□ 西安 嚴(yán) 萌

2020年春節(jié)爆發(fā)的新冠肺炎，是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)。也影響著人民生命健康安全和財(cái)產(chǎn)安全。社區(qū)是新冠防疫防控的一線，始終處于沖鋒陷陣的前列，有著充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮物業(yè)企業(yè)的力量?jī)?yōu)勢(shì)，是社區(qū)治理和防疫戰(zhàn)線的核心主體和重要力量。不斷配合政府及社區(qū)的嚴(yán)格聯(lián)防聯(lián)控措施，在阻斷疫情、協(xié)助社區(qū)服務(wù)、配合科學(xué)防疫等方面發(fā)揮著不可替代的作用，也體現(xiàn)了社區(qū)基層力量中企業(yè)的良好社會(huì)擔(dān)當(dāng)精神。然而，也出現(xiàn)了不容忽視的一些問(wèn)題，如物業(yè)服務(wù)人員不足、資金不足、參與不充分、人員壓力過(guò)大等問(wèn)題。只有健全和暢通物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)防疫防控的機(jī)制，才能提升物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的能力。

一、作用發(fā)揮及價(jià)值體現(xiàn)

1.沖鋒一線，發(fā)揮社區(qū)疫情防控主力軍作用。目前，物業(yè)服務(wù)覆蓋了城市的各個(gè)角落，而與新冠病毒抗?fàn)幍年P(guān)鍵和重點(diǎn)是迅速盡快阻斷它的傳播擴(kuò)散和蔓延。如在西安2020年春節(jié)爆發(fā)的疫情，物業(yè)企業(yè)積極參與到了社區(qū)防疫進(jìn)程中。在做好日常保潔衛(wèi)生工作之外，承擔(dān)社區(qū)的消毒衛(wèi)生、醫(yī)護(hù)人員的核酸檢測(cè)工作及人員來(lái)訪登記工作等。另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不局限于確定的責(zé)任限定范圍，充分發(fā)動(dòng)組織社區(qū)全員力量，聯(lián)合超市和生活基本物資保障等鋪等店鋪企業(yè)組織，滿足社區(qū)居民的物資保障需求，扛起了疫情管控和社區(qū)服務(wù)保障民生的大旗，成為疫情防控下行動(dòng)最為迅速和敏感的行業(yè)之一。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是一支全方位、全天候戰(zhàn)斗的“鋼鐵之軀”。很多員工在春節(jié)期間疫情爆發(fā)的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，尚未返鄉(xiāng)，迅速投入24小時(shí)的連軸轉(zhuǎn)值班狀態(tài)，嚴(yán)防死守，積極在崗，彌補(bǔ)了社區(qū)人員防疫中人員不足、調(diào)度不力等問(wèn)題。

2.積極作為，主動(dòng)承擔(dān)社區(qū)疫情防控重要任務(wù)。由于新冠病毒傳染性傳播性極強(qiáng)，社區(qū)防疫成為疫情防控的重點(diǎn)和核心。社區(qū)作為城市基層單元，和居民聯(lián)系最為密切，防疫防控的任務(wù)也最為艱巨。物業(yè)企業(yè)配合社區(qū)及醫(yī)護(hù)人員工作，在做好本職工作之外，也承擔(dān)了較為復(fù)雜的工作。例如：從張貼通知、核酸檢測(cè)、體溫檢測(cè)、對(duì)公共區(qū)域消毒、核查出入的車(chē)輛及人員、衛(wèi)生保潔等機(jī)動(dòng)性工作；還提供著物資菜品發(fā)放、新冠防疫科普知識(shí)宣講、出入西安證明手續(xù)辦理、人員信息登記排查流調(diào)、管理快遞外賣(mài)物品等額外性工作；聯(lián)系醫(yī)院安排社區(qū)人員就醫(yī)問(wèn)診、為隔離人員提供餐品、代購(gòu)生活物品等工作。這些措施使得物業(yè)企業(yè)在社區(qū)防疫抗疫中發(fā)揮著不可替代的作用。

3.不斷探索，科技與文化相融合助力疫情防控。物業(yè)企業(yè)組織不斷探索，將智能化的科技手段與塑造社區(qū)文化為引導(dǎo)，共同致力于社區(qū)防疫防控中。首先，物業(yè)企業(yè)及時(shí)建立各類(lèi)微信群，第一時(shí)間發(fā)布疫情防控公告和組織領(lǐng)導(dǎo)核酸檢測(cè)事項(xiàng)；開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)線上買(mǎi)菜APP、線上醫(yī)療問(wèn)診、線上心理輔導(dǎo)、線上法律援助等APP、想方設(shè)法提供和滿足居民購(gòu)買(mǎi)生活必需品。其次，物業(yè)在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如除夕春節(jié)等傳統(tǒng)佳節(jié)時(shí)候，通過(guò)非接觸式大合唱、音樂(lè)燈展、播放露天新冠抗疫等科普電影，增強(qiáng)社區(qū)居民抗疫必勝的信心和力量。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫防控的困境

1.物業(yè)企業(yè)的能動(dòng)性不足。在我國(guó)，對(duì)于傳染病流行病預(yù)防和應(yīng)急管理中，《傳染病防治法》與《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，并未明確物業(yè)在傳染病防治或突發(fā)事件中的主體責(zé)任，法律法規(guī)層面沒(méi)有對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防疫防控的責(zé)任履行做出規(guī)定。政府發(fā)布的一些決定、命令，也有指出發(fā)生地的單位應(yīng)配合政府采取應(yīng)急處置措施，做好應(yīng)急救援工作。正是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防控的“名分”缺失，在防疫抗議中面臨不少尷尬。除此之外，社區(qū)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在定勢(shì)思維，一直以來(lái)，社區(qū)居民對(duì)物業(yè)的認(rèn)可度、理解度和信任度不高，甚至物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫被投訴的尷尬局面，工作壓力也較大。

2.物資緊張，供給不足。在區(qū)域性疫情爆發(fā)時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫工作并不在合同約定之內(nèi)，很多費(fèi)用也不在物業(yè)費(fèi)測(cè)算之內(nèi)，如防疫物資采購(gòu)、核酸檢測(cè)點(diǎn)場(chǎng)地搭建維護(hù)、宣傳科普文印資料、員工加班費(fèi)用等等，這些費(fèi)用無(wú)形給物業(yè)管理支出提出了要求。另外，物業(yè)費(fèi)來(lái)源也緊張起來(lái)，房租維修服務(wù)費(fèi)、店鋪?zhàn)饨鸬荣M(fèi)用未能及時(shí)入賬，導(dǎo)致物業(yè)在社區(qū)防疫中取暖設(shè)備的供給、核酸采樣臺(tái)提供、公共區(qū)域消毒設(shè)施等供給不足，尤其是電梯入戶處的清掃消毒、社區(qū)居民84消毒液供給等都不能有效保障。

3.人員不足，素質(zhì)能力欠缺。2020年春天西安新冠疫情爆發(fā)，發(fā)生在春節(jié)前，物業(yè)工作人員因春節(jié)返鄉(xiāng)不能正常返崗，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)在崗值班人員不足，人員到崗率較低，不能有效保證物業(yè)工作的有效開(kāi)展，在任務(wù)繁重、人手不足的情況下，在崗人員連續(xù)作戰(zhàn)、體力不支。另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)驟然多了常規(guī)工作以外的其他工作，圍繞新冠防疫，缺乏常規(guī)性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從一開(kāi)始的茫然無(wú)措到吃力應(yīng)對(duì)，物業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)水平不高、應(yīng)急協(xié)調(diào)能力較差、綜合素質(zhì)較低，在與社區(qū)、醫(yī)護(hù)人員及社區(qū)居民的溝通合作中，顯得有心無(wú)力，工作起來(lái)非常辛苦。

4.與政府社區(qū)的合作機(jī)制缺失。在社區(qū)疫情防疫防控中，物業(yè)企業(yè)同街道、社區(qū)通力合作的機(jī)制缺失。如社區(qū)居民突發(fā)的個(gè)體緊急就醫(yī)情況，物業(yè)如何通過(guò)街道社區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)、治安管理部門(mén)協(xié)調(diào)處理。在社區(qū)封閉式這段“真空期”，被動(dòng)等待政府的調(diào)配，極有可能錯(cuò)過(guò)醫(yī)療最佳時(shí)機(jī)。對(duì)于街道和社區(qū)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，除了本職工作之外，疫情防疫防控成了額外工作。如何界定事情“緩急”程度及應(yīng)急處理的事件種類(lèi)，如何建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和街道社區(qū)的聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，是當(dāng)下應(yīng)該反思的重要問(wèn)題。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫防控機(jī)制的建議

1.健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫的法律法規(guī)。在我國(guó)，對(duì)傳染病流行病預(yù)防和應(yīng)急管理的基本法有《傳染病防治法》與《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，盡快出臺(tái)明確對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫防控的具體規(guī)定。也就是說(shuō)，通過(guò)法律法規(guī)層面，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)防疫防控的職責(zé)、權(quán)力及利益分配。給物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)防疫的“名分”，免去力不從心及尷尬狀況。另外，破解居民對(duì)物業(yè)企業(yè)的不信任危機(jī)。打破居民對(duì)物業(yè)不接受的傳統(tǒng)定式思維，無(wú)論是通過(guò)業(yè)主居委會(huì)、社區(qū)居民代表還是宣傳會(huì)談等形式，提升社區(qū)居民對(duì)物業(yè)的認(rèn)可理解和接納。物業(yè)企業(yè)應(yīng)提供電話監(jiān)督、投訴監(jiān)督等多種監(jiān)督渠道，充分接受居民監(jiān)督，調(diào)查和了解居民的各類(lèi)需求，真正為社區(qū)居民提供一個(gè)放心的社區(qū)環(huán)境。

2.確保物業(yè)企業(yè)社區(qū)防疫的物資保障。①通過(guò)資金補(bǔ)償、稅收減免方式緩解物業(yè)企業(yè)資金壓力。物業(yè)企業(yè)在社區(qū)疫情防控中的資金壓力較大，政府應(yīng)出臺(tái)稅收減免、財(cái)政補(bǔ)貼等政策支持，減輕物業(yè)企業(yè)的資金壓力。一方面，可參照有的地方政府給物業(yè)企業(yè)財(cái)政補(bǔ)助的做法，物業(yè)企業(yè)因防疫而額外支出的物資及人力成本給與適度補(bǔ)償，以彌補(bǔ)物業(yè)企業(yè)成本增加帶來(lái)的資金壓力。另一方面，給與物業(yè)企業(yè)階段性稅收減免支持。結(jié)合物業(yè)企業(yè)的規(guī)模大小和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃有條件逐步地給予物業(yè)企業(yè)稅收優(yōu)惠扶持政策。從而調(diào)動(dòng)物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)疫情防控的積極性和實(shí)力資本。

②物業(yè)企業(yè)平時(shí)加強(qiáng)應(yīng)急防疫物資的儲(chǔ)備。在社區(qū)疫情防疫防控中，政府一方面積極優(yōu)先保障醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的人力和物力資源條件，另一方面，政府應(yīng)該引導(dǎo)物業(yè)做好防疫物資的儲(chǔ)備?？梢詾槲飿I(yè)提供便利綠色的防疫物資采購(gòu)平臺(tái)，也可以將物業(yè)納入到社區(qū)疫情防疫防控的物資保障系統(tǒng)，已做好居民物資保障工作。

3.保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的數(shù)量和質(zhì)量。首先，在社區(qū)居民與物業(yè)企業(yè)之間搭建友好信任的交流平臺(tái)。構(gòu)建互利共贏、和諧共生的社區(qū)文化。在居民與物業(yè)企業(yè)中構(gòu)建合作文明的價(jià)值認(rèn)同，以社區(qū)整體利益為導(dǎo)向，以社區(qū)居民利益為出發(fā)點(diǎn)，塑造積極健康文明的社區(qū)文化。其次，針對(duì)社區(qū)疫情防抗防疫中人員數(shù)量不足質(zhì)量不高的問(wèn)題。政府要制定相關(guān)措施加強(qiáng)保障。例如，可以吸納社區(qū)居民志愿者、社區(qū)黨員等力量參與其中；對(duì)于物業(yè)人員返崗、居住、隔離等情況，政府可采取措施提供幫助，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)于疫情期間表現(xiàn)突出的物業(yè)企業(yè)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，以激發(fā)員工工作積極性。再其次，加強(qiáng)培訓(xùn)。對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行社區(qū)防疫科普知識(shí)的宣講及應(yīng)急能力的培訓(xùn)。豐富疫情防疫的理論醫(yī)學(xué)知識(shí)，提升社區(qū)疫情防疫的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力。

4.發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府及社會(huì)的協(xié)同治理。①將物業(yè)企業(yè)納入到政府社區(qū)網(wǎng)格化信息管理系統(tǒng)中。社區(qū)網(wǎng)格化的信息管理系統(tǒng)也需要物業(yè)的軟硬件支持。如防疫預(yù)警、防疫訴求可以通過(guò)網(wǎng)格系統(tǒng)傳遞給網(wǎng)格員。另外，還可以通社區(qū)與業(yè)委會(huì)合作，搭建網(wǎng)絡(luò)智能化的交流信息平臺(tái)，將居民個(gè)體、單元、樓棟及小區(qū)銜接起來(lái)，無(wú)論是核酸檢測(cè)、人員流調(diào)、物資保障、就醫(yī)需求等，充分發(fā)揮物業(yè)企業(yè)與社區(qū)的作用，從而縮減物業(yè)防疫信息傳遞的速度，提高物業(yè)工作效率，有助于物業(yè)與政府及社會(huì)的協(xié)同化治理。

②發(fā)揮非政府組織的力量。首先，發(fā)揮社會(huì)組織資源優(yōu)勢(shì)。結(jié)合疫情期間社區(qū)防疫抗疫的需求，組建有法律業(yè)務(wù)咨詢、心理健康維護(hù)、衛(wèi)生防疫、教育就醫(yī)等具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的社區(qū)防疫隊(duì)伍。其次，適當(dāng)引入具有一定技術(shù)和專(zhuān)業(yè)人才組織在社區(qū)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，為社區(qū)的衛(wèi)生管理提供技術(shù)支持，配合物業(yè)提供臨時(shí)隔離點(diǎn)和治療點(diǎn)等醫(yī)療支撐。再其次，加大政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)力度，發(fā)揮企業(yè)組織、志愿者、各類(lèi)協(xié)會(huì)、基金會(huì)等非政府組織的力量參與社區(qū)疫情防疫中，政府選擇更優(yōu)質(zhì)的社會(huì)組織合作，也會(huì)激勵(lì)各類(lèi)社會(huì)組織不斷增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備及應(yīng)急管理能力的提升。