孫 潔 國網(wǎng)銀川供電公司客戶服務(wù)中心

一、引言

隨著現(xiàn)階段手機在我們?nèi)粘５纳钪杏辛烁又匾淖饔?，對于鄉(xiāng)村電力客戶而言其消費習(xí)慣也出現(xiàn)了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變[1]。對于傳統(tǒng)情況下所提供的服務(wù)渠道來說，并不能滿足現(xiàn)階段客服所想要達到的快速和優(yōu)質(zhì)的交互體驗，同時現(xiàn)階段是開展鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略最重要的一個時間段，在該背景環(huán)境下，相較于其他方面的內(nèi)容眾多的鄉(xiāng)村電力客戶更為關(guān)注的問題點在于電力工作人員針對廣大客戶所能夠提供的服務(wù)質(zhì)量以及最終的服務(wù)體驗結(jié)果，這也情況的產(chǎn)生也就使得所開展的電力服務(wù)工作有了更進一步的要求和期許。為了能夠達到相應(yīng)的服務(wù)標準目標，就需要做好城鄉(xiāng)電力服務(wù)均等化和同質(zhì)化工作，讓鄉(xiāng)村電力客戶的生活水平得到有效提升，同時也能夠讓鄉(xiāng)村特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得到有效促進[2]。

在現(xiàn)階段，相關(guān)政府根據(jù)所提出的鄉(xiāng)村振興目標，應(yīng)該結(jié)合當?shù)貙嶋H所擁有的鄉(xiāng)村資源、所設(shè)定的產(chǎn)業(yè)布局情況以及能源消費水平等特征，更好地實現(xiàn)“持續(xù)強化服務(wù)渠道整合，打造線上線下一體化服務(wù)”的這一戰(zhàn)略要求，更好地創(chuàng)設(shè)出與國家所提出的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略以及國網(wǎng)戰(zhàn)略相匹配的新型服務(wù)體系[3]。

二、具體內(nèi)容及主要做法

現(xiàn)階段主要的鄉(xiāng)村電力服務(wù)工作思路就是實現(xiàn)線上渠道運營的一體化狀態(tài)、為線下創(chuàng)造出更多形式的渠道以及將相應(yīng)的渠道進行不斷融合轉(zhuǎn)化，按照上述的工作內(nèi)容創(chuàng)造出一種新型的“線上+線下”的綜合鄉(xiāng)村電力服務(wù)渠道管理形式。也正是在該新型管理形式的作用下，廣大的鄉(xiāng)村客戶在目前的社會形態(tài)下能夠?qū)﹄娏ぷ魅藛T所提供的服務(wù)內(nèi)容有新的期許以及要求[4]。在現(xiàn)實情況下所開展的鄉(xiāng)村電力服務(wù)工作，其應(yīng)該在“宣傳引流—改進體驗—提升黏性”這一工作鏈的引導(dǎo)下完成各項工作內(nèi)容，以此能夠獲得數(shù)字化形態(tài)的客戶關(guān)系，更好地實現(xiàn)線上“一體化”工作的建設(shè)[5]；為了能夠創(chuàng)設(shè)出“駐點+代辦”這種新型政企合作形式，就需要對電力營業(yè)廳所擁有的“三型一化”“無人化”的工作方式進行進一步的優(yōu)化和升級，通過這樣的方式，使得三級政務(wù)服務(wù)工作的縱向用電業(yè)務(wù)的開展能夠更好地實施，讓線下渠道多元化改變的進程得到有效促進；更為顯著的表現(xiàn)出線上與線下所具有的渠道存在相互的便利作用同時還具有更高的友好度和更優(yōu)的操作性，其可以通過線上所開展的宣傳活動對線下的活動進行引導(dǎo)、線下工作的開展指導(dǎo)客戶完成線上的辦電工作以及通過使用線上線下同步的直播等各種方式，更好地達到“上下互通”環(huán)境下所開展的渠道融合轉(zhuǎn)化為“互動化”的工作目標，讓鄉(xiāng)村電力客戶能夠在使用網(wǎng)上辦理、掌上辦理以及根據(jù)自身就近辦理相應(yīng)服務(wù)的形式，讓所開展的電力服務(wù)工作效率得到有效的提升，也使得相應(yīng)鄉(xiāng)村客戶對于相關(guān)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容的滿意度更高，起到更高水平的鄉(xiāng)村供電服務(wù)[6]。

(一)“精細化”渠道融合保障

1.搭建渠道管理組織架構(gòu)

在實際的工作過程中需要組建一個活動小組，該小組的組長則需要電力公司領(lǐng)導(dǎo)擔任，而其中的小組成員則需要在公司內(nèi)部挑選出擁有豐富工作經(jīng)驗水平的員工，管理該小組的部門主要是營銷部。小組組長在小組組建完成之后的第一個工作就是對小組成員進行不同組別的劃分，主要分為了線上、線下以及融合渠道的工作小組[7]。

2.完善渠道運營相關(guān)制度

公司領(lǐng)導(dǎo)人員需要根據(jù)國家所頒布的規(guī)章制度，做好《互動化供電營業(yè)廳建設(shè)規(guī)范》制度的制定工作，并制定出一系列符合現(xiàn)階段公司的供電服務(wù)規(guī)范和服務(wù)獎懲制度內(nèi)容，并將所制定的內(nèi)容在實際的工作中得到積極落實[8]。

(二)“一體化”線上渠道運營

1.覆蓋客戶接觸點，多維宣傳

(1)實體廣告更容易被注意。在實際的宣傳工作過程之中，對于“網(wǎng)上國網(wǎng)”這一服務(wù)活動的宣傳工作主要是通過使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)傳媒形式進行，但是該形式所擁有的宣傳效果并不理想，需要結(jié)合現(xiàn)階段的社會發(fā)展情況，通過將相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容張貼在社區(qū)公交車身上、讓村上廣播部門的相關(guān)人員進行內(nèi)容播放、在菜市場設(shè)立相應(yīng)內(nèi)容告示板以及微信群和微信朋友圈宣傳的方式，使得該項服務(wù)的宣傳力度得到提升，同時為了能夠讓廣大的鄉(xiāng)村電力客戶能夠注意到相應(yīng)的宣傳內(nèi)容，就應(yīng)該通過多形態(tài)的聯(lián)動模式進行宣傳，其中所開展的方式有宣傳下載、不見面辦電、電費政策以及電費紅包等，使得“網(wǎng)上國網(wǎng)”這一APP的宣傳傳播達到理想的效果，能夠讓更多的鄉(xiāng)村電力客戶使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”這一APP開展各項的工作[9]。

(2)新媒體推廣更加容易分享出去。在所使用的“網(wǎng)上國網(wǎng)”這一手機軟件上，推出有關(guān)于本地活動的相應(yīng)專區(qū)，并在該活動專區(qū)之中為鄉(xiāng)村居民設(shè)立本地的電力辦理的優(yōu)惠活動。通過這樣的方式使得大部分的鄉(xiāng)村居民都能下載該軟件，也就能夠?qū)崿F(xiàn)通過手機軟件推送消息的形式，讓營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作得到有效的推進與開展[10]。

(3)供電設(shè)施宣傳容易被識別。為了能夠讓一體化工作更為順利的開展，就需要積極的對公司內(nèi)部所具有的各級別的推廣資源進行合理的使用，在自有資產(chǎn)設(shè)施作用下對有關(guān)于“網(wǎng)上國網(wǎng)”的相關(guān)宣傳物料進行土偶飯。同時也可以在本公司所設(shè)備的電力搶修車的車身上粘貼有關(guān)于“網(wǎng)上國網(wǎng)”的宣傳語錄，從而使得實際宣傳力度得到提升，讓出現(xiàn)故障報修相應(yīng)客戶群體下載“網(wǎng)上國網(wǎng)”這一APP的概率得到提升，也就能夠逐步引導(dǎo)相應(yīng)客戶使用網(wǎng)上程序完成線上報修、辦電以及繳費等一系列的活動[11]。

2.創(chuàng)新產(chǎn)品模塊，豐富功能

公司可以通過推行“電費套餐”的方式使得電力使用優(yōu)惠力度得到提升。通過對目前鄉(xiāng)村居民的實際年度用電消費的數(shù)據(jù)進行調(diào)查與研究，在實際所開展的“電費套餐”試點過程之中，通過設(shè)置 5個不同檔位的電費打包價格，讓相應(yīng)客戶能夠產(chǎn)生預(yù)支付的這一理念和行動，并且讓客戶通過線上辦理的方式進行電費繳納的頻率得到提升[12]。為了讓相應(yīng)鄉(xiāng)村客戶能夠獲得更多的優(yōu)惠，實際的工作中主要是通過設(shè)定前百名開通繳費套餐的客戶能夠獲得相應(yīng)禮品的形式實施。

(三)“多元化”線下渠道建設(shè)

1.為了達到用電業(yè)務(wù)全面覆蓋，將政務(wù)服務(wù)中心入駐其中

下沉式服務(wù)的開展。為了讓現(xiàn)階段所存在的網(wǎng)點營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容進行不斷的優(yōu)化與改進，目前所實施的主要改變措施就是將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點布局與實際電力網(wǎng)點進行相互結(jié)合，也正是因為這一服務(wù)的開展，使得線下的電力服務(wù)窗口的質(zhì)量水平得到了大幅度的提升。并且要根據(jù)現(xiàn)階段農(nóng)村地區(qū)客戶所實際存在的辦電習(xí)慣行為進行調(diào)查與深入的分析，為了達到這一目標，就需要相應(yīng)辦電小組組建一支流動電力營業(yè)廳以及電力背包客團隊，也就能夠讓身處山上以及海島的各地方居民都能夠更好地辦理用電服務(wù)[13]。同時對于老年客戶而言則需要就近提供差異化的保障服務(wù)工作，確保其辦電的便利性。

2.加強“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)

不斷優(yōu)化和改變營業(yè)廳的布局。就目前所開展的電力服務(wù)工作來說，為了對相應(yīng)電力客戶提供更好的服務(wù)，就需要在電力營業(yè)廳之中增設(shè)大堂服務(wù)監(jiān)督崗位的相關(guān)工作人員，通過這樣的方式讓營業(yè)廳的服務(wù)工作能夠更為順利的展開。并且根據(jù)不同服務(wù)功能內(nèi)容劃分出不同的區(qū)域，并為移動端“網(wǎng)上用電”學(xué)習(xí)規(guī)劃出一個專門的區(qū)域，讓客戶能夠在該服務(wù)區(qū)域之中學(xué)習(xí)到正確的軟件使用知識，并增加客戶使用該軟件的機會[14]。

(四)“互動化”渠道融合轉(zhuǎn)換

1.從上到下的體驗，以客戶感知為引導(dǎo)

在線上渠道的開展過程中，通過各方面的廣泛宣傳，吸引了更多的鄉(xiāng)村客戶到線下體驗和辦理新業(yè)務(wù)，而在線上網(wǎng)點的作用下更為合理的使用實物、模型以及多媒體等，可以更為立體地展現(xiàn)出電動汽車、綜合能源等新型服務(wù)工作[15]。

2.從下往上辦電，以效率領(lǐng)航

更為精準的開展引流，完成快速識別工作。針對處于A、B級別的供電營業(yè)廳，其應(yīng)該部署專門的宣傳推廣專區(qū)，同時通過與現(xiàn)階段實際的節(jié)日活動和主題活動推出更多形式的活動，讓網(wǎng)上辦電工作能夠得到推廣；而C級營業(yè)廳的主要優(yōu)化工作則是將營業(yè)時間和員工崗位進行調(diào)整，需要設(shè)立專門的崗位對客戶進行引導(dǎo)，同時使用大屏以及智能終端設(shè)備能夠更好地推廣網(wǎng)上國網(wǎng)辦電工作[16]。

三、結(jié)語

讓客戶成為鄉(xiāng)村電力工作實施的導(dǎo)向也就是實際所開展的“線上+線下”多元化融合工作的關(guān)鍵點，根據(jù)相關(guān)客戶實際所具有的消費偏好著手，更好地完善所開展的渠道升級和優(yōu)化工作，該項工作所就有的特點在于精細化、一體化、多元化以及互動化，從而能夠更好地實現(xiàn)并達到“人民電業(yè)為人民”的這一企業(yè)宗旨。通過讓線上與線下的服務(wù)工作相結(jié)合，能夠讓實際的鄉(xiāng)村客戶在進行電力活動的辦理過程中更加便捷，能夠讓客服體驗到更好的服務(wù)工作，讓所開展的服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的提升。■