[摘 要] 本文介紹了知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)及內(nèi)涵，闡述了知識(shí)服務(wù)體系的構(gòu)成，給出了基于教育信息化的知識(shí)服務(wù)體系的典型應(yīng)用案例。

[關(guān)鍵詞] 教育信息化 知識(shí)服務(wù) 知識(shí)服務(wù)體系

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)帶來(lái)了大量無(wú)序知識(shí)，如不對(duì)其進(jìn)行整合和創(chuàng)新，很難被用戶有效利用。因此在全球范圍內(nèi)掀起了一股以知識(shí)創(chuàng)新為核心的“知識(shí)服務(wù)”研究熱潮，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，眾多國(guó)內(nèi)外學(xué)者、機(jī)構(gòu)紛紛對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行理論研究和實(shí)踐探索。但在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，缺乏完整的知識(shí)服務(wù)體系成為知識(shí)服務(wù)工作成效的瓶頸，它不僅使得各服務(wù)機(jī)構(gòu)之間因?yàn)闆](méi)有一個(gè)普遍意義的體系作為參考而難以溝通和協(xié)作，更在無(wú)形中削弱了知識(shí)服務(wù)效果，影響了知識(shí)服務(wù)的效率。

一、知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)，是指從各種顯性和隱性信息資源中針對(duì)人們的需要，將知識(shí)提煉出來(lái)的過(guò)程。它是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級(jí)階段，是基于知識(shí)基礎(chǔ)，為其他產(chǎn)業(yè)或個(gè)人提供智力支持、智力服務(wù)的高增值的服務(wù)。

1.知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

知識(shí)服務(wù)是根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。它以知識(shí)的搜索、組織、分析、重組能力為基礎(chǔ)，其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)在于：

（1)知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是站在用戶的角度，為用戶量身定做知識(shí)需求的服務(wù)，因此需要個(gè)性化的服務(wù)，其服務(wù)過(guò)程也體現(xiàn)了“以人為本”的思想。在服務(wù)方式上多樣化及多元化。

(2)知識(shí)服務(wù)是一項(xiàng)增值性的服務(wù)。所謂 “增值”，即是結(jié)要合服務(wù)反饋信息及用戶特征，而不局限于信息的簡(jiǎn)單羅列和堆砌。對(duì)原有信息進(jìn)行優(yōu)化組合和加工處理，產(chǎn)生新的知識(shí)，為用戶提供全方位的知識(shí)服務(wù)。

(3)知識(shí)服務(wù)是知識(shí)的智能化開(kāi)發(fā)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)采用智能化手段挖掘蘊(yùn)藏于顯性信息中的隱性知識(shí)；用先進(jìn)知識(shí)技術(shù)和只能技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)各個(gè)流程尤其是內(nèi)容加工和開(kāi)發(fā)的智能化；以簡(jiǎn)單的用戶操作接口提供對(duì)大量多媒體數(shù)據(jù)的高性能、個(gè)性化、主動(dòng)化、多樣化的檢索及信息推送服務(wù)。

2．知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

（1）知識(shí)服務(wù)從用戶實(shí)際的信息需求和所處的信息環(huán)境出發(fā)，遵循用戶的信息獲取途徑來(lái)組織服務(wù)的流程。

（2）知識(shí)服務(wù)核心在于知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程，在顯性知識(shí)的加工中融入了對(duì)隱性知識(shí)的挖掘和共享，將顯、隱性知識(shí)集成，形成了智力型的知識(shí)產(chǎn)品

（3）知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)專業(yè)人員和用戶的共同參與，關(guān)注的重點(diǎn)從信息本身擴(kuò)展的服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)“一站式”的綜合服務(wù)。

二、基于教育信息化的知識(shí)服務(wù)體系研究

教育信息化是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，深入開(kāi)發(fā)和利用信息資源，全面提高教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的質(zhì)量和效率。

如何利用現(xiàn)代化手段為教與學(xué)提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，才是教育信息化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之所在。教育部“2020年中國(guó)教育發(fā)展綱要”中明確提出：“以教育信息化為龍頭，帶動(dòng)教育現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)教育的快速發(fā)展，已成為我國(guó)教育事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇；建設(shè)‘中國(guó)教育信息化公共服務(wù)體系’；建設(shè)‘學(xué)習(xí)型社會(huì)支撐服務(wù)體系’?！睆膰?guó)內(nèi)外的教育信息化發(fā)展來(lái)看，提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，已成為時(shí)代的趨勢(shì)。

知識(shí)服務(wù)是基于專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)要求按照專業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)，其特點(diǎn)主要是在專業(yè)信息內(nèi)容方面，用戶希望能夠獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專業(yè)性更高、更省錢、更方便地基于專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)，做到對(duì)用戶問(wèn)題和用戶環(huán)境的準(zhǔn)確把握、及時(shí)跟蹤、提高服務(wù)質(zhì)量。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)用戶的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。協(xié)助用戶開(kāi)發(fā)個(gè)人化信息資源系統(tǒng)，為用戶建立個(gè)人主頁(yè)的系統(tǒng)界面和超級(jí)鏈接，為用戶個(gè)人搜集、組織、定制個(gè)人需要的信息資源，以滿足多元化用戶的信息需求。

知識(shí)服務(wù)是以信息技術(shù)為手段的服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供專業(yè)的知識(shí)信息服務(wù)。為用戶提供快捷、準(zhǔn)確的解決問(wèn)題的方案將是知識(shí)服務(wù)的主導(dǎo)。充分利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代通訊設(shè)施和技術(shù)，廣泛利用網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)獲取知識(shí)、信息，并進(jìn)行加工、整理、組織，充分體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的時(shí)效性、快捷性和準(zhǔn)確性。

在對(duì)知識(shí)服務(wù)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，我們對(duì)它的表述應(yīng)該是：以各種網(wǎng)絡(luò)(Internet、廣播網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)、有線、移動(dòng)網(wǎng)等)為信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立在資源整合的標(biāo)準(zhǔn)體系和資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)中心提供內(nèi)容服務(wù)，有規(guī)范的內(nèi)部管理和外部監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)整合、集成、應(yīng)用和服務(wù)等技術(shù)手段，為用戶提供符合需求知識(shí)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。知識(shí)服務(wù)體系的構(gòu)成結(jié)構(gòu)如圖所示。

知識(shí)服務(wù)體系的構(gòu)成結(jié)構(gòu)可以概括為：由政府有關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)管，按照市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行，實(shí)施連鎖管理模式，共享教育和教學(xué)資源，通過(guò)不同的學(xué)習(xí)中心，最后達(dá)到學(xué)分互認(rèn)。也即：由國(guó)家行政部門負(fù)責(zé)監(jiān)管，服務(wù)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)(符合市場(chǎng)機(jī)制)，學(xué)校、企業(yè)和個(gè)人共同進(jìn)行資源建設(shè)(公益性與市場(chǎng)性相結(jié)合)，通過(guò)國(guó)家攻關(guān)、企業(yè)參與技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定，網(wǎng)絡(luò)提供者負(fù)責(zé)接入服務(wù)，最后的終端用戶是學(xué)習(xí)者。該結(jié)構(gòu)各個(gè)組成部分的功能分別為：

1.數(shù)字化學(xué)習(xí)管理中心

以連鎖、加盟為主要運(yùn)營(yíng)方式的學(xué)習(xí)服務(wù)模式。圍繞學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，主要包括提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境、資源接受與發(fā)放、招生咨詢、為辦學(xué)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的教學(xué)活動(dòng)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)、考試管理服務(wù)、對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷等。

2.質(zhì)量監(jiān)管

包括教學(xué)質(zhì)量的數(shù)字化監(jiān)管與評(píng)估；數(shù)字化學(xué)習(xí)資源的評(píng)估與認(rèn)證；數(shù)字化學(xué)習(xí)超市的監(jiān)管與評(píng)估；學(xué)分存儲(chǔ)與學(xué)分轉(zhuǎn)移監(jiān)管；畢業(yè)、學(xué)位等相關(guān)證書(shū)的認(rèn)證管理；考試監(jiān)管和公共信息服務(wù)。

3.運(yùn)營(yíng)

包括知識(shí)整合與配送(注冊(cè)、存儲(chǔ)、檢索、管理、推送和發(fā)布)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)(學(xué)習(xí)、交流、答疑、評(píng)價(jià)、考試)；學(xué)習(xí)過(guò)程管理(招生、注冊(cè)、學(xué)分、學(xué)習(xí)過(guò)程跟蹤服務(wù))；收費(fèi)與運(yùn)營(yíng)(收費(fèi)、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控)和知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程等。

知識(shí)服務(wù)的發(fā)展需要不斷的開(kāi)拓努力，形成系統(tǒng)化的服務(wù)模式。在技術(shù)上，重點(diǎn)攻克知識(shí)整合與集成、知識(shí)應(yīng)用與服務(wù)支撐技術(shù)，進(jìn)行知識(shí)服務(wù)示范典型應(yīng)用，形成知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為用戶提供開(kāi)放、及時(shí)、準(zhǔn)確、 便捷、主動(dòng)、智能、無(wú)處不在、低成本的知識(shí)服務(wù)。

三、基于教育信息化的知識(shí)服務(wù)體系的應(yīng)用

大力推進(jìn)數(shù)字化教育資源整合和應(yīng)用服務(wù)，發(fā)展基于教育信息化的知識(shí)服務(wù)體系，將是知識(shí)服務(wù)在教育上的主要應(yīng)用，包括建立公共的現(xiàn)代教育知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)和整合優(yōu)質(zhì)的教育資源，形成開(kāi)放的教育資源和教育知識(shí)服務(wù)體系等。

基于教育信息化的知識(shí)服務(wù)體系應(yīng)用比較典型的是國(guó)內(nèi)的CNKI網(wǎng)格資源共享平臺(tái)和國(guó)外的OKI計(jì)劃。CNKI網(wǎng)格資源共享平臺(tái)是一個(gè)全面支持知識(shí)信息資源建設(shè)、共享、增值應(yīng)用、增值服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理，以及網(wǎng)絡(luò)出版的數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)軟件平臺(tái)。OKI（Open Knowledge Initiative）開(kāi)放知識(shí)行動(dòng)計(jì)劃的目的在于設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一個(gè)開(kāi)放的、可擴(kuò)展的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)框架，以解決各高?，F(xiàn)有的軟件系統(tǒng)的底層機(jī)構(gòu)和功能接口不一致，從而導(dǎo)致應(yīng)用軟件共享困難的問(wèn)題。

在教育信息化的大背景下，實(shí)施有效的知識(shí)服務(wù)，達(dá)到全球知識(shí)資源共享，對(duì)教學(xué)資源進(jìn)行合理系統(tǒng)的組織和利用，促進(jìn)信息化教育的發(fā)展?；诮逃畔⒒闹R(shí)服務(wù)體系的最終發(fā)展目標(biāo)是通過(guò)集成各種網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)平臺(tái)，整合各種異構(gòu)教育資源，集成數(shù)字教育服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，逐步建立國(guó)家知識(shí)服務(wù)體系，建立知識(shí)服務(wù)體系支撐下的終生教育體系。

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