葛寧妍

摘 要：近年來，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革取得了長足進(jìn)步，但人們對于優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)需求也越來越大，患者就醫(yī)難、預(yù)約等待時間長等情況仍然存在，這就要求醫(yī)院采取更加科學(xué)高效的管理措施，以期為患者提供更好地醫(yī)療服務(wù)的效果。隨著新醫(yī)改的實施和公立醫(yī)院績效考核的推進(jìn)，如何高效地運用醫(yī)療資源并不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)今各級各類醫(yī)療機構(gòu)必須努力解決的重要課題。作為一種新型現(xiàn)代化管理理念和方法，精細(xì)化績效管理已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域并取得了顯著成效。本文以公立醫(yī)院為例，通過分析實施精細(xì)化績效管理存在的問題，探討其經(jīng)驗做法以及對其他同類型醫(yī)院的啟示作用，旨在為推進(jìn)公立醫(yī)院改革提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：績效管理；公立醫(yī)院；精細(xì)化

近年來，國家醫(yī)療體制不斷改革和完善，但人民群眾對于優(yōu)質(zhì)、高效醫(yī)療服務(wù)的需求也越來越大，在這種背景下，如何提升公立醫(yī)院的運營效率及整體競爭力成為當(dāng)前公立醫(yī)院亟待解決的問題之一。公立醫(yī)院實行精細(xì)化績效管理是推進(jìn)現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度建設(shè)的必然要求。通過實施科學(xué)合理且具有可操作性的績效考核方案，有助于進(jìn)一步激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造性和主觀能動性，促進(jìn)公立醫(yī)院內(nèi)部各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合，進(jìn)而實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化的目標(biāo)。同時，精細(xì)化績效管理還有利于加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，營造良好的行業(yè)風(fēng)氣，增強社會公眾信任度和滿意度，樹立公立醫(yī)院的品牌形象。

一、精細(xì)化績效管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代，強調(diào)將工作流程分解成若干個小環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都制定相應(yīng)的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化要求，以期達(dá)到減少浪費、降低成本、提高效益的目的。而精細(xì)化績效管理則是指運用目標(biāo)管理、量化評估、360度反饋等手段，全方位、多角度地考察員工行為表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正偏差，最終達(dá)成組織戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)定的各項指標(biāo)。相對于粗放式管理而言，精細(xì)化績效管理具有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的執(zhí)行程序、公開透明、公正客觀等優(yōu)勢。目前，國內(nèi)外許多知名企業(yè)均采用該種先進(jìn)的運營管理方式，如IBM公司、寶潔公司、海爾集團(tuán)等。這些成功案例表明，精細(xì)化績效管理不僅能夠幫助企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部運營流程，提高生產(chǎn)效率，還可以激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造力，增強企業(yè)核心競爭力。

二、精細(xì)化績效管理對公立醫(yī)院發(fā)展的意義

（一）進(jìn)一步優(yōu)化診療流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率

精細(xì)化績效管理有助于打破部門壁壘、崗位界限，重新設(shè)計再造醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，使得醫(yī)院內(nèi)部各項工作協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，形成有機聯(lián)動的整體。同時，也有利于促進(jìn)信息共享與交流，避免重復(fù)作業(yè)和低效勞動，大幅縮短平均住院日和平均門急診時間，改善病人就醫(yī)體驗，提高醫(yī)療服務(wù)效率。例如，在預(yù)約掛號方面精細(xì)化績效管理可引導(dǎo)患者分時段就診，避免長時間排隊等候，縮短患者候診時間，改善就醫(yī)體驗。同時，精細(xì)化績效管理也有利于促進(jìn)醫(yī)療信息共享互通，加快電子病歷推廣使用進(jìn)程，方便醫(yī)生實時調(diào)閱查看病人資料，精準(zhǔn)判斷病情，合理安排治療方案，最大限度地降低誤診漏診率，切實提高醫(yī)療服務(wù)效率。

（二）有利于加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

隨著醫(yī)療市場競爭的日益激烈和人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源需求的不斷增長，公立醫(yī)院必須通過提高自身綜合實力來增強核心競爭力。而實施精細(xì)化績效管理是提升公立醫(yī)院綜合實力的有效途徑之一。通過量化評估員工日常工作情況，找出優(yōu)勢劣勢所在，有針對性地加以改進(jìn)完善，逐步提升醫(yī)院整體素質(zhì)和核心競爭力，與此同時，精細(xì)化績效管理也有利于加強醫(yī)院文化建設(shè)，培育優(yōu)良院風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立品牌形象，擴大社會認(rèn)可度，吸引更多優(yōu)秀人才加入隊伍，為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。精細(xì)化績效管理是一項非常實用且必要的管理舉措，對于提高公立醫(yī)院整體效能，滿足廣大患者多元化醫(yī)療服務(wù)需求，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展等方面都有著不可替代的作用。另外，精細(xì)化績效管理還倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，鼓勵員工提出意見建議，開展頭腦風(fēng)暴活動，挖掘潛力、拓展空間，從而不斷開辟新的業(yè)務(wù)渠道，增加收入來源，保障醫(yī)院長遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展。

三、精細(xì)化績效管理在公立醫(yī)院發(fā)展中面臨困難

（一）績效管理認(rèn)識不足，精細(xì)化管理意識缺乏

隨著醫(yī)改不斷推進(jìn)，醫(yī)院對于精細(xì)化管理的理解逐漸加深，但仍然存在一些誤區(qū)，比如，認(rèn)為只需做好工作，無須注意細(xì)節(jié)，或是簡單地將績效管理等同于績效考核，忽略了績效管理的多維性和動態(tài)性。此外，部分醫(yī)務(wù)人員對于精細(xì)化管理理念的接受程度較低，缺乏主動參與的熱情和動力，導(dǎo)致醫(yī)院難以推行精細(xì)化管理。以上種種錯誤觀念致使很多醫(yī)院在實踐中將精細(xì)化管理停留在表面功夫上，難以落實到位，直接影響到后續(xù)的績效考核、薪酬分配等環(huán)節(jié)，造成惡性循環(huán)。績效管理是一個長期的過程，必須全員參與、全面覆蓋，只有真正做到人人肩上有責(zé)任、個個身上有擔(dān)子，才能取得實實在在的成效。精細(xì)化管理意識的培養(yǎng)不是一蹴而就的事情，需要循序漸進(jìn)、持之以恒，只有全體員工共同努力，才能打造出一支高效精干、務(wù)實肯干的精英團(tuán)隊。

（二）制度保障體系待完善，運營成本控制難度大

一方面，由于歷史原因以及體制慣性等因素制約，醫(yī)院各職能科室之間職責(zé)分工不明確，溝通不暢，協(xié)同配合不夠緊密，導(dǎo)致資源配置不合理、效率低下。然而，現(xiàn)實中部分公立醫(yī)院尚未建立起健全的制度保障體系，或者即使有相關(guān)制度卻未能得到很好的貫徹執(zhí)行，導(dǎo)致運營成本居高不下，部分科室和員工出于各種原因不愿意參與到績效管理中來，另一方面，又很難找到合適的人來擔(dān)任此項工作。這就迫切需要公立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層轉(zhuǎn)變理念，加大宣傳教育力度，從根本上解決思想障礙。運營成本過高已成為當(dāng)前制約公立醫(yī)院精細(xì)化績效管理的瓶頸之一。

（三）信息化建設(shè)滯后，內(nèi)部控制制度不完善

現(xiàn)代社會科技飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)正在深刻改變?nèi)藗兩詈凸ぷ鞣绞健Ｈ欢?，相?dāng)一部分公立醫(yī)院由于資金限制，信息化建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時代步伐，信息化程度不足給精細(xì)化績效管理帶來諸多不便，如紙質(zhì)材料煩瑣易丟失，手工統(tǒng)計費時費力，數(shù)據(jù)分析精度不高等等，要想順利實施精細(xì)化績效管理必須大力推進(jìn)信息化建設(shè)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，分析科學(xué)有效。同時對于目前多數(shù)公立醫(yī)院來說，內(nèi)部控制尚處于起步階段，內(nèi)部控制制度不甚健全，內(nèi)部控制制度是信息安全和精細(xì)化績效管理順利進(jìn)行的重要保障。因此，公立醫(yī)院必須緊跟時代潮流，加速信息化建設(shè)并同步建立完善的內(nèi)部控制制度，以堅實的基礎(chǔ)支撐起精細(xì)化績效管理的實施。

（四）專業(yè)人才儲備不足，精細(xì)核算意識不強

精細(xì)化績效管理需要具備一定的專業(yè)知識和技能，對從業(yè)人員的要求較高。然而，目前公立醫(yī)院普遍存在專業(yè)人才短缺現(xiàn)象，尤其是既熟悉財務(wù)會計又掌握信息管理的復(fù)合型人才更為匱乏。在這種情況下，如何培養(yǎng)引進(jìn)一批專業(yè)人才并給予適當(dāng)激勵顯得尤為緊迫。另外，由于精細(xì)化績效管理強調(diào)精確計算，如果不能準(zhǔn)確把握收支平衡點，將會給醫(yī)院帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。因此，公立醫(yī)院應(yīng)該樹立精細(xì)核算意識，加強預(yù)算編制與全成本核算，確保每一筆錢都用在刀刃上。精細(xì)核算意識是實施精細(xì)化績效管理不可缺少的一項基本素養(yǎng)，于醫(yī)院而言，精細(xì)核算意味著高效益、低成本、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，反之則會阻礙醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。需要指出的是，精細(xì)核算并非單純的數(shù)字游戲，其背后涉及諸多因素，如政策環(huán)境、醫(yī)院定位、學(xué)科布局、病種結(jié)構(gòu)等，需要深入思考和研究。

四、精細(xì)化績效管理如何有效適應(yīng)公立醫(yī)院發(fā)展

（一）以醫(yī)院戰(zhàn)略為導(dǎo)向，優(yōu)化綜合目標(biāo)考核體系

公立醫(yī)院要明確自身發(fā)展方向和使命愿景，確定總體戰(zhàn)略目標(biāo)，以此作為精細(xì)化績效管理的出發(fā)點和落腳點。結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境分析，制定相應(yīng)的年度計劃和月度目標(biāo)，層層分解至各部門、崗位，最終達(dá)成全院總目標(biāo)?；诖耍梢試@國家公立醫(yī)院績效考核要求，建立科學(xué)公正的績效評價指標(biāo)體系，從醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、患者滿意度、持續(xù)發(fā)展等多個方面，突出重點業(yè)績和成果?？冃匠攴矫?，可以采用平衡計分卡（BSC）、目標(biāo)管理（MBO）、關(guān)鍵成果法（KPI），以資源為基礎(chǔ)的RBRVS等公立醫(yī)院薪酬改革工具，結(jié)合各部門職能特點，科學(xué)設(shè)置各項指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建全方位、多層次的績效薪酬考核體系，引導(dǎo)科室二次充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，避免平均主義和形式主義。同時，要重視反饋機制的建立，定期通過訪談、問卷等形式開展調(diào)查，及時收集各方面意見和建議，適時調(diào)整和修正考核方案，推動各項決策落地生效。

（二）明確各部門崗位職責(zé)，強化科室運營管理

醫(yī)院可以成立專門的運營管理辦公室或運營管理小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院績效成本管理工作。首先，梳理各部門崗位職能和工作流程，制定詳細(xì)的工作手冊和操作指南，便于全員學(xué)習(xí)和操作。通過定崗定編，做到“以事定崗，以崗定人”，精簡冗員，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，減少人力浪費。其次，強化科室運營管理，通過項目成本分析和病種成本分析，優(yōu)化醫(yī)療資源供給以適應(yīng)醫(yī)保支付方式改革，通過構(gòu)建合理的科室績效分配方案，解決醫(yī)療瓶頸科室預(yù)約時間長等問題，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力和工作效率提升。加強對固定資產(chǎn)和藥品耗材的管理，定期分析大型設(shè)備使用情況，提高設(shè)備使用效率，定期盤點庫存物資數(shù)量，加快周轉(zhuǎn)速度。最后，醫(yī)院應(yīng)定期組織召開科室績效成本分析會議，評估科室運營管理效果，查找短板弱項，提出改進(jìn)措施，科室間可定期對績效完成情況及遇到的問題，相互交流經(jīng)驗做法。綜合上述舉措，形成醫(yī)院總體到各科室的層層運營管理良性循環(huán)，提高資源利用率和運行效率。

（三）優(yōu)化信息化設(shè)備建設(shè)，加強數(shù)據(jù)信息收集和整合

充分利用現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源，搭建統(tǒng)一的信息平臺，打破信息孤島局面。同時，健全內(nèi)部控制制度，注重數(shù)據(jù)安全保密，防范信息泄露風(fēng)險。利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析軟件，挖掘有用信息，發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律，輔助醫(yī)院管理決策。通過信息化手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共通，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入，提高工作效率。加強信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量和一致性。加強信息化隊伍建設(shè)，打造一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)優(yōu)良的信息化工作者隊伍，為精細(xì)化績效管理提供強有力的技術(shù)支撐。此外，加強對外交流合作，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀案例經(jīng)驗做法，拓寬思路視野，促進(jìn)共同進(jìn)步。加強對臨床診療、科研教學(xué)、行政后勤等各個領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析利用，發(fā)掘潛在價值，為醫(yī)院提供精準(zhǔn)決策支持。

（四）加強對各層級人員培訓(xùn)，建立優(yōu)質(zhì)人才激勵機制

通過組織多層次、多角度的培訓(xùn)班、研討會、座談會等活動，提高各級人員對精細(xì)化績效管理的認(rèn)知水平和實踐能力。普及績效考核和薪酬分配新思路、新方法，使醫(yī)院運營管理理念，成本管控意識深入到每位員工。同時，建立公平合理的薪酬分配體系，建立健全激勵約束機制，營造良好的競爭氛圍，吸引更多優(yōu)秀人才加入醫(yī)院大家庭，充分發(fā)揮個人特長和優(yōu)勢，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造活力，增強員工歸屬感和責(zé)任心。此外，積極引進(jìn)具有相關(guān)背景和豐富經(jīng)驗的高層次人才，充實績效管理團(tuán)隊力量。建立靈活多樣的用人機制，采用臨床、行政“雙肩挑”形式，吸引更多年輕有為的人才參與到醫(yī)院的管理事業(yè)，形成老中青相結(jié)合的合理梯隊。通過以上舉措，不斷壯大精細(xì)化績效管理人才隊伍，夯實人力資源基礎(chǔ)，為醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展提供有力保障。

結(jié)束語

總而言之，在當(dāng)前醫(yī)療改革背景下，實施精細(xì)化績效管理是促進(jìn)公立醫(yī)院高水平發(fā)展不可或缺的一步。通過對各項工作進(jìn)行量化、細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化處理，深入理解精細(xì)化績效管理核心概念，并找到有效的實施方式和著力點，能夠更加客觀地評估各部門及人員的實際貢獻(xiàn)度，為其提供更為精準(zhǔn)的激勵與約束機制，公立醫(yī)院才能取得實實在在的成果，進(jìn)而推動公立醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)性健康發(fā)展。希望本文闡述的觀點和方法能夠為廣大同行提供有益參考。

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（作者單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院）