摘 要：近幾年，隨互聯(lián)網(wǎng)與電商的迅速發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)也隨之發(fā)展迅速，人們郵寄物品時(shí)也有了更多的新選擇。電商網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展為中小快遞企業(yè)帶來(lái)大量訂單，業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)，但也開始出現(xiàn)不少服務(wù)質(zhì)量問題，致使顧客購(gòu)物體驗(yàn)下降并大量投訴。因此，如何更好的提升服務(wù)質(zhì)量，成為了中小快遞企業(yè)爭(zhēng)搶市場(chǎng)的關(guān)鍵?；诖?，本文對(duì)中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了闡述，在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對(duì)策，以期為提升其服務(wù)能力，推進(jìn)其更好發(fā)展提供理論參考。

關(guān)鍵詞：快遞；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

一、前言

中小型快遞企業(yè)與中國(guó)郵政、國(guó)際快遞等企業(yè)相比，服務(wù)有著天然的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式同城便利服務(wù)，經(jīng)營(yíng)模式多樣化，同城快遞和省內(nèi)價(jià)格最為便宜，能滿足更多的網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)需要。但中小快遞在服務(wù)上也存在著不利因素：第一，員工素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，企業(yè)形象很容易受損；第二，融資艱難，儲(chǔ)備資金不充足，很多民營(yíng)中小快遞企業(yè)是以加盟、代理等形式來(lái)提升自己的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；信息化水平差，管理體系不健全；第四，品牌意識(shí)不到位，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力欠缺。因此，在電商背景下對(duì)民營(yíng)中小快遞服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行挖掘和解決，讓中小快遞能更好的服務(wù)于顧客，從而提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到電商和民營(yíng)中小快遞企業(yè)的雙贏。

二、中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題

（一）硬件基礎(chǔ)設(shè)施差，渠道不完善

截止2020年10月，國(guó)家郵政局受理的郵政服務(wù)問題的有效申訴為29006件，涉及快遞服務(wù)問題的29857件，占有效申訴量的94.8％，大部分集中在郵件延誤上。在當(dāng)前，大多民營(yíng)中小快遞公司在城鄉(xiāng)配送布局上欠妥，配送基礎(chǔ)設(shè)施也不夠健全，綜合運(yùn)輸體系間結(jié)合程度不高，快遞配送效率遠(yuǎn)低于大型快遞企業(yè)，所以其快遞服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)成顧客的期望。并且中小快遞企業(yè)與電商平臺(tái)間信息交互不及時(shí)，賬戶交易延時(shí)極高，管理上也不夠標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)，導(dǎo)致其物流信息系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺(tái)契合度較低，所以快遞配送速度也不會(huì)很高。尤其是購(gòu)物的高峰時(shí)段，快遞公司快遞業(yè)務(wù)承載量明顯不夠，導(dǎo)致配送延時(shí)相當(dāng)驚人。

（二）市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊

隨電子商務(wù)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量的上升服務(wù)越來(lái)遠(yuǎn)大，產(chǎn)生了頗為巨大的利潤(rùn)，讓社會(huì)上很多的企業(yè)趨之若鶩，紛紛投資進(jìn)入到快遞業(yè)當(dāng)中。而在當(dāng)前，相關(guān)法律法規(guī)并不完善，導(dǎo)致有不少實(shí)際上不具備建立快遞企業(yè)資格的投資者進(jìn)入到快遞行業(yè)，某些快遞公司甚至只有一間辦公室和幾把椅子，一部座機(jī)和三五個(gè)加盟者就開始開展快遞業(yè)務(wù)。這中情況導(dǎo)致當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)數(shù)量激增，社會(huì)上甚至還有著不少的無(wú)證經(jīng)營(yíng)的非法快遞企業(yè)，他們不受行業(yè)規(guī)則的制約，導(dǎo)致快遞行業(yè)市場(chǎng)烏煙瘴氣，甚至出現(xiàn)惡意競(jìng)價(jià)和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的情況，導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)大幅度下滑，利潤(rùn)的下滑也會(huì)導(dǎo)致員工收入下降和跳槽，長(zhǎng)期的入不敷出會(huì)導(dǎo)致民營(yíng)中小快遞企業(yè)難以支撐，最后倒閉，留給快遞行業(yè)的，只有混亂的行業(yè)秩序和更為嚴(yán)峻的行業(yè)形勢(shì)。

（三）快遞員工流動(dòng)性強(qiáng)，員工服務(wù)意識(shí)淡薄

出于成本限制的問題，中小快遞企業(yè)所能聘用的員工素質(zhì)普遍較低，開出的工資也要較大型快遞企業(yè)低。快遞行業(yè)本身又較為辛苦，所以民營(yíng)中小快遞企業(yè)中流動(dòng)性是非常大的，限于成本和員工流動(dòng)性的共同影響，公司常常難以對(duì)員工作一些專業(yè)性的崗前培訓(xùn)，因而員工們的服務(wù)意識(shí)大多較為淡薄，服務(wù)能力也大多很難達(dá)到客戶的期望，問卷調(diào)查評(píng)分低也就不難解釋。限于服務(wù)意識(shí)的不足，員工對(duì)包裹的安全性也不太重視，分揀包裹時(shí)、扔、砸的現(xiàn)象甚至成為了企業(yè)分揀操作流程的“慣例”，對(duì)包裹的損害特別嚴(yán)重，包裹損壞的幾率就會(huì)特別高。此外，限于快遞企業(yè)設(shè)施的問題，包裹在長(zhǎng)距離運(yùn)輸中會(huì)很難不受到擠碰或是損傷。部分快遞公司為降低成本而在包裝上偷工減料，包裹受損并不鮮見。

三、電商背景下提升中小快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施，加快信息化建設(shè)

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)一直是中小快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸。中小快遞企業(yè)本身不具備大量資本，但可以通過(guò)充分合作的方式將基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程化，通過(guò)多企業(yè)合作的方式在適當(dāng)?shù)牡貐^(qū)建設(shè)起合用的現(xiàn)代化設(shè)備集群，來(lái)滿足快遞業(yè)務(wù)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備的需求。如果基礎(chǔ)設(shè)施是快遞也發(fā)展的硬性條件，那么信息化建設(shè)就是軟性條件。中小快遞企業(yè)也要注重信息化建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)物流技術(shù)，如自動(dòng)跟蹤技術(shù)、信息化管理等。通過(guò)這樣的信息化建設(shè)，能夠有效降低人工的工作量，并有效提升包裹處理的精準(zhǔn)性，為客戶提供快捷、方便、便宜的快遞服務(wù)，加強(qiáng)民營(yíng)中小快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有更大的份額。

（二）提高快遞業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)法律法規(guī)

當(dāng)前，部分中小快遞公司并未達(dá)到法律標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致這一情況的原因是快遞業(yè)監(jiān)管難度很大，部分快遞業(yè)務(wù)很難有效監(jiān)管。所以快遞企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量下滑也就不足為奇。而加大快遞行業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)制和監(jiān)管力度都對(duì)創(chuàng)建良好市場(chǎng)秩序有著一定意義。因此，建議相關(guān)部門通過(guò)出臺(tái)更嚴(yán)格的審查標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)限期外仍為注銷執(zhí)照或變更經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，且不能取得資格證的企業(yè)加大懲辦力度，將無(wú)照經(jīng)營(yíng)的企業(yè)依法查處，有條件但無(wú)證經(jīng)營(yíng)者引入正常經(jīng)營(yíng)范疇。以此來(lái)提升部分非法快遞企業(yè)的違法成本，有效震懾?cái)_亂快遞業(yè)市場(chǎng)秩序的企業(yè)，并進(jìn)一步淘汰那些不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)低的民營(yíng)中小快遞企業(yè)。

（三）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量

伴隨互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的迅速發(fā)展，快遞模式和技術(shù)也是日新月異，面對(duì)快遞行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，中小快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，建設(shè)速度更快、業(yè)務(wù)成本更低、信譽(yù)更佳的企業(yè)，而要達(dá)成上述目標(biāo)，就必須培養(yǎng)自己的技術(shù)人才。這些人才能更好的利用的現(xiàn)代物流技術(shù)為企業(yè)建立其更規(guī)范的管理機(jī)制和業(yè)務(wù)體系，使企業(yè)的業(yè)務(wù)吞吐能力更大，快遞流程操作更規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有員工也要進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，員工基本素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)提升了，快遞企業(yè)在客戶服務(wù)體感方面的大多數(shù)問題就能得以解決。

四、結(jié)論

本文對(duì)中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了探索，找出了中小快遞企業(yè)的較為突出服務(wù)質(zhì)量問題，并給出了針對(duì)性建議以供企業(yè)參考。但總的來(lái)說(shuō)僅限于快遞企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量控制。要讓整個(gè)行業(yè)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提升，需要企業(yè)、政府和社會(huì)各界的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。希望通過(guò)本次研究，為我國(guó)中小型快遞企業(yè)在認(rèn)清問題，提升服務(wù)質(zhì)量上提供理論參考。