林蔚然

［摘 要］文章旨在研究文明城市創(chuàng)建背景下提升物業(yè)公司管理水平的措施，明確當前物業(yè)公司管理存在的組織架構(gòu)和人事工作、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、績效評估和激勵機制、公司文化和黨建工作、技術(shù)應(yīng)用和信息管理等方面的問題，最終提出一系列基于文明城市創(chuàng)建的提升物業(yè)公司管理水平的措施，以供參考。

［關(guān)鍵詞］文明城市創(chuàng)建；物業(yè)公司；管理水平

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.24.045

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）24-0137-03

0? ? ?引 言

城市化進程的加快和人民生活水平的提高，使得物業(yè)管理行業(yè)在城市發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)公司作為承擔著城市基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境維護、社區(qū)服務(wù)等職責的主體，其管理水平的提升對于促進城市文明建設(shè)和提高居民生活質(zhì)量具有重要意義。然而，在當前的物業(yè)管理實踐中，仍然存在一系列問題和挑戰(zhàn)，如組織架構(gòu)不完善、服務(wù)質(zhì)量不高、員工激勵不足等。因此，本文探討基于文明城市創(chuàng)建背景下提升物業(yè)公司管理水平的措施，具有重要的理論和實踐意義。

1? ? ?文明城市創(chuàng)建背景下提升物業(yè)公司管理水平的重要意義

文明城市創(chuàng)建是指在城市發(fā)展中注重文明素質(zhì)和道德水平提升，以提高城市居民的生活質(zhì)量和幸福感為目標的一種城市管理模式。其原則包括人文關(guān)懷、環(huán)境友好、法治規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等［1］。在文明城市創(chuàng)建背景下，提升物業(yè)公司管理水平具有重要意義，主要包括以下幾點。

首先，提升物業(yè)公司管理水平可以有效改善城市居民的生活環(huán)境。物業(yè)公司負責管理和維護社區(qū)、住宅及商業(yè)設(shè)施，優(yōu)質(zhì)的管理將直接影響居民的生活質(zhì)量。提升物業(yè)管理水平，可以提供更高效的維修和保養(yǎng)服務(wù)，確保公共區(qū)域的潔凈和安全，為居民提供更舒適、便利的生活環(huán)境。

其次，提升物業(yè)公司管理水平可以促進社區(qū)和諧。物業(yè)公司作為社區(qū)的管理者，有責任促進居民之間的互動和溝通，建立和諧的社區(qū)關(guān)系。通過提供有效的溝通渠道和社區(qū)活動，物業(yè)公司可以促進居民之間的交流與合作，增強社區(qū)凝聚力，建立和諧友好的社區(qū)環(huán)境［2］。

最后，提升物業(yè)公司管理水平對于城市形象的改善至關(guān)重要。文明城市的創(chuàng)建旨在打造美觀、宜居的城市。物業(yè)公司作為城市形象的重要組成部分，其管理水平直接關(guān)系到城市整體形象的提升。通過加強物業(yè)公司管理，提高其服務(wù)質(zhì)量和效率，可以有效改善城市的外觀和整體印象，提升城市的美譽度和吸引力。

2? ? ?當前物業(yè)公司管理存在的問題

2.1? ?組織架構(gòu)和人事工作問題

當前，物業(yè)公司在組織架構(gòu)上存在部門劃分不明確、職責不明確等方面的問題，導(dǎo)致工作流程不暢，責任不明確。同時，在人事工作方面存在招聘、培訓(xùn)、績效評估不足等問題，員工崗位匹配不合理，缺乏專業(yè)化和系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)機制。

2.2? ?服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度問題

當下，物業(yè)公司普遍在服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面還有待提升。一方面，服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)標準不明確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無法滿足業(yè)主的需求。另一方面，缺乏有效的溝通機制和反饋渠道，難以及時解決居民的問題，影響了居民的滿意度和信任度［3］。

2.3? ?績效評估和激勵機制問題

物業(yè)公司在績效評估和激勵機制方面存在一些問題。當前的績效評估體系往往偏重指標考核，忽視了員工的綜合能力和發(fā)展?jié)摿ΑＭ瑫r，激勵機制不夠完善，缺乏差異化的激勵方式和制度，難以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。

2.4? ?公司文化和黨建工作問題

物業(yè)公司在公司文化和黨建工作建設(shè)上往往有所欠缺，部分物業(yè)公司缺乏積極向上的企業(yè)文化，缺乏團隊精神和員工凝聚力。同時，在黨建工作方面，部分物業(yè)公司黨組織的建設(shè)不夠充分，黨員的示范作用和引領(lǐng)作用不明顯，影響了公司的整體管理水平［4］。

2.5? ?技術(shù)應(yīng)用和信息管理問題

目前，部分物業(yè)公司在信息化建設(shè)方面仍存在投入不足，缺乏先進的物業(yè)管理系統(tǒng)和技術(shù)手段的問題。同時，信息管理不規(guī)范，數(shù)據(jù)采集和處理不及時，也影響了物業(yè)公司決策的準確性和效率。

3? ? ?文明城市創(chuàng)建背景下提升物業(yè)公司管理水平的措施

3.1? ?明確部門職責，建立科學(xué)的隊伍機制

為滿足文明城市創(chuàng)建的要求，在提升物業(yè)公司管理水平的過程中，明確部門職責和建立科學(xué)的隊伍機制起著關(guān)鍵的作用。首先，明確部門職責是為了確保各個部門在工作中有明確的職責分工，避免工作任務(wù)重疊和沖突，從而提高工作效率和質(zhì)量。在明確部門職責的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司可以進一步優(yōu)化工作流程，確保工作流程順暢和高效，避免工作環(huán)節(jié)煩瑣和重復(fù)。

其次，建立科學(xué)的崗位設(shè)置和人員配備機制，能夠確保每個崗位的合理性和有效性。物業(yè)公司應(yīng)該根據(jù)工作內(nèi)容和要求，制訂科學(xué)的崗位設(shè)置方案，明確每個崗位的職責和權(quán)責，確保人員在崗位上能夠充分發(fā)揮自己的專業(yè)能力和才華［5］。同時，合理的人員配備也是提升管理水平的關(guān)鍵，物業(yè)公司應(yīng)該根據(jù)各個部門的工作需求，合理配置人力資源，確保各項工作能夠得到妥善執(zhí)行。

同時，物業(yè)公司應(yīng)該注重引進具有相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗的人才，招聘符合崗位要求的人員，提高公司整體的專業(yè)素質(zhì)。對此，物業(yè)公司應(yīng)該建立健全培養(yǎng)機制，通過內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)等方式提升員工的業(yè)務(wù)水平和管理能力。培訓(xùn)可以涵蓋從基礎(chǔ)知識到專業(yè)技能的全面提升，幫助員工適應(yīng)新的管理要求和業(yè)務(wù)發(fā)展，提高工作的質(zhì)量和效率。

最后，注重員工的職業(yè)發(fā)展和能力提升也是建立科學(xué)的隊伍機制的重要方面。物業(yè)公司應(yīng)該為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機會，制定明確的晉升路徑和培養(yǎng)計劃，鼓勵員工不斷提升自己的能力和技能。

3.2? ?明確各項服務(wù)指標，確保服務(wù)的可追溯性

為滿足文明城市創(chuàng)建的要求，物業(yè)公司應(yīng)建立規(guī)范的服務(wù)流程和標準，確保在各項服務(wù)過程中有清晰的操作指南和規(guī)范要求。這將使得服務(wù)工作更加規(guī)范、高效，并減少因流程混亂或不當操作而引發(fā)的問題。同時，明確各項服務(wù)指標也是為了確保服務(wù)質(zhì)量的可追溯性和可量化性。物業(yè)公司應(yīng)該制定服務(wù)指標，明確衡量服務(wù)質(zhì)量的各項要素，如響應(yīng)速度、問題解決率、客戶滿意度等，以保證服務(wù)的可衡量性和可比較性。

除此之外，加強與業(yè)主的溝通和反饋也是確保服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)公司應(yīng)建立健全溝通渠道，與業(yè)主保持密切的聯(lián)系，及時了解他們的需求、意見和建議。通過定期開展業(yè)主座談會、設(shè)立意見箱、開通投訴熱線等方式，積極收集和處理業(yè)主的問題和意見。同時，物業(yè)公司應(yīng)建立便捷的投訴處理渠道，確保業(yè)主的投訴能夠及時得到妥善解決。通過加強與業(yè)主的溝通和反饋，物業(yè)公司可以及時了解業(yè)主的需求和期望，改進服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3? ?建立科學(xué)績效評估體系，注重獎懲結(jié)合

為滿足文明城市創(chuàng)建的要求，物業(yè)公司需要建立科學(xué)的績效評估體系，全面評估員工的綜合素質(zhì)和工作表現(xiàn)。該評估體系應(yīng)該考慮員工在工作中的責任擔當、工作成果、專業(yè)知識和技能等方面的表現(xiàn)。通過明確的評估指標和標準，客觀地評估員工的工作質(zhì)量和績效水平，同時也為公司提供清晰的發(fā)展方向和目標。針對科學(xué)績效評估體系的建立，物業(yè)公司可采取以下幾點措施。

（1）設(shè)定明確的評估指標。評估指標需要同文明城市創(chuàng)建相聯(lián)系，具體應(yīng)該包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運營效率、居民滿意度、環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)鍵方面。指標的設(shè)定應(yīng)符合實際情況和城市發(fā)展目標，并具有可衡量性和可操作性。

（2）收集數(shù)據(jù)和信息。為了進行科學(xué)的績效評估，物業(yè)公司需要收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，因此應(yīng)建立健全的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，及時記錄和整理與績效評估相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括服務(wù)投訴處理情況、維修保養(yǎng)記錄、居民反饋等。此外，物業(yè)公司還可以借助現(xiàn)代技術(shù)手段，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等，獲取更全面、準確的數(shù)據(jù)。

（3）定期評估和監(jiān)測?；谠O(shè)定的評估指標，物業(yè)公司定期進行績效評估和監(jiān)測是必不可少的。物業(yè)公司可以設(shè)立專門的績效評估團隊或委托第三方機構(gòu)開展評估工作。評估結(jié)果應(yīng)當客觀、公正，并及時反饋給物業(yè)公司，以便改進和調(diào)整其不足之處。

（4）獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)。在績效評估中，物業(yè)公司應(yīng)該充分肯定和獎勵表現(xiàn)出色的員工。因此，可以設(shè)立獎勵機制，如年度優(yōu)秀物業(yè)公司評選、先進個人表彰等，激勵員工在服務(wù)質(zhì)量、管理效率等方面作出更大的努力和成績。

（5）實施懲罰措施。除了獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，物業(yè)公司也需要針對表現(xiàn)不佳的員工采取相應(yīng)的懲罰措施，如取消或降低其在績效方案中取得激勵的優(yōu)先權(quán)。這樣可以形成一定的壓力和警示作用，促使物業(yè)公司提高整體管理水平。

3.4? ?加強黨建工作建設(shè)，打造高凝聚力團隊

為了打造高凝聚力的團隊，呼應(yīng)文明城市創(chuàng)建背景，物業(yè)公司需要進一步加強黨建工作。加強黨組織的建設(shè)是黨建工作的核心。物業(yè)公司應(yīng)注重建立健全黨組織，選派優(yōu)秀的黨員擔任關(guān)鍵職位，發(fā)揮黨員的模范帶頭作用。黨組織可以通過組織黨員學(xué)習(xí)黨的方針政策和基礎(chǔ)知識，提高黨員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。黨員要發(fā)揮先鋒模范作用，引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展方向和價值追求。黨員作為物業(yè)公司的中堅力量，應(yīng)當以身作則，遵守職業(yè)道德和行為準則，做到廉潔奉公、勤勉盡責。黨員要時刻保持對黨的忠誠，以自己的言行和行動影響并帶動其他員工，形成良好的企業(yè)文化和價值觀念。

黨組織可以通過開展各類活動，增強黨員的團結(jié)協(xié)作能力和凝聚力。物業(yè)公司可以組織黨員開展集體學(xué)習(xí)、座談交流、志愿服務(wù)等活動，加強黨員之間的溝通與合作，培養(yǎng)團隊精神和協(xié)作意識。通過團隊活動，黨員之間建立起互相支持和鼓勵的關(guān)系，共同面對工作中的困難和挑戰(zhàn)，共同努力解決問題，并取得成果。

3.5? ?引進物業(yè)管理系統(tǒng)及技術(shù)，提高管理效率與準確性

加大信息化建設(shè)的投入力度，引進先進的物業(yè)管理系統(tǒng)和技術(shù)手段，可以有效提高物業(yè)管理工作的效率和數(shù)據(jù)準確性，從而順應(yīng)文明城市創(chuàng)建趨勢。物業(yè)公司管理部門可采取以下方案對公司信息技術(shù)管理進行優(yōu)化。

（1）選擇適合的物業(yè)管理系統(tǒng)。物業(yè)公司可以引進專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要整合管理各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)和信息，同時應(yīng)具備功能完善、易于操作的特點，并能夠滿足物業(yè)公司的具體需求。該系統(tǒng)可以包括維修保養(yǎng)管理、居民服務(wù)管理、投訴處理管理等模塊，以提高管理效率和準確性。

（2）實現(xiàn)自動化流程，建立數(shù)字化檔案。物業(yè)公司需要利用物業(yè)管理系統(tǒng)實現(xiàn)流程的自動化和數(shù)字化檔案的建立。如此一來，居民報修可在線提交需求，并通過系統(tǒng)自動分派給相關(guān)人員進行處理，由系統(tǒng)記錄整個處理過程，以便隨時回溯進展。同時，物業(yè)公司需要建立數(shù)字化檔案，包括合同、居民信息、設(shè)備維修記錄等，以達到快速查詢管理、提高管理效率和減少人為錯誤的目的。

（3）運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。物業(yè)公司可以利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將各種設(shè)備和系統(tǒng)連接起來，實現(xiàn)實時監(jiān)測和遠程控制。例如，安裝傳感器和智能設(shè)備，實時監(jiān)測公共區(qū)域的溫度、濕度、照明等情況，以便及時進行調(diào)整和維護。

（4）進行數(shù)據(jù)分析與決策支持。物業(yè)公司需要根據(jù)系統(tǒng)信息進行數(shù)據(jù)分析和決策支持。物業(yè)公司需要提取設(shè)施維護、服務(wù)需求、居民滿意度等方面的數(shù)據(jù)，從而進一步挖掘和分析當下業(yè)務(wù)問題及主要矛盾，并進行針對性的改進和解決，以提升管理決策的準確性和科學(xué)性。

（5）加強培訓(xùn)與技術(shù)支持。在引進物業(yè)管理系統(tǒng)和技術(shù)的同時，物業(yè)公司應(yīng)確保員工具備相應(yīng)的技術(shù)能力?？梢越M織培訓(xùn)課程，提供系統(tǒng)操作和技術(shù)知識的培訓(xùn)，使員工熟練掌握系統(tǒng)的使用方法和技術(shù)應(yīng)用。

4? ? ?結(jié)束語

文明城市創(chuàng)建背景下提升物業(yè)公司管理水平是一項重要的研究課題。對組織架構(gòu)和人事工作、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、績效評估和激勵機制、公司文化和黨建工作、優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用和信息管理等方面進行優(yōu)化，可以有效解決當前物業(yè)公司管理存在的問題，推動管理水平全面提升，為建設(shè)文明城市和提高居民生活質(zhì)量作出貢獻。

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