張秋潔 孫 林 王 婷

(北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院 北京 100029)

社區(qū)是社會(huì)的基層組織單位，在推進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。近年來(lái)，北京市在完善社區(qū)治理結(jié)構(gòu)、規(guī)范社區(qū)服務(wù)、加強(qiáng)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)等方面開(kāi)展了大量創(chuàng)新實(shí)踐，通過(guò)整合多元主體資源和豐富公共服務(wù)供給等多項(xiàng)舉措，滿足社區(qū)居民的服務(wù)需求。在這一背景下，本文基于北京市M區(qū)的調(diào)查，從社區(qū)組織結(jié)構(gòu)、社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)、社區(qū)工作機(jī)制及社區(qū)公共服務(wù)供給等角度分析基層社區(qū)公共服務(wù)現(xiàn)狀，探究社區(qū)治理存在的問(wèn)題，并據(jù)此提出進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)治理的對(duì)策，提升社區(qū)治理水平。

一、社區(qū)治理理論

1989年，世界銀行報(bào)告《撒哈拉以南非洲：從危機(jī)到可持續(xù)發(fā)展》中首次提出“治理”這一概念，此后，“治理”在全球范圍內(nèi)得到廣泛運(yùn)用。Rosenau(2000)從國(guó)際政治及國(guó)際關(guān)系角度出發(fā)，將治理定義為：“合作集體成員之間的有目的的活動(dòng)，旨在確保其安全、繁榮、連貫、穩(wěn)定和持續(xù)的連續(xù)機(jī)制”。我國(guó)學(xué)者俞可平(2000)基于政治學(xué)視角，將治理定義為“在一個(gè)既定的范圍內(nèi)運(yùn)用權(quán)威維持秩序，滿足公眾需要。作為一個(gè)政治管理過(guò)程，包括政治權(quán)威的規(guī)范基礎(chǔ)、處理政治事務(wù)的方式和對(duì)公共資源的管理三個(gè)部分”。相較于傳統(tǒng)意義上的管理，治理一詞更加強(qiáng)調(diào)多元主體之間的平等參與和多層面互動(dòng)。

社區(qū)治理通過(guò)借助不同于國(guó)家和市場(chǎng)的制度安排，對(duì)公共資源系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和開(kāi)發(fā)(奧斯特羅姆，2000)。社區(qū)治理強(qiáng)調(diào)社區(qū)社會(huì)組織、市場(chǎng)組織、自治組織及居民個(gè)體等社區(qū)多元主體共同參與社區(qū)建設(shè)發(fā)展。社區(qū)治理不僅是對(duì)建立健全現(xiàn)代公共服務(wù)體系要求的回應(yīng)，也是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理工作的現(xiàn)實(shí)需求，有利于增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感(于洋航，2019)。

在我國(guó)，隨著“單位制”的瓦解，基本公共服務(wù)的供給從單位移到社區(qū)。但居民參與社區(qū)建設(shè)的意識(shí)與能力不足，政府仍然是社區(qū)公共服務(wù)供給的主體，包攬了籌資、規(guī)劃、服務(wù)和監(jiān)督的任務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社區(qū)居民的服務(wù)需求日益復(fù)雜多樣，僅靠政府單一主體無(wú)法繼續(xù)實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)的有效供給，強(qiáng)調(diào)多元主體共同參與社區(qū)治理的社區(qū)治理理論被提上議程(Negoita，2018)。公共服務(wù)多元供給機(jī)制能夠發(fā)揮政府、市場(chǎng)和社會(huì)等不同主體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多元主體結(jié)構(gòu)功能互補(bǔ)(徐金燕，蔣利平，2013)。各地結(jié)合實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)治理模式。例如，上海虹口區(qū)形成了以社區(qū)代表大會(huì)為內(nèi)核的福利多元供給體制機(jī)制，深圳南山區(qū)建立了“1+3+N”的“一核多元”的治理模式。

但一些學(xué)者認(rèn)為我國(guó)的社區(qū)公共服務(wù)體系仍存在以下突出問(wèn)題：一是社區(qū)公共服務(wù)頂層設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致部門(mén)工作碎片化，造成社區(qū)工作人員負(fù)擔(dān)重、效率低的情況較為突出；二是社區(qū)資本薄弱，社區(qū)各主體缺乏互動(dòng)，沒(méi)有形成合作治理機(jī)制；三是社區(qū)公共服務(wù)供需不匹配、供給質(zhì)量和效率不高等問(wèn)題(蔣俊杰，2014；曹海軍，2018)。

二、研究方法

本文對(duì)北京市M區(qū)15個(gè)社區(qū)的公共服務(wù)治理現(xiàn)狀開(kāi)展調(diào)查，采用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談收集研究資料。

(一)問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查問(wèn)卷依據(jù)選擇調(diào)查對(duì)象的方式不同分為三類(lèi)。第一類(lèi)為居民問(wèn)卷調(diào)查。在全區(qū)選擇15個(gè)社區(qū)，采用分層隨機(jī)抽樣方法，從社區(qū)每個(gè)小區(qū)的居民中抽取20戶居民進(jìn)行調(diào)查，最終回收有效問(wèn)卷302份。第二類(lèi)為樓宇居民問(wèn)卷調(diào)查。采用分層隨機(jī)方法，從全區(qū)所有商務(wù)樓中選取5棟，發(fā)放100份問(wèn)卷，最終回收樓宇居民調(diào)查有效問(wèn)卷97份。第三類(lèi)為社會(huì)工作者的問(wèn)卷調(diào)查。在15個(gè)社區(qū)共有235名社會(huì)工作者，所有社會(huì)工作者均發(fā)放問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷175份。

在調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容上，第一類(lèi)和第二類(lèi)主要了解居民群眾對(duì)社區(qū)的認(rèn)知度，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的滿意度，提升社區(qū)治理的意見(jiàn)或建議。第三類(lèi)問(wèn)卷主要是從本社區(qū)工作人員的視角了解社區(qū)黨組織、居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)站、社區(qū)服務(wù)管理力量的基本情況和服務(wù)事項(xiàng)，評(píng)價(jià)社區(qū)工作力量與社區(qū)公共服務(wù)的匹配情況。

(二)深度訪談

為深入挖掘社區(qū)治理的基本情況，對(duì)15個(gè)社區(qū)按照平房、樓房、商品房、單位聚集等分類(lèi)選擇6個(gè)社區(qū)開(kāi)展深度訪談。訪談對(duì)象分別為社區(qū)黨組織書(shū)記、居委會(huì)主任、服務(wù)站站長(zhǎng)等，訪談內(nèi)容主要站在社區(qū)直接管理者的視角了解基層社區(qū)公共服務(wù)的工作內(nèi)容、主要做法和存在的問(wèn)題等。

三、M區(qū)15個(gè)社區(qū)公共服務(wù)治理的基本情況

近年來(lái)，M區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)建設(shè)工作，在完善社區(qū)公共服務(wù)治理格局、構(gòu)建社區(qū)綜合服務(wù)管理平臺(tái)、加強(qiáng)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)等方面開(kāi)展了一系列工作，取得了一定的效果。

(一)社區(qū)的組織框架進(jìn)一步完善

目前，所調(diào)查的社區(qū)全部建立了社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)站。各社區(qū)均明確了社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)站職責(zé)，制定并能夠堅(jiān)持實(shí)施居務(wù)公開(kāi)、站務(wù)公開(kāi)等民主自治制度；制定了社區(qū)聯(lián)席會(huì)議、社區(qū)工作人員工作的考核評(píng)價(jià)等一系列工作制度，基本形成了社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，社區(qū)居委會(huì)和社區(qū)服務(wù)站協(xié)作共治、責(zé)任共擔(dān)三位一體的社區(qū)治理模式。

1.社區(qū)黨組織工作情況

新一屆社區(qū)“兩委”換屆后，M區(qū)推行了社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)交叉任職模式。這種模式增強(qiáng)了社區(qū)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)了社區(qū)“兩委一站”工作班子的凝聚力，凸顯了社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。同時(shí)，社區(qū)黨組織在推進(jìn)區(qū)域化黨建工作中，與駐區(qū)單位建立了良好的合作關(guān)系，能夠更好地利用轄區(qū)資源服務(wù)群眾，為促進(jìn)社區(qū)發(fā)展創(chuàng)造了條件。由于社區(qū)居委會(huì)的行政性事務(wù)較多，履行好書(shū)記職責(zé)和主任職責(zé)對(duì)“一肩挑”的書(shū)記、主任而言是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，這要求社區(qū)書(shū)記、主任必須具備很好的駕馭能力和掌控能力，協(xié)調(diào)好社區(qū)工作人員，共同完成各項(xiàng)任務(wù)。

2.社區(qū)居委會(huì)工作情況

社區(qū)居委會(huì)具有一定的自治能力，社區(qū)建立了居民自治制度、機(jī)制，如居民自治公約、社區(qū)居民代表大會(huì)常務(wù)會(huì)等。同時(shí)，由于社區(qū)工作的需要，社區(qū)居委會(huì)的成員普遍與社區(qū)服務(wù)站進(jìn)行交叉任職。

3.社區(qū)服務(wù)站工作情況

社區(qū)服務(wù)站作為承接政府延伸到社區(qū)的公共服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)和規(guī)劃打造，取得了明顯的成效。各社區(qū)都建立了相對(duì)規(guī)范的服務(wù)站窗口(一般設(shè)立7-9個(gè)服務(wù)窗口)，配備了工作人員(5-10名)。在工作機(jī)制方面，各社區(qū)從方便群眾辦事的角度設(shè)立了綜合服務(wù)窗口，建立了AB崗的服務(wù)制度，保證了對(duì)辦事居民服務(wù)的全面覆蓋。

(二)社區(qū)工作者隊(duì)伍素質(zhì)顯著提升

目前全區(qū)社區(qū)工作者約4000人(含在社區(qū)服務(wù)站工作的協(xié)管員及不坐班人員)，尤其面向新畢業(yè)大學(xué)生招考社區(qū)工作者，充實(shí)了社區(qū)工作力量，提高了社區(qū)工作能力。在年齡分布上，31-49歲的社區(qū)工作人員為主力，占比48.8%，20～30歲和50歲以上的分別占比22.8%和28.4%。在人員構(gòu)成方面，社會(huì)招考人員是骨干，占到56.5%；大學(xué)生社工占比9.7%；協(xié)管員占比18.8%；其他人員(指居委會(huì)中不坐班的委員和退休后返聘回社區(qū)的工作人員)占比14.9%。從事社區(qū)工作年限方面，54.5%的工作者在社區(qū)工作3～10年，工作3年以下和工作10年以上的社工分別占比30.2%和15.3%。社工的文化水平普遍較高，擁有大專(zhuān)及以上學(xué)歷的占比74.5%，其中，40.1%的人員擁有本科及以上學(xué)歷。60%左右的社區(qū)工作者居住在本街道，其中有23.4%的人在本社區(qū)內(nèi)居住，能夠保證社區(qū)有事快速響應(yīng)?？傮w而言，M區(qū)社區(qū)工作者的文化素質(zhì)普遍較高，老中青班子梯隊(duì)基本形成，工作人員社區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)豐富。

(三)社區(qū)服務(wù)更加多元化、人性化

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和群眾需求的多樣化，社區(qū)工作的內(nèi)容越來(lái)越寬泛，越來(lái)越豐富。目前社區(qū)承擔(dān)的工作共17大類(lèi)，184項(xiàng)工作，涉及社區(qū)黨建、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)綜治、社會(huì)保障等各個(gè)方面。各社區(qū)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定符合本社區(qū)的服務(wù)方式，為社區(qū)群眾提供更加多元、人性化的服務(wù)。社區(qū)普遍實(shí)行AB崗制度，不斷檔地響應(yīng)民需；部分社區(qū)采用社工輪崗方式承擔(dān)綜合服務(wù)崗職責(zé)。

1.居民需求反映的渠道

目前，社區(qū)居民反映需求的渠道暢通。主要有居民代表大會(huì)、社區(qū)工作人員入戶了解、通過(guò)樓門(mén)院長(zhǎng)反映或者直接通過(guò)電話反映。調(diào)查結(jié)果表明，98.7%的居民有問(wèn)題能夠及時(shí)向社區(qū)反映。

2.社區(qū)提供服務(wù)的情況

社區(qū)提供服務(wù)按照類(lèi)別分為公共服務(wù)、便民服務(wù)、志愿服務(wù)、文體服務(wù)等幾類(lèi)。公共服務(wù)一般由社區(qū)服務(wù)站提供，具體內(nèi)容包括計(jì)生、社保、流動(dòng)人口管理、出租房屋信息登記、一老一小保險(xiǎn)、住房保障等業(yè)務(wù)；便民服務(wù)包括老年餐桌、愛(ài)心超市等，主要針對(duì)特殊人群的服務(wù)；志愿服務(wù)主要為特困群體提供志愿服務(wù)，成立各類(lèi)志愿服務(wù)隊(duì)伍；文體活動(dòng)是社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，目前社區(qū)文體活動(dòng)更多的由老年協(xié)會(huì)、文體活動(dòng)隊(duì)伍來(lái)組織開(kāi)展，社區(qū)提供必要的場(chǎng)地和服務(wù)。

從社區(qū)提供服務(wù)的方式來(lái)看，社區(qū)提供的公共服務(wù)主要是代理代辦，發(fā)揮窗口和初審作用；提供便民服務(wù)更多的是組織、協(xié)調(diào)地區(qū)資源，通過(guò)有償或低償方式滿足轄區(qū)群眾的需求；志愿服務(wù)社區(qū)扮演著組織者和帶頭人的角色，每個(gè)社區(qū)工作者都是志愿者，動(dòng)員樓門(mén)院長(zhǎng)和社區(qū)志愿者參與志愿活動(dòng)；社區(qū)是文體活動(dòng)的組織者，除了少數(shù)社區(qū)社會(huì)組織能獨(dú)立承接社區(qū)的文體活動(dòng)外，大部分社區(qū)還需要自己組織實(shí)施。

為進(jìn)一步整合服務(wù)項(xiàng)目，提高社區(qū)辦理效率，目前，所有的社區(qū)服務(wù)站都建立了綜合受理窗口，提供綜合咨詢、接件轉(zhuǎn)辦、民意收集等服務(wù)，將公共服務(wù)和便民服務(wù)整合到一個(gè)窗口，既是對(duì)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)的補(bǔ)充，也極大方便了群眾辦事。

3.居民群眾對(duì)社區(qū)工作的滿意度

在工作態(tài)度上，問(wèn)卷調(diào)查顯示，大部分工作人員都能夠非常禮貌、認(rèn)真地接待辦事群眾，對(duì)居民提出的問(wèn)題也能及時(shí)答復(fù)和反饋，僅有不到4%的居民認(rèn)為社區(qū)工作人員態(tài)度有待改善。

在辦事效率上，問(wèn)卷調(diào)查顯示，大部分居民對(duì)社區(qū)工作人員的辦事效率是滿意的，占到74.2%。居民認(rèn)為最滿意的服務(wù)項(xiàng)目依次為：老年證辦理、開(kāi)具各種證明、辦理計(jì)劃生育證、矛盾調(diào)解，其它事項(xiàng)的滿意度基本相同。居民對(duì)社區(qū)服務(wù)不滿意的方面按照大小依次為：服務(wù)窗口工作人員太少、工作人員沒(méi)有把業(yè)務(wù)流程講清楚、辦事效率低、工作時(shí)間安排不合理、有急事找不到人。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)居民普遍認(rèn)為社區(qū)環(huán)境建設(shè)應(yīng)該加強(qiáng)(35.5%)，社區(qū)工作人員應(yīng)該多入戶走訪(19.9%)，文體活動(dòng)應(yīng)該更豐富(15.5%)，設(shè)置24小時(shí)自助設(shè)備(13.5%)。對(duì)社區(qū)工作人員調(diào)查顯示，影響工作效率的主要原因是社區(qū)工作職責(zé)不明確，工作內(nèi)容多而雜。

在工作時(shí)間上，實(shí)行彈性工作制的社區(qū)占調(diào)查社區(qū)總數(shù)的三分之一。彈性工作制在具體實(shí)施中分為以下幾個(gè)類(lèi)別：一是在下班后。如果居民有需求可以通過(guò)電話告知樓門(mén)長(zhǎng)或者居住在本社區(qū)的社區(qū)工作人員，社工會(huì)根據(jù)居民需求情況的不同采取相應(yīng)的解決措施。二是周六日和特殊時(shí)期(春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等)安排專(zhuān)人值班。三是非制度化、隨機(jī)性彈性工作制。例如在某社區(qū)，當(dāng)入戶訪問(wèn)時(shí)，由于一般居民晚上才能回來(lái)，社區(qū)工作人員下午可以提前下班，晚上再到居民家中走訪。四是制度化、固定化彈性工作制。工作人員可以進(jìn)行調(diào)休，但為了保證工作的連貫性，調(diào)休必須提前告知服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)安排專(zhuān)門(mén)人員頂崗。調(diào)查顯示，74.6%的社區(qū)居民認(rèn)為社區(qū)正常辦公時(shí)間能滿足辦理日常事務(wù)的需求，無(wú)需延時(shí)工作時(shí)間；53.6%的商務(wù)樓宇受訪者也認(rèn)為無(wú)需延長(zhǎng)工作時(shí)間；有36.6%的居民認(rèn)為如需延長(zhǎng)社區(qū)工作時(shí)間，上、下班前后延長(zhǎng)30分鐘即可。

(四)社區(qū)工作運(yùn)行機(jī)制基本健全

面對(duì)繁雜的社區(qū)工作，能否建立健全有效的工作運(yùn)行機(jī)制，是提升社區(qū)工作效率、保障社區(qū)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查了解，目前各社區(qū)基本建立起內(nèi)部和外部?jī)商走\(yùn)行機(jī)制。內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制包括社區(qū)工作聯(lián)席會(huì)議制度、重點(diǎn)工作協(xié)調(diào)會(huì)議機(jī)制等制度，加強(qiáng)社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)和社區(qū)服務(wù)站的協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)；外部運(yùn)行機(jī)制包括社區(qū)服務(wù)站首問(wèn)責(zé)任制等服務(wù)、聯(lián)系居民的制度和社區(qū)居民代表會(huì)議制度、社區(qū)議事會(huì)制度等社區(qū)民主自治制度。這些機(jī)制的建立支撐著社區(qū)的運(yùn)轉(zhuǎn)，提供社區(qū)必要的管理和服務(wù)。

1.內(nèi)部運(yùn)行管理機(jī)制

社區(qū)日常運(yùn)行管理規(guī)范的機(jī)制有站務(wù)公開(kāi)制度、工作人員考核制度和AB崗制度。

所有社區(qū)均實(shí)行站務(wù)公開(kāi)及工作人員考核制度。站務(wù)公開(kāi)主要采取定期召開(kāi)居民代表大會(huì)述職、社區(qū)事務(wù)公示欄等形式進(jìn)行。針對(duì)工作人員的考核主要分為四個(gè)模塊：一是區(qū)政府層面，每年區(qū)政府會(huì)對(duì)社區(qū)服務(wù)站進(jìn)行綜合考評(píng)；二是街道辦事處層面，街道辦事處各口對(duì)社區(qū)服務(wù)站相應(yīng)口進(jìn)行針對(duì)性考核，一般在每年的12月份；三是社區(qū)內(nèi)部層面，社區(qū)全體工作人員不定期對(duì)服務(wù)站人員進(jìn)行考核打分；四是居民層面，社區(qū)服務(wù)站邀請(qǐng)居民代表按照“德能勤績(jī)廉”五個(gè)方面對(duì)工作人員進(jìn)行打分。區(qū)政府、街道辦事處以及社區(qū)內(nèi)部根據(jù)考核結(jié)果對(duì)工作人員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰。

真正實(shí)施AB崗制度的社區(qū)比較少，訪談的6個(gè)社區(qū)中，只有1個(gè)社區(qū)嚴(yán)格實(shí)行了AB崗制度，具體做法是社區(qū)工作人員承擔(dān)自己原本的工作以外，還要求另外掌握和輔助承擔(dān)另外一個(gè)崗位的事務(wù)流程和職責(zé)。在每周統(tǒng)一培訓(xùn)時(shí)，A崗人員要著重了解B崗的崗位職責(zé)。當(dāng)A崗臨時(shí)有事不能到社區(qū)上班時(shí)，B崗人員除了處理自己原崗位的事務(wù)外，還要臨時(shí)負(fù)責(zé)A崗事務(wù)。

2.外部運(yùn)行機(jī)制

召開(kāi)議事協(xié)商會(huì)和居民代表大會(huì)。議事協(xié)商會(huì)和居民代表大會(huì)是社區(qū)開(kāi)展居民自治的重要方式。以某社區(qū)為例，社區(qū)每個(gè)月開(kāi)展一次議事協(xié)商會(huì)議，每次會(huì)議的組成人員包括黨委會(huì)、各樓樓長(zhǎng)、社區(qū)居委會(huì)工作人員、片警及社區(qū)居民代表。每次會(huì)議就社區(qū)問(wèn)題進(jìn)行討論商議，形成解決方案，然后實(shí)施。社區(qū)居民代表大會(huì)每個(gè)季度召開(kāi)一次，每次會(huì)議由居委會(huì)召集，居民代表列席，除了審議社區(qū)居委會(huì)日常工作報(bào)告外，還就社區(qū)公益金財(cái)務(wù)使用情況等進(jìn)行審核。居委會(huì)的工作計(jì)劃也交由居民代表大會(huì)進(jìn)行審議。

鼓勵(lì)和培育其他各類(lèi)志愿者組織和協(xié)會(huì)。鼓勵(lì)和培育其他各類(lèi)志愿者組織和協(xié)會(huì)是推動(dòng)社區(qū)自治的重要載體。以某社區(qū)為例，為促進(jìn)物業(yè)和業(yè)主之間的交流，整合分享共有資源，在社區(qū)居委會(huì)的倡議下成立了物業(yè)聯(lián)合會(huì)。該協(xié)會(huì)的組成人員包括轄區(qū)內(nèi)物業(yè)經(jīng)理、不同物業(yè)管理區(qū)的業(yè)主以及社區(qū)人員，協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)由全體協(xié)會(huì)成員表決產(chǎn)生。物業(yè)聯(lián)合會(huì)每季度召開(kāi)一次會(huì)議，就不同物業(yè)間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商并通過(guò)資源共享的方式幫助其他物業(yè)解決，如成功解決了某物業(yè)停車(chē)位少的問(wèn)題，停車(chē)位有空余的物業(yè)積極協(xié)助該社區(qū)解決問(wèn)題。此外，物業(yè)也特別希望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)和業(yè)主進(jìn)行溝通交流，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)的真實(shí)看法。聯(lián)合會(huì)的所有經(jīng)費(fèi)均從社區(qū)公益金中列支。

社區(qū)組織作為黨和政府執(zhí)政在基層的代表，發(fā)揮了重要的橋梁和紐帶作用。一方面要宣傳和貫徹黨和政府的各項(xiàng)方針、決策，協(xié)助政府做好群眾工作；另一方面要及時(shí)了解和反映群眾生活中存在的問(wèn)題，組織居民有序開(kāi)展自治活動(dòng)，兩者不能偏廢。這對(duì)社區(qū)工作者的工作水平和工作能力提出了很高要求。

(五)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)逐步加強(qiáng)

1.社區(qū)工作人員工作能力

社區(qū)工作人員的工作能力包括業(yè)務(wù)能力和辦公效率。調(diào)查中100%的社區(qū)工作人員認(rèn)為自己基本或者完全能夠勝任目前的崗位和工作，而調(diào)查結(jié)果顯示，6.3%的居民認(rèn)為工作人員辦事效率低而且也沒(méi)有把業(yè)務(wù)流程說(shuō)清楚，18.6%的樓宇居民認(rèn)為工作人員辦事效率低而且業(yè)務(wù)流程闡述不清。

2.社區(qū)工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況

所有社區(qū)均有固定的內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，只是培訓(xùn)學(xué)習(xí)的形式不同。調(diào)查顯示，78.0%的社工能定期接受區(qū)政府、街道組織的培訓(xùn)。在社區(qū)工作人員學(xué)習(xí)途徑方面，63.7%的社工通過(guò)上級(jí)組織的培訓(xùn)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，63.6%的社工通過(guò)實(shí)踐提高工作能力、積累工作經(jīng)驗(yàn)，55.5%的社工向老社工學(xué)習(xí)，少數(shù)人通過(guò)文件(34.1%)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)(19.7%)。根據(jù)調(diào)查，社工急需學(xué)習(xí)的知識(shí)技能依次為：與本崗位工作相關(guān)的政策法規(guī)(75.1%)，社區(qū)管理知識(shí)(71.1%)，處理基層事務(wù)的能力(69.4%)，工作業(yè)務(wù)知識(shí)技能(57.8%)，人際交往能力(53.8%)，其它(如心理輔導(dǎo)、法律常識(shí)、居民糾紛解決)(3.5%)。

四、基層社區(qū)公共服務(wù)治理中存在的問(wèn)題

(一)社區(qū)行政化傾向明顯，自治能力不足

近年來(lái)，隨著社區(qū)公共服務(wù)治理工作的重心下移，越來(lái)越多的部門(mén)力量和工作下沉到基層，社區(qū)的服務(wù)功能和水平有了大幅提升。但也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，如很多本應(yīng)該政府承擔(dān)的行政事務(wù)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)嫁到社區(qū)，社區(qū)服務(wù)站和居委會(huì)承擔(dān)了大量行政工作，存在任務(wù)布置多、業(yè)務(wù)指導(dǎo)少，業(yè)務(wù)評(píng)比多、幫助支持少的現(xiàn)象。一些黨委書(shū)記反映，每天開(kāi)會(huì)的時(shí)間就占了工作時(shí)間的一大半，疲于應(yīng)付街道交代的各項(xiàng)任務(wù)，沒(méi)有時(shí)間思考社區(qū)發(fā)展、居民自治。近90%的社工反映每天的主要任務(wù)是坐在辦公桌前完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，沒(méi)有更多精力去走訪入戶，服務(wù)民需。數(shù)據(jù)顯示，每個(gè)社工平均每周入戶10戶以下的占全體社工的55.5%，正常辦公時(shí)間內(nèi)平均每天入戶約為2戶。每天入戶時(shí)間方面，有46.3%的社工每天入戶時(shí)間少于1小時(shí)，入戶時(shí)間大于3小時(shí)的只占全體社工的20.6%，居委會(huì)和社區(qū)服務(wù)站儼然異化為街道的行政派出機(jī)構(gòu)。

(二)信息化系統(tǒng)繁雜，束縛了社區(qū)開(kāi)展群眾工作的手腳

社區(qū)信息化建設(shè)對(duì)于全面系統(tǒng)掌握社區(qū)數(shù)據(jù)、提高社區(qū)工作效率有促進(jìn)作用，但盲目擴(kuò)張建設(shè)導(dǎo)致社區(qū)系統(tǒng)過(guò)多、系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不兼容等問(wèn)題，嚴(yán)重束縛了社區(qū)開(kāi)展群眾工作的手腳。調(diào)查顯示，目前延伸到社區(qū)的各類(lèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、工作系統(tǒng)和辦公服務(wù)系統(tǒng)達(dá)7～8個(gè)，且各系統(tǒng)均為獨(dú)立開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)共享程度不高，社區(qū)工作人員不得不在不同的信息平臺(tái)上重復(fù)錄入相同的信息，極大降低了工作效率，占用了大量工作時(shí)間。例如安全管理系統(tǒng)，區(qū)里、北京市、全國(guó)的應(yīng)急系統(tǒng)分散，社區(qū)不但要在區(qū)系統(tǒng)里錄入信息，還要在市系統(tǒng)里錄入相同的信息，而且由于系統(tǒng)錄入的連通性，必須在工作時(shí)間同時(shí)錄入，從而占用了大量工作時(shí)間。

(三)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目尚不能滿足居民個(gè)性化需求

社區(qū)服務(wù)站目前能提供的基本公共服務(wù)事項(xiàng)有20余項(xiàng)，主要服務(wù)的群體是居住在社區(qū)里的老年人、未成年人以及殘疾、特困人群。調(diào)查顯示，現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)對(duì)居住在社區(qū)內(nèi)的上班族沒(méi)有吸引力，有85.0%的上班族由于對(duì)社區(qū)不了解未對(duì)社區(qū)服務(wù)提出需求。15.1%的社區(qū)居民希望得到更有針對(duì)性的服務(wù)，如子女照護(hù)、交友、公益活動(dòng)、休閑娛樂(lè)等。此外，由于社區(qū)資源和能力限制，一些群眾的基本生活服務(wù)需求，依靠社區(qū)自身力量很難得到滿足。

五、原因分析與對(duì)策建議

社區(qū)建設(shè)的概念最早在1991年提出。2000年，中辦、國(guó)辦下發(fā)通知要求加強(qiáng)城市社區(qū)建設(shè)，全國(guó)各地開(kāi)始了社區(qū)建設(shè)的實(shí)踐。北京從2008年起，從和諧社區(qū)創(chuàng)建到規(guī)范化社區(qū)建設(shè)再到六型社區(qū)建設(shè)，圍繞社區(qū)建設(shè)工作進(jìn)行了大量探索和實(shí)踐，大力推進(jìn)社區(qū)辦公、活動(dòng)用房建設(shè)，規(guī)范社區(qū)服務(wù)站建設(shè)，制定了《社區(qū)基本公共服務(wù)指導(dǎo)目錄》，對(duì)社區(qū)的職責(zé)進(jìn)行梳理。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，雖然各部門(mén)圍繞社區(qū)建設(shè)的主題很多工作內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目下放到社區(qū)，但相應(yīng)的人員力量、服務(wù)資源、職責(zé)權(quán)限并沒(méi)有下放，同時(shí)社區(qū)居民自治的意愿和能力不強(qiáng)，因此需要根據(jù)不同發(fā)展階段和群眾生活需要，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)治理進(jìn)行系統(tǒng)性研究和設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌實(shí)施。具體對(duì)策建議如下：

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)專(zhuān)業(yè)管理力量下沉

結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、政府職能轉(zhuǎn)變和群眾需求，統(tǒng)籌考慮相關(guān)政策和現(xiàn)有基礎(chǔ)，制定社區(qū)建設(shè)發(fā)展目標(biāo)，細(xì)化實(shí)現(xiàn)路徑，強(qiáng)化對(duì)社區(qū)發(fā)展規(guī)劃的頂層設(shè)計(jì)。進(jìn)一步推動(dòng)專(zhuān)業(yè)管理力量下沉，專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)力量在社區(qū)的配置，履行專(zhuān)業(yè)管理的責(zé)任，依托社區(qū)網(wǎng)格化管理科學(xué)調(diào)配人員。要充分發(fā)揮好街道在加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)方面的組織、領(lǐng)導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)所屬社區(qū)的規(guī)劃和指導(dǎo)，建議“一社一策”研究制定社區(qū)發(fā)展規(guī)劃，從社區(qū)班子配備、公共服務(wù)資源配置到愿景規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)路徑，引導(dǎo)社區(qū)組織自覺(jué)規(guī)劃、實(shí)施社區(qū)發(fā)展目標(biāo)。

(二)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府工作職能，增強(qiáng)街道社區(qū)服務(wù)能力

社區(qū)是為居民提供各種公共服務(wù)的關(guān)鍵“最后一公里”，社區(qū)工作的好壞直接關(guān)系著政府的各項(xiàng)工作在社區(qū)的落實(shí)。因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化社區(qū)的執(zhí)行力，明晰和細(xì)化區(qū)、街、社區(qū)公共服務(wù)治理職責(zé)，建立健全行政事務(wù)社區(qū)準(zhǔn)入機(jī)制，增強(qiáng)社區(qū)公共服務(wù)的社會(huì)性和自治性。要切實(shí)發(fā)揮好社區(qū)服務(wù)站的服務(wù)窗口和平臺(tái)作用，健全和完善區(qū)行政服務(wù)大廳、街道辦事大廳與社區(qū)服務(wù)站的聯(lián)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，推動(dòng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理的前端進(jìn)一步下移到社區(qū)?？刹扇?zhuān)業(yè)服務(wù)管理部門(mén)在社區(qū)服務(wù)站設(shè)立綜合服務(wù)窗口的方式，讓群眾在家門(mén)口就能夠“問(wèn)清事、辦成事”。職能部門(mén)和街道要進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)站的規(guī)范化建設(shè)和工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升社區(qū)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和辦事能力，切實(shí)提高社區(qū)辦理群眾公共事務(wù)的效率。

(三)完善社區(qū)治理結(jié)構(gòu)，提升社區(qū)服務(wù)能力

探索創(chuàng)新社區(qū)治理結(jié)構(gòu)，逐漸實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)站向社會(huì)化的轉(zhuǎn)型，推動(dòng)多元主體共建共治共享。將社區(qū)服務(wù)站由非營(yíng)利性公共服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型為專(zhuān)業(yè)社會(huì)組織，一方面實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化，有利于更好地以群眾需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，滿足群眾個(gè)性化需求；另一方面，社會(huì)組織與社會(huì)組織之間有天然的合作性，有利于互相借力，形成社區(qū)服務(wù)矩陣。社區(qū)服務(wù)站現(xiàn)有的社區(qū)公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)可通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給社會(huì)組織承接。社區(qū)服務(wù)站工作人員轉(zhuǎn)型為社會(huì)組織內(nèi)社會(huì)工作者，按工作崗位核定工資標(biāo)準(zhǔn)和人事管理。社區(qū)黨委對(duì)社區(qū)服務(wù)站實(shí)行政治上的領(lǐng)導(dǎo)，社區(qū)居委會(huì)對(duì)服務(wù)站工作進(jìn)行監(jiān)督，并組織群眾對(duì)工作站業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣既有利于把社區(qū)服務(wù)站打造成延伸到社區(qū)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供平臺(tái)，又能夠把社區(qū)居委會(huì)從繁重的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，更好地開(kāi)展居民自治。

(四)進(jìn)一步加強(qiáng)信息系統(tǒng)的統(tǒng)籌

從市區(qū)層面統(tǒng)籌信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的對(duì)接。凡是需要下沉到社區(qū)的工作、下派的人員、配備的工作系統(tǒng)，建議明確一個(gè)或幾個(gè)綜合協(xié)調(diào)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，保證數(shù)據(jù)的兼容性，減少社區(qū)數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入。

(五)深入發(fā)掘社區(qū)資源，形成社區(qū)治理合力

引入“社區(qū)資本”理念，深入發(fā)掘社區(qū)資源，形成社區(qū)治理合力。在后續(xù)的社區(qū)公共服務(wù)治理實(shí)踐中，要充分發(fā)掘社區(qū)可用資源，將社區(qū)自身一些閑置資源進(jìn)行整合，“筑巢引鳳”，吸引一些便民服務(wù)商家或社會(huì)組織進(jìn)駐，為居民群眾提供多元化的便利服務(wù)。著重強(qiáng)化社區(qū)工作者的社區(qū)資本意識(shí)，增強(qiáng)社區(qū)工作者與社區(qū)內(nèi)部單位、外部行政單位、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、非政府組織的聯(lián)系，通過(guò)建立資源共享平臺(tái)為社區(qū)服務(wù)的發(fā)展和開(kāi)發(fā)提供支持。大力發(fā)展社區(qū)社會(huì)組織和社區(qū)志愿者隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)樓門(mén)長(zhǎng)、社區(qū)骨干和社區(qū)志愿者的積極性，延展社區(qū)服務(wù)的觸角?？山梃b江蘇等地社區(qū)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，利用社區(qū)公益金將社區(qū)文體活動(dòng)、居家養(yǎng)老服務(wù)等外包給有實(shí)力的社區(qū)社會(huì)組織和社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)伍承接，動(dòng)員引導(dǎo)“群眾的事、群眾來(lái)辦”，培育社區(qū)自治精神。