王雨晴

摘要：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的工作模式也發(fā)生了改變，從單一的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)為多元化的護(hù)理服務(wù)，因此對(duì)護(hù)理人員的要求也越來越高，護(hù)理人員不僅要有扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有熟練的操作能力，更要有高水平的護(hù)理人文素養(yǎng)和人際交往及溝通能力。目前，護(hù)理人員與患者之間的矛盾也越來越多，護(hù)患關(guān)系也成為醫(yī)院管理者和護(hù)理工作者工作中的挑戰(zhàn)。人際關(guān)系處理能力可直接影響護(hù)患關(guān)系及護(hù)士自身的身心健康和護(hù)理工作質(zhì)量，因此，護(hù)患之間進(jìn)行有效的溝通已成為急切需要解決的問題。本文通過對(duì)當(dāng)前護(hù)患之間存在的人際關(guān)系及人際溝通問題，提出如何建立良好護(hù)患關(guān)系的可行性措施。

關(guān)鍵詞：護(hù)理，影響因素，人際溝通

一、護(hù)患關(guān)系及護(hù)患人際溝通的概念

人際關(guān)系是在一定社會(huì)條件下，人們?cè)谙嗷フJ(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為中形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。而護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在醫(yī)療、護(hù)理等活動(dòng)中與病人建立起來的具有一定聯(lián)系的人際關(guān)系。[1]患者及家屬和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系影響患者的疾病康復(fù)，因此建立良好的護(hù)患關(guān)系尤為重要。

護(hù)患人際溝通一般指護(hù)士與患者之間信息交流的過程，其過程是采用語言與非語言的溝通形式，包括言語交談，書面文字，面部表情，目光和電子媒體等，達(dá)到護(hù)理人員與患者的信息傳遞，護(hù)士完成自己的護(hù)理工作任務(wù)，并能夠幫助患者促進(jìn)疾病的康復(fù)。護(hù)患溝通的目的是建立良好和諧的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)病人在住院期間需求得到滿足，護(hù)士和患者之間的矛盾降低。護(hù)士和患者在溝通的過程中收集患者的資料并進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者存在的身體健康問題以及心理健康問題，進(jìn)行治療性護(hù)理和心理護(hù)理，促進(jìn)患者的健康恢復(fù)。護(hù)理工作是醫(yī)療系統(tǒng)不可或缺的部分，做好護(hù)理工作對(duì)病人疾病的恢復(fù)和和諧護(hù)患關(guān)系的建立及醫(yī)療系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展有不可或缺的作用。

二、護(hù)患溝通的過程中存在的問題

1.護(hù)士缺乏有效的溝通技巧

護(hù)患之間的溝通技巧嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系。臨床護(hù)理調(diào)查表明，臨床上大多數(shù)的臨床糾紛是因?yàn)樽o(hù)患溝通效果不暢引起的。[2]在新的護(hù)患模式下，護(hù)患之間良好的溝通會(huì)促進(jìn)患者疾病更快地康復(fù)。[3]山西醫(yī)科大學(xué)尉小芳制定的《護(hù)患沖突場(chǎng)景護(hù)理語言指導(dǎo)》較好地提高了護(hù)士護(hù)患溝通的能力。[4]霍平等也歸納出臨床護(hù)理工作中需要回應(yīng)的三種情境和恰當(dāng)回應(yīng)的技巧。[5]第三軍醫(yī)大學(xué)曾琴確立了一套護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程，研制的多媒體動(dòng)畫演示培訓(xùn)法也獲得了顯著的效果。 因此，護(hù)理人員有必要學(xué)習(xí)護(hù)患溝通的技巧，通過語言與非語言溝通的技巧，提高對(duì)患者的身心護(hù)理，促進(jìn)患者的康復(fù)。

2.護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知不夠深入

目前的護(hù)患溝通停留在一般性溝通的水平。一般性溝通是護(hù)患之間最低層次的溝通，是一種寒暄性、應(yīng)付性的交談，談話的內(nèi)容比較表淺，沒有深刻的內(nèi)容，比如一些簡(jiǎn)單的問候語，“你好”“吃了嗎？”等，這樣的交談一般不會(huì)深入患者的內(nèi)心，因此無法更好地實(shí)施心理護(hù)理。因此作為護(hù)理人員，和患者溝通時(shí)可采用治療性溝通的形式。

治療性溝通最常用于具體臨床實(shí)踐過程中，其溝通的形式不局限于醫(yī)院范圍內(nèi)，也包括家庭社區(qū)的所有與健康照顧有關(guān)的內(nèi)容。其目的是和病人進(jìn)行溝通，與患者建立一個(gè)相互信任的、開放的、良好的、和諧的護(hù)患關(guān)系；并收集病人的有關(guān)資料，對(duì)病人進(jìn)行及健康評(píng)估，為病人提供必要的知識(shí)和健康教育；通過觀察病人的語言和非語言行為，了解病人的態(tài)度和情緒以及通過非語言的行為如觸摸，使病人內(nèi)心得到理解和寬慰；通過溝通，了解患者需要解決的問題，護(hù)患之間共同制定有效的治療計(jì)劃，相互配合，促進(jìn)患者的康復(fù)。護(hù)患之間通過治療性溝通，才能更好地滿足病人的健康需求。

3.護(hù)理人員的綜合素質(zhì)不高

護(hù)理人員逐漸年輕化，綜合素質(zhì)不高，理論知識(shí)不夠扎實(shí)并且臨床經(jīng)驗(yàn)不夠豐富。尤其是剛畢業(yè)的學(xué)生，在校期間只是單純地應(yīng)付考試，并沒有提升自身的綜合素質(zhì)；以及在臨床崗位工作多年的護(hù)理人員，臨床工作本來就已經(jīng)繁忙，還要承擔(dān)家庭責(zé)任，更無法開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升自己，對(duì)社會(huì)學(xué)及人文學(xué)知識(shí)不夠了解。

4.護(hù)理人員的語言不規(guī)范

護(hù)患之間的溝通包括非語言溝通和語言溝通。語言溝通的主要形式是交談，需要護(hù)士具備標(biāo)準(zhǔn)的普通話能力，這樣才會(huì)讓患者都能夠聽懂，此外還需要護(hù)理人員學(xué)會(huì)說話，對(duì)待不同的患者具備不同的說話技巧，比如對(duì)文化水平低的老年人，說話聲音應(yīng)該大一些，語氣親和一點(diǎn)，關(guān)于專業(yè)術(shù)語，護(hù)理人員能用簡(jiǎn)單通俗易懂的話解釋出來；對(duì)于小孩，要有足夠的耐心，說話不宜大聲、粗魯、生硬，以免造成驚嚇。此外，護(hù)理人員也要掌握非語言溝通技巧的應(yīng)用，比如穿著打扮應(yīng)該得體，簡(jiǎn)單大方，妝容以淡妝為準(zhǔn)，工作中面帶微笑，給人親切的感覺，對(duì)病人給予關(guān)切的目光，增強(qiáng)病人的自信心等。但是在臨床工作中，護(hù)士的工作過于繁忙，并不能注意到語言與非語言溝通技巧的應(yīng)用，說話不注意措辭，引發(fā)護(hù)患之間的矛盾，使護(hù)患的關(guān)系更加緊張。

5.護(hù)患之間角色模糊

護(hù)患角色模糊是指護(hù)理人員和病人對(duì)自己的角色認(rèn)知不深入甚至不理解。在護(hù)理人員與患者的關(guān)系矛盾中，角色模糊是首位影響護(hù)患關(guān)系的因素。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士擔(dān)任多重角色，是一個(gè)多元化的角色，但是如果護(hù)士對(duì)自己的多角色功能缺乏清楚的認(rèn)識(shí)，只是單純地認(rèn)為自己是施護(hù)者，而不能夠主動(dòng)去詢問病人的需求，甚至對(duì)病人的需求置之不理，不主動(dòng)對(duì)病人提出幫助，那么，護(hù)士的行為就不符合其所屬的角色特征；另一方面，病人及其家屬也不清楚自己的權(quán)利義務(wù)，不知道什么該做，什么不該做，該配合的不能積極配合，病人的行為表現(xiàn)與其角色也不相匹配，最終會(huì)導(dǎo)致護(hù)患之間的矛盾，影響護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

三、建立護(hù)患良好關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)患溝通的對(duì)策

1.建立良好的第一印象

第一印象效應(yīng)也叫首因效應(yīng)，是指交際雙方第一次交往時(shí)各自對(duì)交際對(duì)象的直覺觀察。第一印象包括初次見面呈現(xiàn)的外貌、著裝、表情、神態(tài)、談吐、舉止等，給人留下的第一印象會(huì)很持久、穩(wěn)定。因此，在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理人員能給病人及其家屬留下良好的第一印象非常重要，能為今后的護(hù)理工作奠定基礎(chǔ)。作為護(hù)理人員，外在的形象要符合醫(yī)院的要求，護(hù)士服及燕尾帽要求穿戴整齊整潔，不要濃妝艷抹，淡妝為主；接待剛?cè)朐旱牟∪?，要有禮貌，態(tài)度溫和，語調(diào)適中，盡可能滿足病人的需求，在病人及其家屬面前留下良好的第一印象。

2.提高護(hù)士的語言素養(yǎng)

護(hù)士的語言修養(yǎng)是通過護(hù)士的語言表現(xiàn)出的文化素養(yǎng)及精神風(fēng)貌，是護(hù)士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。護(hù)士運(yùn)用良好語言能力與病人溝通，有利于病人表達(dá)情感，有利于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

護(hù)士的語言修養(yǎng)分為一般語言修養(yǎng)和專業(yè)性語言修養(yǎng)。一般性語言修養(yǎng)要求護(hù)士語言要清晰明確，聲音要響亮堅(jiān)定，語言具有邏輯性，語言行為與非語言行為保持一致，面帶微笑并保持謙和，講究策略，使用禮貌用語。

護(hù)士的專業(yè)性語言修養(yǎng)包括規(guī)范性、科學(xué)性、治療性、原則性等方面的內(nèi)容。規(guī)范性體現(xiàn)在護(hù)士的語音要純正，吐字要準(zhǔn)確，并且要清晰可辨，用詞清晰可辨，要口語化，避免因使用病人難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語而產(chǎn)生誤解；在語法上要規(guī)范，有系統(tǒng)性和邏輯性，簡(jiǎn)潔而精練；同時(shí)也要熟悉一些方言以利于信息交流與溝通?？茖W(xué)性是指護(hù)理人員說話的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，不違背科學(xué)原理，講清疾病發(fā)生的原因或者護(hù)理的原理。護(hù)患之間的交談需要科學(xué)性，護(hù)理人員能夠說出進(jìn)行護(hù)理操作的原理，為什么這么做。交談的原則性是指護(hù)士與患者談話的內(nèi)容與方式要掌握一定的原則，比如平等待人、尊重病人的原則，以病人為中心、以目的為導(dǎo)向的原則。治療性原則是指護(hù)理人員與患者的交談對(duì)患者疾病的康復(fù)起到積極的作用，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒就是這個(gè)意思。因此，護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該有禮貌，善于換位思考，也要為病人創(chuàng)造一個(gè)有利于接受治療的良好的心理環(huán)境，以達(dá)到治療目的。情感性是指精練適宜的語言還要配合以真心誠意的態(tài)度、積極的傾聽，要給人溫暖的感覺，合理分配交談時(shí)間，表現(xiàn)同感心，注意調(diào)整步調(diào)，盡量與病人一致，關(guān)注病人每一句話之間的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)病人從護(hù)士的言語表情中感受到真誠時(shí)，心情便會(huì)放松，信任便會(huì)發(fā)展和鞏固，溝通就會(huì)更加順利地展開。

3.護(hù)患之間人際溝通的策略

護(hù)士與患者之間溝通的主要策略有：傾聽、核對(duì)、提問、反應(yīng)、闡述、移情、沉默及鼓勵(lì)。

（1）傾聽。在人際溝通中，傾聽特別重要。傾聽與簡(jiǎn)單的聽見不同，傾聽更需要注意運(yùn)用情感因素，病人說話時(shí)，護(hù)理人員要認(rèn)真地聽患者說，不能分心，真實(shí)地體會(huì)患者的思想。護(hù)患之間的距離大概保持一米為宜，傾聽時(shí)護(hù)士的姿勢(shì)應(yīng)該是傾斜于患者，表示在聚精會(huì)神地聽患者訴說，讓患者有什么心里話都可以講出來等；善于觀察：注意觀察病人的非語言行為，以判斷其言外之意；語句恰當(dāng)：護(hù)士在提問和做出反應(yīng)時(shí)，選擇能夠簡(jiǎn)明表達(dá)意思和感覺的詞句，避免使用病人不易理解的專業(yè)術(shù)語，勿急于做出判斷，類似“你病情加重了，肯定是昨晚沒吃藥！”等。盲目的判斷會(huì)使病人不愿意繼續(xù)訴說，應(yīng)讓交談的對(duì)象充分地訴說，以便全面地了解患者的情況。

（2）核對(duì)是指護(hù)士與患者在溝通的過程中，為了表示自己聽到的話是否正確，向患者再一次詢問，并得到正確的答案。核對(duì)策略的應(yīng)用也體現(xiàn)護(hù)士在溝通中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（3）提問是收集信息和核對(duì)信息的手段，是交談最基本的方法。護(hù)士通過提問能獲取患者的信息，獲得資料，對(duì)病人的康復(fù)也有促進(jìn)作用。

（4）交談過程中的反應(yīng)是指護(hù)士接到病人的信息后所引起的態(tài)度、行動(dòng)或意見。反應(yīng)是護(hù)士表明自己關(guān)注病人講話的一種方式，它伴隨聆聽過程的始終。當(dāng)病人向護(hù)士?jī)A訴了很多心里話，而護(hù)士一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，病人將會(huì)是很失望的，有利于護(hù)患關(guān)系的反應(yīng)應(yīng)該是思維同步，不要急于定論，語言具體明確，不做虛假保證。

（5）闡述意思是闡述觀點(diǎn)并進(jìn)行解釋?；颊邅淼结t(yī)院會(huì)有很多疑問比如治療、診斷、檢查、預(yù)后、健康教育等護(hù)理相關(guān)問題需要護(hù)理人員解釋。在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)例如肌內(nèi)注射，操作前進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)就需要護(hù)士給患者解釋操作的目的，護(hù)士可以給患者闡述：“根據(jù)醫(yī)囑，給您進(jìn)行肌內(nèi)注射藥物，主要是幫您緩解疼痛的。”這是闡述的溝通策略的具體實(shí)踐運(yùn)用。

（6）移情即感情進(jìn)入的階段。護(hù)士和患者進(jìn)行溝通時(shí)，也需要換位思考，體會(huì)患者的情感，從患者的感情出發(fā)，如果我是她，我該如何處理。但是移情不是同情，同情包含憐憫。移情的關(guān)注點(diǎn)是病人，是從病人的角度出發(fā)來觀察世界。移情在護(hù)士與病人交談中的作用：有助于病人自我價(jià)值的保護(hù)，有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性，有助于提高病人的自我控制能力。

（7）沉默是指交談時(shí)傾聽者對(duì)講話者的溝通在一定時(shí)間內(nèi)不做語言回應(yīng)的一種交談技巧。沉默的含義可以是贊同、默許，護(hù)士對(duì)患者的回答沒有發(fā)表意見，而是懇切地聽，沒有反對(duì)，表示同意患者的說辭；同樣，沉默也可以是反對(duì)、拒絕，不吱聲不代表同意，對(duì)于患者的詢問，若不說話，代表不同意患者的觀點(diǎn)，是一種不失禮貌的拒絕。在護(hù)患溝通中，適當(dāng)?shù)某聊梢越o患者保留思考的空間，給患者時(shí)間考慮思考，也便于對(duì)自己的病情做決定。

在護(hù)患交談過程中，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)沉默，可以起到如下作用：表達(dá)對(duì)病人的同情與支持；給予病人思考與回憶的時(shí)間；使病人感到護(hù)士在用心聆聽講述；有助于病人宣泄自己的情感；緩解病人的過激情緒與行為，給護(hù)士一定的時(shí)間去組織進(jìn)一步的提問和記錄資料；除此之外，護(hù)士也可以告知患者，讓患者保持沉默，護(hù)士來詢問，如果問到患者敏感的話題，患者可以不說話，不想回答的完全可以不吱聲。當(dāng)然沉默要恰當(dāng)運(yùn)用，如果一位護(hù)士整天只是默不作聲地工作，很難聽到她的聲音，也不利于護(hù)患關(guān)系的建立。

（8）鼓勵(lì)。在護(hù)士和患者的溝通中，護(hù)士多用一些鼓勵(lì)的語言，鼓舞患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)于患者起到激勵(lì)作用，配合治療，激發(fā)戰(zhàn)勝病魔的意志；護(hù)理人員也可以拿一些健康出院的病例進(jìn)行分享，比如護(hù)士可以說“你要有信心，你看老李比你的病還重，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)了，只要你配合治療，你的病也非常有希望?！蓖ㄟ^上述護(hù)患溝通策略的應(yīng)用，提高護(hù)患關(guān)系的和諧度，減少護(hù)患矛盾。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭曄.護(hù)患關(guān)系的緊張因素及防范 [J].護(hù)理研究，2005，19（1） .

[2]戶麗艷，渠利霞，周艷.規(guī)范護(hù)理語言在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的作用[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2010，23（10）：31-33.

[3]尉小芳.“護(hù)患沖突場(chǎng)景護(hù)理語言指導(dǎo)”的制定與應(yīng)用[D].太原：山西醫(yī)科大學(xué)；2010.

[4]霍平，王丹玲，李杰，張?zhí)K，馮晨.恰當(dāng)回應(yīng)患者的方法與技巧[J].護(hù)理管理雜志，2011，11（5）：379-380.

[5]曾琴.護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能研究及培訓(xùn)效果比較[D].重慶：第三軍醫(yī)大學(xué)；2013.

（作者單位：徐州醫(yī)藥高等職業(yè)學(xué)校 江蘇徐州 221116）

（責(zé)任編輯：劉占行）