■ 貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司遵義供電局 董 旭

貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司遵義供電局（簡稱遵義供電局）管轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所122個(gè)，服務(wù)客戶334萬戶，年供電能力300億kWh。隨著鄉(xiāng)村振興的推進(jìn)，遵義供電局把中央惠民生和綠色環(huán)保、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，推動客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，按照南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電所服務(wù)體系建設(shè)的要求，依托“微信”社會公共資源和企業(yè)內(nèi)部的信息化技術(shù)手段，以微信群的建立為載體，打造信息快速共享的數(shù)字化中臺供電服務(wù)運(yùn)營指揮中心。

實(shí)施背景

大數(shù)據(jù)時(shí)代傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能滿足客戶多樣化用電需求，需要供電企業(yè)在服務(wù)形式和手段上進(jìn)行變革。國務(wù)院對貴州發(fā)展支持的《國務(wù)院關(guān)于支持貴州在新時(shí)代西部大開發(fā)上闖新路的意見》國發(fā)〔2022〕2號文件要求，供電企業(yè)要根據(jù)滿足用戶追求美好生活的電力需求新形勢推行數(shù)字化服務(wù)，更好地服務(wù)貴州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是服務(wù)好以“茅臺”生產(chǎn)和赤水河流域的環(huán)境保護(hù)，主動承擔(dān)社會責(zé)任，最大限度保證安全可靠供電，解決好“服務(wù)客戶最后一公里”，加強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)模式的建設(shè)。

南方電網(wǎng)公司以“解放用戶”實(shí)踐方法論要求以創(chuàng)一流為目標(biāo)，聚焦用戶價(jià)值創(chuàng)造，深化數(shù)字服務(wù)內(nèi)涵，打破傳統(tǒng)專業(yè)壁壘，構(gòu)建“全需求響應(yīng)、全業(yè)務(wù)透明、全過程協(xié)同、全鏈條穿透、全流程閉環(huán)”的數(shù)字集成智慧指揮系統(tǒng)，賦能企業(yè)運(yùn)營中樞效率提升，實(shí)現(xiàn)“資源共享、能力復(fù)用”。

核心內(nèi)涵

供電運(yùn)營指揮中心數(shù)字化中臺的建設(shè)，核心項(xiàng)目是1個(gè)數(shù)字化平臺建設(shè)，開發(fā)4個(gè)數(shù)字化工具，應(yīng)用1個(gè)數(shù)字服務(wù)載體。充分運(yùn)用“配網(wǎng)停電信息告警程序”、停電“全過程”監(jiān)控平臺、“客戶畫像”等技術(shù)手段，以監(jiān)控運(yùn)營平臺和大數(shù)據(jù)分析為2大核心載體，構(gòu)建與客戶“零”距離的服務(wù)體系，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障民生用電，營造和諧安全用電環(huán)境，助力脫貧攻堅(jiān)，服務(wù)鄉(xiāng)村振興。

主要做法和經(jīng)驗(yàn)

搭建數(shù)字集成的供電營運(yùn)指揮平臺，有效整合數(shù)據(jù)資源，建立客戶服務(wù)的數(shù)字化管理機(jī)制

以“解放用戶”實(shí)踐方法論為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)公司“三商”轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，助力公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化智慧中臺的建設(shè)實(shí)施主要包括“數(shù)字化軌道”的鋪設(shè)，“數(shù)字化引擎”的搭建和“數(shù)字化員工”的部署實(shí)施。

建立現(xiàn)代化供電服務(wù)體系“數(shù)字化軌道”?！皵?shù)字化軌道”代表現(xiàn)代化供電服務(wù)體系的建設(shè)目標(biāo)和方向，它是自下而上、從近到遠(yuǎn)的高效運(yùn)營指標(biāo)體系。“數(shù)字化軌道”所代表的指標(biāo)體系既包含客戶服務(wù)、產(chǎn)品訂單、運(yùn)營效率等指標(biāo)的達(dá)成情況，同時(shí)也涵蓋體系的服務(wù)水平、獲得電力規(guī)模、運(yùn)營效益整體情況?！皵?shù)字化軌道”的鋪設(shè)將確保現(xiàn)代化供電服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)目標(biāo)的精準(zhǔn)和可控。

建造現(xiàn)代化供電服務(wù)體系“數(shù)字化引擎”。其作用是按照“數(shù)字化軌道”設(shè)定的目標(biāo)和方向?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)資源、業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動、管理和調(diào)度。“數(shù)字化引擎”主要包括服務(wù)資源的監(jiān)控管理、服務(wù)資源的調(diào)度、業(yè)務(wù)流程的編排等。“數(shù)字化引擎”服務(wù)資源的監(jiān)控管理主要是對現(xiàn)代化供電服務(wù)體系智慧中臺運(yùn)行所需資源的整合、監(jiān)控和管理。服務(wù)資源包括基層服務(wù)崗位資源、高級項(xiàng)目經(jīng)理資源、合作伙伴的供電服務(wù)資源以及相關(guān)的設(shè)備資產(chǎn)和產(chǎn)品技術(shù)支持資源等。服務(wù)資源的調(diào)度是在資源整合監(jiān)控和管理的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)代化供電服務(wù)體系業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、產(chǎn)品實(shí)施等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)資源的調(diào)度，具體服務(wù)調(diào)度管理包括需求調(diào)度管理、增值產(chǎn)品支撐調(diào)度管理等。業(yè)務(wù)流程的編排則是按照從業(yè)務(wù)受理、處理和評價(jià)反饋的大的業(yè)務(wù)流程，對接各個(gè)現(xiàn)代化供電服務(wù)體系相關(guān)支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)，獲取當(dāng)前業(yè)務(wù)階段的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對整個(gè)業(yè)務(wù)全流程全生命周期的跟蹤監(jiān)控。

打造現(xiàn)代化供電服務(wù)體系智慧中臺運(yùn)營的部件“數(shù)字員工”?！皵?shù)字員工”是按照“數(shù)字引擎”指引的，由“數(shù)字引擎”驅(qū)動的，具備智能、自主運(yùn)行和工作的數(shù)字化虛擬工作單元。它既可以完成“封鍵盤”的基本要求，同時(shí)可以進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理，定時(shí)地進(jìn)行業(yè)務(wù)的驅(qū)動和檢查、跨業(yè)務(wù)單元的寫作和信息傳遞、智能的選取適應(yīng)性的工作條件。是“數(shù)字員工”可以根據(jù)“數(shù)字軌道”的需求按需生產(chǎn)，靈活部署，能夠確保智慧中臺的靈活性和適應(yīng)性。

制定依據(jù)“數(shù)字化軌道”“數(shù)字化引擎”和“數(shù)字員工”的建設(shè)建立智慧中臺的評價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合從前臺獲取的客戶反饋信息和內(nèi)部效率的反饋，實(shí)現(xiàn)對各環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控，對引擎、員工等超出指標(biāo)閾值的業(yè)務(wù)和工作單，立刻進(jìn)行（多等級）預(yù)警，結(jié)合服務(wù)客戶、服務(wù)階段、質(zhì)量偏差水平等因素綜合考慮，向管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送質(zhì)量預(yù)警信息，提醒設(shè)計(jì)人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和目標(biāo)改進(jìn)。

發(fā)揮管理創(chuàng)新突圍功能，開發(fā)應(yīng)用4個(gè)數(shù)字化工具、智能化數(shù)據(jù)識別與快速運(yùn)算工具，提升服務(wù)的實(shí)效性

微信智能客服管理數(shù)字化管理工具實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和過程功能監(jiān)控可視化。結(jié)合網(wǎng)格化建設(shè)，開展用電訴求智能服務(wù)應(yīng)用和微信群運(yùn)營管理體系研究工作，客戶經(jīng)理以網(wǎng)格為單元創(chuàng)建（或加入現(xiàn)有物業(yè)群）供電服務(wù)微信群，將網(wǎng)格內(nèi)的電力客戶邀請入群，在微信群里為電力客戶提供用電服務(wù)。截至2022年6月，客戶經(jīng)理管理微信群達(dá)11.1萬個(gè)，群內(nèi)人數(shù)約172萬人，微信群的運(yùn)營管控難度較大，對客戶訴求不能及時(shí)全面地收集；微信群里有大量非用電方面的聊天信息，客戶經(jīng)理耗費(fèi)大量的精力關(guān)注微信群的動態(tài)，經(jīng)常會晚回或者漏回客戶的訴求，導(dǎo)致客戶訴求響應(yīng)不及時(shí)，降低客戶用電體驗(yàn)。

通過微信智能客服管理數(shù)字化管理工具推廣應(yīng)用，進(jìn)一步發(fā)揮供電服務(wù)微信群的作用、提升供電服務(wù)水平、規(guī)范供電服務(wù)微信群的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)品牌，提升客戶用電體驗(yàn)。

客戶服務(wù)調(diào)度智能“機(jī)器人”數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)追蹤。服務(wù)調(diào)度工具擁有完整的營銷系統(tǒng)賬號，從崗位待辦導(dǎo)出Excel表格，于Excel表格中識別其待辦工單的類別。對于答復(fù)審核工單，判斷其停留時(shí)間并語音提醒值班人員；對于地市訴求審核，則識別其工單類型，供電單位等信息，通過預(yù)設(shè)好的轉(zhuǎn)派名單，答復(fù)模板自動選擇正確的路徑進(jìn)行傳遞。同時(shí)檢測工單內(nèi)關(guān)鍵字段，對出現(xiàn)敏感詞條的工單進(jìn)行特別提醒。同時(shí)配套通知機(jī)器人，于系統(tǒng)中實(shí)時(shí)刷新并導(dǎo)出工單情況，識別工單類型判斷發(fā)送短信或者進(jìn)行南網(wǎng)通群內(nèi)通知。系統(tǒng)已新增工單信息補(bǔ)充通知、自動統(tǒng)計(jì)設(shè)定時(shí)間內(nèi)號碼撥打95598次數(shù)、回退工單統(tǒng)計(jì)被回退次數(shù)、停電/風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動發(fā)送、投訴類工單電話提醒等功能。

通知機(jī)器人與轉(zhuǎn)單機(jī)器人獨(dú)立運(yùn)行，互不干涉，即使人工處理的服務(wù)工單仍會進(jìn)行通知，不僅是幫服調(diào)減負(fù)，提高傳單、通知、催辦的效率，更重要的是改善了服調(diào)與基層一線人員的溝通方式，使服調(diào)工作人員從疲于奔命的工作方式，走向了工單全過程管控，節(jié)省人工的同時(shí)使工作效率產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，同時(shí)提升了客戶訴求處理及時(shí)率，讓客戶的需求得到快速有效的處理，提升客戶滿意度。

客戶業(yè)擴(kuò)流程可視化工具實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)過程功能透明化。以業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理為主，關(guān)鍵問題節(jié)點(diǎn)細(xì)化跟蹤為輔，實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同橫向通透，管理行為縱向通透，將責(zé)任履職到位，助力業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目及時(shí)高效閉環(huán)歸檔。

為適應(yīng)業(yè)務(wù)管理要求，全面管控業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目工單，將按照營銷管理系統(tǒng)中“A+B+C”3個(gè)流程進(jìn)行細(xì)化分析，以協(xié)同/管理難度大、信息不通透、預(yù)警督辦難、通知留痕難、客戶服務(wù)難等多個(gè)痛點(diǎn)難點(diǎn)為切入點(diǎn)，打造能用－實(shí)用－好用的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目透明化管控平臺，將業(yè)擴(kuò)配套管理業(yè)務(wù)流程透明化，讓問題難點(diǎn)及早暴露并被協(xié)調(diào)解決，避免問題堆積滯后，影響業(yè)務(wù)處理進(jìn)程。

通過業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目透明化管控平臺，整合各專業(yè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，打造可視化看板、業(yè)擴(kuò)配套工單管理、業(yè)擴(kuò)工單環(huán)節(jié)超時(shí)管理、業(yè)擴(kuò)工單風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理、業(yè)擴(kuò)工單超時(shí)督辦管理、業(yè)擴(kuò)工單客戶通知管理、業(yè)擴(kuò)工單自動關(guān)聯(lián)95598投訴工單、業(yè)擴(kuò)工單各部門環(huán)節(jié)超時(shí)統(tǒng)計(jì)及督辦情況追蹤展示、各環(huán)節(jié)處置流程清晰化，采取多環(huán)節(jié)并行的方式，使關(guān)鍵信息全面貫通、三級風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提級管控、超時(shí)督辦責(zé)任到人、客戶關(guān)系聯(lián)系有痕可溯，讓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目在“陽光下”加速，通過數(shù)據(jù)共享、部門聯(lián)動，讓服務(wù)高速行駛，加速現(xiàn)代化供電服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程。

業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目透明化管理平臺

“配網(wǎng)停電信息告警程序”數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)停電信息“盡收眼底”。配網(wǎng)停電信息系統(tǒng)能夠檢測配網(wǎng)停電信息，通過查看可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路或配變停電情況，并通知供、配電所進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)、處理降低停電時(shí)間。由于該網(wǎng)頁需要手動刷新才能查看最新統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)是否存在新的停電信息，導(dǎo)致監(jiān)測人員需要長時(shí)間進(jìn)行重復(fù)操作，浪費(fèi)人力精力的同時(shí)還會由于人工刷新導(dǎo)致查看停電信息不及時(shí)，導(dǎo)致線路/配電已長停電卻未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。通過程序?qū)崿F(xiàn)自動查詢并告警的方法提醒監(jiān)測人員當(dāng)前時(shí)間存在新的停電信息。配網(wǎng)停電信息告警程序能夠定時(shí)不間斷進(jìn)行查詢，解決了人工手動刷新間隔時(shí)間不固定導(dǎo)致查看到的停電信息時(shí)間過晚問題，同時(shí)也使監(jiān)測人員無需時(shí)刻關(guān)注配網(wǎng)停電信息系統(tǒng)。對停電信息核實(shí)傳遞節(jié)約更多時(shí)間，供電、配電不同的專業(yè)能夠在第一時(shí)間收到停電信息及時(shí)核實(shí)處理，降低停電時(shí)間提高客戶滿意度。通過程序多次編寫及測試，2月20日配網(wǎng)停電信息告警程序正式版在綏陽供電局供電運(yùn)營指揮中心正式開始運(yùn)行，截至2022年底該程序已實(shí)現(xiàn)停電信息準(zhǔn)確告警100%。

項(xiàng)目實(shí)施的效益

經(jīng)濟(jì)效益

數(shù)字化服務(wù)體系的建設(shè)與推廣應(yīng)用，單純考慮項(xiàng)目直接客戶服務(wù)的相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，每年度為企業(yè)產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益428.74萬元。

減少客戶投訴管理運(yùn)營費(fèi)95.13萬元。主要計(jì)算依據(jù)是客戶投訴處理的交通和辦公費(fèi)用，按照遵義多年的平均發(fā)生情況統(tǒng)計(jì)，全年下降的單數(shù)為15379單，直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值95.13萬元。

減少人工走訪管理費(fèi)323.35萬元。按照工業(yè)客戶每年度走訪100%，一般客戶走訪10%的要求，每1個(gè)客戶走訪的成功次數(shù)1.17次，全年走訪工業(yè)客戶為4.83萬戶，一般客戶31.27萬戶，直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值323.35萬元。

減少故障巡視運(yùn)營管理費(fèi)10.26萬元。主要計(jì)算依據(jù)為故障巡視的交通費(fèi)，通過數(shù)字化服務(wù)工具的應(yīng)用收集的故障信息3012條，搶修人員實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)現(xiàn)場搶修，減少巡視成本，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值10.26萬元。

管理效益

為貴州電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系的建設(shè)積累了經(jīng)驗(yàn)。數(shù)字化服務(wù)體系的建設(shè)，承接南網(wǎng)公司對營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地，結(jié)合貴州的實(shí)際情況，在現(xiàn)代供電服務(wù)體系的中臺建設(shè)領(lǐng)域積累了經(jīng)驗(yàn)。

切實(shí)解決客戶問題滿意度明顯提升。通過數(shù)字服務(wù)體系的建設(shè)，準(zhǔn)確掌握客戶需求，幫助群眾解決了實(shí)實(shí)在在的問題，服務(wù)質(zhì)量得到群眾認(rèn)可，推動了供電局各項(xiàng)工作順利完成，第三方客戶滿意度測評評分由2018年的74分上升到2021年的81分。

增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識提升客戶用電獲得感。數(shù)字化服務(wù)模式充分踐行了“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，體現(xiàn)了央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步密切了黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，增強(qiáng)了企業(yè)的服務(wù)意識、提高了企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)造力、提升了群眾的獲得感和幸福感。

社會效益

數(shù)字化供電服務(wù)體系建設(shè)與應(yīng)用，特別在服務(wù)遵義茶、煙、酒三大的特色產(chǎn)業(yè)的服務(wù)方面，通過增值服務(wù)的開展，持續(xù)推進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，為貴州經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長做出了貢獻(xiàn)

通過信息的快速溝通和傳遞，及時(shí)收集了解農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展用電需求，抓住新的電量增長點(diǎn)，提高了企業(yè)經(jīng)營效益；農(nóng)村用電成本顯著降低，一些原來不敢用電或用不起電的偏遠(yuǎn)農(nóng)戶逐漸用上了電動農(nóng)用機(jī)械，極大提高和改善了農(nóng)民的生產(chǎn)效率，為群眾節(jié)約了大量的資金。

通過數(shù)字化管理工具的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)，為貴州將大數(shù)據(jù)的地方優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢提供具有代表性的典型案例。