梁少華　曾國(guó)軍　賴(lài)嘉偉

[關(guān)鍵詞]智能技術(shù);酒店機(jī)器人;技術(shù)接受;UTAUT理論模型;TOE框架

[中圖分類(lèi)號(hào)] F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-3784（2023）01-0082-15

資本替代勞動(dòng)是重要的產(chǎn)業(yè)問(wèn)題，管理者需要思考如何通過(guò)改變要素投入獲取最大產(chǎn)出[1]。當(dāng)前，勞動(dòng)力資源短缺引致的用工荒使酒店業(yè)尋求新的勞動(dòng)力替代工具，而消費(fèi)端對(duì)科技感和服務(wù)效率的追求等因素驅(qū)動(dòng)酒店不斷創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用。在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等智能技術(shù)的推動(dòng)下，以提高資源配置效率為初衷的機(jī)器人應(yīng)用成為資本替代勞動(dòng)的新方向。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率最大的酒店機(jī)器人提供企業(yè)北京云跡科技有限公司官網(wǎng)顯示，其酒店業(yè)合作伙伴包括雅高、萬(wàn)豪、洲際、希爾頓等國(guó)際集團(tuán)以及開(kāi)元、首旅如家、華住、世茂等國(guó)內(nèi)領(lǐng)軍集團(tuán)，表明以機(jī)器人應(yīng)用推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新以提高資源配置效率和管理效益的變革已成為業(yè)界共識(shí)。技術(shù)接受是使用主體對(duì)技術(shù)進(jìn)行符合預(yù)定功能或不符合預(yù)定功能的操作、利用和發(fā)揮的活動(dòng)[2]37。然而，業(yè)界頻繁出現(xiàn)機(jī)器人幫倒忙、人工智能實(shí)際上是人工智障等言論，以及酒店服務(wù)是要溫度還是要便捷的討論，促使學(xué)界開(kāi)始探究機(jī)器人技術(shù)的成熟度、顧客需求特征、顧客服務(wù)質(zhì)量、人工服務(wù)替代、外觀設(shè)計(jì)等關(guān)鍵問(wèn)題[3][4]2，因此，亟須對(duì)酒店機(jī)器人使用行為的影響因素及其作用機(jī)制進(jìn)行探討，構(gòu)建酒店機(jī)器人使用行為的一般性理論框架，并明確其使能因素和抑制因素，從而為解析酒店機(jī)器人應(yīng)用遭遇的現(xiàn)實(shí)困境以及酒店機(jī)器人應(yīng)用的可持續(xù)發(fā)展提供有價(jià)值的參考和建議。

1 研究綜述

1.1 酒店技術(shù)的應(yīng)用與機(jī)器人

早期酒店技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展緩慢。有學(xué)者曾對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)在幫助酒店經(jīng)理滿足客人的要求方面是否發(fā)揮了作用進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)保守的管理給技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)了挑戰(zhàn)[5]。20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)開(kāi)始酒店物業(yè)管理系統(tǒng)的研究。隨后酒店技術(shù)應(yīng)用拓展到網(wǎng)站、電子分銷(xiāo)渠道、電子采購(gòu)和移動(dòng)應(yīng)用[6-8]。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的興起，基于云端的智能酒店管理系統(tǒng)（property managementsystem，PMS）、移動(dòng)網(wǎng)站、賓客自助服務(wù)、酒店收益管理、物聯(lián)網(wǎng)客房、人工智能（artificial intelligence，AI）管理系統(tǒng)、酒店機(jī)器人和面部識(shí)別推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)、內(nèi)部管理和營(yíng)銷(xiāo)三大層面的智能化[9-12]。在利用智慧化管理技術(shù)對(duì)珠三角地區(qū)高星級(jí)酒店業(yè)績(jī)影響的研究中發(fā)現(xiàn)，酒店在服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)等方面的智慧化均對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的作用，并且智慧化與人性化的結(jié)合仍是重點(diǎn)考慮的方面[13]。有研究指出，影響酒店接受和實(shí)施人工智能的關(guān)鍵因素包括最高管理層支持、政府壓力或激勵(lì)、業(yè)務(wù)伙伴壓力、客戶(hù)壓力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壓力和供應(yīng)商支持，也包括感知可靠性、安全性、復(fù)雜性、相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼容性、感知成本及組織準(zhǔn)備、領(lǐng)導(dǎo)者或管理者特點(diǎn)和公司規(guī)模等[14]304。

人工智能技術(shù)推動(dòng)服務(wù)機(jī)器人加速應(yīng)用，通過(guò)綜合運(yùn)用圖像識(shí)別和處理、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，促進(jìn)了人機(jī)交流和互動(dòng)。當(dāng)前，酒店機(jī)器人的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)外都還處于起步階段，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究較為缺乏，而國(guó)外研究從2020年開(kāi)始呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。梳理已有研究發(fā)現(xiàn)：（1）學(xué)者普遍關(guān)注酒店機(jī)器人應(yīng)用的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為機(jī)器人可以使酒店補(bǔ)充人力服務(wù)，應(yīng)對(duì)季節(jié)性用工問(wèn)題 [15]。（2）機(jī)器人工作流程設(shè)計(jì)、分工和服務(wù)場(chǎng)景是現(xiàn)有研究探討的重點(diǎn)問(wèn)題。Lee等識(shí)別了酒店中機(jī)器人可以代替的工作職責(zé)，并對(duì)應(yīng)用機(jī)器人的物流系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)[16]。Osawa等 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)機(jī)器人可以融合到酒店不同服務(wù)場(chǎng)景，甚至完成一套完整的酒店服務(wù)流程[17]。Ivanov等強(qiáng)調(diào)機(jī)器人和人類(lèi)之間的職責(zé)轉(zhuǎn)換，界定了機(jī)器人技術(shù)與酒店工作任務(wù)匹配的范圍[18]。（3）較多的研究聚焦于顧客這一重要的主體，探討顧客對(duì)機(jī)器人的認(rèn)知、態(tài)度和行為等關(guān)鍵問(wèn)題。 Lee等研究了顧客對(duì)機(jī)器人使用行為的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)功能維度的績(jī)效預(yù)期、便利條件、創(chuàng)新性和情感維度的社會(huì)存在、享樂(lè)動(dòng)機(jī)、感知重要性共6個(gè)要素積極影響了顧客的使用行為 [19]1，并且在Laura等的研究中，功能維度是顧客對(duì)機(jī)器人使用評(píng)價(jià)最多的維度，高達(dá)79.72%，機(jī)器人失誤會(huì)使顧客產(chǎn)生不安全感、沮喪和憤怒[20]9。Pinillos等認(rèn)為應(yīng)該從自主性、精確度和抗干擾能力3個(gè)維度衡量機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量[21]39-40。機(jī)器人缺乏自主性和靈活性，對(duì)使用意向和行為產(chǎn)生負(fù)面的影響[22]。雖然機(jī)器人的擬人化影響顧客對(duì)使用機(jī)器人的績(jī)效期望和努力預(yù)期[23]，但顧客對(duì)機(jī)器人服務(wù)的期望偏向于技術(shù)性能和便利條件，是其選擇機(jī)器人酒店最關(guān)鍵的原因[19]10。機(jī)器人服務(wù)能夠顯著提升顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，具體有人機(jī)交互維度中的擬人、感知智能和感知安全，以及技術(shù)接受變量、服務(wù)質(zhì)量、同理心和信息共享等維度。對(duì)新技術(shù)的總體態(tài)度直接影響對(duì)機(jī)器人的使用態(tài)度，并且對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)意向起到調(diào)節(jié)作用，技術(shù)接受程度高的參與者購(gòu)買(mǎi)意愿高[24-27]。研究也從顧客感知角度對(duì)比了機(jī)器人與人類(lèi)員工的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)在交互質(zhì)量和物理服務(wù)環(huán)境方面，人類(lèi)員工服務(wù)的顧客感知高于機(jī)器人服務(wù)的顧客感知[4]613。（4）有學(xué)者提出應(yīng)該關(guān)注酒店智慧化與員工忠誠(chéng)度和滿意度之間的關(guān)系[13]84，因?yàn)榫频隀C(jī)器人應(yīng)用顯著地影響了員工的離職傾向[28]172，表明需要平衡二者關(guān)系。

綜上，盡管學(xué)術(shù)界對(duì)酒店機(jī)器人應(yīng)用的研究進(jìn)行了多角度的探討，但仍存在以下不足：（1）缺乏以酒店管理者的視角考量應(yīng)用技術(shù)意向和行為。酒店管理者作為決策者，是起關(guān)鍵作用的角色。有研究指出，當(dāng)在企業(yè)中應(yīng)用技術(shù)時(shí)， 應(yīng)該重視企業(yè)管理人員和執(zhí)行人員對(duì)技術(shù)的態(tài)度，應(yīng)將管理人員和執(zhí)行人員感知的有用性作為關(guān)注點(diǎn)[29]。酒店管理者需要綜合平衡各種宏觀和微觀環(huán)境變量，同時(shí)考量員工和顧客兩種技術(shù)使用主體，影響其技術(shù)接受的因素更為復(fù)雜。因此，從酒店管理者層面研究技術(shù)接受與應(yīng)用能夠提供更系統(tǒng)、更全面的決策參考。（2）現(xiàn)有研究大多停留在對(duì)影響因素的發(fā)現(xiàn)和解釋層面，缺少對(duì)各種因素如何作用于酒店機(jī)器人應(yīng)用意向和行為的機(jī)制研究，尤其缺少對(duì)酒店機(jī)器人應(yīng)用使能因素和抑制因素的系統(tǒng)歸納和分析。

1.2 技術(shù)接受的研究

學(xué)者們以理性行為理論（theory of reasoned ac-tion，TRA）為基礎(chǔ)，基于不同情景發(fā)展出眾多用于解釋和預(yù)測(cè)技術(shù)應(yīng)用意向和行為的理論模型，包括技術(shù)接受模型（technology acceptance model，TAM）、動(dòng)機(jī)模型（motivational model，MM）、PC可用性模型（model of PC utilization，MPCU）、技術(shù)接受和使用統(tǒng)一理論模型（unified theory of acceptanceand use of technology，UTAUT）等，其中UTAUT理論模型被認(rèn)為是最具普適性和解釋力的模型[30]。該模型綜合了8個(gè)模型的主要因素，認(rèn)為技術(shù)使用意向受績(jī)效預(yù)期、努力預(yù)期、社會(huì)群體三大因素的影響，而使用意向和促成條件直接決定了技術(shù)使用行為。績(jī)效預(yù)期和努力預(yù)期是與技術(shù)本身有關(guān)的因素，社群影響和便利條件是與情景有關(guān)的因素。通過(guò)該模型，研究者能夠評(píng)估使用特定系統(tǒng)的意圖，從而識(shí)別在任何給定情境下技術(shù)接受的關(guān)鍵影響因素[31]。因此，本文對(duì)有關(guān)UTAUT 理論模型的文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)回顧，發(fā)現(xiàn)每個(gè)UTAUT 理論模型中的關(guān)系都得到了相關(guān)研究的支持，但是沒(méi)有一項(xiàng)研究支持所有的UTAUT理論模型關(guān)系，大部分研究在使用UTAUT理論模型構(gòu)面的同時(shí)，也包含其他構(gòu)面。這說(shuō)明，雖然UTAUT理論模型是一個(gè)整合模型，但是在實(shí)際應(yīng)用中，需要對(duì)其進(jìn)行拓展或調(diào)整，以適應(yīng)特定情景。正如高芙蓉強(qiáng)調(diào)，技術(shù)接受模型只是一個(gè)階段性的結(jié)論， 通過(guò)再設(shè)計(jì)、再開(kāi)發(fā)， 將會(huì)出現(xiàn)更新的替代模型[2]39。

在專(zhuān)門(mén)解釋組織的技術(shù)整合和采納行為時(shí)，創(chuàng)新擴(kuò)散理論（diffusion of innovation theory，DOI）[32]和“技術(shù)-組織-環(huán)境”（technology-organization-environment，TOE）框架[33 ]被廣泛應(yīng)用。創(chuàng)新擴(kuò)散理論將便利性、兼容性、復(fù)雜性、可靠性和可感知性歸納為創(chuàng)新應(yīng)具備的5個(gè)要素，認(rèn)為創(chuàng)新擴(kuò)散是一種基本社會(huì)過(guò)程，包括了解、興趣、評(píng)估、實(shí)驗(yàn)和采納5個(gè)階段。TOE框架在綜合借鑒DOI理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充發(fā)展，強(qiáng)調(diào)多層次的技術(shù)應(yīng)用情景對(duì)技術(shù)應(yīng)用效果的影響。技術(shù)因素、組織因素和環(huán)境因素是影響組織技術(shù)創(chuàng)新的三大因素。技術(shù)因素指的是技術(shù)本身的特征，包括相對(duì)優(yōu)勢(shì)、復(fù)雜性、兼容性、可觀察性等維度。組織因素即組織的特征和資源，包括員工之間聯(lián)系結(jié)構(gòu)、組織內(nèi)部溝通過(guò)程、組織規(guī)模和閑置資源等。環(huán)境因素包括行業(yè)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)壓力、技術(shù)服務(wù)提供商以及監(jiān)管環(huán)境等。目前，DOI理論和TOE框架已經(jīng)被用于研究多種旅游和酒店領(lǐng)域新一代信息技術(shù)的采用行為，如旅游業(yè)IT 和網(wǎng)站、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)、云計(jì)算技術(shù)、電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等。有學(xué)者運(yùn)用DOI理論和TOE框架對(duì)智能代理技術(shù)在酒店食品供應(yīng)鏈管理中的采用行為進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)感知利益、可靠性、人力資源質(zhì)量、信息密度和市場(chǎng)能力對(duì)酒店技術(shù)使用的態(tài)度有積極顯著的影響，而復(fù)雜性和成本則有負(fù)面的影響，態(tài)度進(jìn)一步影響了使用意愿[34]。 基于TOE框架對(duì)影響酒店采用人工智能因素的研究發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)地位和客戶(hù)比相對(duì)優(yōu)勢(shì)、復(fù)雜性和員工抵制等更有影響力，而內(nèi)部IT專(zhuān)業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)和法律問(wèn)題對(duì)人工智能采用的影響較小[35]。基于TOE框架的酒店預(yù)訂系統(tǒng)的研究發(fā)現(xiàn)兼容性、企業(yè)規(guī)模、技術(shù)能力和臨界質(zhì)量與預(yù)訂系統(tǒng)呈正相關(guān)，而與復(fù)雜性呈負(fù)相關(guān)[36]。值得注意的是，TOE框架基本概念的具體指代由于研究對(duì)象及所屬領(lǐng)域的不同而存在差異，在特定的技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景中，需要對(duì)其細(xì)化和拓展[37]。

綜上，本文認(rèn)為技術(shù)接受模型在酒店機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域必將體現(xiàn)其語(yǔ)境的獨(dú)特性，酒店管理者對(duì)機(jī)器人技術(shù)接受的意向和行為也將呈現(xiàn)出不同的要素和關(guān)系表現(xiàn)。運(yùn)用科學(xué)的程序和方法構(gòu)建酒店機(jī)器人接受和使用模型，對(duì)發(fā)展服務(wù)領(lǐng)域組織情景中技術(shù)接受與應(yīng)用的理論框架具有深遠(yuǎn)的意義。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法和對(duì)象

質(zhì)性研究用于理解人們的信仰、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、行為和相互作用，能夠探索在真實(shí)情景中出現(xiàn)的新現(xiàn)象或新問(wèn)題。扎根理論是一種在自然情景下對(duì)原始資料進(jìn)行抽象概括，對(duì)社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行探究和構(gòu)建的質(zhì)性研究方法 [38]，通過(guò)一套科學(xué)的程序和方法研究個(gè)體對(duì)真實(shí)世界的解釋或看法，從而構(gòu)建探索性的理論模型。盡管當(dāng)前技術(shù)接受領(lǐng)域已經(jīng)構(gòu)建了許多不同情境的模型和框架，然而酒店機(jī)器人這一特定情景下使用意向和行為的相關(guān)理論模型仍需進(jìn)一步明確。扎根理論研究能夠探索主體對(duì)使用酒店機(jī)器人的看法，有利于闡明影響酒店機(jī)器人使用意向和行為的因素和作用機(jī)理。因此，本文采用扎根理論研究方法。

研究對(duì)象的選擇兼顧典型性和代表性?；浉郯拇鬄硡^(qū)是中國(guó)開(kāi)放程度較高、經(jīng)濟(jì)活力較強(qiáng)的區(qū)域之一，被視為發(fā)展人工智能與機(jī)器人最具潛力和影響力的區(qū)域，其有著豐富的自然旅游資源和深厚的人文資源，包括1個(gè)世界文化遺產(chǎn)，107家AAAA、AAAAA 級(jí)旅游景區(qū)[39-40]。此外，粵港澳大灣區(qū)經(jīng)濟(jì)往來(lái)密集，商務(wù)交往頻繁，在可持續(xù)旅游資源和活躍經(jīng)濟(jì)體的共同作用下，酒店業(yè)的發(fā)展異常興旺，已成為粵港澳大灣區(qū)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)[41]376。粵港澳大灣區(qū)高檔（五星級(jí)/豪華）酒店的分布為：廣州103家，深圳73家，東莞46家，惠州38家，佛山32家，珠海21家，港澳68家，涵蓋國(guó)內(nèi)外品牌[41]376。這些酒店符合機(jī)器人應(yīng)用的主體特征，如綜合實(shí)力較強(qiáng)、服務(wù)水平要求高、更積極尋求服務(wù)效率提升和降低人力成本等困境的解決方案并能抵御創(chuàng)新帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，本文選取粵港澳大灣區(qū)的高檔酒店為研究對(duì)象。

2.2 樣本和數(shù)據(jù)收集

基于探究酒店機(jī)器人使用意向和行為的需要，已經(jīng)使用以及未使用機(jī)器人的酒店皆被納入樣本的范疇。未使用機(jī)器人的酒店有助于明確酒店未產(chǎn)生使用意向的影響因素，采取便利抽樣和滾雪球抽樣的方法選取。已使用機(jī)器人的酒店以攜程網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中關(guān)于機(jī)器人的評(píng)論數(shù)較多的酒店作為樣本。隨后，根據(jù)盧揚(yáng)麗等報(bào)告的粵港澳大灣區(qū)高檔酒店地區(qū)分布的數(shù)據(jù)[41]376，利用配額抽樣確定樣本量的地區(qū)比例。

采用訪談法收集原始資料用于扎根分析，同時(shí)綜合網(wǎng)絡(luò)資料挖掘法和參與式觀察法進(jìn)行數(shù)據(jù)之間相互驗(yàn)證以提高分析的效度。訪談以酒店部門(mén)管理者為對(duì)象，以面對(duì)面或電話訪談的形式進(jìn)行，訪談時(shí)長(zhǎng)為35～50分鐘，并在征得被訪者同意后對(duì)訪談過(guò)程錄音。半結(jié)構(gòu)化訪談提綱包括：（1）貴酒店是否使用機(jī)器人？ 使用/不使用的原因是什么？ （2）使用機(jī)器人之后，酒店的服務(wù)得到了哪些提升？ /您覺(jué)得如果使用機(jī)器人，酒店的服務(wù)會(huì)不會(huì)得到提升？ （3）您認(rèn)為酒店機(jī)器人會(huì)不會(huì)取代人類(lèi)員工？ 根據(jù)被訪者的回答進(jìn)行追問(wèn)。正式訪談前，分別對(duì)被訪者進(jìn)行了預(yù)測(cè)試并確定下一步數(shù)據(jù)收集計(jì)劃。

扎根理論樣本量的確定遵循理論飽和原則，若繼續(xù)添加數(shù)據(jù)不會(huì)再產(chǎn)生新的主題、類(lèi)別或關(guān)系，則表明理論達(dá)到飽和，停止收集數(shù)據(jù)[42]160。根據(jù)實(shí)際工作中樣本量在20～30單位之間最佳[42]158 的建議，本文分別于2019年9月、10月和2020年8月共訪談了21位來(lái)自粵港澳大灣區(qū)高檔酒店的部門(mén)管理者。先選取18個(gè)樣本進(jìn)行扎根分析，再用3個(gè)樣本進(jìn)行飽和檢驗(yàn)（表1），結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不會(huì)產(chǎn)生新的主題、類(lèi)別或關(guān)系，表明現(xiàn)有樣本已達(dá)到理論上的飽和。21個(gè)樣本共計(jì)17家國(guó)際品牌酒店和4家國(guó)內(nèi)品牌酒店，其中廣州5家、深圳4家、東莞2家、佛山2家、惠州2家、珠海2家、中山1家、港澳3家，符合地區(qū)配額原則;已經(jīng)使用機(jī)器人的酒店有6家，棄用機(jī)器人的酒店有1家，計(jì)劃使用機(jī)器人的酒店有1家，符合酒店機(jī)器人未被大范圍應(yīng)用的現(xiàn)狀;樣本的部門(mén)分布為：前廳部10人，人力資源部8人，餐飲部2人，客房部1人。

2.3 數(shù)據(jù)處理

訪談結(jié)束后，運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)換工具對(duì)錄音進(jìn)行處理。 MAXQDA 是一個(gè)綜合分析軟件，用于分析混合方法數(shù)據(jù)和定性發(fā)現(xiàn)，解析和分析各種社會(huì)和文化現(xiàn)象。本文借助MAXQDA 2020，按照扎根理論的開(kāi)放編碼-主軸編碼-選擇編碼的分析過(guò)程[43]，對(duì)訪談文本資料進(jìn)行編碼，提煉出相關(guān)的概念和范疇，并構(gòu)建這些范疇之間的關(guān)系。

3 研究的編碼過(guò)程

開(kāi)放編碼需要有步驟地處理資料的聚斂問(wèn)題，通過(guò)逐字逐句分析原始文本，確認(rèn)初始概念和發(fā)展范疇。要求研究者撇開(kāi)主觀偏見(jiàn)，客觀地反映原始資料的本來(lái)面貌。本文先通過(guò)背靠背貼標(biāo)簽定義現(xiàn)象，共建立了262個(gè)自由節(jié)點(diǎn)，再通過(guò)反復(fù)比較，將語(yǔ)義相同的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行歸類(lèi)合并，剔除出現(xiàn)頻率較低的節(jié)點(diǎn)，最終發(fā)展出39個(gè)初始概念。隨后進(jìn)行編碼比較，使其聚攏于更高的理論類(lèi)屬。有不同意見(jiàn)時(shí)進(jìn)一步討論，直至達(dá)成一致，最終確定了23個(gè)副范疇（表2）。

主軸編碼的任務(wù)是對(duì)開(kāi)放編碼階段取得的范疇進(jìn)行聚類(lèi)，運(yùn)用一定的邏輯關(guān)系將不同范疇進(jìn)行聯(lián)結(jié)，并挖掘出聯(lián)結(jié)的軸心，即主范疇，從而進(jìn)一步發(fā)展資料的理論建構(gòu)。將23個(gè)獨(dú)立的副范疇進(jìn)行歸納和演繹，最終得到績(jī)效預(yù)期、努力預(yù)期、社群影響、促成條件、感知成本、感知風(fēng)險(xiǎn)、使用經(jīng)驗(yàn)、組織特征和態(tài)度9個(gè)主范疇（表2）。

選擇性編碼旨在前兩個(gè)階段編碼的基礎(chǔ)上對(duì)各范疇繼續(xù)整合和凝練，用一個(gè)濃縮的核心類(lèi)屬來(lái)說(shuō)明整個(gè)研究的內(nèi)涵。核心類(lèi)屬具有統(tǒng)領(lǐng)性，通過(guò)完整的故事線將所有其他類(lèi)屬串聯(lián)，發(fā)展出更具概括性的理論框架。本文結(jié)合文獻(xiàn)和研究主題，用酒店機(jī)器人使用行為的影響機(jī)制統(tǒng)領(lǐng)和概括所有類(lèi)屬（圖1）。酒店管理者對(duì)酒店機(jī)器人在績(jī)效預(yù)期、努力預(yù)期、社群影響、促成條件、感知成本和感知風(fēng)險(xiǎn)6個(gè)核心維度的認(rèn)知，直接作用于酒店機(jī)器人的使用態(tài)度，最終影響酒店機(jī)器人的使用意向和使用行為，其中使用經(jīng)驗(yàn)和組織特征是態(tài)度與意向關(guān)系的調(diào)節(jié)變量?？?jī)效預(yù)期主要包括外部動(dòng)機(jī)、感知有用性、技術(shù)-任務(wù)匹配和相對(duì)優(yōu)勢(shì)4個(gè)子因子。努力預(yù)期受到復(fù)雜性和感知易用性的影響，社群影響來(lái)自主體規(guī)范和社會(huì)影響，促成條件包括便利條件和知覺(jué)行為控制兩大要素。意外風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和信息風(fēng)險(xiǎn)組成了感知風(fēng)險(xiǎn)的維度，感知成本來(lái)自額外成本和相對(duì)成本。使用經(jīng)驗(yàn)包括間接經(jīng)驗(yàn)和直接經(jīng)驗(yàn)的獲得，組織特征涵蓋了組織的規(guī)模、性質(zhì)、定位和類(lèi)型。

4 模型闡釋

根據(jù)選擇性編碼結(jié)果，構(gòu)建了酒店機(jī)器人使用行為的影響機(jī)制模型（圖2）。該模型闡明了組織管理者視覺(jué)下，與技術(shù)本身有關(guān)的績(jī)效預(yù)期、努力預(yù)期、感知成本和感知風(fēng)險(xiǎn)4個(gè)要素，以及與環(huán)境有關(guān)的社群影響和促成條件2個(gè)要素，是影響酒店使用機(jī)器人意向和行為的關(guān)鍵變量，其中態(tài)度是這些關(guān)系的中介變量，對(duì)組織有關(guān)的使用經(jīng)驗(yàn)和組織特征起到調(diào)節(jié)作用。本模型拓展了酒店機(jī)器人情景下技術(shù)接受模型的理論框架，以下基于UTAUT理論模型和TOE框架對(duì)該模型各變量的內(nèi)涵和關(guān)系做出綜合闡釋。

4.1 技術(shù)因素

（1）績(jī)效預(yù)期是個(gè)人感覺(jué)使用機(jī)器人對(duì)工作有所幫助的程度，包括外部動(dòng)機(jī)、感知有用性、技術(shù)-任務(wù)匹配和相對(duì)優(yōu)勢(shì)4個(gè)維度。動(dòng)機(jī)是激發(fā)和維持有機(jī)體的行動(dòng)，并將使行動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)的心理傾向或驅(qū)動(dòng)力。酒店使用機(jī)器人是因?yàn)闄C(jī)器人被認(rèn)為可以給酒店帶來(lái)額外的價(jià)值，包括代替人力、節(jié)省人力成本和提升口碑。感知有用性是用戶(hù)在使用某一特定系統(tǒng)時(shí)，主觀上認(rèn)為其所帶來(lái)的工作績(jī)效的提升程度。感知有用性越高，對(duì)績(jī)效提升預(yù)期就越大。技術(shù)-任務(wù)匹配是酒店機(jī)器人與酒店的工作任務(wù)匹配的程度，匹配的工作任務(wù)能帶來(lái)較高的績(jī)效，相反則導(dǎo)致低的績(jī)效。相對(duì)優(yōu)勢(shì)表明使用機(jī)器人在多大程度上被認(rèn)為比人類(lèi)員工更好，表現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、避免人為過(guò)失和激勵(lì)員工等。（2）努力預(yù)期說(shuō)明使用技術(shù)所需付出努力的程度，包括對(duì)酒店機(jī)器人復(fù)雜性和易用性的認(rèn)知。復(fù)雜性是機(jī)器人被認(rèn)為相對(duì)難以理解和使用的程度，包括故障處理、維修的復(fù)雜性和所需時(shí)間。復(fù)雜性越高，努力預(yù)期也越高。感知易用性是認(rèn)為機(jī)器人易于使用的程度，主要有便利性和簡(jiǎn)單化。感知易用性越高，努力預(yù)期越低。（3）感知成本是個(gè)體感知采用技術(shù)需要支出的費(fèi)用，具體包括對(duì)機(jī)器人購(gòu)買(mǎi)、配置的成本費(fèi)用感知，以及機(jī)器人與人類(lèi)員工相比的價(jià)格感知，即額外成本和相對(duì)成本。感知成本與使用態(tài)度呈反向關(guān)系。（4）感知風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)采用技術(shù)可能引起的損失的預(yù)期。具體包括使用機(jī)器人可能給顧客帶來(lái)的人身傷害方面的意外風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)器人運(yùn)行程序出現(xiàn)故障導(dǎo)致的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)以及機(jī)器人收集客人信息帶來(lái)的潛在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。感知風(fēng)險(xiǎn)與使用態(tài)度呈反向關(guān)系。

4.2 組織因素

使用經(jīng)驗(yàn)是對(duì)機(jī)器人的使用或預(yù)期使用所產(chǎn)生的感知和反應(yīng)。機(jī)器人技術(shù)擴(kuò)散需要經(jīng)過(guò)了解、興趣、評(píng)估、實(shí)驗(yàn)和采納5個(gè)階段，這5個(gè)階段會(huì)積累間接經(jīng)驗(yàn)和直接經(jīng)驗(yàn)。酒店管理者通過(guò)實(shí)地考察和聆聽(tīng)供應(yīng)商技術(shù)人員的演示講解等途徑增進(jìn)對(duì)酒店機(jī)器人的了解，在直接使用過(guò)程中形成了對(duì)機(jī)器人的主觀認(rèn)知。良好的體驗(yàn)將有利于形成積極的態(tài)度。組織特征涵蓋了組織的規(guī)模、性質(zhì)、定位和類(lèi)型，是與個(gè)體使用者不同的內(nèi)涵要素，如年齡、性別、政治面貌等。組織特征在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法改變，屬于客觀稟賦條件。

4.3 環(huán)境因素

社群影響表示個(gè)人所感受到的受周?chē)后w的影響程度，包括主觀規(guī)范和社會(huì)影響2個(gè)子維度。主觀規(guī)范反映了相關(guān)群體認(rèn)為酒店應(yīng)該使用機(jī)器人的程度，受集團(tuán)、業(yè)主公司、員工和消費(fèi)者等主體利益訴求的影響。社會(huì)影響表明參照群體和社會(huì)情境對(duì)酒店應(yīng)用機(jī)器人的決策產(chǎn)生積極或消極的影響，主要來(lái)自行業(yè)現(xiàn)狀和社會(huì)趨勢(shì)。促成條件是使用新技術(shù)和新系統(tǒng)的客觀支持條件，便利的客觀條件會(huì)增加用戶(hù)的使用意愿和使用行為。環(huán)境中的客觀因素使得酒店使用機(jī)器人的行為容易完成，包括供應(yīng)商在機(jī)器人的維修、保養(yǎng)、系統(tǒng)更新和回收等方面的支持。知覺(jué)行為控制是對(duì)使用機(jī)器人的內(nèi)部和外部約束的看法，包括第三方的設(shè)備匹配，如端口對(duì)接等。

5 使能因素與抑制因素

（1）績(jī)效預(yù)期

外部動(dòng)機(jī)維度是使能因素，闡明了酒店使用機(jī)器人意愿產(chǎn)生的最初動(dòng)力。在員工緊缺的情況下，酒店在資源配置時(shí)用機(jī)器人去彌補(bǔ)某些崗位的短缺，可以緩解用工壓力并節(jié)省人力成本。同時(shí)，酒店通過(guò)機(jī)器人應(yīng)用創(chuàng)新獲取積極的口碑。感知有用性是機(jī)器人應(yīng)用的核心利益，是酒店愿意使用機(jī)器人以及持續(xù)使用機(jī)器人的保障。樣本數(shù)據(jù)顯示，酒店機(jī)器人在提升服務(wù)效率和顧客滿意度、釋放人力和簡(jiǎn)化工作流程方面形成了積極的感知，反映了資源配置的效率點(diǎn)。技術(shù)-任務(wù)匹配表明機(jī)器人能夠與酒店簡(jiǎn)單化、重復(fù)化的工作任務(wù)匹配，但不能勝任人性化的工作任務(wù)，這與Ivanov等的研究結(jié)果[18]520吻合。相對(duì)優(yōu)勢(shì)維度顯示酒店機(jī)器人在服務(wù)方面能夠避免人為過(guò)失和確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而有利于服務(wù)質(zhì)量的提高;而保護(hù)顧客隱私以及激勵(lì)員工的比較優(yōu)勢(shì)，則體現(xiàn)了超出初始動(dòng)機(jī)的附加價(jià)值，大大增強(qiáng)了對(duì)酒店機(jī)器人的績(jī)效預(yù)期。

然而，績(jī)效預(yù)期維度的抑制因素也顯而易見(jiàn)。酒店機(jī)器人的技術(shù)尚不夠成熟。已有研究發(fā)現(xiàn)，送物機(jī)器人導(dǎo)航系統(tǒng)不夠精確、語(yǔ)音識(shí)別容易受到周?chē)h(huán)境的干擾[21]28，而樣本數(shù)據(jù)表明入住機(jī)器人存在攝像頭識(shí)別率低等問(wèn)題可能會(huì)給顧客帶來(lái)消極的情緒體驗(yàn)。機(jī)器人程序化的設(shè)計(jì)，使其難以滿足顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需要，如制作多張房卡、排房和入住時(shí)間變動(dòng)等，也無(wú)法通過(guò)深入細(xì)致的溝通以滿足顧客的需求。單個(gè)類(lèi)型機(jī)器人的服務(wù)內(nèi)容還比較有限，無(wú)法應(yīng)對(duì)多樣化的工作任務(wù)。這些因素給酒店機(jī)器人的推廣和應(yīng)用造成了較大的障礙。

（2）努力預(yù)期

對(duì)酒店而言，機(jī)器人應(yīng)用的復(fù)雜性高，需要廠家提供技術(shù)支持，員工只能處理小故障。對(duì)顧客而言，機(jī)器人的感知易用性高。一是便利性，使用信用卡的客人可以直接在機(jī)器人的界面付款及打印賬單，這就避免了部分客人前臺(tái)排隊(duì)的焦慮，并大大節(jié)省了退房環(huán)節(jié)的時(shí)間成本;二是簡(jiǎn)單化，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的程序設(shè)計(jì)，流程簡(jiǎn)潔、指引明確，適用于各種人群的操作。因此，復(fù)雜性是抑制因素，感知易用性是使能因素。

（3）社群影響

社群影響是與外部情景有關(guān)的因素。在主體規(guī)范維度上，酒店受到了集團(tuán)、業(yè)主、員工以及消費(fèi)者等相關(guān)利益群體的影響。集團(tuán)化酒店必須遵循集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略和統(tǒng)一部署，若得不到集團(tuán)的批準(zhǔn)，旗下酒店即使有使用機(jī)器人的意向，也難以實(shí)施。對(duì)于采取委托管理模式的酒店，還需兼顧業(yè)主公司的利益和許可，這在一定程度上增加了酒店使用機(jī)器人決策的復(fù)雜性。研究中，員工接受度的概念為研究提供了新的視覺(jué)，表明了組織情景技術(shù)應(yīng)用主體的雙重性。員工和消費(fèi)者都是機(jī)器人的使用者，因而在契合消費(fèi)者需求的同時(shí)，亦需要審慎考慮員工的態(tài)度，如是否認(rèn)為增加了工作人員的工作負(fù)擔(dān)等。因此，主體規(guī)范維度既可能是使能因素，也可能是抑制因素。在社會(huì)影響維度，行業(yè)現(xiàn)狀是酒店機(jī)器人應(yīng)用的抑制因素。盡管機(jī)器人供應(yīng)商與眾多國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)建立了合作伙伴關(guān)系，現(xiàn)階段使用機(jī)器人的酒店數(shù)量依然偏少，未能在技術(shù)擴(kuò)散上形成有效的示范效應(yīng)[44]，導(dǎo)致很多酒店采取觀望的態(tài)度，如“機(jī)器人入駐酒店也是新興現(xiàn)象，有很多問(wèn)題都尚未明晰（S21）”，從而阻礙了機(jī)器人的快速推廣和應(yīng)用。社會(huì)趨勢(shì)維度是酒店機(jī)器人應(yīng)用的使能因素。人工智能的快速發(fā)展奠定了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，有利于酒店對(duì)機(jī)器人應(yīng)用形成積極的態(tài)度，如“如果大趨勢(shì)是智能化，酒店也會(huì)跟著這個(gè)趨勢(shì)走（S13）”。

（4）促成條件

供應(yīng)商提供的便利條件是酒店機(jī)器人應(yīng)用的使能因素，而酒店現(xiàn)有資源和制度方面的知覺(jué)行為控制則給機(jī)器人的應(yīng)用造成了一定的制約。供應(yīng)商的技術(shù)支持屬于附加產(chǎn)品層次，影響著機(jī)器人核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。供應(yīng)商通過(guò)提供員工技能培訓(xùn)，如機(jī)器人維修、保養(yǎng)、系統(tǒng)更新和回收等附加服務(wù)，能夠解決酒店的后顧之憂，有利于增強(qiáng)機(jī)器人的使用意向。酒店為使用機(jī)器人需要整合物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，從而對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行改造和升級(jí)以實(shí)現(xiàn)信息共享、人機(jī)交互、電梯感應(yīng)、客房通話等功能，這增加了已運(yùn)營(yíng)酒店的壓力。同時(shí)，還涉及酒店各信息系統(tǒng)的兼容性問(wèn)題，如為使用入住機(jī)器人和退房機(jī)器人，需確保其與前廳操作系統(tǒng)的兼容性，如被訪者（S16）認(rèn)為：“如果機(jī)器人端口跟opera對(duì)接不了，使用酒店機(jī)器人就有難度”。酒店也需要對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和調(diào)整，建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)機(jī)器人的管理制度，在人員招聘、分工和考核等方面做出具體的安排。由于酒店機(jī)器人的引入將改變員工的工作方式和內(nèi)容，酒店需要考慮員工的接受度，若不能在制度方面做出妥善的安排，將影響酒店的整體工作績(jī)效。

（5）感知成本

感知成本通常被認(rèn)為是消費(fèi)者情景的重要影響因素，而在組織情景中被弱化，原因是產(chǎn)品的使用者直接承擔(dān)了產(chǎn)品的貨幣成本。然而，由本研究可知，在酒店組織情景中，機(jī)器人的貨幣成本和效益同時(shí)被納入考慮的范疇，源于酒店部門(mén)經(jīng)理作為中層管理者對(duì)酒店收益的考量，同時(shí)他們也不同程度地參與了機(jī)器人的采購(gòu)與使用，需要平衡成本和效益之間的關(guān)系。酒店是否用智能技術(shù)代替人工，取決于酒店管理者對(duì)收益與成本的考慮。機(jī)器人的前期費(fèi)用投入及其使用帶來(lái)的額外成本造成了較高的價(jià)格感知，而其效益的感知水平較低，導(dǎo)致機(jī)器人應(yīng)用的感知價(jià)值較低。這可能是因?yàn)榫频暝噲D通過(guò)使用機(jī)器人節(jié)約人力成本的期望過(guò)高，而機(jī)器人的技術(shù)發(fā)展水平未能滿足酒店對(duì)提高工作績(jī)效的期望。正如有被訪者認(rèn)為：“客房清潔，說(shuō)實(shí)話，這個(gè)成本比較高，一年就3萬(wàn)多元，這些錢(qián)還不如請(qǐng)個(gè)人（S04）”。可見(jiàn)，感知成本是機(jī)器人應(yīng)用的抑制因素。

（6）感知風(fēng)險(xiǎn)

技術(shù)的開(kāi)放性和不穩(wěn)定性通常會(huì)造成一定的風(fēng)險(xiǎn)感知。智能技術(shù)的發(fā)展水平造成酒店機(jī)器人在使用系統(tǒng)上可能存在因不穩(wěn)定性而引起的風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)紊亂、機(jī)器人系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接入的開(kāi)放性以及信息監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致信息泄露帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。由于機(jī)器人線路的固定和對(duì)服務(wù)情景應(yīng)對(duì)缺乏靈活性，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)意外事故。這些都是影響酒店機(jī)器人使用意向和行為的因素。當(dāng)然，也有被訪者（S01）認(rèn)為，只要加強(qiáng)監(jiān)管，就能盡量避免這些風(fēng)險(xiǎn)。

（7）使用經(jīng)驗(yàn)

使用經(jīng)驗(yàn)的豐富度能夠增強(qiáng)對(duì)機(jī)器人在績(jī)效預(yù)期、努力期望、促成條件和感知成本方面的深入認(rèn)知，然而這種認(rèn)知可能支持或阻礙使用意向的產(chǎn)生。以往研究大多關(guān)注個(gè)人對(duì)技術(shù)的直接使用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不同使用階段進(jìn)行比較。本研究顯示酒店機(jī)器人的使用經(jīng)驗(yàn)分為使用前的間接經(jīng)驗(yàn)和使用后的直接經(jīng)驗(yàn)2個(gè)階段。間接經(jīng)驗(yàn)涵蓋了使用前各種渠道的信息獲得，有助于初步意向的產(chǎn)生，促使酒店進(jìn)一步接觸機(jī)器人獲取更全面直觀的經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)地考察、供應(yīng)商到店演示和講解等。因此，使用前的良好經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉鰪?qiáng)使用意向，而不良經(jīng)驗(yàn)則會(huì)降低使用意向的水平，如“雖然說(shuō)本酒店曾考慮引用，但是后面暫且延緩（S07）”。嘗試使用和正式使用的經(jīng)驗(yàn)獲得影響著使用行為，若酒店在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)器人難以達(dá)到預(yù)期績(jī)效，甚至帶來(lái)更多問(wèn)題，則將終止機(jī)器人的使用。

（8）組織特征

組織特征在績(jī)效預(yù)期、社群影響和促成條件與使用意向的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，兼具使能因素和抑制因素。規(guī)模大、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜的酒店較不傾向使用機(jī)器人，因?yàn)闄C(jī)器人有限的服務(wù)項(xiàng)目難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的服務(wù)情景。酒店的服務(wù)業(yè)特性決定了對(duì)人性化服務(wù)的要求，而當(dāng)前機(jī)器人只能提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)，限制了酒店對(duì)機(jī)器人使用意向的產(chǎn)生。高端酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高，而酒店機(jī)器人難以提供較標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而降低了機(jī)器人的使用意向。不同類(lèi)型酒店的淡旺季不同，其內(nèi)部規(guī)劃布局也差異較大，相對(duì)而言，度假型酒店較商務(wù)型酒店更為適合使用機(jī)器人。

6 結(jié)論與啟示

6.1 結(jié)論

酒店機(jī)器人的使用行為受到績(jī)效預(yù)期、努力預(yù)期、社群影響、促成條件、感知成本和感知風(fēng)險(xiǎn)6個(gè)因素的綜合影響，而態(tài)度和意向起到中介作用，組織特征和使用經(jīng)驗(yàn)則起到調(diào)節(jié)作用?？?jī)效預(yù)期的外部動(dòng)機(jī)維度是使能因素，感知有用性、技術(shù)-任務(wù)匹配和相對(duì)優(yōu)勢(shì)則既是使能因素也是抑制因素。努力預(yù)期包含復(fù)雜性和感知易用性2個(gè)維度，分別是酒店機(jī)器人應(yīng)用的抑制因素和使能因素。社群影響包括主體規(guī)范和社會(huì)影響維度，主體規(guī)范中的集團(tuán)、業(yè)主、員工和消費(fèi)者都可能是使能因素或抑制因素，而社會(huì)影響中的行業(yè)現(xiàn)狀是抑制因素，社會(huì)趨勢(shì)是使能因素。促成條件由便利條件和知覺(jué)行為控制組成，同時(shí)包含使能因素和抑制因素。感知成本包括額外成本和相對(duì)成本，是機(jī)器人使用意向和行為的抑制因素。感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客意外傷害、系統(tǒng)紊亂和信息泄露有關(guān)，是使用意向的抑制因素。使用經(jīng)驗(yàn)和組織特征則既是使能因素也是抑制因素。因此，在以上影響機(jī)制的作用下，酒店對(duì)使用機(jī)器人的積極態(tài)度和消極態(tài)度并存，未使用機(jī)器人的酒店總體使用意向處于較低水平，已使用機(jī)器人酒店則存在對(duì)機(jī)器人產(chǎn)生持續(xù)使用或棄用的行為表現(xiàn)。

6.2 貢獻(xiàn)

（1）本研究借鑒技術(shù)接受與應(yīng)用領(lǐng)域的相關(guān)成果，綜合UTAUT理論模型和TOE框架，探尋了酒店機(jī)器人使用意向和行為的作用機(jī)制。與既有酒店機(jī)器人研究的文獻(xiàn)采取單一理論視角不同，本研究構(gòu)建了基于UTAUT理論模型的拓展模型，并基于“技術(shù)-組織-環(huán)境”框架進(jìn)行分析。驗(yàn)證了UTAUT理論模型中績(jī)效預(yù)期、努力預(yù)期、社群影響、促成條件等在酒店機(jī)器人情景的有效性，拓展了包括感知風(fēng)險(xiǎn)、感知成本、使用經(jīng)驗(yàn)和組織特征等要素的角色。在Lin等研究[23]12 中針對(duì)顧客的享樂(lè)動(dòng)機(jī)一定程度上與本研究的顧客認(rèn)為“很有新鮮感，很有創(chuàng)意（S07）”對(duì)應(yīng)，但該研究中影響績(jī)效預(yù)期和努力預(yù)期的機(jī)器人的擬人化這一因素，并沒(méi)有在本研究中得到體現(xiàn)。本研究進(jìn)一步挖掘了酒店機(jī)器人情景下不同要素的特殊內(nèi)涵，從而增強(qiáng)了實(shí)證研究的內(nèi)在效果，尤其是主體規(guī)范中的員工接受度，回應(yīng)了酒店機(jī)器人應(yīng)用可能影響員工離職傾向的研究[28]172。（2）本研究系統(tǒng)識(shí)別了酒店機(jī)器人應(yīng)用的使能因素和抑制因素。伴隨智能技術(shù)的快速發(fā)展，酒店在降低人力成本、提升服務(wù)效率方面的需求得以運(yùn)用技術(shù)手段解決，然而現(xiàn)實(shí)中酒店機(jī)器人幫倒忙的各種言論，尤其是世界上第一家全機(jī)器人服務(wù)酒店日本Henn-na Hotel遭遇的現(xiàn)實(shí)困境，迫切需要探明酒店機(jī)器人應(yīng)用的使能因素和抑制因素。相較于以往關(guān)于使能因素和抑制因素的研究[14]304，[45]，本研究增強(qiáng)了綜合因素的系統(tǒng)化和作用機(jī)制的探索。本研究表明無(wú)論是技術(shù)本身，還是來(lái)自組織和環(huán)境方面錯(cuò)綜復(fù)雜的因素，都通過(guò)綜合作用影響著酒店使用機(jī)器人的意向和行為。技術(shù)因素中的提升服務(wù)效率、釋放人力、簡(jiǎn)化工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和保護(hù)隱私都積極地促進(jìn)了酒店機(jī)器人的使用，其中保護(hù)隱私和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2個(gè)維度豐富了已有研究成果，同時(shí)與感知風(fēng)險(xiǎn)中的信息泄露形成了對(duì)比，反映了顧客在員工“看得見(jiàn)的眼睛”和機(jī)器人“摸不著的大腦”中進(jìn)行考量。環(huán)境因素中的競(jìng)爭(zhēng)壓力促使酒店不斷創(chuàng)新顧客服務(wù)，通過(guò)使用酒店機(jī)器人為顧客提供新鮮感及提升服務(wù)效率。行業(yè)中的創(chuàng)新型酒店管理者率先考察和引入機(jī)器人技術(shù)，目前已有部分酒店開(kāi)始使用機(jī)器人，然而由于受到各種抑制因素的制約，機(jī)器人被廣泛接受還需要一段過(guò)程。這些因素包括機(jī)器人技術(shù)上的不成熟、兼容性不足，對(duì)個(gè)性化、人性化服務(wù)需求滿足程度低，與人類(lèi)員工比較不具成本優(yōu)勢(shì)以及酒店的季節(jié)特征、開(kāi)業(yè)年限、類(lèi)型和集團(tuán)化、業(yè)主公司等。

6.3 建議

（1）機(jī)器人應(yīng)用方面：研究表明當(dāng)前由于技術(shù)限制，酒店機(jī)器人在程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作中能提升服務(wù)效率。因此，酒店需要正確認(rèn)知機(jī)器人的角色，其與人類(lèi)員工是合作關(guān)系而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，機(jī)器人暫時(shí)無(wú)法取代人類(lèi)員工。酒店應(yīng)該在基層服務(wù)崗位加強(qiáng)人機(jī)協(xié)同，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。鑒于研究表明員工的態(tài)度對(duì)酒店采用機(jī)器人產(chǎn)生影響，因此需要培養(yǎng)員工人-機(jī)協(xié)作的工作能力，盡快適應(yīng)智能化的工作方式，掌握人-機(jī)協(xié)作的工作要領(lǐng)和技巧，提高酒店的整體服務(wù)水平。此外，Kim 等的研究發(fā)現(xiàn)在新冠疫情背景下，消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人酒店的態(tài)度更積極 [46]。因此，酒店應(yīng)該把握好這種新的顧客需求給酒店機(jī)器人應(yīng)用帶來(lái)的機(jī)遇，加大對(duì)機(jī)器人的推廣使用力度。（2）機(jī)器人研發(fā)方面：現(xiàn)階段酒店機(jī)器人的技術(shù)尚未成熟，導(dǎo)致其在人機(jī)交互、系統(tǒng)兼容、語(yǔ)音識(shí)別、自主性等方面未能滿足酒店的需求，從而降低了機(jī)器人的績(jī)效預(yù)期。技術(shù)制約也導(dǎo)致機(jī)器人無(wú)法滿足人性化、個(gè)性化的服務(wù)需求。因此，機(jī)器人研發(fā)企業(yè)應(yīng)該正視新技術(shù)在引入期存在的客觀問(wèn)題，注重收集機(jī)器人應(yīng)用的反饋，加大技術(shù)研發(fā)的力度，確保程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的效率。同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)展機(jī)器人的功能和應(yīng)用場(chǎng)景，使機(jī)器人能滿足酒店多樣化的需求。另外，本研究表明機(jī)器人購(gòu)買(mǎi)或租賃費(fèi)用不具有優(yōu)勢(shì)，感知成本高。因此，機(jī)器人研發(fā)企業(yè)可以采取吸引投資、合作研發(fā)或委托研發(fā)的方式降低技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用，提升機(jī)器人研發(fā)的技術(shù)水平，合理分?jǐn)傃邪l(fā)費(fèi)用。（3）機(jī)器人供應(yīng)方面：針對(duì)酒店機(jī)器人復(fù)雜性高、維修過(guò)程長(zhǎng)的問(wèn)題，供應(yīng)商應(yīng)該為酒店提供完善的售后服務(wù)，在人員培訓(xùn)、機(jī)器人維修、維護(hù)與保養(yǎng)、系統(tǒng)更新和設(shè)備回收等方面，積極滿足酒店的需求，及時(shí)解決各種問(wèn)題。機(jī)器人感知風(fēng)險(xiǎn)高，應(yīng)注意防范機(jī)器人在服務(wù)過(guò)程中可能帶來(lái)的顧客傷害、系統(tǒng)紊亂和信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)酒店應(yīng)用機(jī)器人的信心。環(huán)境因素對(duì)酒店機(jī)器人應(yīng)用造成了較大制約，表現(xiàn)在酒店機(jī)器人屬于新興現(xiàn)象，使用機(jī)器人的酒店不足，難以在行業(yè)形成示范帶動(dòng)效應(yīng)，大規(guī)模的宣傳推廣非常必要。機(jī)器人供應(yīng)商應(yīng)該通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、戶(hù)外等渠道，運(yùn)用廣告、訪談、評(píng)論、事件等營(yíng)銷(xiāo)手段，加大宣揚(yáng)酒店機(jī)器人的比較優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景，增強(qiáng)酒店、消費(fèi)者和公眾對(duì)酒店機(jī)器人的間接認(rèn)知，并打造良好的形象。使用經(jīng)驗(yàn)直接影響機(jī)器人的使用意向，因此還需要結(jié)合各種演示、講解和試用，增強(qiáng)酒店對(duì)機(jī)器人的直接經(jīng)驗(yàn)。酒店的組織規(guī)模、性質(zhì)、定位和類(lèi)型影響機(jī)器人的使用意向，機(jī)器人生產(chǎn)和供應(yīng)應(yīng)該以定制化滿足酒店的差異化需求。

6.4 不足之處

（1）本研究?jī)H基于粵港澳大灣區(qū)的案例，也僅對(duì)高檔酒店進(jìn)行了分析，樣本的代表性存在一定的局限，未來(lái)可以邀請(qǐng)不同檔次酒店的管理者開(kāi)展研究，再完成多區(qū)域、不同國(guó)家間的比較。（2）盡管本研究對(duì)研究的方法進(jìn)行了科學(xué)的設(shè)計(jì)，也嚴(yán)格遵循研究的步驟和流程，但難以避免質(zhì)性研究的主觀性問(wèn)題，后期需要對(duì)本研究構(gòu)建的影響機(jī)制模型進(jìn)行量化檢驗(yàn)。（3）酒店機(jī)器人應(yīng)用還處于起步階段，各種不確定性因素較多，未來(lái)人工智能的發(fā)展水平、酒店機(jī)器人信息的安全性等問(wèn)題，都將對(duì)酒店機(jī)器人的應(yīng)用帶來(lái)顯著的影響。因此，今后可以聚焦酒店機(jī)器人技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用、人機(jī)協(xié)同下酒店的流程再造以及酒店機(jī)器人信息安全和隱私保護(hù)等方面的話題開(kāi)展深入研究。