劉茉,梁麗,謝聃,賈臣,管夢(mèng)月,張澍田

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院,北京市 100050)

1 獎(jiǎng)懲制度的理論依據(jù)

一個(gè)組織的高質(zhì)量發(fā)展要靠完備的制度、規(guī)范化的手段去實(shí)現(xiàn)。獎(jiǎng)懲制度作為制度體系中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,對(duì)醫(yī)院工作運(yùn)行的制度化和規(guī)范化具有明顯的促進(jìn)作用。獎(jiǎng)懲制度的建立主要依據(jù)行為科學(xué)的“需要—?jiǎng)訖C(jī)—行為—目標(biāo)”等理論,強(qiáng)調(diào)從人的各種需要出發(fā),施以適當(dāng)刺激,發(fā)掘人的內(nèi)在潛力,激發(fā)、加強(qiáng)和鞏固積極動(dòng)機(jī),控制、引導(dǎo)和強(qiáng)化人們的行為,以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)[1]。行為科學(xué)理論主要以人為中心,強(qiáng)調(diào)個(gè)人需求與反饋的作用,即通過獎(jiǎng)勵(lì)與懲處,有助于激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者的榮譽(yù)感或羞恥心,使其明確工作目標(biāo),自覺維護(hù)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度[2]。但該理論主要將獎(jiǎng)懲制度視做獨(dú)立的存在,尚未將其置于一個(gè)龐大繁復(fù)的體系中,關(guān)注其內(nèi)部之間的相互作用和與外部相關(guān)聯(lián)事務(wù)的相互影響。

2017年,《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2017〕67號(hào))發(fā)布,就全面深化公立醫(yī)院綜合改革,建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度作出部署。現(xiàn)代醫(yī)院管理制度包括三個(gè)層面,即政府治理制度、法人治理制度和醫(yī)院內(nèi)部管理制度[3]。系統(tǒng)管理理論為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的建設(shè)提供了理論基礎(chǔ)?？梢钥闯?基于系統(tǒng)管理理論,不斷加強(qiáng)和完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度建設(shè)是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)[4]。獎(jiǎng)懲制度作為醫(yī)院內(nèi)部管理制度中的重要內(nèi)容,也應(yīng)基于現(xiàn)代醫(yī)院管理制度,遵循系統(tǒng)管理理論進(jìn)行體系化建設(shè)。

系統(tǒng)管理理論旨在將系統(tǒng)思維應(yīng)用于組織管理中。它認(rèn)為組織是一個(gè)由許多相互關(guān)聯(lián)的部分組成的系統(tǒng),它們之間的相互作用會(huì)影響整個(gè)組織的運(yùn)作。通過優(yōu)化這些相互作用來提高組織的效率和效果[5]。其核心概念包括:(1)系統(tǒng)思維。系統(tǒng)管理理論強(qiáng)調(diào)要將組織看作是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng),而不是一系列獨(dú)立的部分。每一個(gè)系統(tǒng)都?xì)w屬于一個(gè)更大的系統(tǒng),而每個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部又存在著組成這一系統(tǒng)的子系統(tǒng)。這意味著管理者需要考慮整個(gè)組織的運(yùn)作方式,而不僅僅是關(guān)注其中的單個(gè)部分。(2)效率和效果。通過系統(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行管理,并不會(huì)消除各子系統(tǒng)的基本管理職能,而能使各其和相互關(guān)聯(lián)的單元網(wǎng)絡(luò)關(guān)系更加明晰,圍繞著系統(tǒng)整體和自身目標(biāo)充分發(fā)揮作用。因此,更應(yīng)關(guān)注如何通過系統(tǒng)性建設(shè)而提高整體效率和效果。效率指的是以最小的資源投入獲得最大的產(chǎn)出,效果指的是達(dá)成既定目標(biāo)的程度。 (3)學(xué)習(xí)和反饋機(jī)制。組織應(yīng)該是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)的實(shí)體。這意味著組織應(yīng)該建立學(xué)習(xí)和反饋機(jī)制,需要持續(xù)不斷地反思和調(diào)整自己的行動(dòng),以便及時(shí)了解組織運(yùn)作的情況,適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

2 獎(jiǎng)懲制度中存在的問題

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入,各醫(yī)院基本都已制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,但其中普遍存在的一些問題反映出需要更加緊密的依托現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系并基于其相關(guān)理論基礎(chǔ)完善獎(jiǎng)懲制度建設(shè),提升其科學(xué)性和可操作性,最大限度發(fā)揮效能。

2.1 獎(jiǎng)懲制度缺乏系統(tǒng)性

獎(jiǎng)懲制度多分散在各部門內(nèi)部制定的專項(xiàng)制度中,較少形成擁有完整體系的專項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度,缺少院級(jí)層面的統(tǒng)籌。此種情況一是可能導(dǎo)致內(nèi)容交叉、權(quán)責(zé)不清,影響制度的可行性;二是可能導(dǎo)致判定口徑不一、執(zhí)行流程不一,影響制度的規(guī)范性;三是不便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度形成全面和及時(shí)的了解和認(rèn)識(shí)。

2.2 獎(jiǎng)懲制度的宣貫和監(jiān)管不充分

獎(jiǎng)懲制度頒布后經(jīng)常缺乏對(duì)其持續(xù)性的宣貫和監(jiān)管,形成“重制定輕執(zhí)行”的現(xiàn)象[6],使其無法充分發(fā)揮效能。政策制定初期,通常會(huì)有一次性的宣貫或培訓(xùn),但此后可能被束之高閣,沒有為制度的實(shí)施營造適宜環(huán)境,相應(yīng)的監(jiān)管也無可遁尋,無法形成有效的閉環(huán)管理。

2.3 獎(jiǎng)懲制度更新相對(duì)滯后

對(duì)獎(jiǎng)懲制度的管理缺乏與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)[7],獎(jiǎng)懲制度的條款未能根據(jù)最新政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及單位自身情況及時(shí)修訂,容易出現(xiàn)獎(jiǎng)懲內(nèi)容已經(jīng)與上級(jí)要求和實(shí)際工作不甚匹配,或獎(jiǎng)懲的金額過低導(dǎo)致獎(jiǎng)懲效果大打折扣等情況,使獎(jiǎng)懲措施淪為“表面功夫”,變成了簡(jiǎn)單的“走流程”。

3 基于現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系下的獎(jiǎng)懲制度實(shí)踐探索

筆者所在醫(yī)院作為全國建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點(diǎn)醫(yī)院,始終重視院內(nèi)制度建設(shè),加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)和依法治理,充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員、醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性,推進(jìn)科學(xué)決策、民主管理和依法執(zhí)業(yè),切實(shí)維護(hù)公立醫(yī)院公益性,發(fā)揮醫(yī)院綜合實(shí)力,逐步形成了具有自身醫(yī)院特色的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系。

2022年,醫(yī)院運(yùn)用系統(tǒng)管理理論,基于現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系,編制《醫(yī)院獎(jiǎng)懲規(guī)定》,探索構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、全員參與、運(yùn)行高效、持續(xù)優(yōu)化的獎(jiǎng)懲制度管理體系,主要路徑和關(guān)鍵環(huán)節(jié)做如下分析。

3.1 權(quán)責(zé)清晰,建立獎(jiǎng)懲制度領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,在領(lǐng)導(dǎo)層組建獎(jiǎng)懲領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)制定獎(jiǎng)懲制度的整體方針和原則;在執(zhí)行層建立高級(jí)別的、廣泛參與的獎(jiǎng)懲評(píng)議小組,并授權(quán)評(píng)議小組,根據(jù)各職能部門實(shí)際情況,在執(zhí)行層面提出具體執(zhí)行思路,并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。

3.2 協(xié)調(diào)干預(yù),形成多部門會(huì)商機(jī)制

為確保獎(jiǎng)懲制度的系統(tǒng)性、科學(xué)性和可行性,評(píng)議小組多次召開專題會(huì)議,就制度流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)行充分研討。尤其在涉及多部門的交叉事項(xiàng)中,充分征求其他部門的意見,并在產(chǎn)生不同意見時(shí)啟動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制,有效避免內(nèi)容重復(fù)或口徑不一。

3.3 全面梳理,細(xì)化獎(jiǎng)懲分類

應(yīng)用系統(tǒng)思維,在保障醫(yī)院各項(xiàng)工作順利進(jìn)行,不斷提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上,全面梳理、提煉醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度細(xì)則,對(duì)獎(jiǎng)懲的種類、程度及行為描述進(jìn)行系統(tǒng)性梳理,并從醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、行風(fēng)建設(shè)、科研創(chuàng)新、醫(yī)保物價(jià)、教育教學(xué)、資產(chǎn)管理等維度對(duì)獎(jiǎng)懲內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化,為科學(xué)的、可量化的獎(jiǎng)懲措施提供了架構(gòu)基礎(chǔ)。

3.4 嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),明確獎(jiǎng)懲實(shí)施流程

醫(yī)院獎(jiǎng)懲領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)評(píng)議小組從操作層面明確審核與執(zhí)行流程。主管人力資源的副院長擔(dān)任獎(jiǎng)懲評(píng)議小組組長,人力資源處負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長,每個(gè)職能處室委派一人作為組員。黨辦、院辦、人力資源處、財(cái)務(wù)處、審計(jì)處和紀(jì)檢辦公室的成員需參加所有獎(jiǎng)懲事項(xiàng)的評(píng)議和會(huì)簽,其他部門的成員至少需要參加分管及相關(guān)領(lǐng)域的獎(jiǎng)懲事項(xiàng),具體分工安排已明確列出。

各級(jí)人員獎(jiǎng)懲的提出、評(píng)審由各職能處室按照其職責(zé)范圍實(shí)施,并上報(bào)醫(yī)院獎(jiǎng)懲評(píng)議小組審核。審核結(jié)果上報(bào)院長辦公會(huì)及黨委常委會(huì)。院長辦公會(huì)及黨委常委會(huì)批準(zhǔn)后,將經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲結(jié)果報(bào)改革與績效管理辦公室,由改革與績效管理辦公室按規(guī)定流程落實(shí)。此外,本制度明確了爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁流程。職工可在獎(jiǎng)懲結(jié)果下達(dá)10個(gè)工作日內(nèi),提請(qǐng)爭(zhēng)議調(diào)解;調(diào)解不成的,職工可向當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)提出申訴。

3.5 聯(lián)席監(jiān)管,強(qiáng)化制度落地

本著科學(xué)、公開、透明的原則,持續(xù)加強(qiáng)制度的宣貫和監(jiān)管。醫(yī)院辦公室統(tǒng)一在醫(yī)院辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(Office Automation,OA)發(fā)布通知,確保所有醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)查閱制度;在醫(yī)院干部大會(huì)對(duì)制度條例進(jìn)行詳細(xì)解讀和培訓(xùn),并要求中層干部對(duì)各自科室人員進(jìn)行廣泛宣貫。

此外,建立聯(lián)席監(jiān)管制度,所有相關(guān)職能處室前往各臨床、醫(yī)技科室,結(jié)合科室自身具體數(shù)據(jù)和典型案例,對(duì)其制度的執(zhí)行情況進(jìn)行反饋和分析,協(xié)助其查找系統(tǒng)性問題。每年度每個(gè)臨床、醫(yī)技科室至少安排一次聯(lián)席會(huì)議。

3.6 定期自查,確保制度及時(shí)更新

建立自查機(jī)制,各職能部門結(jié)合所分管制度的特點(diǎn),明確列出每項(xiàng)制度的自查周期及自查標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)上級(jí)最新政策和精神,對(duì)條款內(nèi)容進(jìn)行增減或修訂;依托社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平或醫(yī)院自身情況,對(duì)條款金額進(jìn)行調(diào)整,使獎(jiǎng)懲制度在醫(yī)院各項(xiàng)工作的貫徹實(shí)施和深入開展中更好地發(fā)揮激勵(lì)和制約作用。

3.7 信息提效,實(shí)現(xiàn)制度閉環(huán)管理

為提升制度的執(zhí)行效率和效果,根據(jù)制度的相關(guān)流程,依托醫(yī)院OA系統(tǒng),開發(fā)相關(guān)申報(bào)、審批信息化程序。員工獎(jiǎng)懲事項(xiàng)及爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁事項(xiàng)均須在醫(yī)院OA完成全部處理流程,并附相應(yīng)的證明材料。經(jīng)獎(jiǎng)懲評(píng)議小組成員討論通過后,所有成員通過OA完成會(huì)簽,上報(bào)院辦公會(huì)及黨委常委會(huì)。信息化流程的處理在提高工作效率的同時(shí),可以更加直觀清晰地掌握事項(xiàng)處理進(jìn)程,也更便于留痕和溯源,進(jìn)一步推動(dòng)制度的閉環(huán)管理,發(fā)揮制度效能。

4 獎(jiǎng)懲制度建立的思考

4.1 強(qiáng)化統(tǒng)籌管理,建立完善管理體系

制度體系的整體效益來自于各項(xiàng)制度相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一系統(tǒng)[8]。因此,需要建立完善的獎(jiǎng)懲制度體系,并將其整體性放在優(yōu)先地位。通過標(biāo)準(zhǔn)化的獎(jiǎng)懲制度管理體系的構(gòu)建,對(duì)成績突出的科室、個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)未盡到職責(zé)的科室、個(gè)人予以懲戒,可以使管理工作做到有的放矢[9]。獎(jiǎng)懲制度的管理體系應(yīng)建立清晰的組織架構(gòu),明確獎(jiǎng)懲原則,確定各部門及相關(guān)人員的職責(zé)與辦事流程?；诔浞謺?huì)商的前提下,制定醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度。獎(jiǎng)懲細(xì)則要堅(jiān)定目標(biāo)方向,堅(jiān)持問題導(dǎo)向,準(zhǔn)確抓住存在的突出矛盾或問題,兼顧醫(yī)院各方面工作,獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行[10-11]。

4.2 提升制度效能,持續(xù)做好宣貫和監(jiān)管

獎(jiǎng)懲制度的有效落實(shí)依靠對(duì)其持續(xù)不斷的宣貫和監(jiān)管。獎(jiǎng)懲制度的宣貫不僅要在頒布制度的初始階段全面落實(shí),也應(yīng)系統(tǒng)性地制定后期宣貫計(jì)劃。比如每半年或一年進(jìn)行階段性宣貫,或在獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行時(shí)結(jié)合典型案例進(jìn)行宣貫。分階段并結(jié)合典型案例的宣貫,可以進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的制度觀念和制度管理意識(shí),不斷優(yōu)化醫(yī)院制度化管理環(huán)境,實(shí)現(xiàn)制度化的有效管理。

獎(jiǎng)懲制度的監(jiān)管同樣需要通過制定明確的定期檢查、監(jiān)督計(jì)劃而實(shí)現(xiàn)。此外,最大化依托醫(yī)院的信息化建設(shè)基礎(chǔ),盡快實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)在OA系統(tǒng)中的運(yùn)行,使所有流程在系統(tǒng)中留痕可溯源,也是實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管的重要途徑。

4.3 及時(shí)總結(jié)反饋,尋找系統(tǒng)性問題

獎(jiǎng)勵(lì)和懲處本身不是目的,而是為了全面落實(shí)醫(yī)院目標(biāo)管理,科學(xué)高效地完成院內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù),不斷提升診療和服務(wù)水平而采取的一系列有力舉措。盡管獎(jiǎng)懲的形式以一次性的獎(jiǎng)勵(lì)或懲處為主,但每一項(xiàng)獎(jiǎng)懲事項(xiàng)都可以當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目去深入探討,及時(shí)總結(jié)復(fù)盤,形成反饋機(jī)制。從根本上調(diào)動(dòng)積極因素,轉(zhuǎn)化消極因素。

通過獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng),挖掘工作亮點(diǎn),歸納總結(jié),提高效能;樹立榜樣人物,充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性,增強(qiáng)其凝聚力和主人翁責(zé)任感。通過懲處事項(xiàng),樹立紅線意識(shí),使醫(yī)務(wù)人員心生敬畏;研究典型案例,尋找系統(tǒng)性問題,舉一反三,從根本上杜絕同類型負(fù)面事件發(fā)生。

醫(yī)院應(yīng)圍繞現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素,不斷完善獎(jiǎng)懲制度體系建設(shè),訂立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),依托信息化管理手段,抓好制度落實(shí),并及時(shí)進(jìn)行反饋總結(jié),尋找系統(tǒng)性問題,不斷提升工作效率,推動(dòng)醫(yī)院向精細(xì)化管理、高質(zhì)量發(fā)展方向不斷邁進(jìn)。