于社會(huì)上出現(xiàn)的相關(guān)信息或者新聞關(guān)注度大幅提升,企業(yè)的負(fù)面信息一旦在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn),后續(xù)的發(fā)酵以及輿情的形成速度都是無(wú)法控制的。因此,企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中,必須考慮在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種輿情危機(jī),并制定操作性強(qiáng)、效果俱佳的應(yīng)對(duì)策略,提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力以及輿情處理能力。論文正是基于上述背景,對(duì)如今國(guó)內(nèi)外新媒體時(shí)代的企業(yè)輿情管理的研究進(jìn)行綜述,并針對(duì)性提出新媒體時(shí)代下企業(yè)輿情管理的現(xiàn)狀,研究其應(yīng)對(duì)策略,希望能夠?yàn)槊媾R輿情危機(jī)的企業(yè)提供一些策略參考。
【關(guān)鍵詞】新技術(shù)發(fā)展;新媒體時(shí)代;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對(duì)策略
【中圖分類(lèi)號(hào)】F279.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069(2023)02-0091-03
1 引言
隨著當(dāng)前科學(xué)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,新媒體與以往的傳統(tǒng)媒體相比,不論是信息的傳播速度、傳播形式還是使用途徑都發(fā)生了巨大的改變。5G技術(shù)的普及與應(yīng)用又給這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息提升了速度,并且增強(qiáng)了個(gè)體間的互動(dòng)性,一個(gè)微小的信息不僅能以千兆每秒的超快速度輻射至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng),也能夠放大或曲解信息的原本內(nèi)容,提高了信息被大眾關(guān)注的可能性。對(duì)于企業(yè)而言,“這是最好的時(shí)代,也是最壞的時(shí)代”。企業(yè)想要在新媒體環(huán)境中獲得生存和良好發(fā)展,一方面可以利用這種環(huán)境的便捷性對(duì)企業(yè)進(jìn)行好的宣傳與企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo),另一方面這種新媒體環(huán)境也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)一些負(fù)面信息被快速地放大和發(fā)酵,給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命傷害。因此在新媒體時(shí)代,企業(yè)如何更好地面對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī),讓網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響盡可能地減少,是當(dāng)今社會(huì)每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該考慮的問(wèn)題。
2 新媒體時(shí)代下企業(yè)輿情管理的研究現(xiàn)狀
2.1 新媒體時(shí)代概述
2022年8月31日,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布第50次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?!秷?bào)告》顯示,截至2022年6月,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為10.51億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%[1]。在這個(gè)網(wǎng)民規(guī)模逐漸全民化、互聯(lián)網(wǎng)普及率大幅提升的環(huán)境下,各種以新技術(shù)為依托的網(wǎng)絡(luò)媒體快速地發(fā)展,這種媒體環(huán)境和傳統(tǒng)的收音機(jī)、廣播、電視等媒介有著翻天覆地的變化,其傳播方式、內(nèi)容形式、傳播速度等都有著不可想象的提升,這種媒體環(huán)境造就了當(dāng)今的新媒體時(shí)代。新媒體時(shí)代憑借其獨(dú)有的強(qiáng)交互性給社會(huì)帶來(lái)了新的信息傳播模式,影響著居民生活的方方面面,企業(yè)的發(fā)展也將新媒體看作巨大的商機(jī)與挑戰(zhàn)。
2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情研究現(xiàn)狀
2.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念
當(dāng)今社會(huì),網(wǎng)絡(luò)已成為居民生活中不可缺少的一部分,已是人們發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)的重要載體,因此網(wǎng)絡(luò)的大肆發(fā)展影響著社會(huì)的輿論環(huán)境。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義,學(xué)者吳璇等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情不同于現(xiàn)實(shí)輿情,它是現(xiàn)實(shí)輿情的映射,是居民對(duì)于某一社會(huì)事件的看法、態(tài)度以及情緒在網(wǎng)絡(luò)中傳播并交互的總和[2];學(xué)者徐娜等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情就是廣大網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體來(lái)表達(dá)的傳播意見(jiàn)、看法,態(tài)度的總和[3]。綜上可看出網(wǎng)絡(luò)輿情就是以網(wǎng)絡(luò)作為載體以事件為核心,是廣大消費(fèi)者情感、觀點(diǎn)、態(tài)度、意見(jiàn)的表達(dá)、傳播、互動(dòng),以及后續(xù)影響力的集合[4]。
2.2.2 新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特征
新媒體與傳統(tǒng)媒體相比,其網(wǎng)絡(luò)具有較強(qiáng)的綜合性特點(diǎn),如傳播速度快、受眾群體大、傳輸成本低、傳播界限小等,在這種媒體時(shí)代下,信息網(wǎng)絡(luò)已完全融入了我們的現(xiàn)實(shí)生活中,其輿情發(fā)展更是呈現(xiàn)出突發(fā)性、交互性、多元性等特點(diǎn)。
①突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公共事件的發(fā)酵傳播方面,呈現(xiàn)出較快的速度,一旦某一公共事件或者某一企業(yè)的負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)上形成,社會(huì)大眾就會(huì)根據(jù)自己所得到的相關(guān)信息立即在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)并進(jìn)行推薦和轉(zhuǎn)發(fā),如此網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)充滿了眾多社會(huì)個(gè)體的意見(jiàn),這些意見(jiàn)放在一起,就會(huì)成為對(duì)社會(huì)環(huán)境影響重大的公眾性輿論,這種輿論會(huì)進(jìn)一步地在網(wǎng)絡(luò)上傳播、引爆,就如同點(diǎn)燃導(dǎo)火索一樣,給平靜的社會(huì)輿論帶來(lái)突發(fā)性的爆炸影響。
②交互性。在網(wǎng)絡(luò)上,消費(fèi)者作為其中重要的一部分,常常表現(xiàn)出巨大的參與感。針對(duì)某一公共事件或者某一問(wèn)題,不同消費(fèi)者在發(fā)表意見(jiàn)和評(píng)論過(guò)程中經(jīng)常進(jìn)行互動(dòng)和交流,各種觀點(diǎn)層出不窮,相互探討與爭(zhēng)論。這種互動(dòng)和交流能夠促使各種觀點(diǎn)進(jìn)一步地交織與碰撞,吸引更多的關(guān)注度和集中的反映。
③多元性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)于網(wǎng)民來(lái)說(shuō),束縛性較小,廣大消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)上談?wù)摳鞣N事宜,話題非常廣泛,這種話題可以是確定的,也可以是隨機(jī)的,或者是自發(fā)的,因此網(wǎng)絡(luò)輿情的話題是不定的。從發(fā)起網(wǎng)絡(luò)輿情的主體來(lái)看,也可以是方方面面的,他們可以來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層或者各個(gè)行業(yè),由此可以看出媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情是多元的。
2.2.3 新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的結(jié)構(gòu)
①網(wǎng)絡(luò)輿情主體。主體顧名思義就是占主導(dǎo)地位的,新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的主體就是指在網(wǎng)絡(luò)輿情中占主導(dǎo)地位的一些群體,這個(gè)群體通過(guò)新媒體網(wǎng)絡(luò)方式表達(dá)自我意見(jiàn),如感受、情緒、態(tài)度并積極進(jìn)行傳播[5]。由于網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表各類(lèi)言論無(wú)任何相關(guān)法規(guī)要求必須實(shí)名,因此網(wǎng)絡(luò)輿情主體可以是實(shí)名的也可以是匿名的,匿名發(fā)表言論的優(yōu)勢(shì)就是網(wǎng)絡(luò)輿情主體不需要考慮任何人的意見(jiàn)以及社會(huì)規(guī)范性,可以超越身份、職業(yè)、年齡等各種局限,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下自由地發(fā)表自我意見(jiàn)。
②網(wǎng)絡(luò)輿情客體。網(wǎng)絡(luò)輿情客體主要指某一問(wèn)題或者是某一社會(huì)事件,這個(gè)問(wèn)題或者事件被廣大消費(fèi)者所關(guān)注和討論。由于新媒體時(shí)代不同于傳統(tǒng)媒體,它的信息來(lái)源方式是多種多樣的,可以是短視頻、微博或者新聞,因此活躍在媒體上的任務(wù)也是多種多樣的,他們可以是社會(huì)底層的小人物、經(jīng)營(yíng)剛剛起色的小企業(yè),也可以是“高高在上”的公眾人物、大企業(yè),他們都可以成為網(wǎng)絡(luò)上熱議的對(duì)象。
③網(wǎng)絡(luò)輿情本體。網(wǎng)絡(luò)輿情本體是廣大消費(fèi)者在針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行意見(jiàn)表達(dá)中所折射的情緒、態(tài)度、信念、價(jià)值觀的總和。由于網(wǎng)絡(luò)輿情主體的各不相同,決定了這些人發(fā)表自我意見(jiàn)以及評(píng)論的方式和內(nèi)容也各不相同,但終究是他們意見(jiàn)的正常表達(dá)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情本體,都要依從真實(shí)性與虛擬性相統(tǒng)一的原則,分析其內(nèi)隱和外顯的結(jié)構(gòu)性特征,發(fā)掘出其好的一面,克服其壞的一面。
④網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程是一個(gè)感性和理性交織的過(guò)程,既有社會(huì)大眾清醒、冷靜、認(rèn)真的理性分析,也存在著感性化、情緒化的非理性決策。宣泄不滿情緒,刻意挑戰(zhàn)權(quán)威,懷疑和排斥傳統(tǒng)觀念,等等,這些都是當(dāng)今社會(huì)上表現(xiàn)出的非理性行為。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程信息資源具有不規(guī)范性、離散性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn),這些加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情演化的不確定性,由此使得人們既無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與擴(kuò)散進(jìn)行絕對(duì)控制,更無(wú)法利用技術(shù)手段來(lái)控制那些非理性的甚或是有害的網(wǎng)絡(luò)輿情行為。
3 新媒體時(shí)代下企業(yè)輿情管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題
當(dāng)今社會(huì)形勢(shì)下,我國(guó)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的輿情危機(jī)層出不窮,由此在輿情管理方面也呈現(xiàn)出問(wèn)題不斷。雖然在后續(xù)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,企業(yè)思想觀念逐漸轉(zhuǎn)變,意識(shí)逐漸提升,但仍暴露出不少問(wèn)題,具體有以下幾個(gè)方面。
3.1 缺乏有效的輿情監(jiān)測(cè),對(duì)新媒體重視不足
由于傳統(tǒng)媒體的信息傳播空間和速度有限,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)臨時(shí),企業(yè)有充足的反應(yīng)時(shí)間來(lái)采取一些公關(guān)手段緩解壓力,解決輿情危機(jī)。而在新媒體時(shí)代下,信息傳播空間和速度的限制已然不復(fù)存在,網(wǎng)絡(luò)輿情在新媒體中不斷發(fā)酵、擴(kuò)大。企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題后,往往會(huì)成為社會(huì)大眾聚焦的熱點(diǎn),尤其是與社會(huì)大眾息息相關(guān)的大中型企業(yè)或者是國(guó)有企業(yè),這些企業(yè)自身本來(lái)就容易被社會(huì)所關(guān)注,如若再出現(xiàn)諸如產(chǎn)品不合格、貪污腐敗等負(fù)面新聞,就很容易站在社會(huì)大眾的輿論漩渦中。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如何在輿情中恰如其分地將事情處理好,公平公正地還原事實(shí),還社會(huì)大眾以真相,是企業(yè)公關(guān)部門(mén)必須面對(duì)的問(wèn)題。
當(dāng)前,我國(guó)企業(yè)在處理輿情危機(jī)時(shí)仍然過(guò)度依靠傳統(tǒng)的媒體資源,缺乏對(duì)新媒體工具的使用,未將對(duì)其的重視度提升到戰(zhàn)略高度,如此忽視或者輕估了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度,使得企業(yè)在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)處處被動(dòng),無(wú)法快速有效地處理,只能僵硬死板地應(yīng)對(duì),最終企業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重的影響。對(duì)面臨輿情危機(jī)的企業(yè)而言,反應(yīng)速度的快慢至關(guān)重要,可以說(shuō)要分秒必爭(zhēng)地制定公關(guān)策略,企業(yè)高層應(yīng)該主動(dòng)出擊,全面了解網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因、傳播的情況以及已造成的結(jié)果,加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理,以免在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)公司處處被動(dòng),無(wú)可用之策。
3.2 應(yīng)急處理體系和管理機(jī)構(gòu)缺失,處置能力欠佳
當(dāng)前,我國(guó)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中出現(xiàn)了過(guò)度重視營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),反而忽視了輿情管理和應(yīng)對(duì)的現(xiàn)象,因此缺乏一套完整的應(yīng)急處理體系以及相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。雖然一些企業(yè)在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí),也會(huì)積極采取一些應(yīng)急處理手段,但是與國(guó)外企業(yè)的應(yīng)急處理相比,我國(guó)的應(yīng)急處理體系仍然不夠系統(tǒng)和完善,并且缺乏專(zhuān)業(yè)的輿情管理機(jī)構(gòu)。在新媒體時(shí)代,信息傳播速度快,發(fā)酵及擴(kuò)散更為迅猛,時(shí)間對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更是尤為重要,如一時(shí)拖延,負(fù)面信息可能就已經(jīng)擴(kuò)散開(kāi)來(lái),對(duì)企業(yè)形象造成不良影響。當(dāng)然,企業(yè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的本意也并不是不作為、任其發(fā)酵,而是在企業(yè)建立初期與發(fā)展過(guò)程中忽視了應(yīng)急處理體系和管理機(jī)構(gòu)的創(chuàng)建,進(jìn)而處理危機(jī)的能力欠佳。因此企業(yè)在新媒體時(shí)代要想更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī),減少在輿情管理的壓力,就必須重視輿情管理的過(guò)程,提升面對(duì)危機(jī)的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)能力,完善應(yīng)急處理體系及管理機(jī)構(gòu),充分了解新媒體在輿情管理方面的作用,創(chuàng)新研究出一些新的輿情管理方式,提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理的速度。
4 新媒體時(shí)代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略
4.1 以新媒體作為媒介,創(chuàng)建企業(yè)官方新媒體平臺(tái)
在新媒體時(shí)代,無(wú)論企業(yè)規(guī)模多大,都應(yīng)該將新媒體平臺(tái)的創(chuàng)建作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中重要的一個(gè)環(huán)節(jié),提升對(duì)企業(yè)官方新媒體平臺(tái)的重視度。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時(shí),企業(yè)官方新媒體平臺(tái)可以迅速打開(kāi)信息發(fā)布渠道,實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)聲,讓社會(huì)大眾了解企業(yè)真相,防止負(fù)面新聞?dòng)绊懫髽I(yè)經(jīng)營(yíng)。目前新媒體平臺(tái)種類(lèi)多樣,微信、微博、抖音等都可以作為企業(yè)官方新媒體平臺(tái),企業(yè)可以通過(guò)這些新媒體平臺(tái),打造全方位的企業(yè)發(fā)布渠道,確保網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時(shí),企業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)能夠第一時(shí)間處置,搶占網(wǎng)絡(luò)流量先機(jī)。同時(shí)企業(yè)官方新媒體平臺(tái)也可以用作企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和文化宣傳的重要渠道,借助新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),大肆宣揚(yáng)企業(yè)文化、企業(yè)道路以及企業(yè)產(chǎn)品,發(fā)揮新媒體平臺(tái)信息傳播方面的巨大作用。同時(shí)企業(yè)也不能忽視傳統(tǒng)媒體平臺(tái)的作用,其群眾基礎(chǔ)好、存量大,如果能夠與新媒體平臺(tái)融合,必能雙管齊下、事半功倍,實(shí)現(xiàn)和社會(huì)大眾更親密的交流。
4.2 打造應(yīng)對(duì)機(jī)制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)能力
在新媒體時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)及處理機(jī)構(gòu)搭建尤為重要。在這個(gè)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快,企業(yè)必須在輿情產(chǎn)生的第一時(shí)刻迅速地應(yīng)對(duì)和處理,這嚴(yán)重關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展,這一點(diǎn)是和傳統(tǒng)媒體有著明顯區(qū)別的。要想應(yīng)對(duì)機(jī)制和處理機(jī)構(gòu)能夠快速反應(yīng),第一,必須減少公司內(nèi)部溝通及決策的流程,使決策能夠第一時(shí)間下達(dá)到執(zhí)行部門(mén);第二,執(zhí)行部門(mén)應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)各種輿情危機(jī)的預(yù)案,以期達(dá)到在管理層決策下達(dá)后,能快速根據(jù)預(yù)案進(jìn)行處理,而不是重新制作處理方案,避免企業(yè)輿情危機(jī)惡性循環(huán)發(fā)展給企業(yè)帶來(lái)更為嚴(yán)重的危害;第三,執(zhí)行部門(mén)必須對(duì)預(yù)案進(jìn)行演練,如此才能防止在處理輿情危機(jī)時(shí)手忙腳亂,提高處置效率。
4.3 完善企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)手段,提高第一時(shí)間應(yīng)對(duì)能力
新媒體時(shí)代下企業(yè)如果想第一時(shí)間將輿情危機(jī)合理處理,就必須了解該輿情危機(jī)的一切信息,了解輿情發(fā)生的原因以及后面可能出現(xiàn)的結(jié)果。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該完善前置處理手段,就是完善輿情監(jiān)測(cè)手段,運(yùn)用新技術(shù)、新方法不斷收集輿情信息,一方面是能夠在輿情危機(jī)發(fā)生前將其扼殺在萌芽之中,另一方面就是確保第一時(shí)間掌握信息,為決策者提供此事件真實(shí)的數(shù)據(jù)。為了完善輿情監(jiān)測(cè)手段,企業(yè)最好根據(jù)公司情況構(gòu)建一支專(zhuān)業(yè)化的人員隊(duì)伍,并且通過(guò)集中培訓(xùn),特別是進(jìn)行行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的處理案例學(xué)習(xí),強(qiáng)化隊(duì)伍監(jiān)測(cè)及處理能力,同時(shí)充分調(diào)動(dòng)隊(duì)伍人員積極性,加強(qiáng)其憂患意識(shí),時(shí)時(shí)刻刻不放松,做好應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的準(zhǔn)備。
5 結(jié)論
當(dāng)前的信息傳播速度、傳播面積與公眾對(duì)于信息的聚焦程度正隨著新媒體的迅猛發(fā)展而不斷提升。俗話說(shuō)“好事不出門(mén),壞事傳千里”,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),在輿情中恰如其分地將事情處理好,公平公正地還原事實(shí),還社會(huì)大眾以真相,就必須重視輿情管理的過(guò)程。企業(yè)如何提升面對(duì)危機(jī)的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)能力,完善應(yīng)急處理體系及管理機(jī)構(gòu),就必須充分了解新媒體在輿情管理方面的作用,創(chuàng)新研究出一些新的輿情管理方式,提升網(wǎng)絡(luò)輿情處理的速度。所以,企業(yè)要做到以新媒體作為媒介,創(chuàng)建企業(yè)官方新媒體平臺(tái);打造應(yīng)對(duì)機(jī)制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)能力;完善企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)手段,提高第一時(shí)間應(yīng)對(duì)能力,真正做到未雨綢繆。
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