摘" 要：在生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展、垃圾分類被廣泛關注的背景下，從服務設計理念的角度出發(fā)，通過構建服務場景和服務流程圖，對校園生活區(qū)垃圾分類服務系統(tǒng)中的用戶痛點、用戶需求進行整合，挖掘設計機會點，優(yōu)化功能服務。以校園垃圾分類為導向，在服務設計理論指導下，通過建立用戶畫像、用戶旅程圖以及服務藍圖等方法進行研究分析。將產品端與軟件端結合，把“以用戶為中心，共同創(chuàng)造”服務思想運用到校園垃圾分類系統(tǒng)中，提升用戶體驗，對于校園文明的建設和推動校園綠色發(fā)展具有重要意義。

關鍵詞：服務設計；校園垃圾；垃圾分類；系統(tǒng)設計

一、研究背景

我國的垃圾分類工作起步比較晚，從20世紀90年代開始，主要是利用廢品回收業(yè)對有價值的廢品進行處理，其余的廢棄物直接裝運到終端進行處理。21世紀以來，隨著政策力度不斷加大，垃圾分類工作取得重大進展，人們對垃圾分類意識逐漸增強[1]。自21世紀開始，知識經濟時代的到來，大學教育普遍走入了我們的生活。2021年教育事業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果顯示，全國共有各級各類學校52.93萬所，在校生2.91億人，其中在校大學生人數(shù)達到4430萬人。隨著高校人數(shù)不斷擴招，校園生活垃圾數(shù)量也越來越多。高校通常以宿舍為單位，宿舍生活區(qū)人員密集度高，產生的生活垃圾數(shù)量大、種類多，管理部門實施難度系數(shù)高[2]。研究結果表明，校園垃圾以紙類、塑料類、廚余垃圾、舊衣物及廢舊金屬為主，其中紙、塑料及廢舊金屬類屬于回收垃圾且回收再利用率較高。垃圾是放錯地方的資源，校園文明程度和垃圾有效分類回收是成正比關系的，高校作為培養(yǎng)高素質人才的陣地，垃圾分類是提高學生綜合素質的有效手段。本文將服務設計理念應用于校園生活區(qū)垃圾分類系統(tǒng)上，挖掘學生在垃圾分類過程中的服務觸點，將無形的服務設計與有形的產品結合，優(yōu)化校園垃圾管理系統(tǒng)，使學生在垃圾分類時可以獲得良好的體驗，積極引導學生進行垃圾分類。

二、服務設計與垃圾分類

（一）服務設計

服務設計作為一項獨特的、具有輔助性的設計學科，在視野上具有整體性的特點。設計不能僅僅停留在產品形式和功能上，而應該注重對服務的體驗與創(chuàng)造。在后工業(yè)時代，產品和服務的界限已經模糊，產品可以作為一種特殊的服務而存在，服務也離不開產品作為媒介[3]。服務設計應以人為本，在整個設計流程中都要重視用戶的需求，充分考慮環(huán)境條件和其他限制因素，創(chuàng)造出更優(yōu)化的服務體驗。服務設計是無形的，服務不是產品，而是非物質的體驗過程，是依附在產品上的精神享受。服務設計將有形的產品媒介和無形的服務體驗結合，以用戶為中心，無形的服務設計會滲透到用戶使用過程中的每一個細節(jié)，用戶可以從多角度、多維度體驗產品的服務過程[4]。服務設計強調共同協(xié)作，因此，服務設計的用戶不是一個單獨的個體，它還包含了很多利益相關者。在服務設計中，價值是服務相關者與用戶共同創(chuàng)造的，因此，服務設計應考慮服務過程中不同角色的利益需求，使他們取得最佳服務體驗，由此達到多方共贏。

（二）校園垃圾分類現(xiàn)狀

隨著垃圾新政策的實施，我國很多高校也推出了相應的垃圾分類措施。例如華東師范大學研制的智能垃圾回收桶，學生投放飲料瓶后就可以用手機領環(huán)保金，如果沒有將垃圾分類而直接扔掉，系統(tǒng)將在第一時間識別學生身份信息并予以通報，情節(jié)嚴重的將面臨懲罰；又如上海第二工業(yè)大學成立了生態(tài)環(huán)境博士宣講團，專門進行環(huán)境保護培訓；還有部分高校在校內設立垃圾分類課堂，宣傳講解生活垃圾分類與管理技術。高校一系列的垃圾分類舉措取得了一定的成果，但是仍然存在短板。調研結果發(fā)現(xiàn)，一是目前高校大學生垃圾分類意識薄弱，多年形成的習慣難以改變，學校也沒有制定相對應的獎罰機制。二是學校將責任人集中于后勤管理部門，責任人過于單一，只有保潔人員參與監(jiān)督過程，學校其他成員沒有共同參與。三是學校垃圾分類設施比較陳舊且易用性和可視性不強，垃圾分類標識難以辨認，分類垃圾桶交互設計不夠人性化，而學生對垃圾類別也沒有準確的認知。目前，在校園生活區(qū)垃圾分類體系中，對系統(tǒng)的研究都只集中在一個或某幾個方面，并沒有針對性和完整性的系統(tǒng)流程探索，從用戶產生垃圾到垃圾分類以及后期垃圾處理過程中缺少合理的系統(tǒng)規(guī)劃設計?；诜赵O計的思維，對校園生活區(qū)垃圾分類系統(tǒng)流程進行梳理整合，結合用戶旅程圖、服務藍圖、服務系統(tǒng)圖等方法進行研究，分析用戶真實需求，貫徹“以用戶為中心，共同創(chuàng)造”服務思想，對校園生活區(qū)垃圾分類系統(tǒng)中服務觸點和服務體驗進行設計，完善校園垃圾分類系統(tǒng)，提升服務質量。

三、校園垃圾分類服務系統(tǒng)設計分析

（一）用戶畫像

通過對高校管理人員與高校學生的調研與訪談，全面了解高校垃圾分類中用戶的行為特征，定義目標用戶并進行用戶特征分析，通過服務設計的方法構建用戶畫像，將用戶行為習慣、需求動機以視覺化的方式更好地呈現(xiàn)，直接明了地反應用戶與系統(tǒng)之間的行為關系。在校園垃圾生活區(qū)分類服務體系中，在校學生是垃圾的主要制造者，他們有一定的經濟能力與消費能力。然而據(jù)調查結果顯示，在校學生對校園生活區(qū)垃圾分類也有強烈的訴求，希望學?？梢杂懈蓛粽麧嵉沫h(huán)境。在本次設計研究中，可將核心目標用戶定位為在校學生，通過對用戶特征的整理和概括可以建立用戶畫像（如圖1）。

（二）用戶旅程圖

用戶旅程圖（如圖2）是分析用戶體驗的重要工具。用戶旅程圖旨在從用戶角度出發(fā)，展現(xiàn)用戶在一定時間和環(huán)境內完整的行為歷程，將用戶在體驗過程中服務觸點以可視化表達出來，可以得到用戶痛點并分析服務中需要改善的部分。根據(jù)上文中的用戶研究分析，可將用戶行為流程分為投放前、投放中、投放后三個服務階段，用戶投放垃圾的三個階段中情感需求會發(fā)生很大的變化。用戶體驗地圖能夠幫助服務提供者從關注個體體驗到關注整個旅程的體驗，用全局的思維看待體驗流程，挖掘用戶在每個流程中的痛點和需求點，找出在整個流程中可以優(yōu)化服務的機會點。

（三）服務藍圖

服務藍圖（如圖3）是基于服務系統(tǒng)的流程圖，借助服務設計輔助產品設計，優(yōu)化產品和服務的交互，以可視化的方式展現(xiàn)用戶分類歷程[5]。服務藍圖由4個行為過程和3個分界線構成，行為流程包括實體表現(xiàn)、用戶行為、前臺工作、后臺行為和功能支撐，3條分界線包括互動分界線、可視分界線和內部交互線。服務藍圖的構建有助于校園生活區(qū)垃圾分類系統(tǒng)更好的構建。了解校園垃圾分類服務系統(tǒng)的過程，對推動服務質量、提高用戶積極度、增加用戶粘性、提升用戶體驗有積極的作用。通過對整個垃圾分類過程和行為觸點系統(tǒng)性的分析，可以發(fā)現(xiàn)校園垃圾分類的服務重點應聚焦在用戶與垃圾箱設備、軟件APP之間的交互關系。

（四）分析相關利益者

服務設計是以系統(tǒng)為中心，多方人員共同參與的實踐活動。服務設計關注系統(tǒng)中所有的相關利益者（如圖4），因此在服務設計時需要考慮受服務影響的所有人，不僅要考慮被服務的人的需求體驗感，還要從相關利益者的需求出發(fā)，優(yōu)化服務體驗。校園垃圾分類服務系統(tǒng)的利益者，根據(jù)其影響程度可以分為核心用戶、內部利益相關者以及外部利益相關者。核心用戶主要是在校學生，他們是校園生活區(qū)垃圾主要產生者；內部利益相關者是與學校內部與垃圾分類系統(tǒng)有關的人或者組織，主要包括運維人員、清潔人員、學校管理者等；外部利益相關者是指學校外部可以間接促進校園垃圾系統(tǒng)運行的個人或組織，主要包括政府和環(huán)保組織、校園合作企業(yè)等。

四、校園垃圾分類服務系統(tǒng)構建

（一）服務系統(tǒng)架構

根據(jù)前文建立的用戶畫像、對目標用戶的調研分析以及服務系統(tǒng)藍圖的構建，可以得到校園生活區(qū)垃圾分類服務系統(tǒng)結構圖（如圖5）。垃圾分類服務系統(tǒng)主要以產品端與軟件端結合的方式為用戶提供垃圾分類服務，用戶通過智能硬件設備與軟件APP的連接可以實現(xiàn)垃圾查詢分類、垃圾無接觸投放、垃圾投放獎勵等功能。垃圾分類系統(tǒng)由基礎層、數(shù)據(jù)層、應用層、用戶層構成，各層級之間與軟硬件協(xié)同工作，推動垃圾分類系統(tǒng)運作。系統(tǒng)的基本架構如圖6，基礎層包括硬件設備、網絡服務、感應設備等，為數(shù)據(jù)層和應用層提供支持服務。通過感應設備進行行為數(shù)據(jù)記錄服務，網絡服務為應用層提供良好的操作環(huán)境。數(shù)據(jù)層由用戶信息、用戶行為信息、垃圾分類信息等構成，將用戶的實時行為數(shù)據(jù)傳送至用戶層。應用層主要包括APP移動端、硬件顯示端、后臺管理端。APP移動端為用戶提供在投放之前垃圾的分類查詢以及投放完成后行為數(shù)據(jù)記錄和積分兌換等服務，而硬件顯示端則為用戶在垃圾投放過程中提供身份信息顯示服務。后臺管理端主要為分析用戶行為信息，方便后勤工作人員獲取校園生活區(qū)垃圾分類情況。用戶層包含在校學生、后勤工作人員和校園垃圾相關工作組織等，其中在校學生為系統(tǒng)核心服務對象。

（二）系統(tǒng)功能設計

基于前文對系統(tǒng)架構層級的具體分析，可以定位系統(tǒng)硬件產品端與軟件端的功能需求，按照馬斯洛的需求層次理論可將需求分為物理需求、安全需求、情感需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求五類，從低級需求到高級需求對校園生活區(qū)垃圾分類系統(tǒng)進行設計目標的功能分層定位（如表1）。

五、設計實踐

（一）垃圾分類箱設計

1.外觀設計

（1）造型設計

服務設計中強調以人為本，垃圾箱的尺寸需要符合人機工程學，使用戶在使用時可以獲得較好的體驗感與舒適度。從人體工程學的角度思考人體部位與垃圾箱尺寸的關聯(lián)性，在垃圾箱的結構設計與尺寸設計上體現(xiàn)服務設計中人文關懷，其中最重要的便是垃圾箱投放口的高度。根據(jù)人體站立尺寸數(shù)據(jù)表統(tǒng)計，95%以上的成年人在站立時，手胳臂高度大約為1023-1096mm[6]，垃圾箱的設計應符合大部分用戶的使用需求，垃圾箱投放口的上高應不低于95％人的手胳臂高，投放箱口的高度應在900-1100mm之間；數(shù)據(jù)顯示，中國男性的平均身高約為1671mm，女性的平均身高約為1558mm，考慮到人體的舒適區(qū)范圍，垃圾箱對應的尺寸區(qū)間應為1050-1600mm之間。

遵循“少即是多”的設計思想，垃圾箱的整體造型應以簡潔為主，避免過多的內部結構裝飾，要有足夠的內部空間存放垃圾，節(jié)省勞動力的輸出。基于穩(wěn)定性和安全性考慮，其外觀造型設計主要以方形為主，傳遞給人堅固穩(wěn)定的氣質；此外在校大學生已形成成熟的審美觀，在方形造型基礎上根據(jù)功能結構變化做視覺的調整，使其符合當代智能產品審美趨勢，有一定的科技感。

（2）材質與色彩設計

校園垃圾箱的場景定位位置一般為室外，因此，在材質選擇上應適應戶外場景。首先，垃圾箱的材質需要具有耐用性、抗腐蝕性、堅固性等特點；其次，投放箱需要定期進行清潔維護，保證其表面無臟污及異物殘留，在材質選擇上需便于后期打理清潔。不銹鋼通常應用于重工業(yè)、輕工業(yè)、生活用品行業(yè)和建筑裝飾，它具有優(yōu)良的耐蝕性、成型性、易清潔性和強韌性等一系列特點，因此可采用不銹鋼作為箱體外殼的主要材料。不銹鋼表面粗糙度小，但由于不銹鋼材質具有與鏡面相近的光亮度，其觸感比較硬和冷，而冰冷的觸感會影響用戶情緒，因此，需對不銹鋼材質進行噴漆處理，提升用戶體驗。

整體的垃圾箱色彩以灰色為主色，黑色為搭配色。色彩的合理搭配對用戶具有視覺引導性，因此，在垃圾分類標識設計中，應根據(jù)垃圾類型不同，加入與之對應的色彩，積極地引導用戶進行垃圾分類。

2.功能設計

通過對垃圾分類箱服務流程的梳理及用戶需求各要素的分析總結，在保證功能美的前提下，垃圾回收箱也需要兼具造型美，為用戶呈現(xiàn)更好的視覺效果。在使用過程中要為用戶帶來愉悅感，從而提升用戶的使用積極性。垃圾箱的體積應根據(jù)不同垃圾產生的容量進行差異化設計。據(jù)高校調查結果顯示，干垃圾和可回收垃圾最多，因此應設計較大容量；而有害垃圾和濕垃圾相對產生較少，容量設計可以相對較少。垃圾箱投放口與掃碼口是用戶與產品交互最頻繁的位置，其功能模塊應該合理設計擺放位置并與整體的造型風格保持一致。垃圾箱效果圖如圖7。

校園分類垃圾箱設計定位是為用戶提供投放垃圾服務，以及為保潔人員處理收運垃圾提供服務。該產品與互聯(lián)網大數(shù)據(jù)相結合，通過構建校園服務系統(tǒng)平臺，利用大數(shù)據(jù)實時記錄用戶的垃圾分類情況，并將相關數(shù)據(jù)反饋給相關負責人，后臺會及時反饋用戶的分類行為。用戶通過選擇校園卡感應區(qū)或手機二維碼連接設備，實現(xiàn)用戶身份的驗證、垃圾投放的識別、用戶數(shù)據(jù)記錄，激發(fā)學生的主體行為意識和社會責任感，以此實現(xiàn)校園服務智能化、管理智能化，促進校園垃圾分類精準化。

校園分類垃圾箱功能模塊區(qū)主要分為投放區(qū)、掃碼區(qū)、處理區(qū)、數(shù)據(jù)記錄區(qū)。

投放區(qū)。按垃圾類型分四類分類口，分別對應濕垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾和有害垃圾。垃圾箱采用無接觸式投放，用戶連接設備后，投放口會自動打開，用戶可根據(jù)垃圾分類回收標識選擇與之對應的垃圾口投放。

掃碼區(qū)。掃碼區(qū)是用于識別用戶身份信息和用戶的行為數(shù)據(jù)，用戶在掃碼完成后，垃圾箱顯示屏幕會顯示用戶信息，分別是所屬學院和姓名。投放完成后箱門自動關閉，顯示屏會最終顯示用戶積分和校園積分排行榜。

處理區(qū)。食物垃圾容易腐壞和滋生細菌，產生異味，對校園環(huán)境產生不好的影響。對此，垃圾箱會先行對垃圾進行消毒和異味處理，保持垃圾箱的干凈整潔，優(yōu)化校園環(huán)境的同時還能提升用戶的體驗感。

數(shù)據(jù)記錄區(qū)。垃圾箱服務系統(tǒng)會記錄用戶垃圾分類的日常數(shù)據(jù)，并將用戶詳細數(shù)據(jù)反饋給校園后臺，有助于高校垃圾管理層及時了解校園垃圾分類的狀態(tài)，動態(tài)獲取學生垃圾分類的現(xiàn)狀與垃圾分類意識，并將其記錄情況作為校園評獎評優(yōu)加分標準。垃圾箱分類口上有指示燈，當對應的垃圾分類口指示燈不停閃爍時，即代表其垃圾箱存放已滿，感應器會將垃圾箱滿倉狀態(tài)及時反饋給保潔，以便垃圾箱可以得到及時處理，不影響用戶后續(xù)的垃圾投放。

垃圾箱造型在方形基礎上做面的切割，增加線條的變化，整體造型簡潔，符合現(xiàn)代人的審美要求。為方便校園保潔人員清理，本垃圾箱采用推車式外拉設計，保潔人員通過校園后臺信息認證，認證完成后，可將工作牌直接放入卡片識別區(qū)，成功連接設備后，可以直接將箱體拉出進行垃圾轉運清理（如圖8）。正常投放狀態(tài)下，垃圾箱為封閉狀態(tài)。

（二）APP設計

軟件APP是校園生活區(qū)垃圾分類服務系統(tǒng)中關聯(lián)用戶與垃圾箱設備的重要載體。根據(jù)前文對垃圾箱設備的用戶需求分析和功能定位，以及信息架構對產品分散的功能整合，對APP功能板塊進行設計。其中APP分為“主頁”“二維碼”“定位”“我的”四大功能板塊，且每個板塊都有對應的子功能區(qū)。信息構架如圖9?！爸黜摗蹦K主要為用戶提供垃圾分類查詢，用戶可在主頁查看垃圾分類的類別、學習垃圾分類知識，會定期推送學校垃圾分類政策以及校園內部的相關活動，及時更新校園最新動態(tài)信息；“二維碼”模塊主要為用戶生成個人信息，用戶將生成的二維碼放入對應的垃圾箱掃碼口，與垃圾箱設備連接；“定位”模塊主要為用戶提供定位查找的功能，用戶可通過定位附近的垃圾箱，查看垃圾箱的狀態(tài)并進行預約投放垃圾；“我的”模塊主要為個人信息部分，用戶可以更改個人賬號信息，查看已投放垃圾的次數(shù)，簽到獲取校園積分，在該功能中還能看到校園積分每日成就榜，可進行點贊互動等操作。用戶在首次進入APP時需要進行注冊，注冊完成后可登錄賬號進入APP。APP的主題顏色采用綠色，綠色代表著環(huán)保、自然，與垃圾分類可持續(xù)理念不謀而合，同時綠色還給人輕松、愉悅、充滿活力的感覺，積極引導用戶進行垃圾分類。APP效果圖如圖10。

六、結語

將服務設計理念運用到校園生活區(qū)垃圾分類服務系統(tǒng)研究中，通過用戶需求的分析以及服務系統(tǒng)的藍圖構建，以用戶為中心思考問題，尋找服務系統(tǒng)中存在的問題并不斷優(yōu)化，使用戶獲得完美的體驗。綠水青山就是金山銀山，垃圾分類是我國可持續(xù)發(fā)展的必由之路。校園垃圾分類服務系統(tǒng)的設計可以優(yōu)化校園環(huán)境，提高學生垃圾分類意識，樹立良好的環(huán)保理念。對資源的可回收利用、減少環(huán)境污染、促進資源再生產具有重要意義，同時也間接提高了社會總體思想水平，能夠產生一定的社會效益和經濟效益。

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作者簡介：

夏雪，上海應用技術大學藝術與設計學院碩士研究生。

陳藝方，碩士，上海應用技術大學藝術與設計學院副教授。