摘 要：外勤運輸服務中心的工作是醫(yī)院醫(yī)療服務中一個至關重要的組成部分，其對提升患者滿意度、樹立醫(yī)院良好形象具有積極的推動作用。因此，在標準化管理下的醫(yī)院外勤運輸服務中心工作一定要做到更規(guī)范化、精細化地開展，以助于外勤運輸工作人員工作質(zhì)量的不斷提升，為患者提供安全、滿意、專業(yè)、高效的運輸服務，同時還要探尋其工作的不斷延伸，更好地適應和滿足患者的需求，真正做到以患者的人身安全為第一。

關鍵詞：標準化，外勤運輸服務中心，精細化，延伸

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.16.049

外勤運輸服務中心是醫(yī)院基于自身醫(yī)療系統(tǒng)特點及優(yōu)勢基礎上，著眼于護理工作人員的職責范圍與職業(yè)特性，著重考慮病人不斷增長的醫(yī)療服務需求，以提升醫(yī)院服務的整體質(zhì)量為目標而設立的一個專門負責外勤運輸服務工作的醫(yī)療服務部門。外勤服務部門的工作人員同樣要經(jīng)過嚴苛的崗前培訓與崗位學習，在定期的工作考核中考察其專業(yè)素養(yǎng)與技能。從醫(yī)院醫(yī)療服務體系整體來看，外勤運輸服務中心是后勤支持中一個不可或缺的組成部分，運輸服務中心的日常工作范圍十分廣泛，但主要是接手先前在護理人員崗位職責范圍內(nèi)、非護理性質(zhì)的運輸類型工作，具體涉及到住院患者做檢查、進行手術治療時的接送工作、取送各類藥物及醫(yī)療器械至臨床病區(qū)的運輸工作、各類醫(yī)療文件及檢驗標本的運輸工作等[1]。外勤運輸服務中心的標準化管理同樣是醫(yī)院管理體系中至關重要的一部分，其工作性質(zhì)要求運輸工作人員在面對運輸工作量較大、運輸工作范圍較廣、運輸工作內(nèi)容較雜、運輸工作時間較緊張的情況下，利用自身的專業(yè)素養(yǎng)與技能在將工作做到最準確、最及時并且最大化地保障患者、自身及醫(yī)院公共財產(chǎn)等方面的安全基礎上，達到外勤運輸服務工作對患者及醫(yī)院利益最大化，外勤中心需在標準化管理之下探尋工作的更精細化，并且在現(xiàn)有工作范圍的基礎之上尋求更能提供給患者優(yōu)質(zhì)服務的延伸工作內(nèi)容。

1 標準化管理下醫(yī)院外勤運輸服務中心工作的精細化開展

1.1 標準化人力資源管理及精細化人力工作開展

1.1.1 工作人員的標準化分級

隨著醫(yī)院患者量日益遞增，外勤運輸服務中心工作人員亦會增加，綜合考察外勤運輸服務中心運輸工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能，根據(jù)其崗位勝任能力和工齡分為五個層級（因護士分層級用字母“N”代替，外勤運輸服務中心分層級用字母“W”代替），分級標準如下：W4級工作人員工作年限大于8年，由資歷較深、經(jīng)驗豐富的運輸工作人員擔任，承擔總指揮領導的工作，專業(yè)負責所有的人員調(diào)度、科室協(xié)調(diào)、人員溝通、解決糾紛等工作任務；W3級工作人員工作年限大于5年，由資歷相對深，崗位勝任能力較強的工作人員承擔，專業(yè)負責外勤運輸部門內(nèi)部工作人員的調(diào)度和診室、檢查室的溝通協(xié)調(diào)，處理一些緊急、意外事件等；W2級工作人員工作年限在2～3年，崗位工作能力較強，具備一定的應急能力，承擔住院患者的接送手術、陪護檢查工作，負責科室醫(yī)療器械設備及其他醫(yī)療用品的日常分配、清點、登記管理等工作；W1級工作人員工作年限1～2年，對日常任務和基礎工作熟識并能盡職盡責，承擔一些基礎的運輸工作，例如各類醫(yī)療文件和檢查標本的取送、患者住院出院病歷和手續(xù)等的取送、患者臨床物品等的取送工作；W0級工作人員工作年限小于1年，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，經(jīng)過為期1個月帶教期，3個月的試用期，且?？茰嗜肟己撕细窈蠓娇烧絾为氈蛋?。

1.1.2 工作人員的再教育

外勤運輸服務中心利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術、智慧云平臺、騰訊會議、學習講座、知識競賽、實訓等方式定期對中心全體工作人員實施再教育，從思想教育、知識教育、技能教育、人文教育等方面提升運輸工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能，提升整體的服務質(zhì)量。思想教育方面要著力樹立職業(yè)意識與道德意識，將臨床需求的滿足與患者的滿意度作為至高的工作目標，弘揚為患者開展全面服務的職業(yè)道德意識，宣傳運輸工作的價值與意義，使全體運輸工作人員保持職業(yè)榮譽感；知識教育可通過線上課程和知識講座等渠道，讓新老員工擁有同樣的學習機會，可以一起交流和學習，發(fā)揮員工的主觀能動性，提升醫(yī)學護理知識、生活常識及其他知識的儲備量。

1.1.3 工作人員的績效管理

采用標準化的績效考核制度，將“患者滿意度”“臨床護士評價”“工作量計數(shù)”“工作質(zhì)量”等納入當月的績效考核標準。另外，針對以上考核標準，可以細化為患者運送服務、醫(yī)療文件及用品取送服務、健康教育服務、微笑服務等細則，方便采集患者及臨床護士的滿意程度，保證績效考核標準的規(guī)范化。

1.2 標準化外勤運輸服務中心業(yè)務的開展

1.2.1 外勤運輸服務中心業(yè)務內(nèi)容的標準化劃分

根據(jù)醫(yī)療檢查標本及醫(yī)療文件的取送、住院患者的陪檢運送、夜間緊急情況處理等工作類型進行工作小組的劃分，發(fā)揮全體運輸工作人員的各自優(yōu)勢，匹配合適的崗位。例如工作中嚴謹認真的工作人員劃入運送醫(yī)療相關物品的小組，擅長搬動患者、更能細心照料患者的工作人員劃入陪檢小組；具有較強的溝通技巧，應急應變能力較強的工作人員劃入夜間風險管理小組。各個小組專注于本組的工作任務，互相監(jiān)督學習，由組長檢查工作情況并提出意見與建議，進行定期的工作總結(jié)報告。

1.2.2 標準化、規(guī)范化、精細化的業(yè)務流程

將人力資源的利用最大化，將患者的利益最大化，以減少人力資源浪費為出發(fā)點，清晰地梳理現(xiàn)有的工作流程，找尋疏漏之處并進行改善，對現(xiàn)有的業(yè)務模式進行風險評估，發(fā)現(xiàn)潛在的風險并加以克服[2]。合理調(diào)度人員，詳細記錄一周內(nèi)每日住院患者的陪檢、藥物取送等情況，根據(jù)每日的工作量合理安排各組的人員流調(diào)，每日在正常工作所需的人員基礎上，設立應急處理小組，安排相對工作任務較少的運輸工作人員隨時待命，以備不時之需。

1.2.3 標準化、精細化的安全防范

在醫(yī)院臨床工作和運輸服務工作中，患者的生命安全以及患者的檢查標本、報告等需要外勤運輸人員進行標準化、精細化的管理，確保其人身及相關信息的安全，特別是患者的人身安全永遠在第一位。為此，運輸工作人員要做好運送患者接送的登記、患者生命體征變化的登記、及時告知患者陪檢過程中避免二次創(chuàng)傷的舉措、患者藥物及醫(yī)療器械的及時取送等。必要的時候要配合專業(yè)的護理人員進行患者的運輸工作。另外，針對醫(yī)療物品的清潔、消毒、取用、調(diào)配、維護、補充等工作，需要建立相應的集中管理措施，由專人負責登記和調(diào)配，確保醫(yī)院公共財產(chǎn)的安全和患者的人身安全。

2 標準化管理下醫(yī)院外勤運輸服務中心工作的延伸

2.1 外勤護理工作內(nèi)涵及服務業(yè)務半徑的拓展

外勤運輸服務工作并不是簡單的“跑腿”工作，而是在運輸工作的基礎上做到更具有人文關懷精神，更為患者的便利著想，著力于工作質(zhì)量的整體提升。為此，可按批次組織運輸工作人員前往本市同馨醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)院進行參觀學習，一方面悉心學習其在養(yǎng)生保健、健康宣教、生活照顧、康樂活動等養(yǎng)老照護服務；另一方面在醫(yī)療服務、康復治療及臨終關懷方面進行深入的溝通交流；還可以邀請同馨醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)院的相關負責人舉辦經(jīng)驗交流會，將“醫(yī)、康、護、養(yǎng)”為特色的一體化養(yǎng)老照護服務模式及其規(guī)范流程、規(guī)章制度等進行細致的分析和汲取，推動標準化管理下醫(yī)院外勤運輸服務中心的工作拓展。

2.2 拓展外勤運輸服務工作人員的醫(yī)學知識儲備

外勤運輸服務工作人員在運送患者、接待患者家屬、夜間值班遇到緊急狀態(tài)等情況時不僅需要鎮(zhèn)靜的精神狀態(tài)和清醒的頭腦，還需要具備一定的醫(yī)學知識儲備，以便于幫助穩(wěn)定患者及家屬的情緒，并能保護患者的人身安全以及配合醫(yī)生與護理人員的工作，因此在日常的崗位培訓和學習過程中，亦可以邀請重癥醫(yī)學科、急診科、手術室、呼吸中心、心血管中心、骨科中心、神經(jīng)外科、泌尿中心?？频瓤剖业慕虒W骨干予以授課，使外勤運輸工作人員了解各類疾病患者的癥狀、生理特征、生命體征變化、運送時需要注意的事項等知識，逐步提高外勤運輸中心工作中人員觀察病情的能力。另外，與本院各科室的門診醫(yī)師、住院醫(yī)師、護理人員的溝通交流也必不可少，這不僅能幫助外勤運輸工作人員更加了解所負責患者的病情，且能促進醫(yī)護及其他工作人員之間的相互了解，為交接、分攤和配合工作打下良好的信任和信息基礎[3]。

2.3 拓展科內(nèi)學習制度，落實科間互培管理與效果評價

外勤運輸服務中心的運輸工作繁多復雜，運輸工作人員所需的基本技能和專業(yè)素養(yǎng)也相對較多，為了更好地做好醫(yī)院服務工作、滿足患者的不同需求，需要運輸工作人員不斷拓充自己的知識儲備和技能訓練，除上述向其他科室學習判斷患者病情等內(nèi)容之外，科內(nèi)培訓學習也是十分重要的。外勤運輸服務中心的運輸工作需要全體工作人員勠力同心發(fā)揮各自的優(yōu)勢和特長，將繁多雜亂的工作任務規(guī)范化、精細化，因此更需要工作人員互相學習與監(jiān)督，相互評價，共同成長。因此，科內(nèi)學習制度的拓展要不僅限于知識的傳授，還有臨床各科室、醫(yī)療照護服務、中醫(yī)適宜技術、風險規(guī)避能力的學習、溝通技巧等方面的互培互訓，使科內(nèi)形成互培互學的良好氛圍，才能更好地提升業(yè)務能力，為患者提供良好的醫(yī)療服務。

2.4 拓展標準化、規(guī)范化的門診外勤一體化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”形式滲透進各行各業(yè)的情況下，醫(yī)療服務部門也緊跟著時代的發(fā)展變化，推出了更為便捷的各類互聯(lián)網(wǎng)服務，微信與支付寶掛號、支付，自助取片等服務便利了擁有智慧手機的年青一代，但對于年紀較大、不會用智能手機、無家屬陪同的老年人來說，醫(yī)院的便利服務卻是一道難過的坎。在這種情況下迫切需要規(guī)范化、標準化的門診外勤一體化服務、門診陪診服務、助老服務等。外勤運輸服務中心運輸工作人員要在保證完成自身日常工作的基礎之上，不斷地拓展科室業(yè)務范疇，可將陪檢服務的對象從住院患者擴展到門診患者，將運送醫(yī)療文件和藥品的范圍拓展到門診取藥、辦理住院手續(xù)等范圍內(nèi)。另外，將門診外勤一體化的管理辦法與細則落到實處，加快推進門診與外勤工作的互聯(lián)溝通，讓弱勢群體患者特別是老年患者群體感受到醫(yī)院最具人文關懷的服務，提升醫(yī)院服務水平。

3 結(jié)語

標準化管理下醫(yī)院外勤運輸服務中心工作的精細化開展從人力資源管理及人力工作兩方面入手，一邊涵蓋了工作人員的標準化分級、再教育、績效管理，另一邊囊括了業(yè)務的內(nèi)容、流程及安全防范，在此基礎之上不斷地拓展外勤護理工作的內(nèi)涵、服務業(yè)務的半徑、工作人員的醫(yī)學知識儲備、科間學習制度的構建、互培管理與效果評價的實施以及門診外勤一體化規(guī)范等方面的內(nèi)容，這種以提升業(yè)務能力為手段、滿足患者實際需求為目標的服務形式很好地為醫(yī)療機構乃至整個醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展樹立了榜樣，值得業(yè)內(nèi)學習借鑒及推廣實踐。

參考文獻

[1]黎微微，黃麗燕，龐曉璐.醫(yī)院外勤工作統(tǒng)一管理模式效果觀察[J].中國衛(wèi)生標準管理，2019，10（14）：9-11.

[2]史艷茹，閆沛，畫妍.醫(yī)院外勤工作精細化管理實踐 [J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017，24（5）：84-86.

[3]邱華.醫(yī)院外勤運輸人員培訓的方案和意義探討[J].醫(yī)學信息，2014（29）：18-19.

作者簡介

葉瑜娜，本科，副主任護師，研究方向為標準化管理下醫(yī)院外勤中心運輸。

（責任編輯：劉憲銀）