胡玉龍

(中國(guó)石油天然氣股份有限公司山東東營(yíng)銷售分公司，山東 東營(yíng) 257000)

1 引言

在我國(guó)成品油零售市場(chǎng)中，中國(guó)石油和中國(guó)石化占據(jù)著市場(chǎng)的大部分份額。同時(shí)，完全開放的石油化工行業(yè)，也使一些外資獨(dú)營(yíng)和中外合資品牌得到了廣泛的發(fā)展，在這樣的背景下，要想實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)濟(jì)效益的提升，相關(guān)人員就要努力地提高加油站的經(jīng)營(yíng)管理效率，在社會(huì)加油站發(fā)展勢(shì)頭迅猛的背景下，讓我國(guó)加油站的整體格局不發(fā)生變化，從而縮小我國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)管理與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距。從當(dāng)前加油站經(jīng)營(yíng)管理和競(jìng)爭(zhēng)能力的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，無(wú)論是加油站的銷售能力還是經(jīng)營(yíng)管理能力都相對(duì)滯后，存在著管理理念落后和管理方式不恰當(dāng)?shù)膯栴}，這對(duì)加油站的持續(xù)健康發(fā)展產(chǎn)生了巨大的阻礙。加油站管理人員應(yīng)當(dāng)從加油站發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況展開研究，找到其中存在的問題，并在充分結(jié)合時(shí)代背景的基礎(chǔ)之上創(chuàng)新加油站經(jīng)營(yíng)與管理的思路，為加油站的經(jīng)營(yíng)與管理提供新的發(fā)展空間，使加油站的經(jīng)營(yíng)水平能不斷提升，服務(wù)市場(chǎng)的能力不斷提高，最終利用加油站的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步發(fā)展。

2 我國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)管理中的問題

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，我國(guó)加油站在經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行了一系列的改革，但是由于受到多種因素的影響，加油站在經(jīng)營(yíng)管理方面仍然存在著許多現(xiàn)實(shí)問題。

2.1 非油品業(yè)務(wù)有待拓展

在加油站經(jīng)營(yíng)方式和管理模式方面受到許多因素的影響，加油站與便利店同時(shí)經(jīng)營(yíng)的模式在外國(guó)已經(jīng)得到了普及。近年來(lái)，我國(guó)許多加油站也在圍繞加油站與便利店的結(jié)合進(jìn)行深入研究和系統(tǒng)分析。為了實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，從而提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，部分加油站增加了洗車業(yè)務(wù)和便利店業(yè)務(wù)，這在增加加油站收入方面發(fā)揮了巨大的作用，也給來(lái)加油站加油的客戶帶來(lái)了方便。為推動(dòng)我國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)管理模式朝著創(chuàng)新化和多元化的方向發(fā)展，更好地滿足了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求[1]。但與此同時(shí)，我國(guó)部分加油站在經(jīng)營(yíng)管理方面并沒有做出有效的改進(jìn)和創(chuàng)新，仍然以傳統(tǒng)的加油業(yè)務(wù)作為唯一的業(yè)務(wù)形式，并未引入其他的業(yè)務(wù)或者非油品業(yè)務(wù)所占的比例相對(duì)較少，這一定程度上影響了我國(guó)加油站的發(fā)展，也給加油站的經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新帶來(lái)了許多的阻礙，導(dǎo)致加油站的收入來(lái)源單一。此外，盡管部分加油站拓展了相應(yīng)的業(yè)務(wù)，但是諸如便利店和洗車業(yè)務(wù)在與加油業(yè)務(wù)相融合的過程中，也存在著許多現(xiàn)實(shí)問題。比如，加油站經(jīng)營(yíng)者對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)模式不夠了解，洗車的專業(yè)性有待提升，等，這對(duì)加油站非油品業(yè)務(wù)的拓展產(chǎn)生了一定的阻礙，也是加油站在經(jīng)營(yíng)管理中急需解決的問題。

2.2 營(yíng)銷定位和營(yíng)銷理念落后

目前，我國(guó)加油站存在著經(jīng)營(yíng)方式單一的問題，其原因主要在于加油站的營(yíng)銷定位不準(zhǔn)確，營(yíng)銷理念相對(duì)落后。在加油站經(jīng)營(yíng)與管理的過程中，相關(guān)人員僅僅考慮到加油站的功能是車輛加油和批發(fā)油品，其他的項(xiàng)目都是輔助性項(xiàng)目。受這一理念的影響，許多加油站在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，對(duì)多元化的經(jīng)營(yíng)方式不夠關(guān)注。僅以油品業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)，導(dǎo)致非油品業(yè)務(wù)的規(guī)模和形式都難以得到拓展。此外，困擾加油站經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)問題也是十分明顯的[2]。如一些加油站由于場(chǎng)地和位置的限制，影響了多元化經(jīng)營(yíng)方式的實(shí)現(xiàn)。一些加油站盡管在非油品業(yè)務(wù)方面做出了許多的努力，但由于相關(guān)人員并未經(jīng)過專門的培訓(xùn)，在服務(wù)質(zhì)量方面往往很難讓顧客滿意，甚至給顧客帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，這就影響了顧客的二次消費(fèi)。一些加油站的管理者和經(jīng)營(yíng)者缺乏專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致加油站規(guī)范化經(jīng)營(yíng)和系統(tǒng)性經(jīng)營(yíng)存在著許多的不足，在客戶開發(fā)方面也處于落后的位置上，這與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下加油站的多元化發(fā)展產(chǎn)生了矛盾。

3 加油站經(jīng)營(yíng)管理效率提升的策略

從當(dāng)前階段加油站經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，由于受到多種因素的影響，加油站在經(jīng)營(yíng)管理方面存在著許多現(xiàn)實(shí)問題。因此，作為加油站的經(jīng)營(yíng)者和管理者，就應(yīng)當(dāng)從加油站經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題展開研究，在結(jié)合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上，探索加油站經(jīng)營(yíng)管理效率提升的途徑。具體而言，加油站管理者可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

3.1 拓展非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式

拓展非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式是讓加油站立于不敗之地的重要方式之一。在社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的基礎(chǔ)之上，我國(guó)加油站的數(shù)量不斷增多，經(jīng)營(yíng)的范圍也不斷地?cái)U(kuò)大，這導(dǎo)致了加油站面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)[3]。因此，加油站經(jīng)營(yíng)者和管理者必須重視油品業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和非油品業(yè)務(wù)的拓展。從加油站經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，加油站拓展業(yè)務(wù)的空間應(yīng)當(dāng)以油品銷售為重點(diǎn)，在提高加油站經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，結(jié)合非油品業(yè)務(wù)增加零售業(yè)的相關(guān)內(nèi)容，這是實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)營(yíng)及管理方式創(chuàng)新的重要條件，可以讓加油站在新的時(shí)代環(huán)境下占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位之中。

在加油站實(shí)際經(jīng)營(yíng)與管理中，經(jīng)營(yíng)者可以融入便利店業(yè)務(wù)和洗車等非油品業(yè)務(wù)，改變傳統(tǒng)的單一經(jīng)營(yíng)模式，在提高加油站經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)發(fā)揮多個(gè)商業(yè)內(nèi)容相結(jié)合的作用，讓加油站在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。為了促進(jìn)非油品業(yè)務(wù)在加油站中的快速發(fā)展，加油站可以通過知名品牌引入以及業(yè)務(wù)外包等經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)化和服務(wù)水平的提升，通過多種經(jīng)營(yíng)共存的商業(yè)發(fā)展模式，讓加油站在生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的過程中找到適合自己的發(fā)展方向并提高加油站的整體經(jīng)濟(jì)收入，配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有效開展。

3.2 提高加油站的整體服務(wù)質(zhì)量

在人們生活水平不斷提高的背景下，許多人的消費(fèi)觀念發(fā)生了改變，對(duì)消費(fèi)活動(dòng)的要求也從傳統(tǒng)的只關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品又關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因此，加油站的經(jīng)營(yíng)和管理者在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與管理的過程中，就要關(guān)注到加油站經(jīng)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量的重要意義，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)加油站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[4]。在推動(dòng)加油站經(jīng)營(yíng)管理效率不斷提升的過程中，加油站管理人員要從品牌形象的塑造以及顧客滿意度提升等多個(gè)方面進(jìn)行研究，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高，在長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)探索中找到一套相對(duì)完善的服務(wù)體系，并在油品零售終端服務(wù)中實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。首先，加油站為顧客提供熱情的服務(wù)，通過干凈整潔的環(huán)境，讓顧客產(chǎn)生愉悅的身心感受，在良好的消費(fèi)環(huán)境中，顧客的滿意度會(huì)大大提升。其次，加油站要通過對(duì)員工的職業(yè)化培訓(xùn)提高員工的服務(wù)能力和工作能力，通過正面鼓勵(lì)和績(jī)效獎(jiǎng)金的方式，讓員工在工作中能保持較強(qiáng)的積極性和主動(dòng)性，立足于行業(yè)服務(wù)于顧客，讓顧客滿意開展工作，這是保障加油站整體服務(wù)質(zhì)量不斷提升的前提。此外，加油站也要接受社會(huì)監(jiān)督，通過服務(wù)監(jiān)督管理體系的制定與完善，讓員工找到一條正確的服務(wù)道路，持續(xù)優(yōu)化為消費(fèi)者提供更滿意的服務(wù)。

3.3 利用信息手段進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與管理

在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)已經(jīng)走入了人們的現(xiàn)實(shí)生活，與此同時(shí)，加油站在經(jīng)營(yíng)與管理中也應(yīng)當(dāng)充分借助信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)有效的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析與細(xì)化處理，從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。加油站的工作之一是為客戶提供便捷和標(biāo)準(zhǔn)化的加油服務(wù)，也包括為顧客提供其他形式的增值性和差異性服務(wù)。因此，加油站管理者就應(yīng)當(dāng)立足于提高客戶再次消費(fèi)的能力，在經(jīng)營(yíng)與管理的過程中，通過客戶建檔等方式掌握客戶的信息，通過大數(shù)據(jù)分析客戶的實(shí)際需求，針對(duì)老客戶進(jìn)行信息維護(hù)，針對(duì)新客戶進(jìn)行信息開發(fā)，從而以滿足客戶需求為導(dǎo)向開展工作。當(dāng)然，這要求加油站引入計(jì)算機(jī)專業(yè)智能人才對(duì)客戶資料進(jìn)行定期的整理完善，通過售前、售中和售后三方面服務(wù)的發(fā)展完善，強(qiáng)化加油站的服務(wù)工作，提高加油站的服務(wù)水平，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)“客戶畫像”。在建立信息化管理平臺(tái)的整個(gè)過程中，加油站可以通過“反饋有禮”的方式讓顧客提出自己對(duì)加油站的意見與建議，無(wú)論是對(duì)于產(chǎn)品的意見，還是對(duì)于服務(wù)的意見都能讓加油站在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和管理模式方面找到一條新的道路，為加油站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定客戶基礎(chǔ)。

3.4 提高員工的職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)

實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)營(yíng)方式和管理模式的創(chuàng)新，需要管理人員關(guān)注到員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。加油站經(jīng)營(yíng)與管理效率的提升，離不開每一位員工的努力工作，這在基層營(yíng)銷活動(dòng)中體現(xiàn)得非常明顯，作為各種復(fù)雜利益關(guān)系的集合體，加油站必須開展對(duì)相關(guān)員工的培訓(xùn)，從而提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一方面，對(duì)于客戶提出的問題，工作人員應(yīng)當(dāng)嘗試著與客戶進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，站在客戶的角度去分析問題，并找到問題的改進(jìn)方向，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。另一方面，加油站工作人員要具備基本的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，通過實(shí)際案例分析，讓員工在工作中遇到困難時(shí)能找到合理的矛盾化解方法和問題解決方案，加油站經(jīng)營(yíng)管理人員要以具有針對(duì)性的方式對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，給他們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在傳播加油站經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)，讓加油站員工認(rèn)識(shí)到多種業(yè)務(wù)相結(jié)合經(jīng)營(yíng)模式的重要意義。此外，企業(yè)可以嘗試讓員工自行提出“個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃”，針對(duì)年度完成成長(zhǎng)計(jì)劃的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。通過多種形式的整合，讓加油站工作人員可以在工作中保持較強(qiáng)的積極性和主動(dòng)性，提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和工作水平。與此同時(shí)，加油站管理者要讓員工明白，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，理解企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力是誠(chéng)實(shí)守信，做到踏踏實(shí)實(shí)經(jīng)營(yíng)，認(rèn)認(rèn)真真工作，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生可能的同時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

3.5 健全加油站的組織管理結(jié)構(gòu)

健全加油站的組織與管理結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)加油站管理機(jī)制完善的重要方式，也為加油站的實(shí)際管理提供了較強(qiáng)的理論依據(jù)，體現(xiàn)出了管理的創(chuàng)新。首先，加油站應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)完善的管理體制，通過各個(gè)崗位的分工協(xié)作，明確各崗位的管理職責(zé)，在細(xì)化工作流程的過程中，為加油站各個(gè)崗位的發(fā)展提供幫助，使加油站管理者可以根據(jù)目前存在的問題以及未來(lái)的發(fā)展方向做出清晰的規(guī)劃和戰(zhàn)略要求，建立科學(xué)完善的管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)加油站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[6]。其次，加油站管理者要通過優(yōu)化加油站的整體布局以及加大多元化設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)營(yíng)效率的提升。優(yōu)質(zhì)的加油站網(wǎng)點(diǎn)布局是獲得零售自主權(quán)的重要體現(xiàn)，加油站要抓住地方政府這一主流，在保障優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)資源的同時(shí)，通過合資與收購(gòu)等方式，擴(kuò)大加油站網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍，并通過對(duì)傳統(tǒng)落后加油站經(jīng)營(yíng)模式的完善，實(shí)現(xiàn)加油站服務(wù)質(zhì)量的提升和積極創(chuàng)新，以新的服務(wù)方式和管理策略助推加油站的創(chuàng)新性發(fā)展。此外，加油站也要收集消費(fèi)者的實(shí)際需求，并根據(jù)消費(fèi)群體和消費(fèi)者的需求情況做出戰(zhàn)略性的規(guī)劃，以不斷增強(qiáng)的配套設(shè)施和服務(wù)為消費(fèi)者提供更好、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高顧客的二次消費(fèi)比例。

3.6 實(shí)現(xiàn)加油站的精細(xì)化管理

對(duì)于加油站而言，要想在顧客群體中呈現(xiàn)出較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)加油站的精細(xì)化管理。加油站可以通過客戶積分卡的形式了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣，通過對(duì)消費(fèi)群體的細(xì)致劃分，采取不同的策略對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行管理，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)消費(fèi)習(xí)慣相同的人群采取“同群同策”，這可以極大減輕加油站工作人員的壓力。比如，對(duì)加油時(shí)購(gòu)買便利店物品次數(shù)較多的人群，可采取“加錢換購(gòu)”物品的方式提升非油品銷售。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，一些綜合性的加油站得以建立。但由于服務(wù)的內(nèi)容過于繁雜，許多加油站服務(wù)人員在服務(wù)過程中缺少針對(duì)性，因此加油站要通過加強(qiáng)分類營(yíng)銷的方式，突出加油站的消費(fèi)亮點(diǎn)。在節(jié)假日來(lái)臨之際，要有針對(duì)性地開展主題活動(dòng)，如在婦女節(jié)可以贈(zèng)送顧客花束；在中秋節(jié)來(lái)臨之際，可以贈(zèng)送給顧客月餅；等等。隨著國(guó)家政策的引導(dǎo)和產(chǎn)品智能化的發(fā)展，加油站的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)成為主流，加油站管理者要在人工智能和大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的過程中，推動(dòng)加油站朝著多元化的方向發(fā)展，抓住新時(shí)代和新機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)有效的經(jīng)營(yíng)與管理。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，從當(dāng)前階段我國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，加油站的經(jīng)營(yíng)和管理方式創(chuàng)新已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展的必然要求。面對(duì)成品油市場(chǎng)需求量不斷提升的狀況，加油站作為銷售成品油的主要場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)從管理模式和經(jīng)營(yíng)手段方面做出改進(jìn)，方能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，以實(shí)現(xiàn)多元化的經(jīng)營(yíng)方式，在提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的過程中，探索出一條適合加油站經(jīng)營(yíng)與管理的策略，并實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)濟(jì)效益的全面提升，讓消費(fèi)者的滿意度有所提高。