摘 要：標(biāo)準(zhǔn)是先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和知識的總結(jié)，標(biāo)準(zhǔn)制定則是一個隱性知識輸入、顯性知識輸出的過程。已發(fā)布實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的顯性知識逐步融合到技術(shù)、服務(wù)和管理工作中，推動標(biāo)準(zhǔn)制定者與使用者知識的交互，加之技術(shù)的更新、工作的優(yōu)化，新的標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)隱性知識相繼產(chǎn)生，并通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價的方式被標(biāo)準(zhǔn)制定者所獲取，推動標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)一步得以修訂完善。本文基于山西省《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)案例，從標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效益等方面建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價模型，打造標(biāo)準(zhǔn)制修訂所需隱性知識提取的科學(xué)方法，以期為標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域知識管理理論和實(shí)踐的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施效果評價，知識管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.12.020

0 引 言

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價是衡量標(biāo)準(zhǔn)化工作成效的重要工具，是提升標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性、適應(yīng)性和可操作性的重要依據(jù)。要讓標(biāo)準(zhǔn)成為質(zhì)量的“硬約束”，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價工作是其中的關(guān)鍵。2015年，國務(wù)院印發(fā)的《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》提出要“開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價，建立強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度”。2017年，新修訂的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定“應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息反饋和評估機(jī)制，根據(jù)反饋和評估情況對其制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審”。2021年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，指出要“開展標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施第三方評估，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審和維護(hù)更新”。以上政策法規(guī)表明，開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價已經(jīng)成為我國標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要內(nèi)容，是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施監(jiān)督的關(guān)鍵技術(shù)手段。隨著實(shí)踐的推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價相關(guān)研究也不斷涌現(xiàn)，主要聚焦兩方面。首先是評估的方法與原理，如牛金輝等（2018）[1]整體梳理了國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價的研究進(jìn)展，并對評價方法與原理進(jìn)行分類闡述；計(jì)雄飛等（2021）[2]分析了當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價工作過程中存在的問題，確立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價的原則、方法和步驟；梅慧等（2021）[3]基于標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)踐需求，探索了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則、總體框架、共性指標(biāo)、數(shù)據(jù)采集與分析方法；逄錦山等（2022）[4]總結(jié)了標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化發(fā)展趨勢對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價數(shù)據(jù)采集與分析的影響。其次是評估范圍及應(yīng)用，如劉俊銳等（2023）[5]提出一種基于標(biāo)準(zhǔn)屬性的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價框架，通過計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)屬性來構(gòu)建更適合的評價指標(biāo)范圍，并采用案例研究進(jìn)行可行性驗(yàn)證；張芹等（2018）[6]認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價應(yīng)該包含標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)指標(biāo)的符合性、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的具體情況以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效益三方面，且評價方法要因標(biāo)準(zhǔn)而異；李元沉等（2022）[7-8]對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價的內(nèi)容和方法進(jìn)行論證，從符合性、實(shí)施情況和效益三方面構(gòu)建評價指標(biāo)體系，進(jìn)一步對《西安傳統(tǒng)小吃制作技術(shù)規(guī)程 牛、羊肉泡饃》地方標(biāo)準(zhǔn)開展評價研究。綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，盡管標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價相關(guān)研究已有一定基礎(chǔ)，但尚無研究關(guān)注這一過程的知識轉(zhuǎn)移及管理。本文以山西省《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價為例，總結(jié)評價方法、分析標(biāo)準(zhǔn)不足并反思標(biāo)準(zhǔn)化知識管理。

1 標(biāo)準(zhǔn)化與知識管理關(guān)系探析及案例背景

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化與知識管理關(guān)系探析

標(biāo)準(zhǔn)可以被認(rèn)為是一種知識創(chuàng)新發(fā)展和知識動態(tài)演變的可視化結(jié)果，是知識的顯性表達(dá)和規(guī)范總結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)制定期，是顯性知識聚合成為更有序的顯性知識集的階段。標(biāo)準(zhǔn)制定者將他們在工作中不斷積累的隱性知識，通過標(biāo)準(zhǔn)化方式表達(dá)，成為新的顯性知識，再整合成為行業(yè)、領(lǐng)域更為有序的顯性知識集，并經(jīng)過協(xié)商一致后，整合為高度有序的正式標(biāo)準(zhǔn)文件。該過程需要調(diào)動行業(yè)上下，以及其他利益相關(guān)方參與，并通過集體會議、討論等方式達(dá)成一致。標(biāo)準(zhǔn)制定過程促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的知識系統(tǒng)由低級有序發(fā)展為高級有序。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施期，標(biāo)準(zhǔn)制定完畢后，在整個行業(yè)內(nèi)被自愿采用，顯性知識從標(biāo)準(zhǔn)制定組織層面流動至實(shí)施層面。標(biāo)準(zhǔn)在宣貫和實(shí)施過程中，多會遭遇不確定因素，包括新政策的發(fā)布、新技術(shù)的應(yīng)用等，會產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容不再適用的情形。對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，確定標(biāo)準(zhǔn)是否適用就迫在眉睫，知識系統(tǒng)獲得再次優(yōu)化和提升的機(jī)遇。

標(biāo)準(zhǔn)反饋期，即對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評價過程，顯性知識通過實(shí)踐又重新內(nèi)化，成為個人主觀的隱性知識。標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過實(shí)踐，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)入市場，顯性的標(biāo)準(zhǔn)知識及其衍生物擴(kuò)散到更多個體。該階段也應(yīng)適時評價標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注適用性，采取相應(yīng)改進(jìn)和預(yù)防措施，并根據(jù)實(shí)施方的反饋和需求，更新或者廢止標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)評價背景

根據(jù)山西省統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，山西省60周歲及以上老年人數(shù)量占比達(dá)16.3%，而65歲及以上老年人數(shù)量占比達(dá)10.4%，雖然均低于全國平均水平，但老齡化趨勢短期難以逆轉(zhuǎn)。養(yǎng)老服務(wù)對于山西省而言，是一個艱巨的任務(wù)，是一個不容忽視的問題[9]。山西省積極響應(yīng)國家加快老齡事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的號召，大力推動本省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際狀況，針對存在的不足和面臨的問題，堅(jiān)持投入資金來源的多元化，服務(wù)模式的多樣化，將養(yǎng)老服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生保健等產(chǎn)業(yè)互動發(fā)展，并進(jìn)行深度融合，探索適合自身實(shí)際的養(yǎng)老服務(wù)模式[9]。

山西省養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支撐作用，目前已制定地方標(biāo)準(zhǔn)71項(xiàng)，被評價的地方標(biāo)準(zhǔn)為DB14/T 1330-2017《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》。該標(biāo)準(zhǔn)于2017年3月首次發(fā)布實(shí)施，由山西省民政廳提出并歸口，山西省老年公寓負(fù)責(zé)起草。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、人員資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量及評價與改進(jìn)，適用于全日制養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)行與管理[10]。該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，能夠?yàn)樯轿魇○B(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為規(guī)范、科學(xué)經(jīng)營管理提供技術(shù)支撐，更有助于保障老年人合法權(quán)益。與此同時，2020年施行的《山西省標(biāo)準(zhǔn)化條例》規(guī)定“應(yīng)當(dāng)建立健全地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息反饋和評估機(jī)制，根據(jù)信息反饋和評估情況對地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審”。因此，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價對于山西省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)化工作開展都具有重要意義。

2 《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)評價實(shí)施

2.1 評價指標(biāo)

本研究針對養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和標(biāo)準(zhǔn)化對象，設(shè)計(jì)了養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價指標(biāo)體系。指標(biāo)體系為3級，其中一級指標(biāo)3項(xiàng)，分別是標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效益；二級指標(biāo)7項(xiàng)，分別是標(biāo)準(zhǔn)合理性、標(biāo)準(zhǔn)可行性、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)性、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益；《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》三級指標(biāo)13項(xiàng)，具體描述評價指標(biāo)內(nèi)容如表1所示。

2.2 問卷調(diào)查

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，本研究編制了面向民政主管部門、養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的4套調(diào)查問卷。一是主管機(jī)構(gòu)調(diào)查。養(yǎng)老服務(wù)工作是民政部門管理職責(zé)之一。中華人民共和國民政部的職責(zé)明確規(guī)定負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、督促指導(dǎo)、監(jiān)督管理養(yǎng)老服務(wù)工作，擬訂養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃、政策、標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，承擔(dān)老年人福利和特殊困難老年人救助工作。因此，面向山西省民政部門設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷主要是調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，包括標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和執(zhí)行情況。調(diào)查回收問卷72份，其中35份為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)填寫，非有效數(shù)據(jù)，實(shí)際有效問卷為37份。二是行業(yè)專家調(diào)查。為全面了解養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的合理性、可行性與協(xié)調(diào)性，邀請了17位既熟悉所評價標(biāo)準(zhǔn)，又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家進(jìn)行問卷調(diào)查。專家主要來自北京市民政局、北京醫(yī)院、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山西省社會福利院和山西省老年公寓等機(jī)構(gòu)，最終有10位專家參與，有效問卷10份。三是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)查。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行部門，面向山西省各地方養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷包括了標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容、實(shí)施情況和實(shí)施效益，全面了解標(biāo)準(zhǔn)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)施過程中遇到的各種情況。調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)225家，去掉重復(fù)填寫數(shù)據(jù)，得到有效問卷181份。四是受眾調(diào)查。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的客戶即接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人，調(diào)查主要關(guān)注老年人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度。邀請養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人或其家屬和監(jiān)護(hù)人填寫問卷共1325份，去掉同一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)姓名重復(fù)老年人數(shù)據(jù)，得到有效問卷1281份。

2.3 結(jié)果統(tǒng)計(jì)

基于調(diào)查結(jié)果來看，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施呈現(xiàn)出五方面問題。

一是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有待修訂。從標(biāo)準(zhǔn)合理性與可行性看，該標(biāo)準(zhǔn)的合理性、可行性得到調(diào)研專家一致認(rèn)可，而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)研的有效數(shù)據(jù)中，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容合理達(dá)到178家，占比98%。不過有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出該標(biāo)準(zhǔn)沒有深入分析基層、小的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展難點(diǎn)；對于三四線城市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施帶來了各方面成本的增加，而經(jīng)費(fèi)不足導(dǎo)致服務(wù)無法得到最終提升。從標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)性看，問卷反饋和專家調(diào)研指出，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)許可證已取消。根據(jù)2020年《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只需辦理備案。因此該標(biāo)準(zhǔn)中4.1條規(guī)定的“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)取得《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》”內(nèi)容與新規(guī)不符，需要調(diào)整。除此之外，該標(biāo)準(zhǔn)與養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、山西省其他地方標(biāo)準(zhǔn)沒有沖突和矛盾的問題。

二是標(biāo)準(zhǔn)宣貫有待加強(qiáng)。從標(biāo)準(zhǔn)推廣看，大部分主管部門和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都開展了該標(biāo)準(zhǔn)的宣貫活動，只有個別主管部門和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未開展。主管部門開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動方式主要為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)主題活動，其次是標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)資料的展示，還有部門通過轉(zhuǎn)發(fā)上級民政部門文件通知等形式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動方式主要為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容培訓(xùn)，還有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在家訪中進(jìn)行宣講、召開老年人會議進(jìn)行口頭宣傳等。不過主管部門和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制或出版實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)的指南、手冊、圖集等相關(guān)材料的比例較低，主管部門不超過25%，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不超過60%。從標(biāo)準(zhǔn)衍生材料傳播看，少數(shù)主管部門和大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對該標(biāo)準(zhǔn)的衍生材料進(jìn)行了傳播，主管部門傳播方式主要為文件下發(fā)、會議介紹、網(wǎng)絡(luò)宣傳等。

三是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行有待落地。從政府部門采用情況看，該標(biāo)準(zhǔn)被政府部門引用的比例較低，只有約2成。被政府部門引用的文件有《永濟(jì)市2018年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升工程專項(xiàng)行動方案》和《曲沃縣民政局關(guān)于印發(fā)〈2018年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升工程專項(xiàng)行動方案〉的通知》。從服務(wù)組織應(yīng)用情況看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員了解掌握該標(biāo)準(zhǔn)的比例很高，超過97%；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配套發(fā)布所評價標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案比例較高，達(dá)到85.8%，好于預(yù)期。

四是經(jīng)濟(jì)效益有待提升。從服務(wù)成本看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)培訓(xùn)投入、服務(wù)設(shè)施設(shè)備投入、服務(wù)用品投入和信息系統(tǒng)建設(shè)投入都有所增加，但在服務(wù)賠償成本、服務(wù)管理成本上有所下降。從服務(wù)收入看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)后，提高服務(wù)收入的機(jī)構(gòu)比例有56.3%，經(jīng)濟(jì)效益潛力挖掘成效還需增強(qiáng)。

五是社會效益有待優(yōu)化。從服務(wù)質(zhì)量提升看，執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)后，98.9%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理體系能夠得到不斷完善，大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在發(fā)生服務(wù)糾紛/投訴/事故方面的評價為優(yōu)，少數(shù)為良和差。99.5%接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人或其監(jiān)護(hù)人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿足他們的需求，只有0.5%的老年人或其監(jiān)護(hù)人對其所在的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出要增加或改進(jìn)相應(yīng)服務(wù)的建議。接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人或其監(jiān)護(hù)人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中提供的生命安全保障、財(cái)產(chǎn)安全保障及服務(wù)的及時性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施布局以及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面比較滿意。最滿意的是服務(wù)態(tài)度，滿意度相對較低的是生命安全保障。從服務(wù)組織競爭力看，大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2016年至2019年每年獲得縣級以上集體榮譽(yù)數(shù)量和每年服務(wù)人員獲得相關(guān)資格證書的百分比都很低，有多半養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在獲得集體榮譽(yù)方面的評價為差，近一半養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)人員獲得相關(guān)資格證書方面的評價為差。從市場規(guī)范性看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在依法登記、硬件設(shè)備、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)流程開展服務(wù)、公開聲明服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容等方面表現(xiàn)較好，優(yōu)良率達(dá)到90%以上。

2.4 數(shù)據(jù)處理

本研究采用專家打分法對《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)評價的指標(biāo)體系賦予權(quán)重，邀請3位專家打分并利用yaahp軟件對結(jié)果進(jìn)行集結(jié)，3位專家數(shù)據(jù)集結(jié)方法為各專家排序向量加權(quán)算術(shù)平均。最終得到《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》各級評價指標(biāo)的權(quán)重如表2所示。

進(jìn)一步的數(shù)據(jù)處理經(jīng)過四個階段：首先，對4套調(diào)查問卷的問題答案進(jìn)行無效答案剔除，得出每個問題的有效答案數(shù)量，根據(jù)問題答案對應(yīng)評價指標(biāo)進(jìn)行評價等級的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；其次，通過對4套問卷問題答案轉(zhuǎn)化后的評價等級進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出每個指標(biāo)的問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)值；再次，對4套問卷問題評價等級統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，計(jì)算出每個問題評價等級的隸屬度，根據(jù)每個指標(biāo)對應(yīng)的問卷問題組合，計(jì)算出每個指標(biāo)評價等級的隸屬度，進(jìn)而借助模糊綜合評價模型B=A×R（A為指標(biāo)權(quán)重，R為指標(biāo)隸屬度矩陣），計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的綜合評價結(jié)果；最終得出《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》的綜合評價等級（優(yōu)、良、中、差）的隸屬度為（0.8385、0.0058、0.0022、0.1537），按隸屬度最大原則，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果定性評價結(jié)果為優(yōu)。

3 標(biāo)準(zhǔn)制修訂建議及知識管理反思

3.1 標(biāo)準(zhǔn)制修訂建議

通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集及分析評價得出的結(jié)果顯示，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比較合理，符合老年人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的需求，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施雖然給養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)培訓(xùn)投入、設(shè)施設(shè)備投入、服務(wù)用品投入和信息系統(tǒng)建設(shè)等方面增加了成本，但同時也降低了服務(wù)管理成本，服務(wù)產(chǎn)生的糾紛、投訴和事故率也有所下降。在實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率和服務(wù)收入得到一定程度的提升，接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的老年人或其家屬和監(jiān)護(hù)人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)整體也較為滿意。

同時，評價結(jié)果也指出《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容方面存在三方面問題：一是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)許可證制度已取消，改為備案制度，因此需要根據(jù)國家政策要求進(jìn)行調(diào)整。二是隨著養(yǎng)老服務(wù)的市場需求不斷增多，專業(yè)要求不斷提升，該標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目和要求可以“按需”修訂。三是需要進(jìn)一步調(diào)研分析三四線城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，制定可以有效指導(dǎo)基層養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)開展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)化知識管理反思

從知識管理的角度看，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)用取得一些成效，起草單位和專家在科學(xué)理論知識（顯性知識）指導(dǎo)下，結(jié)合全省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)常年的、大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（隱性知識）制定出該標(biāo)準(zhǔn)，對養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐發(fā)展產(chǎn)生積極作用。但該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施也面臨一些挑戰(zhàn)，如行業(yè)主管部門作為知識管理和推廣主體之一的工作力度有待提升，導(dǎo)致很多知識還未予以推廣，便已過時。因此，作為知識轉(zhuǎn)化的成果，地方標(biāo)準(zhǔn)在制定、發(fā)布、實(shí)施后，必須加大宣貫和推廣力度，避免成為一項(xiàng)束之高閣的成果，而要形成知識與實(shí)踐良性互動的標(biāo)準(zhǔn)化工作格局。

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作者簡介

武建國，本科，高級工程師，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）