張翔

摘要：目的 探討不同溝通模式對急診患者心理狀態(tài)以及滿意度的影響。方法 選取醫(yī)院2021年1月～2022年1月收治的70例急診患者為研究對象，按隨機數(shù)字表法分為觀察組（n=35）和對照組（n=35）。對照組患者實施常規(guī)護理，觀察組患者在對照組基礎上運用全方位主動溝通方式，采取漢密爾頓抑郁量表（HAMD）和漢密爾頓焦慮量表（HAMA）對兩組患者心理狀態(tài)進行評估，比較兩組護理滿意度。結果 兩組患者干預后的HAMD、HAMA量表均有顯著改善，觀察組評分改善幅度優(yōu)于對照組（P＜0.05）；觀察組接診時間、分診時間明顯短于對照組（P＜0.05）；觀察組護理滿意度高于對照組（P＜0.05）。結論 運用全方位主動溝通方式有助于改善急診患者負性心理狀態(tài)，提高搶救效率以及患者對護理工作的滿意度。

關鍵詞：溝通模式；急診；心理狀態(tài)；急診效率；護理滿意度

急診患者的診療和護理工作面臨巨大的挑戰(zhàn)，部分急診護理人員不僅要兼顧患者生命健康，還需及時了解患者及其家屬的心理狀態(tài)。多項研究[1～3]表明，臨床護理服務的質量優(yōu)劣不再是通過單一護理技術作為判斷依據(jù)，而應該更多從患者的主觀感受狀態(tài)出發(fā)。護患之間的溝通方式的選擇，亦會對患者護理質量感受與評價帶來不同影響[4～5]。故而，在針對該期間就診的急診科患者，除了實施針對性的護理工作以外，還應該積極的掌握患者及其家屬的身心狀態(tài)，并對其進行嚴格的針對性管理，與之進行有效溝通，全程緊湊高效，無縫對接，幫助患者獲得全方位的優(yōu)質管理。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院2021年1月～2022年1月收治的70例急診患者作為本次研究主體對象。納入標準：年齡19～55歲；愿意積極配合本次研究；熟練使用智能手機等。排除標準：合并嚴重疾病以及肝臟功能不全者、不愿意配合者以及妊娠期間的患者等。將符合上述標準的患者按隨機數(shù)字表法分為觀察組（n=35）和對照組（n=35）。對照組：男22例，女13例；年齡最小19歲，最大53歲，平均年齡（44.25±6.10）歲。觀察組：男24例，女11例；年齡最小21歲，最大55歲；平均年齡（43.02±6.05）歲。兩組患者一般資料比較無顯著性差異（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組患者實施常規(guī)護理

病情檢查、基礎護理、用藥指導、心理疏導、飲食指導及病房護理等。

1.2.2 觀察組患者在對照組基礎上運用全方位主動溝通方式

（1）建立溝通機制：以科主任為主導，護士長輔助帶領科內醫(yī)護人員開展晨會，主要圍繞病例分析、業(yè)務學習以及管理方法進行討論，制定有效和全面的溝通機制。再此過程中，負責管理患者的護理人員應該具備主人翁的意識，帶動其他人員積極配合管理工作。同時，由護士長和護理人員組織并開展溝通培訓，每次的開會時間為1.5～2 h，每周定期開展1次，培訓的內容主要以溝通方式、語言溝通、非語言溝通、護理人員儀表及溝通心理學知識等為主。

（2）換位思考：主要從患者的角度考慮，主動對患者及其家屬的需求進行全面的了解和評估，及時幫其解決的應該解決的，不能當下解決的可向其解釋清楚，說明無法解決的原因，讓其獲得心理安慰。在溝通過程中，注重語言和非語言交流，全面加強患者的信任感。另外，應該盡可能減輕患者因個人空間范圍破壞而引起的不良情緒，加強多元化的管理和引導，提供更多的人文關懷護理。

（3）移情和共情：護理人員應主動采取合適的暗示，配合語言引導，予以患者正確的心理支持，同時在實施正式治療的過程當中，適當同情患方，與患者共情；對患者家屬情緒宣泄留有空間，通過健康宣教增強患者家屬信心，使之從旁配合醫(yī)護人員鼓勵患者，提升患者的信任感和依從感。

（4）“四定”溝通：該模式主要以固定的溝通時間、人員、地點和內容等方式進行全方位溝通。其中各醫(yī)師負責固定的患者人群，溝通時間主要為患者病情穩(wěn)定期的下午16：00～17：00，溝通地點選擇在家屬接待室，通過與患者及其家屬溝通病情、患者管理后的情況、心理狀態(tài)以及費用動態(tài)情況等，使患者以及其家屬均可以及時了解相關狀況，緩解因不良認知所造成的誤會，提升護患之間的友好關系。

1.3 觀察指標

采取漢密爾頓抑郁量表（HAMD）和漢密爾頓焦慮量表（HAMA）對兩組患者的心理狀態(tài)進行客觀評定，比較組間患者的急診效率相關指標，同時設定問題，采取相關量表調查和咨詢兩組患者對本次護理的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件，計量資料以（±s）表示，采用ｔ檢驗，計數(shù)資料用比率表示，采用χ2檢驗，（P＜0.05）為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1 兩組HAMD、HAMA量表評分比較

觀察組和對照組患者干預后的HAMD和HAMA量表均有了顯著改善，其中以觀察組的評分改善最為顯著，組間比較差異顯著（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組護理滿意度比較

觀察組對護理滿意度的評價更高，與對照組相比較差異顯著（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組搶救效率比較

觀察組較之對照組的接診時間、分診時間等搶救效率指標更短，組間存在差異（P＜0.05）。見表3。

2.4 兩組生活質量比較

觀察組患者的生活質量表評分明顯更優(yōu)于對照組，差異顯著（P＜0.05）。見表4。

3討論

急診科是醫(yī)院的高風險窗口，主要收治病情嚴重、發(fā)展快以及病情相對復雜等疾病[6～7]。該科室一般在患者進行診療和護理工作時需要結合多項檢查項目，工作繁冗復雜，加之科內患者比較頻繁，易于發(fā)生醫(yī)療糾紛，會直接影響到醫(yī)患之間的關系[8～9]。其中，護理人員是急診科內的重要主體之一，其不單單需要兼顧患者的生命健康，且需要及時了解患者及其家屬的心態(tài)，最大程度上減少因其心態(tài)對急診診療和護理工作造成的負性影響[10～11]。故而，在針對該期間就診急診科的患者，除了實施針對性的診療工作以外，還應該及時掌握患者及其家屬的身心狀態(tài)，對其進行嚴格的護理管理，全程緊湊高效，無縫對接，幫助患者獲得全方位的優(yōu)質管理。

本研究通過對急診科就診的患者實施以護理人員為主導的全方位主動交流管理模式，該模式主要是由經過培訓的護理人員對接受診療的患者進行引導干預，即在患者入院初期，護理人員通過傾聽和換位思考等溝通技巧全面了解患者的相關情況，給患者表達自己意見的機會，創(chuàng)造良好的氣氛，與之建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系，再在實際管理中從患者角度出發(fā)，以語言和非語言的溝通方式與患者共情，使之可以了解到醫(yī)護人員全心幫助其實時解決問題的態(tài)度。值得注意的是，護理人員在進行管理的過程注重固定的溝通時間、地點和人員等，其可在一定程度上緩解了患者因頻繁交替可能導致的交叉感染，幫助患者安全就醫(yī)。本研究的結果顯示觀察組患者干預后的心理狀態(tài)的改善情況更顯著于對照組，與對照組比較差異顯著（P＜0.05）。說明以護理人員為主導的全方位主動交流管理，可以實現(xiàn)對患者不良情緒的阻斷，降低患者交感神經系統(tǒng)的活動水平，進而綜合改善患者的心理狀態(tài)，致使患者的整體狀態(tài)得以提升。本研究觀察組中的患者接診時間、分診時間以及有效搶救時間等搶救效率指標均更優(yōu)于對照組，提示以護理人員為主導的全方位主動交流管理模式，可以有助于優(yōu)化患者的就醫(yī)流程，提高患者的就診效率，從而促使患者可以得到及時有效的診治效果。另外，研究發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的護理滿意度明顯更優(yōu)于對照組患者，比較差異亦顯著（P＜0.05）。說明運用全方位主動溝通方式可以有助于提高促進護理人員和患者之間的關系，使之更積極配合醫(yī)院診療工作。但值得注意的是，當前大環(huán)境下急診科可否可持續(xù)發(fā)展，主要有待解決的關鍵問題為急診搶救室的滯留問題，其更為影響到患者和其家屬的心理狀態(tài)。故而，醫(yī)護人員不單單需要幫助急救后康復期間患者的情況，還應該重點關注到滯留患者的問題，以此全面改善急診科急救或滯留患者的身心狀況。

綜上所述，以護理人員為主導的運用全方位主動溝通方式有助于改善護患關系，提高護理服務質量。

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