關(guān)鍵詞：數(shù)字政府，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，指標(biāo)體系，WSR方法論，AHP-FCE模型

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.05.018

1 引言

隨著數(shù)字時(shí)代的來臨，數(shù)字技術(shù)已經(jīng)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、提升治理現(xiàn)代化水平的重要手段和工具?！笆奈濉币?guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出“提高數(shù)字化政務(wù)服務(wù)效能”。當(dāng)前我國數(shù)字政府進(jìn)入深化探索、穩(wěn)步推進(jìn)的快速發(fā)展時(shí)期，各級(jí)地方政府積極探索如何有效借助數(shù)字信息技術(shù)加快變革政務(wù)服務(wù)方式、完善服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)而提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。例如：浙江、上海、江蘇、貴州等地區(qū)分別推出“最多跑一次”“一網(wǎng)通辦”“不見面辦理”和“一窗通辦”等政務(wù)改革策略。截至2021年底，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)用戶超過8億人，國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)總用量338.9億次，政務(wù)服務(wù)取得了階段性成效。

提高數(shù)字化政府服務(wù)質(zhì)量，有助于緩解公眾辦事“急難愁盼”等問題，對(duì)提升公眾公共服務(wù)信任感和滿意度具有重要意義[1]。然而，我國數(shù)字化政務(wù)建設(shè)不斷完善的同時(shí)，也存在重管理需求、輕用戶體驗(yàn)，重單渠道推進(jìn)、輕多渠道協(xié)同等現(xiàn)象[2]，尚未形成明晰的數(shù)字化整合服務(wù)模式，與“放管服”改革要求尚有一定差距。如何有效改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)前各級(jí)政府工作的重點(diǎn)。而對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、科學(xué)地評(píng)價(jià)，是精準(zhǔn)提升數(shù)字政府背景下政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的前提?，F(xiàn)有政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究大多探討理論創(chuàng)新模式、營商環(huán)境等因素的優(yōu)化機(jī)制等，缺乏針對(duì)信息技術(shù)支持和多渠道整合模式下政務(wù)服務(wù)水平的全面評(píng)價(jià)。因此，本研究擬基于物理-事理-人理（WSR）理論框架構(gòu)建數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用探索性因子分析（EFA）確定指標(biāo)體系構(gòu)成，并以浙江省為例，通過層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法（AHP-FCE）對(duì)其政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

2 政務(wù)服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)回顧

2.1 政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量是用戶對(duì)政務(wù)部門提供的多渠道服務(wù)內(nèi)容的整體感知與主觀評(píng)價(jià)。學(xué)者對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)大多從用戶角度構(gòu)建以政府門戶網(wǎng)站、政府、技術(shù)、組織和環(huán)境為主體的評(píng)價(jià)模型。例如：張輝[3]從數(shù)字政務(wù)服務(wù)過程出發(fā)，強(qiáng)調(diào)政府參與的重要性，構(gòu)建以網(wǎng)站、公眾和政府為主體的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；丁依霞和郭俊華[4]從體驗(yàn)質(zhì)量的角度，強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)環(huán)境中用戶體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)境的重要性，認(rèn)為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行環(huán)境、運(yùn)行速度、頁面布局和政務(wù)平臺(tái)與用戶之間的互動(dòng)反饋是影響政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的重要因素；湯志偉和周維[5]提取了技術(shù)、組織和環(huán)境的具體維度，構(gòu)建了包含移動(dòng)應(yīng)用端、政策重視程度、市場化環(huán)境、公共需求規(guī)模等因素的政府服務(wù)能力提升路徑框架。此外，服務(wù)過程體驗(yàn)和結(jié)果履行情況也是政務(wù)服務(wù)中的重要構(gòu)成維度，Shareef等[6]的研究表明電子政府服務(wù)質(zhì)量包括交互的便利性、履行性、可信度和客戶服務(wù)。廖福崇[7]認(rèn)為服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度和在線服務(wù)成熟度是數(shù)字政府的主要構(gòu)成要素。

2.2 政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究

制度環(huán)境和數(shù)字技術(shù)對(duì)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量起重要推動(dòng)作用。制度環(huán)境能夠顯著提升政府互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力，具有智能化和移動(dòng)化特征的數(shù)字技術(shù)為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供有效的技術(shù)支撐[8]。陸敬筠和朱曉峰[9]側(cè)重?cái)?shù)字政務(wù)的技術(shù)、結(jié)果、功能和過程，依據(jù)卡諾模型得出網(wǎng)站質(zhì)量、信息服務(wù)過程、事物服務(wù)過程和參與服務(wù)過程是影響政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要素。張曉娟等[10]從用戶滿意度角度構(gòu)建政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，認(rèn)為公眾的感知成本、綜合評(píng)價(jià)、服務(wù)方式等因素會(huì)影響政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。韓娜娜[11]通過對(duì)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力的生成路徑分析，發(fā)現(xiàn)省級(jí)政府的網(wǎng)上服務(wù)能力受到技術(shù)、組織、環(huán)境因素的共同作用。韓嘯和湯志偉[12]指出數(shù)字政務(wù)服務(wù)的低使用意愿和失敗因素主要取決于系統(tǒng)質(zhì)量、可靠性、安全性、信息質(zhì)量、交互性和響應(yīng)能力。

3 基于WSR框架的數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量維度探索

3.1 WSR方法論

“物理-事理-人理”系統(tǒng)方法論（Wuli-Shili-Renli system approach， WSR）是中國學(xué)者顧基發(fā)研究員和朱志昌博士共同研討提出的一種東方系統(tǒng)方法論[13]，其實(shí)踐準(zhǔn)則是懂物理、明事理、通人理[14]。管理學(xué)領(lǐng)域中WSR被廣泛用于關(guān)鍵因素確定和評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的研究中。金占勇等[15]利用WSR方法論，構(gòu)建了包含網(wǎng)絡(luò)空間、數(shù)據(jù)資源、制度建設(shè)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)等維度的智慧校園可持續(xù)發(fā)展綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。楊洋洋和謝雪梅[16]在構(gòu)建政府輿情治理評(píng)價(jià)狀態(tài)分析框架時(shí)，提出物理維度和人理維度是提高政府輿情治理水平的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.2 WSR框架下數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

數(shù)字治理背景下，政務(wù)運(yùn)行是政府部門和用戶通過政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行良好互動(dòng)的復(fù)雜過程，需要基礎(chǔ)平臺(tái)構(gòu)建（物理）、政府部門科學(xué)運(yùn)作（事理）和用戶感知服務(wù)水平（人理）達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。WSR框架有助于從技術(shù)、組織和用戶體驗(yàn)角度全面評(píng)價(jià)我國數(shù)字政務(wù)服務(wù)水平。

物理維度強(qiáng)調(diào)事物的客觀性和科學(xué)性，側(cè)重政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施測評(píng)。安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、高效便捷的操作界面、智能便民的搜索設(shè)計(jì)等是政府提供數(shù)字政務(wù)服務(wù)的必要條件。然而，在建設(shè)數(shù)字政府的過程中，政務(wù)部門在硬件配置上追求高性能，忽視網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)，致使數(shù)字政務(wù)平臺(tái)信息更新滯后、信息檢索未能精準(zhǔn)滿足用戶實(shí)際需求。因此，本研究將系統(tǒng)質(zhì)量、界面設(shè)計(jì)質(zhì)量、信息質(zhì)量和檢索質(zhì)量作為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的物理因素。

事理維度強(qiáng)調(diào)邏輯分析，注重從系統(tǒng)管理角度出發(fā)，研究政務(wù)服務(wù)的多渠道整合、政策制定以及組織內(nèi)部政務(wù)協(xié)同運(yùn)行機(jī)制等問題。以往文獻(xiàn)對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)多以網(wǎng)站質(zhì)量和公眾持續(xù)使用意愿作為研究對(duì)象，對(duì)政府參與作用的研究鮮有涉及。然而，研究表明政府特征對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮重要影響[17 ]。政府政策脫離用戶現(xiàn)實(shí)需求、評(píng)價(jià)渠道不暢和業(yè)務(wù)辦理協(xié)作機(jī)制缺乏等問題會(huì)嚴(yán)重降低公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的感知[18]。因此，本研究將渠道整合質(zhì)量、制度環(huán)境質(zhì)量和政務(wù)協(xié)同質(zhì)量作為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的事理因素。

人理維度注重人文分析，側(cè)重從用戶感知視角評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)成效，考察服務(wù)提供過程中服務(wù)人員基于情感和態(tài)度與用戶的互動(dòng)情況、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效果以及后續(xù)問題跟進(jìn)情況。政務(wù)部門服務(wù)能力的專業(yè)性水平、對(duì)于用戶需求的響應(yīng)速度、承諾事項(xiàng)的履約比例、投訴渠道的便利程度等方面是用戶評(píng)價(jià)政府服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。然而，當(dāng)前數(shù)字政務(wù)服務(wù)對(duì)用戶隱私安全、投訴反饋意見等問題的重視程度不足，難以及時(shí)有效地兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)，致使政府公信力面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)。因此，本研究將互動(dòng)質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和補(bǔ)救質(zhì)量作為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的人理因素。

綜上，本研究基于WSR方法論構(gòu)建以物理、事理、人理3個(gè)維度為一級(jí)指標(biāo)的數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（如圖1所示）。

3.3 初始量表設(shè)計(jì)

為了獲得原始評(píng)價(jià)指標(biāo)，本研究首先整理服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)服務(wù)、WSR等相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合數(shù)字政務(wù)的特點(diǎn)，建立了包含67個(gè)題項(xiàng)的數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量原始評(píng)價(jià)體系指標(biāo)庫，并參照WSR方法論對(duì)初始題項(xiàng)進(jìn)行整理，形成包含三級(jí)指標(biāo)的多維多層數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；其次，邀請公共服務(wù)研究領(lǐng)域的3位學(xué)者和2位具有豐富經(jīng)驗(yàn)的政府部門工作人員進(jìn)行面對(duì)面訪談，對(duì)上述數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量測評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行審查，剔除不符合實(shí)踐背景的指標(biāo)、增加重要但遺漏的指標(biāo)及對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行定義；最后，為了保證指標(biāo)體系的內(nèi)容效度，邀請5位政務(wù)網(wǎng)站的資深用戶和2位管理學(xué)博士對(duì)題項(xiàng)的語義進(jìn)行修改。最終本研究保留了67項(xiàng)指標(biāo)中的42項(xiàng)用于后續(xù)的探索和凈化（見表1）。

3.4 量表簡化

基于上述評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)數(shù)字化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問卷，將“您是否有訪問/使用數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的經(jīng)歷”作為篩選問題，排除不具有該經(jīng)歷的參與者，并通過設(shè)置答題次數(shù)防止重復(fù)回答。采用Likert七分打分法進(jìn)行測量，其中1分代表非常不同意，7分代表非常同意。調(diào)查于2022年6月至2022年8月進(jìn)行，采用問卷星平臺(tái)和微信等社交媒體對(duì)全國范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)用戶展開線上調(diào)研，共發(fā)放1，500份問卷，回收856份，剔除無效問卷后得到可用于后續(xù)分析的有效問卷594份。在594名參與者中，男性326人（54.88%），女性268人（45.12%）；70%以上的參與者年齡在20～35歲，54.92%擁有學(xué)士學(xué)位，67.56%的工作性質(zhì)為企事業(yè)員工。

利用SPSS軟件進(jìn)行探索性因子分析（EFA），結(jié)果顯示KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）的值為0.861，Bartlett球形度檢驗(yàn)卡方值為15，898.4，說明適合進(jìn)一步做EFA分析。進(jìn)而對(duì)42個(gè)變量進(jìn)行Varimax正交旋轉(zhuǎn)主成分分析，10個(gè)因子的特征值均大于1，總方差為78.947%。經(jīng)過10次因子分析和信效度分析迭代，共剔除系統(tǒng)流暢性、界面設(shè)計(jì)專業(yè)性、檢索操作易用性、檢索結(jié)果全面性、內(nèi)容相關(guān)性、渠道結(jié)合成熟度6個(gè)因子載荷小于0.5的指標(biāo)，最終保留36項(xiàng)題項(xiàng)。此外，與初始評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)比，屬于系統(tǒng)質(zhì)量維度的“用戶需求響應(yīng)性”，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后載荷到互動(dòng)質(zhì)量維度上、屬于信息質(zhì)量維度的“內(nèi)容覆蓋度”和屬于互動(dòng)質(zhì)量維度的“服務(wù)推送智能性”，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后分別載荷到檢索質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量維度上，最終形成包含10個(gè)二級(jí)指標(biāo)和36個(gè)一級(jí)指標(biāo)的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量量表（見表2）。

4 基于AHP-FCE模型的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

本研究借助Ya a hp軟件，采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法（Analytic Hierarchy Process - FuzzyComprehensive Evaluation，AHP-FCE）對(duì)數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.1 基于AHP法的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

邀請8位專家，通過兩兩比較的方法確定相同層次指標(biāo)之間的相對(duì)重要性，對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行1～9分打分，計(jì)算各級(jí)指標(biāo)相應(yīng)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重（見表3）。

4.2 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的評(píng)價(jià)過程

本研究首先以國際標(biāo)準(zhǔn)中的平均主觀意見分（Mean Opinion Score，MOS）所劃分的五級(jí)評(píng)語“差”“較差”“一般”“較好”“好”作為評(píng)價(jià)集，分別對(duì)應(yīng)1～5分，根據(jù)用戶對(duì)評(píng)測表打分結(jié)果建立評(píng)語集。

其次，采用多級(jí)模糊評(píng)價(jià)法逐層計(jì)算各級(jí)指標(biāo)的模糊隸屬度。三級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度通過百分占比統(tǒng)計(jì)法獲得；二級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度由三級(jí)指標(biāo)權(quán)重和三級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度結(jié)合計(jì)算獲得；相同方法可獲得一級(jí)指標(biāo)的模糊隸屬度。

5 浙江省政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)

5.1 對(duì)象選取與測評(píng)

浙江省近年來以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，以“最多跑一次”改革為總牽引，以一體化數(shù)據(jù)平臺(tái)為關(guān)鍵支撐，政府?dāng)?shù)字治理取得顯著成效，具有很好的代表性。此外，浙江省因其地理位置優(yōu)勢，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治改革上取得了顯著成果，在全國具有一定的示范作用。因此，本研究以浙江省為例，對(duì)其數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

確定三級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度。利用50名具有浙江省數(shù)字政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)的用戶對(duì)各級(jí)指標(biāo)的打分，計(jì)算各三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)打分人數(shù)與總打分人數(shù)的百分比確定其模糊隸屬度（見表3）。

確定二級(jí)和一級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度。基于得到的三級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度和相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重體系構(gòu)成各模糊隸屬度矩陣，利用模糊算子，計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)的模糊隸屬度。同理得出一級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度（見表4）。

數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。由一級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度及相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重得出政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。由結(jié)果可知，“差”的隸屬度為0.0353，“較差”的隸屬度為0 .16 89，“一般”的隸屬度為0.3654，“較好”的隸屬度為0.3743，“好”的隸屬度為0.0561。根據(jù)加權(quán)平均原則，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果按照1～5分進(jìn)行賦分，得出浙江省政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的量化分?jǐn)?shù)為3.2469（滿分為5分）。

5.2 結(jié)果分析

根據(jù)AHP-FCE評(píng)價(jià)結(jié)果，浙江省數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量整體較好，但仍存在一定的提升空間。按照最大隸屬原則，浙江省數(shù)字政務(wù)物理維度和人理維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均為“較好”，而事理維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為“一般”。本研究從物理維度、事理維度和人理維度對(duì)此次評(píng)價(jià)結(jié)果分析如下。

物理維度：總體來看，浙江省在數(shù)字政府服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面得到絕大多數(shù)測評(píng)用戶的高度認(rèn)可，表明浙江省在打造數(shù)字政府的過程中，十分重視網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)，善于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。只是在智能化服務(wù)推送、透明化政務(wù)信息和精準(zhǔn)檢索信息方面的服務(wù)還需進(jìn)一步提高；事理維度：從權(quán)重來看，事理維度雖占據(jù)重要地位，而在實(shí)際生活中，其服務(wù)質(zhì)量還遠(yuǎn)不能達(dá)到用戶的期望。無論是政府支持力度、規(guī)章制度建設(shè)、制度壓力，還是資源共享程度、聯(lián)合辦公程度，一半以上的受訪用戶認(rèn)為其表現(xiàn)均為“一般”，這說明浙江省政府未能從組織和系統(tǒng)管理的角度出發(fā)，研究組織制度的制定以及組織內(nèi)部政務(wù)協(xié)同運(yùn)行等問題；人理維度：浙江省數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)在人理維度的服務(wù)質(zhì)量總體較高。八成左右的測評(píng)用戶對(duì)互動(dòng)溝通時(shí)效性、用戶需求響應(yīng)性、用戶處境同理心等評(píng)價(jià)指標(biāo)表示滿意，表明政府更多的是站在用戶立場提供服務(wù)，注重提高與用戶的有效互動(dòng)及加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)結(jié)束后用戶滿意度的回訪調(diào)查，而認(rèn)為在問題處理主動(dòng)性和用戶投訴直達(dá)性上表現(xiàn)一般，說明浙江省政務(wù)服務(wù)還存在服務(wù)意識(shí)不足、未能切實(shí)簡化用戶投訴建議渠道的非必要環(huán)節(jié)等問題。

6 基于WSR方法論的數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量提升路徑

針對(duì)上述評(píng)價(jià)，基于物理事理人理之間的協(xié)同關(guān)系，本研究提出了數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)（如圖2所示）。一方面，在物理事理人理因素的共同作用下，形成“創(chuàng)新-優(yōu)化-反饋”的數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的外在循環(huán)路徑：首先，政府部門基于自身內(nèi)部建設(shè)，從線上線下渠道融合、制度環(huán)境改善、政務(wù)協(xié)同等方面，推進(jìn)政務(wù)公開渠道建設(shè)、培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識(shí)的政務(wù)人才、加快實(shí)現(xiàn)地方之間信息的互聯(lián)互通，為更好地建設(shè)數(shù)字政務(wù)平臺(tái)提供支持；其次，構(gòu)建智慧化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)注重從系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)、滿足用戶檢索信息的需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化用戶政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)；最后，在政民互動(dòng)的過程中，用戶對(duì)政府提供的服務(wù)給予評(píng)價(jià)，根據(jù)用戶反饋，政府部門也更有針對(duì)性地展開政務(wù)工作。依此路徑，可達(dá)到數(shù)字政府政務(wù)工作的良性循環(huán)，最終形成政府和公眾的價(jià)值共創(chuàng)。

另一方面，政務(wù)服務(wù)中的物理、事理、人理內(nèi)部也存在相互作用關(guān)系：（1）事理和物理維度形成S-W面。政府部門通過提供資金、技術(shù)以及政策等支持，為建設(shè)政府?dāng)?shù)字化服務(wù)的物理空間提供動(dòng)力，而高水平政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的成功建設(shè)及創(chuàng)新又為政府部門便捷地開展各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)、提升“智慧化政府服務(wù)”形象提供了條件；（2）物理和人理維度形成W-R面，為了更好地服務(wù)人民群眾，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成果應(yīng)切實(shí)落到實(shí)處，并提供實(shí)質(zhì)上的便利。反之則是用戶評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)；（3）人理和事理維度形成R-S面。用戶對(duì)政務(wù)工作的評(píng)價(jià)，為政府部門了解用戶實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)用戶反饋與針對(duì)性地開展政務(wù)工作的良好對(duì)接提供依據(jù)，進(jìn)而逐步提升數(shù)字政府服務(wù)質(zhì)量。

基于此，本研究分別從物理、事理、人理維度提出政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升策略。

從物理維度，應(yīng)提高數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)水平。政府部門應(yīng)該在現(xiàn)有政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，側(cè)重從系統(tǒng)智能推送服務(wù)、精準(zhǔn)檢索信息和透明化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，充分利用網(wǎng)絡(luò)通信、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升政務(wù)信息收集與發(fā)布的高效快捷性，為打造數(shù)字政府、培育數(shù)字經(jīng)濟(jì)以及構(gòu)建數(shù)字型社會(huì)搭建基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)。

從事理維度，建設(shè)數(shù)字型政府應(yīng)從協(xié)同角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的多角度協(xié)調(diào)運(yùn)行：（1）渠道整合方面：統(tǒng)一線上線下辦理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、全流程在線，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的多渠道深度融合；（2）制度環(huán)境建設(shè)方面：實(shí)施驅(qū)動(dòng)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，深化各部門對(duì)政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)、重塑政府部門業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建扁平化和并行化的組織結(jié)構(gòu)；（3）政務(wù)協(xié)同方面：政府部門應(yīng)該打破傳統(tǒng)數(shù)字政務(wù)數(shù)據(jù)存在的“信息孤島現(xiàn)象”，充分利用一體化政務(wù)平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)政務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的互聯(lián)互通與業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

從人理維度，政府部門要從樹立政府形象的可靠性、提高業(yè)務(wù)技能的專業(yè)性和處理問題的主動(dòng)性等服務(wù)型政府建設(shè)的基本要求上，逐步提升到為用戶定制個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)響應(yīng)用戶需求以及暢通政務(wù)服務(wù)投訴渠道等可提高政務(wù)服務(wù)價(jià)值和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的高要求、高標(biāo)準(zhǔn)上。同時(shí)，要調(diào)動(dòng)政府部門和政務(wù)人員的積極性和提高服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，簡化企業(yè)和用戶辦事的繁瑣手續(xù)，降低辦事成本，為激發(fā)社會(huì)創(chuàng)造力、優(yōu)化營商環(huán)境提供動(dòng)力，積極與公眾保持交流溝通，最大程度地滿足公眾的期望與要求，真正落實(shí)政府的本職工作。