王子康

具備完善的績(jī)效管理體系是企業(yè)人力資源管理充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵，而有效地評(píng)價(jià)職能部門員工績(jī)效又是績(jī)效管理工作中極其重要的部分。然而，職能類員工在績(jī)效管理中往往存在考核難、評(píng)價(jià)難、監(jiān)控難等問(wèn)題，歸根結(jié)底是因其工作任務(wù)難量化。但難量化不等于無(wú)法衡量，筆者建議采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法，從公司層面逐層分解、量化職能類人員考核指標(biāo)；建立全流程的績(jī)效溝通環(huán)節(jié)，增強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督和管理；合理設(shè)置績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)職能類人員績(jī)效考核結(jié)果的比較和衡量。

職能類員工考核難之前因后果

在企業(yè)內(nèi)部，職能類員工是相對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言的，他們不直接參與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)對(duì)負(fù)責(zé)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、管理，間接地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。其工作特點(diǎn)如下。

●定性類工作較多，量化程度低

作為參謀人員，職能部門員工的工作偏向于管理、監(jiān)督，管理性、事務(wù)性工作居多；同時(shí)，職能類工作大部分跟人有關(guān)，工作的整體性、計(jì)劃性較弱，臨時(shí)性、突發(fā)性明顯，設(shè)置量化的考核指標(biāo)相對(duì)比較困難。

●注重工作過(guò)程，效果難以顯化

職能部門的輔助性決定了其主要通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)部門的支撐實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)，但具體貢獻(xiàn)有多少是難以衡量的，故工作效果難以顯化。

●工作具有多樣性、差異性，不易比較

職能部門工作的異質(zhì)性造成不同職能部門具有不同的工作性質(zhì)和任務(wù)，對(duì)應(yīng)員工需具有不同的素質(zhì)和特征，因此職能部門員工之間難以互相比較。

基于以上工作特點(diǎn)，企業(yè)在對(duì)職能類員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，往往出現(xiàn)以下一些典型問(wèn)題。

●指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)

職能類員工的工作大多難以量化，主觀性強(qiáng)。一方面，考核未能充分體現(xiàn)職能類員工的工作貢獻(xiàn)；另一方面，容易導(dǎo)致組織績(jī)效指標(biāo)和員工個(gè)人績(jī)效指標(biāo)相脫節(jié)，考核指標(biāo)的設(shè)置未與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，不能很好地承載公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求。

●績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)缺失

職能類員工所從事的工作，往往只能看到任務(wù)是否完成，對(duì)其工作過(guò)程較難把握，而且越重要的事務(wù)過(guò)程越復(fù)雜，也就越難衡量?？?jī)效監(jiān)控的缺失使得在正常工作中，職能類員工得到的工作支持相對(duì)較少；同時(shí)，忽略了關(guān)鍵事件或行為的記錄，績(jī)效考評(píng)也將缺少數(shù)據(jù)和核心信息的支撐，不利于做出客觀公正的評(píng)價(jià)，亦不利于績(jī)效的改進(jìn)。

●績(jī)效結(jié)果評(píng)價(jià)難

職能部門難以像生產(chǎn)銷售部門那樣，用勞動(dòng)生產(chǎn)率、銷售業(yè)績(jī)來(lái)衡量績(jī)效成果，確定貢獻(xiàn)。職能部門的工作成果帶來(lái)的貢獻(xiàn)和效益難以估量，是否取得了預(yù)期的目的也難以評(píng)價(jià)。而績(jī)效考核結(jié)果常常是定性的、經(jīng)驗(yàn)的判斷，這在客觀上帶來(lái)了績(jī)效考核不公平的情況。

結(jié)合上述分析，筆者從績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、績(jī)效過(guò)程溝通、績(jī)效結(jié)果評(píng)價(jià)三個(gè)方面給出相關(guān)問(wèn)題的解決建議。

采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法設(shè)計(jì)考核指標(biāo)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱“KPI”，是將績(jī)效考核體系中那些居于核心或中心地位的關(guān)鍵指標(biāo)層層剝離分解的考核方法。關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，將員工的個(gè)人行為與組織目標(biāo)相結(jié)合，是實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠較好地解決職能類員工考核指標(biāo)難以量化的問(wèn)題。

●層層分解，提取關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)

運(yùn)用目標(biāo)分解法對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，確定企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)，保證部門和員工的努力方向與企業(yè)保持一致。職能部門根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，結(jié)合部門年度重點(diǎn)工作確定部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。職能類員工依據(jù)以上方法，確定個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)。

例如：R公司人力資源部根據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展和關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)，將校園招聘列為關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（見(jiàn)表1）；招聘崗位員工則進(jìn)一步將校招計(jì)劃列入個(gè)人的績(jī)效考核計(jì)劃并進(jìn)行細(xì)化（見(jiàn)表2），明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核時(shí)限與要求等，與公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)高度相關(guān)。

●綜合評(píng)價(jià)，定性與定量指標(biāo)結(jié)合

為了客觀地評(píng)價(jià)職能類員工的績(jī)效，除了運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將員工承擔(dān)的工作定量化外，還需根據(jù)其工作特點(diǎn)、承擔(dān)的工作職責(zé)進(jìn)行定性指標(biāo)設(shè)置，以覆蓋定量指標(biāo)未能考察到的部分。表3為R公司對(duì)職能類員工進(jìn)行定性考核的指標(biāo)，在實(shí)際考核工作中，可將定量、定性指標(biāo)分別賦予權(quán)重，按比例核算員工最終考核成績(jī)，更加全面、綜合地評(píng)價(jià)職能類員工。

建立全流程的績(jī)效溝通體系

績(jī)效溝通貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程，在各個(gè)階段都需要有效的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理效用最大化。同時(shí)，對(duì)工作中的關(guān)鍵事件應(yīng)及時(shí)記錄，便于進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。

●績(jī)效計(jì)劃溝通

績(jī)效計(jì)劃溝通分為目標(biāo)制定溝通、目標(biāo)實(shí)施溝通兩部分，職能類員工的直接上級(jí)需向員工說(shuō)明企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、部門的發(fā)展目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上與員工溝通崗位的目標(biāo)、責(zé)任和使命；需要注意的是，績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)符合可測(cè)性、可控性、關(guān)聯(lián)性等特點(diǎn)，即保證職能類員工的績(jī)效考核任務(wù)以量化的形式呈現(xiàn)，便于之后的績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效反饋和評(píng)價(jià)。

●績(jī)效輔導(dǎo)溝通

績(jī)效輔導(dǎo)的作用在于將問(wèn)題解決在執(zhí)行過(guò)程中，保證績(jī)效任務(wù)能夠順利完成。對(duì)于職能類員工而言，需要將績(jī)效計(jì)劃細(xì)化，明確每項(xiàng)工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及任務(wù)，并做好工作臺(tái)賬和記錄，保證績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程有據(jù)可依；對(duì)于直接上級(jí)而言，需要定期通過(guò)報(bào)表、文件、檢查、匯報(bào)等形式了解員工的工作完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)，使其提高工作效率，順利實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

●績(jī)效反饋和改進(jìn)溝通

績(jī)效考核結(jié)束后，直接上級(jí)需把考評(píng)結(jié)果反饋給員工，幫助員工認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足，同時(shí)制訂科學(xué)合理的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，提升績(jī)效水平。要取得績(jī)效反饋、改進(jìn)的良好效果，需要以充足的過(guò)程性材料為基礎(chǔ)，要求直接上級(jí)做好過(guò)程記錄，對(duì)績(jī)效輔導(dǎo)溝通中的關(guān)鍵事件、行為進(jìn)行分析，不斷反思和總結(jié)績(jī)效管理過(guò)程中的問(wèn)題。

建立量化的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效考核法提取績(jī)效考核指標(biāo)后，需著手建立績(jī)效考核指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為績(jī)效結(jié)果評(píng)價(jià)工作奠定基礎(chǔ)。具體做法是采用定量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，將考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量化。可根據(jù)工作類型設(shè)置分值區(qū)間，由直接上級(jí)對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)。如表4所示，將職能工作分為重點(diǎn)工作、基礎(chǔ)工作兩類，僅對(duì)其分值和工作項(xiàng)進(jìn)行一個(gè)分值區(qū)間規(guī)定?？荚u(píng)指標(biāo)計(jì)分從完成時(shí)間、完成質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度確定（見(jiàn)表5）。通過(guò)建立績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，職能類員工績(jī)效考核結(jié)果的衡量具備了一定的客觀依據(jù)。

職能類員工績(jī)效考核受企業(yè)文化、高層領(lǐng)導(dǎo)等多方面因素影響，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。只有深入研究，從績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效溝通、績(jī)效評(píng)價(jià)的角度構(gòu)建職能類員工的績(jī)效考核體系，解決考核過(guò)程中的問(wèn)題，才能更好地實(shí)現(xiàn)職能類員工的人力資源開發(fā)與管理。

作者單位 河南省臨空產(chǎn)業(yè)園發(fā)展有限公司